JAMES MORRISON, M.D.

PRIMUL INTERVIU
CLIENI SENSIBILI I DIFICILI
O varietate de atitudini i comportamente pot afecta succesul interviului iniial. Dei nu vei ntlni
prea des aceste caracteristici ale clienilor, rspunsul dvs. la atitudinea lor poate modifca efectul
pe care-l are aceasta asupra interviului dvs.
CLIENTUL VAG
n loc de informaii, clientul vag v ofer numai cuvinte goale. Iat cteva eemple!
Problema major neclar. O multitudine de acu"e pot f spuse, ns nici una dintre ele nu par
un motiv adecvat pentru a veni la tratament.
Supraeneral!"r!le. #n singur episod de $oal poate f v"ut ca tipic, dei nu este% un
eemplu al unei atitudini din partea unui prieten e v"ut ca &normal'. (uvintele #n$o$%eauna i
n!c!o%a$ v pot indica spre supragenerali"ri.
R&pun&ur! apro'!ma$!(e. De multe ori, acestea nseamn c clientul v ofer ad)ective n loc
de numere.
*! De cnd consumai alcool+
(! De mult.
*! ,i putea s m a)utai s-mi fac o idee despre perioada de timp+
(! -i, de mult.
#neori, un client pare pur i simplu incapa$il de a oferi rspunsuri precise.
*! (um v-ai simit cnd fica dvs, vitreg a venit ntr-o vi"it lung+
(! .roa"nic.
*! ,i pute descrie sentimentele dvs. de atunci+
(! /-am simit ngro"itor.
Cum s facem fa lipsei de preciie
ncercai mai nti s vedei de ce clientul este imprecis. -oate f vor$a despre o tul$urare psi0ic
sau organic anume. 1presiile vagi sunt caracteristice clienilor cu retard mental, psi0o" sau
tul$urri de personalitate. ns se pot ntlni la aproape oricine care nu e o$inuit cu gndirea n
termeni precii. ,ceasta poate f prima oca"ie n care clientul ncearc s-i eprime sentimentele
sale neplcute. -oate indica i o re"isten la interviu% poate clientul ascunde sau nu vrea s
vor$easc despre ceva.
/ai departe, ar tre$ui s facei fa impreci"iei prin structurare. Indicai clar ce tip de rspuns
sau grad de preci"ie dorii.
*! (t timp ai stat la nc0isoare+
(! O0, destul de mult.
*! (e nseamn asta, n luni sau ani+
(lientului care continu s foloseasc descrieri genrale de tipul roa"n!c, i putei rspunde!
&(e nseamn pentru dvs. roa"n!c+'
&,i putea s-mi dai un eemplu de ceea ce nelegei dvs. prin roa"n!c+'
-oate vei f nevoii s punei ntre$ri specifce anumitor clieni, poate despre "onele de
interes clinic sau despre ce tii n legtur cu tul$urrile specifce.
*! (e nelegei prin roa"n!c+
(! 2u tiu. /-am simit ru, pur i simplu.
*! ,i putea s-mi dai un eemplu+
(! 3pau"4 -ur i simplu teri$il.
*! 5m, erai deprimat+
(! #neori.
*! 6imeai anietate78 fceai gri)i+
(! Da, asta e9 *iciam ca un ceas9
Orice te0nic folosii, odat ce ai clarifcat sensurile clientului, sinteti"ai pentru a f siguri c
ai neles!
:
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
&Deci atunci cnd ai spus c v simeai &groa"nic' cnd fica dvs. vitreg a venit s v
vi"ite"e, erai puin deprimat, ns n principal aveai sentimentul unei anieti apstoare.'
-oate necesita destul efort pentru a preda o$iceiul preci"iei unui client care prefer
rspunsurile aproimative. 8 putei surprinde folosind ntre$rile cu rspunsuri multiple. n partea
iniial a interviului, clientul vag poate avea nevoie de la dvs. de ntre$ri directive, care necesit
rspunsuri scurte. Dac am$iguitatea persist n ciuda eforturilor dvs., putei suspecta oarece
re"istene. -entru a eplora motivele acestora, poate vei f nevoii s riscai o confruntare! &-entru
a-i putea f de folos am nevoie de rspunsuri mai clare. 1ist vreun motiv pentru care i e greu s
rspun"i la ntre$ri+'
INCA!ACITATEA DE GENE"ALI#A"E
O pro$lem legat de am$iguitate este aceea c unii clieni nu pot generali"a eperienele. (nd i
rugai s v dea o imagine de ansam$lu, ei rspund cu detalii.
-utei ncerca s facei fa redefnind o$iectivul! cuvinte ca ob!)nu!$, %e&or!, %e ob!ce! v pot
a)uta s-i artai clientului ce dorii de la el.
*! ,vei greuti s v stpnii furia+
(! 6ptmna trecut m-am nfuriat ru pe soacra mea% am aruncat cu ceva n ea.
*! (eea ce a dori eu s a;u este! vi se ntmpl des aa ceva+
Dac clientul dvs. nu poate generali"a, poate vei f nevoit s dai cteva eemple din care s
etragei generali"rile c0iar dvs. ,poi sinteti"ai clar pentru a f siguri c ai neles corect.
$INCIUNA
(a parte a procesului terapeutic, clientul este de acord s spun adevrul. <a nceputul relaiei cu
orice client, ar tre$ui s pornii de la premisa c acesta va f ca"ul. Din pcate, din diverse motive,
lucrurile nu stau ntotdeauna aa.
