Вы находитесь на странице: 1из 339

.

http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=3138745
.
: , ; ; 2012
ISBN 978-5-91657-384-8

:
, , , ,
,

,
, .
?
.

, .
. ?
,




,

1. ?


?
( ,
)

1.
2.

17
19
21
23
24
26
28
30
32
34
36
36
37
39
40
40
42
43
45
49
49
50

3.

4.


1. :

2. : ,




3. :

,
:

1. : ,

2. :

3. :

52
54
56
57
59
60
61
62
62
64
64
66
66
69
70
72
73

4. :
5. : ,
,


(
)
1.
2.

,

2. :


: ,

,
:

75
76
80
81
82
84
85
87
90
90
93
95
97
98
98
99
101
103




,


8



1
2
3


3.
4.



5. : ?

104
109
113
113
114
116
116
118
120
120
121
121
123
124
125
127
129
129
130
131
136

: ,

?



1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.




1:

2:

:

136
137
138
141
143
143
144
145
146
146
147
148
150
150
151
151
152
154
154
157
157
158
160
161




-
6. : ?
:











1: ,

165
166
167
168
170
170
172
173
175
177
181
181
181
184
184
186
187
188
190
190
190
191
194
194
195

2: ,

,



3: ,



:
7. :
?
: ,







197
199
201
201
202
204
206
208
208
209
211
212
215
219
219
220
221
222
223
225
227

230
232
234
235
236
238
238
239
241
242
243
244
247
248
249
250
250
251
251
252
253
254
255





B2B



B2B

8. : ?
:

256
256
257
258
258
259
261
262
264
264
266
267
269
270
271
271
274
276
276
279

,

,


:





1. ,

279
280
281
281
282
285
286
287
287
288
290
290
291
292
293
295
300
301
302
302

2.
3.
4.


,



9. : ?
:


,

303
304
305
306
306
308
309
310
312
312
313
315
315
316
317
318
319
320
321
323


. 16


323
324
325
326
326
327
328
330
332
333
335
338

2011 by Andy Sernovitz. All rights reserved


, , . , , 2012

. , ,
.
. ( , ). ,
, .
.
( -? ! 11 ). , .
. -,
,
. -,
, , .
,
, ? . , , , ,

,
, .
.
,
,
, ,
1.
,

. . . .

, .

. ,
,
, ,
Fortune 500.
.
? . ,
.
. . , , , , ,
.
,
. , .
-

. ,
, , ,
.


, ,
. ,
. , . , .
,
.
, , .
.
, ,
. .
,
, , ,
.
, .
. . .

.
, . (
, ,
.) , , .
. ,
.
.

, - , 50 . . .
.

.
. , , , , . , .
,
. .
. , , Amazon, 20 , ,
.
.
. .
. .
, ,
,
Amazon, 20 . ,
. .
, .
, , -

. - ,
.
,
, , , ,
, .
, .
? : ,
.
:
, .
- . .
, ,
.


. ( , ).
.
.
, .


.
,
.
, .

, .
.
? , . ,
, .
, .
,
,
.

.
. , .
, ?

. , .
,
. .
.
Marios.
,
. .
. , ,
.
.
.
. , .
: . (
Supercuts .)

Otellos . -

, ,
, : ---
. --- , . ( , , .)

. ,
.
,
.
, ( ).
2 . , . .

. . ! .:
, , 2012.

,
,
. , , . ,
.

20 .
,
80 ,
.
.
, . , , . -,
.
, .
,
, .

. . . .
. ,
, . - ,
.
. ,
.

- .
,
. ,
. ( , .)
, PR, ,
. . .
.
,

.
,
.
, . , -

, ,
. , .

, , , . , . ,
.
. . . .
.
.

, : ,
. ,
.

. ,
, .

. , . ,
.
,
.
?
? , , .
, , .
: , ,
, ,
.
, .

,
, ,
.
-.
, . ,
, .
.
,
. , , . ,
.

.
.

.
.
.
, (
). , . .
,
. . .
.

,
. ,
. .
,
. .
, , . , .
. , , ,
, ,
. , .
, ,
.
. , , , . .


.
, .
:
b2b? (
.)
? ( .)
, , ,
. .

:
www.wordofmouthbook.com.
, , . ,
, ! (Damn, I Wish
Id Thought of That) www.damniwish.com.
, , .
, .

1.
?

.
1. .
2. ,
.
: ,
, .
,
: 2
(consumer-to-consumer ). b2b (business-tobusiness ) b2 (business-toconsumer ). ,
. , .
, b22 , .
, . -

. , . ( , ).
,
, .
! !
, , ,
,
.
? .
. 12

.

. .
.
.
, , ,
.

, . , ,
.
.
, ,
, .

,
? - .
: -
.
.
.
,
, .
,
.
, .
,
,
. ,
,
.
, , .
,

. . , . .
, ,

.
, .
, ,
.
-. . .
. , . , MySpace,
.
,
.
, , .

(
, )


. , .
,
.
,
.
, . , , . , .
, . , , . , .

TiVo3 .
. , TiVo - . , .
TiVo . TiVo.
, .
, .
OXO, Aeron Camper.
Yankees4 ,
-.
, -
,
.
. ,
Nordstrom5 ,
Enterprise Rent-A-Car6 .
3

TiVo - ,
, . .
4
5
6

-.
Nordstrom .

