STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING INDOSAT EAST JAVA

BALI NUSRA (EJBN) DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

KONSUMEN
Oleh:
Renita Ylia K!"in#$iati (%&%'(%))*)
ABSTRAK
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship marketing Indosat
East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Obyek penelitian ini
adalah Indosat dengan subyek penelitian yaitu tiga orang informan dari tim arketing! "#$ and
%ommunity Indosat. &im ini dipilih sebagai subyek penelitian sebab tim ini yang mengurusi
seluruh komunikasi pemasaran Indosat serta berhak menentukan dan men'alankan strategi
komunikasi pemasaran Indosat. (engan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif! peneliti
ingin mendapatkan data yang deskriptif melalui teknik in depth intervie) dengan subyek
penelitian. Indosat telah melakukan berbagai strategi relationship marketing antara lain
pendekatan komunitas! *ustomer servi*e! saluran digital! brand a*tivation! %ustomer
+elationship anagement (%+) dan program,program retensi konsumen Indosat. -esemua
strategi relationship marketing yang dilakukan Indosat ini terbukti dapat mempertahankan
loyalitas konsumen. .al ini dibuktikan dengan berbagai indikator loyalitas konsumen menurut
Indosat yang menyebutkan bah)a konsumen Indosat saat ini telah loyal.
Kata +n,i: relationship marketing- +./ni+a!i 0e/a!a$an- inte$a+!i #an #ial.1- In#.!at-
l.2alita!
PENDAHULUAN
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship marketing Indosat
East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Fenomena ini
menjadi menarik diteliti karena saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam
kegiatan komunikasi pemasaran. Banyak perusahaan yang mulai menyadari pentingnya
melakukan relationship marketing. +elationship marketing sendiri menurut Philip Kotler ialah
pemasaran berdasarkan hubungan baik yang menandai adanya perubahan paradigma yang
signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada
kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan hubungan saling ketergantungan
yang saling menguntungkan dan kerja sama
1
.
1
Kotler, Philip. 200. arketing Insights fom # to /. !akarta" Penerbit #rlangga.
Ketika hubungan yang terjalin antara perusahaan dan konsumen berada pada tahap yang
saling menguntungkan maka tak jarang loyalitas konsumen pada perusahaan pun ter$ipta. %eperti
pada penelitian terdahulu, &Pengaruh +elationship arketing terhadap 'oyalitas Konsumen pada
P( )lagafood *ndustri +edan,, hasil penelitiannya menyebutkan bah-a lebih dari .0/
konsumen )lagafood loyalitasnya dipengaruhi oleh relationship marketing
2
. +enga$u pada hasil
studi tersebut maka loyalitas konsumen dapat ter$ipta apabila relationship marketing diterapkan
dalam sebuah perusahaan.
Para ahli telah merumuskan beberapa strategi relationship marketing. 0i antaranya ialah
1hris Fill 220034 yang mengutamakan interaksi dan dialog untuk menumbuhkan hubungan
jangka panjang dengan konsumen sebagai strategi relationship marketing-nya serta 0on Peppers
dan +artha 5ogers 220024 yang menyebutkan 1ustomer 5elationship +anagement 215+4 dan
saluran digital yang memungkinkan interakti6itas. %elain itu, 5i$hard !. 7arey 220024 juga
merumuskan 15+ sebagai strategi relationship marketing-nya dan menambahkannya dengan
*ustomer servi*e. Kemudian 1liff 8llen, 0eborah Kania 9 Beth :ae$kel 220014 berpendapat
bah-a strategi relationship marketing meliputi 15+, pendekatan komunitas dan melalui saluran
digital 2-ebsite dan e,mail4. 'alu 'arry ;eber 220034 merumuskan strategi relationship
marketing-nya yaitu pendekatan komunitas dan saluran digital.
Pada penelitian kali ini, *ndosat dipilih sebagai obyek penelitian sebab *ndosat
merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di *ndonesia

untuk jasa
seluler 2*+, +entari, +atri< dan %tar)ne4. 0i tahun 2011 jumlah konsumen *ndosat telah
men$apai .0 juta
=
, membuatnya perlu lebih fokus lagi dalam mempertahankan konsumennya.
