Вы находитесь на странице: 1из 70

..

I.

1.1 .. 6
1.2 .9
1.3 ...14
1.4 23

II.


SRL NOBI-TUR

2.1 - Nobi-tur SRL29


2.2 Nobi-tur SRL 36
2.3 .42

III.


,

SRL NOBI-TUR

3.1
Nobi-tur SRL ...47
3.2
Nobi-tur SRL ..50
3.3 Nobi-tur SRL .53

..................................................................................................................60
62

.66


,

().

-, , , ,
.

,
,
, , , ,
. , ,

, ,
.
,

, ,
. .
,
. . ,

. , ,
,
, .
.
,
. -,
.
,

. , ,
. 3-4 ,
. .
, ,
,
, .
: ,
, ,
. ,
- .
: " - !".

,
.
:
-
-
-
- .
Nobi-tur SRL.

.
. -

.

,
, XX .
,
,
,
.
1978
.
.
4


.., .., .., .., ..,
A.B., .., K.M., .., .. .

, - ., .,
., ., ., . .,
- ., ., . .

,

.

, Nobi-tur SRL,
,
.

Nobi-tur SRL.
,
-

,
.

,
Nobi-tur SRL.

I.

1.1

. ,
, .
, (, ,
.) 70 % .
( , ,
.), -
. ,

.
. ,
.
,
.
,
. ,
, ,
, ,
,
.

, .
,
, ,

3-

:
-
-
-

- .
:
-
-
-
TQM 2 :
Quality Assurance (QA) -- --
,
.
Quality Improvements (QI) -- -- ,
, ,
.
: -
, .
ISO 9000

(, ) .
,
, , ,
.
, , ISO 9000,

.
:
1 - .
2 - .
3 - .
4 - .
5 - .
6 - .
7 -- , .
8 -- .
ISO 9001:2000 ISO
9001:2000 .
7

( ), ,
.
, ,
.

1.2

,
ISO 9001:2008, .
() :
;
;

.
- ,
, .
,
.
, ,
, ,
.
,
, . ,
, ,
,
.
, ,
.
:
,
;

;

, ;
, , :
;
,
;
;
;
, ISO 9001, ,
,
, .
,
, ,
,
.

9001:2008 .
9004:2008 . . .
,
, .


,
().
, , ,

,
.

, ,
. ,
, :
- ;
- ;
9

- .
, ,
,
, .
.
, , , , ,
, , web- ..
,
:
- ;
-
;
-
;
- ;
- ;
-
.
,
,
. .
9001-2001 ,

. ,
, ,
, , ,
.
?
,
,
.

,

10

. , ISO 9001:2001
, ,


.
:
1) , .. ,
. ,
.
,
.
2) .
:
- ,
, , ,
..;
-
.
3)

()

. :
-, ,
. :
- , , , ;
- ;
- , .
-, ,
. :
- ;
- ;
- ;
- ;
- .
,
,
11

, .
, ,
.
4) , ,
.
.
, ,
, .
,
.
,
, ,
, .
,
.
,
.
:
- ,
;
- ,
;
- , ;
-
.
, -
, ,

.

:
-,

12

-, ,
.

1.3 ,

, .
,
.
,
( 1.1). ,

.
. 1.1. .
: . . "European Quality" Vol. 10, No. 1, 2003.
http://iso.staratel.com/ ( 02.04.2014) [2.3]


,
. ,
,
..,
13

. ,
1 % 9 %.

. ,
. ,

.
,
, ,
, .
,
EFQM ,
. ,
,
,
. , ,
, .
,
, .
,
.
(. 1.2) ,
EFQM.

14

. 1.2 ,
: . . "European Quality" Vol. 10, No. 1, 2003.
http://iso.staratel.com/ ( 02.04.2014)
?
?
?
, , 100 ,
. ,
1 "
", 5 - "
".
:
-
.
-
.
- ,
.

.
-
, ,

15

. ,
.
- ,
,
.
- ,
,
. ,
.
-
,
, .
-

.
- ,
.
.
.
, , -
, ,
? ,
, .
,
. ,
,
.
, . ,

, . ,
.
, ,
, -
. ,
16

.
, ,
.
- .
,
,


.
, ,
. , , .
:
? ,
- " " , .
" " ,
, .
,
, , .
Bain and Company ,
, 20 % . :
? , ,
. , , - ,
.
, , .
? , ,

, ,
.
.
?
?
?
? ,
?
17

, ?
?
,
,
, .
, .

