Ttulo original: THE HELPING INTERVIEW.

Publicado originalmente por Houghton Mifflin Company, Boston.

Copyright by Alfred Benjamin, 1969.
Copyright by Houghton Mifflin Company, 1974.
Copyright 1978, Livraria Martins Fontes Editora Ltda.,
So Paulo, para a presente edio.
1 edio 1978
13? edio 2011
Traduo
URI AS CORREA ARANTES
Reviso da traduo
Esteia dos Santos Abreu
Revises grficas
Ivete Batista dos Santos
Marise Simes Leal
Dinarte Zorzanelli da Silva
Produo grfica
Geraldo Alves
Paginao/Fotolitos
Studio 3 Desenvolvimento Editorial
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CEP)
(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Benjamin, Alfred
A entrevista de ajuda / Alfred Benjamin ; traduo Urias Corra
Arantes ; reviso Esteia dos Santos Abreu. - 13ed. - So Paulo :
Editora WMF Martins Fontes, 2011. - (Textos de psicologia)
Ttulo original: The helping interview
Bibliografia.
ISBN 978-85-7827-384-2
1. Aconselhamento 2. Entrevista I. Ttulo. II. Srie.
11-01109__________________________________________CDD-158.3
ndices para catlogo sistemtico:
1. Aconselhamento : Psicologia aplicada 158.3
2. Entrevista : Psicologia aplicada 158.3
Todos os direitos desta edio reservados
Editora WMF Martins Fontes Ltda.
Rua Conselheiro Ramalho, 330 01325.000 So Paulo SP Brasil
Tel. (11)3293.8150 Fax (11) 3101.1042
.-mail: info@wmfmartinsfontes.com.br http://www.wmfmartinsfontes.com.
ndice
Introduo do editor 11
Prefcio 15
1. Condies 19
Fatores externos e atmosfera 20
A sala 20
Interrupes 22
Fatores internos e atmosfera 23
Trazer-se a si mesmo; desejo de ajudar 23
Conhecer a si mesmo; confiar nas prprias idias 25
Ser honesto, ouvir e absorver 26
Mecanismos de enfrentamento vs. mecanismos de defesa 28
2. Estgios 29
Abrindo a primeira entrevista 30
Iniciada pelo entrevistado 31
Iniciada pelo entrevistador 33
Explicao de nosso papel 34
Emprego de formulrios 35
O fator tempo 36
5. A pergunta
Questionando a pergunta
to grande o nmero dos que consideram a pergunta
como um instrumento bsico, que julgo necessrio dedicar a ela
um captulo inteiro. Muitos entrevistadores esto convencidos -
ou, pelo menos, agem como se estivessem - de que seu princi
pal papel fazer perguntas. Parecem argumentar que, uma vez
que bom fazer perguntas, quanto mais fizerem, melhor. Gosta
ria de{tfcstu~n]/a pergunta, ou seja, o uso da pergunta. Desejo
considerar os vrios tipos de pergunta, e os diferentes propsi
tos a que podem servir. Examinando-se entrevistas, ao acaso,
verifica-se que a maioria delas est to entremeada de pergun
tas que se pode comear a pensar que a nica coisa que o entre
vistador pode fazer, ou se sente bem ao faz-lo, perguntar.
Suas indagaes parecem mant-lo tona; impossibilitado de
perguntar, afundar.
Realmente, tenho muitas reservas quanto ao emprego de
perguntas na entrevista. Estou certo de que fazemos perguntas
demais, muitas delas sem importncia. Fazemos perguntas que
confundem o entrevistado, que o interrompem. Fazemos per
guntas que provavelmente o entrevistado no tem condies de
responder. Fazemos inclusive perguntas para as quais no que
92
A entrevista de ajuda
remos resposta e, em conseqncia, no ouvimos as respostas
que vo ser dadas.
Porm, minha maior objeo ao uso das perguntas mais
profunda. Faz-nos retornar por um momento filosofia - mas
algumas vezes preciso retroceder um pouco, antes de conti
nuar. Se iniciamos a entrevista de ajuda fazendo perguntas e
obtendo respostas, fazendo mais perguntas e obtendo mais res-
postas, estamos estabelecendo um modelo do qual nem ns.
nem certamente o entrevistado, seremos capazes de nos desem
baraar. Sem oferecer-lhe alternativas, estaremos ensinando que,
nessa situao, nossa funo fazer perguntas, e a.dele. respon
d-las. E o que pior, j tendo se acostumado a tal modelo devi
do sua experincia anterior, o entrevistado pode adaptar-se
imediatamente ao mesmo. Assim, novamente ele se ver como
um bjtp) um objeto que responde quando interrogado e,
quando no, mantm a boca fechada - e, sem dvida alguma,
tambm a mente e o coraco. Ao introduzirmos o modelo per
gunta/resposta. estamos dizendo ao entrevistado, de modo to
claro como se estivssemos usando palavras, que ns somos a
autoridade, o chefe, e que s ns sabemos o que importante e
relevante para ele.
Enfatizar esse tipo de comportamento fazer implicita
mente uma suposio, da parte do entrevistador e do entrevista
do (que tambm precisa ser colocada claramente aqui), a saber,
que o entrevistado se submete a esse tratamento humilhante
apenas porque espera que apresentemos uma soluo para seu
problema, ou porque pensa que essa a nica forma que voc
tem de ajud-lo. Quanto a voc, o entrevistador, j fez suas per
guntas e obteve suas respostas: agora, mostre seus truques! Se
no tem a soluo no bolsinho do colete, se no pode ajudar de
pois do longo interrogatrio, que direito teve de fazer pergun
tas? Voc til em qu? O entrevistado pode sentir tudo isso;
talvez sinta ou no, mas voc sentir. Tendo feito perguntas e
obtido respostas, voc se sentir obrigado a formular uma solu
o para dar a resposta, para anunciar seu veredito. Bem, se
A pergunta
93
isso o que voc deseja, e o entrevistado est pronto a suport-lo,
no h mais nada a acrescentar, exceto, talvez, que nossas duas
filosofias diferem fundamentalmente. Estou convencido de que
o modelo pergunta/resposta no cria a atmosfera em que pode
se desenvolver um relacionamento positivo, cordial; em que o
entrevistado pode encontrar uma experincia valiosa; ou desco
brir mais sobre si mesmo, suas foras e suas fraquezas, ou em
que ele tem oportunidade de crescer.
Devemos ento - ouo a pergunta - eliminar todas as per
guntas? Obviamente devemos fazer perguntas s vezes, mas e
esse um mas muito importante - parece-me que:
(^Devemos estar conscientes do fato de que estamos fa
zendo perguntas.
(2) Devemos contestar as perguntas que estamos prestes a
fazer e pesar cuidadosamente a convenincia de faz-las.
(3) Devemos examinar cuidadosamente os vrios tipos de
pergunta de que dispomos, e os tipos de pergunta que, pessoal
mente, temos tendncia a fazer.
(?) Devemos considerar alternativas formulao de per
guntes.
(5} Devemos receber com sensibilidade as perguntas que o
entrevistado est fazendo, quer esteja perguntando abertamente
quer no.
O teste definitivo, naturalmente, o seguinte: A pergunta
que estou a ponto de fazer ser til para o entrevistado?
Perguntas abertas vs. perguntas fechadas
Vamos ento analisar mais profundamente o tema das per
guntas na entrevista. Antes de qualquer coisa, devemos consi
derar a pergunta aberta em oposio fechada. A pergunta
aberta ampla, a fechada restrita. A pergunta aberta permite
ao entrevistado amplas possibilidades; a pergunta fechada 0
limita a uma resposta especfica. A pergunta aberta o convida
94
A entrevista de ajuda
a alargar seu campo perceptivo; a pergunta fechada o restringe.
