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2.4. .................................................................................... 17
2.5. .............................................................................. 20
3. :
..................................................................................................... 22
3.1. .................................................................... 22
3.2. .......................................................................... 24
3.3. ........................................................................... 25
3.4. ......................................................... 27
4.
EFQM.................................................................................................. 29
4.1. EFQM ........................................................................... 29
4.2. ................................................................................... 31
4.3. -
EFQM ..................................................................................................... 33
4.3.1. ......................................................................... 33
4.3.2. ............................................................................... 37
4.3.3. .............................................................................. 38
4.3.4. RADAR ...................................................................... 40
4.3.5. ................................................................ 44
.................................................................................................. 47
1. ............................. 48
............. 48
2. ........................................................... 50
3. ......................... 51
4. .......................................................................... 55
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(.) (
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De Dietrich.
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21

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3.1.
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25
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23

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3.3.
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25

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3.4.
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- 1 ;
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- ;
- , -.
28

4.
EFQM

()
EFQM, ,
.
EFQM .
4.1. EFQM
EFQM : (. 1).

EFQM

. 1. EFQM (1999-2003 .)

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1
2
3
4
5

EFQM

29


, , :

6
7
8
9

EFQM

. , ,
.
,
1000 .
500 ,
, , ,
.
EFQM 32 , . 24 , , .
8
:
6a 75%, 6b 25%; 7a 75%, 7b 25%;
8a 25%, 8b 75%; 9a 50%, 9b 50%.
32 EFQM () ().
3001.
EFQM . 2.

EFQM .:
- .. : EFQM:
. . / .. , .. . : . . . -., 2006. 107 .
ISBN 5-89482-384-6.
30

. 2. EFQM
4.2.
,
( EFQM).
, ,
.
. 3.
. PDCA:
. PDCA
. 4.
EFQM -
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).

,
9 EFQM,
.

31

1.

2.

3.

9.

8.

4.

5.

7.

6.

()

. 3.

. 4. PDCA

.

.
,
.
, .
32

4.3. -
EFQM
-
EFQM MANRU, , , , , EFQM.
2
, ( ), , RADAR.
4.3.1.
.
, .

. ,
, ( , ) -.
(. 6), .
5-
() .
, , , ().
49
49 .
EFQM (. 1).

.., .., .. . - 8018.

. . 30.03.2007; : , 2007. - 50200700703.
33

 1
EFQM

1
2

EFQM
:
1.

1; 2; 3; 4; 5; 7

50; 51; 52; 53; 54; 56

2.

2; 6; 8; 9; 10; 11; 12;

13; 14

51; 55; 57; 58; 59;

60; 61; 62; 63

3.

11; 15; 16; 17; 18;

19; 20; 21; 22

60; 64; 65; 66; 67;

68; 69; 70; 71

4.

13; 23; 24; 25; 26;

27; 28

62; 72; 73; 74; 75;

76; 77

5.

10; 13; 24; 27; 28;

29; 30; 31; 32

59; 62; 73; 76; 77;

78; 79; 80; 81

6.

31; 32; 33; 34; 35;

36; 37; 38

80; 81; 82; 83; 84;

85; 86; 87

7.

30; 32; 39; 40; 41

79; 81; 88; 89; 90

8.

35; 36; 42; 43; 44; 46

84; 85; 91; 92; 93; 95

9. 45; 46; 47; 48; 49

94; 95; 96; 97; 98

(
. 2), ()
.
, , , ,
.
,
.
EFQM.
, MS Excel.
. 5
EFQM.

EFQM ( . 6).

34

 2

1.
( : min 0; max 4)

%

1
3.34
83.60
0.59
2
3.63
90.86
0.70
3
3.35
83.87
0.97
4
3.51
87.63
0.41
5
3.80
94.89
0.28
6
2.74
68.55
1.19
7
3.39
84.68
0.82
8
3.51
87.63
0.51
9
3.39
84.68
1.02
10
2.54
63.44
1.00
11
2.77
69.35
0.91
12
3.24
80.91
0.78
13
3.03
75.81
0.75
14
3.17
79.30
0.74
15
3.43
85.75
0.58
16
3.76
94.09
0.50
17
3.73
93.28
0.56
18
3.67
91.67
0.37
19
3.58
89.52
1.00
20
3.09
77.17
0.76
21
3.29
82.26
0.49
22
2.79
69.84
1.05
23
3.60
90.05
0.58
24
3.49
87.37
0.59
25
3.03
75.81
0.97
26
3.17
79.30
0.92
27
3.05
76.34
0.76
28
3.02
75.54
1.00
29
3.25
81.18
0.87
30
2.94
73.39
0.97
31
3.24
80.91
0.46
32
3.08
76.88
0.91
33
3.12
77.96
0.76
34
2.78
69.62
0.75
35
3.17
79.30
0.76
36
3.35
83.87
0.59
37
2.74
68.55
0.86
38
2.83
70.70
0.98
39
2.90
72.58
1.12
40
3.22
80.38
0.51
41
3.16
79.03
0.74
42
2.53
63.17
1.05
43
2.54
63.44
0.95
44
2.69
67.20
1.00
45
3.12
77.96
0.85
46
3.06
76.61
0.93
47
3.15
78.76
0.96
48
3.45
86.29
0.65
49
3.35
83.87
0.59
:

