You are on page 1of 64

Cuvinte care vand

Ceea ce spunem poate avea uneori impactul unui pumnal aruncat cu precizie in inima
adversarului. Nu degeaba se spune despre cuvinte ca sunt arme, iar despre limba ca
este taioasa ori ascutita.
Pe de alta parte, in procesul de infuentare, ponderea cea mai mare o au gesturile si
tonul vocii. Acestea sunt elementele de baza ale infuentarii. Specialistii sunt de acord ca
in procesul de comunicare impactul cuvintelor este limitat la mai putin de 10
procente.Exista totusi o serie de cuvinte pentru care lucrurile stau altel. Sunt cuvinte
puternice, de orta, care au adanci conditionari neurologice si care au putere de
infuentare subtila. Atunci cand sunt olosite in raza, ele determina ascultatorul sa !e in
mod semni!cativ mai receptiv la propunerile celui care le oloseste.
Ce inseamna acest apt" #nele cuvinte sunt mai $puternice decat altele%. Pur si simplu,
asa stau lucrurile& Explicatiile rezida in convenientele sociale si culturale, in elul in care
am ost crescuti si in experientele personale. #nele dintre aceste cuvinte puternice sunt
ignorate si din pacate ii ac pe ignoranti sa rateze ocazii exceptionale in viata.
Printre cele mai puternice cuvinte in comunicarea persuasiva se numara Numele, $Pentru
ca%, $'e rog%, $(ultumesc% si $Acum%.
Numele. Cel mai e!cient cuvant de infuentare este numele persoanei cu care stai de
vorba. Este o mare dierenta intre a spune $Ce mai aci "% si $Ce mai aci Stean"% )Alina,
*ogdan, (aria, Cristi.+
Numele este des utilizat in mar,eting si vanzari. -n .omania s/a dezvoltat c0iar o aacere
cu carti de povesti personalizate care oloseste acest concept. -n mar,etingul on/line,
ne1sletterele contin numele destinatarului )inserat automat cu un program inormatic+.
-n campanile electorale, politicieni puternici precum *ill Clinton sau 'on2 *lair olosesc cu
succes aceasta te0nica atunci cand raspund intrebarilor din public.
Pentru infuentare poti olosi numele in orice loc din raza pe care o spui. -mportant este
sa nu aci abuz, repetand ca o moara stricata numele celuilalt. )Eectul va ! invers+.
Cercetarile arata de asemenea ca impactul numelui mic este superior celui obtinut prin
apelarea numelui de amilie. (otivul este simplu3 !ecare dintre noi ne dezvoltam
aectiunea ata de numele mic inca din copilarie.
4 alta ormula cu puternice conditionari neurologice legate de copilarie este pentru
ca. 5e multe ori parintii isi conditioneaza copiii la ascultare prin intermediul acestui
cuvant.
#n exemplu clasic se gaseste intr/un dialog de tipul urmator3
/6reau sa ies la 7oaca
/(ai tarziu&
/5e ce"
/Acum trebuie sa iti aci lectiile&
/5ar vreau sa ies acum&
/Nu&
/5e ce"
/Pentru ca asa spun eu&
Aceasta ormulare ramane si la varsta maturitatii un puternic 8carlig motivational%, ce ne
determina sa acem ce ni se spune.
Este important sa constientizam cu totii acest lucru pentru ca ne va permite sa !m mai
buni comunicatori. Si pentru ca practica este mai importanta decat teoria, va sugerez sa
experimentati utilizarea lui 8pentru ca% in dialogul cu ceilalti. Pentru ca merita, domnilor&
Sau, preluand un slogan oarte cunoscut doamnelor3 8pentru ca merit%&
Acum, pentru ca ne apropiem de !nal, vreau sa va mai aduc in atentie or9a de
convingere a cuvantului acum.
Acest cuvant actioneaza ca o comanda3 :acum: este momentul prezent cand respectiva
comanda sau invitatie insotita de un avanta7 trebuie onorata& ;ara amanari, ara
ocolisuri&
Sa luam < exemple de olosire a acestui cuvant simplu3
AC#( sa mergem mai departe cu discutia.
5aca aci tot ceea ce iti propun AC#( vei simti ca ai acut alegerea corecta.
Poti decide sa iei in considerare avanta7ele cele mai importante pentru tine AC#(.
Prin contrast, sa luam aceleasi exemple ara olosirea lui AC#(3
Sa mergem mai departe cu discutia.
5aca aci tot ceea ce iti propun vei simti ca ai acut alegerea corecta.
Poti decide sa iei in considerare avanta7ele cele mai importante pentru tine.
Cred ca este destul de evidenta dierenta de impact pe care o au razele ce contin
:acum:.
-n vanzari si publicitate )in special in cazul promotiilor+, exista o multime de momente
c0eie in care olosirea acestui cuvant este indicata. 5esigur, dezvoltarea acestei teme ar
putea ace obiectul unui alt articol.
Trei intrebari pentru creierul tau / managementul succesului
Atunci cand esti nemultumit de situatia in care te gasesti, inseamna ca exista o dierenta
intre starea ta dorita si starea ta prezenta. 'recerea de la starea prezenta la cea dorita
implica olosirea unor resurse pe care le detii sau le poti obtine. Printre cele mai
valoroase resurse pe care le poti olosi sunt intrebarile pe care ti le adresezi.
Specialistii in Programare Neuro =ingvistica se bazeaza pe trei elemente undamentale in
de!nirea succesului3 abilitatea de a stabili corect ceea ce iti doresti, fexibilitatea in
evitarea obstacolelor pe drumul parcurs si capacitatea de a detecta atingerea starii
dorite.
A obisnui creierul cu acest mod de abordare, inseamna a pune intrebarile corecte la
momentul oportun. Acesta este un lucru esential pentru o buna programare a
obiectivelor. Anecdotic vorbind, creierul este mai 8prost% decat stomacul3 daca mananci
0rana alterata, stomacul o respinge imediat> in sc0imb, daca ii dai creierului o inormatie
incompleta ori eronata, o va procesa si va da un raspuns pe baza inormatiei respective,
oricat de nociva ar ! ea.
5e aceea, sunt oarte importante mesa7ele catre creier care vin sub orma intrebarilor
bine puse. -ata cele trei intrebari c0eie care iti pun mintea in miscare3
(ai intai pune/ti intrebarea Ce vreau de fapt?
Atentie, multi oameni stiu oarte bine ceea ce de apt nu vor, adica ce vor sa evite.
-mportant este sa de!nesti in mintea ta ceea ce vrei sa obtii.
A doua intrebare, dupa ce ai raspuns la prima, este3
Cum voi sti ca am obtinut ceea ce vreau?
Aici elementele importante sunt cele senzoriale. Cu cat reusesti mai bine sa vezi cu oc0ii
mintii ceea ce vrei, cu atat esti mai pregatit sa obtii. 5e!neste in termeni senzoriali
rezultatul dorit. 5aca este vorba de o masina, ce vei auzi, simti si vedea cand vei avea
masina ta" 5e exemplu, vei simti conortul interior, vei auzi sunetul motorului, sau vei
vedea culoarea preerata si designul masinii...
A treia intrebare3
Ce ma opreste sa obtin ceea ce vreau?
Cu aceasta intrebare 8provoci% mintea ta sa devina oarte creativa si sa gaseasca optiuni
noi pentru atingerea rezultatului dorit, evitand barierele reale sau mentale. 5e multe ori
cand de!nim obstacolele, acestea isi pierd puterea si consistenta.
Acestea sunt cele trei interbari& ;olosite in mod consecvent, pot aduce rezultate
excelente. Stiu ca multi oameni se bucura de bene!ciile lor.
Pentru inceput, alege un obiectiv usor de atins si antreneaza/ti creierul. Pune mai intai
prima intrebare si lasa/ti timpul necesar pentru a gasi raspunsul. -n momentul cand simti
ca ai gasit raspunsul potrivit, adauga a doua intrebare. .epeta de cate ori este nevoie
pentru a ! sigur ca ai de!nit bine obiectivul. Apoi pune a treia intrebare. 6ei ! surprins
cum se spulbera barierele mentale si cum generezi noi optiuni.
Este important sa incepi acum cu un obiectiv usor de atins. Aristotel spunea3 8Suntem
ceea ce acem in mod repetat, de aceea maiestria nu este un act ci o deprindere.%
-ti doresc sa olosesti cu succes cele trei intrebari.
Cum intram in starea mentala dorita? INNER COC!IN"
6oi prezenta un instrument oarte simplu prin care putem intra exact in starea mentala
dorita, mai exact in acel 8state o mind% care incepe sa capete o importanta din ce in ce
mai mare in dezvoltarea personala.
6a mai amintiti experimentul doctorului Pavlov" Acesta suna dintr/un clopotel iar apoi ii
dadea de mancare unui caine. 5upa o perioada de timp )se spune ca dupa ?1 de zile+
acesta doar suna din clopotel iar cainele saliva, c0iar daca nu mai avea mancarea in
ata. Acest lucru este denumit stiinti!c refex conditional.

-n alta ordine de idei, vreau sa va spun ca !zicul si psi0icul interactioneaza in dublu sens,
!ecare parte infuentand/o pe cealalta. Ati auzit si vazut anumite boli numite 8boli de
stres%. 4amenii supusi continuu unei presiuni psi0ice puternice pot ace ulcer,
0ipertensiune arteriala, etc din cauza stresului. Pe de alta parte sportivii care isi
antreneaza in permanenta corpul, au un moral ridicat si un tonus psi0ic bun.

Plecand de la aceste doua principii )refexul conditional, si aptul ca !zicul si psi0icul
interactioneaza in dublu sens+ a ost creat urmatorul instrument pe care o sa/l numim in
continuarea ANC4.A.EA S#CCES#=#- pe care il voi explica in @ etape3
#asul $ A identi!carea unei stari mentale pe care vrem sa o accesam rapid in orice
conditii )sa presupunem ca ar ! vorba de relaxare, insa retineti ca putem alege orice
stare dorim, am de!nit un exemplu concret doar pentru a usura intelegerea te0nicii+>

#asul % A identi!carea unui moment din trecut in care ati ost cu adevarat relaxati, cel
mai relaxant moment din viata voastra )poate ! un moment din concediu, o piesa de
teatru, un !lm, etc+>

#asul & A alegeti/va un loc linistit si unde sansele de a ! intrerupt sunt minime. Stati B
minute si aduceti/va aminte de acel moment relaxat. 6edeti, auziti si simtiti cu propria
voastra !inta ca si cum ati ! in acel loc. Cand sunteti total asociati cu respectivul
moment, aceti un gest !zic cat mai discret )de exemplu uniti varurile degetului mare si
ale degetelui mic+. Stati inca ?/< minute, cu varurile celor doua degete unite inainte sa
reveniti in momentul prezent. .epetati acest pas timp de ?1 de ori timp de ?1 de zile )o
data pe zi+ sau C zile )de trei ori pe zi+>

#asul ' A cand sunteti supusi unei presiuni sau sunteti stresati, sau intr/o criza de timp
la locul de munca sau in oricare alt loc aceti gestul pe care ati lucrat )in cazul de ata
uniti varurile celor doua degete+ si observati ce se intampla&

Ancorarea Succesului este destul de simpla. (ai reciteste odata articolul pentru a/l
intelege in prounzime. -nveti astel sa/ti creezi stari dorite, asta numai in cazul in care
vrei sa scapi de stres, sa declansezi o stare solutie sau sa declansezi o stare de bucurie&
Aceasta metoda dupa cum am explicat si la inceput are legatura doar cu tine cu refexul
pe care vrei sa ti le conditionezi a7utat totodata de aptul ca fzicul si psihicul
interactioneaza in dublu sens.
Te(nica )isne* + "eneratorul de idei stralucite
(ulte idei mor de la nastere, unele se dovedesc bune, iar altele proaste. =a el, dintre doi
oameni care au aceeasi idee, unul reuseste sa o puna in practica, altul nu, iar altul se
bloc0eaza pe parcurs. (etoda oera oportunitatea analizarii complexe a unei idei, iar
maniera in care o ace permite ampli!carea punctelor orte si identi!carea mecanismelor
de diminuare a riscurilor. in acelasi timp, metoda iti oera o viziune completa asupra
punerii in practica a ideii respective.
6/ati intrebat vreodata cum au ost create celebrele desene animate cu 8'om si Derr2% sau
8C0ip si 5ale%" #nul dintre 8secretele% celor de la Ealt 5isne2 care a ost conceput c0iar
de ondatorul companiei, consta in metoda de concepere si creatie. 5e apt, este un
brainstorming mai avansat care consta in urmatorii pasi3
Ec0ipa de productie intra intr/o camera comoda ce are peretii roz. (embrii ec0ipei incep
sa viseze si doar sa viseze la tot ce le trece prin minte legat de un viitor desen sau !lm
animat. Aceasta camera se numeste 8camera visatorului%. 4 persoana noteaza toate
ideile generate de catre ec0ipa, oricat de absurde si nerealizabile ar parea la prima
vedere.

?. Ec0ipa se muta apoi intr/o a doua camera ce inspira energie, aceasta avand peretii de
culoare verde. Aici se incearca realizarea si doar realizarea tuturor ideilor generate in
prima camera. Se concep astel planuri si strategii. Aceasta camera se numeste 8camera
realizatorului%. Se noteaza toate planurile concepute.

<. #ltima camera in care se muta ec0ipa este una neprimitoare cu peretii urati ce oera
un conort minim. in aceasta locatie se critica visele si planurile de realizare concepute in
primele doua camere, si doar se critica.

Scopul este ca, pana la urma, 6isatorii, .ealizatorii si in primul rand Criticii sa se puna de
acord si sa !e toti multumiti. 6isatorii pot sa mai lase de la ei, realizatorii sa isi a7usteze
planurile in unctie de critici, iar criticii sa !e mai intelegatori. Se trece prin aceste
camere ori de cate ori este nevoie pentru a se a7unge la un consens.