,
.
:
- ;
- ,
, , ;
- , ,
.
. ,

.
,
,
. ,

.
, ,
, . ,

. , ,
,
.
,
? ?
. ,
, ,
, .
18

,
. ,
, .
,
,

CRM)

.
- ,

, ,

,
CRM
, .
, ,
,
, . ,
,
CRM 3:1,
. 60-80 %
. , ?
. 3, ,
,
, .
, CRM
,
. , , CRM
,
.

19

. 1.3 80% CRM .


: . . "European Quality" Vol. 10, No. 1, 2003.
http://iso.staratel.com/ ( 02.04.2014)
: " , ,
", .
CRM, ,
, .
.
, ,
,
.
CRM
.
, CRM
"
", ,
.
. ,

20

.

, CRM
. ,
, :
- , ,
, ;
- ,
.
.
,
.
, .

, .
,
, - ( 2).
,
. ,

5-7 . ,

. ,
,


, , ,
.
,
,
.
.
, CRM
. CRM
21

.
, CRM ,
, .
,
, ,
. ,
. , , ,
10 %
. , ,
, . ,
, , .
,
. , ,

, .
,
, ( Bain and
Company). :
- ,
, ;
-
( ,
..).
, ,
. .
,
.
CRM ,
.

1.4
, ,
. ,

22

,
.
1 : .

( , ..)
, ,
, .
.

, .

, .
.
.
,
.
. ,

.
.

() . ,
-
. ,

,

.
2 : .
, ,
.
.
,
.
23


. ,
, .
,
, .
,
, . ,
.

,
.
,

.
, - ,
.

( ),
.
.
, .
, -
,
.

, .
, -
.
, .
(,
..) ,
. ,
.

24

,
.
3 : .

. ,
.
, ,

. ,
, , ,
, .

,
. .
-,
, .

() .
, ,
.
-, ,
.
,
.
. ,
-
, .
()
,
() .

25

/
:

/
:
,
,
,

/
:


,

/
:
,

. 1.4. .
:

http://vasilievaa.narod.ru/

( 02.04.2014)


.
, ,
. , ,
.
.
, , , ,
,
.
. , ,
() . ,
,
, .

.
,
. ,
. -
. ,
,

26

,
,
.
4 : .
,
III .

.
.
""
,
,

.
,
.
,
.

. ,
III .

II ,
I .

27

II.


SRL NOBI-TUR

2.1 - Nobi-tur SRL


SC " Nobi-tur" SRL 26 2002 .
-
,

SRL

,
, ,
,

.
.


.
, ,
.
SC " Nobi- tur" SRL
, .
SC " Nobi- tur" SRL
,
, .
, .

.
: , , . , 131.
SC " Nobi-tur" SRL
,
. , :

(,

..)

- (, ,

..)

28

,
, ,
, ,
.
1.
SC " Nobiltur" SRL 2.1.
2.1
SC " Nobiltur" SRL

2012

2013

24479413

21163459

2820489

1003002

, %

11,52

4,73

: SRL Nobi-tur
, 2013.
13,55 % 64,44 %
2012 ( 3), 11,52 %
2012. 4,73 % 2013.

:
;
;
;
.

29


25000000
20000000
15000000

,
10000000

5000000
0
2012

2013

2.1 SC " Nobiltur" SRL



SC " Nobiltur" SRL
,
, 4,
.
(74,2%),
. ,
SC " Nobiltur" SRL.

3,20%
-
17,37%

0,90%

0,49%

3,83%

74,20%

2.2 -
SC " Nobiltur" SRL 2012-2013
30

SC " Nobiltur" SRL


2.2.
2.2

%



(, VIP


9%
30%
24%
21%
4%
12%

..)
: SRL Nobi-tur
,
(30%), (24%),
(21%), (9%),
74,2%.

,
. SC " Nobiltur" SRL
, ,
, , ,
,
.
SC " Nobiltur" SRL -
.
,
.


, .
,

.
31

,
, (), ()
- .
.
,
.


. -

,
,

,
,
.

,

,
.
,
, , ,
,
.
, , .
,
. ,

. ,

, , ,
, .
:
, -.
32

,
.
,

,
.
.

SC

"

Nobiltur"

SRL

, 2.3.
,
.
.
.

(, , , ,
.). ,
, , ,
, ..,
, .

.
, ,
.
.
:
; ,
; ;
;

33


PR

2.3 SC " Nobiltur" SRL


, . ,

, , ,
-, .
SC " Nobiltur" SRL ,
. .

.

