1

CAPA



























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PROJETO FORMAO PROFISSIONAL SSA (FPSSA)

O PROJETO FPSSA PROMOVIDO PELO ISTITUTO OIKOS (ONG ITALIANA) EM
PARCERIA COM A COLIBRIS (COOPERATIVA BRASILEIRA) E APOIADO PELA UNIO
EUROPEIA. SEU OBJETIVO FOMENTAR AES DE INCLUSO SOCIOPRODUTIVA
URBANA E A INSERO NO MERCADO DE TRABALHO NO MARCO DO TURISMO
RESPONSVELSUSTENTVEL, COMO, POR EXEMPLO, HOSPEDAGEM
COMUNITRIA, ECONOMIA SOLIDRIA, CULINRIA TPICA, ARTESANATO, ETC.
UM DOS FOCOS A SUPERAO DAS DESIGUALDADES, DISCRIMINAO E
DESEMPREGO, ESPECIALMENTE DAS MULHERES, ALM DE CONTRIBUIR PARA A
REDUO DA POBREZA DA POPULAO VULNERAVL DO BAIRRO DA PAZ,
MUSSURUNGA, SO CRISTVO E ENTORNO.
OUTRO OBJETIVO CONSTRUIR COMUNIDADES ECONOMICAMENTE SOLIDRIAS,
SOCIALMENTE JUSTAS E SUSTENTVEIS.
















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RECEPCIONISTA EM MEIOS DE
HOSPEDAGEM

A VERDADEIRA CORAGEM I R ATRS DE SEUS SONHOS, MESMO QUANDO
TODOS DI ZEM QUE ELE IMPOSSVEL.
CORA CORALINA




























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SUMRIO

TEXTO PARA REFLEXO 5
TICA 6
PRINCPIOS DA TICA 7
ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL 7
PONTUALIDADE, COMPETNCIA, ELEGNCIA E EDUCAO 8
ETIQUETA E VESTIMENTA NO TRABALHO 9
TURISMO 9
CONCEITOS DO TURISMO 11
TEXTO COMPLEMENTAR UM SETOR DE CRESCIMENTO 12
MOTIVAES TURSTICAS 13
CLASSIFICAO DO TURISMO 13
OFERTA TURSTICA 13
DEMANDA TURSTICA 14
SINALIZAO TURSTICA 15
TIPOS DE TURISMO 15
TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS 17
ENTIDADES NACIONAIS E INTERNACIONAIS DO TURISMO 18
HOSPITALIDADE 18
INTRODUO A HOTELARIA 21
MEIOS DE HOSPEDAGEM 21
HOTIS 26
DIVISO DA HOSPEDAGEM 29
RECEPO 32
QUALIDADES PESSOAIS DO (A) RECEPCIONISTA 33
ALGUMAS FUNES DO (A) RECEPCIONISTA 34
GLOSSRIO DE TERMOS TCNICOS 35
ANEXOS 40
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 43




















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TEXTO PARA REFLEXO

O BAMBU

DEPOIS DE PLANTADA A SEMENTE DESTE INCRVEL ARBUSTO, NO SE V NADA
POR APROXIMADAMENTE 5 ANOS, EXCETO UM LENTO DESABROCHAR DE UM
DIMINUTO BROTO A PARTIR DO BULBO. DURANTE 5 ANOS, TODO O CRESCIMENTO
SUBTERRNEO, INVISVEL A OLHO NU, MAS

UMA MACIA E FIBROSA ESTRUTURA DE RAIZ QUE SE ESTENDE VERTICAL E
HORIZONTALMENTE PELA TERRA EST SENDO CONSTRUDA. ENTO, NO FINAL
DO 5 ANO, O BAMBU CHINS CRESCE AT ATINGIR A ALTURA DE 25 METROS.

UM ESCRITOR DE NOME COVEY ESCREVEU: MUITAS COISAS NA VIDA PESSOAL E
PROFISSIONAL SO IGUAIS AO BAMBU CHINS. VOC TRABALHA, INVESTE TEMPO,
ESFORO, FAZ TUDO O QUE PODE PARA NUTRIR SEU CRESCIMENTO, E S VEZES
NO V NADA POR SEMANAS, MESES OU ANOS.

MAS SE TIVER PACINCIA PARA CONTINUAR TRABALHANDO, PERSISTINDO E
NUTRINDO, O SEU 5 ANO CHEGAR, E COM ELE VIRO UM CRESCIMENTO E
MUDANAS QUE VOC JAMAIS ESPERAVA
O BAMBU CHINS NOS ENSINA QUE NO DEVEMOS FACILMENTE DESISTIR DE
NOSSOS PROJETOS E DE NOSSOS SONHOS

EM NOSSO TRABALHO ESPECIALMENTE, QUE UM PROJETO FABULOSO QUE
ENVOLVE MUDANAS DE COMPORTAMENTO, DE PENSAMENTO, DE CULTURA E
DE SENSIBILIZAO, DEVEMOS SEMPRE LEMBRAR DO BAMBU CHINS PARA NO
DESISTIRMOS FACILMENTE DIANTE DAS DIFICULDADES QUE SURGIRO.

PROCURE CULTIVAR SEMPRE DOIS BONS HBITOS EM SUA VIDA:
A PERSISTNCIA E A PACINCIA, POIS VOC MERECE ALCANAR TODOS OS
SEUSSONHOS!!!

PRECISO MUITA FIBRA PARA CHEGAR S ALTURAS E, AO MESMO TEMPO,
MUITA FLEXIBILIDADE PARA SE CURVAR AO CHO.







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TICA
TICA SOLIDARIEDADE. ESTA UMA TIMA MANEIRA DE VIVER AS NOSSAS
VIDAS. TICA ALGO OBJETIVO, OU VOC TEM OU NO TEM. TEM QUE ESTAR
DENTRO DE TODOS, TEM QUE VIR DA ALMA. UM COMPORTAMENTO DIGNO
QUE SE APRENDE NO BERO. O QUE PODE E O QUE NO PODE.
SER CORRETO E VERDADEIRO CONDIO ESSENCIAL PARA O CRESCIMENTO
HUMANO, PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL DE UM POVO. TICA
NO JOGAR O PAPEL NO CHO, NO TENTAR DAR UM JEITINHO, PAGAR
OS IMPOSTOS, NO QUERER LEVAR VANTAGEM. EXERCER OS DIREITOS,
MAS, PRINCIPALMENTE, OS DEVERES DE CIDADANIA. DEVEMOS ESPERAR DO
OUTRO UM COMPORTAMENTO TICO SIM, MAS IMPRESCINDVEL QUE CADA
UM FAA A SUA PARTE, ANTES DE TUDO.
SER TICO SER GENEROSO E RESPONSVEL. NAS RELAES PESSOAIS, NAS
REUNIES COM GRUPOS DE PESSOAS, NO ESPAO COLETIVO; NA SUA CIDADE,
NA RUA, A TICA NECESSRIA. TODOS TEMOS NOSSAS IDEIAS E
CONVICES, MAS ANTES EST O BEM COMUM, A TICA.
TICA NO PODE SER UM ATRIBUTO OU QUALIDADE, TEM QUE SER UMA
CONDIO NATURAL, ALGO QUE SE ESPERA DE TODOS. UMA OBRIGAO
NO APENAS DO CIDADO, OBRIGAO DA NAO, UM PRINCPIO
FUNDAMENTAL PARA QUE SE POSSA CONSTRUIR UMA SOCIEDADE JUSTA. AOS
QUE GOVERNAM E REPRESENTAM A NAO, TER TICA UM DEVER BSICO.
TER RESPEITO PELO QUE NOSSO.
TICA ATITUDE, O QUE SE ESPERA, NO DO AMANH, MAS DE HOJE.
NOSSO DEVER AJUDAR A CONSTRUIR UM PAS MELHOR, NOSSO DESEJO
VIVER EM UM BRASIL MAIS TICO.

FONTE: HTTP://BRASILMAISETICO.WORDPRESS.COM/ETICA-PARA-HOJE-TEXTO/





7


O IMPORTANTE IDENTIFICARMOS, REFLETIRMOS AQUI: QUEM O SUJEITO
TICO?

SUJEITO TICO TODO SER HUMANO QUE SE DEPARA COM A NECESSIDADE
DE DECIDIR, POIS ONDE H DECISES A SEREM TOMADAS, H REFLEXES A
SEREM FEITAS E LIBERDADES A SEREM ALCANADAS. H A TICA.

EX: COBRAR PREO JUSTO, PAGAR AOS EMPREGADOS O VALOR JUSTO,
DISTRIBUIR LUCROS. NO PLANO PESSOAL, RESPEITAR OS OUTROS, NO
TENTAR TIRAR VANTAGENS, ENGANAR. TICA TEM TUDO A VER COM
HONESTIDADE E JUSTIA SOCIAL.

PRINCPIOS DA TICA
OS PRINCPIOS DA TICA SO: INTEGRIDADE HONESTIDADE RESPEITO
QUESTO CENTRAL DA TICA: COMO DEVO AGIR EM RELAO AOS
OUTROS?
ALM DESSES: HUMILDADE, TOLERNCIA, FLEXIBILIDADE, CORAGEM, ENTRE
OUTROS.
PARA QUE SEJA TICO NO TRABALHO, PRECISO, ANTES DE TUDO, SER
HONESTO EM QUALQUER SITUAO. OUTRAS QUALIDADES SO
CONSIDERADAS IMPORTANTES PARA O EXERCCIO DE QUALQUER PROFISSO,
TAIS COMO: COMPETNCIA, SIGILO, PRUDNCIA, CORAGEM, COMPREENSO,
PERSEVERANA, HUMILDADE, RESPONSABILIDADE, OTIMISMO,
SOLIDARIEDADE, COMPROMETIMENTO, RESPEITO, TRANSPARNCIA,
EXCELNCIA, ETC.


ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL

MAS AFINAL, O QUE ETIQUETA? INTERPRETADA AO P DA LETRA, SIGNIFICA
PEQUENA TICA.

ETIQUETA O CONJUNTO DAS REGRAS QUE NORTEIAM NOSSOS
COMPORTAMENTOS. CADA POVO, CADA POCA, TEM SEUS PRPRIOS CDIGOS
COMPORTAMENTAIS. ELA FACILITA A VIDA, NA MEDIDA EM QUE SEMPRE
BASEADA EM PRINCPIOS COMO:

- BOM SENSO
- NATURALIDADE
- AFETIVIDADE

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QUAL A UTILIDADE PRTICA DA ETIQUETA?

NO PLANO SOCIAL - PORQUE ALGUM QUE CULTIVA QUALIDADES COMO
CORTESIA, ATENO E PERCEPO TORNA-SE MUITO MAIS ATRAENTE PARA
SE CONVIVER.
NO PLANO PROFISSIONAL - PORQUE A QUALIDADE DE TRANSITAR COM
ELEGNCIA EM QUALQUER AMBIENTE E SE RELACIONAR COM PESSOAS,
INDEPENDENTE DA HIERARQUIA, DOMINANDO OS DIFERENTES CDIGOS
CULTURAIS E ATRAVESSAR FRONTEIRAS. DIFERENCIA QUALQUER
PROFISSIONAL.