Enterprise Rent-A-Car

-
, , , ,
. , , , ,
.
, , , . Conference Calls Unlimited.

, . ,
. ,
.
?
. .
.
, .
, ,
.
, . , .

.

. , ,

.
.



1.

,
. ,
- . .
. . (
, .)
,
,
: ?
Chicago Bagel Authority: 56 , - . 17
Carnegie Deli -.
. , , , .

-, , .
Eddies . (
). ? Eddies , , , , .

, .
.
, , , . , . ,
, .
, .

2.

. , .
:

.
, . , , -

-!, , , ,
, . (
, .)
. , Apple
1996 ? ?
? .

.
. . ,
,
. ,
.
, , . .
. , .

3.

.
. . . . . ,
,
.
,
. ,
. ,
, .
. 60 000 1999
Saturn7 -,
, ,
?
Saturn.
Saturn . , 7

Saturn ,
General Motors, 1985 2010 .

Saturn . . . .
. ,
, .
. , .

.
Target8? ,
Target, , (-!). , . . . .
Target ,
.
.

Target .

4.

, .
, , . , ,
.
.
, , . . . .
,
.
Southwest , . :
.
: ,
. . ,
11 , .

Southwest. - -

?
, , .
, Washington Mutual, , .
. ,
. , , -
.
, - .

. - . , ,
, .
( ,
Washington Mutual. , ,
.)

,
- ,
.
.
. , : .
, .

1. :

, , .
. , .
- .
.
,
.
( ) .
:
, . ,
.
, ,
.
,
:
?
Weber. .
,
. , . -

:
: . !

. Zebra F-301
. ? . , . -?
, , . ,
,
. ,

.
,
.
, .

. .

, . . - , .

White Castle9 ( ). White Castle


. .
. White Castle? , . .
. .
. .
,
.
-. ,
, , . .
?

2. :
,


, .
, 9

White Castle ,
.

, -
. , , .

, . , ,
.
, .
, , .
-
. , .
. : ,
.
.
. ,
, . ,
. .


. , .
, -
.
, , , , . ,
,
.
-
Macintosh? , .
, Apple
. : , , .
:
,
.

, ,
. .
,
. .
, ,
. - ,
.
,
.
:
,
.

3. :

.
. , , ,
.
,
. ,
-,
. ,
,
.
, , Harley-Davidson, Macintosh Nikon,
.
.
, , . , .
,
.
.

, ,
.

,
. : ,
. . ,
.
,
.
(, ) , .
, , : , , .
.
,
. , : -

, . ,
.
,
, , . ,
.
, ,
.
, .
. , ,
: , 50 .
- ?
. ,
.
, MCI. .
, .
. , -

, , .
, , .

.

, , ,
:
.
, . ,
? ,
: .
Sony Walkman ,
.
.

Krispy Kreme . .
-

. Krispy Kreme
, , . , ,
.
Krispy Kreme, . , . , : ,
. .
,
.
, .

.
Krispy Kreme
, Dunkin Donuts.
, : , , Krispy Kreme .
, ,

.
, , .

.
. ,
,
.

: , , , 10.
1. : ?
2. : ?
3. : ?
4. : ?
5. : ?
. ,
, , - .
, , ,
10

5 T: Talkers, Topics, Tools, Taking Part, Tracking.

, . ,
, .

1. : ,

, , . ,
, .
. , , , .
, , , . , .
- . , , , , ,
, .

, ,
. ( ?)
, . ,
. .
, . , IT-
.
, , , . , , , .
-.
, . ( ,
, ),
.
,
,
.

2. :

, .
. , ,
, , . .

, .
Commerce Bank , .
. ?
Penny Arcade, .
, ( ) ,
.
JetBlue , . - . (, 10 000 --

.) . .
.
, . : ,
JetBlue !
,
.
. ? , .
, ,
,
, .

3. :


.
, , -

, .
, , .
,
. , , ( ) .
,

.
Kiehls
. ,
. , .
- , , .
.
, . , ,
.
()

,
(), , .
,

. -
, , . , , .
,
,
,
.

4. :

, , .
, .
, .
, . , ,

,
. , .
, ,
, . . . . .
. ( , .) , , . .

.
, .
,
,
.

5. : ,
,

, , , , -

.

, .
, . ,
, ,
.

. ( .
. ?
!)

,
. - ,
,
. ,
,
.
, .
: Intuit

QuickBooks.
,
Intuit ,
.

. Intuit ,
:
,
. , ,
(
) ,
.

. :
.
,
.
, Intuit,
Intuit Community. ,

, ,
.

, .
,

. ,
,
,
.

Intuit , . Intuit
, ,
. ,
,

.
, Intuit
,
.

, ,
, ,

: , ,

. , .
.
, .
, .
,
, , ( ). - . .
.
.
, .

. .

, . , , .
.

, ,
, .
. . ,
. .
,
, .
,
. .
, . , .
, . .

, .
, , .
.
, , . , .
, ? ,
,
. ,
, ,
. . ,
.

.
- . .
.

, ,
. , ,
, , , , .
Sony .
, . ,
, . .
, . Sony
VIP- Sony. .
. , .
, .
, , .
,
.
. , Sony
.
.