Fokus sebuah perusahaan untuk mempertahankan konsumen daripada memperoleh konsumen
baru inilah yang disebut pula dengan tahap retensi
.
.
0ari sini peneliti melihat bah-a *ndosat sedang berada pada tahap retensi menurut
*ustomer relationship life*y*le. 0i mana dalam *ustomer relationship life*y*le ini terdiri dari
empat tahap yakni *ustomer a*0uisition 2tahap memperoleh hubungan dengan konsumen4,
development 2tahap mengembangkan hubungan konsumen4, retention 2tahap mempertahankan
2
#rika, 2003. %kripsi" Pengaruh 5elationship +arketing terhadap 'oyalitas Konsumen pada P( )lagafood *ndustri
+edan. +edan" >ni6ersitas %umatera >tara.
3
0apat dilihat di http"??mobile.indosat.$om?-hats@ne-?6ie-?id?+j$1Ag diakses pada 2B 8gt 2012
4
!ibi, http"??---.bisnis-kti.$om?inde<.php?2011?10?kelola-.0-juta-konsumen-indosat-terbesar-kedua? diakses 12
0es 2011
5
+uprhy, 8. !ohn. 2001. &he 1ifebelt (efinitive 2ide to anaging %ustomer +etention. Ae- :ork" !ohn ;iley 9
%ons, 'td.
hubungan dengan konsumen4 dan de*line 2tahap penolakan konsumen terhadap produk dan
hubungan dengan perusahaan4
B
.
%elain itu, ditemukan data *ustomer market share *ndosat yang menduduki peringkat
kedua di *ndonesia dengan jumlah presentase 22,/ tahun 2011 lalu
C
. %edangkan D' hanya
meraih 1E,E/, dan (elkomsel yang memiliki jumlah presentase paling besar di antara *ndosat
dan D' yakni =E,./. Fal ini menunjukkan bah-a *ndosat sebagai perusahaan pro6ider besar
kedua di *ndonesia memiliki jumlah presentase market share yang $ukup besar membuat *ndosat
berada di tahap retensi. 5etensi konsumen inilah yang ditekankan dalam relationship marketing
E
.
Penelitian yang mengungkapkan permasalahan relationship marketing dalam
mempertahankan loyalitas konsumen masih jarang ditemui. +aka dari itu, peneliti ingin
menggambarkan bagaimanakah strategi relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra
(EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen. 0engan menggunakan pendekatan
kualitatif deskriptif, peneliti ingin mendapatkan data yang deskriptif melalui teknik in depth
intervie) dengan subyek penelitian.
:ang menjadi sasaran penelitian atau subyek penelitian ialah tim arketing! "#$ 3
%ommunity *ndosat. (im +arketing, 78% and 1ommunity dipilih sebagai subyek penelitian
sebab tim ini yang mengurusi seluruh komunikasi pemasaran *ndosat. %elain itu, tim ini juga
berhak menentukan dan menjalankan strategi komunikasi pemasaran *ndosat. )leh sebab itu, tim
+arketing, 78% and 1ommunity dirasa pas untuk dijadikan subyek penelitian mengenai strategi
relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas
konsumen.
PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. 0i
mana peneliti akan men$oba untuk menggambarkan strategi relationship marketing *ndosat
dalam mempertahankan loyalitas konsumen. +etode yang digunakan dalam penelitian ini ialah
6
Fill, 1hris. 2003. arketing %ommuni*ations Intera*tivity! %ommunities and %ontent. #ngland" Prenti$e
Fall, p.202
7
0okumen dari tim arketing! "#$ and %ommunity *ndosat tahun 2011.
8
0unford, Aaomi. 4 5ays 6ou7re $*re)ing 8p +elationship arketing. http??$opyblogger.$om 0iakses C
0esember 2011
indepth intervie) dengan melakukan -a-an$ara mendalam pada beberapa informan yang
berkaitan langsung dengan topik penelitian ini. %asaran penelitian ini adalah tiga orang
narasumber dari tim arketing! "#$ 3 %ommunity P( *ndosat 8rea #!BA.