A ETIQUETA REFLETE A BOA EDUCAO DE UMA PESSOA AO RELACIONAR-SE
COM AS OUTRAS. DEMONSTRA CUIDADO E RESPEITO COM OS QUE ESTO A
SUA VOLTA. E ISTO, EMBORA NO SE PERCEBA IMEDIATAMENTE, REFLETE-SE
EM UM DIA-A-DIA NO QUAL O BEM-ESTAR PREVALECE.

MUITAS VEZES AS PESSOAS NO SE DO CONTA DE QUE A VIDA PODE SER
MELHOR SE INCORPORARMOS PEQUENAS AES QUE PODEM FAZER TODA
DIFERENA NO NOSSO COTIDIANO E, PORTANTO, EM NOSSAS VIDAS. SER
AMVEL NO TRABALHO, EM CASA OU EM QUALQUER OUTRO LUGAR FAR
COM QUE SE RECEBA DE VOLTA UM GESTO SIMILAR.

EM SEGUIDA IREMOS ABORDAR UMA SRIE DE TEMAS IMPORTANTES, QUE
AJUDAR A MELHORAR A SUA CONVIVNCIA SOCIAL E NO TRABALHO.



PONTUALIDADE, COMPETNCIA, ELEGNCIA E EDUCAO

MARCOU UM ENCONTRO? ESTEJA NO LOCAL PELO MENOS 10 MINUTOS ANTES.
VAI PEGAR O TREM? VERIFIQUE O HORRIO DE EMBARQUE E DESEMBARQUE
PREVIAMENTE. AT MESMO OS NAVEGADORES GPS, PRESENTES EM TODOS OS
CARROS DO ARQUIPLAGO, MOSTRAM O TEMPO QUE O PASSAGEIRO LEVAR
PARA CHEGAR AO DESTINO. ESTAMOS FALANDO DO JAPO, LUGAR QUE LEVA
A SRIO A PONTUALIDADE E NO MERAMENTE COMO UMA QUESTO DE
ETIQUETA. ATRASAR PARA ALGUM COMPROMISSO CASO DE DESRESPEITO E
TRANSTORNO PARA AQUELE QUE O ESPERA.
NO BRASIL, A COISA BEM DIFERENTE, A NOTRIA IMPONTUALIDADE DOS
BRASILEIROS FAZ COM QUE SEJAM OS CAMPEES DE PERDAS: DE DINHEIRO,
DE OPORTUNIDADES, DE NEGCIOS, DE INVESTIMENTOS, DE CONFIANA E,
ACIMA DE TUDO, DE COMPETITIVIDADE. EM MUITOS CASOS, O RESULTADO DE
DESPREZAR A PONTUALIDADE ACARRETA PARA AS EMPRESAS BRASILEIRAS
OS FANTASMAS DA QUALIDADE COMPROMETIDA, PRAZOS E COMPROMISSOS
IGNORADOS, ALM DE PRODUTOS E SERVIOS DESACREDITADOS.
PONTUALIDADE TAMBM SIGNIFICA CUMPRIR PRAZOS PARA A ENTREGA DE
RELATRIOS, PROJETOS, PRODUTOS E SERVIOS. CUMPRINDO COM RIGOR
ESSE PROCEDIMENTO, VOC E SUA EMPRESA MARCARO INCONTVEIS
PONTOS NO QUE TANGE ELEGNCIA E SERIEDADE PROFISSIONAIS. O
9

PROFISSIONAL QUE CONSTRI SUA CARREIRA SOBRE OS PILARES DO
RESPEITO E VALORIZAO DAS PESSOAS SEMPRE ATINGIR O TOPO. SER
SEMPRE UMA REFERNCIA DE EXEMPLO A SER SEGUIDO.

ETIQUETA E VESTIMENTA DE TRABALHO

H VARIAES DENTRO DOS CDIGOS DE VESTIMENTA, DEPENDENDO DA
REA DE ATUAO EM QUE O PROFISSIONAL ESTEJA INSERIDO. APESAR DOS
DIFERENTES ESTILOS, AS INSTITUIES E SEUS PROFISSIONAIS TM SEUS
PRPRIOS ESTILOS, MAS DEVEM SEGUIR E RESPEITAR O PERFIL PROFISSIONAL
DA EMPRESA E CONSEQUENTEMENTE TENTAR SE ADAPTAR COM BONS MODOS.

ETIQUETA NA HORA DE SE VESTIR. UTILIZAM-NA PARA SE DIFERENCIAR E
RECONHECEREM-SE ENTRE SI. POR ESSA RAZO IMPORTANTE SALIENTAR
QUE CADA EMPRESA TEM SUAS REGRAS E SEUS CDIGOS, SENDO NECESSRIO
ESTAR ATENTO AO PERFIL DA CORPORAO PARA ESCOLHER COM
INTELIGNCIA A MELHOR ROUPA QUE COMBINA COM A SUA FUNO, QUANDO
NO HOUVER UMA FARDA.

OUTRO PONTO CHAVE DIZ RESPEITO AO CASUAL DAY, MUITAS EMPRESAS
INSTITURAM A SEXTA-FEIRA COMO UM DIA LIBERADO PARA IR SEM FARDA
OU MAIS INFORMAL. ACONTECE QUE MUITOS EMPREGADOS ACABAM
ABUSANDO E SE VESTEM DE FORMA TOTALMENTE INCOMPATVEL COM UM
AMBIENTE DE TRABALHO.


A REGRA DE QUE A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA AINDA MAIS
VERDADEIRA PARA QUEM EST EM BUSCA DE EMPREGO. ALM DO JEITO
COMO O CANDIDATO SE PORTA E FALA DE SUAS HABILIDADES, A FORMA
COMO ELE SE APRESENTA TAMBM AVALIADA PELOS RECRUTADORES.

TURISMO
UM BREVE HISTRICO...
NA ANTIGUIDADE, OS MOVIMENTOS MIGRATRIOS ERAM APENAS
MOTIVADOS POR TRANSAES COMERCIAIS, HISTRICAS OU PELOS
EXPLORADORES DE TERRAS (VIAGENS S NDIAS).
INICIALMENTE, DESLOCAVA MOTIVADO PELOS MOVIMENTOS DOS ANIMAIS E
PELA GERMINAO DE SEMENTES QUE LHE SERVIAM DE ALIMENTO EM
DIVERSAS POCAS DO ANO. DOMESTICARAM ANIMAIS E APRENDERAM
CULTIVO DE DIVERSAS PLANTAS QUE LHE FORNECIAM ALIMENTO SEM A
NECESSIDADE DE DESLOCAMENTO.
MESMO ASSIM, OS DESLOCAMENTOS HUMANOS CONTINUARAM POR OUTROS
MOTIVOS: RELIGIOSOS, ESPORTIVOS OU POR NECESSIDADE DE
10

CONHECIMENTO. NA ANTIGA GRCIA, OS GREGOS VISITAVAM O ORCULO DE
DELFOS (LOCAL DEDICADO PRINCIPALMENTE A APOLO, SITUADO NO
TERRENO SAGRADO DE DELFOS). SE DESLOCAVAM PERIODICAMENTE PARA
OLMPIA PARA PARTICIPAREM DOS JOGOS OLMPICOS OU ASSISTIREM A ELES
OU VIAJAVAM PARA OUTROS LOCAIS, A FIM DE SATISFAZEREM A
CURIOSIDADE DE CONHECEREM OUTROS LUGARES.
OS ROMANOS, ALM DESSES MOTIVOS, TINHAM OUTROS: TRATAMENTO DE
SADE EM BANHOS TERMAIS, DESCANSO E LAZER EM SEGUNDAS
RESIDNCIAS, VIAGENS PARA CONHECEREM OUTRAS CIVILIZAES, COMO
AS QUE REALIZAVAM NA GRCIA E NO EGITO, ALM DOS CONSTANTES
DESLOCAMENTOS MOTIVADOS POR NECESSIDADES DE GESTO DO IMENSO
IMPRIO QUE ADMINISTRAVAM.
NO SC. XVII INICIOU-SE O TURISMO ITINERANTE, CARACTERIZADO PELAS
VIAGENS REALIZADAS POR JOVENS DE FAMLIAS RICAS EM BUSCA DE
CONHECIMENTOS EM UNIVERSIDADE ESTRANGEIRAS.
AINDA ASSIM, O TURISMO NO CONSEGUIA OCUPAR UM LUGAR DE
DESTAQUE COMO ATIVIDADE ECONMICA, MAS SIM PELA DIFICULDADE DE
TRANSPORTES QUE PELA DISPOSIO DAS PESSOAS EM VIAJAR. AO FINAL DO
SCULO XVIII E AT MEADOS DO SCULO XIX INICIOU-SE A PRIMEIRA
EXPLOSO TURSTICA DA HISTRIA MUNDIAL COM O SURGIMENTO DOS
TRENS, PRINCIPALMENTE NA EUROPA E AMRICA DO NORTE, ONDE SE
DESENVOLVEU UMA TENDNCIA TURSTICA, CARACTERIZADA COMO
RESIDENCIAL OU DE PERMANNCIA, DEPOIS FICOU CONHECIDA COMO
MIGRAO.
OUTRAS TENDNCIAS INVENTADAS NO SC. XVIII FORAM AS DE TURISMO DE
REPOUSO, PRINCIPALMENTE NA SUA E O TURISMO DESPORTIVO. J NO SC.
XIX HOUVE O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO EM BUSCA DE GUAS
TERMAIS, ERAM PESSOAS DE IDADE EM BUSCA DOS DITOS MILAGRES DAS
GUAS. NOS FINS DO SC., OS PRINCIPAIS ELEMENTOS DO TURISMO,
PASSARAM A SER GRANDES SALES DE JOGOS E AS PRAIAS, DESCOBERTAS
PELA NOBREZA DA POCA QUE FUGIA NO VERO PARA APRECIAR A CLIDA
TEMPERATURA DAS COSTAS, MAIS AO SUL DA EUROPA E NORTE DA FRICA.
UM GRANDE BOON NO TURISMO DEU-SE COM O SURGIMENTO DAS
ESTRADAS E DOS TRANSPORTES.

