High performance. Delivered. consulting technology outsourcing Consultora: Operaciones El imperativo de negocios en la gran mayora de empresas actualmente es obtener mejores resultados de manera tangible y sostenida, para ello muchas organizaciones han optado por implementar tcnicas como: calidad total, mantenimiento total productivo, rediseo de procesos, mejora continua, lean six sigma, entre otros. Sin embargo, frecuentemente han terminado invirtiendo enormes esfuerzos iniciales en su implementacin, fallando en su sostenibilidad. Esto sucede porque durante las implementaciones las organizaciones se centran en desarrollar nuevos procesos, entrenar a sus recursos en las nuevas tcnicas y en iniciar los nuevos cambios, pero no se enfocan en desarrollar una infraestructura que soporte la continuidad de las mejoras implementadas y por lo tanto, la sostenibilidad de resultados. En este sentido, un Centro de Excelencia en Gestin de Procesos pone a disposicin esta estructura y es ah donde radica su valor. Qu es un Centro de Excelencia en Gestin de Procesos? Es una organizacin dentro de la empresa que tiene cuatro funciones principales: a) gestin de los procesos de negocio para innovarlos, optimizarlos o estandarizarlos alineando la ejecucin a la estrategia de la organizacin; b) optimizacin de los recursos de la organizacin, mediante la gestin de la mejora continua y programas de transformacin de manera alineada y coordinada; c) denicin y ejecucin de acciones para apalancar y compartir el conocimiento generado en la organizacin y d) gobierno de los procesos de la organizacin, que se enfocan en denir los estndares y metodologas de documentacin, comits de gobierno, reglas de operacin, gestin de repositorios de informacin, entre otros. Los Centros de Excelencia se encuentran en posicin de brindar servicios a la organizacin tales como: entrenamiento, consultora, desarrollo de soluciones, acompaamiento en transformaciones y servicios de soporte. Asimismo, los Centros de Excelencia no solamente son repositorios para informacin, sino tambin proveedores de servicios a la organizacin. Un Centro de Excelencia de Gestin de Procesos opera dentro de un marco que integra la estrategia y la ejecucin, as como la estructura organizacional y las plataformas tecnolgicas. Solamente con la alineacin de estos elementos se alcanza una aportacin diferencial, la cual consiste en formar capacidades internas para lograr una ventaja sostenible. En Accenture tenemos claro que no existe una frmula mgica o un modelo nico de Centro de Excelencia que toda empresa deba instalar. Cada empresa debe establecer una organizacin propia que tome en cuenta su cultura, necesidades, estructura jerrquica y de poder, normas y creencias. De esta forma, la nueva organizacin puede conar en que est preparada para afrontar los retos propios de su empresa. En algunos casos, un modelo de Centro de Excelencia centralizado puede brindar benecios como realizar implementaciones consistentes a travs de diversas unidades de negocio. Sin embargo, en otros casos un modelo descentralizado nos ayuda a responder fcilmente a las prioridades de las unidades de negocio. En este sentido, no existen soluciones predeterminadas, sino principios que rigen lo que un Centro de Excelencia debe ser. Creacin y Optimizacin de Centros de Excelencia en Gestin de Procesos
En Accenture trabajamos de la mano con nuestros clientes tanto para la creacin de Centros de Excelencia como para su optimizacin, teniendo siempre presentes los benecios nales que se buscan con este tipo de organizaciones. Para poner en marcha un Centro de Excelencia exitosamente, Accenture cuenta con una metodologa comprobada a nivel mundial que nos ayuda a resolver preguntas como: Quines deben ser los patrocinadores principales del Centro de Excelencia? Cules son las mtricas que se usarn para medir la efectividad y valor que brinda el Centro de Excelencia en el corto, mediano y largo plazo? Cules actividades deben ser centralizadas y cules descentralizadas? Actividades Gestin de procesos de negocio Optimizacin de recursos de la organizacin Denicin y ejecucin de acciones para compartir el conocimiento Gobierno de los procesos de la organizacin Servicios Estrategia y Planeacin Organizacional Desarrollo del Talento Comunicacin y Gestin del Cambio Metodologas Sistemas y Software Alineacin Organizacional Plan de BPM / Mejora Continua KPIsBPM / Mejora Continua Roles y Responsabilidad Seleccin