ELARREBATO DE BOB
Annette Innella, vicepresidenta de
gestion del conocimiento: Esta fue La
experiencia mas humillante de mi vida.
Sable que Bob Dunn no estaba
completamente de acuerdo conmigo,
pero jamás me hubiera imaginado que
me atacarla como lo hizo. Me senti
agredida y en peligro. Incluso ahora, casi
dos días después del incidente, estoy
indignada y otendida, y casi no puedo
concentrarme en mi trabajo.
En realidad, La mañana habla empezado
bien. Alex Brigham, uno de los
consultores más reconocidos en gestión
de conocimientos, habla volado desde
San Francisco para encontrarse conmigo
y examinar nuestra situacion aqul en
Concord Mochines. Fue una reunión
sumamente productiva -Alex considero
una serie de ideas originales-, y
decidimos continuar el examen despues
del almuerzo. Apenas hablamos entrado
en La cafetería de La compañía cuando
olmos los gritos de alguien. Al principio
no tenla ninguna idea de lo que estaba
ocurriendo. Luego cal en La cuenta de
que era Bob Dunn -estaba en una mesa
junto a La puerta, a Lutos pocos pasos
de nosotros- y que me estaba gritando a
mí. Me quedé estupetacta, muda,
mientras el continuaba desvariando me
decía que yo no sabia nada de negocios y
que estaba destruyendo a la compañía.
Era algo muy personal. Después se puso
de pie, arrojo su bandeja del almuerzo
contra La pared y se marcho pasando a
uno o dos pasos de mí. Yo estaba
asustada. Sinceramente pensé que podría
hacerme algún daño fisico.
Por supuesto, despues de este incidente
no pude comer, y Alex tuvo la gentileza
de acompañarme de vuelta a mi oficina.
Pasé el resto del día confundida. En
algún momento, cuando Alex ya había
salido para el aeropuerto, el jefe de
Recursos Humanos Nathan Singer vino a
verme y conversamos durante un largo
rato. Más tarde, nuestro presidente Jay
Nguyen me llamo desde Toronto, donde
asistía a una conferencia. Pero, para ser
sincera, no puedo recordar lo que ambos
me dijeron. Aunque, obviamente, los dos
estaban muy enfadados por el arrebato
de Bob.
Cuando empecé a trabajar aquí hace seis
meses sabía que tendría que atravesar
momentos difíciles. Concord Machines
es una empresa conservadora con
prácticas muy arraigadas. En realidad,
sus ejecutivos no comprenden que ahora
nos encontramos en una economía
fundamentalmente nueva, y que, en una
compañía, el conocimiento es su activo
más valioso y competitivo. Todos aquí
todavía están atrincherados en sus
negocios y feudos funcionales; no hay
equipos mixtos ni cooperación entre las
divisiones. Jay me dijo que intentara
cambiar las cosas, y eso es que he estado
tratando de hacer. El viernes antes de
que esto ocurriera, Jay había aprobado
mi propuesta de establecer una comisión
de gestión de conocimientos -el grupo de
protocolos de conocimientos-, que
reuniría a los empleados mejores y mas
brillantes de cada división para crear una
estrategia y establecer un modelo
aplicable al resto de la compañía.
Supongo que eso fue lo que provoco el
estallido de Bob. El debe de haberlo
considerado una intromisión en su área,
su apreciada y pequeña División de
Servicios.
He llegado a creer que hay dos tipos de
personas en las empresas: las
constructivas y las destructivas. Las
personas destructivas pueden tener éxito
durante un tiempo si son sagaces,
competentes y dinámicas, pero a la larga
causan más daño que beneficio a una
organización. Desde el primer momento
supe que Bob Dunn era una persona
destructiva, y ahora estoy convencida de
ello. Quizá sea un elemento importante
del pasado de Concord Machines, pero
sin duda no es parte de su futuro. Creo
que en este sentido Jay no tiene otra
alternativa que permitir que se marche.
Tambien se que no puedo quedarme Si
él sigue en la empresa.