-n randurile de mai 7os, este expusa o te0nica pe care noi o exersam cu participantii in
trainingurile de 5ezvoltare Personala. Poti incerca sa o aci acasa, iar dupa doua trei
incercari, odata ce intelegi mecanismul, este posibil sa ai rezultate. Aceasta te0nica a
ost modelata de .obert 5ilts care a creat un proces )exercitiu+ extrem de simplu si cu
rezultate excelente. Ne trebuie doar un spatiu intr/o camera si @ biletele de 0artie
)eventual postituri colorate dierit+ pe care scriem3 observator, visator, realizator si critic.
Asezam aceste biletele pe podea la o distanta de minim B0 de cm unul ata de altul si
urmam urmatorii pasi3

E'APA 1
1. Ne pozitionam pe biletelul 8observator% si ne gandim la o idee sau la un plan de
aaceri unde avem nevoie de creativitate.
?. Ne mutam pe biletelul 8visator% si ne aducem aminte de un moment din trecut
cand am ost plini de imaginatie. 4bservam ceea ce vedem, ceea ce auzim si simtim.
incercam apoi sa retinem sau sa notam pe cat posibil aceste lucruri. )se poate apela
la o a doua persoana care sa poarte o discutie cu dumneavoastra si sa/si noteze tot
ceea ce spui+.
<. Ne deplasam apoi pe biletelul 8realizator% si ne gandim la un moment din trecut in
care am conceput un plan excelent. 4bservam ceea ce vedem, ceea ce auzim si ceea
ce simtim. -ncercam din nou sa retinem.
@. Ne ducem pe biletelul 8critic% si traim un moment din trecut in care am ost oarte
critici cu noi insine sau cu cei din 7ur. 4bservam ceea ce vedem, ceea ce auzim si
simtim
E'APA ?
B. .evenim in pozitia observator si acem o pauza de ?/< minute.
F. Ne pozitionam pe biletelul 8visator% si incepem sa cream dandu/ne rau liber
imaginatiei legat de scopul propus la pasul 1. 6isam... visam, visam, ne imaginam ca
totul este posibil. incercati sa va lasati cuprinsi de sentimente si vizualizati, sub
orma unor imagini, maretia ideii. Ganditi/va ca aveti tot ceea ce va trebuie pentru a
reusi, ca traiti intr/o lume in care totul este posibil. Stati atata timp cat aveti idei,
puteti visa oricat. Puteti sta ? minute sau 10 minute. Apoi incercati sa retineti aceste
lucruri.
C. 'recem apoi in pozitia 8realizator%. incercam sa acem planuri pentru a putea
indeplini tot ceea ce am visat mai devreme. Cautam resurse, stabilim limite de timp,
etc. incearca sa gandesti un plan genial, gandeste/te la oportunitati, cauta doua trei
cai de a pune ideea in practica. Critica ramane pentru mai tarziu. Acum aci un plan
si incerci o transpunere in realitatea a viselor tale. Gandeste/te la cine te/ar putea
a7uta, gandeste/te la resursele tale interne, gandeste/te la resursele tale externe,
pune totul la lucru si gaseste/i o utilitate. Prin vocatie, imagineaza/ti ca esti un om al
planurilor, un om inregistrat cu spirit practic, care izbandeste acolo unde nimeni n/a
reusit. Cand ai un plan cadru, un drat, cand te/ai convins ca ai conceput P=AN#=
P=AN#.-=4. poti trece la pasul urmator.
H. Ne mutam in pozitia de 8critic% si incepem sa criticam visele si planurile concepute
mai devreme3 descoperim toate nea7unsurile si piedicile, suntem critici inversunati,
punem totul la indoiala. Ne disociem de pozitia visatorului sau a realizatorului si
7ucam rolul lui Gigi Contra. Sesizam probleme la care nimeni nu s/ar ! gandit. Cand
terminam de criticat totul, trecem la pasul urmator.
I. .evenim in pozitia observator.
10. ;acem o pauza de ?/< minute.
.epetam pasii din etapa ? )F/I + pana se a7unge la un consens intre visator, realizator si
critic. Atentie, criticul este cel care trebuie sa !e multumit in primul rand.

Probabil, primul gand care/ti vine in minte este 3 8eu asa ac de obicei.% Numai aparent
aci asa, acest exercitiu iti propune erm o disociere erma in !ecare pozitie, o separare
ata de celelalte pozitii. in realitate, !ecare dintre noi este mai mult visator, mai mult
realizator, sau mai mult critic. Acesta este si motivul pentru care cineva reuseste sa puna
in practica o idee, iar altcineva care incerca acelasi lucru nu reuseste. 5e remarcat, ca
aceasta te0nica presupune sa aci obligatoriu aceste lucruri pe rand. 5e cate ori nu ai
avut o idee care ti se parea buna, insa, inainte de a visa la ea, criticul din tine te/a oprit,
nelasandu/te sa visezi si ti/a demontat un plan de realizare pe care nu ai apucat nici
macar sa/l aci" =e el se intampla si cand visezi prea mult. Nu mai esti su!cient de atent
la realizare si criticului ii spui ceva de genul3 8lasa ca vedem noi%.

-n viata de zi cu zi, atunci cand concepem un plan sau ne stabilim un obiectiv noi suntem
in acelasi timp, visatori, realizatori si critici. 5ezavanta7ul este ca !ind cate putin din
!ecare putem scapa din vedere multe idei creative, planuri de realizare sau nea7unsuri.
in plus, exista pericolul ca una )sau mai multe+ dintre cele trei parti sa !e nemultumita si
noi sa scapam acest lucru din vedere pe moment. Acest lucru poate genera pe parcurs in
conficte interne care se maniesta la nivel subconstient si care se pot agrava daca nu
sunt solutionate.

Aceasta te0nica iti poate asigura o probabilitate mai mare ca tu sa ai succes. 4 poti olosi
pentru a lua o decizie importanta sau atunci cand demarezi o aacere. N=P /ul )g0idul de
utilizare al creierului uman, cum mai este numit+, prin aceasta te0nica, iti oloseste la
maxim potentialul de care dispui. Probabil esti surprins placut ca este oarte simpla. Asa
este, este simpla, insa tocmai prin simplitatea ei debordanta genereaza eecte imediate
si te ace un om cu 8idei mai bune%.
$& reguli de aur in van,ari
-n ultima vreme am tot scris articole despre negociere si vanzari. Am observat insa ca
sunt destui cititori care doresc si un punct de pornire, cateva reguli de baza. Nu de
putine ori am intalnit comentarii ca de exemplu3 85ar asta nu merge daca nu/ti cunosti
produsul%. Cititorii aveau dreptate, eu, in sinea mea, ma gandeam ca sunt de la sine
inteles, ca sunt lucruri de baza. Am decis astel sa aleg lucrurile mai importante din
vanzari si negociere care pot ! interesante atat pentru incepatori cat si pentru avansati.
Citeste/le si spune/mi care sunt mai importante sau, poate, din contra, daca nu ti se par
importante. Scriindu/le, si pentru mine a ost o buna ocazie de a mi le reimprospata.
1. Cunostintele tale - Esti un profesionist?
Nu poti ace perormanta daca nu/ti cunosti produsele in cel mai mic amanunt. =a el
cum nu poti convinge pe cineva de un lucru pe care nu/l cunosti. 'rebuie sa sti '4'#=
despre3 produs, !rma in care lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de productie,
punctele tari, punctele slabe, oertele concurentei, noile tendinte etc. 4amenilor le place
sa cumpere de la proesionisti, iar unul dintre motivele pentru care poti ! considerat un
proesionist este ceea ce tu stii . 'rebuie sa ai raspunsuri pentru orice intrebare ce ti s/ar
putea pune&

%. .elul tau de a / - Inspiri incredere?
'rebuie sa inspiri incredere. increderea in tine, increderea in !rma pe care o reprezinti,
increderea in produs sunt punctele c0eie in a convinge pe cineva. 4amenii se lasa
convinsi de cei care sunt increzatori. Nimanui nu/i place sa cumpere de la cineva ce pare
ca are ceva de ascuns. Nu exista o reteta a increderii. =ucrurile sunt destul de simple, ai
sau nu incredere in tine. 5aca nu ai, ar trebui sa/ti raspunzi la intrebarea3 8de ce nu am
incredere in mine"% 5escopera motivele, afa cauzele si in acest el vei inlatura si
eectele&

&. Non verbalul si paraverbalul - Esti un maestru al comunicarii?
Non 6erbalul si Paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri pe aceasta tema si
s/au scris tone de carti. #n lucru este cert3 aceste lucruri conteaza& E greu sa/ti aci
singur o autoanaliza. ii poti ruga prietenii sau colegii tai sa/ti oere un eedbac, sau poti
olosi cea mai vec0e metoda de testare 3 oglinda. Aici regula de aur este ca nu exista nici
o regula de aur. Anumite gesturi te pot dezavanta7a, altele te pot avanta7a. 5aca ai la
dispozitie o camera de !lmat, inregistreaza/te. 6izioneaza apoi inregistrarea ara sonor.
Ce exprima ea" Este unitara cu ceea ce ai spus" (ai pune pe cineva sa se uite la el la
inregistrare si pune/l apoi sa comenteze nonverbaulul tau si vei ! uimit de cate lucuri vei
afa. =a el de important este si paraverbaul, modul cum tu vorbesti, cum accentuezi
cuvintele, ce voce olosesti, ce ton, ce volum. Aceste lucruri conteaza. incearca sa te
automonitorizezi. Aici un scurt sat3 incearca sa olosesti ritmul de vorbire al partenreului.
5aca el vorbeste prea repede si tu prea lent, va veti obosi reciproc. si invers, daca el
vorbeste mai incet si tu prea tare / din nou apare o bariera in comunicarea dintre voi.
Este mult de discutat aici. ;oloseste minim aceste saturi si va ! un plus )sunt saturi de
baza+ . .etine insa ca atunci cand ai in ata un auditoriu, H0J din ceea ce transmiti este
Non 6erbal si Paraverbal.

'. Ce ai de oferit - Te recomanda sau nu?
6a ! o lupta cu morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data, insa a doua
oara nu va mai cumpara de la tine si !i sigur ca te va 8anti/recomanda% ori de cate ori va
avea ocazia. in aaceri trebuie sa cauti sa lucrezi permanet cu acel client, sa incasezi pe
termen lung de la el. 5aca nu crezi in produs sau nu il intelegi / nu incerca sa/l vinzi.
5aca nu este bun si tu stii asta si totusi inseli cumparatorul... nu uita ca lumea este
oarte mica, te vei mai intalni cu acel om. Etica te mentine in aaceri. 5in neericire,
pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii, ai numai o alternativa3 sc0imba/ti locul
de munca&
0. titudinea ta - Cat esti de disperat?
Cu cat vei ! mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor ugi mai mult de tine. 5isperarea
este suspecta si iti scade din prestanta. 'rebuie sa gasesti ec0ilibrul intre disperare si
lipsa de modestie. Acest ec0ilibru se numeste PA.'ENE.-A'. Nu trebuie sa ! nici milog,
nici agresiv, trebuie sa incerci constructia unui parteneriat.

1. #o,itionarea - Tu vin,i sau el cumpara?
Este oarte clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. (ai exact, trebuie sa pleci
de la nevoia lui. impreuna cu el sa afi de ce are nevoie, ce vrea el sa cumpere. Pleca de
la nevoia lui si te va respecta. in cel mai rau caz, incerca sa/l aci tu constient de nevoile
pe care le are. Este drept ca sunt si clienti mai dezorientati, pe acestia ii poti a7uta in
discutie. G0ideaza tu discutia si convinge/l sa/ti spuna el $cu gurita lui% ca are nevoie de
ceva. Abia cand l/ai convins ca are nevoie / incepi sa/i vinzi. Poti orta lucrurile, sa/i
convingi ca are nevoie ara sa !e adevarat, insa nu te astepta ca a doua oara sa mai
cumpere de la tine. iti recomand insa sa ortezi nota numai atunci cand tu stii ca va !
ericit post ac0izitionare.

