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UNIVERSIDAD CATLICA DEL NORTE

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CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD



Una condicin indispensable para asegurar la implantacin de una estrategia para
la Calidad, consiste en definir y entender con claridad lo que significa este
concepto. Es decir, los directivos de una organizacin que se proponen implantar
calidad como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que
quieren decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o
servicio, tienen que saber cmo dividir la calidad global de proyectos de mejora y
como medir la calidad del producto.

Definitivamente, el definir calidad lleva a confusiones, dado que cada uno
(clientes, fabricantes.) tienen una percepcin propia de lo que es un producto o
servicio de calidad. Algunos expertos expresan que la calidad es como el arte,
todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada cual tiene su propia
definicin de lo que es. Es por esto la necesidad de tener especificaciones y
estndares definidos de comn acuerdo entre proveedores y clientes.

Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formacin de una
definicin comn. El Larouse Ilustrado dice calidad es la cualidad de una cosa
otra acepcin recogida del diccionario es que calidad significa una manera de ser
de una persona o cosa; el diccionario de la Real Academia Espaola de la lengua
define calidad como Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto,
bien o servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas. En estas definiciones se est concibiendo a la calidad
como un atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a
bienes y a servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximacin al concepto
de calidad aplicado a las organizaciones.

Philip B.Crosby, concentra su enfoque para el logro de la calidad, en la motivacin
del individuo, documentando su compromiso con la calidad por medio de la firma
de un paquete de promesas y con la medicin del progreso, a travs de la
utilizacin de los costos de la calidad

Edwars Deming, introdujo en la alta gerencia del Japn los mtodos del control
estadstico de procesos.

Joseph Juran, define la calidad como lo apropiado para utilizar, y observa lo que
denomina la espiral de progreso en calidad. La funcin de calidad es el conjunto
completo de actividades mediante las cuales se alcanza la idoneidad para su uso

Kaory Ishikawa , quin fue el lder experto en calidad del Japn y el iniciador del
concepto de crculos de calidad. Sus conceptos estimularon una actividad sin
precedentes en cuanto a entrenamiento en habilidades para trabajo en equipo y
solucin de problemas. S e considera que Ishikawa fue el verdadero genio de la
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calidad, debido a que tomo muchos conceptos, los reuni, y los implemento en
forma efectiva. Vio la calidad como una forma de manejar a toda la organizacin.

Masaaki Imai; incorpora al mundo de la calidad el concepto Kaisen, o
Mejoramiento progresivo o continuo de la calidad, en toda la organizacin, en
todas las acciones y en todas las personas.

El organismo internacional de normalizacin, ISO, homologada para Chile por el
Instituto Nacional de Normalizacin, ha definido calidad como la totalidad de
caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer
necesidades explcitas e implcitas.

La norma adems precisa que entidad es una organizacin, llmese empresa o
institucin, producto o proceso. Complementando esta definicin, se debe
entender a las necesidades explcitas como la relacin contractual entre clientes y
proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las
condiciones que imperan en el mercado.

Los elementos que conforman las necesidades son bsicamente: la seguridad, la
disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, el precio, y el
ambiente. Estas necesidades excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y
caractersticas necesarias para el diseo y fabricacin de un buen producto (bien o
servicio).

Resumiendo todos los enfoque o definiciones, es posible interpretar de mejor
forma el concepto de calidad y como desarrollarla en la organizacin.

El nuevo concepto de la calidad, comprende todos y cada uno de los aspectos de
la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad
despus de cometer errores. Este nuevo concepto se centra en conseguir que las
cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora como un desafo
permanente a lograr y mejorar continuamente, dado que los llamados de calidad
aceptable se vuelven cada da ms inaceptables.
Calidad por tanto, se debe interpretar como cumplir con los requisitos convenidos
con el cliente y superarlos ahora y en el futuro, por tanto se debe ser exacto
con los requisitos o especificaciones.

Con esta nueva concepcin se supera las imprecisiones, no solo permite
uniformidad sino adems medible, requisito indispensable para el mejoramiento de
la calidad. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcin es la
palabra Cliente. Los clientes ya no slo son los usuarios ltimos de los bienes y
servicios, ahora el termino se ampla para incluir al cliente interno, las personas
de la organizacin a quienes entregamos nuestro trabajo. Con esto todos en la
organizacin se convierten en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual
de ser cliente y proveedor. Este concepto es la base de la orientacin a los
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procesos, transformndolos en una cadena de satisfaccin de clientes internos
que van finalmente a cumplir con los clientes externos con productos de calidad.

Conviene precisar que el trmino producto se refiere al resultado que se obtiene
de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este
resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o
procesados), o intangibles (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o bien una
combinacin de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estacin de
trabajo. Tambin es producto el resultado de una asesora, o un servicio
educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado no se
percibe como un producto tangible.