A pergunta aberta um convite s suas concepes, opinies,
pensamentos e sentimentos; a pergunta fechada exige apenas
fatos objetivos. A pergunta aberta pode ampliar e aprofundar o
contato; a pergunta fechada pode limit-lo. Em resumo, a pri
meira pode abrir totalmente a fKHta^para um bom relaciona
mento; a segunda, geralmente a mantm fechada. bastante
fcil diferenciar a pergunta ampla da pergunta limitada. Por
exemplo:
Como voc se sentiu depois do jogo?
Voc se sentiu muito bem depois do jogo, no foi?
O que que h com voc hoje?
Voc no est parecendo hoje como nos outros dias.
Aconteceu alguma coisa?
Voc quer aprender o ofcio de sapateiro?
Aprender a fazer sapatos uma possibilidade. Voc pensa
ou sente alguma coisa em relao a isso?
Onde voc nasceu? Quantos anos voc tem?
Voc gosta da escola, no ?
Voc gosta da escola?
Algumas pessoas gostam da escola, outras no. E voc?
Tenho certeza de que voc gosta de sua nova irmzinha.
Ela adorvel, no ?
Sua irmzinha me parece adorvel, mas acontece que no
sou o irmo dela. Como que voc se sente em relao a ela?
Voc pode preparar sua prpria lista e ento, talvez, per
guntar a voc mesmo a que tipo de pergunta preferiria responder.
No podemos prosseguir sem mencionar a pergunta que j
inclui a resposta. Esse tipo mais do que uma pergunta retrica,
A pergunta
95
porque pressupe que a resposta dada pelo interrogador a res
posta que o entrevistado daria se interrogado. mais fechado
que a pergunta fechada, que ao menos solicita uma resposta no
conhecida de antemo pelo entrevistador. Porm aqui no h
nenhuma alternativa para a resposta dada ou sugerida pela pr
pria pergunta.
Ningum roubaria, a no ser que soubesse o porqu, no
acha?
Est perfeitamente claro que assim que ela se sentiria
depois do que voc disse, no ?
melhor voc se afastar de pessoas como aquelas. Todo o
mundo sabe o que elas esto aprontando - isso bvio, no ?
Do mesmo modo, embora com uma implicao ligeira
mente diferente, existe a pergunta que realmente exige uma res
posta, mas que o entrevistador formula de modo que voc con
corde com ele, se voc souber o que bom para voc. Voc no
tem escolha, a menos que esteja preparado para arriscar-se
indignao, punio ou total perplexidade do entrevistador.
Voc no teve a inteno de fazer isso, teve? Foi porque
voc estava transtornado e cansado que o atacou daquela forma,
no foi?
Voc realmente no quer nos deixar ainda, quer? S por
que voc est zangado agora, no vai querer pr em risco sua
sade, vai?
Voc no sentia realmente o que falou sobre seu pai, sen
tia? Ele realmente gosta de voc, e voc sabe disso muito bem,
no sabe?
Voc no antipatiza com todos os negros, da maneira
como disse, no ? Debaixo da pele somos todos irmos; voc
acredita nisso, no ?
96
A entrevista de ajuda
Essas perguntas podem soar ridculas, mas mesmo assim
so freqentemente feitas, inadvertidamente s vezes, mesmo
por aqueles que as consideram desse modo.
Perguntas diretas vs. perguntas indiretas
Em seguida, deve-se fazer uma distino entre perguntas
diretas e indiretas. Como seu nome indica, perguntas diretas
so interrogaes precisas, enquanto as indiretas perguntam
sem parecer faz-lo. Todas as perguntas abertas mencionadas
'u.imi.ulix.rciliniii.i|iji li li l'*1ingqg3gPB3- n.;T.nnK
anteriormente so diretas. Podemos tom-las ainda mais aber
tas, formulando-as indiretamente. A pergunta indireta geral
mente aparece sem um ponto de interrogao no final, mas
ainda assim fica claro que a pergunta est sendo feita e uma res
posta procurada. Aqui esto algumas perguntas abertas, segui
das de suas verses indiretas:
duro trabalhar durante o dia e estudar noite, no ?
Deve ser duro trabalhar durante o dia e estudar noite.
Como voc se sente ao fazer sua lio de casa com toda
essa crianada em volta?
Estou tentando imaginar como lhe parece fazer sua lio
de casa com toda essa crianada em volta.
Como que voc est vendo seu novo emprego?
Estou tentando imaginar como lhe parece seu novo
emprego.
Voc est aqui h uma semana. O que que voc tem para
dizer?
Voc est aqui h uma semana. Deve haver muita coisa
que esteja com vontade de falar.
A pergunta
97
O que que voc acha de nosso novo sistema de notas?
Voc deve ter muitas opinies sobre o nosso novo sistema
de notas.
Como lhe parece seu novo aparelho?
Gostaria muito que voc falasse sobre seu novo aparelho.
Talvez voc conteste que algumas ou todas as perguntas
indiretas relacionadas acima no so de forma alguma pergun
tas. Se no lhe parecem perguntas, tanto melhor. H os que sus
tentam que essas perguntas mcfrts so, apesar de tudo, per
guntas, e concordo com eles. Gosto delas porque nem sempre
se parecem com perguntas, embora na verdade demonstrem
interesse. Tendem a deixar o campo completamente aberto para
o entrevistado; deixam-no ficar com a bola.
Perguntas duplas
Chegamos agora a um tipo de pergunta que, at onde sei,
nunca tem utilidade na entrevista de ajuda ou em qualquer outra
situao. Refiro-me pergunta dupla. Quando muito, limita o
entrevistado a uma de duas alternativas: na pior das hipteses,
confunde tanto a ele como ao entrevistador. O entrevistado no
sabe a qual das duas perguntas responder, e quando finalmente
responde, no sabemos a que pergunta respondeu. No obstan
te, todos usamos perguntas duplas de vez em quando. Tambm
fao isso, e toda vez que acontece, fico furioso. Suponho que a
sada seja aceitarmo-nos como seres humanos, que precisam
errar s vezes e depois extrair o mximo da situao. Para mim,
isso implica voltar sobre meus passos e desvincular as duas per
guntas, de modo que tanto eu como o entrevistado possamos sa
ber a qual delas ele respondeu.
Em primeiro lugar, aqui esto alguns exemplos de pergun
tas duplas do tipo ou/ou, que limitam o infeliz entrevistado a
uma escolha entre duas alternativas. Ele pode preferir ambas,
98
A entrevista de ajuda
ou nenhuma delas, ou ainda uma terceira; mas a est ele, fora
do a escolher entre duas alternativas que estamos contentes por
oferecer-lhe.
Voc quer caf ou ch?
Voc quer vir amanh ou depois de amanh?
Voc quer estudar violino ou violoncelo?
Voc quer morar com sua me ou com seu pai?
E hoje voc quer costurar ou fazer tric?
Voc quer estudar para carpinteiro ou para pintor de pare
des?
A nica desculpa que posso aceitar para esse tipo de pergun
ta que o entrevistador no disponha de nenhuma outra alternati
va, ou que conhea to bem o entrevistado que tem certeza de
que ambas as escolhas so relevantes. Em qualquer dos casos,
entretanto, a desculpa inconsistente. Talvez haja outras alterna
tivas; talvez o entrevistado tenha mudado de idia, ou pode estar
querendo faz-lo. O entrevistador, portanto, deveria dizer:
Tudo o que podemos lhe oferecer no momento carpintaria
ou pintura de paredes. No sei se alguma delas o atrai. Se no tiver
interesse por nenhuma, podemos pensar mais nesse assunto.