Robert Dunn, primer vicepresidente y
gerente general de Servicios: No estoy
dando ninguna excusa. Lo que hice fue
totalmente inaceptable, pero usted tiene
que comprender que me encontraba bajo
una gran Presión. Hacia dos semanas
que habíamos empezado el cuarto
trimestre, y La compañía no alcanzaba
las metas previstas ni respecto a ingresos
ni respecto a beneficios, y desde luego
todos esperaban que los servicios
compensaran el deficit. Todavía se
consideraba a Concord Machines un
fabricante, aunque ya no generaba dinero
de la venta de productos.
Todo nuestro margen y a mayor parte de
nuestro crecimiento provienen de los
contratos de servicios y de La venta de
accesorios, gracias a mi y a mi personal.
Hace tres años, cuando me pusieron al
frente de La division, aun no teníamos
una empresa de servicios; fue una idea
posterior. Disolvi La organización y La
reconstruí de la nada. Reorganicé todos
nuestros procesos, incorporé y entrené a
un excelente equipo de ventas, y expandi
con éxito la empresa en Europa y Asia.
Este año los servicios produciran
aproximadamente La mitad de los
ingresos de La compañía y casi toda su
ganancia. Concord Machine es La
División de Servicios!
Al comienzo del trimestre, Jay me llamo
a su oficina y puso las cartas sobre la
mesa. Primero me dijo que tenia que
alcanzar mi objetivo de ingresos, luego
que hablan acordado una restricción en
la, incorporación de personal y, por
ultimo, que iban a reducir mi
presupuesto de marketing en un cuarto
de millón. De modo que me encontraba
atado de pies y manos, como de
costumbre. Pero no me quejé, solo dije:
<<De acuerdo, lo conseguiré>>. Lo
primero que tenia que hacer era
evidente: reunir a las tropas. Cogi un
avion e hice el circuito: Londres, Paris y
Munich; luego, Taiwan y Singapur y,
finalmente, Phoenix y Dallas. En cuanto
llegué a casa y antes de que tuviera La
oportunidad de besar a mi mujer, los
directivos de Londres me volvieron a
llamar. Un importante cliente de
Glasgow no estaba seguro de querer
firmar una prolongación del contrato, y
ellos me necesitaban para que los
ayudara a cerrar el trato. Viajé en el
primer vuelo, y mientras estaba en
Escocia recibí un mensaje histérico de
mi mujer: nuestro hijo, Gregg, había
tenido un accidente de coche. Todos
resultaron ilesos, pero mi coche -Un
Explorer nuevo- había quedado
completamente destrozado, y Gregg
habla sido arrestado por conducir bajo
los efectos y en posesión de alcohol, con
el agravante de que era un menor de
edad. Fue una experiencia terrible.
Cuando finalmente volvi, el viernes
pasado por La noche, tuve que
enfrentarme al asunto. No suelo usar mi
vida personal para dar excusas en mi
tarea, sino que La afronto, pero el estrés
es inevitable. Soy un ser humano como
todos los demas.
Luego recibí el mensaje, que fue La gota
que colmo el vaso. Cuando llegué a la
oficina el lunes a las siete de la mañana,
me encontré con un e-mail de Annette
Innella -esa mujer que Jay puso hace seis
meses a cargo de La <<gestión de
conocimientos>>, aunque no tengo idea
de lo que eso significa--, diciendo que
estaba por lanzar algo Ilamado <<grupo
de protocolos de conocimientos>>
(GPC). Y, para hacerlo, necesitaba que
cada jefe de departamento asignara dos
de sus <<lugartenientes de más
talento>> (ésta es una cita textual) a su
GPC. Ella dijo que deberían tener
suficiente libertad en sus tareas
operativas para consagrar al menos la
mitad de su tiempo al GPC. Casi arrojé
mi ordenador por la ventana. Esto
significa que estan exprimiendo a mi
division para salvar a la compañía, y
luego nos comprometen en este desatino.
Solo pido que me den un respiro.
De modo que, cuando Annette entro en
La cafetería con otro de sus costosos
consultores y me dedico una de esas
sutiles sonrisas condescendientes, perdi
los estribos. Le dije que ella no sabía
nada de este negocio. Que su propuesta
era un derroche de espacio y de tiempo,
un agujero negro empresarial. En
realidad, no podía imaginarme por qué
Jay la habla contratado como numero
uno. Ese fue un craso error. Asi pues, me
arrepiento de mi estallido de cólera; fue
una reacción verdaderamente entupida.
