You are on page 1of 14

BAB 1

Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Seiring perkembangan manusia dan peradabannya yang semakin pesat tentunya
sangatlah berpengaruh terhadap pardigma yang muncul tentang pelayanan
publik.Masyarakat yang kian mengerti tentang apa dan bagaimana ia dapat memperoleh
hak-hak nya,mulai menuntut suatu pelayanan yang bukan hanya dapat memenuhi
kebutuhannya ,namun juga dapat memberikan kepuasan kepada mereka.
Selama ini terkesan bahwa ,mastarakat sebagai costomer selalu diperlakukan
sekehendak hati. Dimana hak-hak yang melekat padanya selalu diabaikan dan kurang
direspon secara arif.Pada sector publikpun demikian adanya .Pemerintah (dalam hal ini
adalah para birokrat) yang nota benenya adalah sebagai pelayan public dalam
kenyataannya malah terbalik,bukan melayani malah minta dilayani,sehingga dari sini
yang menjadi persoalan mendasar adalah bagagimana manajemen mampu menciptakan
suatu nilai dan moral untuk mel;ayani bukan dilayani.
Pada prinsipnya manajemen pelayanan public itu merupakan jalan fikiran yang
mengarah secarca terencana kepada sebuah upaya untuk meningkatkan kemampuan
melayani pada sector public maupun sector swasta untuk mencapai tingkat pelayanan
yang lebih tinggi seperti delivery ontime ketepatan waktu,keunggulan mutu produk high
quality of products pengurangan biaya untuk mendapatkan pelayanan cost reduction
serta perlakuan yang menempatkan costumer sebagai pihak yang memiliki marrtabat dan
kedaulatan.
Pelayan publik seharusnya bisa menjadi acuan pemerintah dalam
mensejahterakan kehidupan rakyat sesuai dengan nilai-nilai yang terkandung dalam
dasar-dasar negara dan ideologi bangsa yakni pancasila. Kodratnya pelayanan harus
bersifat transparansi, akuntability, responsivnes, tangiable, dan profesionalisme dalam
manajemen pelayanan publik. Makalah ini muncul melatar belakangi sebagai kunci
sukses manajemen pelayanan publik dalam fungsi yang seharusnya melayani masyarakat
dalam mencapai tujuan pelayanan. Sifat dalam manajemn pelayanan itu sendiri harus
dikupas secara menyeluruh dalam menangani pelayanan publik supaya menjadi efektif
dan efisens dalam pelayanan publik (Public Service).
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Kunci Sukses dari Manajemen Pelayanan Publik ?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui kunci sukses manajemen pelayanan publik.