34

2.2 Nobi-tur SRL

.
( )
,
. -
, , , .

().


.

9000.

,
.
:
- ;
- , ,
.
- , ;
-

. 2 :
1) .
2) ;

, , ,
, , ,
..

:
- ;

35

- ;
- .


.
, , - ,
,
, , , ..
-
, , , ,
.
,
, .
:
- ;
- ;
- ;
- ;
-
, ,
(, 1989 . ,
1992 . ).

, , ,
, .
,
5 % 25 85 %, .
, 40 % .
:
- - , ,
;
- ;

36

- ,
, ,
;
-
;
- .

, . ,
:
- , ;
- , , ,
;
- - ;
- - ;
- ,
;
- - ,
;
- (
).
- ,
, ..;
- (),
, , - ;
- .
,
. , :
- ;
- ;
- , ,
;
- , ;
- ;
- ;
37

- .
,
, , ,
;

, ,
, ;

, , .
SERVQUAL SERVPERF
SERVQUAL ( service quality
) ,
1985 ,
.
, -
22 ,
(quality dimensions).
, .


(Reliability)

(Tangibles)
, ,

(Responsiveness)

(Assurance)
.
. .
(Empathy)
(
)
38

:
- ;
- ,
.
, 22 , 5
: (1-4 ), (5-9
), (10-13 ), (14-17), (18-22).
,
, .

:
- 5 - ;
- 4 - , ;
- 3 - , ;
- 2 - ;
- 1 - .

.
,
, .
, ,
( - )
,
SERVQUAL :
SQi = sum Wj (Eij-Pij)
:
SQi - i;
Wj - ;
Pij - i j;
Eij - j, I.
Q .
Q 4-5 .
, Q 22 . 22
22 22
39

.
Q.
Q
.

SERVQUAL

. -

. ,
. ,
, .
.

.
, .
SRL Nobi-tur
. 3 , .
5 :
1. ();
2. ();
3. ();
4. ();
5. ()
.

( ,
) (
).
, .
1. ?
2. ?
3. ,
?
4.
?
40

5. ?
6. ?
7. ,
?
,
,
. .

2.3

,
Nobi-tur SRL,
( ) .
380 ; 4% , .
(63%) 28 45 .
(. 2.4),
(27% 28%
), (15% )
(12%).

2.4
: .
,
, :
41

1.

(36%),

2.

(29%),

3.

(23%).
,

,
, .
,
.
2.5 (
,
).

2.5
: .
,
(62%). (41%),

, ,
.

42

(38%,

36%;

35%

).

.

2.6
: .
,
7,3 7,9 , (8,2),
7,5 . ,
,
. ,
, ,
. ,
,
.

. ,

43

,
.
, SRL
Nobi-tur, 19,857
26,3 ( ).
26,3 ,

, ,
24,5%. ,
,
.


( 122 380 32% ). 122
,
(. 2.7).

2.7

: .

44

,
(),
.
,
. ,
, .

,
.
,

,
.

,
.
, ,
.
,

,
.
.

45

III.

,

SRL NOBI-TUR
3.1
Nobi-tur SRL

. Nobi-tur SRL .
Nobi-tur SRL ,
.

,
. ,
.
,
-, ,
.
, "on-line" "off-line".
, , - ,
:
Nobi-tur SRL , Web-,
..
Nobi-tur SRL,
, , ,
-
-.
.

Nobi-tur SRL ,
. 46

- ,
. , on-line-
- eChannel Management,
- Contact Center Management.
.
Nobi-tur SRL ( )
().
, , ,
, - , .

. Nobitur SRL ,
, ,
.

.

.

-
Nobi-tur SRL.
,
,
.
Nobi-tur SRL

.

. -

47

Nobi-tur SRL
,
.
-
.
,

Nobi-tur SRL ,
,
,
.
.

( ,
, -,
),
. (,
, , ..). ,
( , ) .
, ,
, ,
, , .

.

48

. 3.1

: . . "European Quality" Vol. 10, No. 1, 2003.
http://iso.staratel.com/ ( 02.04.2014)
. 3.1.
.

-
Nobi-tur SRL.

3.2
Nobi-tur SRL

Nobi-tur SRL
.
380 .
:
,
, ,
, ,
,
.
, 42,5%
. 15%
, 22,5%
, 5%
, 7,5 % .
,
: , , .
.

49

, ( 2).
, ,
. ,


Nobi-tur SRL,
.

.

.

,
. , ,
,
.

