ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO

PRINCIPIO DE GESTIN
11 marzo, 2013 Ing. Hugo Gonzalez Deja un comentario Go to comments
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIN
El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental para la
obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con
otros 7 principios conforman los denominados Ocho Principios de Gestin de la
Calidad que la sustentan:

Principios de Gestion de la Calidad ISO 9000
Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO
9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario, de
manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento y la
implantacin adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO 9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares bsicos a
tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestin orientados a obtener
buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente.
Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.
De entre estos Principios de Gestin de la Calidad, tiene gran relevancia el principio de
Enfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un resultado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.
DEFINICIN DE PROCESO
Para poder comprender este principio, es necesario conocer qu se entiende por proceso.
Segn la norma ISO 9000:2005 un proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo procesos,
permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de resultados (ya que los
procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control
del conjunto de actividades y para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los
resultados deseados.
Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales como:
Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.
Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.
Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cmo los
resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se
consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su vez, que dichas
actividades deben permitir una transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha
transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto
de actividades.
MODELO DE PROCESO ISO 9000

Modelo de Procesos ISO 9001
Este grfico ilustra el sistema de gestin de calidad basado en procesos descrito en la
familia de normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan
un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organizacin.
El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la
informacin relativa a su percepcin respecto del grado de cumplimiento de sus
necesidades y expectativas.
El grfico no refleja los procesos de una forma detallada, aunque permite distinguir cuatro
grupos de procesos.
1) Responsabilidad de la direccin
a) Compromiso de la direccin
b) Enfoque al cliente
c) Poltica de calidad
d) Planificacin
e) Responsabilidad, autoridad y comunicacin
f) Revisin de la direccin
2) Gestin de los recursos
a) Recursos humanos
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
3) Realizacin del producto
a) Planificacin de la realizacin del producto.
b) Procesos relacionados con el cliente.
c) Diseo y desarrollo.
d) Compras.
e) Produccin y prestacin del servicio.
f) Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
4) Medicin, anlisis y mejora
a) Seguimiento y medicin
b) Control del producto no conforme
c) Anlisis de datos
d) Mejora

CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de los procesos
que desarrolla una organizacin el CICLO DE MEJORA CONTINUA, el cual es un ciclo
que est en pleno movimiento y ligado a la planificacin, implementacin, control y mejora
continua, tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:
Planificacin:
Involucrar a la gente correcta
Recopilar los datos disponibles
Comprender las necesidades de los clientes
Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Desarrollar el plan/entrenar al personal
Desarrollo:
Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
Recopilar los datos apropiados
Verificacin:
Analizar y desplegar los datos
Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias
Revisar los problemas y errores
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?
Accin:
Incorporar la mejora al proceso
Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
Identificar nuevos proyectos/problemas
MAPA DE PROCESOS

Mapa de procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, en el
mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cules son los procesos
que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la estructura de
procesos del sistema.
La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu procesos, debido a que no
se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que
incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de
procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin que
desee adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que los procesos ya existen
dentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar en identificarlos
y gestionarlos de manera apropiada. Habra que plantearse, por tanto, cules de los
procesos son los suficientemente significativos como para que deban formar parte de la
estructura de procesos y en qu nivel de detalle.
La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no
deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se
desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin
de los resultados.
Los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos son los
siguientes:
Influencia en la satisfaccin del cliente.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en Factores Clave de xito (FCE).
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.
Utilizacin intensiva de recursos.
Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que permitan llevar a
cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar
tcnicas de Brainstorming, dinmicas de equipos de trabajo, etc.
En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicacin de los
lderes de la organizacin para dirigir e impulsar la configuracin de la estructura de
procesos de la organizacin, as como para garantizar la alineacin con la misin definida.
Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de
definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de
las interrelaciones existentes entre los mismos.
La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es
precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de
la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
Para la elaboracin de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretacin del
mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que
pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin de los procesos dentro del mapa
permite establecer analogas entre procesos, al tiempo que facilita la interrelacin y la
interpretacin del mapa en su conjunto.
El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido por la propia organizacin, no
existiendo para ello ninguna regla especfica.
A continuacin se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones:

MAPA DE PROCESOS
Bibliografa:
ISO 9001:2008 Requisitos para sistemas de gestin de la calidad
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad, Directrices para la mejora del
desempeo