NO BRASIL
O TURISMO NO ERA ENCARADO COMO UMA ATIVIDADE ECONMICA AT OS
PRIMEIROS ANOS DA DCADA DE 70. A PARTIR DA INICIOU-SE O PROCESSO DE
11

CONSCIENTIZAO TURSTICA, COM O SURGIMENTO DOS INCENTIVOS
FISCAIS PARA INVESTIMENTOS NO SETOR, CULMINANDO COM A CHEGADA AO
BRASIL DAS GRANDES CADEIAS INTERNACIONAIS DE HOTELARIA E O
CRESCIMENTO DAS CADEIAS NACIONAIS.
EM 1976, A EMBRATUR INSTITUIU O VTD (VO DE TURISMO DOMSTICO), CUJO
O GRANDE ATRATIVO FOI O DESCONTO DE 40% SOBRE O TRANSPORTE AREO
E HOSPEDAGEM. O VTD DEU UM GRANDE IMPULSO AO TURISMO NO BRASIL,
MASSIFICANDO O USO DOS EQUIPAMENTOS E SERVIOS, PRESSIONADA PELOS
TRANSPORTADORES RODOVIRIOS EM 1977.
A EMBRATUR CRIOU TRD (TURISMO DOMSTICO RODOVIRIO), QUE UMA
ADAPTAO DO SISTEMA VTD AOS TRANSPORTES RODOVIRIO,
RESPEITADAS AS PROPORES DOS EQUIPAMENTOS DE TRANSPORTES
UTILIZADOS PARA O NMERO MNIMO DE PARTICIPANTES DE CADA
PROGRAMA, BEM COMO OS DESCONTOS OFERECIDOS.

CONCEITOS DO TURISMO
O TURISMO NO UMA CINCIA COMO A GEOGRAFIA, FSICA, ECONOMIA,
ENTRE OUTRAS. POR ESTE MOTIVO, NO SE TEM UM CONCEITO DEFINIDO E
NICO DO QUE VENHA SER. NO ENTANTO, MUITOS ESTUDIOSOS DEFINIRAM O
TURISMO, DE ACORDO COM A SUA CAPACIDADE E VISO DE ENXERG-LO
COMO UMA ATIVIDADE ECONMICA PROPULSORA.
SEGUE ABAIXO A DEFINIO DE TURISMO, SEGUNDO ALGUNS AUTORES.
PARA A OMT, TURISMO : MOVIMENTO DE PESSOAS A LUGAR DIVERSO DO
QUAL HABITE POR TEMPOS SUPERIOR A 24 HORAS E INFERIOR A 1 ANO, DESDE
QUE ESTA NO REALIZE ATIVIDADES ECONMICAS.
BARRETO (2001) DIZ QUE TURISMO A SOMA DE RELAES E DE SERVIOS
RESULTANTES DE UMA MUDANA DE RESIDNCIA TEMPORRIA E
VOLUNTRIA MOTIVADA POR RAZES ALHEIAS A NEGCIOS OU
PROFISSIONAIS.
TURISMO PODE SER DEFINIDO COMO A ARTE E ATIVIDADE DE ATRAIR E
TRANSPORTAR VISITANTES, ALOJ-LOS E, CORTESMENTE, SATISFAZER SUAS
NECESSIDADES E DESEJOS.
CONJUNTOS DE RELAES E FENMENOS ECONMICOS E SOCIAIS
PROVOCADOS PELO DESLOCAMENTO DE PESSOAS, QUE ESTEJAM EM VIAGEM
DE IDA E VOLTA ENTRE LUGARES ESPECIALMENTE SEPARADOS, SEM
ALTERAO DE RESIDNCIA HABITUAL.
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DIANTE DISSO, PODEMOS ENTENDER QUE:
O TURISMO UMA FBRICA DE SONHOS E, MUITAS VEZES, A REALIZAO
DE UM DESEJO DE SE CONSUMIR UM PRODUTO INTANGVEL, MAS SIM
EXPERIMENTANDO ATRAVS DOS MAIS DIVERSOS SENTIMENTOS E
SENSAES. O TURISMO NO TRAZ BENEFCIOS APENAS PARA O TURISTA,
MAS TAMBM PARA QUEM O RECEBE, GERANDO EMPREGOS, DISTRIBUIO
DE RENDA E ORGULHO DA COMUNIDADE EM RELAO SUA CIDADE.
FALANDO EM TURISTA, QUEM ELE?




TURISTA AQUELE QUE PASSA MAIS DE 24 HORAS
E MENOS DE 1 ANO NO LOCAL VISITADO, OU SEJA, ELE PERNOITA NA CIDADE.
EXCURSIONISTA AQUELE QUE VISITA UM LOCAL/CIDADE POR UM
PERODO MENOR QUE 24 HORAS (NO PERNOITA),E VAI EMBORA NO MESMO
DIA. CONHECIDO TAMBM COMO TURISTA ITINERANTE. EX: OS PASSEIOS
DE UM DIA (BATE E VOLTA).

TEXTO COMPLEMENTAR UM SETOR EM CRESCIMENTO
A REA DE TURISMO CRESCE NO MUNDO INTEIRO, ESPECIALMENTE NO
BRASIL. NAS LTIMAS DCADAS O TURISMO VIROU FENMENO DE MASSA E
AMPLIOU SEU MERCADO CONSIDERAVELMENTE. ATUALMENTE ESSE
MERCADO MOVIMENTA UMA ENORME SOMA DE DINHEIRO E ENVOLVE UM
GRANDE NMERO DE SERVIOS, QUE PROPORCIONAM ACOMODAES,
TRANSPORTES, FACILIDADES E EQUIPAMENTOS A PREOS DIVERSOS.
PARA O PROFISSIONAL DA REA DE TURISMO, TUDO ISSO REPRESENTA
OPORTUNIDADES DE TRABALHO, QUE PODEM ESTAR DIRETAMENTE LIGADAS
S ATIVIDADES REALIZADAS NOS HOTIS, MOTIS, POUSADAS, PENSES,
ALOJAMENTOS, APART-HOTIS ETC. MAS TAMBM ESTO PRESENTES NOS
SETORES QUE GIRAM EM TORNO DO TURISMO, COMO PARQUES TEMTICOS,
RESTAURANTES, BARES, SHOPPING CENTERS, TRANSPORTES, BANCOS.
O TURISMO, PORTANTO, AUMENTA A OFERTA DE TRABALHO NOS LOCAIS
ONDE ELE SE DESENVOLVE E, CONSEQUENTEMENTE, ELEVA A RENDA DESSES
LOCAIS, A ARRECADAO DE IMPOSTOS E O NVEL DE VIDA. TAMBM ATIVA
13

OUTROS SETORES, COMO O DE COMUNICAES E O DE TRANSPORTES.
VEMOS, ASSIM, QUE O CRESCIMENTO DO TURISMO PROMOVE O
DESENVOLVIMENTO DA LOCALIDADE.
FONTE: LIVRO BEM VINDO, VOLTE SEMPRE. SENAC.

MOTIVAES TURSTICAS
FATORES QUE MOTIVAM PARA VIAJAR:






CLASSIFICAO DO TURISMO
TURISMO INTERNO/DOMSTICO: O TURISMO PRATICADO DENTRO DO
TERRITRIO NACIONAL, SEM ULTRAPASSAR FRONTEIRAS.
TURISMO EXTERNO: O TURISMO PRATICADO ULTRAPASSANDO AS
FRONTEIRAS NACIONAIS, VIAJANDO PARA OUTROS PASES.
INDSTRIA TURSTICA: COMPREENDEM AS ATIVIDADES TURSTICAS DE
ORGANIZAO DE VIAGENS, TRANSPORTES DE PASSAGEIROS,
ENTRETENIMENTO, RECREAO, ENTRE OUTRAS. UM DOS TRS SETORES
MAIS IMPORTANTES DA ECONOMIA GLOBAL, S ULTRAPASSA PELAS
INDSTRIAS AUTOMOBILSTICA E PETROLFERA E CONTINUA SE EXPANDINDO
ACELERADAMENTE.

OFERTA TURSTICA
REPRESENTADA PELO CONJUNTO DE RECURSOS NATURAIS E PELOS
SERVIOS QUE UM LOCAL OFERECE S PESSOAS, DESPERTANDO NELAS O
DESEJO DE VISIT-LO, OU SEJA, SO TAMBM OS ATRATIVOS DA
LOCALIDADE.
A ESSES SERVIOS D-SE O NOME DE INFRAESTRUTURA. ELES SE
CONSTITUEM DAS INSTALAES NECESSRIAS S ATIVIDADES HUMANAS,
As competies esportivas internacionais podem ser vistas tambm como uma boa
oportunidade de receber turistas. Muitas cidades tm investido esforos e recursos para
realizar eventos esportivos de grande porte em seus pases. De olho na melhorias para a cidade
e no reconhecimento internacional, a cidade do Rio de Janeiro, se preparou pois foi a cidade
escolhida para sede das competies dos Jogo Pan-Americanos de 2007. Assim, vai acontecer
tambm em 2014 na nossa cidade- Salvador. Tudo em prol da copa do mundo!!!
14

COMO REDE DE ESGOTOS E DE ABASTECIMENTO DE GUA, ENERGIA
ELTRICA, COLETA DE GUAS PLUVIAIS, REDE TELEFNICA, SISTEMA DE
TRANSPORTE E COMRCIO.
A INFRAESTRUTURA, ALIADA S OFERTAS TURSTICAS, PROMOVE O
DESENVOLVIMENTO ECONMICO DE UMA REGIO. SO EXEMPLOS DE
OFERTAS TURSTICAS:
RECURSOS NATURAIS: CLIMA, PRAIAS, MONTANHAS, LAGOS, FLORESTAS,
RIOS, GRUTAS, FLORA, FAUNA, FONTES DE GUA MINERAL E FONTES
TRMICAS.
RECURSOS ARTIFICIAIS: MONUMENTOS HISTRICOS, CONSTRUES
RELIGIOSAS, MUSEUS, GALERIAS DE ARTE, TEATROS, BIBLIOTECAS,
FOLCLORE E EVENTOS TRADICIONAIS, COMO FEIRAS, EXPOSIES, FESTAS
TPICAS.