(iga orang narasumber tersebut ialah +. FakhrurroGi sebagai manajer arketing! "#$ 3
%ommunity! +irGa 8ffandi sebagai anggota dari tim arketing! "#$ 3 %ommunity yang
memba-ahi digital marketing and *ommunity serta Bayu ;ibo-o yang memba-ahi #bove &he
1ine (#&1)! Belo) &he 1ine (B&1) and design. :ang menjadi unit analisis dalam penelitian ini
adalah informasi yang berupa narasi-narasi dari hasil in depth intervie). Aarasi-narasi tersebut
berasal dari transkrip -a-an$ara mendalam dengan beberapa anggota dari tim arketing! "#$
3 %ommunity P( *ndosat 8rea #!BA, yang telah di-a-an$ara sesuai dengan pedoman
-a-an$ara.
(eknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan -a-an$ara mendalam sebagai data
primer. %edangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal dan internet. %etelah semua data
yang diperlukan terkumpul, maka peneliti pun mulai melakukan analisis data. Fasil -a-an$ara
mendalam dengan informan berupa rekaman suara digital diubah menjadi transkrip -a-an$ara
untuk memudahkan analisis data. 8nalisis dilakukan dengan memadukan teori yang ada dengan
data yang diperoleh yaitu berkaitan dengan strategi relationship marketing *ndosat #ast !a6a Bali
Ausra 2#!BA4 dalam mempertahankan loyalitas konsumen.
:ang akan menjadi obyek penelitian kali ini ialah khusus P( *ndosat 5egional #ast !a6a
Bali Ausra 2#!BA4. *ndosat #!BA ini dikepalai oleh seorang .ead of +egion %entral Java! East
Java! (I6 and Bali Nusra dengan dibantu oleh sekretaris yang memba-ahi dua area yaitu #ast
!a6a dan Bali Ausra. *ndosat #!BA ini memiliki sembilan sales area yakni !ember, Kediri,
%urabaya, +alang, %idoarjo, +ojokerto, Blitar, (uban dan +adura.
Kemudian subyek penelitian yang ingin di-a-an$ara peneliti berada pada tim +arketing,
78% and 1ommunity yang mengurusi seluruh komunikasi pemasaran *ndosat. 0i dalam tim ini
dibagi lagi menjadi beberapa fungsi, yaitu fungsi programH fungsi digital marketing and
*ommunity! fungsi 'oint promo! brand a*tivation and sponsorshipH fungsi #bove &he 1ine (#&1)!
Belo) &he 1ine (B&1) and design dan yang terakhir fungsi marketing support! market analist!
marketing administrator and lo*al resear*h
9
. (im ini dikepalai oleh seorang arketing! "#$
and %ommunity anager yang juga memba-ahi fungsi program. Pada fungsi program ini
bertugas untuk mengatur tim dan komunitas, serta meran$ang program-program marketing di
beberapa daerah yang diba-ahinya.
%edang fungsi digital marketing and *ommunity yakni membuat kerjasama strategis
dengan komunitas atau mitra lain untuk mendukung kegiatan *ommunity marketing serta
mengorganisasi 9 memberikan panduan tentang pemanfaatan internet dan so*ial media sebagai
media melakukan kegiatan marketing di !a-a (imur
10
. Kemudian fungsi 'oint promo! brand
a*tivation and sponsorship yang tugasnya membuat sebuah program komunikasi interaktif
dengan sekelompok audiens melalui event! atau melalui sponsorship. %elanjutnya fungsi #bove
&he 1ine (#&1)! Belo) &he 1ine (B&1) and design bertanggung ja-ab atas materi komunikasi
6isual, materi B('H seperti spanduk, billboard, titik baru, in6entarisasi se-!a-a (imur dan desain
komunikasi lokal. Fungsi yang terakhir yaitu fungsi marketing support! market analist!
marketing administrator and lo*al resear*h bertugas untuk menge6aluasi dan menggambarkan
kondisi pasar serta memenuhi kebutuhan di sales area.
%edangkan yang menjadi informan dalam penelitian kali ini ada tiga orang yakni +.