2. Orientare in teren - Esti in vi,ita la un potential client?
Sunt cursanti care uneori ma intreaba3 8si cum pot vinde cuiva care nu are nevoie"% -ar
raspunsul meu este3 E o pierdere de timp sa incerci sa convingi oamenii sa cumpere
servicii de care nu au nevoie, este un castig pe termen scurt, insa pe termen lung
asteapta/te sa ai de suerit din aceasta cauza. Cand incerci sa vinzi cuiva care nu are
nevoie, esti un agent slab )ara suparare+. Ce cauti tu acolo, la acel client " Ar ! trebuit
sa anticipezi ca nu are nevoie& A lua oamenii la rand si a incerca sa le vinzi in ideea ca
poate gasesti pe cineva care are nevoie denota un slab management al vanzarilor.
-denti!ca oamenii care au nevoie de de ceea ce vinzi tu. Cum ar ! sa merg intr/un sat
uitat de lume si sa incerc sa vand apa plata, cand ei au apa oarte buna acolo " As ! un
agent slab& Cum ar ! sa merg la ;abrica 5acia si sa incerc sa le vand piese de sc0imb
pentru Audi" Exemplele pot continua, insa cred ca s/a inteles ideea. Cand un om iti
spune3 8C0iar nu am nevoie&%, ar trebuie sa te gandesti mai bine mai bine la tine, la
timpul tau pe care nu stii sa/l olosesti e!cient. Probabil va spuneti in gand3 85ar agent
adevarat este acele care vinde si cuiva care nu are nevoie&% Cu riscul de va supara, va
spun ca acela nu este un bun agent. Poti ace asta asa... 8or un%, pentru a/ti testa
capacitatile, insa nu conduce la nimic bun. 5aca vrei sa/ti testezi capacitatile, mergi la o
multinationala care lucreaza cu concurenta ta si convinge/i sa lucreze cu tine. Atunci poti
sa spui ca esti un agent adevarat. #n agent bun stie sa/si plani!ce vizitele, mergand
doar la potentialii clienti. Potentialii clienti sunt acele persoane !zice sau 7uridice care pot
! interesate de ceea ce ai tu de oerit& Satul meu3 Cauta/si potentiali clienti, nu victime&

3. Timpul - Cat de grabit esti sa cede,i?
Cele mai intalnite replici in negociere sunt, probabil3 8Pretul e prea mare&% sau 8Am
oerte mai bune&% Acesta este cel mai vec0i truc olosit de cumparatori. in cele mai multe
cazuri vor incerca sa te preseze. Greseala multor agenti este sa raspunda imediat acestei
provocari. Se grabesc sa mai lase din pret, sa aca discounturi, !e doar sa spuna 8%Ne
intelegem noi...%.
Nu spune 5A imediat& Acesta este singurul moment in care cumparatoul iti cere ceva in
mod indirect, anume sa/i dai un pret mai mic. El asteapta un raspuns de la tine in acele
momente. Nu discuta de acest lucru. Nu ceda ara sa ceri nimic la sc0imb si nici nu oeri
in ideea ca va cumpara de la tine. 5iscuta ce vrea, cat vrea& 5iscuta de ce are pretul
respectiv, prezinta/i bene!ciile si avanta7ele. Abia apoi poti sa cedezi. Negocierea
pretului se ace la urma. ;acand/o inainte pierzi enorm, pentru ca nu/ti mai ramane nimic
de negociat. Poti negocia pretul, in unctie de volum, de durata, de termenul de plata
etc. Sat3 cand ti se cere sa aci un discount din primele momente, relaxeaza/te si incepe
cu el o discutie normala, ca si cum nu ti/ar ! cerut acest lucru&
4. Imaginea ta - )aca ar vorbi ce ar spune?
'rebuie sa ai gri7a de tine. Atentie la imbracaminte& (ulti agenti spun ca acest lucru nu
conteaza. *a conteaza si conteaza c0iar oarte mult. Prima impresie se ormeaza in
primele cateva secunde. Nu te satuiesc sa te imbraci mereu la costum si cravata, insa
!e ca ne place sau nu, modul in care ne imbracam conteaza. -n plus, dincolo de cum esti
imbracat, mai conteaza si igiena, aspectul ingri7it. Aici nu cred ca este cazul sa intru in
detalii.

$5. 6tarea ta de spirit - #esimist sau optimist?
Poti 7uca si rolul pesimistului in anumite situatii, de pilda atunci cand expui in termeni de
consecinte ce se poate intampla daca nu ac0izitioneaza de la tine. C0eia este insa
optimismul& 4amenilor le place sa !e incon7urati de semeni pozitivi. Sigur are el destule
probleme, a/l sa simta ca ia o gura de aer cand te intalneste. incerca sa aci astel incat
vizita ta sa nu/i creeze inca o problema. ;ii optimist in ceea ce priveste aacerea lui, !i
optimist in ceea ce priveste produsul tau si !rma pe care o reprezinti. ;ii optimist in ceea
ce priveste lucrurile in general. Atentie, pastreaza/ti o doza de realism in tot acest
optimism, altel totul se poate intoarce impotriva ta& Nu rade nici prea mult& 5aca/l aci
sa zambeasca l/ai convins pe 7umatate. .asul dezarmeaza, tie iti place sa razi, oamenilor
in general le place sa rada. Am gasit la un moment dat si explicatia data de !ziologie, cu
substante care inunda creierul atunci cand omul rade. Pe scurt3 il convingi mai usor
daca/l aci sa rada si daca esti optimist&

$$. Respectul - cine pe cine respecta?
-l respecti tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa/l respecti. Elegant, trebuie sa
ceri in sc0imb acelasi lucru. E conditia minima in aaceri. Poti sa te lasi calcat in picioare,
sa !i umilit, insa nu te astepta sa mai ai si prestanta dupa. Aceasta regula cred ca tine de
respectul de sine. 5aca esti atat de disperat incat sa te lasi umilit, este !x alegerea ta.
Ca sa citez un cursant de/al meu, pe care il admir si/l respect, lucrurile ar sta in elul
urmator3 -mpune/ti respectul in ata clientului. Nu are nevoie de pres, are probabil unul la
intrare in !rma&

$%. Oferta concurentei - Este buna sau rea?
5aca/i prea buna, nu/i de bine, ai mult de luptat& 5aca/i proasta, ericirea ta& Ca
procedura insa trebuie sa ai gri7a. Negociatorii neexperimentati a7ung sa vorbeasca mai
mult despre produsele concurentei decat despre ale lor. (ai exact, daca esti in stare,
demonstreaza inainte de toate ca ce oeri tu este bun si incearca sa vorbesti cat mai
putin de concurenta, cu atat mai putin de rau. Aparent te a7uta sa/i vorbesti de rau,
practic nu/l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism mai ciudat..s/ar putea sa
intre in polemica cu tine si o sa incerce sa/i apere. 5aca poti, evita olosind replici de
genul3 nu se pot compara, ceea ce oer eu ace cutare si cutare..etc. Aceasta e atitudinea
potrivita&

$&. Timpul si orientarea7
-n primul rand, nu sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand ai terminat
treaba, a o inc0eiere rumoasa si nu astepta sa/ti spuna el ca are de lucru. Apoi cand
spun, orientare...ma reer la fexibilitate. Poate ai tu o poezie de acasa, invatata bine,
atentie insa la clientul tau, poate nu are c0e de poezia ta. 8Nasul% tau de negociator
trebuie sa simta cand trebuie sa sc0imbi macazul, cand trebuie sa/l asculti si cand
trebuie sa vorbesti. Prezinta alternative, !i creativ, !i inventiv, !i fexibil& E posibil sa ai o
solutie pregatita pentru client, s/ar putea sa nu !e insa cea potrivita. Nu te c0inui sa i/o
bagi pe gat, ci incearca sa o adaptezi nevoii lui. 5aca observi ca nu reusesti, incearca
alta solutie, altel te vei aunda si mai tare&

Sper ca aceste 1< .eguli de aur iti vor ! de olos. Poti sa le mai recitesti inca odata. Poti
sa mai adaugi altele, poti sa le adaptezi stilului tau. Poti sa afi mai multe accesand
programele noastre de negociere sau poti sa alegi varianta unui carti. Nu strica deloc ca
din cand in cand sa/ti mai reamintesti ca ara bazele elementare toate te0nicile tale de
negociere sunt inutile.
8loca9e in drumul catre e:celenta
Excelenta este un cuvant mare. Pacat ca multi oameni se inc0id in carapace cand
excelenta apare la orizont. Si nu e vina lor, este vina 8expertilor in non/excelenta% care
lucreaza permanent la demotivarea tuturor celor din 7ur. Poate nu esti inca un om de
succes, insa poti sa !i. Primul obstacol pe care trebuie sa/l inlaturi sunt acele persoane
din 7urul tau care iti pun piedici mentale permanent, ara sa mai vorbesc de piedicile
propriu/zise.
5in experienta de training, din experienta manageriala in public si in privat deopotriva,
am constatat la tot pasul cum unii oameni au devenit niste experti in a se automanipula
si in a/i manipula pe ceilalti. Se manipuleaza singuri si reuza excelenta. Acesti experti ai
non/excelentei castiga adepti la tot pasul. 'rebuie sa te eresti de ei pe cat poti de mult.

Cele mai intalnite orme pe care le imbraca lupta impotriva excelentei sunt prinse in
replici si raze rumoase. 5e cele mai multe ori aceste orme sunt lustruite atat de mult
de catre expertii non excelentei incat a7ung sa te corupa si pe tine. Atentie marita la
acestia& 5e obicei ei se maniesta cu eleganta desavarsita.

Enumerand ormele sub care unii oameni din 7urul tau te saboteaza obtinem lista de
cuvinte de mai 7os3

-gnoranta3 $Nu ma intereseaza acest aspect%
Pesimismul3 8Asta nu se poate niciodata%
;rica3 8Avem alte prioritati%
Perectionistul3 8Eu sunt o, , ceilalti nu sunt o,, tu nu esti o,%
Neincrederea3 8Am putea ace acest lucru, dar nu este momentul acum%
Nestiinta3 8Nu sunt de acord%
Agresivitatea3 8Kabar nu ai despre ce vorbesti%
-ncoerenta3 8Ai dreptate....dar.......%
(inciuna3 8Nu/mi amintesc exact%
Neputinta3 8Am avut alte lucruri de acut%
Conormismul3 8Nu se ace asa%
-nvidia3 80mm......%

Acesti experti in non/excelenta de regula inecteaza orice ating. Ai mare gri7a la ei. 6or
incerca intotdeauna sa te convinga ca ai acut o aacere proasta, ca nu merita, ca nu
poti, ca nu esti capabil, ca nu are rost, ca esti cu capul in nori, ca e greu, ca este
imposibil etc.

Este drept ca uneori replicile de mai sus pot ! si de buna credinta, dar de cele mai multe
ori sunt de rea credinta.
Acesti oameni, expertii anti/excelentei, nu sunt altceva decat gunoieri, care isi arunca
ideile in mintea altora si in mintea ta. Parca ar ! platiti pentru treaba asta.. Satul meu
este sa ai incredere in potentialul tau si sa/l duci catre excelenta. -nvita/i pe acesti
oameni sa/si ia gunoiul acasa&

-n !ecare dintre noi exista un potential pe care trebuie sa/l eliberam. Acesti oameni nu te
a7uta deloc, pur si simplu iti taie aripile ori de cate ori vrei sa aci ceva, astel incat la un
moment dat incepi sa/i crezi si sa te conormezi normelor. -i admir pe oamenii care vor
mai mult de la ei, care au incredere in potentialul lor, care incearca sa/si gaseasca
talentul si excelenta. Excelenta exista in !ecare dintre noi, ea nu trebuie decat scoasa la
lumina si sleuita.

Cu certitudine, dupa cum observi, sunt total impotriva acestei categorii de oameni. Stiu
ca nu suna tocmai umanist aceasta atitudine in care te satuiesc sa indepartezi anumiti
oameni de langa tine, dar imi asum aceasta atitudine, !ind convins insa ca alegerea iti
apartine.
Cred ca meriti mai mult, meriti sa mergi pe drumul excelentei&
;etode stravec(i pentru a+ti depasi limitele
6i s/a intamplat vreodata sa va gasiti intr/o situatie de urgenta, o situatie pe care nu ati
crezut vreodata ca o veti putea inrunta si sa descoperiti ca aveti mai multa orta, mai
multe capacitati, talente si resurse decat v/ati ! imaginat"
5aca sunteti ca ma7oritatea persoanelor, veti ! constatat de7a ca, atunci cand aveti
:cutitul la os:, reusiti sa activati capacitati si resurse care, in mod normal, cel putin in
aparenta, nu sunt disponibile.
Si poate v/ati intrebat daca nu este posibil sa gasiti o modalitate de a accesa si utiliza
aceste resurse nu numai in situatiile de criza, ci si in viata cotidiana.
Clar ca este vorba de o abordare complet dierita de cea traditionala3 nu este vorba atat
despre invatarea unor noi te0nici, cat despre redescoperirea a ceea ce de7a stim si
suntem. )5e apt, nu este deloc vorba de o abordare noua3 (aieutica lui Socrate
prezenta de7a acesta idee&+
;iloso!a care sta la baza training/ului experiential consta in ideea ca !ecare poseda de7a
in sine tot ceea ce este necesar pentru a/si atinge propriile obiective, dar aceste talente
si resurse sunt blocate, in mod arti!cial, de o serie de temeri, conditionari, credinte
limitante pe care experiente din trecut, parinti sau dascali ni le/au insufat de la cea mai
rageda varsta.
(ai ales, se bazeaza pe credinta conorm careia o data clari!cate adevaratele noastre
obiective si eliberati de bloca7e, suntem capabili sa gasim o :te0nica: proprie, mult mai
e!cace decat orice model impus din exterior.
Se bazeaza pe credinta ca, !ecare dintre noi are nu numai dreptul, ci si datoria sa/si
manieste propriile capacitati.
Astel incat, in loc de concentrarea asupra invatarii unor te0nici sau eluri de a actiona,
se pune accentul pe descoperirea adevaratelor obiective proprii, a propriilor strategii
motivationale, a credintelor limitante care bloc0eaza exprimarea propriilor talente> se
pune accentul pe aptul ca, pentru a creste trebuie sa inrunti necunoscutul, sa inrunti
lucrurile pe care nu le cunoastem, sa iesim din propria zona de comort.
5ar, mai ales, invatam sa gestionam orta cea mai mare pe care o avem la dispozitie,
cea a propriilor noastre emotii.
Cum !ecare dintre noi a veri!cat de mii de ori, logica si ratiunea nu inving niciodata in
batalia impotriva emotiei si imaginatiei.
:Emotia: este un cuvant de origine latina a carei radacina este :e/movere: adica :a pune
in miscare: si, daca emotiile sunt cele care ne ac sa actionam, a invata sa le controlam,
sa le diri7am si sa le olosim in avanta7ul nostru este adevarata c0eie a succesului
personal si proesional.
5eci, emotiile sunt cele care ne ac sa actionam si, daca exista bloca7e in calea emotiilor
noastre, vor exista si bloca7e in calea actiunilor noastre.
4 oarte mare parte din noi este ca o masina cu rana de mana trasa. Ne miscam cu
greutate, indierent de puterea motorului.
Si atunci incercam sa acem motorul mai puternic incercand sa invatam noi te0nici, ara
sa ne dam seama ca este mult mai e!cace inlaturarea bloca7elor care ne impiedica.
5ar dincolo de exercitiile pur psi0ologice, activarea starii de maxima resursa este
eectuata si prin intermediul unor probe care cer o adevarata implicare si care in
aparenta sunt nebunesti, dar care se dovedesc a ! deosebit de puternice pentru a !xa in
propriul inconstient noi reerinte in ceea ce priveste propriile potentialitati.
Sunt dierite activitati de acest tip, dar, cu siguranta, cea mai cunoscuta si mai
spectaculoasa, cea pe care o olosesc si eu, este mersul pe carbuni incinsi, cunoscuta si
sub numele de :!re1al,ing:.
-n ultimul deceniu, acest vec0i ritual de dezvoltare personala a intrat in repertoriul de
training al celor mai cunoscute !rme si corporatii occidentale, care au remarcat o
imbunatatire spectaculoasa a perormantelor la managerii si vanzatorii care au
participat.
'raind aceasta experienta unica si entuziasmanta, participantii invata sa ramana in
contact cu emotiile si puterea lor c0iar in ata obstacolelor si provocarilor celor mai mari
si sa transorme aceste emotii in actiuni concrete pentru atingerea obiectivelor
personale.
=a aproape 1000 de grade se simte o energia extrema, mintea se elibereaza, corpul
devine gata de actiune si resursele descoperite in momentul acelui prim pas pe carbuni
incinsi vor ! in permanenta de olos.
5ar, mai ales, ne dam seama ca toate visele noastre, obiectivele, realizarile proprii se
gasesc, prin de!nitie, in aara zonei noastre de conort, dincolo de zidul temerilor.
Si, pentru aproape toti participantii, este vorba c0iar de o experienta unica si motivanta,
de ceva care poate insemna impulsul de a depasi cu cura7, pasiune si energie :covoarele
de carbuni incinsi: pe care viata ni le asterne zilnic in ata.
<egea Coerentei sau cum sa vin,i contra cronometru
Cineva drag mie lucreaza la o banca. 4 c0eama 4ana, are un 7ob oarte omenesc, la
g0iseu. 4amenii vin, platesc rate, ac depuneri, retrageri, el si el de operatiuni. Are insa
si un target, trebuie sa vanda pac0ete )cum le numesc ei+, adica sa le aca un card cu
optiuni multiple )e / ban,ing, asistenta teleonica etc.+
#nde este problema" 4 voi cita pe 4ana3 Oamenii vin la ghiseu, stau la coada, sunt putin
nervosi si numai chef de a auzi ofertele noastre speciale la carduri nu au. intr-o zi, i-am
intrebat pe toti: va intereseaza o oferta speciala pe care o avem la carduri? .aspunsul
sec al oamenilor a ost3 Nu, multumesc!