A senhora tem costurado ou feito tric ultimamente, Sra.
Smith? H muitas outras coisas que pode fazer aqui, como ces
taria, tapearia, joalheria, pintura de mosaico. Gostaria de expe
rimentar alguma coisa diferente hoje?
Quanto s perguntas duplas que simplesmente confundem
entrevistador e entrevistado, quanto menos forem feitas, me
lhor. Alguns exemplos ajudaro a nos mostrar como essa tcni
ca pode criar confuso e, por isso, nos dar mais conscincia da
importncia de evit-la.
A pergunta
99
Etr. Voc acordou na hora com o despertador ou foi sua me
que o chamou?
Eto. Ah... Eu ainda consegui pegar o trem.
Etr. Voc ficou de novo vendo televiso ontem noite, e deixou
sua lio de casa para depois, ou sua me o forou a sen-
tar-se e a estudar?
Eto. Mame saiu ontem noite para ir ao cinema.
Etr. Minhas perguntas o ajudam e voc est aprendendo mais
sobre si mesmo?
Eto. No posso dizer realmente.
Etr. Voc est se adaptando melhor agora s muletas; e os cu
los? Eles caram bem?
Eto. Ah, claro.
Etr. Houve atividade em grupo ontem noite, e voc participou?
Eto. Alguns garotos resolveram ir nadar.
Etr. Voc estudou francs no colgio, e, alm disso, sua famlia
fala francs em casa?
Eto. Eu tenho uma prima que est na Frana. Ela teve ingls no
colgio e me convidou para passar o vero com ela.
Etr. Como vai indo seu pai, e como est o emprego de sua me?
Eto. Meu irmo Jack est em casa, de licena. Ele me disse que h
um novo regulamento, e que poderei me alistar no outono.
Talvez eu tenha exagerado, mas como nunca podemos
obter uma nica resposta significativa para as duas perguntas,
melhor faz-las separadamente, se for mesmo necessrio faz-
las. De outro modo, o entrevistado pode desistir e no respon
der a nenhuma, assumindo o controle da situao, como pude
mos verificar nos exemplos acima.
Bombardeio
Antes de passarmos para um outro aspecto da pergunta,
no posso deixar de atacar os freqentes abusos da pergunta
dupla em um nvel mais absurdo ainda. Estou me referindo ao
sistema conhecido como bombardeio de perguntas. Aqui o
100
A entrevista de ajuda
instrumento se toma uma arma apontada contra o entrevistado,
se no de forma contundente, pelo menos de modo que dificil
mente inspira confiana, gera relacionamento ou cria uma
atmosfera na qual entrevistador e entrevistado possam exami
nar o problema que tm em mos. Em lugar disso, o entrevista
do descobre-se em meio a uma saraivada de perguntas; e, se
fugir para o abrigo mais prximo, s nos resta admirar sua luta
pela sobrevivncia. Vou dar um exemplo, sem maiores comen
trios, porque ele fala por si mesmo. Bem, por que no respon
de? Precisa de mais tempo para pensar? Ser que no h nada
que voc possa dizer? Ser que no fui suficientemente claro?
Voc acha que no sei o que est acontecendo ou que no me
preocupo? Voc acha melhor que eu pare de fazer perguntas?
Voc acha melhor que eu o deixe sozinho um pouco? At
ouvir sua prpria voz na gravao, a entrevistadora alegava que
havia tentado levar o entrevistado a falar, e que ele se recusava.
Parece-me ouvir algum opor a objeo de que este exem
plo demasiado radical, e que o citei por brincadeira. De qual
quer modo, o bombardeio e o interrogatrio no esto menos pre
sentes no seguinte trecho, embora no to bvio primeira vis
ta ou quando ouvido pela primeira vez:
Etr. Ol, Jack, entre. Sou o funcionrio encarregado de coloca
es do Centro. Sei que voc vai nos deixar logo. O que
voc gostaria de fazer quando sair daqui?
Eto. No sei exatamente. Sabe,...
Etr. O que que voc j fez antes?
Eto. Bem, tentei muitas coisas, mas a fiquei doente e...
Etr. Sim, eu sei. Voc chegou a aprender algum ofcio ou j fre
qentou uma escola profissional?
Eto. Eu comecei com soldagem, mas...
Etr. Certo. Isso j passou. H alguma coisa em que voc estaria
interessado agora?
Eto. Eu estava pensando que talvez o comrcio...
Etr. E o que que o orientador vocacional sugeriu? Ele discutiu
com voc o resultado de seus testes?
A pergunta
101
Eto. Ele achou que o comrcio poderia ser algo bom, mas disse
que eu precisaria de mais estudo do que tenho.
Etr. Quanto tempo voc estudou?
Eto. Oito anos.
Etr. Quantos anos voc tem agora?
Eto. Estou entrando nos vinte.
Etr. Seu pai e sua me so vivos? Voc vai ficar com eles quan
do sair daqui?
Eto. Claro que espero que sim, porque... em primeiro lugar...
vou precisar de ajuda... e...
Etr. Voc acha que gostaria de voltar escola por algum tempo?
Eto. Acho que sim, mas no sei se financeiramente...
Etr. Exatamente, como est sua situao financeira neste mo
mento?
Eto. Bem, no muito boa.
Etr. O que atrai voc para o comrcio?
Eto. Estar em contato com pessoas e mercadorias, acho.
Etr. Voc est pensando em mais alguma coisa?
Eto. Gosto de Direito.
Etr. Voc est pensando em formar-se advogado?
Eto. No sei. Acho que papai gostaria que eu o ajudasse l na fa
zenda, se eu pudesse... Isto , se os mdicos concordassem...
Etr. Que tipo de fazenda seu pai possui?
Eto. Praticamente tudo, menos gado.
Etr. H mais alguma coisa alm de Comrcio e Direito pela
qual voc estaria interessado?
Eto. Bem, eu costumava fotografar um pouco.
Etr. Isso parece interessante. O que que voc costumava fazer?
Isso, eu penso, um interrogatrio feito com a melhor das
intenes. O entrevistador tem a inteno de ajudar, e o entre
vistado parece preparado para receber, alm de mostrar-se
necessitado de ajuda. Porm o bombardeio to intenso que
nenhum pode ajudar o outro. Eles mal conseguem acompanhar
o que est sendo dito, e muito menos ainda explorar pensa
mentos e sentimentos de Jack. No se faz nenhuma tentativa
de permitir que ele se expresse completamente. No resta
102
A entrevista de ajuda
dvida de que ele deve sentir que depende do entrevistador
encontrar uma soluo. Nada foi feito para encoraj-lo a che
gar a uma soluo, ou para faz-lo sentir que pode ser capaz de
encontrar uma sada. Infelizmente, esse exemplo no radical.
Gostaria que fosse.
Situao invertida
Vamos agora inverter a situao. O que devo fazer com as
perguntas que o entrevistado me dirige? E se ele me interrogar
ou bombardear com perguntas? No tenho uma resposta exata
para essa situao, mas acredito que existe uma abordagem efi
ciente que desejo compartilhar com vocs.
Minha opinio que no devemos dar uma resposta a
todas as perguntas. Algumas vezes, a tica pode at mesmo nos
impedir, porque, agindo dessa forma, podemos trair a confian
a de outra pessoa. Por outro lado, acho que devemos responder
a todas as perguntas que nos forem feitas, e tratar cada uma da
mesma forma como tratamos tudo o que o entrevistado diz - es
cutando com a maior compreenso possvel, e sendo til ao
mximo em nossa resposta. Nem todas as perguntas exigem
uma resposta, mas todas exigem ateno respeitosa, e geral
mente uma reao pessoal de nossa parte.