, .
, , .
.
. .
. .
.

,
.
:
: ,
.
: ,
.
:
, .

,
.
, , -

.
, , , , .

. - . , , . ,
.

-
.

. .
.
, .
, ,
.
, .
- . ,
. , -

,
.
,
.
?

,
. . . , ,
.

. , , , ,
. , ,
,
. , , .
, .
. , -
, , . ,
. -

.
.
,
.

1. .
,
.
2. .
. ,
.
3. .

, .
4. .

, .
, - 100
, ! .
( , -

, ).

,
.
, , .
, , .
, /, , .
, , , ,
.
, , . , .
,

, -


.

, , ,
, .

, .
, ,
, , , .

, .
, , .
, :
, ? , , ?



( )

, . ,
. ,
.
.

1.

. , , , . ,
. , , . , .
, , .
, -

:
.
.
.
.
( ).
, .
Amazon.
, .
.
.
.
, , , , . , :

,
.


, ,
.

2.

, , , . , :

? !
? .
, ,
, ,
. , ,
, , , . .
. - : , ,
.
:
, .

,
.
, ,
.
, .

, :
, ,
, , , ,
, ,
, ,
.
, , -, , . , .
: ?
-

, ( ).
. .
.
, : ,
, , .
, (
PR),
. ,
.

. , , .

.
.
.

.
.


.
-, .

2. :


: , .
?
, . . ,
. . .
: , .
, Google.
. New York
Times, Google -

,
. , Google ,
. , ,
.
, .
.

,
:
,
.
: . .

:
,

, Amazon , eBay , .
, , . -

, ,

.
.
, , , . . , .
Amazon 1995 , -, ,
. , , . - .
, ,
.
, .
,
.

, , .

,
.

, -.
, Consumer Reports11 .
, , , .
,
, , , .
. ,
,
.
. Amazon
,
.
11

Consumer Reports ,
,
. 1936
.

,

.
, , ,
.
- ,

. , ,
. 139 , 400 , .
, , .
, ,
, ,
. ,
, ,
.
, , .

: ,
. ,
. ,
,
.
,
, . , ,
500 (
), ,
.
- 80

. ,
. , .
:
, Walmart -

, , ? , .
Walmart, .
.
,
. . ,
- - , ,
.
,
. , ,

, . , , , - , .

- ,
, , -

, , .
, .
-
.
. - , , . . . : , , .
.
. ,
, . ,

.
, .
,
. ,
, ,
,
.
, . , : PR ,
. .
, , . ,
-
.
, : ,
! .
, , .

( ),
, -

,
. ,
? ,
.
,
, .
? -
Time Newsweek? ,
, .
,
,
, . ,
, , IT- .

. , , , . , , .

. , , , .
, , .
. ,
,
, .
.
.

, ! .
, , , . , . , .

. . :
. = .
, .
, - .
, . ,
.
,
, .
, , ,
.

, , .
,

,
. , , .
, .

, , ,
, , .
? ,
, , .
, ,
,
, .
, , , ,
,
.
. . --

. .
, , .
.

.
.
,
. ,
.
, , ,
.
, . , , ,
.

, ,
.

, .

- , . : Google .
,
, , ,
.
.
, , , , , ,
.
. , , , , .

: .
, , , .
. .

, .
.
, .
, .

,
, . ,
.

: - ( )
.
.
, . , , .

,
, ,
. .

.
. .
.
.


, . , ,
, .
.
. .
, ,
, .

,

.

:
. .
,

, ,
.
.
,
. - .
, .
. , , .
, , .
,
.
, .
. , , , .

.
, ,
,
. .
, ,
.
, , .
- 27 . ,
, . , ,
? 75 ?
, . : , . 20 . , ,
,
.
, -

, . :
.
.
, , .
,
.
- , : -. , 27
. 8100 3
. ,
,
, , . , . , ,
.

(Yours Is a Very Bad Hotel), .
Doubletree ,

- . PowerPoint.

. Doubletree ,
.


,
( ):

100 000 .
. .
? ? -
? ?

5 . Amazon. . , 125 1,5 ( ).


.
.
? ,
?
?


, ( ) . , 10 .
1000 . 10 000
, .

. , .

2000 , . .
? , ? -
, ,
? ,
?

ACT!
. 2.0
1988 (, 88 !),
2004 .
,
.
.
ACT! 2005 125,
Amazon:
.
. !
.
.
!!!
. .
. .
! . ! .

. !!!
100 .
. .
ACT! ,
, ,
.

:
. ( .
, , .)

.
. , , .
.
? , , , .
, ,
, . . -

. ,
. , , .
. 5
-.
,
.
, . , ?
.
, ,
-
.

.
, -. ,
.

, . ( .)
. , ,
. :
.
, , .
.
. .
. .
.
,
.
.
.

.
,
.
.
.
: , .
. .
: ,
, . :
.
.
.
,
.
, - .

3.

1. .
2. . .
3. . .
.
4.
.
5. , , , .
6. . .
7. .
.
8. .
9. - ,
.
10.
.
11. , ,
.
12. , -

.
13. .

4.

, , :

.
,
, (
). ,
, , .
, . ,
. ,
, , .
, ,
.
.
:


! ,
, .
, , , ,
. . . , .
, ,
.