FakhrurroGi sebagai +anager +arketing, 78% and 1ommunity, +irGa 8ffandi yang memba-ahi
digital marketing and *ommunity dan Bayu ;ibo-o yang memba-ahi #bove &he 1ine (#&1)!
Belo) &he 1ine (B&1) and design. %eluruh proses -a-an$ara dilakukan di kantor *ndosat di
jalan Kayoon nomor C2, %urabaya. ;a-an$ara dengan +. FakhrurroGi dilakukan pada 2= +ei
2012, sedangkan dengan +irGa 8ffandi dan Bayu ;ibo-o dilakukan -a-an$ara 6ia email pada
1 8gustus 2012 karena kegiatan mereka yang padat membuat mereka tidak bisa menemui
peneliti untuk -a-an$ara.
0ari hasil -a-an$ara dengan beberapa informan yang berkaitan dengan penelitian ini,
ditemukan data bah-a *ndosat telah menerapkan relationship marketing pada seluruh kegiatan
komunikasi pemasarannya. %ebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi besar di *ndonesia,
*ndosat telah menerapkan relationship marketing semenjak tahun 200C lalu. 0alam
9
;a-an$ara dengan +. FakhrurroGi, manager tim marketing, 78% and $ommunity *ndosat pada 2= +ei 2012
10
;a-an$ara dengan +irGa 8ffandi, anggota tim marketing, 78% and $ommunity *ndosat, bidang digital
marketing and $ommunity pada 1 8gt 2012 6ia email
penerapannya, *ndosat hanya mengimplementasikan satu dari tiga karakteristik relationship
marketing menurut Philip Kotler
11
, yaitu"
Me/3.+!+an 0a#a 0a$tne$ #an +.n!/en4 Karakteristik ini telah
diimplementasikan dalam relationship marketing *ndosat karena *ndosat menganut
paham *ustomer *entri* yang hampir semua programnya berdasarkan masukan dari
konsumen.
Me/5e$i+an 0ene+anan te$ha#a0 5e$tahann2a #an 0e$t/5han +.n!/en4
Karakteristik ini kurang sesuai dengan relationship marketing yang dijalankan
*ndosat sebab *ndosat masih mengusahakan penambahan jumlah pelanggan.
Penambahan jumlah pelanggan dilakukan semata-mata demi mengantisipasi
pelanggan yang pindah. %ehingga *ndosat masih mementingkan untuk memperoleh
pelanggan baru, bukan mempertahankan pelanggan lama sebagaimana karakteristik
dari relationship marketing.
Men1an#al+an le5ih 5an2a+ /en#en1a$+an #an 5ela6a$ #a$i +.n!/en4
0alam memahami konsumennya, *ndosat mendengarkan masukan dari konsumen
dan meresponnya dengan mena-arkan sebuah program baru berdasarkan harapan
dan keinginan konsumen. Aamun dalam situasi dan kondisi tertentu, *ndosat
men$oba &berbi$ara, dengan konsumen melalui jalan beriklan dan melakukan
kegiatan promosi lainnya untuk mengontrol pasar. %ehingga karakteristik ini belum
diimplementasikan sepenuhnya karena *ndosat tidak selalu mengandalkan lebih
banyak mendengarkan dan belajar dari konsumen.
0ari ketiga karakteristik relationship marketing di atas, hanya satu yang telah
diimplementasikan sepenuhnya oleh *ndosat, yakni memfokuskan pada partner dan konsumen.
%edangkan unsur relationship marketing menurut #6ans 9 'askin
12
yang telah dipenuhi *ndosat
antara lain"
Me/aha/i ha$a0an #an +ein1inan +.n!/en4 >nsur ini telah dipenuhi *ndosat
dengan melakukan pemetaan terhadap harapan dan keinginan konsumen yang
11
Kotler, Philip. 200. arketing Insights fom # to /. !akarta" Penerbit #rlangga.