(i/a povestit ca a acut si un training la anga7are, ca i/au invatat ei niste lucruri acolo,
insa speci!c pe acest lucru, anume cum sa/i vinzi unui om 8aterizat% in banca cu o alta
problema / nu i/au invatat.
6oi ce credeti, cum ar trebui procedat"

(i/am batut putin capul, am analizat pe toate partile si am gasit o solutie. Erau trei
probleme la mi7loc3
1. 'imp oarte putin la dispozitie.
?. 4amenii veneau cu alte probleme decat aceea de a/si ace un card.
<. Nu unctiona te0nica de tip 8oerta speciala%.
Astel in urma unei discutii cu 4ana am a7uns la urmatoarea concluzie3
trebuie olosita o te0nica aplicabila intr/un timp oarte scurt>
trebuie olosita cumva supararea lor )ca au stat la coada+>
trebuie gasita o ormula de inceput, alta decat 8oerta speciala%>
intrucat timpul avut la dispozitie este oarte scurt mai trebuie gasita o te0nica de
provocare a deciziei in doua trei minute.
Pentru inceput mi/am dat seama ca ar putea ! olosita =egea Coerentei. Aceasta
insemna construirea unui silogism care determina interlocutorul sa spuna 85a&%.
Exemplul clasic, cand vine vorba de aceasta lege, este al domnisoarei dragute care iti
bate la usa si spune3
-mi pare bine sa va cunosc, reprezint undatia 8Aproape de tine%.
*una ziua&
As dori sa va pun cateva intrebari, 1/? minute, se poate"
5a ...
Sunteti un bun crestin"
5a&
Considerati ca un bun crestin ii a7uta pe cei afati la necaz"
5a&
5aca ati avea ocazia i/ati a7uta pe cei care au nevoie de a7utor"
5a&
Acum undatia noastra a7uta un copil care are cancer si dorim sa/l a7utam. -l puteti
a7uta si dumneavoastra cu o suma cat de mica"
5a....
;ata si/a atins scopul. =/a provocat sa spuna 85a&% la !ecare intrebare, construind astel
un rationament din care ace parte si cel vizitat. =/a acut sa/si construiasca un punct de
vedere pe care, de dragul coerentei ata de el, va trebui sa/l apere. Acest raspuns A 5A /
spus in repetate randuri are un eect ma7or. Este mult de discutat pe marginea acestei
legi din negociere, legea coerentei, insa vreau sa raman acum la tema articolului.

.evenim la 4ana care doreste sa vanda carduri. Probabil multi dintre voi sunteti pusi in
situatia de a vinde rapid un serviciu.

Am instruit/o pe 4ana, care acum se descurca. Consider ca cel mai nimerit ar ! sa va
prezint cateva exemple de conversatii din care sa va dati seama cum unctioneaza
aceasta te0nica. Exemplele sunt reale, !ind culese din discutia cu 4ana dupa ce a
inceput aplicarea acestei te0nici. (entionez ca 4ana a inteles te0nica, o aplica, iar in
termeni de rezultate rata de succes i/a crescut cu aproximativ B0J.

Exemplul 1

lientul: !reau si eu sa platesc o rata!
Oana: "ati-mi buletinul dumneavoastra, va rog!
Oana: Observ ca acest credit este pe numele sotului.
lientul: "a, mereu ma trimite, nu are timp sa vina!
Oana: inteleg ca v-ar placea sa vina sotul dumneavoastra?
lientul: "a, va dati seama!
Oana: !-ar interesa sa va gasesc o solutie, sa nu mai fe nevoie sa veniti la banca?
lientul: "a, dar nu vad cum!
Oana: #anuiesc ca nu ati mai vrea sa stati nici la coada, de fecare data!
lientul: "a, desigur. $sta ma enerveaza cel mai mult!
Oana: Nu am foarte mult timp, insa v-as putea rezolva aceasta problema chiar acum!
lientul: "a?
Oana: %aideti mai bine sa rezolvam acum, probabil si dumneavoastra aveti alte lucruri
mai bune de facut decat sa veniti la banca si sa stati la coada!
lientul: um s-ar putea face?
Oana: !a pot face un card foarte folositor, pe care il puteti alimenta la robotel in fecare
luna. Puteti vedea de acasa soldul, puteti plati de acasa si alte facturi. &ste foarte usor
de folosit!
lientul: 'nteresant, cat costa?
Oana: ardul sau timpul dumneavoastra? (ii spune razand)
lientul: *ambeste si el.
+rmeaza o scurta discutie tehnica si cardul impreuna cu pachetul este efectuat.

Exemplul ?

lientul: in sfarsit, astept de o gramada de vreme, vreau sa platesc si eu o factura!
Oana: ,unt si solutii mai simple, care va scutesc de statul la coada!
Oana: "ati-mi buletinul, va rog!
lientul: Poftiti, va rog!
Oana: $ceste plati pot f facute si de acasa, daca doriti!
lientul: "a! um?
Oana: inteleg ca sunteti un om ocupat!
lientul: "a, sunt si nu am timp sa stau la coada.
Oana: inteleg ca v-ar placea sa nu mai stati la rand, poate nici macar sa nu mai veniti la
banca.
lientul: !a dati seama ca da!
Oana: $cum sunt foarte multe persoane dupa dumneavoastra, altfel as f putut sa va
rezolv problema chiar acum!
lientul: um adica?
Oana: -ai bine va spun acum despre ce este vorba. Probabil cand veti veni data viitoare
va f aceeasi situatie!
lientul: ,puneti-mi
"iscutia continua si vanzarea are loc.

G0id pentru olosirea acestei te0nici3
/ pleaca de la o problema pe care o are clientul / sondarea nevoilor sau a problemelor )de
regula, in acest caz este lipsa timpului+.
/ obtine acordul clientului ca vrea rezolvarea problemei )implica/l pe client in vanzare+.
/ determina/l sa spuna un numar succesiv de da/uri, pentru a crea clientului sentimentul
ca doreste sa/si rezolve problema )legea coerentei+.
/ nu/i prezenta oerta de card L pac0et decat la sarsitul conversatiei )solutia+.
/ actioneaza contra timp, preseaza clientul in vederea unei decizii imediate )!nalizarea
oertarii A nu am timp in acest moment, dar as putea sa va rezolv aceasta problema c0iar
acum+
/ maniera3 se trece de la atitudinea ara rezultate3 4bserv ca n/aveti card, nu vreti unul"
Avem o oerta speciala la carduri. la atitudinea cu rezultate3 5umneavoastra aveti o
problema, iar eu va pot ! de olos. Nu prea este timp acum, dar as putea ace acest lucru
pentru dumneavoastra.
/ poate ! olosita cand ai la dispozitie oarte putin timp )?0 secunde A < minute+3 la
g0iseele bancare, la vanzarea cu amanuntul, in domeniul serviciilor ) -', organizare
evenimente, etc.+

Evident vor ! si cazuri in care te0nica nu va unctiona, in sensul ca omul poate c0iar nu
are c0e de vorba, sau pur si simplu reuza oerta cand ii este prezentata, sau se poate
bloca discutia in care ai intuit gresit nevoia lui )ex3 ai un client care are mult timp liber+.
Sunt solutii si pentru aceste situatii&

Avanta7ele acestei te0nici3
necesita oarte putin timp>
realizeaza o sondare rapida a nevoilor>
prezinta o solutie, urmare a unei discutii>
este o maniera eleganta de abordare>
arata o desc0idere a vanzatorului ata de nevoile pe care le are potentialul
cumparator.
O atitudine gresita in van,ari= sa incerci sa vin,i
Probabil ti se pare un nonsens. Cum adica e gresit sa incerci sa vinzi cu orice pret" -n
trainingurile mele, am ost intrebat de multe ori3 ce atitudine trebuie sa am in relatia cu
cel caruia vreau sa/i vand ceva" .aspunsul meu este de obicei3 trebuie sa te maniesti
ca si cum nu ai nimic de vanzare. 6ad oc0i mari prin sala, vad cum participantii sunt
nedumeriti. -ncep apoi sa le explic de ce cred acest lucru si vad la !nal etele lor
luminate, simtind ca in sarsit au inteles ce atitudine trebuie sa aiba in vanzari.
4 sa povestesc un caz real, care/mi este proaspat in minte. 6reau sa/mi construiesc o
casa si de curand m/am intalnit cu unul dintre constructori. (i/a placut enorm de mult
atitudinea lui.

(i/a povestit despre ec0ipa lui, despre cum se poarta el cu ei, despre casele pe care le/a
acut. Apoi a inceput sa ma intrebe care/i treaba cu mine3 de unde sunt, ce vreau sa ac
cu acea casa, unde lucrez, cati ani am, ce lucrez, etc. (i/a intrat, elegant in viata
personala. A trecut unul dintre muncitorii lui pe langa noi. =/a oprit si a inceput sa/i
povesteasca despre mine ceva de genul3 uite acest baiat vrea sa/si aca o casa, este
din ...lucreaza etc. (a trezesc cu urmatoare intrebare, la care recunosc ca nu ma
asteptam3
8Sti de ce te/am intrebat aceste lucruri"%
.aspund3
8Nu stiu, de ce"% )-n gandul meu...de curios, de ce oare&+
-ar el imi raspunde3 Stii, eu nu ac pentru oricine case&

Aceasta este c0eia3 Stii, eu nu vand oricui. 6reau sa ma conving ca meriti sa bene!ciezi
de ceea ce am eu de oerit.

(ai mult, continuand discutia cu acel constructor, acesta a inceput sa/mi povesteasca
despre un caz de/al lui de cu cateva zile in urma3 8A venit o emeie la mine spunand ca
vrea sa/i ac o casa. Nu o sa i/o ac pentru ca nu mi/a placut de ea. Nu mi/a placut. Eu
mai ma uit si la om. 'ie o sa/ti ac daca ne intelegem.% Probabil a exagerat putin din
dorinta de a arata ca isi alege clientii, ca eu pot ! unul dintre ei, iar altii nu.
Pentru mine discutia cu acest om a ost o lectie din teren. Acest constructor traieste la
tara si nu a bene!ciat de ormari nationale sau internationale. Este cu mult peste
vanzatorii cu care am avut de/a ace din cadrul unor companii multinationale. (i/a
vandut excelent. ;ara sa/mi vanda a sc0imbat pozitia. Aproape eu eram vanzatorul si el
cumparatorul. Evident, am acut ata acestei pozitii cu succes. Cu toate acestea, c0iar
ma gandesc serios sa lucrez cu el, pentru ca prin atitudinea lui mi/a inspirat incredere.