E interessante, de passagem, notar que embora os entrevis
tadores estejam bastante preparados para empregar livremente
perguntas - com freqncia de forma excessivamente livre -
esto despreparados e mais ou menos acautelados contra as
perguntas que lhes so dirigidas. Talvez sejam duas faces da
mesma moeda. Se pudermos aprender a ameaar menos com
nossas perguntas, e a nos sentir menos ameaados com as per
guntas que nos dirigem, seremos melhores profissionais na
entrevista de ajuda. Uma vez que percebamos a pergunta como
uma das formas de expresso do entrevistado, ela no nos per
turbar. No podemos nos agarrar a uma postura de defesa,
A pergunta
103
baseados no raciocnio: Devo ter feito algo de errado, pois ele
est comeando a me interrogar. Essa atitude quase inevitavel
mente transparecer para o entrevistado: Aqui quem faz per
guntas sou eu. Quem voc pensa que para me interrogar?
Examinando nosso risco um pouco mais de perto, acho
que o entrevistado pode dirigir-nos perguntas sobre trs reas
de interesse para ele: os outros, ns e ele. (No estou levando
em considerao perguntas retricas, para as quais ningum
espera realmente uma resposta. Devemos simplesmente apren
der a identific-las, e permanecemos calados.)
H ainda uma quarta rea - a da busca de informaes -
porm mais aparente que real. Geralmente no passa de uma
camuflagem ou de uma extenso das trs reas mencionadas
antes e, se deixamos de compreender isso, podemos perder uma
boa parte da interao que est se desenvolvendo. No estou
sugerindo que perguntas que obviamente solicitam informa
es no devam ser tratadas pelo que so. Quero dizer que
preciso cuidado, e verificar sempre se nada h de escondido sob
a superfcie, que, por sua vez, merea uma resposta. Que horas
so? uma pergunta bastante inocente. Entretanto, na entre
vista, pode significar: por quanto tempo ainda vou ter que
agentar isto aqui? ou Gostaria que isto aqui continuasse, mas
sei que no vai; ou ainda Espero que voc no me retenha por
muito tempo; estou perdendo minha aula de ginstica. Se h
sentimentos como esses ocultos sob as perguntas, apenas pres
tar a informao indicaria que no estamos suficientemente
atentos ao que est se passando. Uma resposta sensvel aos sen
timentos ocultos na pergunta poderia ser a seguinte: Gostaria
de saber como voc est se sentindo a respeito de nossa conver
sa de hoje; ou O tempo parece voar hoje, mas vamos ter que
parar logo mais; ou Voc deve estar imaginando por quanto
tempo vou continuar prendendo voc Que aula est perdendo
nesse momento?.
Dessa forma, temos obrigao de fornecer a informao so
licitada quando for vivel e adequado faz-lo, mas devemos sem
104
A entrevista de ajuda
pre estar atentos possibilidade de haver algo atrs e alm da
pergunta que merea ser captado. No estou falando de interro
gatrio, como nesse exemplo seguinte (o que acho do interroga
trio no mais segredo agora): So nove e trinta e cinco. J
lhe disse que horas so; agora, por que no me diz o que real
mente queria perguntar? Vamos, no tenha medo, no vou
mord-lo.
sobretudo com essas solicitaes incisivas de informa
o que precisamos manter nosso terceiro ouvido funcionan
do, pois, mesmo fazendo ostensivamente uma pergunta, o en
trevistado pode estar comunicando uma outra coisa. Lembro-o
me de uma vez em que perguntaram meu nome durante a entre
vista. Disse meu nome, pensando que o entrevistado deveria
saber qual era. Acrescentei isso, e me interroguei em voz alta se
ele teria alguma suscetibilidade em relao ao meu nome. Ele
tinha - e muito forte - e a entrevista comeou. No tenho a in
teno de criar um bicho-de-sete-cabeas. Pode no haver nada
por detrs da pergunta do entrevistado; mas vale a pena exami
n-la com sensibilidade pois talvez haja.
Quando o entrevistado nos interroga mais especificamente
em alguma das trs reas mencionadas, creio que a abordagem
deve ser a mesma: responder todas as vezes de modo a ajudar o
entrevistado, e ser sensvel e honesto quando respondemos a
pergunta, e tambm quando no a respondemos. Se consegui
mos relacionar nossa resposta com o entrevistado, em geral no
nos sairemos mal.
Perguntas do entrevistado sobre outras pessoas
Passemos agora a considerar as perguntas do entrevistado
sobre outras pessoas. Por exemplo: A mulher que saiu na hora
em que cheguei parecia bastante transtornada. Voc a tratou
com muita severidade? Que faremos diante disso? Certamen
te, no ignorar, mas tambm no responder diretamente. No
fim das contas, sua entrevista foi confidencial da mesma forma
A pergunta
105
como a dele agora. Talvez ele esteja preocupado consigo mes
mo, e com o tratamento rigoroso que teme receber de mim.
Portanto, devo honestamente responder: No posso lhe falar
sobre ela, naturalmente, da mesma forma como no poderia
falar de voc com ela; mas estou tentando imaginar se voc no
est preocupado com nosso encontro, pensando que vou ser ri
goroso com voc. Uma sada alternativa seria ignorar inteira
mente a referncia mulher, como se estivesse subentendido
que o assunto no era aquele, e dizer: Suponho que voc est
tentando imaginar como voc e eu vamos nos entender.
Existem muitas possibilidades quando o entrevistado nos
faz perguntas sobre outras pessoas. Gostaria de me referir rapi
damente apenas s seguintes situaes: (a) quando a outra pes
soa conhecida do entrevistador e do entrevistado, antes de seu
contato atual; (b) quando a pessoa s conhecida do entrevista
do; (c) quando, como resultado do relacionamento de ajuda, o
entrevistador encontra a outra pessoa, conhecida anteriormente
apenas pelo entrevistado.
No primeiro caso, o entrevistado pode nos dizer: Bem,
agora j lhe contei como aquele mdico me tratou. O que voc
acha dele? Talvez queiramos expressar nossa opinio sobre ele.
Fazendo-o ou no, o melhor retornar ao esquema de refern
cia do entrevistado: Pessoalmente gosto muito dele, mas com
preendo que tenha tratado voc com muita frieza, mais ou me
nos como um nmero, e no como uma pessoa.
Quando o outro desconhecido para ns, muito mais f
cil deslocar-se para o espao vital do entrevistado: No conhe
o o Dr. L., mas tenho a impresso de que voc gosta tanto dele
que apenas est um pouco sentido porque ele o ajudou a melho
rar to rapidamente, pronto para deixar o hospital depois de
amanh.
Quando o entrevistado sabe que temos um relacionamento
com a outra pessoa (que pode ser ntima dele), pode criar-se
uma situao que os entrevistadores trataro de modo diferente.
O entrevistado pode dizer: Ento, agora voc conheceu minha
106
A entrevista de ajuda
me. Ela deve ter lhe contado muita coisa a meu respeito. O que
ela falou? Vamos, no finja que ela no disse nada. Embora as
respostas seguintes de entrevistadores sejam diferentes, apre
sentam trs coisas em comum: o entrevistador honesto sobre
o que revela ou no revela, e quando o faz expressa seus pensa
mentos e sentimentos com sinceridade, acabando por retornar
ao espao vital do entrevistado.
Sabe, June, no posso lhe contar o que ela disse, exata
mente pela mesma razo por que no poderia contar a ela o que
conversamos. Tivemos uma boa e longa conversa e, em conse
qncia, acho que compreendo melhor seu relacionamento com
sua me e o dela com voc.
Sua me me pediu para no discutir nossa conversa com
voc. Prefere que voc pergunte a ela diretamente o que disse
para mim. Estou tentando imaginar como voc se sente em rela
o a isso.