12
0ikutip dari http"??mrpendi.-ordpress.$om?200E?02?1?berkenalan-dengan-$rm? diakses tgl C 0esember 2011
meliputi pemetaan terhadap ekspektasi kualitas jaringan, program, tarif, pena-aran
dan bundling. %ebelum melakukan pemetaaan, *ndosat terlibat dalam komunikasi
dua arah dengan konsumen yang nantinya dapat memprediksikan keinginan
konsumen di masa mendatang. Berbagai ma$am masukan dari konsumen kemudian
die6aluasi dan diramu menjadi sebuah program baru menurut harapan dan
keinginan konsumen.
Me/5an1n 0ela2anan +e/it$aan #en1an +.n!/en4 *ndosat telah memenuhi
unsur ini, salah satu $ontoh pelayanan kemitraan dengan konsumen yang telah
dilakukan *ndosat ialah kemitraan dengan sekolah-sekolah.
Me/5e$#a2a+an +a$2a"an4 >nsur ini juga telah dipenuhi *ndosat dengan
memberdayakan semua karya-an *ndosat sebagai agen yang ikut berperan dalam
penjualan produk. %elain itu, setiap karya-an juga diajarkan untuk menjadi
*ustomer servi*e yang bisa menginformasikan, menampung dan menja-ab segala
keluhan konsumen.
Menin1+at+an /t 0e$!ahaan4 >nsur ini pun telah dipenuhi *ndosat dengan
selalu melakukan berbagai ma$am pembenahan pada produk *ndosat yang meliputi
meningkatkan kualitas jaringan, menambah kapasitas dan meningkatkan jangkauan
sinyal. Fal ini ditujukan untuk memenuhi ekspektasi konsumen serta untuk lebih
unggul daripada kompetitor lain.
Keempat unsur relationship marketing di atas telah diimplementasikan sepenuhnya
dalam penerapan relationship marketing *ndosat. Beberapa unsur tersebut juga telah di-ujudkan
dalam bentuk strategi relationship marketing *ndosat. 0i antaranya unsur memahami harapan
dan keinginan konsumen ini di-ujudkan dalam strategi 15+, kemudian unsur membangun
pelayanan kemitraan dengan konsumen di-ujudkan dalam strategi pendekatan komunitas dan
unsur memberdayakan karya-an yang di-ujudkan dalam strategi *ustomer servi*e. 0ari sini
dapat disimpulkan bah-a *ndosat telah memahami dan mempraktikkan relationship marketing
sesuai dengan teori.
%elanjutnya praktik tersebut di-ujudkan dalam strategi relationship marketing. %trategi
relationship marketing yang dilakukan *ndosat memiliki fokus pada pemeliharaan hubungan
jangka panjang dengan konsumen. Berdasarkan penelitian, ditemukan data bah-a *ndosat
melakukan beberapa strategi relationship marketing antara lain pendekatan komunitas, *ustomer
servi*e, saluran digital, brand a*tivation! 15+ dan program-program retensi konsumen *ndosat.
Pen#e+atan +./nita!4 *ndosat melakukan pendekatan komunitas yang terdiri
dari dua, yaitu komunitas organik 2komunitas yang terbentuk se$ara alami4 dan
komunitas sponsor 2komunitas yang sengaja dibentuk *ndosat sebagai brand
ambassador sekaligus brand defender, seperti 0uta *+4. 0uta *+ berperan
sebagai agen marketing *ndosat yang langsung berhubungan dengan pelanggan
sekaligus sebagai problem solver atas keluhan konsumen di sekitar 0uta *+. Baik
komunitas organik maupun komunitas sponsor telah menjadi perpanjangan tangan
*ndosat dan berperan penting dalam merekomendasikan produk ke lingkungan
sekitar mereka ()ord of mouth).
Customer seri!e" %ebagaimana peran dasarnya, *ustomer servi*e *ndosat telah
melayani keluhan pelanggan, memberikan informasi dan mengedukasi pelanggan.
Fampir setiap hari ada E0 keluhan yang masuk ke galeri *ustomer servi*e *ndosat
dan harus ditangani saat itu juga. Pelayanan *ustomer servi*e yang dimiliki *ndosat
mendapatkan penghargaan &&he Best %onta*t %enter :;;< for the *ategory of the
Best Operation in Indonesian %onta*t %enter #sso*iation 2*1184,
1
yang
menjadikan *ustomer servi*e sebagai salah satu strategi relationship marketing
*ndosat yang utama dalam mempertahankan loyalitaas konsumen.
