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PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL SECTOR HOSTELERO DE

SANTIAGO DE CHILE

1. INTRODUCCION

Este tema de investigacin fue seleccionado a partir de la situacin de desarrollo
observada en el sector hostelero de Santiago de Chile, con este se busca identificar la
calidad percibida del servicio en los principales hostales de la Ciudad que se caracteriza
por ser una zona de alto desarrollo y cuya inversin en infraestructura turstica es
importante por el auge de extranjeros que llegan a la Ciudad.

Es importante con esta investigacin determinar el valor agregado que tienen los
principales hostales en la ciudad en el rea de servicio al cliente y la percepcin que
genera el mismo en los consumidores. Con el fin de identificar fortalezas y debilidades
para generar estrategias de mejoramiento del servicio con el objetivo de mantener los
clientes actuales y atraer nuevos.

Con lo anterior, se obtiene una visin amplia sobre la importancia que tiene la medicin
de la calidad del servicio en todo tipo de organizaciones, emplendose como referente y
gua en los procesos de mejoramiento continuo, en lo que representa el servicio al
cliente. Estos modelos, no slo favorecen la comprensin de las dimensiones ms
relevantes de una organizacin, sino que contribuyen en la construccin de estndares
o criterios, que permitan el anlisis comparativo con otras organizaciones y, en s
misma, a lo largo del tiempo.


2. PROBLEMA DE INVESTIGACION

Cul es la percepcin de la calidad del servicio al cliente del sector hostelero de
Santiago de Chile?


3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Identificar las percepciones del servicio al cliente en el sector hostelero de Santiago
de Chile.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar las caractersticas del servicio al cliente en el sector hostelero de Santiago
de Chile.
Conocer las debilidades y fortalezas en el servicio al cliente del sector hostelero de
Santiago de Chile.
Identificar y categorizar la calidad del servicio al cliente y su desarrollo.
4. METODOLOGIA PROPUESTA

Se desarrollar en primera instancia una investigacin de tipo cualitativa que permita
identificar las diferentes variables que estn relacionadas con el problema de
investigacin. Posteriormente se utilizar un mtodo cuantitativo que permita extrapolar
los resultados a la poblacin y obtener conclusiones concretas.

4.1. DISEO DE LA INVESTIGACION

Para esta investigacin se utilizar un diseo descriptivo transversal, donde se realizar
un trabajo de campo con base en encuestas y entrevistas, cuya informacin ser Cuali-
Cuantitativa al mismo tiempo descriptiva y explicativa, porque describir una serie de
hechos que permita alcanzar cada uno de los objetivos.

4.2. POBLACION Y MUESTRA

POBLACION: La poblacin escogida para realizar el proyecto de investigacin son las
personas que han visitado hostales o que los visitan por primera vez, el segmento son
Hombres y mujeres entre 18 y 30 aos, hospedados en los principales hostales de
Santiago de Chile.

MUESTRA: Se seleccionar la muestra por la tcnica de muestreo aleatorio simple
tomando de una base de datos estratificada por comunas 50 personas teniendo en
cuenta que hay 46 hostales en la ciudad de Santiago de Chile.

4.3. TECNICAS DE INVESTIGACIN

Se utilizarn fuentes secundarias (casos relevantes en torno al tema, informacin de
artculos, textos, Internet y pginas web) para conocer el entorno del problema de
investigacin. Para la parte cualitativa se utilizarn tcnicas como Focus Group y
entrevistas. Para la parte cuantitativa se realizarn encuestas personales con una
escala que permita medir las dimensiones del servicio.


5. PLAN DE TRABAJO

ACTIVIDADES
SEMANAS
MAY JUN JUL
1 2 3 4 1 2 3 4 1
Recoleccin de datos secundarios
Focus Group y Entrevistas
Anlisis de Datos Cualitativos
Diseo de las Encuestas
Aplicacin de las Encuestas
Tabulacin y Anlisis de Resultados
Redactar Informe Final
Entrega Final



6. COSTOS

DESCRIPCION VLR. TOTAL
Papelera $5000
Refrigerios $20000
Transporte $6800
Impresiones/Fotocopias $2000
Incentivo Entrevistas $5000


7. EQUIPO DE TRABAJO

Diana Alejandra Daz Velasco RUT. 500024729-6
Isabella Daz Bermeo RUT. 500024814-4
Johana Linares Sterling RUT. 500024725-3
Nethya Viviana Laguna Rivera RUT. 500024813-6
Nicols Beltrand Morand RUT.

























DISEO DE ENCUESTA

FORMATO DE ENCUESTA:
RESULTADOS:
PREGUNTAS
1. Cmo se enter del hostal?
e-Booking
Facebook
Despegar.com
Amigos
Otro

La mayora de los clientes se enter del hostal donde se encontraba hospedado por
medio de un amigo.

