UPC | Facultad de Ingeniera Industrial

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UPC

Integrantes:
Atuncar Chumpitaz, Jean Pierre
Bahamonde Li, Tatiana
Berrocal Alcazar, Fernando
Rios Villasante, Luis Mario
Rivera Anton, Alberto
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Planeamiento y Control
Estratgico de
Operaciones

Caso Village Volvo


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Introduccin

En 1957 un pequeo concesionario llamado Gene Brown Motors se convirti en
el primer concesionario en Nueva Inglaterra, Estados Unidos en empezar a
vender vehculos de la marca Volvo. Las ventas empezaron a incrementarse
lentamente, en 1963 el empresario Ray Ciccolo compr a este concesionario.
Ray no tena mucha confianza en la marca dentro del concesionario, pero
estaba intrigado por el potencial de su importacin sueca.
Una vez que Ray comenz las operaciones en el nuevo concesionario, cambi
el nombre de la tienda por el de Village Volvo. Ray pens que si sus
empleados disfrutaban de su tiempo en el trabajo, llevaran ese entusiasmo
hacia los clientes finales y el concesionario tendra la oportunidad de lograr el
xito.
Las ventas de Village crecieron, y Ray adquiri una segunda tienda de Volvo -
Volvo Boston, en Cambridge, y a finales de 1980 se combinaron los 2 tiendas
de Volvo en una ubicacin centralizada en Brighton. Actualmente, la
compaa sigue ofreciendo el servicio de reparacin y distribucin de
automviles.







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Preguntas:
1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.
La experiencia en Village Volvo no solo se limita a la reparacin de
automviles, sino tambin es un conjunto de servicios proporcionados
por los numerosos procesos de la empresa. Algunos de los cuales son:
- Relacin estrecha con el cliente.
- Buena garanta
- Informacin sobre la relacin y el estado de los vehculos.
- Estimacin sobre el tiempo y costo de reparacin.
- Servicio de rutina.
Las instalaciones auxiliares que posee la compaa tambin estn
dentro del paquete de servicios y son:
- La infraestructura de los talleres y almacenes.
- La sala de espera y sus comodidades.
- Los recursos humanos los cuales constan de ingenieros
capacitados en reparacin de automviles.
- Las herramientas y equipos con que cuentan los talleres.
Asimismo, Village Volvo tiene la caracterstica nica que es: el
Expediente del Cuidado del Vehculo (CCVD), este incluye:
- Historial del trabajo realizado al vehculo.
- Informacin acerca del Volvo reparado.
- Facilidad y rapidez para identificar el problema.
Por ltimo, existe una gran variedad de servicios implcitos, algunos de
los cuales son:
- Buena iluminacin en las instalaciones.
- Seguridad garantizada.

2. En qu fundamenta la empresa Village Volvo el patrn de sus
decisiones en el proceso de servicio.
La empresa fundamento el patrn de sus decisiones en el proceso de
servicio siguiendo los lineamientos de la siguiente matriz:
Contacto con el cliente y paquete de servicios: La personalizacin es de
vital importancia en los servicios que ofrece la empresa. En la reparacin, el
mecnico y el cliente discuten sobre los problemas que el cliente ha
notado. Existe un cuarto de espera para que el cliente espere hasta ser
atendido cmodamente (clientes que vienen durante el tiempo de
pasada). De esta forma la dimensin horizontal de la matriz (servicio
proporcionado al cliente en funcin del contacto con este) se encuentra a
la izquierda. Es decir, el cliente se encuentra presente y activo cuando las
prioridades competitivas exigen ms personalizacin.
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Caractersticas del proceso: Dimensin vertical de la matriz de contacto
con el cliente, esta se compone de tres aspectos esenciales los cuales son
complejidad, divergencia y flujo del proceso. En lo que respecta a
complejidad esto depende del tipo de inconveniente que el cliente
requiera. Existen servicios rutinarios como reparacin de problemas
especficos, Esta variedad de escenarios hace complejo al proceso de
servicio. En lo que respecta a divergencia, se considera a este proceso
como muy diverso y a su vez flexible por la cantidad de servicios
proporcionados por los numerosos procesos de la empresa. Finalmente, el
flujo de proceso cuenta en si con muchas excepciones y para ayudar en
esto se cre el Expediente de Cuidado del Vehculo (CCVD) el cual
ayudara a los clientes a recordar que procedimientos de rutina llevar a
cabo. En este caso nos ubicamos en la parte superior de la matriz vertical.
A partir de lo analizado anteriormente (en ambas dimensiones de la matriz
tanto vertical como horizontal) vemos al proceso cae en la siguiente matriz
(encerrado en un crculo rojo):


En este caso vemos que en la estructuracin de procesos de servicio nos
ubicamos en la posicin de mostrador debido a que el proceso de
servicio cuenta con un alto grado con el cliente debido a la
adaptabilidad de sus procesos y en este caso tambin se ve que el
proveedor del servicio (Village Volvo) interactua prcticamente
directamente con el cliente externo (cliente final).