BAB II
Pembahasan
2.1 Kualitas Kinerja Pelayanan Publik
Dalam aspek mensejahterakan kehidupan rayat dari segi memanusiakan manusia
dalam teologisnya, hakikat pelayanan publik harus menjadi indikator terpenting dalam
kinerjanya. Kualitas layanan adalah penawaran nilai tambah yang menyediakan rasa
kepuasan yang lebih sehingga membuat customer/user ingin kembali untuk merasakan
kepuasan yang lebih dari kinerja pelayanan publik.
Kualitas layanan dengan berbagai indikator atau parameter yang melekat, pada
akhirnya harus teritegrasi pada totalitas sistem pelayanan suatu organisasi. Kualitas layanan
harus terefleksikan atau tercermin dalam setiap dokumen dan tindakan konkrit organisasi
dalam rangka penyelenggaraan layanan. Integrasi dan operasionalisasi kualitas layanan dan
indikator-indikator yang digunakan dalam penyelenggaraan layanan oleh organisasi,
umumnya dituangkan secara resmi ke dalam standar pelayanan. Standar pelayanan berisikan
panduan, pedoman, prinsip, janji dan garansi pemberian layanan yang berkualitas yang
berhak diperoleh oleh pengguna jasa layanan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi pengguna jasa layanan, sehingga pihak
pengguna jasa layanan mendapatkan pelayanan yang sama dan objektif dari organisasi
pemberi jasa layanan. Menurut Terry (1977) standar merupakan suatu hal yang diterapkan
untuk menjadi ukuran atau acuan dalam bertindak atau melaksanakan pekerjaan.Standar
pelayanan publik sebagai ketetapan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat dan memberikan perlindungan atas hak-hak publik yang
seharusnya diterima.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penelitian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau dan terukur. Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan
pada standar pelayanan sebagai ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggara
pelayanan maupun penerima pelayanan.
Dalam SK Menpan No. 63 Tahun 2003 ditentukan adanya standar
pelayanan publik yang meliputi kesederhanaan prosedur, ketepatan waktu, biaya serta
sarana dan prasarana. Tetapi tidak termuat adanya sanksi jika pemberian pelayanan
publik tidak sesuai dengan standar pelayanan. Akibatnya, bila terjadi maladministrasi
masyarakat dalam posisi dirugikan, sebaliknya bila ada keterlambatan terkait pembayaran
pajak, retribusi dan iuran masyarakat tidak akan mendapatkan ganti rugi. Akibatnya,
masyarakat sulit untuk melakukan pengaduan atau menindaklanjuti protes ke dalam
suatu bentuk timbal balik yang konsekuensial. Berikut beberapa keluhan dan protes
menyangkut pelayanan publik diJawa Timur pada tahun 2006 :
No . Media Tanggal Kolom/Foru
m
Pengaduan

1.

Jawa Pos

19 Pebruari
2006

Metropolis
Watch
Pasang Susah,
Putus
Juga Susah
(saluran
telepon)

2.

Jawa Pos

24 Pebruari
2006

Metropolis
Watch
40 Hari Listrik
Padam
16 Kali (protes
PLN)
3. Jawa Pos 25 Pebruari
2006
Metropolis
Watch
Sulitnya Minta
Fogging
4
Kompas
Jawa
Timu
r

28 Pebruari
2006

Surat
Pembaca
Masalah Tempat
Parkir
di Pasar
Krian

5.
Kompas
Jawa
Timur &
Radio
Sonora

23 Maret 2006

Publik Bicara
Sertifikat
Tanah di
Surabaya
6. Jawa Pos 28 Maret 2006 Metropolis
Watch
Prihatin Jl.
Kedung
Rukem

7.


Jawa Pos


7 April 2006


Metropolis
Penertiban
reklame
hanya janji;
pembongkaran
reklame
bermasalah tidak
terlaksana



8.