2. Califique de 1 a 5, el nivel de importancia que tiene para usted los siguientes
atributos, siendo 1 el ms importante.
Calidad
Precio
Ubicacin
Instalaciones
0
2
4
6
8
10
12

Segn los resultados se destaca la importancia de la ubicacin del hostal y de la
instalacin misma.
3. El Hostal mantiene informados a los clientes con respecto a cundo se ejecutaran
los servicios?

Cerca del 87% de los usuarios encuestados respondieron que el hostal no mantiene
una comunicacin directa con ellos y que no saben realmente cuando se ejecutaran los
servicios que brinda el hostal


0
2
4
6
8
10
12
14
16
0
2
4
6
8
10
12
4. Considera que la informacin entregada por los empleados del hostal fue clara,
completa y oportuna?
Si
no


La mayora de los encuestados sienten que la informacin entregadas por los
empleados fue oportuna, aun as hay un gran porcentaje que dice los contrario.

5. El Hostal cuenta con facilidad de hacer reservas?
Si
no

0
2
4
6
8
10
12
14
0
2
4
6
8
10
12

En cuanto a la informacin el 100% de los encuestados les parece fcil la reservar en
el hostal donde se hospedan.
6. Cunto estara usted dispuesto a pagar en promedio por una noche en el Hostal,
teniendo en cuenta que el Hostal cumple con todos sus requisitos?
Los encuestados estn dispuestos a pagar una media de 12.345 pesos chilenos

7. El comportamiento de los empleados del Hostal, infunde confianza en usted.



El 96% de los encuestados piensa que los empleados del hostal infunden confianza.
Un alto porcentaje que indica un buen comportamiento por parte de los empleados que
generan confianza en los clientes.






0
2
4
6
8
10
12

8. Se siente usted seguro en las transacciones que realiza con el Hostal?

Ms del 90% de los encuestados piensan que el hostal es un sitio seguro para realizar
sus transacciones econmicas.

9. Los empleados tienen una apariencia pulcra.

Segn los resultados los usuarios dicen que los empleados del hostal son muy pulcros
en los momentos de encuentro con el visitante. Solo un 9% piensa que este aspecto se
debe mejorar.
0
2
4
6
8
10
12
0
2
4
6
8
10
12
14
16
10. Las instalaciones fsicas del Hostal, son atractivas, cmodas y aseadas.


El 60% de los encuestados dicen estar totalmente de acuerdo en la comodidad,
atractivo y aseo de las instalaciones.













0
2
4
6
8
10
12
14
Totalmente desacuerdo
Desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

11. Cmo califica la calidad general del servicio prestado en el hostal durante su
estada?

Excelente
Buena
Regular
Mala
.
La mayora de los encuestados piensan que la calidad general del servicio prestado en
el hostal es regular.









0
2
4
6
8
10
12
14
12. Quedo satisfecho con la calidad del desayuno ofrecido en el Hostal?

El 43% de los encuestas respondieron no estar satisfechos con el desayuno ofrecido en
el hostal.

13. Se va del Hostal con una imagen Positiva?
Si
no

La mayora de los encuestados se van con una imagen positiva del hostal donde se
hospedan.
0
2
4
6
8
10
12
8.4
8.6
8.8
9
9.2
9.4
9.6
9.8
10
14. En qu aspectos considera usted que debe mejorar el Hostal?
Servicio
Precio
Instalaciones
Ninguna de las anteriores

En los aspectos que se deberan mejorar ms es en las instalaciones y el precio de los
hostales

15. Qu probabilidad existe que usted visite de nuevo el Hostal?
El 60% de los encuestados ven muy probable volver a visitar el hostal, el 40% ven muy
poco probable visitar el hostal.
16. Recomendara el Hostal con familiares y amigos?

El 71% de los encuestados dice que recomendara el hostal a sus familiares y amigos.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
9.5
10
10.5
11
ANALISIS DE ATRIBUTOS:
CONFIABILIDAD:
De acuerdo a la encuensta el atributo de confiabilidad y seguridad se esta manejando
adecuada mente en los hostales ya que tiene en promedio el 93,5% de los encuestados
los percibe de manera positiva, esto significa que la mayoria de los encuestados se
sienten seguros en sus transacciones con el hotel y con sus empleados, sin embargo
dos personas de la muestra estan no del todo conforme con el momento oportuno
donde se brinda el servicio pero generalmente el atributo se califica como bueno.
CALIDAD:
De acuerdo a la encuensta el atributo calidad se esta manejando no muy adecuada
mente en la los hostales ya que en promedio el 70% de los encuestados los percibe de
manera deficiente, esto significa que la mayoria de los encuestados no cumple sus
expectativas al llegar al hostal.
ACTITUD:
De acuerdo a la encuesta el atributo actitud se esta manejando adecuada mente en la
empresa ya que en promedio el 87% de los encuestados los percibe de manera
positiva, esto significa que la mayoria de los encuestados perciben cortesia por parte de
los empleados, sin embargo el 13% no lo siente del todo de esta manera. Teniendo en
cuenta que en general el atributo se califica como bueno.