DEMANDA TURSTICA
NO BASTAM OS ATRATIVOS DE UM LUGAR PARA FAZER O TURISMO
ACONTECER. PRECISO QUE TAMBM HAJA PESSOAS COM TEMPO, DINHEIRO
E VONTADE DE VIAJAR. ESSA QUANTIDADE DE GENTE QUE CONSTITUI A
DEMANDA TURSTICA.
OBS: A OFERTA E A DEMANDA ESTO INTERLIGADAS
TURISMO: 1. ATRATIVOS 2.EQUIPAMENTOS
(DESLOCAMENTO/HOSPEDAGEM/OUTRAS INSTALAES).
ATIVIDADE:
VAMOS LISTAR ALGUNS ATRATIVOS ABAIXO:
ATRATIVOS NATURAIS:________________________________________________
ATRATIVOS DE AVENTURA:____________________________________________
ATRATIVOS RURAIS:__________________________________________________
ATRATIVOS DE DESCANSO:____________________________________________
ATRATIVOS CULTURAIS:_______________________________________________
ATRATIVOS RELIGIOSOS: ______________________________________________
ATRATIVOS DE SADE:________________________________________________

15

SINALIZAO TURSTICA
A SINALIZAO TURSTICA AJUDA O VISITANTE A ENCONTRAR, PELA CIDADE,
OS ATRATIVOS OU OS SERVIOS ASSOCIADOS AO TURISMO. ELES SO
REPRESENTADOS POR SMBOLOS OU DESENHOS IMPRESSOS EM PLACAS
DISTRIBUDAS PELA CIDADE. ASSIM, MESMO UM VISITANTE QUE NO
CONHEA A LNGUA LOCAL PODE LOCALIZ-LOS. ESSES DESENHOS
APARECEM TAMBM EM ALGUNS MAPAS TURSTICOS.
A EMBRATUR, O IPHAN E O DENATRAN JUNTOS FIZERAM O GUIA BRASILEIRO
DE SINALIZAO TURSTICA. NO STIO INDICADO ABAIXO, NA PARTE DE
PICTOGRAMAS, ESTO OUTROS EXEMPLOS DESSES SMBOLOS. VEJA NO SITE
HTTP:// 200.189.169.135/HOTSITE-SINALIZACAO/CONTEDO/PRINCIPAL.HTML

ATIVIDADE:
OBSERVE AS FIGURAS ABAIXO E ESCREVA O NOME DE
CADA SINALIZAO TURSTICA.





TIPOS DE TURISMO
TURISMO DE LAZER: GERALMENTE MUITO PROCURADO POR AQUELES QUE
DESEJAM RECUPERAR A CAPACIDADE FSICA E MENTAL OU RELAXAR DO
CANSAO E DAS TENSES.
TURISMO CULTURAL: CARACTERIZA-SE PELO INTERESSE EM MANTER
CONTATO COM OUTROS POVOS, OUTRAS CULTURAS, MONUMENTOS
ARTSTICOS E STIOS ARQUEOLGICOS, VISANDO AO ENRIQUECIMENTO
CULTURAL.
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TURISMO DE SADE: PRATICADO POR PESSOAS QUE VISAM CONSEGUIR
BENEFCIOS PARA SUA SADE. ESSE TIPO DE TURISMO PROCURA REGIES
QUE DISPONHAM DE ESTNCIAS HIDROMINERAIS, S QUAIS SO ATRIBUDAS
PROPRIEDADES TERAPUTICAS, COMO FONTES SULFUROSAS OU DE GUAS
MINERAIS, LAMA PARA BANHOS, AREIA QUENTE, ETC.
TURISMO RELIGIOSO: O TURISMO RELIGIOSO UMA VIAGEM ESPECFICA A
NCLEOS RECEPTORES RECONHECIDOS COMO MSTICOS OU QUE ENVOLVAM
A F E OS SENTIMENTOS DE CARIDADE DOS CRENTES OU DE PESSOAS
VINCULADAS RELIGIO.
TURISMO ESPORTIVO: MOTIVADO PELO PRAZER CAUSADO POR CERTAS
ATIVIDADES, COMO PESCA, CAA, PESCA SUBMARINA, OU SEJA, TODAS AS
ATIVIDADES ESPORTIVAS.
TURISMO DE EVENTOS E NEGCIOS: PRATICADO POR PESSOAS
INTERESSADAS EM PARTICIPAR DE SEMINRIOS, ENCONTROS, CONGRESSOS,
FEIRAS, EXPOSIES ETC., DESDE QUE ESSA PARTICIPAO NO SEJA
REMUNERADA.
TURISMO ECOLGICO OU ECOTURISMO: REALIZADO EM REAS NATURAIS
PRESERVADAS E DESPOLUDAS, COM O OBJETIVO DE ESTUDAR E ADMIRAR A
PAISAGEM, SUAS PLANTAS E OS ANIMAIS. TAMBM DESENVOLVE UMA
CONSCINCIA AMBIENTALISTA, COM MUDANAS DE HBITOS.
TURISMO GASTRONMICO: PROCURA DIVULGAR A CULTURA, A HISTRIA E
AS TRADIES DE UM LUGAR ATRAVS DA CULINRIA. ALGUNS
CONSIDERAM O TG COMO PARTE DO TCULTURAL. REUNINDO CULINRIA E
ATRATIVOS TURSTICOS AINDA POUCO CONHECIDOS. EMBORA BASTANTE
EXPLORADO EM PASES DA EUROPA E NOS EUA, ESTA UMA MODALIDADE
AINDA NOVA POR AQUI. E NS TEMOS MUITO QUE MOSTRAR NESTA REA.
TURISMO DA TERCEIRA IDADE: PODEMOS DIZER QUE ESTA MODALIDADE
DESTINADA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS DA
CHAMADA TERCEIRA IDADE (PESSOAS COM IDADE MAIS DE 60 ANOS). O
TURISMO PODE AJUD-LAS A VIVER ESTA NOVA FASE DE SUAS VIDAS COM
MAIS PRAZER.
TURISMO DE AVENTURA: PRATICADO POR PESSOAS QUE GOSTAM DE
ESPORTES RADICAIS, DE AVENTURA. EX: RAPEL, ALPINISMO, ARVORISMO,
ESCALADAS, CICLISMO, CANOAGEM, ETC.
TURISMO DE COMPRAS: BEM CLASSIFICADO ENTRE OS TIPOS DE TURISMO
QUE MOVIMENTAM TURISTAS EM BUSCA DE PRODUTOS VINDOS DIRETOS DE
SUA ORIGEM, COMO O ARTESANATO, PEDRAS PRECIOSAS, OU MESMO A
MALHARIA, CONFECES E CALADOS, ELETRNICOS.
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TURISMO GLS: UM SEGMENTO CADA VEZ MAIS EM EXPANSO NO SETOR
DO TURISMO, VOLTADO PARA ATENDER AO PBLICO GLBT (GAYS, LSBICAS,
BISSEXUAIS E TRANSGNEROS). NO BRASIL, ESTIMA-SE QUE 10% DA
POPULAO SEJA HOMOSSEXUAL O QUE RESULTA EM APROXIMADAMENTE
18 MILHES DE PESSOAS.
DIVERSOS PASES H MUITO TEMPO MOVIMENTAM E INCREMENTAM SUA
ECONOMIA COM ESSE SEGMENTO. NOS EUA DE ACORDO COM A IGLTA
(INTERNATIONAL GAY &LESBIANTRAVELASSOCIATION) O TURISMO GLS
MOVIMENTA CERCA DE 54 BIILHES. L EXISTEM INMEROS HOTIS E AT
MESMO RESORTS VOLTADOS PARA ATENDER O PBLICO. NO BRASIL, A
HOTELARIA ESPECFICA AINDA MUITO TMIDA, MAS SE EXPANDE ANO A
ANO, J QUE A DEMANDA GRANDE E EXIGE INVESTIMENTOS.
SABIDO QUE QUALQUER SEGMENTO TURSTICO BENEFICIADO QUANDO
AGREGADO A EVENTOS IMPORTANTES (CARNAVAL, FESTAS POPULARES,
RELIGIOSAS, ETC). COM O MERCADO TURSTICO GLS NO DIFERENTE, A
CADA ANO O SEU CRESCIMENTO IMPULSIONADO PELOS EVENTOS
ESPECFICOS QUE ATRAEM MUITOS TURISTAS.
ATIVIDADE: CARTO POSTAL!!!

TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS
UM DOS LADOS DA MOEDA: BENEFCIOS
DIVISAS INTERNAS;
RECEITAS;
MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA;
GERAO DE EMPREGO;
NOVO SETOR;
MELHORIA DA INFRAESTRUTURA;
VALORIZAO DA CULTURA
INSTALAO DE HOTIS, RESORTS, RESTAURANTES...
SO BENEFCIOS SOCIAIS, ECONMICOS E CULTURAIS.
O OUTRO LADO DA MOEDA: CONSEQUNCIAS NEGATIVAS
O TURISMO TRAZ BENEFCIOS, MAS TAMBM TRAZ
ALGUNS IMPACTOS SE NO FOR PLANEJADA DE
FORMA CORRETA, E NO PODEMOS IGNORAR ESTAS
CONSEQUNCIAS.
SAZONALIDADE;
18

SUPERDEPENDNCIA;
DEPREDAO DO PATRIMNIO;
DEPREDAO DO MEIO AMBIENTE;
CAPACIDADE DE CARGA;
TRFICO DE DROGAS;
VIOLNCIA E PROSTITUIO INFANTIL

ENTIDADES INTERNACIONAIS E NACIONAIS DO SETOR DO TURISMO
OMT ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO
EMBRATUR EMPRESA BRASILEIRA DE TURISMO
ABAV- ASSOCIAO BRASILEIRA DAS AGNCIAS DE VIAGENS
ABIH ASSOCIAO BRASILEIRA DAS INDSTRIAS DE HOTIS
ABRASEL ASSOCIAO BRASILEIRAS DE BARES E RESTAURANTES
ABBTUR ASSOCIAO BRASILEIRA DOS BACHARIS DE TURISMO
ENTRE OUTRAS:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

HOSPITALIDADE
A MELHOR LEMBRANA QUE O TURISTA LEVA NA BAGAGEM QUANDO VOLTA
PARA CASA A BOA ACOLHIDA QUE RECEBEU. ISSO FAZ COM QUE ELE
RETORNE OUTRAS VEZES E RECOMENDE O LOCAL VISITADO. RECEBA BEM O
HSPEDE OU O VISITANTE, CUIDE PARA QUE TENHA UMA BOA ESTADIA, UMA
BOA HOSPITALIDADE.
HOSPITALIDADE: ATO DE ACOLHER, HOSPEDAR O OUTRO, AGREGA-LO A UMA
SOCIEDADE QUE DIFERE DE SUAS ORIGENS, SURGIU ANTES DO TURISMO. ERA
ALGO DOADO (GRATUITO) E TUDO QUE DOADO, NO AGUARDA UM
RETORNO. ANTIGAMENTE A HOSPITALIDADE ERA UMA QUESTO DE
RESPONSABILIDADE, ERA COMO OBRIGAO. J NAS GRANDES CIDADES
ATUALMENTE, NO PASSA DE SIMPLES REGRAS DE BOA EDUCAO.
A HOSPITALIDADE A RELAO DE AFETIVIDADE ENTRE O VISITANTE E O
ANFITRIO, ENTRE COLEGAS DE TRABALHO, VIZINHOS, OU SEJA, ENTRE AS
PESSOAS. CONSISTE NA UNIO OU MELHOR NA APROXIMAO DE CULTURAS,
19

COSTUMES E PESSOAS DIFERENTES. TRATA-SE DE UMA RELAO DE TROCA
DE VALORES.
ELA EST ASSOCIADA SATISFAO DO VISITANTE, EM FAZER COM QUE SUA
VIAGEM SEJA INESQUECVEL, QUE O ATENDIMENTO SEJA DE EXCELNCIA,
QUE AS PESSOAS ATENDAM COM UM SORRISO NO ROSTO, COM SIMPATIA,
BOA VONTADE E TRATE O TURISTA COM TICA.
LEMBRE-SE: A HOSPITALIDADE UMA PRTICA QUE DEVE ESTAR PRESENTE
TAMBM NA NOSSA VIDA, NAS RELAES COM AMIGOS, COLEGAS DE
TRABALHO, ESCOLA, PARENTES, VIZINHOS.