, . . .
, 12.
12

( )
, www.wordofmouthbook.com.

, .
,
.

.
, , , .
, .
:
. - ,
. , .
: , .
- .

, . ,
. ( Bloomingdales,
Big Brown Bag ( ). ,
.) , .
: , . , . -

Lou Mitchells - Milk Duds. :


Lou Mitchells. , .
, :
, ?
?
,
?
- ,
?
, , , . , , . , .
.
: FreshBooks


,


. ,

,
, ,
.

, , .
FreshBooks
. ,
.
,
FreshBooks
,
.
,
, .
, . ?
, .
FreshBooks

, ,
, , .
1500 .

100

,
.

.
,
.

,
, , .
,
(
FreshBooks) 20
30 .

, (
).

, .
? .

FreshBooks 250 000
425 000.

5. :
?
:
,


. , , ,
. .

.
,
. -
, -
. , , ,
, .

, .

, .
,
, .
, .
.
, .
.
, .
,
, .
: ,

. , .

, , . ,
.
, -

. , , , .
,
.

. ,
. Ferrari , . ,
, ,
.
Wynn Las Vegas -,
. , ,
.
. , ?

,

, (The Tipping Point).

, ,
. , . .
: , , .
, , . , ( ), , .
. ,
: , ,
. , .
, .
,
. .
.
,
.

, .
.
, .
, .
The Prostate Net,

. ( , .)
, . .
,
, . 50 000 , ,
, .

: (),
( ), ( ), ( ) ( , ).
-

, , , , .

, ,
. -. ,
, .
.
, . ,
,
. , ,
, .
,
? :
, .
.
,
. . .

, .

. , ?
: , . .

.
. , .
, , , ,
.
.
(
.)

1.

.
, ,
,
. , , - .
,
, .
: . , , .

, , .
. .
,
, , , . : ,
. . : ? - .
.

2.

,
- . , , .
.
,
-
.
,

.
: , . , , . , . : , ,
. ,
.

3.

, , . , , .
,
. ,
.
:
, . .
: ,
, ,
. .
,
. . - . , -

4.

.
, ,
,

. , ,
, .
: .
.
,
.
, ,

.

5.

, , .
,
. ,
,

. ,
, .
: . , , , .

6.

.
Chanel Gucci ,
. , -
, .
. , , , .
. . . 16 000 Amazon
. .
:

7.

,
: , , , ,
, .
, , , ,
PR-. ( ),
.

. ,
, ,
, . ,
.
. , ,
. -

, ,
.
, ,
. (
) ,
.

. -
, - . ,
.
,
, . .

, . . .
,
.
, , . . , , , .
, ,
.

, . . ,
, , .
, , .
, .
, , ,
, , ,
. , ,
, . : ,
, .

,
. ,
, ,

.
.
, . . , Amazon,
? ?
?

, - ,
, . , .

, . , - ( ), ,
( ).
,
. ,
. ,
,

.
:

, , . . :
1. , .
2. , .
, ,
.
.
, . .

,
, .
.
. ,
.
:

?
?
?
?
?
:
ABC
:
:
,
.

.
,
, ,
.
:
,
. ,

.
, .
.
:

. ,
.
.
: ,

.
.

, ,
.
.
, .
, , , ,
, .
,
, . , , .
,
, ,
.
,
.
:

, , ,
.
, - . , , .
, , . ,
.

1:

, , VIP. ,
- . - ,
,
.
.
, ,
.
. ,

,
.
. ,
,
. .

2:

, , . ,
. , .
. -

, ,
.
, , , - .

. , . , .
.
. . .
. ,
.
, . ,
.

(Altar Boyz) .
, . , , , ,
.
, .

, :
. ,

. .
. .
.
, ,
. , .
. :
.
, ,
. .

. , . .

. -

, .
. , . ? . , , ,
. , ,
- .
. , ( ). ,
.
, 1988 . , .
. ? , ? ,
,
.
.
.

(Family Guy) ,
,
. Fox

.
,
DVD.
.
,

,
.
,
,
.

.

,
. ,
. :
.
.

.

. ,
.

.
?
DVD ,

: , ,
.
.

.

.

, (
):
.

. . ,
.
.
,
.
.
,
, .
( , ) .
.
, . . . .
, .

.
. . , . , .
,
-
.
Allen-Edmonds
, . -.
,
, . , . MediaTemple , .
. . ,
Angies List13 M&Ms
13

Angies List ,
, . -

, .
.
. , . .
. .

- , .
, . Pac-Man
,
.
.
, ,
. , . .

, .

.
, .
,
. .
.
.

.

eBay . ,
- ,
. , , .
,
.
, .
, .

, -

.
, .
Lifeway Christian Resources
. , , .
- , , . -
.
, .
,
.
,
. , .

,
.

. , :
-;
;
;
.
, , , .
,
, ,
-.

-, , . -

1950- ,
50 ,
- 14.

-.
- . WD-4015.
- WD-40 . , : ,
, . .

, .
Fiskateers, -, Fiskars. , , 16, , , . - , .
14

(19151959) , .
15

WD-40 ,
.
.
16

(. scrapbooking) ;
.

, .
.

Makers Mark
, .