(lienii pot mini cnd sunt nspimntai, ruinai, ngri)orai sau furioi. ntr-o oarecare
msur, aceste emoii se aplic pro$a$il tuturor celor care caut acest gen de tratament. ,li clieni
pot mini pentru un $enefciu social! pentru a o$ine sau pstra o slu)$, pentru a evita pedeapsa,
sau pentru a f mai respectai. (ei care mint de o$icei fr o cau" clar, dei sunt catalogai drept
&mincinoii patologici', repre"int pro$a$il o mic parte.
Oricare din urmtoarele indicii v pot spune c poate clientul nu v spune adevrul.
Istoricul este inconsistent cu evoluia tul$urrii pe care o $nuii. De eemplu, clientul
neag orice spitali"ri anterioare, dei are un istoric de episoade maniacale severe.
ntre$ai despre orice fel de comportament care ar face ma)oritatea oamenilor s fe
)enai sau vinovai. 1emplele comune includ consumul de su$stane, pro$leme seuale,
comportament suicidar, violen, fecare constituind motive de ascundere a adevrului.
(lientul spune o poveste neconsistent% cineva care nu are dect = clase susine c
deine o po"iie nalt, la un nivel eecutiv.
6uspectai o tul$urare de personalitate sever. O istorie a copilriei cu acte de delicven
care a progresat spre criminalitatea adult v-ar face s $nuii o *- antisocial. ,ceti
clieni au foarte rar respect pentru adevr.
n ciuda oca"iilor oferite i a )ustifcrilor o$iective, clientul dvs. neag toate atri$utele
sale negative% de eemplu!
O femeie de >? de ani, amrt, este o a$solvent de facultate $locat ntr-o po"iie de
secretar fr perspective. 8iaa ei a fost, aparent, lipsit de prieteni i de dragoste. Dar
dac o ntre$ai ce ar sc0im$a la ea dac ar avea oca"ia s-o ia de la capt, ea ar
rspunde ! &2imic'.
(lientul dvs. pare s eagere"e reali"rile personale.
Cum facem fa mi%ciu%ii
(a i pentru alte forme de comportament pro$lematic, a face fa minciunii presupune o a$ordare
delicat.
@
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
,vei nevoie de informaii eacte pentru a pune un diagnostic, ns o confruntare direct risc s
produc o ruptur precoce n relaie. 3n terapia ce va urma vei f poate nevoit s facei fa nevoii
de ncredere n relaia dvs. Dei tratamentul nu este scopul principal al interviului iniial, poate nu
ai dori s spunei sau s facei ceva care s v ncurce mai tr"iu capacitatea de a lucra n mod
constructiv cu clientul dvs.4
nainte de a ntreprinde orice fel de aciune, de multe ori merit s cerei o reformulare a
ceea ce v-a spus clientul. -oate nu ai neles $ine% poate clientul s-a eprimat greit. O alt
a$ordare evident este s ignorai minciuna i s cutai adevrul n alt parte A la dosar sau de la
teri., de eemplu. 6e poate s a)ungei la adevr prin asam$larea cu gri) a istoriei anga)rilor,
educaiei i activitilor sociale. Dei consum timp, munca de detectiv legat de istoria de via
poate f interesant i plin de recompense pentru intervievatorul din domeniul sntii mentale.
Dac simii c ar f $enefc o confruntare legat de de"informare, formulai ntre$rile
astfel nct s evitai s acu"ai. Dai-le o form de re"olvare a unei nenelegeri sau de clarifcare a
unei confu"ii care v aparine! &(eva m nedumerete. *ocmai ai spus c nu ai avut pro$leme cu
consumul de alcool, ns am n fa dosarul tu mai vec0i n care se menionea" c ai fcut dou
vi"ite la camera de gard pentru intoicaie alcolic. ,i putea s m a)ui cu asta+'
-utei folosi ceva asemntor A o cerere calm de a)utor pentru dvs. A legat de
comportamentele de eagerare i minimali"are a simptomelor.
&STILITATEA
Dintre toate pro$lemele de comportament, ostilitatea A furia ndreptat spre ceilali A este cea mai
uor de identifcat. 6entimentele clientului sunt artate clar n tonul vocii, punmii strni, sau
coninutul discursului. (0iar i acei clieni care vor "m$i permanent indiferent de emoiile lor, i
vor trda sentimentele adevrate prin flcile strnse sau tensiunea din voce. Oricare ar f
manifestprile ostilitii, tre$uie s acionm imediat i efcient pentru nlturarea acesteia. Dac nu
facem asta, punem n pericol ntregul interviu.
(au"ele posi$ile ale ostilitii sunt multiple. Iat cteva, dintre care unele au fost de)a
menionate drept cau"e ale altor comportamente pro$lematice.
Teama %e boal. ,ceti clieni resping ideea de $oal, respingnd nevoia de
ngir)ire7ngri)itor.
Emo*!!le %epla&a$e. -oate nu suntei voi sau situaia pre"ent de vina din spatele ostilitii, ci
un ef, un partener, sau un alt terapeut7medic7psi0olog din trecut. 8ei f victima nevinovat a
transferului negativ.
Teama %e !n$!m!$a$e. ,cest motiv poate f relevant mai ales n interviu, cnd clientul
folosete ostilitatea pentru a se &prote)a' n faa declaraiilor nedorite.
