UNIVERSIDAD SANTA MARIA LA ANTIGUA

ESCUELA DE NEGOCIOS
CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
Nombre: Andrea Mara Morales Escobar C.I.P.: A50070927 Fecha:
Viernes 8 de noviembre de 2013
Utilia!"o to"o# lo# rec$r#o# "a"o# e! cla#e% co!te#te a tra&'# "e i!(o b$llet#
lo# re)$erimie!to# "el *ro#*ecto *ara co!&e!cerlo% hacerle #e!tir bie!
ate!"i"o + )$e ,e!ere -.m *o#iti&o. /0 *t# ca"a *re,$!ta.
/. El *ro#*ecto lle,a e!o1a"o + #erio% tie!e $!a actit$" corta!te +
*i"e co! $! ,rito )$e al,$ie! lo atie!"a e! el re#ta$ra!te. 2U#te"
)$' le "ir3a + )$' re#*$e#ta e#*era )$e le "i,a el *ro#*ecto4
Para em*ear% ha+ )$e tratar "e calmarlo "e $!a (orma #$til% *or)$e !o
#ir&e "e !a"a )$e e! el re#ta$ra!te #e le re#*o!"a "e ma!era ,ro#era%
*$e# *$e"e hacer )$e el clie!te #e e!(a"e a5! m6# + ca$#e $!a mala
re*$taci7! a !$e#tra em*re#a. E! *alabra# co!creta#% como a!8trio!a le
"ir3a: 9Buenas noches caballero, bienvenido, le pido disculpas por la
demora, pero estamos cortos de personal, *a continuacin le acompao
a una mesa y le entrego el men* Gusta algo de beber mientras se
decide por lo que va a comer? Algo del bar?, cualquier cosa, no dude en
llamar a mi compaera la mesera! con permiso, espero dis"rute su
cena:.
Por *arte "el clie!te% e#*ero )$e al &er mi actit$" calma"a% lo,re
calmar#e 'l tambi'! + )$e #e #ie!ta com*re!"i"o + aco,i"o *or !$e#tro
re#ta$ra!te% *ara )$e !o# recomie!"e como $! b$e! re#ta$ra!te.
.. A $!a tie!"a "e l$1o lle,a $! i!teriora!o e!c$tarra"o% co! #$ ch6cara al
hombro + #ombrero a la *e"r6. E#t6 acom*a;a"o "e #$ e#*o#a + "o#
!i;o# e!tre < + = a;o# )$e mira! to"o a #$ alre"e"or co! a#ombro +
e>tra;ea. El #e;or i!teriora!o tie!e $!a actit$" ale,re + le "ice a #$
e#*o#a e hi1o# )$e *i"a! lo )$e )$iera )$e 'l lo# com*lace. RESPONDA:
2?$' actit$" "ebe a#$mir el e)$i*o "e ate!ci7! al clie!te co! $!a
*er#o!a a#3 + )$' *alabra# e>acta# "ebe "ecirle el e!car,a"o "e
ate!"erle *ara ,a!ar#e #$ co!8a!a + hacerle #e!tir re#*eta"o4
Para em*ear% !o ha+ )$e "e1ar#e lle&ar *or la# a*arie!cia#% m$cha#
*er#o!a# #o! h$mil"e# + #e!cilla# e! #$ mo"o "e #er + "e &e#tir *ero !o
!ece#ariame!te #o! *obre#% #i e!tra a $!a tie!"a a#3% e# *or)$e cree
)$e *$e"e co#tear !$e#tro# *ro"$cto# + 1am6# ha+ )$e "arle a e!te!"er
lo co!trario% !o "ecir (ra#e# como 9#e buscar$ algo m%s econmico:
c$a!"o !o# *i"a al,o% *or)$e *$e"e #e!tir#e o(e!"i"o% la ma+or3a "e
*er#o!a# "el i!terior% #o! h$mil"e# *ero le# ,$#ta #e!tir#e re#*eta"o#.