Pero estoy haciendo el máximo esfuerzo
por esta compañía, y supongo que eso
hay que tenerlo en cuenta.
Nathan Singer, primer vicepresidente
de Recursos Kurmanos: En esta
compañía tenemos un conjunto de
valores que hemos creado a lo largo de
los años y nos los tomamos muy en
serio.
Uno de nuestros valores es el
<<Respeto>>. Y lo definimos de esta
manera: << Valorarnos los talentos
únicos y diversos de nuestras
compañeros de trabajo, y en todas las
ocasiones los tratamos con respeto y
consideración >>. A pesar de lo que
digan de Annette, personalmente creo
que esta aportando un nuevo enfoque,
una nueva visión para esta empresa, pero
hay algo que es clara coma el cristal:
Bob procedio de una manera incoherente
con los valores de nuestra compañía.
Gritar a una colega en público y
comportarse de un modo violento y
amenazador esta fuera de los límites de
la conducta laboral aceptable. Si se le
permite actuar con impunidad, eso
destruirá tados nuestros valores. ¿Quién
los va a tomar en serio si el solo recibe
un palmetazo en La mano?
En resumidas cuentas, Bob Dunn nunca
ha tornado en serio el sistema de valores
de esta compañía. No estaba en el
consejo cuando desarrollamos nuestra
misión y nuestros valores, y me atrevería
a decir que ha considerada todo el
proceso con desdén. Desde luego, eso es
típico de Bob. El administra los servicios
como su propio coto privado.
Invariablemente ignora e incluso ofende
a los atros ejecutivos, en particular a los
que cumplen funciones empresariales
como yo. Ni siquiera respondió a mis
llamadas sobre este incidente. No tiene
espiritu de equipo y, coma ha dicho Jay
en muchas acasiones, todos en esta
compañía son parte de un equipo.
Reconozco que Bob obtiene resultados,
pero eso no es lo único que importa. Si
uno se pone a analizarlo en profundidad,
es un individuo retrograda y, aunque
prefiero concederle el beneficio de la
duda, no me sorprendería si una de sus
razones de haber atacado a Annette es su
condición de mujer. Creo que el se siente
amenazado.
Paula Chancellor, especlalista en
gráficos: Estaba sentada en La cafetería
comiendo una ensalada cuando Bob
Dunn entro y se sentó a mi mesa. Todas
Lo apreciamos. Parece un poco rudo y
tiene mal genio, pero es una excelente
persona. Quiero decir que ningún otro
pez gorda en esta compañía pensaría
siquiera en sentarse y almarzar conmigo;
para ellos, solo soy La empleada
anónima que crea los graficas de
PowerPoint. Pero a Bob le interesa
conocer nuestras nombres y siempre
pregunta qué estas haciendo.
En todo caso, podría afirmar que ese día
él estaba de mal humor. Nos saludamos
y luego comimos en silencio. Yo estaba
hojeando una revista, abstraida en mis
meditaciones, en mi propio mundo,
cuando se desato el escándala. Oí a Bob
decir en voz muy alta: <<Te estás
burlando de mi, ¿no?>>
Levanté la mirada, y al principio creí que
quizá sus gritos estaban dirigidos a mi;
tenia el rostro encendido y parecía
realmente enfadado. Entonces pensé
mejor gerente que tengo. pensé: <<que
diablos he hecho?> Pero enseguida
comprendí que le estaba hablando a esa
nueva directora de gestión de
conocimientos. Su nombre es Annette,
creo. Cuanda ella ingreso en la compañía
se distribuyo un extenso informe sobre
sus antecedentes y actividades.
De todos modos, Annette se detuvo y se
lo quedo mirando; sus ojos echaban
chispas. Estaba con ese otro hombre que
yo nunca habia vista antes.
>>-Perdón -dijo ella-. Me esté hablando
a mi? -Parecía muy impresionada.
s
>>-Ese asunto del grupo de
conocimientos -dijo Bob La idea más
estupida que he oído en toda mi vida. Es
un total disparate. Tiene alguna idea de
lo que hacemos aqui? Ha tenida en
cuenta las cifras, siquiera? Usted va a
complicar toda mi maldita operación
cuando menas pademos permitírnoslo.