Jawa Pos



7 April 2006



Metrokrim
Layanan Informasi
Tak
Berisi; mesin
layanan
informasi di
pengadilan
Negeri Surabaya
ngadat
terus
dikeluhkan
pengunjung
.
9. Jawa Pos 8 April 2006 Metropolis
Watch
Penataan PKL
Masjid
Agung Surabaya
Pedoman penyusunan standar pelayanan publik didasarkan pada Peraturan Menpan
Nomor 20 tahun 2006. Komponen standar pelayanan publik menurut Peraturan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara(PERMENPAN) Nomor 20 tahun 2006 sekurang-
kurangnya meliputi: Jenis pelayanan yaitu: pelayanan-pelayanan yang dihasilkan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
a) Dasar hukum pelayanan yaitu: peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
b) Persyaratan pelayanan yaitu : syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
sesuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
c) Prosedur pelayanan yaitu, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan
d) Waktu penyelesaian pelayanan yaitu, jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
e) Biaya pelayanan yaitu, besaran biaya/tarif pelayanan yang harus dibayarkan oleh
penerima pelayanan
f) Produk pelayanan yaitu, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
g) Sarana dan prasarana yaitu, fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang cacat
h) Mekanisme penanganan pengaduan Yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Standar pelayanan secara formal disusun oleh organisasi penyelenggara layanan.
Namun demikian, pada prinsipnya penyusunan standar kualitas layanan public harus
mempertemukan kepentingan, referensi, dan preferensi kedua belah pihak yakni provider dan
user. Standar tersebut idealnya disusun melalui proses riset dan dialog interaktif penyedia dan
pengguna layanan. Seperti halnya yang beberapa waktu lalu digagas dan diwujudkan melalui
citizen charter (atau kontrak layanan antara penyedia dan pengguna jasa layanan).
Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter, atau indikator
kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas beragam, berikut sudut
pandangnya. Secara sederhana dapat dikatakan kualitas pelayanan dapatdiketahui dengan
cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan
jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak
bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka pelayanan tersebut memuaskan.
Berikut akan dipaparkan, sudut pandang, syarat, dan juga indikator dari kualitas pelayanan.
Prefensi Penggunaan Indikator Pelayanan Publik
Indikataor dalam mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985) mengatakan bahwa terdapat 7 syarat pokok kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability yaitu meliputi pengaturan fasilitas, sistem dan prosedur dilaksanakan taat
azas, meningkatkan efektifitas jadwal kerja dan meningkatkan koordinasi antar
bagian.
2. Responsiveness yaitu meliputi mempercepat pelayanan, pelatihan karyawan,
penyederhanaan sistem dan prosedur, pelayanan yang terpadu, penyederhanaan
birokrasi serta mengurangi pemusatan keputusan.
3. Competence yaitu meliputi meningkatkan profesionalisme karyawan dan
meningkatkan mutu administrasi.
4. Credibility yaitu meliputi meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat,
meningkatkan kejujuran karyawan dan menghilangkan kolusi.
5. Tangibles yaitu meliputi perluasan kapasitas, penataan fasilitas, meningkatkan
infrastruktur, menambah peralatan, menambah menyempurnakan fasilitas komunikasi
dan perbaikan sarana dan prasarana.
6. Understanding the customers yaitu meliputi sistem dan prosedur pelayanan yang
menghargai konsumen/ pelanggan serta meningkatkan keberpihakan pada konsumen/
pelanggan.
7. Communication yaitu meliputi memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam
setiap kegiatan, meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien dan membuat
sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan,
apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil
guna dan berdaya guna. Wolkins (dalam Tjiptono 2002) mengemukakan faktor-faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. faktor-faktor tersebut yaitu
:
1. Organisasi
Organisasi pada pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah
mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya
yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah
mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme
itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur dan metode.
2. Kepemimpinan
Konsep dasar kepemimpinan berkaitan dengan penerapannya dalam menejemen
pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain
dengan jalan meberikan inspirasi. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat
tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach).
Organisasi organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi
dan memiliki visi masa depan menjadi panutan dan inovator bagi reformasi pelayanan
publik. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang
orang yang menerima layanan adalah ketrampilan pelaksananya. Mereka inilah
yang membawa kesan atas baik buruknya layanan. Dengan kemampuan dan
ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan
dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri
maupun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen
pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus
melalui pendidikan dan pelatihan.
3. Struktur Organisasi
Kerangka yang memberikan bentuk dan wujud yang mempunyai hubungan
karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola dan berisi tugas dan fungsi
yang harus diikuti. Indikator struktur organisasi, adalah :

-tugas antar instansi;

4. Kemampuan Aparat
Tingkat pendidikan aparat;
Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
Kemampuan melakukan kerjasama;
Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggung jawabkan kepada atasan;
Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang
tugasnya

5. Sistem Layanan
sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang
saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka
akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri
6. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan
prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral
kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang ahirnya
dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan masyarakat yang dilayani.
Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang
telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi.