4 sa enumar mai 7os punctele c0eie din discutia cu el ca principii de atitudine in orice
vanzare3

1. Nu ii vinzi nimic, tu il a7uti sa se dezvolte.
?. Nu duci lipsa de clienti.
<. ;a/l sa inteleaga ca iti alegi cu gri7a clientii.
@. Arata/i ca iti pasa de ceea ce aci si crezi in ceea ce aci.
B. Explica/i ca dai importanta ec0ipei cu care lucrezi, ca ai gri7a de ei, etc.
F. ;a/l sa se simta onorat ca lucreaza cu tine.
C. -ntra in sera personala la inceputul discutiei.
H. -ncearca sa/i starnesti dorinta de a lucra cu tine.
I. =asa/l pe el sa te convinga sa/i vinzi.
#n carcotas poate sa spuna3 da nu merge totdeauna, da e prea agresiva, da este oarte
greu.
-n acest caz eu as raspunde3 Asa este, nu merge intodeauna. 5aca ar ! o metoda 100J
sigura ar deveni reteta universala, ceea ce nu este cazul in vanzari. Apoi, din nou i/as da
dreptate acestui carcotas, in sensul ca te0nica nu/i oarte usoara, iar cat priveste
agresivitatea... aici nu sunt de acord. 'otul depinde de tine, de eleganta si de stilul tau,
de modul cum iti alegi cuvintele, de tonul pe care il olosesti.

Aplica aceasta te0nica si vei ace parte dintr/o clasa superioara a agentilor de vanzari. -n
acest el vei trece de la pozitia de milog disperat3 8Cumpara de la mine, am nevoie de
acest lucru% la pozitia3 pot ! partenerul tau, este o onoare sa lucrezi cu mine, te a7uti pe
tine daca vei cumpara de la mine. Spune sincer3 tu ai cumpara de la un agent disperat"
Probabil ca nu, sau daca ai intalni asa ceva, ai orta negocierea cerandu/i discounturi
peste discounturi.
Cum sa comunici la nivel avansat cu inconstientul interlocutorului
Sunt trei categorii de oameni3 vi,uali> auditivi si ?ineste,ici. Acestia nu se prezinta
intodeauna intr/o orma pura. Acesti oameni comunica intr/un anumit el. Aproape ca ei
vorbesc limbi dierite, c0iar daca toti vorbesc limba romana. Au maniere dierite de a se
exprima si maniere dierite de a intelege. 6estea buna este ca poti sa/ti dai seama din
cateva cuvinte cu ce el de om ai de/a ace )care din stiluri+ si daca depui putin eort vei
reusi sa comunici mult mai bine cu el, poti intra pe aceeasi lungime de unda cu el. iti poti
da seama din cuvintele pe care el le oloseste ce tipar de gandire utilizeaza
preponderent. Aceste stiluri de a comunica, te a7uta sa intri pe aceeasi lungime de unda
cu un interlocutor, !e el client, ruda, prieten sau un om de pe strada. 6a propun sa ne
lamurim ce este cu aceste tipare de gandire olosind un exemplu. Sa presupunem ca cei
trei oameni )6izualul / 6ictor, Auditivul / Adi si Minestezicul / Cristi, au ost invitati de un
amic la o bere, in noua lui casa. Au baut o bere, au acut un gratar au sporovait, au
vizitat casa cu impre7urimile acesteia si s/au intors seara la casele lor. ;iecare din cei trei
este intrebat de sotieL prietena cum este casa si !ecare din ei incepe descrierea3

@i,ualul A@ictorB
Este o casa oarte mare. Este asezata intr/o zona deosebita, cu mult verde impre7ur.
Camerele sunt mari, spatioase, inalte, zugravite in culori deosebite. Casa are balcoane la
!ecare camera a eta7ului. Am mai observat un lucru interesat, este o casa oarte
luminoasa. Este cumva o casa in stil vec0i, cu mobilier masiv si trepte mari. Are doua
eta7e plus mansarda. Este o casa destul de inalta, sa te tot uiti la ea. (a si imaginam
cum peste vreo cativa ani vom avea si noi o asemenea casa. in ata casei este o antana
arteziana. Ce sa/ti spun" Este o splendoare& 5aca vrei mergem intr/o zi pe la el sa o vezi
si tu&

uditivul Adi B

5raga mea, sunt multe de spus, nu stiu cu ce sa incep mai intai. Am stat de vorba toata
ziua, ne/am povestit copilaria. Am vizitat si casa. Nu degeaba se spune ca are o casa
deosebita. Am remarcat linistea acelei case, nu se aude decat ciripitul pasarilor. Nu tu
zgomot de masini, de trammvaie sau de troleibuze. Se aude adierea vantului si acel
osnet placut al runzelor. Sa sa stai in ata casei pe terasa si sa auzi doar clipocitul
antanii din curte este o nebunie. Cand intri in casa parca ai intrat intr/o alta lume. 'otul
nou, parca ti/e mila sa calci. (i/au spus ca si/au adus mobilierul din Germania. Ce sa zic"
(ara de calitate. (i/au povestit ca a ot o adevarata disputa intre amicul meu si sotia lui
cand au ales ar0itectura. Sotia lui spunea ca ar ! vrut ceva mai modern, iar el un
adevarat templu. Pana la urma s/au inteles si au a7uns la un compromis. (i/au spus ca
sunt ericiti in acea casa.

Cineste,icul ACristiB

5raga mea, n/as mai ! plecat de acolo, daca nu stiam ca ma astepti. (/am simtit
minunat. (i/am dat sema ce vreau pentru noi. Este de vis. Camere linistitoare,
impreurimi placute. 'e trece un !or numai cand esti acolo. Simti ca traiesti, simti ca
merita munca si creditul in banca. (/am bucurat ca am avut ocazia sa merg acolo. Cand
a7ungi langa casa te simti de parca ai ! in vacanta, iar odata intrat in casa ai sentimentul
ca esti intr/o alta lume. Are un stil boem, un stil care exprima siguranta, liniste si
intelegere. 5intr/o data parca te cuprinde o stare de bucurie. Este o casa unde simti cu
adevarat ca ai scapat de presiunea din oras. Clorille sunt calde, simti ca esti langa
natura.
@i,ualul= a vizualiza, a observa, intunecat, colorat, a planui, a straluci, a arata, a ilustra,
a lungi, a scurta, a se uita, a privi, insorit, tablou, vedere, viziune, palid, priveliste, a
ilumina, sters, a lua aminte, lustruit, dragut, urat, rumos, a cantari, a !xa, a mobiliza, a
pata, a dezlantui, etc.

uditivul= A suna, a rasuna, asurzitor, a a!rma, a comenta, a declara, a dialoga,
remarca, a exprima, a spune, a rosti, a zice, a povesti, a murmura, a vorbi, a comunica, a
geme, a izbucni, a ciripi, a verbaliza, a zvoni, etc.

Cineste,icul= A ataca, a simti, a apuca, durere, tristete, bucurie, atingere, emotie,
limba7 taios, tensiune, relaxare, a testa, a se teme, rece, cald, voios, intarit, !erbinte,
ec0ilibru, sentiment, scortos, zapacit, aspru, impact, presiune, gadilatura, preocupare,
tremurare, incordare.

.evenind la exemplul de mai sus, 6ictor, daca ar vrea sa comunice mai bine, avand in
vedere ca sotia lui este ,inestezica ar ! trebuit sa/i descrie casa lui Cristi> Adi ar ! trebuit
sa/i explice sotiei sale pe limba lui 6ictor, intrucat este vizuala iar Cristi, ar ! trebuit ost
sa/l c0eme p Adi sa/i spuna cum este casa.
E:emple de traduceri A@+ @i,ual> + uditiv si C+ Cineste,icB

63 Camerele sunt oarte mari.
A3 Camerele au o rezonanta deosebita.
M3 'e simti ca intr/un palat.

63 Ai vazut ce s/a intamplat"
A3 Ai auzit ce s/a intamplat"
M3 #A#....ce s/a intamplat&

63 Ce bine arata aceasta masina&
A3 Ce bine se aude aceasta masina&
M3 Ce bine te simti in aceasta masina&

63 6reau sa/ti arat o noua perspectiva.
A3 6reau sa/ti spun o varianta.
M3 6reau sa simti ca mai este ceva.

63 Este o culoare urata.
A3 Este o culoare tipatoare.
M3 Este o culoare apasatoare.

63 6ezi ce mai spun si ceilalti&
A3 Asculta/i si pe ceilalti&
M3 tine cont si de ceilalti

#e vi,ual intreaba+l= Ce culoare are" Cat este de clar" Cat este de mare" Cat este de
mic" in ce spatiu incape" #nde este asezat" =a ce distanta este" Cat este de lung" Cat
este de rapid" #nde este pozitionat"

#e auditiv intreaba+l= Cat de tare" 5e unde se aude" Cine spune" Ce ton are" 6orbeste
repede" Se aude bine" E armonios" Cat este de clar" Cat de continuu"

#e ?ineste,ic intreaba+l= Cat de rece" Cat de cald" Cat de incitant" Cat de
inspaimantat" Cat de calm" Cat de puternic" Cat de bine" Cat de rau" Cat de optimist"
Cat de le7er" Cat de strans" Cat de apasat" Cat de !n" Cat de aspru"
;anipularea este un instrument. Etica acestuia este data de scopul care ii
serveste. ;anipulati cu integritate si feriti+va de micii sau marii manipulatori7
<ife Coac(ing + Este bine sa faci ceea ce faci? )E 6TD)IT
5in neericire, oamenii care cred acest lucru, nu au nici o vina. Presiunea sociala este atit
de mare si apare astel urmatoarea conuzie intre3
um sunt eu ?. / um as vrea sa fu?
1. Cand ai avut ultima realizare" Ce abilitate de/a ta te/a a7utat sa ai acea realizare"
?. Ce aci intotdeauna cu o placere deosebita"
<. Ce/ti doreai sa aci atunci cand erai mic"
@. Care sunt acele lucruri pe care le aci mai usor decat ceilalti oameni"
B. Ce autor iti place si de ce" Ce simti atunci cand il citesti si ce ginduri iti vin in
minte"
F. 5aca ai avea o bag0eta magica si ai putea sasc0imbi lumea, ce ai sc0imba la ea,
astel incat sa ti se potriveasca"
C. Cu ce anume nu sunt de acord ceilalti la tine, de cele mai multe ori"
H. -ti place sa lucrezi singur sau sa lucrezi alaturi de cineva"
I. 5aca aci o comparatie intre activitatile pe care le aceai acum doi ani si cele pe
care le aci acum, care ar ! dierenta" Cand ti/a placut mai mult si de ce anume crezi
acest lucru"
10. Preeri sa lucrezi direct cu oamenii, sau preeri mediul online, sau poate lucrul cu
documente si strategii, etc." Care dintre aceste trei lucruri le aci mai bine"
11. -n dezvoltarea ta, iti place sa inveti de la ceilalti sau iti place sa inveti singur"
1?. -ti este usor sa vorbesti cu oamenii"
=ista de intrebari poate continua. -n principiu, trebuie sa dai raspunsuri sincere, urmand
ca apoi sa a7ungi la anumite trasaturi, abilitati, comportamente si talente.

.aspunde la intrebarile de mai sus& Este important sa le pui pe 0artie, va ! un prim pas.
4 sa a7ungi la concluzia ca te de!nesc talentele tale, iar raspunsurile de mai sus te vor
a7uta sa gasesti repere in identi!carea talentelor tale.

(ai 7os ai exemple de talente pe care le poti avea3 =ista poate ! completata cu inca alte
sute de talente.

mpli/cator= 6ezi potentialul in ceilalti si sti cum sa/l ampli!ci
Comunicare3 -ti place sa explici, sa descrii
Cuceritor= 5oresti cu orice pret sa cistigi oamenii de partea ta
Empatie= Poti simti cu usurinta starile emotive ale celor din 7ur
.ocali,are3 -ncotro ma indrept" ai o abilitate deosebita de a/ti stabili obiectivele
Importanta3 6rei sa !i 8recunoscut%, sa !i auzit
Inovatie3 Esti ascinat de idei si concepte )noul , provocatorul, ineditul+
Intelect3 -ti place sa ai o activitate mentala constanta
Implinire3 Nevoie constanta de obtinere a succesului
<eaders(ip3 6rei sa preiei controlul pentru ca simti c avei avea rezultate
;ediator3 Cauti intotdeauna sa a7ungi la un consens
Ordine3 'otul in 7urul tau trebuie sa !e disciplinat si organizat
Organi,are3 Care este cea mai buna cale de a rezolva lucrurile" A incepi organizarea
#erfectionist= Excelenta, si nu media, este unitatea ta de masura
#o,itivism3 6ezi partea plina a pa0arului
Responsabilitate3 Scuzele nu sunt de a7uns cind nu ai reusit un lucru
6iguranta de sine3 -ncrederea pe care o ai in ortele proprii
6olutionare3 -ti plac solutiile.
6pirit de ec(ipa3 6rei sa/i aci pe oameni sa aca parte dintr/un grup
6trateg3 Cauti cea mai buna cale de a merge mai departe. Ai viziune

Atentie& 'endinta de a/ti revendica oarte multe talente este mare. -ncearca sa le alegi pe
acelea care ti se potrivesc cel mai mult. Alege maxim </B talente in care tu excelezi si te
de!nesc cu adevarat. Aceste talente pe care tu le vei identi!ca, vor reprezenta ceea ce
te de!neste pe tine. Con!rma talentele alese de tine, cu raspunsurile date mai sus"

Esti pe drumul cel bun. Acest lucru te va a7uta. Sunt convins insa, ca macar putin te va
pune pe ganduri. .eintorcand/ne la problema de mai sus, anume, la ce ar trebui sa ac
pentru a ma de!ni, raspunsul este simplu3 'rebuie sa/ti olosesti talentele in ceea ce aci.
'n ce masura talentele tale se regasesc in ceea ce faci acum?
5aca raspunsul tau este 8in mica masura%, probabil nu esti pe drumul cel bun si tu
simti acest lucru.
5aca raspunsul tau este 8in oarecare masura%, atunci probabil din nou simti ca
lipseste ceva.
5aca raspunsul tau este 8in oarte mare masura% probabil este o activitate care
intradevar iti place, care te de!neste si care te reprezinta.
8C+ul in van,ari
5e curand am tinut un training la o !rma de imobiliare. -mediat a reiesit in discutie
problema urmatoare3 4amenii isi pot cumpara un ziar, afa de acolo toate oertele
imobiliare si practic rolul agentiei imobiliare este mult diminuat. =a prima vedere pare
cat se poate de intemeiat.
=a el mi/au povestit ca de multe ori potentialul vanzator sau cumparator nu se arata
deloc multumit de comisionul agentiei de <J , de exemplu. -ntrebarea potentialilor
clienti este de ce i/as da agentiei imobiliarele la o tranzactie de 100 000 E, un comision
de <000 Euro. -ntr/adevar, <000 de euro pentru ca m/a dus si mi/a aratat un teren pare o
suma colosala.

