MARKETING DE SERVICIOS

Las 7 ps
EL ESFUERZO DEL MARKETING
La clave de la rentabilidad a largo plazo en
cualquier actividad profesional es la creacin de
un servicio que satisfaga las necesidades y deseos
de los clientes, que facilite el intercambio y les
proporcione un valor.
Estos servicios se crean a travs de la interaccin
de un conjunto de herramientas que se conoce
como combinacin del Marketing, Marketing Mix
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Elabor: Mara Elena Fragoso Valdez
MARKETING MIX
Usualmente cuando escuchamos Marketing Mix,
en automtico lo asociamos a la mezcla de
mercadotecnia de las 4ps:
Producto
Precio
Plaza
Promocin
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Elabor: Mara Elena Fragoso Valdez
MARKETING DE SERVICIOS
El Mix de Marketing Extendido de Booms y de
Bitner es una herramienta de estrategia del
Marketing que ampla el nmero de variables
controlables que propone el modelo original de
plan de Marketing de 4ps a 7 ps
Product (producto - servicio)
Price (precio)
Place (plaza)
Promotion (promocin)
People (gente)
Process (proceso)
Physical Evidence (evidencia fsica)
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Elabor: Mara Elena Fragoso Valdez
SERVICIO
Los servicios son actividades identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado de
esfuerzos humanos o mecnicos que producen un
hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican
generalmente la participacin del cliente y que no
es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en
renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto
principal de una transaccin ideada para
satisfacer las necesidades o deseos de los clientes
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SERVICIO (EJEMPLO)
El servicio que presta un mdico al atender a un
paciente
La atencin que brinda una agencia de viajes
Los sistemas de comunicacin
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PRECIO
y Consiste en la cantidad de dinero que el cliente tiene
que pagar para obtener el producto junto con todos
los costes no financieros como el tiempo y el esfuerzo,
entre otros.
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PRECIO (EJEMPLO)
Un medico suele cobrar un determinado honorario por
una visita a su consulta. Los pacientes pueden pagar
menos si el coste es parcialmente cubierto por un
seguro. Sin embargo el paciente quiz tenga otros
costes aparte del dinero pagado
Costes de conducir a travs de la ciudad para llegar a la
consulta
Tiempo que pasa sentado en una sala de espera atestada
de pacientes y llenar una serie de complicados formularios.
Desde el punto de vista del paciente, todos estos
factores aumentan los costos de visitar ese medico.
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Elabor: Mara Elena Fragoso Valdez
PLAZA
El trmino Plaza viene del ingls Place pero
es ms utilizado como canal, distribucin, cadena
de distribucin, ubicacin o cobertura.
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PLAZA (EJEMPLO)
En el caso de un abogado:
Tener oficinas o bufetes en todas las ciudades
principales en las que sus clientes hacen negocios.
La firma podra hacer su prctica legal ms accesible
al prolongar su horario de atencin
Utilizar nmeros de telfonos gratuitos o incluso
crear una pgina web
Lo necesario que permita a los clientes recibir y
enviar informacin durante la veinticuatro horas del
da.
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PROMOCIN
Incluye aquellas actividades que destacan los
meritos del servicio y persuaden a los mercados
objetivos de adquirirlo.
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PROMOCIN (EJEMPLO)
Un despacho contable:
Podra hacer una propaganda tradicional en la
televisin o en medios grficos selectos
Auspiciar eventos culturales, donde considera que su
mercado objetivo podra estar expuesto al mensaje
Ofrecer seminarios pblicos sobre impuestos o
inversiones.
La clave es asegurar que las formas de promocin
estn debidamente integradas, de modo que todas
comuniquen los mismos mensajes y la misma
imagen.
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GENTE
Las personas son importantes, particularmente
en el marketing de los servicios, porque estos son
intangibles y los clientes estn buscando
evidencias tangibles para determinar su valor o
calidad.
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GENTE (EJEMPLO)
Las personas asociadas con el servicio, como el
mdico, la enfermera, el abogado o el consultor.
Esto tambin se determina observando a otros
clientes.
Algunos pacientes prefieren acudir a los mdicos
que atienden solo a individuos semejantes a ellos
Una paciente puede preferir a una mdica porque
cree que una mujer comprender mejor sus
necesidades.
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PROCESO
Procedimientos operativos de una organizacin.
Estos pueden ser sumamente complejos o
simples, muy divergentes o coherentes
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PROCESO (EJEMPLO)
Los especialistas en rayos X realizan
procedimientos relativamente sencillos cuando
radiografan un brazo potencialmente fracturado,
y hay una gran coherencia entre uno y otro.
Si se acude a un mdico porque se tienen
palpitaciones e insuficiencia respiratoria, hay
muchos niveles de diagnostico que se podran dar
para contribuir a determinar el problema y el
tratamiento puede ser muy diferente del que
recomendara otro mdico.
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EVIDENCIA FISICA
No es tan evidente como los
productos porque los servicios son
inherentemente intangibles y por lo
tanto no se pueden ver ni palpar,
como ocurren con los servicios de un
abogado o un consultor de gestin
Los clientes suelen buscar otros
indicios de la calidad del servicio que
desean obtener.
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EVIDENCIA FISICA (EJEMPLO)
Puede ser la prueba fsica del edificio y el
mobiliario de una empresa.
Por lo general, no esperamos que un abogado que
trabaja para grandes compaas tenga un bufete
ubicado en una galera de tiendas y su mobiliario
de oficina compuesto por sillas de plstico y un
revistero con algunos nmeros de People.
El mensaje es que el servicio que recibirn los
clientes potenciales no estar en consonancia con
sus necesidades de facilitar una transaccin
importante, como una fusin empresarial.
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PROVEEDORES DE SERVICIOS
Los proveedores de servicios profesionales necesitan crear la
combinacin adecuada de estas 7ps para satisfacer a su
cliente objetivo.
Emplear la investigacin de marketing para adquirir los
conocimientos y la informacin necesaria a fin de dar con la
combinacin apropiada de las 7ps.
El verdadero desafo en este medio competitivo es que una vez
que los proveedores descubren la combinacin correcta, es
probable que las condiciones cambien.
Los competidores pueden introducir procesos, caractersticas o
precios que modifican las expectativas del cliente.
Esto significa que los proveedores de servicios profesionales
necesitan mejorar constantemente sus ofertas de servicio.
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Elabor: Mara Elena Fragoso Valdez
BIBLIOGRAFIA
El Marketing de Servicios Profesionales, Philip Kotler, Thomas Hayes,Paul
Bloom, Pag 24-25-26 y 27
Fuente:
http://books.google.com.mx/books?id=FgSV_iL3pzMC&pg=PA25&lpg=PA25&dq=eje
mplos+de+las+7p%C2%B4s+de+MKT&source=bl&ots=BcmS391jTK&sig=cXX3P3zp
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Elabor: Mara Elena Fragoso Valdez