2.
( : min 0; max 4)

%

50
2.73
68.28
0.82
8
51
2.35
58.87
1.19
25
52
2.78
69.62
1.00
6
53
2.55
63.71
0.84
14
54
2.46
61.56
1.13
18
55
1.83
45.70
1.03
46
56
2.55
63.71
1.08
15
57
2.72
68.01
0.89
9
58
2.39
59.68
1.33
22
59
2.83
70.70
0.94
3
60
2.35
58.87
0.99
24
61
2.16
54.03
0.79
37
62
2.12
52.96
0.85
40
63
2.26
56.45
0.81
30
64
2.32
58.06
1.34
26
65
2.44
61.02
1.38
19
66
1.97
49.19
1.24
43
67
2.16
54.03
1.24
38
68
2.49
62.37
1.23
17
69
1.67
41.67
1.06
49
70
3.15
78.76
1.28
1
71
2.80
69.89
0.76
4
72
1.91
47.85
0.95
45
73
2.28
56.99
0.92
29
74
1.92
48.12
0.69
44
75
2.35
58.87
0.82
23
76
2.49
62.37
0.66
16
77
2.06
51.61
0.49
41
78
2.16
54.03
0.72
36
79
2.18
54.57
0.94
34
80
1.74
43.55
0.87
48
81
1.98
49.46
0.74
42
82
2.31
57.80
0.73
27
83
2.29
57.26
0.72
28
84
2.75
68.82
0.71
7
85
2.68
66.94
0.75
10
86
2.42
60.48
0.82
21
87
2.20
54.89
0.70
35
88
2.13
53.23
0.82
39
89
1.78
44.62
1.11
47
90
2.60
65.05
0.89
13
91
2.22
55.38
0.76
32
92
2.19
54.84
0.83
33
93
2.24
55.91
0.73
31
94
3.02
75.54
0.71
2
95
2.63
65.86
0.77
11
96
2.78
69.62
0.82
5
97
2.61
65.32
0.87
12
98
2.43
60.75
1.10
20

18
5
17
8
1
45
13
9
14
48
43
22
35
24
12
2
3
4
7
33
19
41
6
10
36
26
34
37
20
38
21
31
29
42
25
15
44
40
39
23
27
49
47
46
30
32
28
11
16

35

75

%
70.1

66.9

70

64.0

62.3

65

60.8

61.2
57.8

60
55

64.6
61.4

- 19.4

- 20.7

53.9

51.4

50

46.7

49.0

47.5
43.3

45

45.9

44.1

42.7

40
35

EFQM

( )

9.

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

30

( )

. 5.
EFQM,

1.
(100 )

51

3.
(90 )

5.
(140 )

7. (90 )

43

38

2. (80 )

6. (200 )

37

62

92

4. (90 )

8.
(60 )

39

30

9.

(150 )

81

(241 500 )

(232 500 )

. 6. EFQM

36

4.3.2.
:
1. .
2. .
3. .
4. .
5. .
, .

. ,
. . 3.
3

.

, : ,
, .

, .
, ,

.

( ).
,
, , ,
, ,
. .
, .

37

( , : , ), .
.
.
,
. .



.
.
.
.
.
,
,
, .
( , , ).
,
.

4.3.3.
32 EFQM - ( ).
(. 4) (. 5).
- , RADAR (. . 4.3.4). , SWOT-, , , .

38

 4

_______________________________________________________________
(1, 1b 5d, 5 24 )

()

: :
?
:
- ?

?

?
()?
?
?
?

( ?
?
)?

?
?
?
- ?
?
?
?
:
:

1.
1.

:
1.

:
1.

()

, :
1.