(i/am propus in randurile de mai 7os, sa contracaram asemenea reactii, care nu sunt
deloc placute si cinstit !ind de cele mai multe ori, !e ca au spus !e ca n/au spus
vanzatorul sau cumparatorul terenului gandeste ca acesti <000 de E#.4 sunt
ne7usti!cati. -ntrebarea este simpla3 cum putem ace ata unei asemenea situatii sau
unei situatii asemanatoare&

=ucrurile sunt destul de simple, oamenii cumpara intr/un anume el, cumpara ceva
anume, iar atunci cand i/ai convins ca acel ceva raspunde nevoii lor, ia o decizie. Nevoile
cumparatorului sunt multiple, de multe ori el nici nu este constient de ele. A*C insemna3

1. Avanta7e
?. *ene!cii
<. Caracteristici

'endinta vanzatorilor neexperimentati este de a vinde doar caracteristicile. 4amenii de
oarte multe ori cumpara Avanta7ele si *ene!ciile care stau in spatele caracteristicilor.
Ele exista de cele mai multe ori, trebuie sa le si prezentam pentru a/l a7uta pe cel din
ata noastra sa ia o decizie. Acest lucru ace dierenta intre un vanzator bun si unul mai
putin bun. *ineinteles trebuie sa tinem cont ca cel care vinde trebuie sa/si cunoasca
serviciul.

4 sa explic in continuare cum ar trebui prezentate Caracteristicile, Avanta7ele si
*ene!ciile unui serviciu, care de cele mai multe ori este mai greu de vandut decat un
produs. Cei care lucrati in domeniul imobiliar mai puteti adauga in lista, intrucat eu citez
din memorie&

1. Avanta7e
1. Acces rapid la o oerta mare de terenuri
?. -denti!carea terenurilor care corespund cu nevoia clientului
<. 6eri!carea legalitatii terenului
@. Cunoasterea zonei terenurilor ca perspectiva )economieLindustrializareLacces
la utilitatiLveciniLdrumuri, etc.
B. Perspectiva )daca nu/ti gaseste o oera potrivita in acel moment, cu
siguranta vei avea acces la prima oerta a agentiei imobiliare care corespunde
nevoii tale+
F. Nu se cere nici un comision in avans, adica platesti comision numai daca ti/
au gasit oerta cea mai buna
C. Posibilitatea de a imagina solutii personalizate
H. 4 agentie iti va spune mai degraba adevarul despre un teren decat un
particular, intrucat a/ti da o inormatie alsa pune in 7oc imaginea si renumele
Agentiei imobiliare
I. Pot sa discute cu un vanzator ca oerta lui nu este in concordanta cu piata,
atunci cand pretul este mare )putere de negociere+
?. *ene!cii
1. Economie de timp
?. Probabilitate crescuta de a gasi oerta cea mai buna pentru client
<. Economie de bani
@. Consultanta creditare
B. Siguranta crescuta in inormatiile primite
<. Caracteristici
1. Agenti imobiliari cu experienta
?. #n sediu unde ii poti gasi
<. *aza de date complexa cu oerte cat mai variate
@. -nteresul de a/ti prezenta oerta cea mai buna pentru tine, intrucat o agentie
are o oerta bogata si nu este constransa sa/ti vanda doar un teren cum este
cazul unui proprietar&
B. Consilieri 7uridici imobili
F. 5esc0idere catre variante personalizate )ex3 daca sunt doi cumparatori, care
vor !ecare cate 1000 mp si ei cunosc un proprietar care are ?000 mp+
Acestea sunt doar cateva dintre puncte. Cu siguranta mai pot ! adaugate. 6eti observa
ca pana la urma oamenii cauta *ene!ciile in primul rand, in al doilea rand Avanta7ele, iar
in ultimul rand Caracteristicile. #neori te poti gandi ca prezentand Caracteristicile sunt
subintelese Avanta7ele si *ene!ciile, insa nu este intotdeauna asa, oamenii trebuie sa le
vada si sa le auda de la tine. Spre exemplu nu trebuie sa/i spui doar ca esti un agent
imobiliar cu Experienta ci trebuie sa/i spui si care sunt Avanta7ele si *ene!ciile lui pentru
ca tu ai experienta&

6eti observa de cele mai multe ori ca dintr/o Caracteristica decurge un avanta7, iar din
Avanta7 decurge un *ene!ciu. 5e multe ori un avanta7 este *ene!ciu in acelasi timp.
'rebuie sa !ti constienti de ele si sa nu plecati de la premisa ca se subintelege.

Sa imaginam un dialog3
ASA N#
/ Cumparatorul3 Care este comisionul Agentiei"
/ Agentul imobiliar3 < J din valoare tranzactie
/ Cumparatorul3 Este negociabil"
/ Agentul imobiliar3 poate ! negociabil insa nu oarte mult&
/ Cumparatorul3 4ricum mi se pare mult si ?J&
/ Agentul imobiliar3 .... )nu mai spune nimic+

Sa imaginam alt dialog in care Agentul cunoaste *ene!ciile si Caracteristicile a ceea ce
oera3
ASA 5A

/ Cumparatorul3 Care este Comisionul Agentiei"
/ Agentul imobiliar3 Comisionul nostru este oarte mic avand in vedere ceea ce acem
pentru dumneavoastra. Am ales sa va duc la cele mai potrivite oerte pentru
dumneavoastra, lucrand cu noi aveti avanta7ul ca am identi!cat rapid trei terenuri care
se incadreaza in cerintele dumneavoastra, am acut o economie mare de timp si v/am
explicat in acelasi timp care sunt avanta7ele pentru !ecare dintre terenuri. Comisionul
este de doar < J din valoare tranzactiei
/ Cumparatorul3 Acest lucru insemna ca eu trebuie sa platesc cu < 000 euro in plus
pentru acest teren
/ Agentul imobiliar3 doar aparent platiti <000 Euro in plus. -n aara de aptul ca va vom
consilia in acest demers si nu va treziti ca cine stie ce probleme are terenul. Cunoastem
zona, v/am explicat care sunt perspectivele si in plus ramane la alegerea dumneavoastra
ce teren alegeti dintre cele trei, pentru ca nu sunt constrans sa va vand un teren anume,
eu am avut rolul de a gasi cea mai buna oerta pentru dumneavoastra.
/ Cumparatorul3 Stiti dar tot mi se pare mult&
/ Agentul imobiliar3 (ult in comparatie cu ce anume"
/ Cumparatorul3 Este o suma mare&
/ Agentul imobiliar3 6/am spus si mai devreme, doar aparent, pentru ca v/am a7utat sa
aceti economii. 'erenuri similare sunt prezente pe piata si la 1?0 000 Euro, ceea ce
insemna ca daca veti plati pe acest teren 10< 000 E, ati acut o economie de 1C 000 E.
(ai mult de atat stiu ca pentru acest teren veti obtine autorizatie de constructie asa cum
doriti dumneavoastra, intrucat vecinii dumneavoastra de7a au. Spre exemplu la acel
teren din Cornetu, care vi l/a oerit la I0 000 Euro era cea mai proasta aacere. 5e F luni
nu s/a mai eliberat nici o autorizatie de constructie, intrucat este zona inundabila si
practic degeaba cumparati terenul pentru ca nu v/ati ! putut apuca de constructie, asa
cum doriti&
/ Cumparatorul3 5a, probabil aveti dreptate, totusi s/ar mai putea reduce acest comision"
/ Agentul imobiliar3 4 sa incerc sa obtin acest lucru pentru dumneavoastra. 5e asemenea
o sa va consiliem in intocmirea dosarului pentru creditare, pentru ca am inteles ca aveti
dor H0 000 E acum&
/ Cumparatorul3 ar ! oarte bine&
/ Agentul imobiliar3 5aca sunteti 0otarat sa cumparati terenul demarez discutia cu
superiorii mei&
/ Cumparatorul3 Cand mi/ati putea da un raspuns"
/ Agentul imobiliar3 Cat de repede doriti sa/l cumparati"
/ Cumparatorul3 Avand vedere ca astazi este (iercuri, undeva saptamana viitoare&
/ Agentul imobiliar3 nu va pot garanta ca pana atunci va mai ! disponibila oerta&
/ Cumparatorul3 (da
/ Agentul imobiliar3 Putem merge maine la notariat sa inc0eiem un precontrat, iar pana
maine va voi obtine o reducere a comisionului de la <J la ?J&
/ Cumparatorul3 Perect
Agentul imobiliar3 6a multumesc atunci, ati acut o alegere inspirata&

Acesta a ost dialogul. =uati in calcul ca nu ma ocup de vanzare de terenuri, astel ca voi
cei care aveti experienta in domeniul imobiliar cu siguranta puteti gasi mult mai multe
avanta7e si bene!cii a ceea ce oeriti&

Aceasta strategie a imbinarii A*C, dupa cum si numele o spune, reprezinta A*C/ul in
vanzari. 4amenii nu cumpara caracteristicile ci cumpara Avanta7ele si *ene!ciile& Acest
A*C se aplica in orice domeniu&