.
Makers Mark,
. . ,
, ,
, ,
, , .
Makers Mark , , , . ,
:
, Makers Mark Ambassador, , -

( !),
Makers Mark. , . , , ,

Makers Mark. ,
Makers Mark.
,
.

. , . , 1520 ,
, ,
. , .
.
-, . -,
,

. , , ,
, .


. , , .
. .
Harley-Davidson :
, ?
Harley (Harley Owners Group), . , 1000 . :
.
Harley . Harley .
,
, 500 000 . .

, , Harley-Davidson.

, , , , .
, .
,
.
. , , , 30 ,
. (
), , , .
,
.
eBay
. /// eBay Live! 10 000 . ,
. .
,

. , eBay.

eBay. . , .

, . , , .
,
, . ,
.

. , , . , .
200 .

.
: Most
Valuable Professional (

) Microsoft

MVP Microsoft
,
.
1992
.

. ,
(
).

,
4500
90 . .
. Microsoft
, ,
,
. Microsoft
,
.
. MVP
, , .
,
. :
,
.

.

,
. Microsoft
,
,
.
,
.
MVP ,
,
.
.
MVP

.
,
. Microsoft 500 , -
MVP .
.

MVP
,
. Microsoft
: .
MVP
.
,
. ,
,
.
:

.
.

6. : ?
:

.
, .
, , . , ,
. : , , .
Zappos, - ,
365
. -, , .
, - ,
.

. , -

.
,
.
, .
, . .
RedEnvelope - .
, , ,
-. :
RedEnvelope ,
. ,
.
: , , .
. ( , .)
. , .
, ,
. RedEnvelope

. 17, .
. .
, ,
. ,
. -
.

17

baby shower (
), ,
.

.
, , ,
.
, ,
.
,
, .
: , .

. - , .
. Hotel
Monaco , . . . Westin ,
, (

, ).
Quiznos Subway . Subway
, Quiznos .
, .
, .
,
. --!
Carr Valley Cheese -,
. .
.
!
, , ,
, .
. .
, - - .
.
, , . . , , -

,
, : .
Carr Valley Cheese
.
, . .

,
. , .
.
.
,

.
, ,
. ,

.
:
,

,
.
, ,
.
.
.
.

______________,

______________.
, ______________
______________!
______________
______________.
.
, . ( , , , , , ).
, ( -

, ). .

. , ,
.
. .
, , . , , .
, .
, . (
. .) ,
.
, ?
,

.
Duct Tape
.
(Stuck at
Prom) . , .

www.stuckatprom.com , , .

, . , .

, , . . .
.
, ?
. , . , .
. , .
? ? -
?

.
, , . ,
.
, .
,
.
.
. ,
. .

: , . , . , , .
?
?

Midwest Airlines ,
. - -.
, , , ,
.
. .
,
-? ?
,

, .
Midwest Saver Service,

. ,
. ,
,
, . , , -
.
Midwest ,
.

1: ,

, ,

. .
, ,
.
. ( , , .)

, , . , , - . ,
. .

, -

.

. : , .
- .
, .

.
,
. ,
. , .
, .
.

.
.
,

. , , , .
,
.
, , ,
, ,
. ,
, , ,
, , .
LensCrafters , - . -
Headsets.com 30

. Sears

90 . , , ,
, .
-

.
PrintingForLess.com . . ,
,
. , , . .
500 . ,
.
. ?
? , ?
, , .

.
. ,
.

? JanSport ,
, . . . ,
, , ,
.

. ?
, The Crack Team ( ), -,
,
, : !
,

The Crack Team. ,
,
, .
Potbelly Sandwich Works
,
. ,

. Potbelly
. : !
. , ?
.
, . ,
- .


. : .
.
-
.
, . -

,
.
, eBay,
,
. , .
, .

, - , . ,
.
, .
.
.
. , .

2: ,

,

. , , . ,
.

. ,
? (Wheres the Beef?)
Wendys ? (Whassup!) Budweiser, .
, , ,
. ,
, .
. : , ,
. , ,
.


.
Staples : .
, , . ,
.
, .
. . . (
.)
, , . ,
, ?

,
. : , . -
, .
,
. .

. ,
- .
, , , , . .
, . , , . .

,
.
. -
. , .

. . , .
. , . Starbucks, Barnes & Noble. - , . , -

.
, , , .
, - . - , ,
. :
: -40. ,
-40.


.
, , , , , . , .
, . , , . , .

, , .

.
500 . 10 000
. Salesforce.com ,
. , . , .
, .
, .
, .
, .
,

. . , , .
.

Wienermobile18: 1936 .

. , , , .
Jones Soda , Coke Pepsi, ,
. -
, ,
, .
. .
, . , , , , ,
.
Half.com
Half.com. Half.com , .
? ,
18

Wienermobile -, 1936 ,
Oscar
Mayer.

( 345 ) Halfway Half.com.


Half.com
.
Yahoo! .
Baskin-Robbins, , . Target
99 . -
, . , - Nathans19,
.
. . . . . . ,

.

19

Nathans Famous -, -.

3: ,

: , .
, , .
,

.
. .
.
, , . ,

, , .

.
, . , , . .
Viking. Moleskin.
Corkys BBQ. Tiffany.
Manolo Blahnik. Sees. - Peter Luger.
, .
: .