Teama %e %epen%en*. #nii clieni resping faptul c a fost nevoie s caute a)utor pentru
orice pro$lem. -entru ei, ostilitatea poate f un mecanism de a menine o distan sigur de
oamenii pe care ei i vd ca deinnd puterea a$solut. -oate din cau"a unor eperiene anterioare
n care au fost &la pmnt' din puncte de vedere social.
Ob!ce!ul. Oricare a fost cau"a iniial, unii au devenit agresivi i ostili n mod curent n
interaciunile lor sociale. -oate au nvat c e un mod de a menine controlul asupra altora.
In$er(!e(a$or neempa$!c. -e lng cau"ele &centrate pe client', avei n vedere i un
intervievator care pare neinteresat i neimplicat. (ei mai muli clieni au o povar considera$il de
emoii negative. Dac mai sunt nevoii i s fac fa cuiva care, dei se presupune s se poarte
terapeutic, nu pare deloc empatic, reacia natural va consta n i mai mult ostilitate.
De o$icei, emoiile negative i fac pe proprietarii lor s se simt inconforta$il% ostilitatea
determin antura)ul s se simt la fel. -entru c acest disconfort reactiv se aplic i la intervievator,
prima dvs. reacie va f s sc0im$ai su$iectul rapid. ,ceast strategie poate reui dac pro$lema
este furia sau resentimntele legate de tirul de ntre$ri pus de dvs. mai devreme. ns ostilitatea
adevrat tinde s fe mai generali"at, mai mult dect furia sau mnia temporar% e puin pro$a$il
s o re"olvai dac o ignorai.
Cum facem fa 's(ili(ii
Ostilitatea v previne c, nainte de a contiunua, tre$uie s confruntai sentimentele clientului.
-entru a avansa efcient cu interviul, confuntrile tre$uie s fe lipsite de ameninri sau )udeci.
Iat cum putei a)unge la asta!
*! Din ce motiv ai venit aici+
B
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
( 3Cr$at nalt, masiv, @= ani4! Din ce motiv am fost adus aici, vrei s spui. Di de ce ar tre$ui
s-i spun ie asta+ 1ti al treilea cu care vor$esc pe "iua de a"i9
*! Cnuiesc c v-ai sturat s vor$ii despre asta. 2u v nvinuiesc.
(! 2u m nvinuieti, doar m $ai la cap.
*! 2u vreau s fac asta. ns cred c cineva att de suprat ca dvs. tre$uie s ai$e o
grmad de gnduri.
(! ,i neles $ine asta.
*! (e se ntmpl+ *re$uie s f fost ceva destul de neplcut care te-a fcut s fi aa ntors
pe dos.
(! Da, asta e. 3-au"4 /-a prsit nevasta.
Dei cuvintele furioase ale acestui client erau ndreptate spre intervievator, motivul real al ostilitii
era mult mai personal. -rin oferirea de scu"e pentru comportament i empati"nd cu sentimentele,
intervievatorul i poate &ine partea' clientului i poate a)unge la &mie"ul' ostilitii sale.
O$servai cum reacii diferite din partea intervievatorului ar produce sentimente negative
suplimentare!
&#ite ce e, eu doar ncerc s te a)ut.' 3*ranspar vinovii4
&Dac nu vrei s vor$eti despre ce te doare, n-o s treci niciodat peste asta.' 3,nietate4
&2u ipa la mine9 1u nu i-am fcut nimic ru.' 3Di mai mult ostilitate4
,cest ultim rspuns aduce n discuie o pro$lem care e deseori uitat!
Ostilitatea e contagioas% dac nu suntei precaui, v poate infecta. O replic acid ar putea f un
rspuns natural date find circumstanele, ns v-ar putea strica interviul. 3,cesta poate f , de fapt,
re"ultatul pe care clientul a dorit s-l provoace tot timpul4. -oate v a)ut s v meninei tonusul
dac v amintii c v cunoatei clientul de prea puin timp pentru a se putea produce orice fel de
animo"itate personal. -rin urmare, orice atac ver$al ar tre$ui s fe un produs al pro$lemelor
clientului.
Dac vor$ii cu un client o$inuit care dorete s plece, este posi$il s nu v putei termina
interviul. ns dac e vor$a de un pacient inut cu fora ntr-un salon nc0is de supraveg0ere, timpul
va f de partea voastr.
#n $r$at de @? de ani a fost internat mpotriva voinei lui. n urmtorul dialog, o$servai
cum intervievatorul nu se ceart, ns n sc0im$ este de acord cu fecare replic a pacientului,
oferind frecrei cerine a pacientului o alt cerin care presupune cooperarea pacientului!
(! #ite, eu nu vreau s vor$esc cu nici un psi0iatru. 6coate-m dracului de aici9
*! ,sta e ceea ce ncerc s fac. /eseria mea este s te a)ut s iei de aici. ns legea spune c nu te
pot lsa pn cnd nu decid c eist siguran. Iar eu ...
(! 2u m mai $ate la cap cu prostii d-astea9 8reau afar acum9
*! 36e ridic s plece4 8oi f $ucuros s lucre" n direcia asta imediat ce voi o$ine informaiile de
care am nevoie de la tine.
(! 8rei s pui c tre$uie s stau aici toat noaptea+
*! 36e duce spre u4 -i, poate f vor$a de cteva "ile.
(! 6tai puin9 2u m poi lsa aici9
*! 8oi f $ucuros s revin cnd vei f gata s vor$eti.