Sal$an #i1ital4 *ndosat lebih aktif dalam so*ial media, terutama fa$ebook dan
t-itter sebab *ndosat beranggapan bah-a fa$ebook dan t-itter merupakan media
yang paling efektif dalam men$iptakan komunikasi dua arah. *ndosat menggunakan
fa$ebook sebagai senjata marketing untuk melakukan sosialisasi program.
%edangkan t-itter dimanfaatkan *ndosat untuk menja-ab berbagai pertanyaan dan
keluhan konsumen le-at akun I*ndosat1are serta Iindosatmania sebagai
13
0apat dilihat di ---.indosat.$om?a-ards diakses 12 8gt 2012
*orporate t)itter. Komitmen *ndosat yang selalu menja-ab keluhan dan
memberikan feedba*k pada setiap pelanggan membuat I*ndosat1are ini memiliki
10.C3 pengikut
1=
dan Iindosatmania dengan CE.=11 pengikut
1.
. *nteraksi dan
dialog antara konsumen dan perusahaan melalui saluran digital ini me-ujudkan
relationship marketing.
#ran$ a!tiation" *ndosat area #ast !a6a Bali Ausra 2#!BA4 sangat sering
mengadakan kegiatan brand a*tivation. (erhitung setiap tahunnya ada ratusan
kegiatan untuk *ndosat -ilayah !a-a (imur saja. %etiap event *ndosat berusaha
men$iptakan komunikasi dua arah dan sudah meninggalkan event yang
komunikasinya hanya bersifat satu arah. 1ontoh event *ndosat yang ditujukan untuk
berkomunikasi se$ara langsung dengan konsumen ialah &*ndosat %obo Kampong,.
'e-at e6ent ini *ndosat dapat mengetahui feedba*k se$ara langsung dari
konsumen.
7!t./e$ Relati.n!hi0 Mana1e/ent (7RM)4 *ndosat menggunakan 15+ untuk
mempelajari perilaku konsumen dan mengetahui ke$enderungan konsumen dalam
menggunakan pulsa telepon. 15+ juga memudahkan perusahaan untuk berdialog
dengan konsumen dan mengumpulkan semua database informasi mengenai
konsumen. 0ari sini *ndosat dapat meran$ang kegiatan komunikasi pemasaran dan
program-program berikutnya dengan tepat sasaran, sesuai pada apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
P$.1$a/80$.1$a/ $eten!i4 >ntuk terus mempertahankan jumlah konsumennya,
*ndosat meran$ang berbagai program retensi. *ndosat memiliki program retensi
nasional seperti program *ndosat %enyum, Bonus Fari +alam dan berbagai
program lainnya yang memberikan keuntungan pada konsumen serta program
retensi lokal seperti broad*ast sms yang memberikan diskon se$ara langsung pada
konsumen Program yang paling spesifik untuk retensi saat ini ialah broad*ast sms
karena dengan sms langsung ke nomer pelanggan, perusahaan dapat berhubungan
langsung dengan pelanggan.
14
0apat dilihat di https"??t-itter.$om?*ndosat1are diakses 1. 8gt 2012
15
*bid.
Kemudian masing-masing produk *ndosat yakni *+, +entari dan +atri< memiliki
strategi relationship marketing yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmentasi masing-
masing produk.
*+ Produk *+ lebih ditujukan untuk pelanggan usia muda (youth). Brand
a*tivation yang dilakukan produk *+ yakni dengan mengadakan kegiatan-
kegiatan ke sekolah-sekolah atau kampus-kampus yang bersifat fun namun tetap
dalam koridor positif. *+ juga memasuki ranah youth dengan melakukan
pendekatan komunitas ke anak muda le-at 0uta *+. Kemudian strategi le-at
saluran digital yakni akun t)itter I*+ dan akun fa*ebook-nya yaitu *+.