Es consciente de eso? Usted ignora lo
mas importante acerca de esta compañía.
- Entonces se puso de pie y arrojo su
bandeja del almuerzo en el cubo de
basura. Había comida y desperdicios
esparcidas por el suelo. En dos zancadas
se dirigió hacia la puerta, donde se
encontraba Annette completamente
desconcertada. Estaba fuera de si. Desde
entonces la gente ha estado hablando del
incidente. Todos se preguntan qué es lo
que Jay va a hacer.
Jay Nguyen, presidente de Concord
Machines: Qué dilema! Bob es el mejor
gerente que tengo. Sin duda, el mejor.
Conoce bien La empresa, trabaja
incansablemente y consigue que su
equipo haga cosas increibles. De hecho,
sus empleados lo adoran, al menos
aquellos que han tenido el aguante para
quedarse con él. Sin Bob, esta compañía
estaría destinada al fracaso. Lo
reconozco, y el lo sabe.
Pero gritar a una colega en la cafetería?
arrojar su bandeja? Eso es demasiado.
No se hasta donde se puede llegar, pero
eso es indudablemente excesivo. Lo más
irónico es que quizá yo estoy tan en
desacuerdo con el informe de Annette
como lo estaba Bob. Yo no le había dado
mi aprobación para establecer ese grupo;
solo dije que me parecía una idea
prometedora. E incluso eso fue una
exageración: Lo que menos necesitamos
ahora es que el personal pierda de vista
los puntos fundamentales. En realidad,
ahora me encuentro en una encrucijada.
Si le pido a Annette que posponga a
iniciativa, parecerá que estoy aprobando
la conducta de Bob. Y ése es un mensaje
que no puedo transmitir. Probablemente
terminaria en un juicio o algo parecido.
Traje a Annette aqui porque estaba
convencido de que la compañía
necesitaba un nuevo enfoque. Todavía
estoy persuadido de eso. En este
momento, nuestros productos son
genericos, y tenemos que seguir
reduciendo los costes de producción para
mantenernos a flote. La division de Bob
está generando todo el dinero, pero con
el tiempo eso va a empezar a declinar, al
margen de lo bueno que sea como
gerente. Aqui tenemos empleados muy
capaces, pero no estamos aprovechando
sus ideas. Necesitarnos nuevos
productos, nuevos servicios y nuevas
estrategias. Y tengo mis dudas acerca de
Annette: no estoy seguro de que ella
comprenda totalmente de qué va nuestra
empresa. Pero no tengo ninguna duda
sobre a necesidad de aprovechar el
conocimiento de nuestro personal.
Ninguna duda, en absoluto.
De todos modos, no sé qué hacer. En
cierta manera, no me siento capaz de
responsabilizar a nadie. He estado
presionando a Bob implacablemente. El
siempre parece responder a las
presiones:
cuanto más trabajo se le da, más trabajo
solicita. Pero quizás he ido demasiado
lejos. Todo el mundo tiene un límite.
Análisis y resolución del caso:
1. ¿Como debe Jay contener las
reacciones de sus colegas en Concord
Machines?
2. Poniéndose en los zapatos de Jay,
cual es el problema que tiene entre
manos? Dicho de otro modo, cual es el
dilema central en esta situación?
3. ¿Como debería responder el
presidente al arrebato de su gerente
principal?
4. ¿Qué alternativas de solución serian
las más viables para Jay en este
momento? Describa un análisis de riesgo
para cada una de ellas.
5. ¿Cual es La decisión que tomarlas si
estuvieras en La posición de Jay? o sea,
¿qué cambio introducirías para resolver
el problema?
> A luz de que objetivo tomarías tal
decisión? o sea, qué pretendes lograr
con tu decisión?
> ¿Cual seria el procedimiento de tal
decisión? Es decir, qué pasos de acción
seguirías?
___________________________________
Este caso fue escrito por Nicholas G. Carr y apareció
originalmente en Qué hacer cuando el mejor empleado
da problemas, de la serie Los casos de Harvard
Business School (Ediciones Urano, S.A., 2005). La
adaptación del caso fue preparada par el doctor Jorge
A. Ponce para servir coma base de discusión en clase,
más bien que para ilustrar el maneja eficaz o ineficaz
de una situación administrativa.