(! O s te dau n )udecat pn la ultimul $nu pe care-l ai9
*! *e vom a)uta s ai un repre"netant legal mine. ns totul ar f mai rapid dac te-ai decide s
coopere"i.
,cest intervievator a plecat din camer, dar s-a ntors @? de minute mai tr"iu la cererea
pacientului, care apoi a cooperat pe deplin A i a fost eternat cteva ore mai tr"iu.
Di"olvarea ostilitii poate f un test suprem pentru orice intervievator. -entru a putea trece
peste ea, tre$uie s v monitori"ai n permanen strile i s rspundei n moduri care se
adresea" nevoilor emoionale ale pacientului dvs., nu ale voastre.
!&TENIALUL VI&LENT
(lienii sunt foarte rar ostili pn la violen. Dei cei care lucrea" n acest domeniu sunt rnii rar
de ctre un pacient, cei mai muli dintre noi am fost &scuturai' sau lovii cel puin o dat de-a
lungul carierei. ,ceasta este o eperien neplcut care ar tre$ui evitat pe ct mai mult posi$il.
>
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
Din pcate, este greu de prev"ut cine va deveni violent. ,stfel de pacieni sunt cei cu
sc0i"ofrenie 3mai ales tipul paranoid4, manie, tul$urri cognitive, tul$urri de personalitate, i, cei
cu intoicaii. ,r tre$ui s fi vigileni mai ales cnd intrevievai astfel de pacieni.
Indiferent de diagnostic, reinei cteva principii de siguran. 3,ceste comentarii se aplic
mai ales la femeile intervievator, pe care unii pacieni le vor considera inte mai vulnera$ile4. Dac
v amintii c nimeni nu e mai interesat de sigurana voastr dect voi niv, iat civa pai
preventivi pe care ar tre$ui s-i luai n considerare!
ncercai s revedei orice documente nainte de a-l vedea pe noul pacient. Eii ateni la
istoricul de violen anterioar sau la ceea ce ar sugera un sla$ control al impulsului!
psi0o"a, intoicaia actual i comportamentul antisocial sunt candiai evideni.
n mod ideal, o camer de interviu n camera de gard va avea dou ui, am$ele
desc0i"ndu-se n afar. (0iar dac nu acesta e ca"ul, aran)ai ca$inetul astfel nct
pacientul s nu se a;e ntre dvs. i calea de ieire.
(nd ntlnii un pacient nou pentru prima dat, ncercai s avei disponi$il o persoan
de la pa", mai ales dac e nopatea tr"iu i nu mai sunt persoane n )ur.
/ulte clinici au &$utoane de panic' instalate su$ $irou sau n saloane. Dac e ca"ul i la
dvs., fi siguri c tii cum s um$lai cu acestea i la ce s v ateptai prin folosirea lor.
n circumstane ndoielnice, lsnd ua ca$inetului desc0is v va da un sentiment de
securitate i i va da pacientului un motiv n plus de a se controla.
Eii atent la semne de tensiune crecut! pumni ncletai, cuvinte furioase, privire aintit
sau i"$ucniri $rute de comportament.
6 presupunem c, n ciuda eforturilor dvs. de a a sta$ili o relaie, pacientul v arat dove"i ale
unei ostiliti persistente. Desigur, va tre$ui s ntrerupei interviul, ns ncercai s o facei astfel
nct s pstrai ceva $a"e pentru o viitoare relaie. ,i putea spune ceva de genul!
&mi pare ru. (0iar mi-ar place s lucre" cu tine, dar acum pari destul de suprat34. -oate
ne putem ntlni mai tr"iu.'
,poi plecai repede din salon i anunai pa"a. ,mintii-v c nu e trea$a nimnui s fac
fa singur unui pacient ostil sau violent. ns la fel de adevrat este c, n astfel de cadru, este i
responsa$ilitatea dvs. de a promova sigurana dvs., a colegilor i a pacienilor.
!ACIENTUL C&NFU#
-acienii confu"i cu demen sau delirium repre"int o provocare special pentru intervievator. 1i
pot gndi i vor$i ncet, pot amesteca cronologia evenimentelor, pot uita aspecte importante sau
pot avea difculti n a v urmri instruciunile. -ropria lor frustrare legat de performana sc"ut
poate precipita ostilitatea. -entru c datele pe care le o$inei de la acetia sunt prea puine sau
ineacte, este greu de pus un diagnostic valid. #neori putei nc0eia interviul cu prea puine date,
comparativ cu efortul vostru.
(ea mai $un soluie la aceast eperien frustrant este una preventiv. nainte de
interviu, o$inei ct mai multe date din surse colaterale! rude, medici, asisteni sociali i dosarele
anterioare. ,poi v vei putea concentra pe evaluarea strii menatle a pacientului dvs.
(0iar i fr informaii colaterale putei face civa pai pentru a face interviul mai uor cu
un pacient care e confu"!
-re"entai-v ncet i clar. nainte de a ncepe ntre$rile, asigurai-v c pacientul a neles
cine suntei i de ce suntei acolo. -aii de mai )os vor a)uta la prevenirea unor elemente adiionale
confu"iei!
ncercai s nu v gr$ii. 1ste mai $ine s avei cteva informaii eacte dect o grmad de
informaii ineacte.
Eolosii propo"iii scurte. Discursurile lungi se adun la confu"ie.
