Entrega de Valor e Satisfao

Valor entregue para o cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os clientes
esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente o conjunto
de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e
descartar um produto ou servio.
Satisfao do cliente consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da
comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s
e!pectativas do comprador.
"studos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com uma a cada quatro
compor#s, menos de cinco por cento dos clientes insatisfeitos reclamam.
Cadeia de Valor uma das ferramentas para identificar as maneiras pelas quais se
pode criar mais valor para o cliente. $ cadeia de valor identifica nove atividades
estrate%icamente que criam valor e custo em um determinado ne%&cio. "ssas nove
atividades criadoras de valor consistem em cinco atividades principais e quatro
atividades de apoio.
Cadeia de Valor
$s atividades principais so' trazer materiais para dentro da empresa (lo%stica interna),
convert()las em produtos finais (opera*es), e!pedir os produtos finais (lo%stica
e!terna), comercializ#)los (mar+etin% e vendas) e prestar)lhes assist(ncia tcnica
(servio). $s atividades de apoio , aquisio, desenvolvimento de tecnolo%ia, re%(ncia
de recursos humanos e infra)estrutura da empresa , so realizadas em determinados
departamentos, mas no apenas ali. $ infra)estrutura da empresa abran%e os custos de
administrao %eral, planejamento, finanas, contabilidade e assuntos jurdicos e
%overnamentais que so alocados a todas as atividades principais e de apoio.
Definimos valor como a razo entre o que o cliente recebe e o que ele d:
-ose)se aumentar o valor com diversas estrat%ias'
. aumento dos benefcios
. reduo de custos
. aumento de benefcios e reduo de custos
. aumento dos benefcios em maio proporo que a reduo dos custos
. reduo dos benefcios em proporo menor que a reduo dos custos
Valor =
Benefcios
Custos
Benefcios prticos + benefcios emocionais
Custos monetrios + custo de tempo + custo de energia + custos psicolgicos
2 V!"#!$E% E% V!&'(
"m mar+etin% se diz que /os clientes no compram produtos, compram satisfao0,
isto quer dizer que, no se compra o produto pelo que ele , mas pela promessa
do que lhes /proporcionar#0. Os benefcios podem ser intan%veis, tais como
reputao ou ima%em, e o desempenho oferecido pode ser melhor que o
concorrente.
O servio um instrumento poderoso na hora de adicionar valor, pois cada vez
mais as pessoas optam por ter' entre%a diferenciada, embala%em e!clusiva,
servio p&s)venda, assist(ncia tcnica adicional, etc.
)rincipais dificuldades na utilizao da log*stica
1atores que dificultam o melhor uso de lo%stica
falta de cultura de trabalho com enfoque inte%ral
car(ncia de informa*es cont#beis que ap&iem a tomada de decis*es
lo%sticas
falta de h#bito de trabalho com parceiros
falta de ferramentas