,
, ,
, .
,
,
. ,
,
.
.
, , .
, , .
,
.
.
. ,
, .
, , .
.
50

.
, , ,
.
,
.
,
. ,
, ,
,
, ,
, .

. , ,
,
, .
,
, ,
,
.
, .

Nobi-tur SRL,

( 3).
148 . 27,5 %
, 10 %
, 17,5% , 2,5%
, 5%

.
,

15%, ,
5%, ,
51

5%, ,
2,5%, ,
2,5%.
39%
, 24%.

3.3
Nobi-tur SRL
Nobi-tur SRL
/
,

, ,
,
.

,
, , .
.
,
,
- -
. ,
- .
, Nobi-tur SRL,
, - .

.
-
. .
-
-,

52

.
,
(, ,
),
.
,
-, -
.
.
, .
,
,
, .

,
,
.
-

.
,


,

.
.. ,
,
.
Nobi-tur SRL
:
-
;

53

-
.
:
1) ,
/ ;
2)
;
3) ( 5- , )
, -
Nobi-tur SRL;
4)
;
5) ,
,
.
,
, , , ,
,
.
, Nobi-tur SRL
:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- (,
).;
- - ;
-
;
- .
54

Nobitur SRL
, :
1) :
- ,

, ,
. .).
-
.
,


.
- , ,

,
- .
,
, :
) /,
, ,
) (
) .

5 - 10 ,
,
,
;
2)


:
- .
20 80: 20% 80% , 80
.

55

.
, , ..
,
- , . ,

.
,
, -
,
- (cross-sale).
,
. ,
, ,
- (up-sale).
,
/.
, ,
- , :
, , .

, .

;
3) . ,
, :
- .
( )
( ),
( ),
- ;
- ,
.
- /
,
56

- .
,
,
, ..
,
;
4) .
, ..
.
:
-
,
- , . .,
- , , , , ..;
5) .
- , ,
, ,
- , , ,
, ,
..
,
.
,
,
.

57

, ,
,
, .
,
.

. ,
. , ,
.

, ,

, ,
.
,
,
.
- ,
, .
,
.
, ,
, ,
.
,
, . ,
, ,
,
.
, ,
.

58

,
. ,
. 4 : ,
,
.
Nobi-tur SRL
/
,

, ,

.
- Nobi-tur
SRL ,
, ,
.

.

( ,
, -, ),
.
(, ,
, ..). , (
, ) .
, ,

, ,
, , .

.
, Nobi-tur SRL,
, - .

.

59

Nobi-tur SRL
:
1. .

.
2.

3.
,


4. ,
:
)
)
)
)
)
, Nobi-tur SRL
:
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- ;
- (,
).;
- - ;
-
;
- .

60

,
,
.

61


-
1.

Nr. 352

24.11.2006

Nr. 352 24.11.2006 02.02.2007 Monitorul


Oficial Nr. 14-17 : 40
2.

798-XIV 11. 02. 2000 .Monitorul Oficial 54-56

1. , . . , ..:
. ., 2006. 480 . ISBN 5-8016-0278-9
2. .., C.B. ,
, .
.: , 2006. 44.ISBN 5-94938-038-X.
3. , . . : : .
. - . : , 2003. 544 . ISBN 5-279-02380-9.
4. , :
. .: -, 2001.140 . ISBN 5-16-000727.
5. , . . .: -, 1997. 343 . ISBN 586225-359-9.
6. .., .. : . .:
- , 2004. 200. ISBN 5-209-01581-5.
7. , . . : . .: , 2007. 288 . ISBN 9785-98118-060-6.
8. , . . : .: . ., 2000. 700. ISBN 26 0002
8.
9. , . : ; . . ,
., ., .; . . .. . .: , 1999. 560. ISBN 5-314-00138-1.
10. , .. : .
: , 2008.236 .ISBN:978-5-9795-0313-4.
11. ., . . .:
, 2010. 192. ISBN 978-5-406-00142-4.