+entari %egmentasi +entari ialah konsumen yang telah berkeluarga dan
de-asa dengan ke$enderungan perilaku pada layanan telepon. Kegiatan-kegiatan
+entari lebih banyak masuk ke arah sub urban, misal ke kota-kota satelit,
perkampungan, dan daerah-daerah kantong (enaga Kerja *ndonesia 2(K*4.
+atri< %egmen +atri< yang berasal dari professional ini tentu saja kegiatan
brand a*tivation-nya juga harus menyesuaikan dengan segmen professional.
%eperti kegiatan seminar peningkatan value di bisnis, solusi korporasi dan
berbagai seminar lainnya yang dapat meningkatkan produkti6itas kerja
KESIMPULAN
Berbagai ma$am strategi relationship marketing yang dilakukan *ndosat ini terbukti dapat
mempertahankan loyalitas konsumen. Fal ini dapat dilihat bah-a saat ini konsumen *ndosat
telah berada dalam tahap loyal yang merekomendasikan produk *ndosat pada lingkungan
sekitarnya. %elain itu, indikator loyalitas konsumen menurut *ndosat juga menyebutkan bah-a
konsumen *ndosat saat ini telah loyal. *ndikator tersebut antara lain tetap bertahan menjadi
konsumen *ndosat, memanfaatkan benefit yang diberikan *ndosat 2benefit dalam broad*ast sms4,
meningkatkan pemakaian telepon, %+% atau data agar mendapatkan bentuk retensi yang lebih
besar lagi dan merekomendasikan atau mempromosikan produk *ndosat ke orang sekitarnya.
0ari segala indikator dan pengukuran loyalitas yang telah dilakukan oleh tim +arketing,
78% and 1ommunity *ndosat, dapat diketahui bah-a saat ini konsumen *ndosat telah loyal. Fal
ini dapat dilihat bah-a konsumen *ndosat telah merekomendasikan produk *ndosat pada
lingkungan sekitarnya. Konsumen yang seperti ini dalam =relationship marketing ladder of
loyalty7 disebut dengan =advo*ate7 yakni konsumen yang aktif merekomendasikan produk suatu
perusahaan kepada orang lain
1B
. Bahkan strategi komunikasi pemasaran *ndosat lebih banyak
didorong oleh rekomendasi pelanggan karena saat ini konsumen lebih per$aya rekomendasi
seorang teman daripada bahasa iklan
1C
.
DA9TAR PUSTAKA
0okumen milik tim arketing! "#$ and %ommunity *ndosat tahun 2011.
#rika, 2003. %kripsi" Pengaruh 5elationship +arketing terhadap 'oyalitas Konsumen pada P(
)lagafood *ndustri +edan. +edan" >ni6ersitas %umatera >tara
Fill, 1hris. 2003. arketing %ommuni*ations Intera*tivity! %ommunities and %ontent. #ngland"
Prenti$e Fall.
Kotler, Philip. 200. arketing Insights fom # to /. !akarta" Penerbit #rlangga.
+uprhy, 8. !ohn. 2001. &he 1ifebelt (efinitive 2ide to anaging %ustomer +etention. Ae-
:ork" !ohn ;iley 9 %ons, 'td
0unford, Aaomi. 4 5ays 6ou7re $*re)ing 8p +elationship arketing. http??$opyblogger.$om
0iakses C 0esember 2011
!ibi, http"??---.bisnis-kti.$om?inde<.php?2011?10?kelola-.0-juta-konsumen-indosat-terbesar-
kedua? diakses 12 0es 201
http"??mobile.indosat.$om?-hats@ne-?6ie-?id?+j$1Ag diakses pada 2B 8gt 2012
http"??mrpendi.-ordpress.$om?200E?02?1?berkenalan-dengan-$rm? diakses tgl C 0esember 2011
https"??t-itter.$om?*ndosat1are diakses 1. 8gt 2012
https"??---.indosat.$om?a-ards diakses 12 8gt 2012
16
Fill, 1hris. 2003. +arketing 1ommuni$ations *ntera$ti6ity, 1ommunities and 1ontent. #ngland" Prenti$e
Fall, p.21.
17
;a-an$ara dengan +. FakhrurroGi, manager tim marketing, 78% and $ommunity *ndosat pada 2= +ei
2012