Treinamento Recepcionistas

BEM VINDOS!

Por favor desliguem seus celulares
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Quais os motivos do treinamento?
..Embora a qualidade tcnica dos produtos e servios seja importante para a total
satisfao e lealdade do cliente, a m qualidade no atendimento tem um papel decisivo
na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento e isso
primordial para o fechamento de nossos negcios.
Esse treinamento visa melhorar nossa prestao de servios, buscando atender com mais
ateno, resolver situaes adversas e problemas, melhorar o ambiente de trabalho
e dar ao cliente um atendimento de qualidade.

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RESPONSABILIDADES:
Atendimento telefnico
Atendimento a recepo/pblico
Responsvel pela recepo e atendimento (setor)
Envio de fax/e-mail
Controle de atendimento telefnico da empresa
Organizao do ambiente de recepo

Voc conhece a sua responsabilidade?
CONSTRUTORAS?
CONCESSIONRIAS?
PREFEITURAS?
EMPRESRIOS?
USINAS?
ENGENHEIROS?
Um cliente todo aquele que deposita em ns suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa,
entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relao a ns,
a teremos um cliente. Um cliente uma relao que dura pela confiana e pelo encantamento.
Mas acima de tudo, o cliente a razo da existncia de nosso negcio.
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O que fabricamos, o que vendemos?
Bandeirola ?
Catadiptrico?
Cavaletes?
Placas?
Certo
ERRADO
O que fabricamos, o que vendemos?
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Ns fabricamos QUALIDADE.
Ns vendemos SOLUO DE PROBLEMAS.
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QUALIDADE
Colocar o cliente em primeiro lugar a primeira regra para o atendimento 10.
Ele razo de nosso trabalho.
Ningum pode ser mais importante que ele.
Ele quem paga as contas, nosso salrio e desenvolvimento.
Ele um nome e no um cdigo referncia.
Ele no tem nada haver com nossos problemas pessoais.
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O que um bom atendimento?
Bom atendimento aquele que traz como resultado:
Cliente satisfeito
Funcionrio disposto
Empresa com a imagem valorizada
Para oferecer esse tipo de atendimento preciso ter a conscincia de que o profissional
dia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torn-los acertos.
Precisamos deixar a casca de Gabriela e estar dispostos a mudana para o melhor rendimento
de nosso trabalho.
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necessrio se preocupar com a influncia que seu comportamento exerce nas pessoas
com as quais se relaciona.
Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas.
De que maneira pode auxili-las na resoluo de seus problemas e dificuldades.
Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que podero ser resolvidas
atravs de seu contato.
O que um bom atendimento?
Bom atendimento = cliente satisfeito.

Veja a sua volta e faa uma analise rpida consigo mesmo, como esto os seus clientes
em relao ao atendimento que tem oferecido?
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Como estar preparado para atender ao pblico?
Preparao Psicolgica
1. Gostar do trabalho . - Voc gosta de seu trabalho? - Voc est feliz com sua equipe?
2. Convico de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido.
3. Aceitar nossos c Manter a conscincia de que o cliente a razo pela qual estamos aqui.
4. liente sem pr-julgamentos.
Conhecimento da funo
1. Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funes de cada um.
2. Manter-se atualizado em relao as normas da empresa.
3. Conhecer a organizao da empresa. - Voc conhece a organizao da empresa?

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Como estar preparado para atender ao pblico?
Preparao do local e material
1. Obter todos os materiais necessrios para o desenvolvimento de seu trabalho.
2. Manter o local de atendimento sempre em boas condies.
3. Conservar os materiais, utenslios e equipamentos de trabalho.
Apresentao Pessoal
1. Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme)
2. Manter uma boa postura.
3. Maquiagem discreta (Menos mais)
4. Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.)
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Vamos atender ( e atender BEM)?
1. Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deix-lo chegar ao terceiro toque.
2. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentir bem recepcionado.
3. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos :
Mult Sinal Brasil, Danielle, boa tarde!
4. Fale naturalmente, com tom de voz suave.
5. Nunca grite ou fale demasiadamente alto.
6. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para no esquecer.
7. Use expresses corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens.
8. Nunca interrompa o cliente.
9. Ao se afastar do telefone, diga: Aguarde um momento, por favor.
10. Ao retornar ao telefone, diga: Desculpe a demora,
11. No use grias.
12. Jamais use as expresses: amor, querida, coleguinha, flor. Mantenha o tratamento formal.
13. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora.
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Vamos atender ( e atender BEM)?
12. Filtre bem as ligaes antes de transferi-las.
13. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado.
14. Se a pessoa solicitada no puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligao
ou reunio e no pode atender no momento.
Senhor, o Joo est em uma ligao e no pode atender, prefere aguardar ou
quer que eu transfira o recado?
15. Anote o maior nmero de informaes antes de passar o recado.
16. Ao desligar o telefone despea-se com um Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.
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Vamos atender ( e atender BEM)?
Encaminhamento
Ao iniciar o atendimento hora de usar a ATENO.
As pessoas guardam a primeira impresso e essa impresso depende de voc. Afinal
O cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento.

ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na fora como
voc gostaria de ser atendido.

Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa.
Informe sua colega sobre os acontecidos e pendncias do turno anterior.
Isso te dar condies para responder as indagaes de seu cliente.


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Vamos atender ( e atender BEM)?
Aps ter dado ateno pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usado
Seus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitao do cliente
hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dvidas.

Muito cuidado ao usar o NO. Sem explicao o no frustra e revolta.
J o No justificado, gentil e com informaes complementares pode at ser agradecido.

Seja preciso e gentil em suas respostas.

Mantenha-se envolvido com sua empresa e produo, procure estudar o negcio no qual
Est envolvida.

Encaminhamento
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Vamos atender ( e atender BEM)?
Pergunte: No existe nada mais bonito do que algum que procura saber.

Se interesse mais por sua rotina, por sua funo.

Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais complicado.

Pea desculpas e tente resolver o problema.
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Por que repetimos tanto?
TREINAMENTO REPETIO
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Vamos atender ( e atender BEM)?
Mantenha uma boa postura e conduta profissional.
Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem.
Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade.
Seja discreta.
Use os termos: Bom dia, Boa tarde ... Pois no, Senhor ... Em que posso ajud-lo
Pea que o cliente se sente e aguarde. Oferea gua e caf.
Entre em contato com a pessoa solicitada atravs de Spark ou telefone. No entre na sala.
Seja discreta ao informar quem est na empresa e com quem gostaria de falar.
Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone.
No especule o cliente.
No faa perguntas de cunho pessoal. No reclame de sua empresa e produtos.
Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira bvia.
Recepo
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Vamos atender ( e atender BEM)?
Recepo
Mantenha um tom de voz mdio. No muito baixo que voc tenha que repetir e no to
alto que da rua te ouam.
Mantenha a fisionomia tranqila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa.
Quando for solicitado encaminhar at a sala o acompanhe, bata na porta e j entre,
Informe quem a pessoa e pergunte se aceitam uma gua ou caf.
Feche a porta e saia da sala.
Nesse tempo evite passar ligaes ou entrar na sala.

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Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho?
Verificar os telefones e baterias dos mesmos.
Verificar Spark, msn, emails.
Manter um rascunho disponvel.
Ao fazer o caf no deixar a Recepo sozinha.
No deixar o lixo de um turno para o outro.
Nunca deixar o lixo transbordando.
Esperar que todos os funcionrios estejam dentro da empresa para ir para cozinha.
Manter a descrio quanto aos assuntos internos.
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Dicas e Posturas
Estar sempre atenta ao porto.
Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria.
Passar os recados assim que recebidos.
Entrar no Spark, Msn e Email.
Fazer o caf, somente aps a chegada de todos os funcionrios.
Verificar e no deixar acabar papel higinico e das mos.
Criar o hbito de andar com o telefone sem fio.
Prestar ateno nos impressos e verificar para no levar papel em branco.
Prestar ateno no nome da pessoa e de qual empresa .
Retirar lixo da calada, caso haja.
Manter a mesa e as cadeiras da recepo sem poeira.
Anotar o que foi solicitado e no deixar no esquecimento.
Conferir sempre as cmeras.
Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos
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Dicas e Posturas
Tratar os donos por nomes e no apelidos.
Verificar as grias e vcios de linguagem.
Organizar as revistas da recepo, as mais antigas descartar, mesclar para que no estejam
Sempre na mesma posio.
Manter os dados de informao dos funcionrios atualizado.
Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de antecedncia).
Manter o rascunho em mos.
Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos.
Se referir aos scios como setor: Financeiro, Comercial e Produo.
Nunca se esquecer que o foco de sua atividade o atendimento.
Manter as datas de aniversrio de funcionrios atualizada.
Ser muito especfico ao passar uma informao.
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Vamos atender ( e atender BEM)?
Pssimo Atendimento
Bom Atendimento
x
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Em que voc pode melhorar seu atendimento, sua postura profissional?
Em que nveis a empresa pode melhorar?
Onde voc erra?
Onde a empresa erra?
Quais so suas sugestes?
O que voc achou do treinamento?
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Vamos Motivar?
Vdeo Escolhas
10
Porco ou Galinha?!
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Treinamento criado, elaborado e aplicado por Danielle Cano 2012