CUIDADO!
PARA O VISITANTE: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.
A PROPAGANDA BOCA A BOCA, FUNCIONA MUITO.

ALGUNS PONTOS FUNDAMENTAIS DA HOSPITALIDADE:
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________



ATIVIDADE:
1. GRIFE NO TEXTO, AS PALAVRAS ASSOCIADAS A BOA HOSPITALIDADE.
2. CONSTRUA O MOSAICO DA HOSPITALIDADE.




20

TEXTO COMPLEMENTAR:
RIO, ONDE SIMPATIA TANTA QUE QUASE AMOR

AT PAULISTAS RECONHECEM E ELOGIAM A HOSPITALIDADE DA
CIDADE, ELEITA A MAIS GENTIL DO MUNDO EM PESQUISA NOS EUA.
SIMPATIA QUASE AMOR? NO RIO, SIM. SE NO CAMPO DOS NEGCIOS O
RIO O PRIMEIRO DA AMRICAS A RECEBER EVENTOS INTERNACIONAIS.
NA PARTE AFETIVA A CAPITAL MAIS GENTIL DO MUNDO. PESQUISA
RECENTE DA UNIVERSIDADE DA CALIFRNIA EM 23 CIDADES DO MUNDO
APONTOU O CARIOCA COMO O POVO MAIS SOLIDRIO DO PLANETA.
NESSE QUESITO, O RIO SE CONSAGROU COMO A MAIS INDICADA PARA
RECEBER OS ATLETAS, AS DELEGAES E OS TURISTAS QUE VIRO
JUNTO COM AS OLIMPADAS DE 2012.
O PESQUISADOR ROBERT LEVINE, RESPONSVEL PELA PESQUISA,
TESTOU DUAS MIL PESSOAS EM METRPOLES COMO NOVA YORK, ROMA
E MADRI TAMBM CANDIDATAS AOS JOGOS DE 2012. FORAM TRS
SITUAES SIMULADAS: UMA PESSOA DEIXAVA CAIR UMA CANETA NO
CHO, OUTRAS COM PROBLEMAS NA PERNA DEIXAVA CAIR LIVROS E UM
CEGO TENTAVA ATRAVESSAR A RUA. RESULTADO: O CARIOCA FOI QUEM
MAIS AJUDOU. A PESQUISA ACABOU ESTAMPADA NA CAPA DE UM
CADERNO DO NEW YORK TIMES.
--- NAS PESQUISAS INTERNAS QUE FAZEMOS O POVO CARIOCA SEMPRE
APARECE EM SEGUNDO LUGAR EM POPULARIDADE, ATRS APENAS DO
CORCOVADO OU DO PO DE ACAR. VIROU ATRAO DA CIDADE
MESMO CONTA JOS EDUARDO GUINLE, PRESIDENTE DA RIOTUR.
E QUEM ATESTA AS CONCLUSES DA PESQUISA SO PAULISTAS DA
GUEMA COMO FERNANDO BARRETO, DE 25 ANOS, ESTUDANTE DE
MARKETING:
__ OS CARIOCAS ESTO SEMPRE DISPOSIO. EM SO PAULO, A VIDA
MAIS CORRIDA. AQUI D PARA CURTIR MAIS A VIDA. O RIO UM
PARASO.
21

O CASAL MEXICANO EULALIO E HILDA GARCIA, QUE VIVE EM SO
PAULO, EST VISITANDO O RIO PELA SEGUNDA VEZ. E DOS CARIOCAS S
GUARDA BOAS IMPRESSES.
__ AQUI SEMPRE FUI MUITO BEM RECEBIDO. O CARIOCA MUITO
DIVERTIDO DIZ ELE.
A NUTRICIONISTA LEILA CAMPOS, QUE DESFRUTAVA SBADO DE UM
SOLZINHO DE INVERNO NA PRAIA DE IPANEMA, TEORIZA:
__ ACREDITO QUE O CARIOCA SEJA MUITO ABERTO E SIMPTICO POR
CAUSA DO CLIMA, MAIS QUENTE. O QUE TAMBM PENSA O ADVOGADO
MATO-GROSSENSE BRUNO PEREIRA DE FREITAS, DE 25 ANOS. MORANDO
H DOIS ANOS NO RIO, ELE TEVE A SIMPATIA DO CARIOCA COMO
ALIADA PARA SE INTEGRAR:
__ CHEGUEI AQUI SOZINHO E NO CONHECIA NINGUM. MAS NO FOI
DIFCIL ME ENTURMAR. O POVO MUITO AMIGVEL E FCIL DE LIDAR.
SINTO QUE AQUI AS PESSOAS SE IMPORTAM COM AS OUTRAS.
FONTE: O GLOBO, 2 DE JULHO DE 2003.

INTRODUO A HOTELARIA
SEGUNDO PETROCCHI (2003), O PRODUTO TURSTICO
CONSTITUDO POR TRS SERVIOS BSICOS: O TRANSPORTE, A
HOSPEDAGEM E O ATRATIVO, SENDO A HOTELARIA E O TURISMO
UM BINMIO INSEPARVEL.
PARA BENI (1998 ); A EMPRESA HOTELEIRA, UM DOS ELEMENTOS
ESSENCIAIS DA INFRAESTRUTURA TURSTICA, CONSTITUI UM DOS
SUPORTES BSICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
NUM PAS.

MEIO DE HOSPEDAGEM
A HOTELARIA E AS PRIMEIRAS INICIATIVAS
PRIMEIRAS NOTCIAS:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

22

A HOSPEDARIA
ESTALAGEM E OS ESTBULOS (ESTES, PARA ABRIGAR OS ANIMAIS);
RESORTS, BEM DIFERENTE DOS ATUAIS, ESTAVAM LOCALIZADOS NAS
ESTNCIAS HIDROMINERAIS; CAMPOURAS CAMPONAS, QUE ERAM
SIMPLES TABERNAS DE BEIRA DE ESTRADA COM O MNIMO DE
CONFORTO, EVIDENCIANDO SEMPRE AS NECESSIDADES DOS ANIMAIS.
MANSI ONES PARA ABRIGAR OS CIVIS DE CLASSE ALTA; TAVERNAS,
QUE ERA UM MISTO DE CANTINA ONDE TINHA MUITA BEBIDA,
ALIMENTAO FARTA E DIVERSO PARA MILITARES ROMANOS;
CARAVANSARI AS, ESTABELECIMENTOS PROTEGIDOS POR MUROS PARA
HOSPEDAGEM DE CARAVANAS AO LONGO DAS ESTRADAS NO ORIENTE
MDIO, FREQENTADAS POR COMERCIANTES E VIAJANTES QUE NO
DESEJAVAM SE EXPOR; KHANS, HOSPEDARIAS MAIS SOFISTICADAS.
NAQUELA POCA REGRAS RGIDAS RECEBIMENTO DE HSPEDES,
APENAS COM CARTA ASSINADA PELO REI, IMPERADOR (LEMBRA O
VOUCHER UTILIZADO ATUALMENTE VER GLOSSRIO).
PASSAR INFORMAES, ASSIM COMO ANOTAR NOMES, PROCEDNCIA E
NACIONALIDADE (LEMBRA A FNRH ATUAL - VER GLOSSRIO).
AS HOSPEDARIAS ERAM NOS MONASTRIOS. APS UM TEMPO, MUITAS
POUSADAS SE DESENVOLVERAM, PELA QUEDA DOS MONASTRIOS.
A NECESSIDADE DE REGULAMENTAR A ATIVIDADE HOTELEIRA FEZ COM
QUE SE CONSTITUISSEM LEIS E NORMAS. A FRANA ESTAVA NA FRENTE.
HOUVE UMA MUDANA: HOSTELERS (HOSPEDEIROS) PARA INNHOLDERS
(HOTELEIROS).
EM 1589, EDITADO PELOS INGLESES O 1 GUIA DE VIAGENS.

AS FERROVIAS:
COM A CHEGADA DAS FERROVIAS, HOUVE UMA QUEDA NA PROCURA
DAS DILIGNCIAS, QUE OUTRORA FORAM O MEIO DE TRANSPORTE MAIS
IMPORTANTE. COM AS FERROVIAS AS VIAGENS ATINGIRAM CADA VEZ
MAIS UMA MENOR DURAO DE TEMPO, MUITOS HOTELEIROS NO
CONSEGUIRAM SE HABITUAR E FECHARAM SUAS PORTAS OU
REDUZIRAM TAMANHO, OUTROS HOTIS FORAM CONSTRUDOS
PRXIMOS AS ESTAES;
NO FINAL DO SC. XIX, OS CLIENTES ESTAVAM MAIS EXIGENTES. DA
SURGIRAM OS HOTIS DE LUXO, EX: SAVOY, CLARIDGE, CARLTON,
23

RITZ, ENTRE OUTROS. CEZAR RITZ CONHECIDO COMO O PAI DA
HOTELARIA.
EM 1841, UMA NOVIDADE: 1 VIAGEM TURSTICA EM GRUPO,
ORGANIZADA POR TOMAS COOK CONSIDERADO COMO O PAI DO
TURISMO E PRECURSOR DO TURISMO PLANEJADO;
EM 1845, COOK CRIOU A 1 AGNCIA DE VIAGENS E EM 1867, CRIOU O
CUPOM COOK (VOUCHER), QUE AGRUPAVA TIPOS DE SERVIOS,
INCLUSIVE ALOJAMENTO, HOJE AT SERVIOS DE LAZER.
A HOTELARIA MODERNA:
NA HOTELARIA AMERICANA OS CRITRIOS SEGUIAM OS EXEMPLOS
EUROPEUS, BEM RGIDOS, EM RELAO S LEIS, ESTRUTURA E
FUNCIONAMENTO.
VALE RESSALTAR SOBRE OS SALOONS, CARACTERSTICOS POR TEREM
BARES QUE OFERECIAM INICIALMENTE APENAS COMIDA, BEBIDA E
DIVERSO, E PERCEBENDO A NECESSIDADE DE FIDELIZAR MAIS OS
CLIENTES, ACRESCENTOU ALOJAMENTO NO 2 ANDAR DESTES BARES.
OS PRIMEIROS HOTIS NORTE-AMERICANOS SURGIRAM NA COSTA DO
ATLNTICO, POR CONTAS DAS GRANDES NAVEGAES, MUITO
IMPORTANTE E FREQENTES NA POCA.
CARACTERSTICA PRPRIA: O SURGIMENTO DE HOTIS SE DEU AO
LONGO DOS RIOS, PARA ATENDER AS PESSOAS QUE CHEGAVAM DE
BARCOS. ESTES, QUE MUITAS VEZES QUEBRAVAM E O CONSERTO
DEMORAVA, AUMENTANDO A DEMANDA DE CLIENTES, O QUE FOI
NECESSRIO CONSTRUIR OUTROS HOTIS DISTANTES DAS MARGENS
DOS RIOS.
ESTES HOTIS OFERECIAM HOSPEDAGEM, CASSINO E DIVERSO AOS
CLIENTES, E DEPOIS DA II GUERRA MUNDIAL, INTENSIFICARAM A
CONSTRUO DE HOTIS, E MUITOS PASES INVESTIRAM FORTUNAS NO
TURISMO, SURGINDO CORPORAES HOTELEIRAS MUITO IMPORTANTES,
COMO POR EXEMPLO: ACCOR, HOLIDAY INN, HILTON, MERIDIEN,
SHERATON.
A HOTELARIA NO BRASIL:
A NECESSIDADE DE HOSPEDAR PESSOAS NO BRASIL INICIOU LOGO
DEPOIS DO DESCOBRIMENTO E COM A CHEGADA DA CORTE
PORTUGUESA E ABERTURA DOS PORTOS. CABE DESTACAR QUE EM 1808
HOUVE A INAUGURAO DO 1 HOTEL DO BRASIL, O HOTEL PHAROUX,
24