?
, . , , .
. , .
, . ,
.
.
Nike , -

.
, , .
.
, , , Nike.
Trader Joes

.
, . .
20, (
) . . , .
, ,

90 3 . 300 ,
, ,
.
Crayola Color Wonder,
, .
, . , ,
.
20

, - .

, ? . , , .
. Mall of America21 42 .
REI
, , . , ,
, .
.
, ,
.
Delaware Dental .
. 21

Mall of America
. , , -.

Beatles, , : ,
. , .
, .
. , ,
.
. ,
. - . .
, .


. ,

-.
. Progressive Insurance , ,
. , .
,
. -

.
Best Buy
:
Geek Squad ( ). .
, .
, . ,
.
, ,
. , . , . , . , . ,
, .
. , , .

The Demeter Fragrance Library . , ,


Play-Doh. -
? , ,
,
.

. . .
.
: IKEA
IKEA .
.
.
30 ,
, .
20
, , IKEA

.
IKEA
,
.
Disneyland.
, :

.
,
. ,
15 .
.

. IKEA ,
,
,
, .
, Kmart?
.
. (
),
.
.
. ,
.
Jerker, Skenka Skydd?
. , ,
IKEA.
. .
.

: ,
.

?
. .
: , -, , .
. ( )
, .
, , . (
www.wordofmouthbook.com,
.)
.
? ?
//, ?

. / .
:
?

,
!

:
:
.
.
!

7. :
?
: ,

, . ,
.
, .
, ,
,
, . - , ,
, 50 .

, ,
. , , .
: ,

.
.
LEGO .
LEGO.
, ,
,
. , . , ,
, .
, , , .
.

, - . .
. ,

. .

, .
, . ,
.
, ,
, , . .
: .
.
, 50 500 .
, . .
.

, , .
. , 80

,
,
. ,
. , - , , ,
.

. .
,
. , .
1. .
2. .
3.
.
,

- .
: . ,
. .
.
, .
.
. ,
.
.

- .
. . . :
, -
. (, - .
.)

.

:
.
.
.
.


. .
,
, . . (
XYZ weloveXYZ (XYZ).
, .
. . ,
, - .
,

. .
.
, .
.
, .
, , - . , .
.
. ,
,
.
,
, :
.
, -

.
,
- .
. ,
. , , . ,
,
, .
. , .
,
.
, .
.

. .
, :
.
- .
,
. , -

, .
, . . , , : : .

,
, .
, .
.
. - , , , .
. .
- .
, .
, .
- , . , -

. , .
-
, .
,
.

:
, . , 15 . , .
.
. , .
,
.
. ,
, , .
.
.
. . , -

.
.
, . , , ?
,
.
.
. , , ,
( ). , .

,
.


. , , . .
.
.

-!,
,
. , 50 . , , .
.
10 000
.
.

. Post-it , . .
.
: Potbelly

Potbelly Sandwich Works


.

,
,
.
,
,
.

. :
! ,
.
:
, ?..
,
Potbelly Sandwich Works .
-
,
.
. ,

Potbelly
.

.
, .
,

, ,
, Potbelly.
,
,
.
,
,
. (

VIP-
. ,

.)


.
, ( ).

, , .
Costco22
, . .
,
, , . Costco
, ( ).
The Week ,
,
. ,
The Week .
, .
.

22

Costco .
.

- -.
, . , .
YouTube 30 , .
? .
:
.
HTML-,
.
,
, YouTube.

.
.

,
, , . ( .
, ,
. , , , ,
.)


. :
,
.
Hotmail . 18
400
, . ?
Hotmail. ,
,
, .


Polaroid ? . ,
.
, .
, , .

- ,
. , .
. .
, ,
,
.
.
Skype, , .
Skype. , -

. .
Skype , .
, ,
.
, ,
,
.

, . ,
.
, .

, .
, ,
. :
, . , .
.
, .
,
. , , . , , , ,

-. - .
, . , ,
, -
,
.
, .

. ,
. .


.
, , ? . ,

, . , ? ,
.
.
, . , , .
.

.
( ) .
.
, . ,
- .
,
,
- .
, -

,
. , ,
, .
, , .


,

.
?
.
, ,
, . ,
, .
, : , , -.
- . : -

, , , .
- . . .
,
M&Ms. , .
( ).

,
(
)? , , .
. , . , . .
, Dale and Thomas
Popcorn, . , .
- , -

.

.
, , - .
, ,
.
.
, , , . , , .

eMarketer, ,
. .
PowerPoint. ,
eMarketer.

. -

eMarketer , , . .
eMarketer , (, ).
,
?
, ?

, : , ,
. ( , ,
?)
,
.
Post-it Notes
. . , ( - ). 3M23 Post-it ,
,

23

3M , 1980 Post-it.

Fortune 500. ,
. , , . (Post-it , .)
.
. . . ,
.

.
,
- .
, . Coke
Zero, Coca-Cola .
.
, .
, , .
, ,
, ,
. -

, .
,
. , .
Tylenol24 . , .
. , , , -
. Tylenol : , , . , . , , .
.

24

Tylenol
.

, , , .
,
,
. .

, . . PayPal .
( .) PayPal,
.
, . ,
. , , , , .

,
, .
,
- ,
. , .
,
, . ,
, : ?