No hablarle# co! *alabra# m$+ t'c!ica#% + "e #er !ece#ario% e>*licarle#
lo )$e #i,!i8ca! lo# tec!ici#mo#% *$e# *$e"e! #e!tir como )$e
)$eremo# "e#hacer!o# "e ello#.
Como e!car,a"a% le "ir3a lo #i,$ie!te: 9Bienvenido a nuestra tienda
seor, &n qu$ podemos servirle? Algo para usted? 'ara su esposa, tal
ve(? ) para los nios*+ Al mome!to "e mo#trarle lo# *ro"$cto#%
e!#e;arle "e#"e lo# *recio# m6# ba1o# hacia lo# m6# alto# + "e1ar )$e el
e#co1a c$al *re8ere% *or e1em*lo: 9,os ha llegado un pedido reciente de
camisas, por lo que tenemos un gran surtido para que usted esco-a,
tenemos desde ./0 hasta .12 dlares*+
Le m$e#tro la# cami#a# + "e1o )$e el e#co1a la )$e m6# le ,$#te% )$e #e
la mi"a% a &er #i le )$e"a bie!% *ara )$e e#t' com*letame!te #ati#(echo
co! el *ro"$cto )$e &a a com*rar@ ha,o lo mi#mo *ara la e#*o#a + lo#
!i;o# + #i a$! a#3% al 8!al !o #e "eci"e *or !i!,5! *ro"$cto% le "i,o:
9#amentamos que no haya encontrado lo que buscaba3 la otra semana
nos llegar% otro cargamento, por si quiere darse una vuelta, lo
esperamos pronto, que tengan un buen d4a y que les vaya muy bien:.
Por el co!trario% #i el clie!te e!co!tr7 lo )$e b$#caba% le "e1o #aber )$e
&aloro )$e ha+a e#co,i"o !$e#tra tie!"a *ara com*rar% le "ir3a: 95uchas
gracias por su compra, nos alegra que haya encontrado lo que buscaba,
le esperamos pronto, que tengan un buen d4a y que les vaya muy bien:.
Amba# re#*$e#ta#% co! $!a actit$" cor"ial% + "e #er *o#ible% $!a #o!ri#a.
<. U! !i;o lle,a a $!a hela"er3a #olo + *i"e la carta% l$e,o "e leerla $!
rato ca!ca!ea!"o *re,$!ta #i ha+ hela"o "e &ai!illa% tambi'! *re,$!ta
c$6l e# el *recio "el hela"o ,ra!"e% hace $!a *a$#a% *re,$!ta el *recio
"el hela"o chico% c$e!ta #$# mo!e"a# + *i"e $! hela"o "e &ai!illa. La
me#era lo atie!"e "e (orma "e#*ecti&a% a*$ra"a + ,ro#era. C$a!"o el
!i;o termi!a b$#ca tier!ame!te a la me#era% le "a la# ,racia# + #e &a.
Al lle,ar a la me#a% ella #e "a c$e!ta )$e el !i;o *i"i7 el hela"o chico +
#e *ri&7 "el ,ra!"e *ara *o"er te!er lo #$8cie!te *ara "e1arle ci!c$e!ta
ce!ta&o# "e *ro*i!a. RESPONDA: $#te" como e!car,a"o "el
re#ta$ra!te% 2)$' *alabra# e>acta# le "ir3a a la me#era *ara )$e
a*re!"a $!a lecci7! "e e#ta #it$aci7!4
La llamar3a e! *ri&a"o + le "ir3a: 96sted no puede de-arse llevar por las
apariencias3 el nio a pesar de su corta edad ten4a una buena intencin
y se sacri7c para poder darle una propina, que aunque es poco para
usted, para el nio signi7c no poder comprar un helado m%s grande+
6sted tiene que tratar a todos los clientes con respeto, el respeto que
merecen por haber escogido nuestra tienda para gastar su dinero, no
importando la edad o la condicin social, todos los clientes de este
establecimiento merecen un trato pre"erencial y usted debe darlo para
garanti(ar su bienestar y el prestigio de la tienda, que, a la larga,
signi7ca m%s ingresos para usted, reconsidere su posicin y le pido que
esta sea la primera y ltima ve( que esto pase:.
