MANAJEMEN PEMASARAN JASA

FEUA
SUZIANA
JASA
Jasa (Service)
Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang intinya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
ex: sektor pemt (pengadilan,
rumkit,militer,kepolisian,damkar,pos,sekolah)
sektor bisnis
(penerbangan,bank,hotel,asuransi,praktek dokter)
sektor manufaktur (akuntan,operator,staf hukum)
sektor eceran (kasir,pelayan,wiraniaga) dll.
KATEGORI BAURAN JASA
Barang berwujud murni
Barang berwujud yang disertai jasa
Hibrida
Jasa utama yang disertai barang dan jasa
kecil
Jasa murni
KARAKTERISTIK JASA
Tak berwujud
Tak terpisahkan
Bervariasi
Dapat musnah
Pemasaran jasa holistik :
Pemasaran internal dan eksternal (motivasi
karyawan) dan interaktif (teknologi tinggi).

DIMENSI KUALITAS JASA
Keandalan (Reliability)
Respon (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
Wujud (Tangible)
Atribut SERVQUAL
Keandalan
1. Menyediakan jasa sesuai yg dijanjikan
2. Keandalan dlm penanganan masalah layanan
pelanggan
3. Melaksanakan jasa dg benar pada sat pertama
4. Menyediakan jasa pada waktu yg dijanjikan
5. Mempertahankan catatan bebas kesalahan
6. Karyawan yg mempunyai pengetahuan
menjawab petanyaan pelanggan


Responsif
1. Selalu memberitahu pelanggan ttg kapan layanan akan
dilaksanakan
2. Layanan tepat waktu bagi pelan ggan
3. Kesediaan membantu pelanggan
4. Kesiapan merespon permintaan pelanggan
Wujud
1. Peralatan modern
2. Fasilitas tampak menarik secara visual
3. Kary memiliki penampilan rapi dan profesional
4. Barang yg berhub dengan jasa mempunyai daya tarik
visual

Jaminan
1. Karyawan menanamkan keyakinan pada pelanggan
2. Membuat pelanggan merasa aman dlm transaksi
mereka
3. Kary selalu sopan
Empati
1. Memberikan perhatian pribadi kpd pelanggan
2. Menghadapi pelaggan dg cara penuh perhatian
3. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
4. Kary memahami kebutuhan pelanggan
5. Jam bisnis yg nyaman
MERK JASA
A.Mendifferensiasikan Jasa
dengan cara melalui orang dan proses yg menambah
nilai (fitur-fitur inovatif)
B.Mengembangkan strategi merk untuk jasa
1. memilih elemen merk (logo,simbol,karakter,
semboyan)
2. Menetapkan dimensi citra (brand personality)
3. Merencanakan strategi penetapan merk
(positioning)
C.Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan
dengan memperkirakan biaya siklus hidup.


Sekian....