,

, . ,
5000 . ,
. .
Association Forum . ,
, . --

,
. , . , .


, , , . ,
. PDF
.
YouTube. .
.
.


: ,
.
, . .
,
. ,
.

, . .
. ,
. , ,
.
.
, . , , . , -

,
. .
,
.
.

. , ,
.

, . . , , . , .
. -

, . , .

. ,
, ,
,
. .
,

, .
. ,
, , , .

, , . ,
. ,
.
, . - . ,
,
.
. ,
. , .
,
.

.

. ,
, ,
. ,
.

, .
. .
. , ,

. ,
.
, LEGO
Intuit. .
MusicToyz.com -
, . .

.

, 4000 , 65, 250 000. .


.


, . ,
. , . , , .
,
.

.
. , .
, .
.
.

. , ,

. , , .
,
, .
.

,
. , . , . .
, . , , .


. -

, . , -. ,
. ( , , . .)

,
. , , .
, .
, , , ,
.
Facebook,
1000
.

. .

, ,
. , , -. , .
Pepsi? Coca-Cola, Pepsi, , ,
Pepsi,
Pepsi.

. . ,
,

.
, , , . - , VIP ,
. , -
, .
. Google Gmail, ,

.
. ,
. -, ( !). ,
( !).
.
.

.
, . . .
,
, .
, .
. , ,
-, . ,
.
, . , ,
. ,
.
DVD .
, ,
. , , , .

. . ? ,
, ,
.
.
.
.
. , . : . ,
. . .
:
,
. : , . :

- , , . :
, .

, .
. ,
. . (
.)

, , .
, .
Google Google
Labs (www.google.com/labs). , -

, .
,
,
.
-
.
,
. ,
, . Windows Microsoft Office 2007 .
. , .

,
, ,
.
, , .
, , .
, , .
. , .

. , .

.

:
1. . .
. :
?
, ,
.
, , .
,
( ).
2. .
. , , . ,
.
,
. ,
. -

, . :
. ?
3. .
! .

.
4. , . , - ,
. . ,
.

,
, . , , .
, . -,
. -, .
. ,
, -

. ,
, ,
, . ,
:
. ,
. , .
,
. eBay
: .
. , ,
.
, . .

? .
, . , ,

.
.
Amazon
. iTunes
. ,
, . ,
.
: , .
, , ,
, .
. -
,
. , , : .
. , ,
.
.

B2B

:
b2b?
. .
? , . ,
,
, ,
.
, ,
, . , ,
,
. .
( , ):
b2b . , .

,

( ) .

.

b2b , -
. - ?
.
.
.
.
.
,
- ,
.
,
.

b2b. ,
.
, , .

.
, , .


B2B

b2b
( ). , ,
: ?
1. .
, , . -

, , . , , .
. ( ,

,
.) PDF Word,
.
2. . . , 90
( , ).
.
.
CoffeeCup Software
. 100
(
).
.
3. . .
, . ,

. .
,
, ,
.
4. . ,
. , ,

. , .
, .
5. .
. ,
, , .

(
). . 20
.
.
1000 1000 -

b2b- .
. .
, , .
.
( ). ,
. ?
.
. - . ,
,
, .
,
.

.
.
: ? , ? . ,
.
:
, ?
, ,
.
, ,

. , (
, ,
).
. , , .

8. :
?
:


. . -
, .
. ,
. , , , . . , ,
. ,
?
, .

. - , - ,
.
( ,
).
:
, ,

. ,
. . , ,
.
, ,
, ,
.
,
, .
:
,
.

, .
, .
, PR,
, . , .
, , .

( ) , , , .
, :
.
, , ,

,
.
, ,
. , ,
,
.
. !

: , , , .
.
.

,
, , .
, .
, - .
.
, , , .
-, ,
, . , . ,

-, .
.

. , , , .
, , . , ,
. .
. ,
.

.

, .

. . -
, .
,
-

. ,
.

, - . ,
. . , ,
.
.
. , ,
.

, .
, , , , .

, . . ,

, .
.
, . , .
, - : , XYZ.
/ / ,
, , . :
__________________. ,
, .
. . ,

.
. , , .


? .

,
, . . . ,
.
TieYak.
, ( , ).
,
. :
.
20 . , , , TieYak . , . ,
.
:

Levenger ,
.
,

.
,
,

, Levenger.
,
,
YouTube.
,
,

Levenger.
, ,
-
. .
, ?
Levenger. ,
. ,

Levenger
.
, , :
Levenger
Macys .
PR.
.
,
:
.
.
,
.

? !
. ,
,
.
.
. ,
.

, , . , .
,
, . ,
.
, . , .
, ? -

,
. , :
. .

: , PR.
.
. ,
.
.
, .
, , , .
, .
, .
,
, .
. .
,

? - , ?
.
. . .
- , , .


.

. ,
,
, .
, Intuit, ,

,
. ,
. . .
, .
.
Microsoft , , .
. . , .
, .

, , . . -

, , . ,

.

, .
.
. ,
. (
).

.

.
.
.
, , .
.
, ,
.

. : . .
, . .
.
. ,
.
, ,
. ,
- . ,
.
. .
, .
. ,
. .

,
- . , . ,
.
. . , , , .