,legei cu gri) cuvintele. Fargonul de specialitate i etic0etele pot ncurca pacientul.
1vitai formulrile &pe scurttur'. #n pacient confu" va lua ntre$area &,i au"it voci+' n sens
literal.
(erei confrmri. Dac v ntre$ai dac ntre$area a fost neleas, rugai pacientul s o repete.
ntre$ai despre evenimentele dintr-o singur "i. Dac nu avei succes cu ntre$rile clasice, rugai
pacientul s v spun despre activitile "ilnice, sau despre o "i tipic a sa.
G
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
(ontinuai s "m$ii. ntr-un moment de lipsa a informaiilor, nu vrei s aprei iritai c nu putei
sta$ili o relaie.
CLIENII V)"STNICI
, f $trn nu constituie n sine o $oal. Deseori, intervievatorii uit acest fapt i presupun c
pacienii n vrst sunt i confu"i, sur"i sau sl$ii. Dei ar tre$ui s v artai gri)a, pacienilor mai
n vrst nu le place s fe privii de sus inutil, mutai dintr-un loc n altul sau s se ipe la ei. 2u
lsai ca vrsta lor avansat s v determine s nu mai punei ntre$ri legate de activiti asociate
de o$icei vrstelor tinere. /ultora dintre ei le poate place nc seul, pot a$u"a de alcool sau
dorguri, sau c0iar i pot face gri)i despre prinii lor.
*otui, eist un numr de considerente speciale pe care s le reinei atunci cnd
intervievai pacieni7clieni vrstnici!
-ro$a$il vei avea nevoie de mi mult timp pentru aface un interviu complet. n timpul unei
viei care cuprinde mai multe decenii, pacientul vrstnic o$inuit a acumulat mai multe
eperiene, i $une i rele, fa de cei mai tineri. 8ei avea nevoie mai ales de timp pentru
istoria social i personal. Di, pentru c e foarte posi$il ca pro$lemele de sntate
mintal ale vrstnicilor s fe complicate de afeciuni organice, vei avea nevoie de timp
suplimentar pntru a o$ine informaii despre starea general de sntate.
O sc0im$are de stil pare c are loc undeva ntre a aptea i a opta decad de via.
*rsturile de personalitate se accentuea". -acienii vrstnici au tendina de a rememora
des A poate i a)ut s retriasc perioade mai vesele din viaa lor. Intervievatorii mai
tineri ar tre$ui s se o$inuiasc ei nii cu acest ritm mai lent. 8or$ii clar, dai mai mult
timp pentru rspunsuri, i sugerai edine ulterioare de interviu dac avei nevoie de
fnisarea datelor.
-acienii vrstnici au cteva pro$leme speciale. Intervievatorii tineri ar putea avea
difculti n a se concentra pe pro$lemele pe care nu au eperien personal. Eaptul de
a tri dintr-un venit f, redus, este unul dintre eemple% ncercarea de a umple multe ore
li$ere poate f un alt eemplu. (0iar i activitile o$inuite, cum ar f pregtirea unei
mese sau aran)amentle pentru o cltorie afar i pot mpovra pe cei mai retrai i
i"olai.
(utai semne de a$u" al vrstnicilor. ,ceast pro$lem, care include negli)area,
eploatarea i nclcarea drepturilor, ca i a$u"ul psi0ologic i f"ic, afectea" pro$a$il
mai mult de un milion de $trni de peste HG de ani, n fecare an. 1ste foarte posi$il ca
a$u"ul s apar atunci cnd o persoan vrstnic a devenit mai dependent de un
ngri)itor, care deseori poate f cel care a$u"ea". -utei cuta aceste dove"i de a$u"
ntre$nd!
&8 este fric de cineva acas+'
&8-a rnit vreodat cineva de acas+'
&, fcut vreodat cineva de acas lucruri pe care nu ai dorit s le facei+'
,$u"ul ar tre$ui raportat la serviciile de protecie social pentru aduli. n unele state,
neraportarea de ctre practicieni a $u"urilor f"ice este o infraciune pedepsit cu
nc0isoarea.
-acienii mai n vrst sufer o serie de pierderi, care se nmulesc odat cu trecerea
anilor. ,cestea includ pierderea locului de munc, a sntii, a veniturilor, a statutului, a
prietenilor, i c0iar a familiei. (opiii s-au mutat% casele de o via au fost vndute atunci
cnd s-au mutat n cmine. -oate c nu au telefon, aceast contri$uind la pierderea
contactului cu ceilali. Eiecare dintre aceste pierderi necesit o atitudine sensi$il.
,ceast nseamn nu numai s fi empatici, ci fi i ateni la posi$ilitatea negrii. #nii
pacieni au difculti n a accepta, c0iar i fa de ei nii, diminuarea capacitilor i
posi$ilitilor lor. Ie"ultatul poate f supragenerali"rile sau am$iguitatea, de care tre$uie
s inei cont prin ntre$ri puse cu gri) pentru mai mult informaii. Iat un eemplu!
*! (t de des i vedei pe cei din afmilie+
(! O0, destul de des.
*! De eemplu, cnd v-ai v"ut ultima oar ful+ neleg c st n ora.
(! -i, cam de ase luni, de fapt.