Sua me realmente disse coisas a seu respeito que talvez
voc considere erradas que ela pense ou sinta assim. Tive a im
presso de que ela realmente pensa e sente como me falou. Sim
plesmente ela v as coisas de uma forma diferente da sua. Por
exemplo, ela realmente acha que voc fica na rua at muito tarde da
noite, e que o resultado disso o prejuzo nos seus estudos. Ela quer
muito que discutamos isso com mais profundidade. Voc pensou
mais alguma coisa sobre o que conversamos na semana passada?
Perguntas do entrevistado sobre ns
A segunda rea aquela na qual o entrevistado nos interro
ga diretamente sobre ns mesmos. Mais uma vez, aqui s posso
sugerir uma abordagem. Responda diretamente, quando for
conveniente, no fique muito tempo com a palavra e retorne a
ele o mais rapidamente possvel.
Eto. Voc mesmo uma pessoa maravilhosa por ser capaz de
me ouvir da maneira como me ouve. Mas isso no o deixa
nervoso?
A pergunta
107
Etr. Fico contente em saber que voc gosta de mim, Hank. Esta
va ficando um pouco nervoso. Acho bom voc ter colocado
isso. Hoje voc fiimou um cigarro atrs do outro. Acho que
fiquei nervoso justamente vendo voc nervoso. H alguma
coisa que voc quer falar, mas no conseguiu ainda, no h?
Eto. Voc est usando um vestido diferente hoje de novo.
Quantos vestidos voc tem?
Etr. Na verdade no so tantos assim; simplesmente alterno mui
to. Voc presta muita ateno nas minhas roupas. Como vo
c se sente usando o uniforme que tem que usar aqui?
Eto. Voc tem filhos?
Etr. Tenho, dois meninos. O mais velho tem a idade de Jimmy.
E voc conseguiu falar com o professor de Jimmy sobre as
refeies?
Eto. Voc j se divorciou alguma vez?
Etr. No. Ser que voc est tentando me dizer que s quem
passou pela sua experincia ser capaz de compreender?
Eto. Como voc se sente quanto ao fato de ser cega?
Etr. Bem, no posso dizer que gosto muito. Acho que estou ten
tando fazer a mesma coisa que voc, isto , continuar levan
do as coisas da melhor maneira possvel. Estou vivendo com
isso h mais tempo, e portanto talvez seja mais fcil. Sabe,
voc nunca chegou a falar realmente de seus sentimentos
em relao cegueira, nem mesmo em relao a outras coi
sas, desde que comeamos nossas conversas. Eu estava pen
sando que talvez o gelo esteja comeando a derreter-se um
pouco.
Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo
A ltima rea consiste em perguntas que o entrevistado
formula sobre ele mesmo. Sem repetir o que j foi dito, vou
citar alguns exemplos que refletem o mesmo tipo de aborda
gem:
Eto. Pareo estar doente hoje?
Etr. Voc est se sentindo doente hoje?
Eto. Voc j se decidiu sobre que tipo eu sou?
108
A entrevista de ajuda
Etr. Francamente, minha cabea no funciona dentro desse tipo
de coisa. No vejo voc como um tipo. Estou tentando ver
voc como voc mesmo, como Paul. Penso que talvez voc
sinta necessidade de classificar pessoas, e talvez pense que
eu tambm fao o mesmo.
Eto. Voc acha que devo aceitar aquele emprego?
Etr. Percebo que voc est tendo dificuldade para decidir. No
posso lhe dizer se voc deve ou no aceitar, mas posso ten
tar resumir os prs e os contras, tal como os vejo, do seu
ponto de vista. Bem... Agora vou acrescentar alguns sobre
os quais tenho pensado... No uma deciso fcil de tomar,
e quero ajudar voc no mximo que puder, para que decida
por uma coisa ou outra.
Eto. Olhe para mim! Ser que algum rapaz gostaria de chegar
perto de uma coisa como eu?
Etr. Acho que voc est me perguntando se vai ter um namora
do algum dia, ou se algum homem vai querer casar com
voc. Honestamente, no sei. No incio tive dificuldades em
olhar para voc, mas agora no. Tambm no sei o que pode
ser feito atravs de um tratamento mdico. Mas voc sabe,
Judy, acho muito mais fcil olhar para voc agora do que
escut-la. No estou criticando voc, apenas estou lhe con
tando como me sinto. Voc parece dura - to dura que te
nho a impresso de que se algum rapaz fosse se aproximar
de voc, voc o afastaria de modo a provar para voc mes
ma que ningum quer se aproximar de voc.
Tenho uma ligeira suspeita de que este captulo est lem
brando de algum modo um livro de culinria, embora tudo o que
tive a inteno de fazer foi sugerir possveis maneiras de chegar
at o fogo sem se queimar. Como responder s perguntas do
entrevistado, quando e se responder: todas essas so questes
to pessoais do entrevistador, e dependem tanto dele, que no
tenho certeza de ter me sado bem no que tentei fazer - oferecer
uma abordagem que considero til. Creio que vocs descobri
ro suas prprias sadas, o que quer que decidam fazer com o
que expus acima.
A pergunta
109
Por qu?
A expresso mais empregada em um interrogatrio, e mais
usada para fazer perguntas Por qu?. No incio dessa dis
cusso quero confessar que tenho uma certa averso maneira
como essa palavra geralmente empregada, e talvez prpria
palavra. H motivos legtimos para o emprego dessa palavra em
nossa lngua, sem dvida, mas acho que o por que tem sido
to utilizado de modo indevido que seu significado original
est distorcido. J foi uma palavra empregada na busca da in
formao. Significava a investigao da causa ou razo. Quan
do empregada dessa forma, mesmo hoje, apropriada, e no
conheo nenhuma outra que ocupe seu lugar. Infelizmente, esse
no geralmente o modo como ela usada hoje em dia.
Hoje, a palavra por que conota reprovao, desconforto.
Ento, quando usada pelo entrevistador, comunica que o entre
vistado agiu errado ou comportou-se mal. Mesmo quando
no essa a inteno do entrevistador, a palavra ser entendida
nesse sentido. O efeito sobre o entrevistado ser visivelmente
negativo, porque muito provvel que tenha sido educado em
um ambiente em que o por que implicava culpa ou condena
o. Bem naturalmente, ele reagir palavra, na entrevista, da
maneira como aprendeu a reagir a ela durante anos, mesmo que
o entrevistador a tenha empregado apenas no sentido da indaga
o genuna. Desse modo, toda vez que o entrevistado ouve a
palavra por que, pode sentir necessidade de defender-se, re
cuar e evitar a situao, ou de atacar.
Em seus primeiros anos de vida, as crianas usam com fre
qncia a palavra - muitas vezes para nosso divertimento. Para
elas, a chave capaz de abrir os segredos do mundo ao redor;
torna-as capazes de explorar e de descobrir. Elas pedem infor
mao sem implicar julgamento moral, aprovao ou reprova
o. Mas elas aprendem. Aprendem que os adultos usam a pala
vra de forma diferente - para coloc-las na linha-de-fogo,
para mostrar que esto se comportando de maneira pouco acei
110
A entrevista de ajuda
tvel. Lentamente, mas com firmeza, as crianas param de usar
a palavra com a finalidade de indagar, e comeam a empreg-la
contra os outros, da forma como foi usada contra elas. Ressoam
nos ouvidos de uma criana perguntas como: Por que voc
sujou de lama meu assoalho limpo? Por que est descalo?