5aca nu ati reusit sa sintetizati A*C/ul puteti pune intrebarea pe blog
0ttp3LLblog.traininguri.ro. -n plus, poti accesa cursul organizat de Extreme 'raining.
Acesta se numeste (anipulare Comportamentala in 6anzari si va avea loc in data de C/H
-unie ?00H. -nscrierea la acest training o gasesti pe 111.traininguri.ro unde gasesti si
detaliile complete&
Cum sa eviti epui,area?
:#nul din cinci romani nu a avut nici o zi de concediu in anul ?00F: )5aedalus
Consulting, aprilie ?00C+.
:Peste <FJ dintre romani au program prelungit de lucru: )a!rma o cercetare
preluata de revista :Capital: in martie ?00C+.
B@J dintre romani preera locurile de munca solicitante, dar bine platite. Astel
gandesc si F?J dintre cei care lucreaza in comert L retail precum si BIJ dintre
persoanele din mar,eting. )Sonda7 pe site/urile Neogen, ?00F+
Costul stresului ocupational in .omania se ridica la 10 J din P-* )4rganizatia
-nternationala a (uncii, ?00@+.
:@0J din romani suera de epuizare si prezinta riscuri crescute pentru dezvoltarea
unor maladii cauzate de stres cum este cazul astmului, al cancerului sau cel al
alergiilor:, au aratat rezultatele unei cercetari prezentate in luna mai a acestui an in
cadrul ;orumului National (edic.ro.
Cirele de mai sus pun in evidenta o realitate ingri7oratoare3 epuizarea generata de
oboseala si stres este din ce in ce mai intalnita printre anga7atii din .omania. Extinderea
acestui enomen este cu atat mai rapida cu cat cei care ii cad victima nu isi dau seama
ca ceva este in neregula decat atunci cand au a7uns de7a la capatul resurselor. Este
normal ca oboseala si stresul sa existe intr/o anumita masura. 5ar cum stii ca ai trecut
dincolo de limitele normale" Cand a7ungi sa spui ca esti epuizat"
Ce este epui,area totala?
5enumita si burnout, epuizarea totala este o stare de epuizare !zica si emotionala
cauzata de stresul si oboseala de durata.
Printre semnele burnout/ului se numara3
rustrarea si senzatia ca nu mai aci ata>
disperarea si senzatia de inutilitate a oricarui eort>
disparitia motivatiei, a idealurilor si a scopurilor>
depersonalizarea>
lipsa energiei emotionale>
detasarea, retragerea in sine si izolarea>
senzatia ca esti prizonier>
senzatia ca esuezi in tot ceea ce aci>
iritabilitatea>
pesimismul>
tristetea>
cinismul si egoismul>
dureri de cap, de stomac, lipsa potei de mancare, insomnie.
5aca epuizarea se maniesta ca iritabilitate, esti intotdeauna pus pe cearta si aci
remarci 7ignitoare la adresa celor din 7ur. 5aca ia orma depresiei, iti doresti sa dormi tot
timpul si te simti prea obosit pentru a socializa. *urnout/ul ii determina pe multi dintre
cei aectati sa caute evadarea in comportamente distructive cum ar ! consumul de
alcool, medicamente in exces sau droguri, sau c0iar s0opping/ul obsesiv.
Cum a9ungi sa /i epui,at?
Epuizarea nu se instaleaza brusc, ea este rezultatul stresului si oboselii de durata care
pot avea dierite cauze. -ata cateva dintre acestea3
stabilirea unor obiective )proesionale siLsau personale+ nerealiste>
asteptari prea mari ale celorlalti in privinta ta>
perectionismul>
implicarea in prea multe activitati>
impunerea unor reguli in privinta muncii tale care implica constrangeri si pedepse
irationale>
obligatia de a desasura activitati care vin recvent in confict cu valorile tale
personale>
plictiseala generata de o munca in care nimic nu se sc0imba sau care nu reprezinta
o provocare pentru tine>
anticiparea cresterii volumului de munca>
pierderea autonomiei individuale in stabilirea programului>
pierderea respectului si increderii de care te bucurai din partea celorlalti pentru
tinuta ta proesionala>
presiunea de a accepta mai multe riscuri sau de a creste calitatea muncii reducand
costurile>
programul prelungit care te indeparteaza de amilie si prieteni>
sarcinile de la serviciu care te obsedeaza in timpul liber>
imposibilitatea de a socializa cu colegii>
proasta comunicare>
absenta sau intarzierea eedbac,/ului pozitiv >
senzatia ca esti constrans prin obligatiile !nanciare )credite, responsabilitati ata
de amilie etc.+ sa nu parasesti un 7ob in care te conrunti cu una dintre problemele de
mai sus.
Cum eviti epui,area?
Cei care incep sa !e aectati de epuizare au tendinta sa blameze compania, colegii,
amilia sau prietenii pentru oboseala si stresul care ii macina. Cu toate acestea, singura
persoana care poate si are responsabilitatea impiedicarii procesulului de instalare a
epuizarii este c0iar cel in cauza. Ce pot ace oamenii care se afa intr/o astel de situatie"
$. Clari/carea atributiilor
Cere managerului tau o clari!care a atributiilor tale. Este posibil sa descoperiti impreuna
ca esti incarcat cu prea multe responsabilitati iar o parte dintre acestea pot ! delegate
altor persoane.
%. Transferul pe o alta po,itie
5aca mediul in care lucrezi genereaza prea mult stres, poti solicita transerul in alta
ec0ipa sau in alt departament.
&. 6c(imbarea atributiilor
-n cazul in care epuizarea este generata de aptul ca munca ta a devenit monotona, poti
solicita adaugarea unor noi atributii care sa reprezinte o provocare pentru tine.
'. #regatirea profesionala
#nele dintre temerile legate de capacitatea de a ace ata sarcinilor se pot rezolva prin
urmarea unor training/uri care sa te a7ute sa devii mai e!cient. Noi te0nici, modele sau
tipuri de organizare te pot a7uta sa reduci timpul de indeplinire a sarcinilor, sa diminuezi
riscul de a gresi, sa castigi mai multa incredere in ortele proprii etc.
0. cceptarea propriilor limite
Nimeni nu este perect. Este uman sa gresesti din cand in cand. -n plus, este normal sa
nu poti ace totul singur3 timpul, cunostintele si abilitatile tale sunt limitate. 5ezvolta/ti
abilitatea de a identi!ca lucrurile care te depasesc.
1. corda mai multa incredere celor din 9ur
Probabil ca nimeni nu va indeplini anumite sarcini mai bine decat tine dar, acesta nu este
un motiv sa nu/i lasi pe ceilalti sa invete sa aca anumite lucruri. Acorda oamenilor mai
multa incredere si nu mai veri!ca pana in cele mai mici amanunte modul in care isi
indeplinesc sarcinile.
2. Renunta la atitudinea protectoare fata de cei din 9ur
4amenii pe care ii conduci siLsau colegii noi trebuie sa invete sa se descurce si singuri in
situatii di!cile. Nu ii a7uti cu nimic daca muncesti in locul lor3 in elul acesta nu vor reusi
niciodata sa aca ata problemelor. -n plus, volumul tau de munca nu se va diminua, ci va
creste. -nvata/i pe ceilalti ce si cum trebuie sa aca iar apoi spri7ina/i din cand in cand cu
saturi.
3. Invata sa delegi
Acordand mai multe incredere celorlalti, renuntand la atitudinea protectoare ata de ei si
acceptand aptul ca nu poti ace singur totul, vei ! mai putin ezitant in a delega. -n elul
acesta, programul tau de lucru ar putea reintra in limitele normale.
4. Invata sa spui ENuE
Nu toate cererile colegilor sau ale clientilor sunt 7usti!cate. -n plus, timpul si resursele
tale sunt limitate. Astel, nu este nevoie si nu poti sa aci tot ce ti se cere. 'e temi ca vei
inuria cealalta persoana sau ca o vei dezamagi" Nu trebuie sa iti aci gri7i, gaseste un
mod diplomatic de a reuza.
$5. Imbunatatirea relatiilor cu colegii
=uati masa de pranz impreuna, beti caeaua impreuna la sosire, dicutati depre 0obb2/uri
sau !lmele vizionate in ultima vreme etc. 4 relatie mai buna cu colegii te a7uta sa gasesti
sustinere morala in zilele di!cile, spri7in pentru indeplinirea sarcinilor si intelegere pentru
problemele de la locul de munca.
$$. Imbunatatirea stilului de comunicare
Ai impresia ca nimeni nu iti intelege ideile, ca toti sunt impotriva proiectelor tale, ca
nimeni nu vrea sa te a7ute" Ai comunicat vreodata ideile si proiectele tale colegilor" =e/ai
spus ca ai nevoie de a7utor" Nimeni nu/ti poate g0ici nevoile si dorintele. Acordand mai
multa atentie comunicarii si sc0imband modul in care interactionezi cu cei din 7ur este
posibil sa descoperi ca se!i si colegii tai sunt oameni desc0isi si intelegatori, dornici sa te
sustina, atata timp cat sunt la curent cu nevoia ta de spri7in.
$%. Inscrierea intr+o asociatie de pro/l
-ntr/o asociatie de pro!l poti gasi oamenii care au aceleasi probleme ca si tine. Acestia iti
pot oeri solutii, sau spri7in emotional.
$&. corda mai multa atentie relatiilor cu familia si prietenii
Petrecand mai mult timp cu oamenii care tin la tine te vei simti apreciat, te vei putea
relaxa si nivelul de energie iti va creste. -n plus, la stresul zilnic nu va mai contribui si
sentimentul de vinovatie generat de aptul ca ii negli7ezi pe cei dragi.
$'. 6c(imbarea atitudinii fata de timpul liber> Fee?end+uri si vacante
Serile petrecute la birou, sambetele si duminicile in care lucrezi la oerte si rapoarte,
concediile sacri!cate pentru a mai castiga timp pentru sarcinile de serviciu nu sunt o
idee buna. -n elul acesta nu aci decat sa iti slabesti organismul lipsindu/l de odi0na si sa
te epuizezi intelectual si emotional. E!cienta ta va scadea. Pro!ta de serile din timpul
saptamanii, de 1ee,end/uri si vacante pentru a te relaxa in compania amiliei si a
prietenilor.
$0. "aseste+ti un (obb*
#n 0obb2 iti poate da preocupare care sa te impiedice sa te gandesti la sarcinile de la
birou in timpul liber. -n plus, implicandu/te in ceva nou iti vei stimula creierul, vei castiga
energie si o atitudine pozitiva.
$1. )e,volta+ti simtul umorului
Nu este simplu sa aci acest lucru, dar merita. Atunci cand te afi sub presiune si simti ca
nu mai aci ata, o portie buna de ras reduce nivelul de 0ormoni care cauzeaza stresul,
relaxeaza musc0ii si iti diminueaza perceptia oboselii sau a durerii.
-n orice situatie stresanta, impartaseste/ti gandurile cu un coleg in care ai incredere. "A
ace 0az de necaz" este o capacitate care te poate a7uta sa eviti o cadere nervoasa.
$2. "andeste+te la tine insuti
Cand te/ai gandit ultima data la propria persoana ca la o resursa de pret care trebuie
prote7ata" Care sunt dorintele tale" Ce te/ar ace ericit" Care este cel mai important
lucru din viata ta" Poate suna !loso!c, dar raspunsurile la aceste intrebari te pot a7uta sa
descoperi daca prin eorturile pe care le aci te afi pe calea cea buna sau trebuie sa
sc0imbi ceva.
$3. )iminuea,a intensitatea vietii tale
Ai multe proiecte proesionale si personale si pe toate le traiesti la intensitate maxima.
Nici nu este de mirare ca esti obosit si stresat. -denti!ca zonele in care se concentreaza
cea mai mare tensiune si incearca sa o reduci. 5e asemenea, poate ! o idee buna sa nu
iti mai asumi atatea atributii.
$4. "andeste po,itiv
:5aca e marti ne merge prost&: :(i/am uitat stiloul norocos, deci nu voi semna nici un
contract azi.: :Sigur clientul asta imi va respinge propunerea.: :Nu/mi raspunde la
teleon, deci nu/l intereseaza.: Gandurile de acest gen nu te a7uta sa vinzi mai bine. Nu
are rost sa te stresezi degeaba. A nu ! ingri7orat nu inseamna a nu/ti pasa de munca ta,
ci doar a ! rational. =imiteaza/te la apte, nu lasa superstitiile sa infuenteze 7udecata si
priveste partea plina a pa0arului.
%5. ;anaca sanatos> dormi su/cient> fa miscare
-nometarea, mancatul in exces, lipsa de somn si sedentarismul slabesc organismul si
avorizeaza instalarea starii de epuizare. Sanatatea trupului infuenteaza pozitiv
activitatea intelectuala si contribuie la pastrarea unui nivel ridicat de energie si
optimism.
Clientul furios
Clientul urios este probabil cosmarul oricarui om de vanzari. Nemultumiri exprimate pe
un ton cel putin apasat, convorbiri teleonice interminabile, atitudini negative A toate
incing atmosera in timp ce vanzatorul incearca sa/si pastreze calmul si sa aca ata
stresului. Este su!cient sa afi ca ai un client urios ca sa poti anticipa ce va urma.
5in neericire, multi oameni, atunci cand au un client nemultumit sau c0iar urios, aleg
varianta cea mai mai nepotrivita de a reactiona"3 evita sa se conrunte cu situatia. (ai
rau c0iar, multi spera ca prin amanare, castiga ceva. Eectele amanarii nu sunt insa
intotdeauna cele sperate. Norocosii vor avea de a ace cu un client care va decide ca
situatia nu merita multa importanta si se va calma. Ceilalti insa se pot trezi cu un
document o!cial A in unele cazuri c0iar o reziliere a contractului sau scrisoare de la
avocatul clientului care ace reerire la daune si penalizari.
Ei bine, multi isi spun ca $in ond, e normal sa mai si pierzi clienti%. Cu toate acestea, un
client nemultumit poate ace mult rau reputatiei unei companii. 4amenii au tendinta de a
discuta mai ales despre aspectele negative din viata lor. Astel, clientii multumiti rareori
te recomanda sau te lauda din proprie initiativa, insa cei nemultumiti nu pierd nici o
ocazie de a se plange de tine.
Este normal ca nimeni sa nu se arunce bucuros in gura lupului. Cu toate acestea, tinand
cont de cele de mai sus, este mult mai util sa/ti iei inima in dinti si sa rezolvi rapid si
e!cient problema clientului urios decat sa lasi situatia sa se agraveze.
-ata cateva idei care te pot a7uta sa rezolvi situatia atunci cand te conrunti cu un client
agresiv.
$. Recunoaste nemultumirea clientului.Cel mai enervant lucru atunci cand esti
nemultumit este sa !i ignorat sau ca cealalta parte sa nu/ti ia in serios problema. Atunci
cand teleoneaza urnizorului si acesta nu este de gasit sau cand este lasat sa astepte
mult pana la preluarea apelului, clientul urios devine si mai urios. Cu cat discuti mai
repede cu el si arati ca ai constientizat starea in care se afa, cu atat vei avea mai multe
sanse de a dezamorsa confictul si de a evita ampli!carea lui.
%. rata ca problema clientului te preocupa in mod real.5ovedeste/i clientului ca
intelegi cat este de urios, recunoaste/i dreptul de a ! nervos in situatia data si arata ca
iei problema in serios. Noteaza/ti toate detaliile problemei pe care ti le expune si,
indierent de cat de neimportante ti se par unele elemente, nu le negli7a. 5aca
interlocutorul doreste sa veri!ce cu tine ca ai inteles problema, incearca sa descrii
situatia cat mai aproape de modul in care el insusi a acut acest lucru ara a omite sau a
minimaliza diverse aspecte.
&. Nu grabi clientul.Probabil ca, asemenea tuturor oamenilor din vanzari, ai un
program incarcat si nu ai timp de discutii interminabile la teleon. Cu toate acestea,
atunci cand ai un client nervos trebuie sa para ca ii poti dedica tot timpul tau. ;ii
rabdator si lasa/l sa spuna tot ce are de spus. Nu/l intrerupe si nu incerca sa/l aci sa
taca. 5e multe ori este su!cient sa !i un ascultator rabdator. 5upa ce isi va spune pasul
clientul se va calma. -n unele cazuri, c0iar, clientul va intelege ca a ampli!cat problema
reactionand disproportionat si se va simti prost pentru acest lucru !ind dispus sa accepte
orice solutie ii oeri.
'. .ii calm.(a7oritatea confictelor iau proportii pentru ca nici una dintre parti nu este
dispusa sa isi pastreze calmul atunci cand este atacata. Atunci cand sunt nervosi,
oamenii spun lucruri pe care nu le cred cu adevarat. Nu te agata de aceste lucruri atunci
cand confictul este in desasurare. 'ine/le minte si, dupa ce situatia a ost rezolvata,
investig0eaza discret in ce masura ele c0iar caracterizeaza opinia pe care clientul o are
despre companie, produsele ei sau despre tine.
0. #une intrebari.Scopul discutiei nu este cel de a/ti cere scuze ci este cel de a
descoperi cel mai bun mod de a rezolva problema clientului. -ncearca sa obtii inormatii
clare despre consecintele problemei cu care clientul se conrunta precum si detalii
te0nice legate de aceasta. -n plus, punand intrebari, dovedesti interes real ata de
situatia creata precum si dorinta de a o rezolva.
1. )etermina+ti clientul sa vorbeasca despre solutii.Acesta este unul dintre cele
mai importante momente ale discutiei cu un client urios. Nu incerca insa sa a7ungi in
acest punct prea devreme. Clientul trebuie sa !e dispus sa reactioneze rational atunci
cand discuta solutiile. =asa/l sa treaca mai intai de etapa descarcarii nervilor si sa se
linisteasca. 4data ce aza emotionala a ost depasita poti investiga solutiile la care se
gandeste. 5aca interlocutorul nu a a7uns in aceasta etapa amana discutia despre solutii.
2. lege impreuna cu clientul tau o solutie.5upa ce ai inteles exact care este
problema, rolul tau este acela de a descoperi ce poti ace pentru a diminua eectele
negative ale acesteia asupra companiei clientului si a o rezolva. ;a propuneri concrete.
-ncepe cu solutia care ar putea aduce cea mai buna si mai rapida rezolvare. Nu intra
acum in discutii reeritoare la costuri si nu te anga7a sa aci lucruri pe care nu le poti
ace. 5aca nu te vei tine de promisiuni clientul va ! de doua ori mai nervos.
3. 6tabileste cu clientul tau un program pentru re,olvarea problemei.4data ce
ati ales impreuna o solutie, este momentul sa stabilesti cu clientul tau un program
pentru aplicarea solutiei. ;oarte multi vanzatori sunt tentati sa accepte in aceasta
situatie termene limita prea stranse. Nu te grabi& Asigura/te ca ai timp sa indeplinesti
actiunile la care te anga7ezi. 5aca solutia implica procese a caror desasurare nu o
cunosti oarte bine, discuta cu departamentul te0nic si asigura/te ca obtii su!cient timp
pentru ca ei sa/si poata ace treaba bine.
4. Respecta programul stabilit.'oate sarcinile pe care le ai de indeplinit ca parte a
programului de aplicare a solutiei trebuie sa devina o prioritate pentru tine. Ai obtinut o a
doua sansa din partea clientului, asigura/te ca pro!ti de ea. ;oloseste/ti puterea de
convingere pentru a/i determina pe cei implicati in rezolvarea problemei sa aca din
aceasta sarcina o prioritate.
Atunci cand trebuie sa iei o decizie in privinta modului de a reactiona ata de un client
nemultumit, nu uita ca exista doua directii in care aceasta te poate conduce"3
1. pierderea clientului cu eecte negative asupra reputatiei companiei">
?. rezolvarea situatiei si recastigarea increderii clientului cu eecte pozitive asupra
imaginii companiei.
5aca alegi sa ignori problema, cel mai probabil este ca vei a7unge sa te conrunti cu
eecte negative pe piata. Asumarea responsabilitatii pentru situatia aparuta si
remedierea ei te vor a7uta insa sa eviti ampli!carea confictului si sa recastigi increderea
clientului. C0iar daca nu este o optiune comoda pentru moment, este, cu siguranta, cea
mai pro!tabila.
#roiect= ED
Castigarea unui client nou, !delizarea clientilor mai vec0i, educatia copiilor, organizarea
vacantei, renovarea locuintei / cu totii avem proiecte. Ne stabilim obiective, acem
planuri pentru atingerea lor, monitorizam progresele si evaluam ceea ce obtinem. #neori
ne multumeste rezultatul, alteori nu. -n toata aceasta aglomeratie de scopuri si activitati,
putini dintre noi isi aduc aminte ca principala resursa in atingerea propriilor obiective
suntem noi insine.
(ulti dintre oamenii de vanzari si/au acut evaluarea primului semestru si se gandesc
de7a la obiectivele pentru cea de/a doua parte a anului. Acum este momentul ca !ecare
dintre noi sa analizeze resursa :E#: din proiectele sale si, de ce nu, sa o abordeze pe ea
insasi ca pe un proiect.
)e ce un proiect EEDE
1. Atunci cand alegem resursele pentru proiectele noastre, probabil ca prima intrebare
pe care ne/o punem este3 :Pentru a obtine rezultatul N, de ce am nevoie":. 5aca vreti sa
vizionati un !lm la calculator il desc0ideti cu editorul de texte" -n nici un caz. #neori, in
proiectele noastre descoperim prea tarziu ca am ! avut nevoie de abilitati pe care nu le
avem. -n cazul !lmului, problema se rezolva rapid, instaland un program pe care il gasim
rapid si gratuit pe -nternet. -n ceea ce priveste abilitatile noastre, insa, procesul de
sc0imbare poate ! mult mai indelungat. Privind din aceasta perspectiva, un proiect :E#:
ne a7uta sa plecam la atac cu armele potrivite.
?. 6i s/a intamplat vreodata ca, incercand sa desc0ideti o usa, sa constatati ca nu aveti
c0eia potrivita. Ce ati acut" Ati incercat in continuare cu aceeasi c0eie sau ati sc0imbat/
o" =ucrurile sunt insa mult mai putin simple cand este vorba despre resursa :E#:. Cat de
usor accepti ca trebuie sa sc0imbi ceva" Cum iti dai seama de ce ai nevoie" #n proiect
:E#: te a7uta sa identi!ci sc0imbarile necesare si sa accepti sa le aci.
<. :4 sa ac si asta.: / :Cand":, :Cum":, :Cu ce": sunt intrebari la care propozitia de la
inceputul acestui paragra nu raspunde. (ulti dintre noi, presati de timp si target/uri de
alta natura, nu trecem dincolo de :4 sa ac si asta.: atunci cand vine vorba despre noi
insine. Proiectul :E#: este un plan care ne structureaza eorturile.
@. :4 ! bine" 4 ! rau": / Ai racit. -ei un antibiotic. -nca nu te poti ridica din pat sa pleci la
piscina, dar constati ca ti/a mai scazut ebra si te bucuri. Esti pe drumul cel bun. Ei bine,
nici rezultatele din proiectul :E#: nu se vor vedea din prima zi. 5ar vei avea posibilitatea
sa monitorizezi progresele> !ecare sc0imbare in bine te va motiva sa continui.
Ce este proiectul EEDE
-n multe companii, este olosit ratele lui geaman3 P5P/ul )Planul de 5ezvoltare
Personala+. Proiectul :E#: ar trebui sa !e un P5P orientat atat catre abilitatile necesare in
cariera, cat si catre cele care te a7uta sa aci ata provocarilor din viata personala. 5e ce
aceasta abordare" Nu exista doua resurse :E#: / una pentru acasa si una pentru locul de
munca. 5e multe ori rezolvarea unor probleme care nu sunt legate de locul de munca ne
a7uta sa !m mai e!cienti la serviciu. -ar pentru a gasi respectivele solutii avem nevoie
cateodata de alte abilitati decat cele care ne sunt utile in cariera.
Cum arata proiectul ED?
Proiectul E# este ormat din cinci pasi3 cercetarea, stabilirea obiectivelor, alcatuirea
planului, actiunea si monitorizarea, evaluarea.
#asul $ + Cercetarea
Eu sunt o resursa pentru proiectele N, O si P. 5e ce abilitati am nevoie pentru a raspunde
cerintelor !ecaruia dintre aceste proiecte" Cum ar arata o resursa :E#: ideala"
Exista dierite surse care te pot a7uta sa gasesti raspunsul la aceste intrebari3 colegii,
se!i, departamentul de resurse umane, persoanele care au avut proiecte asemanatoare,
eedbac,/ul de la clienti, literatura de specialitate, amilia, prietenii, specialistii, mass/
media si -nternetul etc.
#asul % + 6tabilirea obiectivelor
Ai a7uns in acest pas cu un portret al unei resurse :E#: ideale pentru proiectul tau. Este
momentul pentru urmatoarele intrebari3
1. Care sunt dierentele intre mine si acest portret"
?. Ce abilitati am de7a si sunt la nivelul necesar"
<. Ce abilitati am de7a, dar ar trebui sa le dezvolt"
@. Ce abilitati nu am"
Pentru a obtine o imagine cat mai apropiata de realitate, ar trebui sa nu te multumesti cu
raspunsurile personale, ci sa pui acest set de intrebari si celor din 7ur care te cunosc bine
si te pot evalua.
5e asemenea, poti completa raspunsurile analizand discutiile purtate in timpul
intalnirilor ormale de evaluare si concluziile acestora. 5esi pare di!cil, pe parcursul
acestei analize trebuie sa !i obiectiv si sincer cu tine insuti. Este posibil sa descoperi
dierente intre imaginea pe care tu o ai despre tine si imaginea ta in oc0ii celorlalti. -n
aceasta situatie, nu lasa orgoliul sau lipsa de incredere sa te infuenteze. -n !nalul
acestei analize vei avea o lista de abilitati pe care este nevoie sa le dezvolti si altele pe
care trebuie sa le dobandesti.
Scopul
=a ce nivel ma
afu
#nde ar trebui
sa a7ung
Actiune
Abilitati de
ascultare
Ascult cu
atentie
5au eedbac,
-ntrerup des
vorbitorul
Ascult cu
atentie
4er eedbac,
Nu intrerup
5ezvoltarea abilitatilor de ascultare
concentrandu/ma asupra evitarii intreruperii
vorbitorului
Pentru ca ar ! oarte di!cil sa te concentrezi asupra tuturora in acelasi timp, acum este
momentul sa asezi abilitatile in ordinea prioritatii. Pentru aceasta, ar ! excelent sa te
consulti cu un expert sau o persoana cu mai multa experienta in care ai incredere. -n
!nal, ar trebui sa ai un tabel ca cel de mai 7os3
Abilitatea Actiune Prioritate
Abilitati de ascultare
5ezvoltarea abilitatilor de ascultare concentrandu/ma
asupra evitarii intreruperii vorbitorului
1
Abilitati de plani!care
!nanciara
5obandire si dezvoltare ?
5in tabelul rezultat, alege trei tipuri de abilitati asupra carora te vei concentra in prima
etapa )cele prioritare+, urmand ca celelalte sa !e abordate ulterior.
Pornind de la abilitatile alese, iti poti stabili acum obiectivele care trebuie sa !e speci!ce,
masurabile, realiste, relevante si sa aiba un deadline.
5e exemplu3
:5ezvoltarea abilitatilor de ascultare concentrandu/ma asupra evitarii intreruperii
vorbitorului: se va transorma in :-mbunatatirea cu B0J a abilitatilor de ascultare pana la
data de <0 noiembrie ?00C:.
-n !nalul pasului ? vei avea un tabel al obiectivelor de tipul3
4biectiv 'ermen limita
-mbunatatirea cu B0J a abilitatilor de ascultare pana la data de <0
noiembrie ?00C
<0 noiembrie
?00C