ALTE C&$!&"TA$ENTE I CLIENI*
H
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
Ne+('rii*
(lienii nev"tori pot comunica la fel de $ine ca cei care pot vedea. (eea ce nu pot ei este s
o$serve lim$a)ul corporal al clinicianului, pe care acest l folosete pentru a a)uta la manifestarea
ateniei i a direciilor. (u clienii nev"tori va tre$ui s folosii tonul vocii pentru a indica faptul c
v pas i va tre$ui s punei mai mult su;et n eprimarea a ceea ce dorii de la ei. Dac v ridicai
sau sc0im$ai po"iia, descriei-le micrile. ,ceasta va a)uta la un rspuns nainte de a pune
ntre$ri i i va arta clientului c suntei atent, sensi$il la nevoile speciale.
Surdi(a(ea*
(ei mai muli dintre clienii sur"i vor comunica foarte $ine dac vei vor$i clar i rar, n timp ce v
uitai la ei 3vor citi de pe $u"e4. 2u v ascundei $u"ele n spatele minii sau a 0rtiei. Desigur, de
o$icei nu mncai, fumai sau $ei n timpul oricrui interviu% aici avei un motiv n plus s nu o
facei. 2u ipai! muli clieni cu un defcit semnifcativ de au" folosesc aparate auditive, i
"gomotele tari distorsionea" sunetul. (a i n ca"ul nev"torilor, nu-i luai de sus! au un 0andicap,
dar nu sunt copii.
Al(e %ai'%ali(i*
Dac te$uie s comunicai prin intermediul unui translator, asigurai-v c v uitai la client atunci
cnd vor$ii. 2u spunei, &ntrea$-l dac ...'. /ai degra$ punei ntre$area, i lsai-l pe translator
s vor$easc. 3,celeai reguli se aplic i pentru sur"ii care au un interpret.4
!l,%sul*
#n client care ncepe s plng poate ncetini procesul pentru un timp, ns pe termen lung
aceasta poate uura accesul la informaiile despre emoii. O scurt atingere cu $raul 3una dintre
puinele di n care recomand contactul f"ic, altul dect o strngere de mn la nceput4 i permite
clientului s vad c v manifestai gri)a. Oferirea de erveele are acelai scop. (teva momente
de tcere pot permite clientului s-i revin cu demnitate.
Um'rul*
.lumele pot reduce mult din tensiune, ns uneori, clienii i pot &neca' amarul pro$lemelor n
umor. ,cesta poate f un mod de a convinge intervievatorul c nu e ceva serios 3i, deci, nu
repre"int o ameninare sau pro$lem4. n orice ca", ascultai atent cnd clientul ia prea uor
su$iectele sensi$ile! pot f mai multe motive de ngri)orare dect se arat iniial.
Di+a-aiile*
#nii clieni sunt foarte circumstaniali. <sai n voia lor, ei v pot spune mult mai multe dect dorii
s a;ai. Dei discursul circumstanial nu este de o$icei patologic, aduce dup sine mai mult dect
putei duce ntr-un interviu. Ielaia poate avea i ea de suferit cnd ndurai conversaii fr scop,
aa nct e $ine s intervenii cnd clientul divag0ea". -entru a face o tran"iie atent, ncercai s
legai intervnia voastr de ceva ce a spus clientul. De eemplu, ca rspuns la ntre$area despre
consumul e droguri, acest client a petrecut cteva minute discutnd despre o$iceiul de a $ea al
unui vr!
(! ... aa c nu cred c l-am v"ut vreodat dup ase seara fr s fe ma0mur. #n alt lucru ...
*! 3ntrerupe4 Dar cum rmne cu consumul %umnea(oa&$r de alcool+
(linicianul a fost nevoit s intervin de cteva ori n acest fel pentru a-l putea aduce pe client la
su$iect.
Acuele s'ma(ice .sau s'ma('f'rme/*
#nii clieni,c0iar i cei care nu au tul$urare de somati"are, consider c simptomele lor sunt de
natur f"ic. n ciuda celor spuse de medicul curant, ei se aga de ideea c pro$lemele lor se pot
re"olva prin medicamente i operaii. 2u este foarte valoros ceea ce se tie despre originea
emoional pro$a$il a acestor acu"e! c0iar i dup nereuite repetate, un astfel de client va cuta
medicamente i operaii care s-i atenue"e durerea. Er a v certa, putei arta c aceste a$ordri
nu au reuit 3nu ndea)uns, n orice ca"4 i c dac se vor$ete despre sentimentele clientului se
poate ntmpla s scad anietatea care nsoete inevita$il aceste $oli.
Clie%(ul e0cesi+ de +'r1re*
J
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
,ceti clieni par s domine un interviu, c0iar dac nu intenionea" asta. 3(ei cu manie sunt
notorii4. -utei stpni comentariile nerelevante printr-un "m$et de luare la cunotin, i putei
continua cu linia voastr de ntre$ri. #n gest mai eplicit, ca un deget pus pe gur, l poate a)uta
pe clientul maniacal eplo"iv s vor$easc mai puin. #neori suntei nevoii s sta$ilii limite clare,
poate c0iar n fora unor confruntri directe!
&,i multe lucruri interesante de spus. ns timpul nostru este limitat, i mai avem o grmad
de trea$, 5ai s ncercm s ne meninem la su$iect.'
Dac clientul vostru nu e e o$icei vor$re, ar putea f aceasta 3faptul c acum e vor$re4 o
ncercare de a evita un su$iect anume al conversaiei+ 6au avei n vedere clientul care vor$ete
despre aceeai tem, dei ncercai s sc0im$ai su$iectul. n aceste dou si"tuaii, avei nevoie s
reevaluai importana unei teme pentru client. (onfruntarea este metoda cea mai direct, dar
tre$uie fcut diplomatic!