A. U! r$i"o#o% mal habla"o + "e#or"e!a"o ,r$*o "e *er#o!a# lle,a a $!
m$#eo% el ,$3a e# i!e>*erto B#7lo tie!e < "3a# e! el car,oC + la actit$"
"e lo# &i#ita!te# a(ecta a otro# $#$ario# )$e e#t6! &ie!"o la e>*o#ici7!%
$#te" e# llama"o *ara arre,lar el *roblema 2C7mo lo# a*aci,$a "e
(orma e(ecti&a + #i! o(e!"erlo#4
8Buenas tardes seores, espero que est$n dis"rutando de su visita+ 'ero
les recuerdo que este es un lugar donde se aprecia el arte, por lo cual
necesitamos que se guarde silencio para que los otros visitantes tengan
la oportunidad de dis"rutar de la e9posicin, agradecemos su visita al
museo y les invito a pasar a la tienda de souvenirs que est% a lado+
Gracias por su colaboracin y les esperamos pronto*+
D. E! el corre"or #$r% a #$ tar1eta #e le a,ota el cr'"ito + $#te" #e ha
)$e"a"o #i! e(ecti&o #$8cie!te B#7lo tie!e < "7lare#C + !ece#ita recar,ar.
La chica )$e atie!"e la recar,a le "ice )$e tie!e )$e recar,ar EF.D.00%
*ero $#te" !o tie!e #$8cie!te e(ecti&o + !o ace*ta! tar1eta# "e cr'"ito.
A"em6# la 1o&e! #e tor!a ,ro#era + le "ice a #$ com*a;era 9ta!to carro
+ !o tie!e *lata:. Utilia!"o la (orma "e i!(o b$llet% 2c7mo la co!&e!ce
"e recar,arle a la &e )$e le hace #aber ele,a!teme!te )$e !o e#t6
ate!"ie!"o "e la (orma correcta4
8:eorita, yo entiendo que la pol4tica de la empresa es aceptar como
m4nimo .0 de recarga, pero le agradecer4a in7nitamente si podr4a hacer
una e9cepcin conmigo, vengo de la o7cina y el ca-ero estaba cerrado,
solo me queda esta caseta y tomo la siguiente salida3 adem%s hay una
l4nea de conductores esperando atr%s de m4 y si me hiciera ese "avor, las
cosas ser4an m%s "%ciles para usted y para todos*.
G. U! clie!te #e *re#e!ta a la im*re!ta reclama!"o )$e el .0H "e la#
re&i#ta# )$e le e!tre,aro! #aliero! "a;a"a#. Lo# "a;o# i!cl$+e!: (alta#
e! el corte% colore# ($era "e trim e im*re#io!e# *i>ela"a#. E# la #e,$!"a
&e )$e e#te clie!te com*ra% la *rimera &e #e #i!ti7 m$+ #ati#(echo +
recome!"7 el traba1o "e la im*re!ta a "o# *er#o!a# )$e tambi'! ha!
com*ra"o. A!alice la #it$aci7! &ie!"o to"o# lo# *$!to# "e &i#ta + tome
$!a "eci#i7! #obre )$' re#*$e#ta le "ar6.
9Buenas tardes seor ;odr4gue(, me siento muy apenada por lo que
pas, usted es uno de nuestros me-ores clientes y adem%s nos ha
recomendado muy bien por lo que le pido las m%s sinceras disculpas,
me comprometo a reempla(ar los e-emplares que resultaron daados+
Adem%s, debido al contratiempo que le hemos causado, tiene usted un
<0= de descuento v%lido en la siguiente compra que nos haga, espero
que esta situacin no se vuelva a repetir y agradecemos su pre"erencia
por nuestra empresa:.
