ROL PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinmica es realizar rol playing para validar la atencin a clientes. Para ello
haga lo siguiente:
1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados. osotros le
brindamos algunos ejemplos al !inal de este documento.
".- #na vez que tenga los roles$ imprimalos y pequelos en una pizarra de tal manera que no se
lea el contenido. %ada rol debe tener un n&mero visible para conocer la secuencia y tener
control de la actividad.
'.- (aga un rol por vez. )e tal manera que tienen que haber dos participantes del taller
realizandolo y el resto observando. #sted decide la cantidad de roles$ en !uncin del tiempo del
que dispone y de la cantidad de participantes.
*.- Para ri!ar las parejas que harn el rol$ sugerimos imprimir en papel peque+os rotulos con las
palabras Cliente y Servidor. )e tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de
!orma aleatoria..
,.- %uando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel de %liente
tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. )ebe leerlo y entender lo que debe hacer.
#sted debe cercoriarse que haya entendido el papel. )ele unos minutos para ello.
-.- El participante que tiene el rol de .ervidor$ debe esperar a que el cliente que le correspondio
le visite.
/.- #sted puede escoger el producto o servicio que van a representar.
0.- #na vez que concluya cada rol$ soliticitele a los observadores que adivinen el tipo de cliente
que era y brinden sus recomendaciones al .ervidor para mejorar la atencin.
1.- Esta dinmica puede tomar de '2 a *, minutos.
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ROLES DE CLIENTES
Rol 1: #sted es un cliente di!icil. (abla !uerte. o deja hablar. 4iende a buscar su bene!icio.
5anipula y le gusta que hagan lo que usted desea. 6e encanta impresionar.
Rol 2: #sted es un cliente dcil$ !cil de tratar. 6e gusta respetar y ser respetado. 4rata bien a
las personas. 7unque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.
Rol 3: #sted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que
vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le e8pliquen otra vez. o entiende
con !acilidad y hace gestos de estar 9perdido9.
Rol 4: #sted es un cliente 9amigo9. 6e encanta tratar a la gente como si !uera su amigo. 4utea$
toca$ abraza$ besa y le encanta el contacto !isico. 6e habla a la gene de !orma abierta y utiliza
muchos dichos y palabras de uso popular. Es con!ianzudo.
Rol 5: #sted es un cliente aprovechado. 5anipula. Es peligroso$ ya que tiende trampas para
ver que logra sacar de ms. .i la oportunidad se lo brinda tratar de intimidar. Pero tambi:n
puede invitar a la otra persona a 9ganar9 con usted algo ;dinero$ objetos<. .e puede de!inir
como un pillo.