2.2 Strategi dan Dimensi Peningkatan Pelayanan Publik
Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al (1990:42) yang mengatakan Kualitas servequal
mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan
komunikasi; Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya,
tepat; Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan
yang tepat; Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk
menerima kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh
perusahaan kepada para pelanggan.Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual
variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.Dari definisi konseptual
tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut:
1. Dimensi tangible,
2. Dimensi reliability,
3. Dimensi responsiveness,
4. Dimensi assurance, dan
5. Dimensi emphaty.
17 strategi peningkatan kinerja pelayanan public
1. Paradigma berubah mind set;
2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah;
3. Penerapan standar pelayanan secara konsisten;
4. Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke satu atap satu pintu
(OSS);
5. Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus;
6. Mengurangi meghilangkan kesempatan dan penindakan terhadap KKN;
7. Reward & punishment;
8. ISO 9000 dalam proses pelayanan
9. Nomor Identitas Bersama (NIB) SIN;
10. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);
11. Etika Profesional dan Budaya Kerja;
12. Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya;
13. Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera;
14. Performance agreement (Penetapan Kinerja);
15. Transparansi dan akuntabilitas;
16. Kompetensi dan teknis petugas;
17. Optimalisasi pemanfaatan Media
2.3 Privatisasi
Definisi privatisasi menurut Undang-Undang BUMN adalah penjualan saham Persero,
baik sebagian maupun seluruhnya, kepada pihak lain dalam rangka meningkatkan kinerja dan
nilai perusahaan, memperbesar manfaat bagi negara dan masyarakat, serta memperluas
pemilikan saham oleh masyarakat.
Menurut savas privatisasi adalah simbol dari upaya pengurangan peranan pemerintah dan
memberikan kepercayaan kepada swasta dalam swasta dalam sistem perekonomian suatu
negara untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Privatisasi dilakukan untuk badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah
yang sedang kurang sehat atau tidak sehat. agar badan usaha tersebut menjadi efisien,
berkembang, dan dapat berkompetisi dengan badan usaha lain. namun privatisasi harus
benar- benar dilakukan pada sektor tertentu, agar tidak merusak kebutuhan hajat hidup orang
banyak.
Privatisasi dapat mendatangkan manfaat bagi pemerintah dan masyarakat Indonesia
terutama apabila setelah privatisasi BUMN terus berkembang, mampu menghasilkan
keuntungan, dapat memberdayakan usaha kecil, menengah dan koperasi serta mayarakat di
sekitarnya. Peningkatan kinerja BUMN tidak hanya pada jangka pendek, tetapi juga pada
jangka panjang. Oleh karena itu, fokusnya tidak hanya pada masalah keuangan, tetapi juga
untuk memperhatikan perpektif pelanggan, proses bisnis internal, pertumbuhan, dan
pembelajaran.
Ada beberapa manfaat Privatisasi perusahaan pelayanan publik seperti BUMN, yaitu:
1. BUMN akan menjadi lebih transparan, sehingga dapat mengurangi praktik Korupsi,
Kolusi dan Nepotisme (KKN).
2. Manajemen BUMN menjadi lebih independe, termasuk bebas dari intervensi
birokrasi.
3. BUMN akan memperoleh akses pemasaran ke pasar global, selain pasar domestik.
4. BUMN akan memperoleh modal ekuitas baru berupa fresh money sehingga
pengembangan usaha menjadi lebih cepat.
5. BUMN akan memperoleh transfer of technology, terutama teknologi proses produksi.
6. Terjadi transformasi corporate culture dari budaya birokratis yang lamban, menjadi
budaya korporasi yang lincah.
7. Mengurangi defisit APBN, karena dana yang masuk sebagian untuk menambh kas
APBN.
8. BUMN akan mengalami peningkatan kinerja operasional/keuangan, karena
pengelolaan perusahaan lebih efisien.
Meskipun disebutkan bahwa privatisasi akan menghasilkan keuntungan-keuntungan,
namun privatisasi sebenarnya menimbulkan dampak negatif yang akhirnya menafikan dan
menghapus keuntungan yang diperoleh. Bahaya atau kerugian yang paling menonjol adalah :
1. Tersentralisasinya aset suatu negeri di sektor pertanian, industri, dan perdagangan
pada segelintir individu atau perusahaan yang memiliki modal besar dan kecanggihan
manajemen, teknologi, dan strategi.
2. Pengalihan kepemilikan khususnya di sektor industri dan pertanian dari kepemilikan
negara/umum menjadi kepemilikan individu, umumnya akan mengakitbatkan PHK,
atau paling tidak pengurangan gaji pegawai.
3. Menghapuskan kepemilikan umum atau kepemilikan negara artinya adalah negara
melepaskan diri dari kewajiban-kewajibannya terhadap rakyat.
4. Negara akan disibukkan untuk mencari sumber-sumber pendapatan baru untuk
menggantikan sumber-sumber pendapatan yang telah dijualnya.
5. Dana yang diperoleh negara dari penjualan kepemilikan umum atau negara,umumnya
tidak dikelola dalam sektor-sektor produktif.
6. Menghalangi masyarakat umumnya untuk memperoleh hak mereka yaitu
memanfaatkan aset kepemilikan umum, seperti air, minyak, sarana transportasi air,
dan pelabuhan-pelabuhan. Dengan demikian, privatisasi merupakan kezhaliman yang
merusak penghidupan rakyat..
7. Privatisasi media massa khususnya televisi dan radio akan memberi peluang
masuknya serangan pemikiran dan budaya kapitalis.
2.4 Aturan Normatif Kinerja Pelayanan Publik
Adapun asas-asas pelayanan publik tersebut adalah:
a. Kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan
terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan
secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009)