I. La re" "e tele(o!3a cola*#7 + mile# "e *er#o!a# comie!a! a reclamar a
tra&'# "e la# re"e# #ociale#% $#te" #abe )$e e! e#ta# #it$acio!e# ha+
r'*lica# "e i!(ormaci7! + aJora! la# *eore# *alabra# + lo# *eore#
com*ortamie!to#. Como e!car,a"o "e Merca"eo% 2)$' har3a + )$'
*$blicar3a e! la# re"e# #ociale# *ara ma!te!er la calma + la co!8a!a
"el $#$ario4
Debi"o a )$e ate!"er ca"a )$e1a i!"i&i"$alme!te co!#$mir3a $!a ,ra!
ca!ti"a" "e tiem*o% emitir3a $! com$!ica"o )$e "ir3a: 9E$e!a# !oche#
e#tima"o# clie!te#% lame!tamo# m$cho lo# i!co!&e!ie!te# )$e e#t6
"a!"o la re"% *ero "ebi"o a la# 5ltima# torme!ta#% $!o "e !$e#tro#
#er&i"ore# *ri!ci*ale# #e ha "a;a"o% le# *e"imo# !$e#tra# m6# #i!cera#
"i#c$l*a#% e#tamo# hacie!"o to"o lo *o#ible *ara re*ararlo lo a!te#
*o#ible + ree#tablecer el #er&icio *ro!to% ,racia# *or #$ com*re!#i7!:.
U! *eri7"ico *$blica la !oticia "el "3a e! la )$e #e i!&ol$cra
!e,ati&ame!te a #$ ba!co. La *$blicaci7! ,e!era *'r"i"a "e co!8a!a
"e cie!to# "e clie!te# )$e ha#ta e#e mome!to e#taba! m$+ #ati#(echo#
co! #$ #er&icio ba!cario% #i! embar,o la i!(ormaci7! *$blica"a e# cierta
+ #$ ba!co #er6 i!ter&e!i"o "ebi"o a la e>i#te!cia "e c$e!ta# )$e !o
($ero! &eri8ca"a# correctame!te *or lo )$e el "i!ero "e e#te *e)$e;o
*orce!ta1e "e c$e!ta# e# "e "$"o#a *roce"e!cia. 2?$' *$blicar3a e!
lo# me"io# "e com$!icaci7! *ara calmar a lo# clie!te# act$ale# +
"e&ol&erle# la co!8a!a e! el ba!co4
Co!&ocar3a a $!a r$e"a "e *re!#a *ara "ecir lo #i,$ie!te: 9Buenas
noches estimados clientes, lamentamos la situacin en la que nuestro
banco se encuentra, pero estamos solventando estos inconvenientes lo
m%s pronto posible, les recordamos que nuestras puertas est%n abiertas
a todos los que quieran veri7car sus estados de cuenta, adem%s, para su
comodidad nuestra l4nea tele"nica est% abierta al pblico para que no
duden en llamar si tienen alguna consulta, nos sentimos apenados por
este hecho y esperamos que todo se arregle, agradecemos tambi$n la
7delidad de nuestros clientes ya que gracias a ellos estamos aqu4:.

=. E! la aerol3!ea #e tie!e $! ob1eti&o claro: *o#icio!ar el !ombre "e la
em*re#a e! el TOM a tra&'# "e $! trato *er#o!al "e 7*tima cali"a".
2C7mo "ebe #er recibi"o el clie!te + )$' #e le "ebe "ecir *ara )$e #e
c$m*la e#te ob1eti&o4
Para em*ear% te!"r3a a $!a *er#o!a recibie!"o a lo# *a#a1ero# e! la
#ala "e e#*era "e la aerol3!ea% la c$al *re,$!tar3a el !5mero "e 8la + el
!5mero "e a#ie!to + le a#i,!ar3a $!a o!a e#*ec38ca e! la #ala "e
e#*era% *ara )$e al mome!to "e abor"ar% #ea m6# or"e!a"o + m6# 6,il%
te!"r3amo# tambi'! $!a #ala VIP e! "o!"e !$e#tro# clie!te#
*re(ere!ciale# *$e"a! "i#(r$tar "e $! ca(' o $! coctel mie!tra# e#*era!