Por que voc no usa direito o garfo e a faca? Por que voc
quebrou aquele prato? E assim por diante. Ela aprende a imitar
os mais velhos. Logo comea a dizer a seu amigo: Por que
voc pegou minha bicicleta?, mostrando que desaprova o ato,
e no que est interessada em obter a informao til. Ela dir
para sua me: Por que devo ir ao armazm?, no porque
deseja saber qual a razo, mas porque no deseja ir. Essa passa
a ser sua maneira de dizer o seguinte: No, estou contra isso.
Ao mesmo tempo, as crianas descobrem uma maneira de
se defender da palavra ameaadora. Em pases onde se fala
ingls, elas respondero because quando lhe dirigirem um
why\ Em Israel, a palavra para por que lama, e a respos
ta fornecida pelas crianas kova. Essa significa literalmente
chapu e to sem sentido, naturalmente, como percebem
ser a prpria pergunta. Porm, tais respostas so mais que uma
estratgia defensiva. Indicam que as crianas esto aprendendo
a jogar segundo as regras dos adultos. Descobriram que no h
resposta com sentido pergunta, e que, de fato, no se espera
nenhuma resposta. Toda vez que ouvem a palavra por que sa
bem agora o que ela realmente significa: Modifique seu com
portamento, aja como os adultos, os fortes, querem que voc
aja. E elas respondem de acordo.
Mais tarde, aprendem uma lio complementar. Dia sim,
dia no, escutam na escola: Por que voc chegou atrasado?
Por que no fez a lio-de-casa? Por que no consegue ou
vir? Por que no responde?. Quando tentam dar uma respos
ta, no so ouvidas, ou, o que pior, so duplamente punidas.
Ento aprendem a no responder de modo algum. Podem ou
no mudar seu comportamento; podem submeter-se ou revol
tar-se; podem se sair bem ou fracassar na adaptao ao ambien
A pergunta
111
te dos adultos. Qualquer que seja o resultado, a palavra por
que tornou-se um antema.
Essa a principal razo da minha forte averso ao emprego
do por que na entrevista de ajuda. Independentemente do sig
nificado pretendido pelo entrevistador, o por que entendido
com demasiada freqncia como No faa isso, ou Considero
isso muito mau, ou Voc devia ter vergonha de fazer isso.
Em conseqncia, o entrevistado se refugiar em si mesmo, ata
car ou racionalizar, mas no se aproximar mais de ns ou
dele mesmo. No se sentir livre para explorar e examinar, mas,
sentindo-se ameaado, precisar se defender da melhor forma
que puder. Aqui esto alguns exemplos:
Etr. Por que voc conversou com Bill na aula de hoje?
Eto. Eu no... no conversei com Bill.
Etr. Mas eu vi voc conversando com ele durante a aula de ma
temtica.
Eto. Ah, no era nada. No vou mais fazer isso. Apenas per
guntei a ele...
Etr. Mas, Charlie, no estou lhe dando uma bronca; eu s queria
saber por qu. Sabe, vocs, os garotos, tm ignorado Bill
desde que ela veio para a nossa turma, e fiquei feliz em ver
que, finalmente...
As intenes eram boas, e o dano causado provavelmente
no foi grande. Mas poderia ter sido evitado facilmente se a
professora tivesse dito a Charlie, desde o incio, que ela o tinha
visto conversando com Bill, e queria saber dele o que estava
acontecendo entre os dois, se realmente havia ocorrido uma
mudana.
Etr. Mary, voc poderia me dizer por que sua me veio ver voc
ontem noite?
Eto. Desculpe, Srta. Jones. Sei que os pais no podem ficar de
pois das nove, mas... era importante... e isso no vai aconte
cer de novo.
112
A entrevista de ajuda
Etr. Mas, Mary, eu no estava censurando. Nem sabia que ela
estivera aqui depois das nove. Notei que vocs duas esta
vam bastante preocupadas e...
Mais uma vez, nenhum prejuzo real foi provocado, mas o
mal-entendido tambm poderia ter sido facilmente evitado. Tan
to a professora de Charlie como a Srta. Jones agiram com hones
tidade e interesse, e no criticando. Entretanto, foram vistas por
outro prisma pelos entrevistados, que deduziram a partir de expe
rincias passadas que o modo como estavam sendo interrogados
significava que tinham feito algo errado. S depois que a falsa
interpretao foi retificada que ambas as entrevistas puderam
prosseguir de maneira til para todos os envolvidos. Em entre
vistas, quanto menos esclarecimentos tenhamos que fazer,
melhor, porque a distoro no uma boa base para a confiana
e o respeito.
Infelizmente, ainda no posso dar minha argumentao por
encerrada. Mesmo admitindo que a conotao negativa pala
vra por que foi exagerada, ou que ela possa ser retificada pelo
entrevistador, preciso ainda contestar o emprego indevido da
palavra. Com grande freqncia, os entrevistadores recorrem a
ela para expressar suas frustraes com o entrevistado, consigo
mesmos ou com ambos. O por que parece exigir do entrevista
do uma resposta de que talvez ele no disponha, que no clara
para ele ou que no quer revelar - pelo menos ainda no, talvez
por causa da forma como o entrevistador est tentando obt-la.
Muitas vezes isso vai resultar em um combate mortal para ver
quem resiste por mais tempo. Qualquer que venha a ser o resul
tado, na minha opinio, no justifica o mtodo.
Posso sinceramente desejar saber o porqu do comporta
mento de algum: a causa, a razo, a necessidade, a motivao,
a explicao. E ento pergunto: Por qu?. mais fcil para
mim perguntar, do que, para o entrevistado, responder. Por um
lado, ele talvez no saiba realmente o porqu; ele mesmo pode
estar surpreso com sua conduta. Ou ento est procurando uma
A pergunta
113
resposta, e encontra vrias possibilidades. Foras diferentes e
contraditrias podem estar impelindo-o ou retendo-o. Ele pode
at mesmo saber, ou pelo menos julgar que sabe, mas no dese
ja revelar nada. Pode estar confuso, envergonhado, ou mesmo
se divertindo. Qualquer que seja o motivo, esse tipo de interro
gatrio sem dvida alguma ineficaz. Podemos obter uma res
posta de vrios tipos, mas provavelmente ouviremos uma que
nos satisfaa, uma resposta que o entrevistado percebe que que
remos ouvir, em vez de um passo verdadeiro e significativo em
sua compreenso de si mesmo.
Com freqncia obteremos uma resposta, mas a um preo
muito elevado. Podemos levar o entrevistado a se fechar, em
lugar de se abrir; defender-se, em lugar de olhar para dentro;
racionalizar, em lugar de entrar em contato com sua prpria
verdade. Alguns exemplos ilustraro o que tenho em mente:
Etr. Por que voc chegou atrasada de novo hoj e de manh, Jean?
Eto. O nibus no parou de novo. Estava muito cheio.
Essa resposta pode ou no satisfazer o professor, mas Jean
sabe que h algo mais do que isso. Ela no pode, no quer colo
car em palavras. Outra briga em casa hoje de manh - gritos e
choro - e no valia a pena levantar-se da cama. Era mais seguro
sob os cobertores, fingindo que ainda dormia. Mas ela no vai
contar isso ao professor; quase nem admite isso para si mesma.
A histria do nibus cheio parece to boa quanto qualquer ou
tra. Deixemos o professor fazer com ela o que desejar. Jean po
deria ter conseguido ser mais honesta consigo mesma, se o pro
fessor tivesse comeado a entrevista de forma diferente, se
tivesse dito algo como: Tenho notado, Jean, que voc tem che
gado atrasada nesses ltimos dias. Gostaria de saber se h algu
ma coisa errada, e se aqui na escola podemos ajudar. Posso fi
car depois da aula hoje. Talvez possamos conversar sobre o as
sunto. O que voc acha?