&mi pare c tema seului este difcil pentru tine. ,m dreptate cumva+'
&-are c ne-am mpotmolit n pro$lema accidentului fului dvs. (e altceva legat de asta mai
este important pentru dvs.+'
n ca"uri etreme, poate vei f nevoit s punei numai ntre$ri Da72u i s re"istai ct mai
$ine la orice tentativ de de"voltare a su$iectului.
!si2'a*
n camerele de urgen i saloanele de internare ale spitalelor vei ntlni frecvent pacieni care
sunt att de psi0otici, nct nu pot comunica $ine. 6unt tangeniali sau au alte tul$urri ale gndirii,
iar asociaiile de idei pe care le fac sunt att de ilogice nct nu putei scoate nimic din ele. 6igur c
ar tre$ui s rugai aceti pacieni s v eplice gndirea lor, ns rspunsurile vor f de interes
pentru psi0opatologia manifestat dect pentru orice informaie de istoric real. -entru istoricul ct
mai eact i relevant, ntre$ai aparintorii sau vedei dosarele de la internri anterioare. -utei
ntre$a i pacientul, mai tr"iu, cnd episodul acut s-a remis.
#nora dintre pacieni le lipsete critica $olii datorit psi0o"ei sau unei tul$urri de
personalitate severe 3antisocial, de eemplu4% alii pot a$u"a de droguri i pot f n fa"a de negare.
-acienii fr critic nu consider, deseori, c eist vreun motiv pentru a f intervievai. Dac nu
suntei presai 3legal, din partea familiei4, pro$a$il nu vei o$ine multe informaii utile pentru ei.
$u(ismul*
/utismul poate avea mai multe cau"e diferite.
Neurolo!ce. O serie de pro$leme neurologice pot cau"a mutism. Eii siguri c pacientul e
deplin contient i alert.
Depre&!a. n ca"ul depresiilor severe, pacientul poate s nu fe total mut, ci poate avea doar
o laten mai mare n rspunsuri.
+on(er&!a. #n pacient cu mutism ca i simptom de conversie 3&mutismul isteric'4 poate f n
stare 3sau dori4 s produc un sunet ca i cum i-ar cura gtul sau ca un geamt. (u r$dare,
ncura)ri i c0iar laude pentru orice progres, vei putea n cele din urm s transpunei aceste
sunete n sila$e, cuvinte, fra"e, i propo"iii.
P&!,o"a. #n pacient cu psi0o" sever poate da atenie vocilor care amenin perioadele de
conversaie cu oamenii reali. Datul din cap sau scuturrile ca rspuns la ntre$rile de tipul Da72u
puse de voi, v pot a)uta s punei acest diagnostic. ,celai pacient v poate scrie rspunsurile la
ntre$ri dac i oferii un creion i o 0rtie.
-ene.c!!. ,r putea avea acest pacient un motiv & par mut 3sau psi0otic4+ /otive ca
evitarea pedepselor i o$inerea de $enefcii materiale 3asigurri, pensii4 sunt dintre cele mai
evidente. O c0eie spre acest comportament 3evit s folosesc termenul pre/c$or!e pentru c este
peiorativ i greu de dovedit4 ar f dac pacientul a fost au"it vor$in normal ci ali pacieni sau
persoane. Dac rudele sau prietenii sunt acolo, rugai-i s plece nainte de a continua interviul.
#neori, pacienii spun secrete pe care nu suport s le mpart cu familia unui strin.
C'mp'r(ame%(ul seduc(i+*
1ste puin pro$a$il s fe o pro$lem n timpul interviului iniial% mai degra$ devine o pro$lem n
timpul edinelor de terapie. *otui, potenialul seductiv este pre"ent ntotdeauna, mai ales cnd
intervievatorul e $r$at i clientul e o femeie. 36tudiile au artat c ma)oritatea celor din domeniu
care ncep o relaie cu clienii sunt $r$ai, dei nici femeile nu sunt imune4.
Dac o$servai un comportament seductiv ndreptat spre voi, punei-v ntre$ri o$inuite!
De ce se poart clientul aa+ 1ste o nevoie de a se simi atractiv+ De-a lungul timpului,
=
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
comportamentul agresiv seual a fost ntrit de recompense materiale sau emoionale+ Ispunsul
poate f gsit n amintiri ngropate de demult, imposi$il de descoperit n primul interviu.
(omportamentul seductiv poate f su$til, o privire cu semnifcaii, inut provocatoare sau
sugestiv, sau cerina direct de a f inut n $rae sau srutat. Indiferent de forma sa, nelesul su
este aproape ntotdeauna acelai! -ericol pentru intervievator i pentru client. ,sta pentru c
mesa)ul desc0is al seduciei 3ia-m n $rae4 este deseori diferit de ceea ce crede, n mod real,
clientul 3,)ut-m% prote)ea"-m4. Dac un profesionist din domeniu rspunde literal la cererea de
contact f"ic, clientul se poate simi ngro"it i poate retalia n consecin.
(ea mai $un atitudine de prevenire a comportamentului seductiv este meninerea distanei
potrivie. ,dresai-v fecrui client cu titlul i numele de familie, i ateptai s vi se rspund la fel.