62

12. . . ,
. .:, 2011.160. ISBN 978-5-222-18091-4.
13. , .. :
. .: , 1999.496.ISBN 5-279-01926-7
14. , . . :
. : - , 2002. 142. ISBN 593825
021-8.
15. , . : , , ,
..: : 1999. 896. ISBN 5-8046-0048-6.
16. ., ., . .
..: , 2012. 144. ISBN 978-5-9614-2213-9.
17. ., ., .
. .: ,2008. 148.ISBN 978-5-98227-524-0.
18. ., . . .: ,2012. 272. ISBN 978-5496-00040-6.
19. ., . . .: , 2011. 532.
ISBN 978-5-394-01078-1.
20. . ,
. .: , 2012.192. ISBN 978-5-394-01442-0.
21. . ,
" ", 2009. 136. ISBN 978-5-93618-166-5, 5-93618-111-1
22. . . .:
,2009.192. ISBN 978-5-904522-11-7.
23. .
, .: , 2004.408. ISBN 5-85438015-3.
24. . ., . . : ; .:
, 1997. 432. ISBN 586225136-7.
25. , . ., , . . : . 3- . .:
- , 2006. 300 . ISBN 5-94798-811-9
26. , . . - :
- . .: , 2006.112 . ISBN 5-27902825-8.

63

27. , . ., , . . : . .:
: -, 2005. 240 . ISBN 5-8199-0168-1.
28. . . .: , 2009. 192. ISBN 9785-904522-15-5.
29. , .. : . .: , 2006. 416 . ISBN
5-85971-322-3.
30. , . . : 5- . .:
, 2007. 448 .ISBN 978-5-469-00810-1
31. , .. : . .
. . -. . : , 2005.416 . ISBN 5-94761-038-8.
32. . . .
. ., 180, 2004, ISBN 966-8324-08-0.
33. . . . : ,
2010.112.ISBN 978-985-15-1019-7.
34. , .. : .
. -- : , 2002.176. ISBN 5-241-00102-6.

1. .
. . 2003. 1. . 33-37.ISSN 1857-2685.
2. .. 9000 :
. . 2001. 12. . 56-61 ISSN
0548-0019.
3. . . ,
. ,
2007. 10 . 72-76.ISSN 0869-6020.
4. , . . :
. . 1999,
6. . 25-28. ISSN 0201-7385.

64


1. ., . , , ., .
. [online] .[ 04 2014].
http://www.meat.su/?news/industry/details/2687

2. ..
. . [online] 2005. 11.[ 12
2014] http://www.moluch.ru/archive/25/2694/
3. . . "European Quality"[online]

Vol. 10, No. 1,

2003. .[ 12 2014] http://iso.staratel.com/

4. . ISO 9000. [online] .[


06 2014] URL: http://quality.euP.ru/GOST/msiso9000.htm

5. ( ). [online] .[ 23
2014] URL: http://www.webdin.ru/poryadok-razrabotki-i-vnedreniya-siTik-

pervyiy-etap/
6. ISO 9000 - Quality management [online] .[ 29 2014]
http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

1. SR EN ISO 9000:2001 " .


".
2. SM EN ISO 9001:2002 " . ".
3. SR EN ISO 9004:2002 " .
".

65


1. Nobi-tur SRL
1.1
- SRL Nobi-tur

2012 ,
2013 ,
2013
/ ,

2012

SRL Nobi-tur

(+/-)
1
2
3
4
5
6
1 ,
650
2936088
3944490
1008402

2 ,
470
11159508
12713203
1553695
3
770+970
8218020
8768713
550693

,
4 ,
440
1019522
182620
-836902
5
970
7678020
3809623
-3868397
,
6 ,
460
10485183
12304540
1819357
7
130
2820489
1140438
-1680051
,
8
(470+460)/2
10822346
12508872
1686526

,
9 ,
150
2820489
1003002
-1817487
10 ,
020
20799378
18982454
-1716924

11 ,
030
2680035
2181005
-499030
12
150/
/
0.26
0.08
-0.18
,
[(470+460)/2]
%
13 , 030/010*100%
0.15
0.103
-0.047
%
: SRL Nobi-tur

66

2. ,
Nobi-tur SRL
1. ()?
-
-
-
2. , ,
()?
:
-
-
-
- (
)
-
-
()____________________________________________________________
.
-
-

-
- ()
____________________________________________________________
.
- ()
-
- ,
/

- ()
____________________________________________________________
67

.
- .
- .
- .
- ()
____________________________________________________________
3. ()?
-
-
-
"", () :
_____________________________________________________________________________
4. ()
()?
- - -
"", :
_____________________________________________________________________________
5. 5-

(
) /
, .

/
() ,



,

, ,
(),
68



() 3-

,
, , ,
,

()
/


,

,




, PR
,



( -)

: ., . . .: ,2012. 272. ISBN


978-5-496-00040-6.

69

3.
Nobi-tur SRL
3.1
,

: . . .:
,2009.192. ISBN 978-5-904522-11-7

70

3.2
:

: . . .:
,2009.192. ISBN 978-5-904522-11-7

71

Оценить