Aqui esto alguns outros exemplos:
114
A entrevista de ajuda
Agora, por que voc no pegou aquele emprego, Joe? T
nhamos combinado que voc o faria. Outras pessoas no perde
riam essa oportunidade. Por que voc no foi at l? Voc sabe
que no h muitos empregos sendo oferecidos por a, e eu tinha
certeza de que voc tentaria. Voc disse que ia tentar. Por que
no tentou? O entrevistado permaneceu mudo. Ele mesmo no
sabia por qu. O Sr. Gates tinha razo, mas no podia contar-lhe
lhe. No podia contar nem a si mesmo. Tinha alguma coisa a
ver com aquela mo. Ele pensou que havia superado isso. Sabia
que o Sr. Gates pensava que ele havia superado aquilo. Ele
tomara o metr at o local. Havia dito muitas vezes a si mesmo
que dessa vez iria at o fim. E ento sentiu aquela mo em seu
bolso - ou melhor, a falta dela - e, antes de saber onde se encon
trava, viu-se de volta para casa mais uma vez. Permaneceu cala
do, confuso, envergonhado. S mais tarde foi que compreendeu
realmente tudo isso; s muito mais tarde pde perceber e verba
lizar como havia se sentido. Agora odiava a si mesmo, e ao Sr.
Gates, que se tornava cada vez mais impaciente. Joe finalmente
saiu com uma resposta: No consegui encontrar o lugar. O Sr.
Gates replicou: Voc no conseguiu encontrar o lugar... depois
de todas as explicaes! Bem, hoje apareceu mais uma oportu
nidade. E bem prximo de sua casa. Tenho certeza de que voc
poder fazer o trabalho. Voc quer tentar? O Sr. Gates havia se
acalmado. Ele tinha recebido a resposta.
Por que no tomou as plulas que lhe receitei? No lhe
disse como era importante para voc tom-las? A Sra. Bell se
esforava muito para no chorar. Sabia que o mdico estava
bem-intencionado. Tambm sabia como ele era ocupado, e quan
to tempo levaria se tentasse contar-lhe o porqu. Tambm sabia
exatamente por qu. No sabia se estava certa ou no, mas no
se preocupava com isso. Sabia que no se preocupava em ficar
boa novamente. Na realidade, obtinha mais atenes como
doente. Sabia muita coisa - sobre seus filhos e os filhos deles, e
do modo como a tinham levado para aquela casa. E sobre a
casa... ela tambm sabia bastante sobre isso. Mas o mdico que
A pergunta
115
ria saber por que ela no estava tomando aquelas plulas, e
ento ela pensou rpido: Vou tom-las de agora em diante,
doutor, vai ver. O mdico ficou satisfeito. Sorriu, estendeu-lhe
a mo e a levou at a porta do consultrio. Ele realmente no
queria saber por qu. Apenas queria que ela tomasse o remdio.
Gostava da velha senhora, mas estava muito ocupado para per
der seu tempo.
Por que voc se saiu to mal no vestibular, um rapaz bri
lhante como voc? Jack respondeu: Realmente no sei, no
consigo entender. O orientador apertou o rapaz: Mas voc
deve saber, deve ter alguma idia, pelo menos. Afinal de con
tas, foi voc quem fez o exame, e no eu. Por que se saiu to
mal? Jack realmente no sabia - pelo menos no estava cons
ciente do fato de que talvez soubesse. Percebeu que o orienta
dor estava irritado com ele, e parecia preocupar-se mais com o
porqu ele havia se sado to mal do que com o fato em si. Sem
saber o que dizer, no disse nada.
Espero ter deixado claro o que pretendia. Todos os entre
vistados acima sentiram-se ameaados, aguilhoados, pressiona
dos. No sentiram que o entrevistador se preocupava com eles,
respeitava-os, que realmente queria ajud-los. No tiveram con
dies para expressar o que pensavam ou sentiam. Sentiram-se
rejeitados, incompreendidos, molestados. Por essa razo, re
cuaram, mentiram ou reagiram mesmo se a nica arma de que
dispunham era o silncio.
E ento, a expresso por que nunca deveria ser usada?
Sei que gostaria eu mesmo de empreg-la menos, pois apesar
de todas as minhas palavras e objees quanto ao seu uso, ela
continua a aflorar. Tento evit-la, e fico feliz quando consigo,
mas com bastante freqncia l est ela para ser trabalhada no
vamente. Essa expresso, entretanto, tem realmente um lugar
justificvel, e esse o ponto adicional que gostaria de esclare
cer agora. Se o entrevistado percebe que nossa atitude no
ameaadora, e se usamos o por que simplesmente para obter
informao concreta que o entrevistado possui, e sentimos que
116
A entrevista de ajuda
precisamos, ento nosso uso da palavra no deve causar dano
indevido. Talvez esteja dizendo isso apenas para nos aliviar e
confortar enquanto continuamos a perguntar por que, mas es
pero que meu argumento seja legtimo.
Por todas as razes apresentadas anteriormente, sinto que
devemos empregar o por que o mnimo possvel, e quando
realmente o usarmos, devemos faz-lo para chegar a fatos e no
a sentimentos, a pensamentos e no a emoes. Em nossa cultu
ra, fatos e pensamentos so mais facilmente acessveis, mais
facilmente revelados, do que sentimentos e emoes. Em uma
atmosfera no ameaadora, na qual existam confiana e respei
to, acho que podemos indagar:
Por que se mudou para nossa cidade?
Por que voc quer matricular seu filho nessa escola?
Por que voc est planejando voltar a trabalhar, depois de
todo esse tempo que passou em casa?
Se apesar de nossas precaues, sentimos que nossa per
gunta colocou o entrevistado em situao embaraosa, pode
mos ainda retir-la e formul-la de outro modo. Por mais cuida
do que tenhamos, nunca sabemos com certeza como uma pes
soa vai receber uma pergunta que consideramos inteiramente
incua e objetiva. Apenas podemos ser to sensveis quanto
somos, e tentar nos tornarmos to sensveis quanto for possvel.
Reflexes finais
H. S. Sullivan, o notvel psiquiatra norte-americano que
escreveu um livro sobre a entrevista psiquitrica (1954), sabia
como ouvir seus pacientes. Ele escutava com grande concentra
o, tentando compreender. Ento, subitamente, se saa com
alguma coisa como: Bem, e isso no interessante? como se
estivesse insinuando: E ento? Para onde vamos agora? um
A pergunta
117
comentrio desse tipo que me parece estar ouvindo agora,
medida que me aproximo do final do captulo. No pretendi
matar a pergunta nessa longa invectiva. Ela tem seu lugar na
entrevista de ajuda - e um lugar to importante, na verdade, que
no me restou outra escolha seno abordar extensamente o as
sunto. Com demasiada freqncia, receio, a pergunta empre
gada como um martelo. Quando usada indiscriminadamente,
dificulta o progresso. Quando usada ameaadoramente, peri
gosa. No retiro uma palavra do que escrevi, mas sinto que no
posso abandonar o tema to facilmente. Permanece ainda a per
gunta: Como e quando a pergunta pode ser usada com algum
proveito na entrevista de ajuda? Acho que respondi a isso
implicitamente nas pginas precedentes, mas para encerrar a
discusso, vou ser explcito agora.
Como utilizar as perguntas
Vamos considerar o como. Exceto quando nossas pergun
tas tm a finalidade de preencher formulrios, ou obter infor
maes especficas necessrias (quando talvez a pergunta
fechada seja inevitvel), ela tem de ser - estou convencido - to
aberta quanto possvel. Devem ser perguntas nicas, e no
duplas ou mltiplas. Devem ser enunciadas com a maior brevi
dade possvel, embora sendo claras e inteligveis. Se puderem
ser indiretas, ao invs de diretas, melhor. Quanto menos per
guntas diretas fizermos, maior a probabilidade de no criar uma
atmosfera de: Estou aqui para fazer perguntas, e voc est aqui
para respond-las. Sou firmemente a favor da eliminao de
perguntas tipo por que ao mximo possvel. Um ltimo as
pecto. Aps termos feito a pergunta, devemos parar exatamente
a, esperar e ouvir a resposta. Se no o fizermos, isso dever nos
revelar alguma coisa sobre a pergunta que estamos fazendo.