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3. Qu tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo?
La estrategia de la compaa consta en la Intimidad con el Cliente
debido a que el servicio que ofrece es de una calidad superior. Esto se
debe a que Village Volvo tiene diferentes mtodos con el fin nico de
solucionar los problemas del cliente para su satisfaccin, los cuales son
determinar el problema del automvil con facilidad y estimar el tiempo
y costo de reparacin de forma rpida. Adems, el cliente puede estar
presente durante todo el proceso de reparacin y estar en constante
comunicacin con el mecnico directamente o por medio de un
administrador. Asimismo, posee los recursos humanos y materiales para
brindar una experiencia nica en la empresa, tales como la
implementacin de una sala de estar para clientes cuyo proceso de
reparacin o mantenimiento solo dure entre 3 a 5 horas y la
programacin de citas a corto plazo.


4. Analice el proceso de atencin de Village Volvo y ubique qu procesos
se podran automatizar.
Proceso de servicios rutinarios
Este proceso se encuentra automatizado, debido al incentivo que se
brinda al cliente a programar citas para el diagnstico y la reparacin
de problemas especficos; sin embargo, se podra mejorar en cuanto al
modo de hacerlo, con la ayuda de mecnicos asesores muy
experimentados mostrndoles datos estadsticos de los posibles
problemas a futuro.


Proceso de archivos actualizados de cada vehculo (CCVD)
Un almacenamiento de la informacin de configuracin exacta e
integral es el primer requisito de automatizacin del servicio. Este
proceso, por lo tanto, se encuentra automatizado al realizar el
Expediente del Cuidado del Vehculo (CCVD), un desarrollo y
seguimiento de errores que facilitan tanto al mecnico como al propio
dueo del auto para verificar el control de garanta, el historial y poder
diagnosticar los problemas.


Proceso de contacto con el cliente
Si bien es cierto, el cliente puede hablar con el mecnico durante el
proceso de la reparacin, es el administrador quien debe de tener el
principal contacto. Proporcionar un mayor nivel servicio, acelerando las
respuestas y tiempos de solucin y facilitando un acceso las 24 horas del
da, los 7 das de la semana a diversas opciones de servicios es
automatizar este proceso.





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Proceso de daos adicionales
Se realiza un seguimiento de errores adicionales en el momento de las
reparaciones, el dueo-mecnico observa cualquier otro problema que
pudiera necesitar las atenciones en el futuro y estas son insertadas en el
CCVD. El uso de automatizacin se podra ver en el momento de enviar
las notificaciones a los clientes, con la presencia del propio mecnico
en el momento en el que el cliente recoge el vehculo para brindarle
indicaciones precisas. En cuanto a que no se hace ninguna reparacin
en el lapso de 7 a 8 de la maana y de 5 a 6 de la tarde se podran
conseguir mecnicos extras para que puedan reemplazar a los que en
ese momento se encuentren en contacto con el propio cliente con la
finalidad de disminuir tiempos.

Proceso de separacin de piezas sustituidas y culminacin de las
reparaciones
Debido a que hay piezas pequeas y grandes gastadas y sustituidas,
estas son separadas por el propio mecnico para que sean evaluadas
por el cliente; la automatizacin se vera reflejada en el uso de
procedimientos precisos y oportunos de mantenimiento preventivo,
como mantener limpio el vehculo a lo largo del proceso de reparacin
aspirando como cortesa antes de que lo vengan a recoger.

Proceso de conexin con otros proveedores
El uso de una red con otros proveedores que ayuda en el reciclaje de
partes usadas y residuos hace posible el uso de la automatizacin. El
empleo de programas con ubicacin de cada proveedor para hacer
ms fcil la bsqueda es necesario para buscar una satisfaccin del
cliente extra por no ser parte del servicio principal que ofrece Village
volvo.