5

_______________________________________________________________
(6, 6b 9b 8 )

()

:
?
?
?
?
?
?
- ?
?
?
:
:
1.
1.
:
1.

:
1.

()

, :
1.

39

4.3.4. RADAR
RADAR
EFQM (. 7). RADAR :
Results ();
Approach ();
Deployment (, );
Assessment and
Review ( ).

0%
25%
50%
75%
100%

. 7. RADAR
EFQM results,
approach, deployment, assessment and review.
RADAR
, , .. . RADAR .
RADAR
() .
( 6-9) :
: - , ;
, ; ().
40

 : , .
( ) 8 (. 6).
6
6-9
___________________ (6, 6b 9b 8 )
, %
0 10
;
10 35
;
35 60
,
;
60 85
, ;
85 100 , .
(Results)
, %

() 1

,
2

3
, , ,

4

1, 2, 3 4

2
1 2


%

( 1-5):
: , ;
: , (
, ),
;
: , , .
41

 24
: , , (. 7).
7
15
___________________ (1, 1b 5d, 5 24 )
, %
0 10
;
10 35
;
35 60
,
;
60 85
, ;
85 100 , .
(Approach)
, %

, , 1

, , 2


1 2
(Deployment)

,

3 4
(ASSESSMENT & REVIEW)

, ,

5, 6 7

(A)

3
4

(D)

5
6
7

(A&R)

,
,

42

 32 EFQM (. 8).
8
RADAR

1
1
1b
1c
1d
1e

2
2
2b
2c
2d

3
3
3b
3c
3d
3e

4
4
4b
4c
4d
4e

5
5
5b
5c
5d
5e

0,75=

0, 75=

0, 25=

0, 50=

6b

0, 25=

7b

0, 25=

8b

0, 75=

9b

0, 50=

, %

1,0
0,8
0,9
0,9
1,4
2,0
0,9
0.6
1,5

( )
( )
.
( )

EFQM.

1000 (500 500
).
43

4.3.5.
( . 8).

1.
60

9.

55

55.2

54.9

2.

50

48.5
45

43.2
42.7

40

8.

50.4

44.7

49.2

35

3.

38.2
50.2

30

37.3

43.7

45.5
41.9
40.6

45.1

7.

4.
48.2

47.1

6.

5.

2006 .

2007 .

. 8. EFQM
2006-2007 .
, , , , , , (. 9).

,
, . . 9.

44

 :
:

EFQM:

( .

:
:

. 9.

45

:
?
?

?
:
?

?


:
?
?
?

:
?



?
:
? , ?

?

?
?

:
?

, ?
46

47

 1.

48

49

:
;
;
.

 2.

50

 3.

,
,

, ,

51

,
/

,

, ,

1-

, , ,
,

,
(
)

, /

;
;

;

;

, 1-

, ,
, ,

,
,

,
, .

52

,

,

,
, ,

53

(),

. .

.
,
.

, ,
,
,

.
.

,

, ..

,

,

54

 4.
1930 ,

, .
, ,
.

,
,
, .

( , , ,
, ),
( ,
, ,
, ).
,
,
,
, , , , .

, ,
, - , ,
, .
55

 5.
: ( .. , , , , ), , , .
.

: ; ; ; ; ; ; - .
.
.
,
, ,
.
, ,

, , , - .
2007-2011 . :
1.
, , , .
2. , .
3.

, .
4.
, ,
, .
5. - , 56

 , , .
6.
,
, .

:
-
, ;
- , .
,
(EFQM) .

57

 6. EFQM
: . , .
,
, .
, ,

1.

2.

3.

4.
,
5.
6.
7.

8.

9.
10.
,
11.
12.

13. , ( , , , , .)
14.

15.

16.
17.

58


18. , ,
,
19.

20.

21.
22.
,

23.
24. ,
25.
26.

27. ,
28.
29.
30.
31. ,

32.
33.
34.

35. (
, )
36.
37. ,
38.

39.

40.

59

41.
(, , )
42.
43.
44. ,

45. ,
46.
47.
48.
49.

/ :

50.

51.

52.
53. ,
54.
55.
56.
57.
58.
59. ,
60.
61.

60

62. , ( , , , , .)
63.

64.

65.
66.

67. , , ,
68.
69.

70.
71.
,

72.
73. ,
74.
75.
76. ,
77.

78.

79.
80. ,

81.

82.
83.

61

84.
( , )
85.

86.
,
87.
88.
89.
90. (, , )
91.

92.
93. ,
94. ,
95.
96.
97.
98.

62