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam segi kunci kulaitas pelayanan publik yang harus diperhatikan dalam penempatan
kualitas pelayanan publik dapat diartikan menjadi 4 subsistem dalam manajemen pelayanan
publik yaitu :
1. Kualitas pelayanan publik
Dalam aspek menyejahteraan kehidupan rakyat dalam segi memanusiakan manusia
dalam theologisnya, hakekat indikator pelayanan publik harus menjadi terpenting
dalam kinerjanya. Kualitas layanan adalah penawaran nilai tambah yang menyediakan
rasa kepuasan yang lebih sehingga membuat customer/user ingin kembali untuk
merasakan kepuasan.
2. Dimensi dan strategi kualitas pelayanan publik
Cakupan dimensional dari kualitas layanan sangatlah luas, untuk menyederhanakan
dimensi tersebut salah satunya dapat dikelompokkan dalam 2 dimensi besar yakni 1.
Pada mutu produk yang bersifat konkrit dan yang ke 2. Pada hubungan antara produk
dan pemakai
3. Privatisasi
Bahwa privatisasi sangatlah penting agar dalam pelayanan publik tercipta efisiensi
dan organisasi publik terus berkembang, dan dapat berkompetisi menghadapi
perkembangan global
4. Nilai normatif dari pelayanan publik
Dalam pelaksanaan pelayanan publik, semestinya harus memperhatikan asas-asas
pelayanan publik yang semuanya tertuang dalam Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009
3.2 Saran
a. Hubungan kerjasama antara pemerintah sebagai provider dan masyarakat sebagai user
hendaknya dapat mengefektifkan manajemen penyelenggaraan pelayanan publik agar
masyarakat dapat menikmati pelayanan secara utuh.
b. Perlunya adanya aturan yang bersifat regulasi dari pemerintah supaya dapat
mengevaluasi kinerja pelayanan publik.
c. Agar kunci sukses berhasil, maka pergunakanlah cara-cara yang telah disebutkan
diatas

DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, agus (dkk). 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan : Universitas Gajahmada
Kuncoro, wahyu. 2006. Jurnal Study Evaluasi Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan.
Universitas Diponegoro Semarang
UU No 25 tahun 2009
Silahudin66, 2010, Konsep Manajemen Pelayanan Publik. HTML