EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD

PRODUCTIVA.

Inventario de la demanda por medio de listas de espera y reservaciones.

Todas las organizaciones de servicio se enfrentan al problema de las filas en
espera en algn punto en su operacin. Estas ocurren siempre que el nmero
de personas que llegan a una instalacin de servicio excede la capacidad del
sistema para procesarlas.

No todos los sistemas de filas de espera funcionan con la idea de servir al
primero que llegue. A veces se utiliza la segmentacin de mercado para disear
estrategias relacionadas con las filas de espera que establecen diversas
prioridades para diferentes tipos de clientes.

La distribucin para separar las reas de las filas se basa en:

Urgencia del trabajo
Duracin de la transaccin del servicio
Pago de un precio alto
Importancia del cliente

Los estudios psicolgicos revelan que las personas a menudo consideran haber
esperado ms tiempo por un servicio del que realmente esperaron para ser
atendidos.

David Maister ha formulado ocho principios acerca del tiempo de espera:

El tiempo desocupado parece ms largo que el ocupado.
La espera previa al proceso da la impresin ms larga que la espera
durante el proceso.
La ansiedad hace que la espera parezca ms larga.
Las esperas inciertas son ms largas que las conocidas y finitas
Las esperas injustas son ms largas que las justas.
Mientras ms valioso es el servicio, mas esperarn las personas.
Las esperas a solas dan la impresin de ser ms largas que aquellas en
grupo.

Por lo comn, los bienes que requieren un servicio se pueden dejar en lista de
espera ms tiempo que cuando se trata de personas, pero en ocasiones sus
propietarios no se quieren separar demasiado tiempo de ellos. De esta manera
tal vez sea necesario un sistema de reservaciones para los negocios de servicio
en campos como la reparacin y el mantenimiento.

El hecho de aceptar reservaciones sirve para la preventa del servicio. En teora,
beneficia a los clientes al evitar la necesidad de formarse en fila y ayuda a la
empresa a equilibrar la capacidad, garantizando la disponibilidad del servicio en
un momento especifico.


Disminucin del tiempo de espera percibido.

Aunque la regla bsica de la mayor parte de los sistemas de filas es "al primero
en llegar se le atiende primero", no todos estn organizados de esta forma. A
veces se utiliza la segmentacin de mercados para disear estrategias de filas
que establecen diferentes prioridades para distintos tipos de clientes.

Cuando no es posible aumentar la capacidad, los proveedores de servicios
deben tratar de ser creativos y buscar formas para que la espera sea ms
agradable para los clientes.


Diez proposiciones de la psicologa de las filas de espera.

1. El tiempo desocupado parece ms largo que el ocupado. Cuando nos
sentamos sin nada que hacer, parece que el tiempo pasa muy
lentamente. El reto de las organizaciones de servicios esta en dar a los
clientes algo que hacer para distraerlos mientras esperan.

2. Las esperas previas y posterior al proceso parecen ms largas que las
que se producen dentro del mismo. Es muy diferente esperar la compra
de un boleto para entrar a un parque temtico que esperar la fila de la
montaa rusa cuando ya se est dentro del parque. Tambin hay
diferencia entre esperar el caf al final de una comida en un restaurante,
que esperar que el mesero lleve la cuente cuando est listo para irse.

3. La ansiedad hace que la espera parezca ms larga. Recuerda haber
estado esperando a alguien en un punto de reunin y sentirse
preocupado de no estar seguro de saber la hora y el lugar correctos? Al
esperar en lugares desconocidos, especialmente al aire libre y en la
noche, la gente se preocupa por su seguridad personal.

4. Las esperas inciertas son ms largas que las conocidas. Aunque
cualquier espera puede ser frustrante, generalmente nos adaptamos
mentalmente a una espera de duracin conocida. Lo que nos mantiene
en vilo es la incertidumbre. Imagnese esperando la salida de un vuelo
retrasado, sin haber sido informado de cuanto durara el retraso. No sabe
si tiene tiempo para levantarse y pasear por el terminal o
si debera quedarse en la puerta de embarque en caso de que se anuncie
que el vuelo sale en cualquier momento.

5. Las esperas sin explicacin son ms largas que las esperas
sin explicacin. Alguna vez ha estado en el metro o en un elevador que
se detuvo de repente, sin que alguien le diga por qu? Adems de la
incertidumbre con respecto a la duracin de la espera, se aade
la preocupacin por no saber lo que va a ocurrir. Hubo un accidente en
la lnea? Tendr que bajar del vagn en el tnel Se descompuso el
elevador? Permanecer atrapado durante horas juntos a un grupo de
extraos?

6. Las esperas injustas son ms largas que las equitativas. Las expectativas
sobre lo que es justo o injusto en ocasiones varan de una cultura o pas a
otro. En Estados Unidos, Canad o Gran Bretaa, por ejemplo, la gente
est acostumbrada a que todos esperen su turno en la fila, y es muy
probable que se enojen si ven que otros se meten o reciben un trato
especial sin una razn aparente.

7. Mientras ms valioso sea el servicio, ms tiempo esperara la gente. La
gente har fila durante toda la noche bajo condiciones incomodas para
conseguir buenos asientos para un concierto importante o un evento
deportivo, cuando sabe que los boletos se agotaran.

8. Las esperas en solitario parecen ms largas que las esperas en grupo.
Cuando esperamos con una o ms personas conocidas nos sentimos
tranquilos. La conversacin con los amigos sirve para pasar el tiempo, ya
que no todos se sienten cmodos hablando con un extrao.

9. Las esperas fsicamente incomodas parecen ms largas que la cmodas.
"Mis pies me estn matando!", es uno de los comentarios ms
frecuentes de las personas que se ven obligadas a formarse en fila
durante mucho tiempo. Adems, no importa si estn sentados o no, la
espera es ms pesada si hace mucho calor o fri si hay mucho viento y si
no hay proteccin para la lluvia o nieve.

10. Las esperas desconocidas parecen ms largas que las conocidas. Los
usuarios frecuentes de un servicio saben que esperar y generalmente se
preocupan menos durante la espera. En contraste los usuarios nuevos u
ocasionales de un servicio estn nerviosos, y no solo se preguntan sobre
la probable duracin de la espera, sino tambin sobre lo que suceder
despus.