JUNTO AO CAIS DO PORTO, NO LARGO DO PAO, E TINHA O MAIOR
PRESTGIO NO RIO DE JANEIRO.
NA ROTA DO OURO (MINAS GERAIS), EXISTIAM HOSPEDARIAS, PARA
ATENDER AOS MILITARES, TROPEIROS, COMERCIANTES DE OURO E
PEDRAS PRECIOSAS.
EM 1908, A INAUGURAO DO HOTEL AVENIDA, O MAIOR DO BRASIL,
COM 220 QUARTOS, CONHECIDO COMO A MAIORIDADE DA HOTELARIA
DO RJ.
MAS, O MAIOR MARCO DA HOTELARIA DO BRASIL FOI O
COPACABANA PALACE EM 1922, NO RIO DE JANEIRO.
OS PRIMEIROS HOTIS FORAM ERGUIDOS PELOS EUROPEUS COM TODAS
SUAS ESTRUTURAS IMPORTADAS, POR ISSO A INFLUNCIA BASEADA EM
MUITOS MODELOS EUROPEUS E POSTERIORMENTE EM NORTE-
AMERICANAS. A EVOLUO FOI INTENSIFICADA TAMBM DEPOIS DA II
GUERRA MUNDIAL E ERAM BEM PRXIMOS DOS INTERNACIONAIS, BEM
ELEGANTES.
EXPANSO DA HOTELARIA (A PARTIR DA DC. 30)
HOTEL AMAZONAS (MANAUS); GRO PAR (BELM); SO PEDRO
(FORTALEZA); BOA VIAGEM (RECIFE); CHILE HOTEL (SALVADOR); DEL
REY (BELO HORIZONTE); GLRIA E SERRADOR (RIO DE JANEIRO); E O
QUITANDINHA (PETRPOLIS);
NESTA POCA, MUITOS HOTIS OFERECIAM OS JOGOS DE AZAR,
CASSINOS E DEPOIS DE UM TEMPO FORAM OBRIGADOS A PARAREM, O
QUE ACARRETOU O FECHAMENTO DE MUITOS HOTIS DESTINADOS A
ESTE FIM.
PROGRESSO: COM A CRIAO DA EMBRATUR (DC. 70), MUITOS
PROJETOS FAVORECERAM ESTE SEGMENTO, POIS TINHAM BENEFCIOS,
COMO INCENTIVOS FISCAIS (REDUO OU ISENO DOS IMPOSTOS,
INVESTIMENTOS, ALVAR) MUITAS FACILIDADES PARA QUEM SE
PROPUSESSE A CONSTRUIR HOTIS. O BANCO DO BRASIL E MUITOS
BANCOS ESTADUAIS FORAM OS GRANDES FINANCIADORES DO TURISMO
E DA HOTELARIA.
POCA DE OURO PARA HOTELARIA:
EXPANSO DA REDE HOTIS OTHON MAIOR DO PAS:
RIO OTHON PALACE/ BAHIA OTHON PALACE/ BELO HORIZONTE
OTHON PALACE (5 ESTRELAS).
25

REDE LUXOR 2 MAIOR DO PAS: LUXOR CONTINENTAL E LUXOR
REGENTE (RJ), QUE ASSUMIU O NICO HOTEL HISTRICO DO BRASIL NA
POCA, EM SALVADOR, A POUSADA LUXOR CONVENTO DO CARMO (5
ESTRELAS) E OUTROS EM MACEI, OURO PRETO, E EM FEIRA DE
SANTANA (BA). HOJE, O PESTANA CONVENTO DO CARMO 1 HOTEL
HISTRICO DE LUXO DO BRASIL (ORIGEM PORTUGUESA). O HOTEL
DISPE DE 60 APARTAMENTOS E 19 SUTES, INCLUINDO 1 SUTE MASTER.
REDE HORSA, HOTIS REUNIDOS S/A, SOB A TUTELA DE SEU FUNDADOR
E GRANDE NOME DA HOTELARIA NACIONAL, JOS TJURS, QUE
CONSTRUIU O 1 HOTEL 5 ESTRELAS, O HOTEL NACIONAL (RJ),
RIVALIZANDO COM O COPACABANA PALACE HOTEL (FAM. GUINLE).
A EMPRESA AREA VARIG, FUNDOU SUA SUBSIDIRIA TROPICAL, COM
HOTIS EM MANAUS, SALVADOR, FOZ DO IGUAU E SANTARM.
A CIA AREA CRUZEIRO DO SUL FUNDOU A SELTON HOTIS S/A, COM
UNIDADES EM BELM, PORTO VELHO, SO LUS E MACAP.
EM 1974, A CIA AREA CRUZEIRO DO SUL, FALIU, ENTO A REDE VILA
RICA ASSUMIU OS HOTIS SELTON, ALM DE CONSTRUIR MAIS UMA
UNIDADE 5 ESTRELAS, EM PORTO VELHO.
O BANCO REAL, CONSTRUIU O TRANSAMRICA EM 1989 (5 ESTRELAS),
EM SO PAULO E EM SEGUIDA NA LOCALIDADE DE COMANDATUBA,
PRXIMO A ILHUS 1 ECORESORT - 5 ESTRELAS DO BRASIL.
A ABRIL CULTURAL LANOU SEUS RESORTS 5 ESTRELAS QUATRO
RODAS EM RECIFE, SO LUS E SALVADOR. AT QUE AS REDES
INTERNACIONAIS, NA DC. 60/70 SE INSTALARAM SEUS HOTIS NO
BRASIL, SENDO OS MAIS REPRESENTATIVOS OS SEGUINTES:
1.____________________________________________________________________
2.____________________________________________________________________
3.____________________________________________________________________
4._____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. ____________________________________________________________________
6. ____________________________________________________________________
7._____________________________________________________________________
8._____________________________________________________________________
26

9._____________________________________________________________________
10.____________________________________________________________________
11.____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
12.____________________________________________________________________
______________________________________________________________________

A DCADA DE 80 FOI CONSIDERADA A DCADA DO GRANDE
INCREMENTO DA HOTELARIA MUNDIAL COM A DIVERSIFICAO DOS
TIPOS DE HOTIS, E PROFISSIONALIZAO DO SEGMENTO HOTELARIA;
UMA TENDNCIA IMPORTANTE: AS REDES INTERNACIONAIS VM
PROMOVENDO UMA POLTICA MAIS SISTEMTICA PARA AMPLIAR SUA
PARTICIPAO NO MERCADO BRASILEIRO, VISANDO INCLUSIVE OS
SEGMENTOS DE MERCADO MENOS ATENDIDOS (HOTIS ECONMICOS); A
CONTINUIDADE DESSA POLTICA TROUXE ALTERAES
SIGNIFICATIVAS: CONCORRNCIA, PROMOES, ETC.
OUTRO FATO MARCANTE NA EVOLUO DA HOTELARIA DA IDADE
CONTEMPORNEA AOS DIAS DE HOJE, E EM ALGUNS HOTIS; FATO
RECENTE, A UTILIZAO DA MO-DE-OBRA FEMININA; A PARTIR
DESSA EVOLUO, A PROLIFERAO DE CURSOS ESPECIALIZADOS
PARA QUALIFICAO DE PROFISSIONAIS HOTELEIROS, SE
CONSTITUIU; A PREOCUPAO NOS DIAS DE HOJE A REALIDADE NO
ATENDIMENTO E A DIVERSIFICAO NOS SERVIOS OFERECIDOS AOS
HSPEDES DOS HOTIS.

HOTIS
DEFINIO:
SEGUNDO GERALDO CASTELLI: HOTEL UM ESTABELECIMENTO
COMERCIAL QUE MEDIANTE O PAGAMENTO DE DIRIAS, OFERECE
ALOJAMENTO AO CLIENTE.
CLASSIFICAO DOS HOTEIS:
PODEM SER CLASSIFICADOS EM QUATRO CRITRIOS:
1. TAMANHO
2. MODALIDADE COMERCIAL (TIPOLOGIA)
3. CATEGORIA
4. FORMA DE ASSOCIAO
27

1. QUANTO AO TAMANHO:
PEQUENO:________________________________________________________
MDIOS:__________________________________________________________
GRANDES:________________________________________________________

2. TIPOLOGIA:
SEGUNDO SBCLASS ( SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAO DE MEIOS
DE HOSPEDAGEM).
1.POUSADA___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2.HOTEL______________________________________________________________
______________________________________________________________________
3.RESORT_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
4.CAMAECAF_________________________________________________________
______________________________________________________________________
5.HOTELFAZENDA_____________________________________________________
______________________________________________________________________
6.HOTELHISTRICO____________________________________________________
______________________________________________________________________
7.FLAT/APARTHOTEL__________________________________________________
______________________________________________________________________

* OUTROS MEIOS DE HOSPEDAGEM:

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
28

3. CATEGORIA:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4. FORMA DE ASSOCIAO:
INDEPENDENTES______________________________________________________
REDES________________________________________________________________

ESTRUTURA DO HOTEL
HOSPEDAGEM
RESERVAS PRIMEIRO CONTATO COM O HOTEL. O SETOR
ENCARREGADO DE RECEBER A SOLICITAO DE RESERVA DO
CLIENTE.
RECEPO CARTO DE VISITAS. O CONTATO COM ACHEGADA
DO HSPEDE; PRIMEIRO CONTATO EFETIVO DO HSPEDE COM O
HOTEL.
CONCIERGE O CONTATO DIRIO DO HSPEDE NO HOTEL.
GOVERNANA RESPONSVEL PELA CONSERVAO DO HOTEL E
SUAS DEPENDNCIAS.
MANUTENO RESPONSVEL PELA CONSERVAO
ESTRUTURAL DO HOTEL.
SEGURANA SEGURANA PATRIMONIAL E DO TRABALHO.