Poderemos descobrir que elas no tm a importncia e significa
do que acreditamos. Ouvir com discernimento gravaes de nos
sas entrevistas pode ser altamente revelador sob esse aspecto.
118
A entrevista de ajuda
Quando utilizar as perguntas
Em seguida, o quando. Uma situao que exige perguntas
aquela em que fomos incapazes de ouvir, escutar ou compreen
der por um motivo ou outro. Penso que melhor e mais honesto
indagar, em lugar de substituir as palavras perdidas por aquelas
que imaginamos foram ditas. Podemos chegar a isso sem fazer
uma pergunta diretamente, mas o efeito ser o mesmo:
Desculpe, perdi a ltima parte. O que voc disse?
No entendi sua pergunta a respeito de Joe. Estava muito
distrado observando como voc parece nervoso.
Sinto muito por essa interrupo, mas no pude evit-la.
Onde estvamos quando fui chamado?
Perguntas desse tipo podem revelar algumas de nossas
falhas, mas no vo, acredito, afastar o entrevistado. Mostrando
nossa preocupao, nosso interesse, nossa falibilidade humana,
isso poder traz-lo para mais perto de ns.
Uma segunda situao se refere a se fomos entendidos pe
lo entrevistado. s vezes falamos mais do que pretendamos,
ou nos expressamos mal; ento, ficamos imaginando se conse
guimos transmitir nossa inteno. Ocasionalmente, podemos
falar pouco, e o pouco que dizemos parece-nos desprovido de
ambigidade; mesmo assim perguntamo-nos se fomos enten
didos corretamente. Algumas vezes, simplesmente sentimos
necessidade de um feedback da parte do entrevistado para ter
mos certeza de que nos compreendeu como tivemos a inteno
de sermos compreendidos. Qualquer que seja o caso, sinto que
prefervel verbalizar nossas dvidas em lugar de permane
cermos calados e ficarmos imaginando. De outra forma, a in
certeza pode aumentar e estragar o relacionamento que foi
construdo.
Acho que andei divagando um pouco. Como que voc
entendeu o que eu disse?
A pergunta
119
No fui muito claro, fui? Que sentido teve isso para voc,
se que teve algum?
Bem, isso. Senti que voc realmente queria minha opi
nio honesta sobre o assunto. Agora, eu gostaria de saber sua
opinio honesta sobre a minha. O que voc acha disso tudo?
Tenho a impresso de que estamos conversando sem nos
entender nesses ltimos minutos. Acho que ser til ouvir mais
de sua parte a respeito de sua sugesto, de modo que possamos
entender melhor um ao outro.
Em terceiro lugar, posso querer formular uma pergunta
para auxiliar o entrevistado a esclarecer ou explorar mais pro
fundamente um pensamento ou sentimento que ele vem expres
sando. Pode ser apenas para faz-lo saber que estou com ele,
ouvindo e tentando compreender; ou, percebendo que um pouco
de estruturao pode ajud-lo a prosseguir em seu caminho,
posso formular uma pergunta que lhe fornea isso. Minha in
teno no desvi-lo de seu rumo mas, ao contrrio, mant-lo
nele. Tenho em mente perguntas ou afirmaes como:
Voc se referiu a muitas crianas. O que quer dizer com
isso?
Aquela sensao em seu peito, voc pode descrev-la com
mais detalhes?
Parece mesmo que voc odiava isso. E verdade?
Estou tentando imaginar como voc se sentiu quando ela o
chamou para repreend-lo.
Do modo como voc fala sobre os velhos de l, tenho a
impresso de que s vezes voc se inclui, e outras vezes voc se
exclui. assim - algumas vezes dentro, e outras vezes fora?
Vejo que voc est pensando seriamente em sair de casa.
Voc tem alguma idia do que vai fazer depois, caso no consiga
aquele emprego?
Afirmaes ou perguntas como essas podem ser includas
nessa categoria ou na que se segue. Algumas vezes somos ns
que precisamos de esclarecimento, embora possamos atribuir
120
A entrevista de ajuda
essa necessidade ao entrevistado. Outras vezes ambos podem
precisar de esclarecimentos. E, em certas situaes, nunca se
percebe a verdade disso.
Pode surgir uma outra situao, na qual precisamos de
maiores informaes - no para satisfazer nossa curiosidade, mas
para compreender de forma mais completa. Podemos sentir que
precisamos saber mais do entrevistado a fim de permanecermos
dentro de seu esquema de referncia. Aqui, o volume de pergun
tas que utilizarmos depender de nossa sensibilidade e com
preenso da situao. A menos que tenhamos grande conscincia
do que estamos fazendo, nossas prprias necessidades podem
tomar o lugar das necessidades do entrevistado. Tudo depende
de como verbalizamos nossas interrogaes, e se interrompe
mos ou no seu fluxo de palavras, pensamentos ou sentimentos.
Sabendo que no sou o mais paciente dos seres humanos, tento
seguir a regra de interpor uma pergunta apenas se a falta de
compreenso do que veio antes impede que eu compreenda o
que vem depois.
H quanto tempo seu pai est paralisado?
No entendi bem o que levou voc a mudar de emprego.
Voc poderia me falar um pouco mais sobre isso?
Acho que compreendo quais foram seus sentimentos em
relao a Mary, mas como que Phil entra na histria?
Estou tentando imaginar como voc se sentiu quando Jim
voltou para casa depois do acidente.
Voc j se submeteu a alguma cirurgia antes?
Posso interromp-lo um momento para perguntar se voc
falou com o diretor?
Por fim, posso considerar necessrio perguntar alguma coi
sa que pode ajudar o entrevistado que tem dificuldade em conti
nuar falando, embora parea ter mais coisas a dizer. Isso exige
habilidade. O entrevistado simplesmente pode estar tomando
flego e, ao interrog-lo, posso tir-lo de seu caminho. Sem
dvida, h riscos, mas a pergunta certa no momento certo pode
A pergunta
121
ajudar o entrevistado a superar uma lacuna embaraosa ou que
brar um longo e pesado silncio.
H mais alguma coisa que voc gostaria de discutir hoje?
Percebo que voc sente dificuldade em continuar. Talvez
possamos falar um pouco mais sobre sua estada no hospital.
Voc gostaria de fazer isso?
Parece-me que voc foi ao jogo de futebol, mas saiu na
metade. O que aconteceu?
Agora que voc tem os resultados dos testes que fez, estou
tentando imaginar como isso afetar seus planos vocacionais.
No sei o que fazer desse silncio, voc sabe?
Voc falou alguma coisa sobre dificuldades no seminrio
quando chegou. Voc est interessado em falar sobre isso agora?
Minha batalha contra a pergunta est encerrada. Tive a in
teno de destron-la, mas no de expuls-la do palcio. Pre
tendi estimular o leitor a pensar sobre a pergunta e seu lugar na
entrevista de ajuda. Envolvo-me intensamente com o assunto e,
suponho, demonstro isso. Colocar minhas idias no papel foi
muito til para mim. Espero que venha a ser de utilidade para
voc tambm - quer concorde ou discorde, quer se abstenha de
julgar. Se, como resultado da leitura deste captulo, voc se tor
nou mais consciente das perguntas que faz, porque houve co
municao.