Entrenamiento Reconocimiento Plan de Gestin del Cambio Plan de Comunicacin BPM Mejora Continua Gestin de Proyectos Cuanticacin de benecios Repositorio de BPM Documentacin de procesos Figura 1: Tareas y servicios de los Centros de Excelencia de Gestin de Procesos VALOR Las fases de nuestra metodologa para la creacin de Centros de Excelencia son las siguientes: Fase 0 Patrocinar: en esta etapa se identican los patrocinadores y el equipo ejecutivo clave involucrado, as como las metas y objetivos estratgicos del Centro de Excelencia. Fase 1 Preparar: se identican los requerimientos del negocio para el Centro de Excelencia, se dene la misin del mismo, as como los productos y servicios que ofrecer. Fase 2 Especicar: se dene el Modelo Operativo de la organizacin a alto nivel, se denen roles y responsabilidades del Centro de Excelencia, as como los estndares, metodologas, herramientas tecnolgicas (software) y necesidades de entrenamiento. Fase 3 Planear la implementacin: consiste en priorizar las oportunidades de acuerdo a la estrategia y compararlas con la capacidad de entrega del Centro de Excelencia para crear el programa de ejecucin como el seguimiento que se le har. Adems se entrena a las personas que participarn en su despliegue. Fase 4 Desplegar: se ejecutar el programa del Centro de Excelencia, se dar seguimiento, detectarn y gestionarn riesgos y cambios de alcance. Fase 5 Escalar: se identican, denen o redenen oportunidades futuras por unidad de negocio para lograr eciencias adicionales, mejoras y proyectos de transformacin. Se identican necesidades parar capitalizar nuevas oportunidades. En el caso de Centros de Excelencia ya existentes y que desean optimizar su operacin, nuestra metodologa y nuestros activos nos enfrentan con preguntas como las siguientes: Cul es el nivel de madurez actual y el deseado? Existen otro tipo de Centros de Excelencia en la organizacin?, cules han sido sus enseanzas?, qu experiencia Figura 2: Benecios Tpicos de un Centro de Excelencia en Gestin de Procesos Menor variabilidad y mayor predictibilidad Menor desperdicio Integracin Cumplimiento Agilidad Redes de contactos Calidad Eciencia Mayor retorno de la inversin y benecios nancieros sostenibles Benecios tpicos Respuesta ms rpida a las iniciativas estratgicas Mejor integracin de punta a punta en los procesos Mejor integracin con proveedores / clientes / usuarios Cumplimiento ms rpido de nuevas regulaciones Mejor visibilidad de cumplimiento que implican existe en otras partes de la organizacin? Estn alineadas las prioridades de las unidades de negocio y las prioridades del Centro de Excelencia? Para este caso, contamos con activos como los Modelos de Escalas de Madurez que nos permiten detectar brechas entre la operacin actual y la deseada, as como tomar acciones para cerrar dichas brechas. Para nosotros, los Centros de Excelencia de Gestin de Procesos y los principios que los rigen deben estar alineados siempre a la estrategia de la empresa para lograr los resultados deseados. Por todo lo anterior, consideramos que la puesta en marcha y el ptimo funcionamiento de los Centros de Excelencia en Gestin de Procesos brindan a las empresas un valor diferencial. Accenture cuenta con el conocimiento y experiencia necesarios para trabajar en conjunto con cada empresa para obtener este valor. VALOR Accenture es una compaa global de consultora de negocios, tecnologa y outsourcing, con ms de 257,000 personas trabajando en 120 pases. Combinando su experiencia, sus capacidades en todos los sectores y reas de negocio, y su investigacin con las compaas de ms xito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones pblicas de alto rendimiento. La compaa obtuvo una facturacin de $27.9 mil millones de dlares durante el ao scal que termin el 31 de agosto de 2012. Su pgina web es: www.accenture.com Octubre, 2012 Copyright 2012 Accenture. Todos derechos reservados, Accenture, su logo, y Alto Desempeo Entregado son marcas registradas de Accenture. Acerca de Accenture Claudio Noriega Ejecutivo Senior de Consultora de Operaciones claudio.d.noriega@accenture.com Tel. (52 55) 5284 7466 Sergio Arizmendi Gerente Experimentado de Consultora de Operaciones sergio.arizmendi@accenture.com Tel. (52 55) 5284 7413 Mara Antonieta Puente Gerente de Consultora de Operaciones maria.a.puente.jasso@accenture.com Tel. (5255) 5284 7466 Argenis Bauza Socio Director de Consultora de Operaciones argenis.bauza@accenture.com Tel. (52 55) 5284 7891