ALIMENTOS E BEBIDAS
COZINHA, RESTAURANTE, BANQUETES, ROOM SERVICE
COMERCIAL E RECURSOS HUMANOS
SETOR PESSOAL, COMPRAS, MARKETING, VENDAS





29

DIVISO DA HOSPEDAGEM
A HOSPEDAGEM SE DIVIDE EM QUATRO PARTES:
1. RESERVA
2. CHECK IN
3. ESTADA - PERMANNCIA
4. CHECK OUT

RESERVAS
O SETOR RESPONSVEL POR ATENDER AS RESERVAS DE HOSPEDAGEM
E AS DVIDAS COM RELAO AOS SERVIOS, ATRATIVOS,
LOCALIZAO, ETC.
CARGOS:
1._____________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________
4._____________________________________________________________________
COMO EFETUAR RESERVAS?
DIRETAMENTE________________________________________________________
INDIRETAMENTE______________________________________________________
TIPOS DE RESERVAS:
1. RESERVA CONFIRMADA GARANTIDA
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

2. RESERVA CONFIRMADA NO GARANTIDA
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________


30

3. RESERVAS PROVISRIAS
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

4. LISTA DE ESPERA
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________


TIPOS DE DIRIAS (TARIFAS):
PERNOITE: COMPRA DA UH SOMENTE PARA PERNOITAR, SEM
CAF DA MANH
BED & BREAKFAST OU PERNOITE COM CAF: COMPRA DA UH
COM O CAF DA MANH NO VALOR DA DIRIA
MODI FI ED PLAN - MEIA PENSO (MAP): PERNOITE COM CAF DA
MANH + 1 REFEIO (ALMOO OU JANTAR)
FULL AMERI CAN PLAN -PENSO COMPLETA (FAP): OFERECE
TODAS AS REFEIES (CAF/ALMOO/JANTAR)
ALL I NCLUSI VE: PERNOITE + REFEIES EXTRAS NO VALOR DA
DIRIA
DAY USE: DIRIA COBRADA PARA PASSAR O DIA, SEM ACESSO A
UH
BALCO: TARIFAS MAIS CARAS, NO BALCO DO HOTEL
ALLOTMENTS: PARA AGNCIAS COMPRAM E REVENDEM
VI P UP GRADE: APTS MELHORES COM TARIFAS MENORES
EMPRESA (CORPORATE): DESCONTOS CLIENTES FIIS

TIPOS DE UHS:
QUARTO _______________________________________________________
APARTAMENTO_________________________________________________
SUTE SIMPLES__________________________________________________
31

SUTE PRESIDENCIAL____________________________________________
APARTAMENTO ADAPTADO______________________________________
APARTAMENTO CONJUGADO_____________________________________

TAXA DE OCUPAO:
A TAXA DE OCUPAO PRINCIPAL INDICADOR DO STATUS DO HOTEL.
ELE INDICA A PORCENTAGEM DE UNIDADES VENDIDAS EM RELAO AO
TOTAL DISPONVEL E PODE SER DEMONSTRADO PELA FRMULA
ABAIXO:
TO = NMERO DE UHS VENDIDAS / TOTAL DE UHS NO MH X 100
EXEMPLO: EM UM HOTEL COM 100 UHS, 80 ESTO OCUPADAS. SENDO
ASSIM:
80/100=0,8X100 = 80% DE OCUPAO.

ATIVIDADE:
TOTAL DE UHS = 200 OCUPADAS = 67 UHS
TOTAL DE UHS = 100 OCUPADAS = 36 UHS
TOTAL DE UHS = 450 OCUPADAS = 220 UHS

MAPA DE OCUPAO:
O MAPA DE OCUPAO O LOCAL, ONDE AMBOS OS DEPARTAMENTOS,
RESERVAS E RECEPO FAZEM A CONSULTA DA DISPONIBILIDADE DAS
UHS. TRATA-SE DO DOCUMENTO QUE TRANSMITE AS INFORMAES DE
TODAS AS UHS DO ESTABELECIMENTO, COMO A SUA OCUPAO PELOS
HSPEDES, E TAMBM SUAS CONDIES: EM MANUTENO, VAGA,
OCUPADA, SUJA, LIMPA, DENTRE OUTROS DADOS RELEVANTES;

32


FONTE: PERLA, 2012

NO SHOW
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
OVERBOOKING
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________


RECEPO
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

33

COMPOSIO DA RECEPO:
LOBBY__________________________________________________________

BALCO________________________________________________________

CARGOS:
1._____________________________________________________________
2._____________________________________________________________
3._____________________________________________________________
4._____________________________________________________________
5._____________________________________________________________
6._____________________________________________________________
7._____________________________________________________________
8._____________________________________________________________

QUALIDADES PESSOAIS DO (A) RECEPCIONISTA







VOCAO PARA SERVIR;
BONS MODOS; POSTURA;
SIMPATIA E CORTESIA;
BOM ORGANIZADOR DO SEU TRABALHO;
RESPONSABILIDADE E HONESTIDADE;
RACIOCNIO RPIDO, BOA APARNCIA; APRESENTAO PESSOAL;
BONS HBITOS DE LEITURA;
SABER OUVIR, SER EFICAZ AO LIDAR COM RECLAMAES;
OUTRAS________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
34

ALGUMAS FUNES DO (A) RECEPCIONISTA
PREPARAR A CHEGADA DO HSPEDE COM RESERVAS;
PREPARAR O PR CHECK IN;
ESTAR ATENTO DESDE O CHECK IN AO CHECK OUT;
RECEPCIONAR O HSPEDE NO CHECK IN, PRECEDENDO AOS
REGISTROS, PREENCHENDO A DOCUMENTAO NECESSRIA E
ENCAMINHADO O HSPEDE AO APARTAMENTO;
MANTER SEMPRE ATUALIZADO O MAPA DE OCUPAO;
MUNIR O HSPEDE DE INFORMAES NECESSRIAS;
ANOTAR NO LOG BOOK (LIVRO DE REGISTRO), ANORMALIDADE,
OCORRNCIA E INFORMAES IMPORTANTES REFERENTES AO SEU
SETOR E AO HOTEL EM GERAL;
PROMOVER ATENDIMENTO DIFERENCIADO AOS HSPEDES VIPS;
ENTRE
OUTRAS:________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

O QUE FAZER NO:
CHECK IN
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
ESTADA
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
CHECK OUT
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
*PS CHECK OUT
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

35

RECLAMAES MAIS FREQUENTES:
PROMESSAS NO CUMPRIDAS;
FALTA DE EDUCAO, SERVIO INEFICIENTE;
INFORMAES CONTRADITRIAS ENTRE FUNCIONRIOS;
SENSAO DE TER SIDO PREJUDICADO;
ATRASOS E LONGAS ESPERA;
PRODUTO COM DEFEITO OU M QUALIDADE;
SENSAO DE TER SIDO IGNORADO PELOS FUNCIONRIOS;

SITUAES EXTRAORDINRIAS:
INCNDIO
ROUBOS OU FURTOS
ACIDENTE;
MORTE;
ASSDIO

GLOSSRIO DE TERMOS TCNICOS
A
ACCOMODATIONS INDUSTRY INDSTRIA HOTELEIRA.
AIR CONDITIONER APARELHO DE AR CONDICIONADO (DE PAREDE).
AIR CONDITIONING CLIMATIZAO (AR CONDICIONADO CENTRAL).
AMERICAN PLAN MODALIDADE EM HOTELARIA QUE ENGLOBA
HOSPEDAGEM COM PENSO COMPLETA (TODAS AS REFEIES).
B
BREAKFAST CAF DA MANH (AMERICAN BREAKFAST: CAF DA
MANH AMERICANO, ESTILO BUFFET // CONTINENTAL BREAKFAST: CAF
DA MANH CONTINENTAL, COMPOSTO DE CAF, LEITE OU CH, UM
SUCO, PO, MANTEIGA E GELIA).
BAGAGGE BAGAGEM .
BED BOARD A TBUA COLOCADA ENTRE O COLCHO E A CAMA PARA
DAR MAIS FIRMEZA. SOLICITADA POR ALGUNS HSPEDES
ESTRANGEIROS QUANDO O COLCHO DEMASIADAMENTE MACIO.
BELL SINO, CAMPAINHA.
BILL CONTA / FATURA.
36

BELLBOY - MENSAGEIRO DE HOTEL
BELL-HOP - MENSAGEIRO DE HOTEL.
BELLMAN - MENSAGEIRO DE HOTEL.
BELL CAPITAIN CAPITO PORTEIRO DO HOTEL.
BRUNCH CAF DA MANH REFORADO, SERVIDO EM ALGUNS HOTIS,
INCLUINDO PRATOS QUENTES.
C
CASH DINHEIRO EM ESPCIE
CHAMBERMAID CAMAREIRA DE HOTEL.
CHARTER VO FRETADO, MAIS BARATO QUE O REGULAR.
ENTRETANTO, O PASSAGEIRO NO PODE TER O BILHETE ENDOSSADO
POR OUTRA CIA OU REMARCAR A DATA DA VIAGEM.
CHECK-IN TIME ENTRADA DO HSPEDE. HORA DE ENTRADA. HORA A
PARTIR DA QUAL O HSPEDE TEM DIREITO A OCUPAR O APARTAMENTO
RESERVADO.
CHECK-OUT TIME SADA DO HSPEDE. HORA DA SADA. HORA
CONVENCIONADA POR CONTRATO DE HOSPEDAGEM NA QUAL O
HSPEDE TEM CONHECIMENTO DA NECESSIDADE DE DESOCUPAR O
APARTAMENTO.
CITY TOUR VISITA, PASSEIO A CIDADE.
COLLECT CALL LIGAES TELEFNICAS A COBRAR L (NO LOCAL DE
DESTINO).
CONEXO QUANDO O PASSAGEIRO TEM DE TROCAR DE AVIO, PARA
DEPOIS PROSSEGUIR VIAGEM CIDADE DE DESTINO.
CONCIERGE PESSOA ENCARREGADA DA PORTARIA SOCIAL DO HOTEL.
CONTINENTAL PLAN - MODALIDADE EM HOTELARIA QUE ENGLOBA
HOSPEDAGEM COM CAF DA MANH CONTINENTAL.
CONVENTION REUNIO, CONVENO.
CREDIT CARD CARTO DE CRDITO.
D
DAILY RATE TARIFA DIRIA, VALOR DA DIRIA.
DEMANDA TURSTICA QUANTIDADE DE PESSOAS QUE BUSCAM O
LOCAL TURSTICO
DOOR MAN CAPITO PORTEIRO DE HOTEL.
37

