El arte de negociar con gente difcil

Pinkas Flint*
(Artculos publicados en el Diario Per21, el 08 y 16 de noviembre de 2004)


Frecuentemente nos toca negociar con gente que consideramos intransigente,
obcecada, difcil, terca. Veamos algunos pasos para enfrentarla, de acuerdo con
William Ury.

El primer paso es: NO REACCIONE, VAYA AL BALCN.

Las tres reacciones naturales ante el conflicto son: contestar, ceder y romper. Pero
los peligros de reaccionar son muchos. Por ello es mejor ir al balcn.

Cules son las normas?

Mantenga sus ojos en el conflicto: Identifique sus intereses, identifique su mejor
alternativa a un acuerdo negociado (BATNA, por sus siglas en ingls),decida si debe
negociar y mantngase focalizado en su meta.

- Reconozca el juego. Los tres tipos de tcticas son: intransigencia, ataques y
trucos.
- Reconozca la tctica.
- Conozca sus reas sensibles.
- Obtenga tiempo para pensar: Haga pausas y no diga nada, tome el tiempo
necesario y no tome decisiones importantes en el momento.
- No se enoje, no obtenga revancha, obtenga lo que usted quiere.
- El segundo paso es: DESARMAR AL ENEMIGO
- Escuche activamente: Preste atencin a su oponente y parafrasee y escuche las
observaciones de la contraparte.
- Reconozca el punto de vista del oponente: Reconozca los sentimientos del
oponente, ofrezca una disculpa de ser el caso y proyecte seguridad.
- Llegue a un acuerdo dondequiera que pueda: Acuerde sin dar concesiones,
acumule afirmaciones y sintonice la misma frecuencia de onda de su oponente.
- Reconozca a la persona: Reconozca la autoridad y competencia de la contraparte
y construya una relacin de trabajo.
- Exprese su punto de vista sin provocar. No diga "S... pero". Diga "S... y". Haga
declaraciones sobre usted, no sobre la contraparte, afrmese usted mismo y
reconozca sus diferencias con optimismo.
- Cree un clima favorable para la negociacin.
- Para cambiar el juego, cambie el marco de referencia.
- Haga preguntas que conlleven a la solucin de los problemas: Por qu? Por qu
no?
- Qu pasara si? Indague el consejo de sus oponentes, pregunte qu hace a esto
justo? Formule sus preguntas de modo abierto y pruebe la fuerza del silencio.
- Reformule tcticas: Evada la intransigencia. Reinterprete la intransigencia como
una aspiracin. Tome la intransigencia seriamente, pero pngala a prueba. Desve
los ataques. Reformule un ataque personal como un ataque al problema.
Reformule un ataque personal con una accin amigable. Reformule errores
pasados por soluciones futuras. Cambie el T y el YO por el NOSOTROS. Exponga
trucos o artimaas. Formule preguntas esclarecedoras. Realice peticiones
razonables. Convierta los trucos que le hagan en puntos a su favor.
- Negocie acerca de las reglas del juego. Traiga el asunto a discusin y negocie
acerca de la negociacin.

HAGA FCIL EL DECIR S
- Obstculos para acordar. No es su idea. Intereses irreconciliables. Miedo a perder
imagen. Mucho cambio y muy rpido.
El arte de negociar con gente difcil
Pinkas Flint*
(Artculos publicados en el Diario Per21, el 08 y 16 de noviembre de 2004)


- Construccin de un puente dorado.
- Deje que su oponente participe: Pregunte y construya sobre las ideas de su
oponente. Busque una crtica contractiva y ofrezca opciones a su oponente.
- Satisfaga intereses encontrados: No descarte a su oponente por irracional. No pase
por alto necesidades humanas bsicas. No asuma que el pastel es fijo y no crece.
Busque intercambios de bajo costo y altos beneficios. Use la frmula SI (.),
ENTONCES.
- Ayude a su oponente a salvar imagen: Aydelo a que se retracte sin retroceder.
Ensele cmo han cambiado las circunstancias. Solicite la recomendacin de una
tercera parte. Seale un estndar de equidad. Ayude a redactar a su oponente un
discurso de victoria en el proceso.
- Vaya despacio para luego ir rpido: Gue a su oponente paso a paso. No solicite un
compromiso concluyente hasta el final. No se apresure el cierre. Cruce el puente.

HAGA DIFCIL DECIR NO

Use la fuerza para educar.

Haga saber a su oponente las consecuencias de su accin: Formule preguntas que lo
pongan a prueba. Qu es lo que usted piensa va a pasar si no llegamos a un acuerdo?
Qu es lo que usted cree que voy a hacer? Qu es lo que usted va a hacer? Advierta,
no amenace. Demuestre su mejor alternativa a un acuerdo negociado (BATNA, por
sus siglas en ingls).

Use su BATNA y desactive el detonante de la reaccin: Muestre su BATNA, sin
provocar. Use la mnima fuerza necesaria. Use significados legtimos. Neutralice el
ataque de su oponente. Analice participacin de terceros. Construya una coalicin.
Use terceras partes para detener ataques. Use terceras partes para promover
negociacin. Contine afinando las opciones de su oponente. Haga saber a su
oponente que tiene una salida. Deje que su oponente escoja. Aunque usted pueda
ganar, negocie. Forje un acuerdo duradero. Tenga en mente la implementacin del
convenio. Disee el negocio para minimizar riesgos. Construya el procedimiento de
resolucin. Reafirme la relacin interpersonal. Apunte a una mutua satisfaccin, no a
la victoria.

(*) Abogado