SM QUIMICA ARG.

Procedimiento:
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE
EVALUACION DE
SATISFACCION DE
CLIENTES
P-!
Re".
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#i$tori% de Re"i$ione$
Re"i$ion A&tor De$cri'cion de( C%m)io Fec*%
01 J.Wong Revision Inicial
E(%)or%do +
re"i$%do
A'ro)%do
D. Ruiz J. Wong
,. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE EVALUACION DE SATISFACCION DE
CLIENTES
,.,. O-.ETO
Definir, establecer el mecanismo de comunicacin el m!todo "ara medir la satisfaccin
de los clientes, res"ecto a los servicios asociados al alcance del #$% con el fin de
aumentar la "erce"cin %onocer los reclamos de los clientes.
,./. ALCANCE
&ste "rocedimiento se a"lica "ara la realizacin de las siguientes actividades, 'ue se
&ncuentran dentro del alcance del #$%.
( %omunicacin con el cliente
( )tender todas las consultas de los clientes, referida al servicio *Informes / Re"ortes+.
( )tender los eventuales reclamos, consultas o sugerencias 'ue sean efectuados "or los
clientes con relacin al servicio entregado.
SM QUIMICA ARG
,rocedimiento-
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE
EVALUACION DE
SATISFACCION DE
CLIENTES
,agina
P-!
Re". ,
. / 3
,.0 FLU.OGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
,.1. DESCRIPCI2N DEL PROCEDIMIENTO
%onsiste en las siguientes eta"as-
1./.1 Rece"cin de re'uisitos del cliente
1./.. )n0lisis de re'uisitos del cliente
1./.3 )"licacin de instrumentos de medicin
Rece"cin de
re'uisitos del cliente
*1o2a de informacin
"ara seleccin de
aditivo R(003+
)n0lisis de re'uisitos
del cliente
)ctualizacin de
"rocedimientos
registros
)"licacin de
Instrumentos de
4edicion
,rocedimiento de
revisin del sistema
de gestin
Reclamaciones *R(005
Informe de no
conformidad/
reclamacin+
R(006 *%uestionario de
&valuacin 7 %liente+
81a
as"ectos
mal
evaluados
9
Informe de
#atisfaccin del
cliente
Informes de )gentes
comerciales R(00:
No
Si
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,rocedimiento-
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE
EVALUACION DE
SATISFACCION DE
CLIENTES
,agina
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Re". ,
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1././ Informe de satisfaccin del cliente
1./.; "rocedimiento de revisin del sistema de gestin
Detalles de cada eta"a-
1./.1 Rece"cin de re'uisitos del cliente
#4 <uimica argentina conoce la "articularidad de cada cliente se asegura de 'ue el
"roducto servicio brindado sea el correcto, "ara lo cual solicita a los clientes
informacin res"ecto a su "roceso, "roductos e intereses "articulares *1o2a de
informacin "ara seleccin de aditivo R(003+
1./.. )n0lisis de re'uisitos del cliente
=na vez rece"cionados los re'uisitos se realiza una revisin general de los
re'uerimientos establecidos "or el cliente> luego de ello, se "rocede a seleccionar el me2or
"roducto a actualizar la documentacin corres"ondiente.
1./.3 )"licacin de instrumentos de medicin
&l res"onsable del 0rea a rendir, a"lica la ?erramienta de evaluacin. De"endiendo del
cliente, "odr0 utilizar indistintamente las siguientes v@as- correo electrnico o "resencial.
Aas encuestas ser0n rece"cionadas im"resas *con firma del cliente+ en la oficina de cada
directivo.
1././ Informe de satisfaccin del cliente
&l *la+ res"onsable de cada 0rea en el alcance del #$% informa en la Revisin "or la
Direccin res"ecto de la "erce"cin de la satisfaccin del cliente de su 0rea. %on el fin de
aumentar la satisfaccin de generan acciones de me2ora del "roceso
1./.; "rocedimiento de revisin del sistema de gestin
&n el caso de encontrarse as"ectos mal evaluados con el fin de realizar la me2ora
continua del sistema la gerencia revisa trimestralmente la documentacin generada.