-utei descura)a familiaritatea ecesiv dac rmnei la su$iect i evitai s discutai pro$lemele
dvs. personale. Dac suntei $r$at i facei eamene f"ice, fi siguri c avei o asistent n
ca$inet tot timpul ct eaminai o pacient femeie, de orice vrst. Dac suntei femeie i
eaminai un $r$at, e $ine s avei alturi un asistent.
!acie%(ul pe m'ar(e
-acienii care se ateapt s moar n curnd, fe imediat, fe n viitorul apropiat, sunt deseori
furioi sau deprimai% uneori ei pot nega ce li se ntmpl. 1ste trist dac prietenii i rudele ncep s
se fereasc de ei% este o tragedie dac terapeuii lor refu" s vor$easc desc0is despre moarte i
viitor.
ntre$ai ntotdeauna pacienii care sunt pe moarte ce sentimente au i ce reacii au la
aceast eperien universal. -e lng o gam complet 3deseori con;ictual4 de emoii, vei
vedea c ei nc au de-a face n fecare "i cu iu$irea, sperana, $ucuria, invidia. 6igur c au regrete
i amintiri% muli se simt singuri. Eiecare are o via de eperiene i emoii care tre$uie alese cu
gri), ca i cum aceast persoan ar f tre$uit s triasc venic.
CU$ S3 "3S!UNDE$ C)ND CLIENTUL 4NT"EAB3 ***
&(um te simi n legtur cu 7ce cre"i despre mine+' ,ceasta este de o$icei o cerere de reasigurare
c acceptai i v place de client. -utei rspunde, dar ncercai s spunei cteva informaii sau
indicii care ar putea a)uta mai mult. Iat dou eemple!
&(red c eti o persoan foarte plcut care are o pro$lem serioas cu csnicia ei. 8a f
foarte important s-l faci pe soul tu s vin aici pentru cteva edine'.
&(red c ai avut nevoie de mult cura) s te interne"i n spital. ,cum 0ai s lucrm amndoi
serios pe acea pro$lem cu $utura.'
&(redei c sunt ne$un+' Ispunsul poate f uor sau greu, depinde dac avem sau nu un
client7pacient psi0otic. Dac nu e psi0otic, rspundei simplu! 2u. Dac este psi0otic, ncercai s
evitai o confruntare direct 3dac pretindei c e psi0o", vei f respins oricum4. n loc de asta,
putei rspunde printr-o ntre$are!
&De ce ntre$i asta+'
&*e temi de asta+'
,i pute da un rspuns n pai, care mparte ntre$area!
&(red c eti sigur deran)at de ce i s-a ntmplat.'
&,i nite eperiene neo$inuite, dar cred c le putem nelege mpreun.'
&(e ar tre$ui s fac n legtur cu 3orice l supr pe client4+' Dac se poate rspunde simplu,
facei asta. ,poi, din nou, poate f o cerere pentru mai mult a)utor dect poate oferi un student sau
un intervievator ntr-un interviu iniial. n acest ca", ncercai s sta$ilii ce va f necesar 3mai multe
informaii, mai mult timp4, cnd i cum ai f disponi$il 3voi sau altcineva4.
&(e-i cu mine+' 3i dvs. nu tii4. /ai nti, ncercai s nu v simii nesiguri. Dup cum vom vedea,
nici un diagnostic clar nu se poate pune n aproimativ @?K din interviurile iniiale, i c0iar
clinicienii eperimentai sunt nedumerii la nceput. Dac credei c eist cteva posi$iliti care
nu-l vor speria sau amenina pe client le putei spune. Dac avei nevoie de mai multe date,
spunei asta. #n rspuns $un, generic, ar f.
&1ste clar c ai o pro$lem serioas cu 3pro$lema pre"ent a clientului4. 8om avea nevoie
de mai multe informaii, pentru a putea lucra mpreun la cel mai $un plan de re"olvare pentru
tine.'
L
JAMES MORRISON, M.D. PRIMUL INTERVIU
&,i avut de-a face cu aa ceva i dvs.+' (ei mai muli clieni sunt interesai de vieile
personale ale terapeuilor, i uneori vei f tentat s mprtii ceva personal cu clienii. 4*entaia
poate crete dup primele interviuri, cnd ai a)uns s-l cunoatei $ine pe client.4 Dei fac parte
dintre cei care nu cred c un terapeut nu ar tre$ui s spun nimic despre viaa personal, sunt de
acord c o de"vluire se poate complica, mai ales pentru nceptori. 1 clar c v vei simi mai
conforta$il i vei progresa mai $ine cu interviul dac propria via i personalitate nu intr n
discuie. -utei rspunde la orice ntre$are personal prin redefnirea atent a scopului interviului.
n acelai timp, nu uitai s artai c nu v-ai suprat c ai fost ntre$at despre aceste su$iecte!
&/uli clieni se ntrea$ despre cei cu care stau de vor$. 1 a$solut normal s fi curios. ns
ar tre$ui s ne concentrm pe o$inerea a ct mai multe informaii care m vor a)uta s v a)ut cu
pro$lema dvs.'
S3 SINTETI#3$
Desigur, toi clienii sunt speciali, i fecare este unic. ns unii pot f difcili, n sensul c sun vagi,
ostili, mint, sunt confu"i, sau c0iar violeni. ,stfel de clieni7pacieni ofer profesionitilor oca"ia de
a practica a$ilitile de adaptare i convingere i de a practica virtuile toleranei i r$drii.

:?