. . : ,
.
,
, .
. , . .

-, , :

. . ( , SocialMedia.org , . ,
www.socialmedia.org/disclosure.)

,
, :
, ,
.
-
, .
.
.
-

.
, , , .

.
, , .
.

.

:
,
, , , ,
. ( , , , ,
.)
, ,
.
,
,
. , .

. .
, , . ,
, :
, .
, , .
. ,
, . ,
, ,

. .
:

.

, , -

,
. , .

.
Ritz-Carlton,
2000 , . ,

.
,
?
, GoDaddy.com, , . 2,4 ,
2005 .
. , .

, . , : , , . , ,
, .

, .

. .
, ,
.
.
: Dell

,
,
. ,
Dell (, , )
2005 , ,

,
.
, Dell .

,
.
PR- Dell

.
, .
, Dell ,
,

.

, ,
.
Dell ,

, ,
. Dell

.

.

,
, , ,
. ?

.
Dell 35 ,
,
.

.
,
.
Dell -
,

.
Dell ,
. Dell

.

,

Dell, IdeaStorm.
10 000 ,
650 000 .

, .
, ,
,
,
, -
. .

.
.
? , ,
.
,
. , , .
, .
, :
- - ? , , ,
, .
, ,
, .

. .
,
. :

, ,
.
. :
, .

, .

100 . (
.)

, .
. .

.
,
. , ,
.
( ).
( ). -

( ). , 100 - .
.
,
.
, .


1.
,

, , . PR-
. . ? ,
, , .
, .
, , , . ,

25 ( ,
). , , .
, ,
. ,
.

2.

, , , .
. ,
,
. ?
. .
, .

, , 25

(Cheers) , 19821993 . , 275 .

(
, ).
,

. , .

3.


.
,
. , .
. , ,
.
( : .)
-
.

, .

4.

. .
, , . , , , , . , , , ,
.

.
:
, ,
,
.
,
, :
.
, , .

1. .
, . , , . , , , .
.
2. . .
, , . . -

, . ( ) , .
3. .
. .
, . : ,
. . , , . , .
4. .
.
.
. ,
:
. : , .
5. . :
, . . , .
6. - .

- .
. . , . ( ) . (
, ).

, . , ,
. , .
, , .
. , .
, . ,
, . , . ,
.
. ( , , , .
.) , -

. : , .
:
, .
, , .
.
, , ,
, .

,
,
. ,
.
.
, . . .
,
.

. ,

, .
, .

, , . ,
- :
. :
. ,
.
. :
,
. .
. , , .

.

. , .
, , . -

. , ,
, .
. . ,
,
.

9. :
?
:

, , .
.
, :
;
, ;
, ;
.
, , .
. , , .

.
,
. - , ,

, , , -. , .
.

. : , . , ,
.
. ,
. , , . ,


.
:
.
.

. , . /
.
, , . ,
,
, .
, , .


,
, , ,
.
, . . ( , .) , , , .


. , . , , , ,
. .

,
.
, ,
. ,
.

, ? , , . , , , .
:
, , .
,
. ,
, , . , .
.
. ,

. ,
.
, ,
.
.
.


. Amazon , -100.


. , .
, , .
,
.
:
,

, . , , ,
.
, ( ), , .

, -.


, ,
, .
, , ,
.

, : , ,
. , ,
, .


.
.

, , . , . , .
GM. -
. GM. , , . . , .
, GM, . , : .
,
GM. ,
. , GM,

. , -.

,
, .
, . ,
.

, , , .
, , . , , . , . ,
, .
, -

.
PR, ?
,
.



(Net Promoter Score). (The Ultimate Question). :
? .
, .

( ), . , ,

, , , , .
, ,
, .
, ,
, , ,

? ( ) , . , .

,
.
,
. , . .

.
?,
.
, ,
, . , ,
, ///-

,
.
, . ,
.

. , , .
, , , ,
, .


, ,
.
. , , , -

, , ,
, .

:

, ,
, , . ,
,
( ), , .
, , .
.
. , . : - 25 000 -

- .

, - , , . ,

. ,

, , .

,
, , , .
, ,
. ,
.
, -

,
( , ).

.
.

,
,
. -,
, .

, ( ) ,
, . - .

.
16

. .
, , , , :
, .
- .
.
.
. :
? .
, .
.
, .

.
.


-.
, .

.
.

.
.
- .
.

. , , .
: -, !

,
.
.
:

.
, , , .

, . :
.

, , .
,
.
.

, ,
.
2004 2007 ,
,

. ,
. , , ,
.
.
2007 GasPedal.
. .
, ,
. SocialMedia.org -

, .
.
, , , , .
, ,
, .
,
. ( , , ,
.)
, ! , !

. ( Macintosh , , ,
.)
, ,
.
, ,
:
1.
, . , . .
2. Commerce Bank .
, 7 ,
.
3. , , ,
, ,
.
4. ,
. ,

, , / .
5. Prostate Net
50 000
.
6. , . .
7. Wynn Las Vegas
, .
8. Duck Tape , .
9.
( ).
10. Zappos .
, ,
- .
, - , !

.
GasPedal, , , SocialMedia.org, SMM-
. - - , -,
,
Word of Mouth Marketing Association Association for

Interactive Marketing.

Оценить