DOUBLE ACOMODAO PARA DUAS PESSOAS EM UM APARTAMENTO.
DAY USE QUANDO O HSPEDE PAGA PARA DESFRUTAR DURANTE
ALGUMAS HORAS DA INFRA-ESTRUTURA E DEPENDNCIAS DO HOTEL.
DESK BALCO.
E
EARLY CHECK-IN A ENTRADA DO HSPEDE EM UM APARTAMENTO
ANTES DO HORRIO PADRO ESTABELECIDO.
ESCALA QUANDO O AVIO PRA EM UMA CIDADE PARA EMBARQUE E
DESEMBARQUE DE PASSAGEIROS.
EUROPEAN PLAN PLANO EUROPEU. MODALIDADE EM HOTELARIA QUE
ENGLOBA APENAS A HOSPEDAGEM, O CAF DA MANH COBRADO
SEPARADAMENTE.
EXCHANGE TROCA DE MOEDAS, CMBIO.
F
FNRH FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HSPEDES
FEEDBACK O RETORNO DE UMA INFORMAO.
FOLLOW UP O ACOMPANHAMENTO DE UM PROCESSO.
G
GENERAL MANAGER GERENTE GERAL.
GENERAL MANAGEMENT GERNCIA GERAL.
GUEST COMMENTS COMENTRIOS DO HSPEDE PESQUISA DE
SATISFAO
H
HOUSEKEEPER GOVERNANA DE HOTEL
L
LATE CHECK-OUT COMO CHAMADO O CHECK-OUT APS O HORRIO
PADRO ESTABELECIDO PELA EMPRESA.
LOUNGE DESIGNA, EM HOTIS, UMA SALA DE ESTAR E UMA SALA DE
ESPERA.
LUGGAGE BAGAGEM
N
NIGHT MANAGER GERENTE NOTURNO.
38

NO SHOW RESERVAS CUJOS HSPEDES NO COMPARECERAM NO DIA E
NA HORA RESERVADOS.
O
OFERTA TURSTICA TUDO QUE O LOCAL TEM PARA OFERECER AO
TURISTA, DESDE A INFRAESTRUTURA, ATRATIVOS TURSTICOS, A
SERVIOS DE APOIO.
OFF SEASON BAIXA TEMPORADA.
ON SEASON ALTA TEMPORADA.
OVERBOOKING NMERO DE RESERVAS SUPERIOR CAPACIDADE DO
HOTEL.
R
RECEPCIONIST RECEPCIONISTA DE HOTEL.
RECEPTION RECEPO.
RESERVATION RESERVA.
RESTROOM BANHEIROS LOCALIZADOS EM REAS SOCIAIS (TOALETES).
ROOMING LIST LISTA ONDE CONSTAM O NMERO DOS APARTAMENTOS
DO HOTEL E SUA RESPECTIVA POSIO: OCUPADOS, BLOQUEADOS PARA
UM GRUPO EM ESPECFICO, VAGOS, EM ARRUMAO, COM BANHEIRA,
CAMA CASAL E ETC..
ROOM SERVICE SERVIO DE QUARTO (APARTAMENTO).
S
SIGHTSEEING PASSEIO A CIDADE EM NIBUS OU VAN.
SINGLE ACOMODAO EM APARTAMENTO PARA UMA PESSOA.
SNACKBAR BAR PARA REFEIES RPIDAS.
SKIPPER HSPEDE QUE DEIXA O HOTEL SEM EFETUAR O PAGAMENTO
DE SUA ESTADA.
STAND BY - ESPERA
T
TRANSFER (TRASLADO) TRANSPORTE DO HSPEDE COM
ACOMPANHANTE DO PONTO DE CHEGADA (AEROPORTO, RODOVIRIA,
ETC.) AT O HOTEL OU VICE-VERSA;
TRAVELLERS CHECK CHEQUES DE VIAGEM COM VALOR PREFIXADO
EM MOEDA INDICADA;
TIP GORJETA;
39

TWIN ACOMODAO EM APARTAMENTO COM DUAS CAMAS IGUAIS;
V
VIP VERY IMPORTANT PERSON OU VERY IMPORTANT PEOPLE PESSOA
(S) MUITO IMPORTANTE(S).
VOUCHER COMPROVANTE EMITIDO POR AGNCIAS E OPERADORAS
QUE CONSTAM TODAS AS INFORMAES PERTINENTES VIAGEM DO
CLIENTE: PERODO, HOTEL, SERVIOS DE RESPONSABILIDADE
(GARANTIA/COBERTURA) DA EMPRESA E O QUE DEVER SER EFETUADO
PAGAMENTO DIRETAMENTE NO HOTEL.
W
WAKE UP SERVICE OU WAKE UP CALL SERVIO OFERECIDO PELOS
HOTIS PARA DESPERTAR OS HSPEDES EM HORRIO
PREDETERMINADO.
WALK IN HSPEDE QUE CHEGA AO HOTEL SEM RESERVA, PASSANTE.
WELCOME DRINK DRINK DE CORTESIA DADO PELOS HOTIS NA
CHEGADA DOS HSPEDES DRINK DE BOAS VINDAS.

















40

ANEXOS:
FNRH


VOUCHER

FONTE: HTTP://WWW.ALDOSISTEMAS.COM.BR/IMAGENS/VOUCHERHOTEL.GIF
41



ATIVIDADE
1. POR QUE AS INFORMAES DO STATUS DO APARTAMENTO SO ESSENCIAIS PARA O
SUCESSO DE UM PROCESSO DE CHECK IN?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. QUAIS PROCEDIMENTOS DEVEM SER USADOS PELA RECEPO QUANDO NO H
ACOMODAES PARA UM HSPEDE?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3. O QUE UPSELLING E UP GRADE DEFINA E EXPLIQUE A SUA DIFERENA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4. QUAIS PASSOS DEVEM SER UTILIZADOS PELA RECEPO PARA O SUCESSO DO
PROCESSO DE CHEGADA DE UM HSPEDE?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. QUAL A IMPORTNCIA DO SETOR DE RESERVAS?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6. UM HSPEDE CHEGA AO HOTEL S 09:00 E SAI POR VOLTA DAS 18:00 DO MESMO
DIA, QUAL O NOME DADO A ESTE TIPO DE
DIRIA?_____________________________________________________________
7. ASSINALE V OU F PARA AS ALTERNATIVAS:
( ) EXISTEM 4 TIPOS DE RESERVAS: CONFIRMADA GARANTIDA, CONFIRMADA E NO
GARANTIDA, PROVISRIA E LISTA DE ESPERA.
( ) A RESERVA CONFIRMADA E GARANTIDA, J HOUVE PAGAMENTO E GARANTE O NO-
SHOW.
( ) A RESERVA PROVISRIA TEM SEGURANA, POIS J ESTO GARANTIDAS.
42

( ) A LISTA DE ESPERA ACONTECE QUANDO NO H DISPONIBILIDADE DE UH NO
HOTEL.
( ) A RESERVA CONFIRMADA NO GARANTIDA NO REPRESENTA SEGURANA PARA O
HOTEL, UMA VEZ QUE O HSPEDE PODE NO COMPARACER AT A DATA PROGRAMADA.
( ) FAZER UMA RESERVA SEM QUESTIONAR NADA.
( ) VERIFICAR A DISPONIBILIDADE EM QUESTO.
( ) FAZER RESERVA SEM PERGUNTAR OS DADOS DO CLIENTE E NO INFORMAR SOBRE
OS HORRIOS DE IN E OUT.
( ) PERGUNTAR SOBRE A FORMA DE PAGAMENTO.
( ) ESTAR ATENTO AS SOLICITAES ESPECIAIS.
( ) VERIFICAR O TIPO DE APARTAMENTO A SER RESERVADO.
( )NO SE IMPORTAR SE O CLIENTE ENTENDEU TODAS AS INFORMAES.
( ) NO ENTENDER AS NECESSIDADES, APENAS EFETUAR A RESERVA.

8. QUAL A DIFERENA ENTRE AS DIRIAS MAP E FAP?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9. MUITOS HOTIS FAZEM A COBRANA DE NO-SHOW, O QUE ISSO QUER DIZER?
a. QUE O HSPEDE PAGA UMA TAXA A MAIS PARA DESPESAS
ADMINISTRATIVAS.
b. COBRANA PARA COMPRAR INGRESSOS DE PEAS DE TEATRO.
c. COBRANA DE UMA DIRIA, MESMO SE A PESSOAS NO COMPARECER.
d. SO AS COBRANAS DE PESSOAS ADICIONAIS NOS APARTAMENTOS.
10. DEVE-SE ESTAR ATENTO AOS PEDIDOS DE CADA HSPEDE, PARA QUE POSSAMOS
REALMENTE ENTENDER SUAS NECESSIDADES. O QUE DEVEMOS FAZER PARA ISSO
ACONTECER DA MELHOR MANEIRA?
a) APENAS ESTAR ATENDO S SOLICITAES E CONCORDAR QUE ELE TER
TUDO QUE EST PEDINDO.
b) ALERTAR AS PESSOAS SOBRE OS PEDIDOS DOS HSPEDES MESMO SEM
ENTENDER REALMENTE O QUE ELE SOLICITOU.
c) AVISAR QUE NO PODEMOS ATENDER SUAS NECESSIDADES.
d) REPETIR TUDO O QUE O HSPEDE SOLICITOU PARA QUE ELE TENHA A
GARANTIA DE QUE ENTENDEMOS SUAS NECESSIDADES E ALERTAR A TODOS
ENVOLVIDOS.
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11. A HOSPEDAGEM SE DIVIDE EM 4 PARTES, QUAIS SO ELAS?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
12. O QUE A DIRIA ALL INCLUSIVE D DIREITO?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
13. UM HSPEDE FAZ UMA RESERVA GARANTIDA PARA O PERODO DE 06/10 A 10/10
ATRAVS DE DEPSITO ANTECIPADO DE UMA DIRIA. NO DIA 09/10 S 18:00 H ELE
RESOLVE FAZER SEU CHECK OUT. RESPONDA:
a. QUE NOME SE D ESTE TIPO DE CHECK OUT?
b. QUANTAS DIRIAS SERO COBRADAS?
c. QUAIS SERO OS PROCEDIMENTOS ADOTADOS PELA RECEPO?
14. EXPLIQUE A FRASE: VOC NUNCA TEM UMA SEGUNDA CHANCE PARA CAUSAR A
PRIMEIRA IMPRESSO. DANUZA LEO


REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
LOPES. LAIRSON. TREINAMENTO EM RESERVAS E RECEPO. CPT.
CENTRO DE PRODUES TCNICAS, 2008.
PROJOVEM URBANO. TURISMO E HOSPITALIDADE: GUIA DE ESTUDO. 2008.
SENAC. SOU RECEPCIONISTA. TENDNCIAS E INFORMAES PARA O
APERFEIOAMENTO PROFISSIONAL. SENAC NACIONAL. 2011.
SENAC. APOSTILAS DIVERSAS.