#$ &$elo% to"o !$e#tro *er#o!al e#tar3a orie!ta"o a ate!"er al clie!te co!
$! trato 7*timo% "i#*$e#to a re#ol&er c$al)$ier "$"a )$e te!,a! lo#
*a#a1ero# #obre #$ 8la o #$ e)$i*a1e.
Otra caracter3#tica )$e te!"r3a !$e#tra aerol3!ea #er3a el or"e!% #ie!"o
$!a aerol3!ea or"e!a"a% #e e&ita! co!tratiem*o#% retra#o# + )$e1a# *or
*arte "e lo# clie!te#.
Tome e! c$e!ta el *ro"$cto o #er&icio )$e m6# le ,$#te + re#*o!"a co!
i!(o b$llet# al i!terloc$tor:
a. 2+ e#to *ara )$' #ir&e4
b. 2De &er"a"4 Ko !o lo creo
c. Mira% la &er"a" e# )$e *ie!#o )$e !o &ale la *e!a
". Mmmmm% !o me co!&e!ce
e. E$e!o% &o+ a *e!#ar #i te ha,o ca#o o !o
S$*o!,amo# )$e +o )$iero &e!"er $! >pad al "$e;o "e $!a em*re#a
)$e #e "e"ica a la e>*ortaci7! "e art3c$lo# al *or me!or.
AC El >pad e# $!a tableta )$e (acilita la com$!icaci7! e!tre la# *er#o!a#.
Co! el >pad #e *$e"e tomar (oto#% &i"eo#% hacer &i"eoco!(ere!cia#%
e!&iar + recibir eL mail# + te!er acce#o a la# re"e# #ociale# "e
ma!era *ort6til. A"em6# "e la# ($!cio!e# b6#ica#% c$e!ta co! acce#o
a $!a tie!"a "e a*licacio!e# e! la )$e *o"r6 "e#car,ar a*licacio!e#
"e "i(ere!te# cate,or3a# *ara #$ >pad #e,5! #$ co!&e!ie!cia.
EC I!&itar3a al clie!te a *robar *or #3 mi#mo el *ro"$cto *ara )$e *$e"a
com*re!"er me1or #$ ($!cio!amie!to + "eci"ir#e *or 'l.
CC 9Se;or% e#ta e# la tec!olo,3a )$e e#t6 a la &a!,$ar"ia% #i $#te"
a")$iere el I*a"% *o"r6 e1ec$tar #$# tarea# "e#"e c$al)$ier #itio co!
$!a co!e>i7! a i!ter!et% le #er6 m6# (6cil com$!icar#e co! *er#o!a#
e! otra# *arte# "el m$!"o ,racia# a la# ($!cio!e# "e &i"eo
co!(ere!cia + e#tar6 al ta!to "el #tat$# "e #$ em*re#a% #iem*re.:
DC 9Le mo#trar' el 5ltimo mo"elo "el >pad% )$e &ie!e co! $! chi* *ara
te!er acce#o a i!ter!et *or me"io "e $! *la! !ormal "e tele(o!3a%
e#to le (acilitar6 co!tactar a #$# *ro&ee"ore# e! Chi!a% e! c$al)$ier
mome!to% #i! "e*e!"er "e co!e>io!e# e>ter!a#:.
EC 9Le ,ara!tio )$e !o #e arre*e!tir6 "e a")$irir e#te *ro"$cto% le
(acilitar6 la &i"a% ma!te!i'!"olo al ta!to "e to"o e! c$al)$ier l$,ar%
a"em6# te!emo# $!a o(erta *or la!amie!to "el !$e&o mo"elo% le
"amo# .0H + $! e#t$che *rotector *ara )$e !o #e "a;e #$
"i#*o#iti&o #i la com*ra e#te 8! "e #ema!a% a*ro&eche e#ta o(erta% le
a#e,$ro )$e !o #e arre*e!tir6:.