#asul & + lcatuirea planului
Planul ar trebui sa includa resursele necesare, activitatile, o programare in timp a
acestora precum si modalitatile de evaluare intermediara si !nala.
Activitatile si resursele
Activitatile pentru dezvoltarea resursei :E#: pot ! oarte variate / de la exersarea unor
abilitati pe care de7a le ai sau citirea unor lucrari de specialitate pana la urmarea unor
cursuri, coac0ing etc.
Atunci cand sunt alese activitatile, trebuie luate in considerare si resursele necesare.
Este posibil ca unele sa existe sau sa !e bugetate de7a in timp ce altele sa constituie
investitii suplimentare.
Programarea in timp
4rice plan trebuie sa contina o programare in timp a activitatilor. Programarea in timp
trebuie sa tina cont de ordinea logica a activitatilor si sa includa momentele de evaluare
intermediara.
Evaluarea intermediara si !nala
Cum stii ca ai a7uns unde ti/ai dorit" -n orice proiect :E#: trebuie sa existe o metoda de
evaluare care sa permita celui implicat sa/si analizeze progresele pe parcurs si
rezultatele !nale.
5aca unele abilitati sunt masurabile )de exemplu, pentru introducerea datelor in
computer / numarul de cuvinte tastate pe minut+, pentru altele este di!cil de gasit o
unitate de masura standard. -n cazul acestora din urma poti alcatui o scala bazata pe
comportamentele optime.
5e exemplu3
1?<@BFCHI
1
0

-ntreruperea vorbitorului la
!ecare raza
N Nici o intrerupere a vorbitorului
=ipsa totala a concentrarii
asupra mesa7ului
N Concentrare puternica asupra mesa7ului
=ipsa intrebarilor pentru
clari!care
N
-ntrebari pentru clari!care ori de cate ori
mesa7ul nu este clar
'otal puncte 1H din <0 maximum posibil
Aceeasi scala trebuie utilizata pe tot parcursul proiectului.
-n !nalul azei de plani!care, tabelul tau va arata astel3
4biectiv 'ermen
limita
Activitati
Perioada de
desasurare
Activitatea .esurse
necesare
Evaluare
-mbunatatirea
cu B0J a
abilitatilor de
ascultare pana
la data de <0
noiembrie ?00C
<0.11.
?00C
01 A <1.0C #rmarea
cursului N
B00 Euro Am ost la
curs" 5aLNu
01 A <1.0H Exersarea
abilitatilor
invatate la
curs
Aplicarea
scalei
01 A <0.0I ;ollo1/up
curs N
<00 Euro Am ost la
ollo1/up"
5aLNu
01 A <1.0H Exersarea
abilitatilor
tinand cont
de
elementele
noi
Aplicarea
scalei
5upa ce ai alcatuit intreg planul, nu te mai gandi la el o saptamana, apoi a corecturile
necesare. -n !nal, ar ! excelent daca l/ai prezenta unei persoane de incredere pentru
veri!care. Aceasta persoana poate !3 managerul, un coleg cu experienta, cineva de la
departamentul de resurse umane, o persoana care a trecut prin proiecte asemanatoare,
un specialist, un prieten etc. 5e ce acest demers" 4 persoana din exterior priveste mult
mai obiectiv un astel de plan decat cel implicat si, in plus, este posibil ca avand mai
multa experienta sa a7ute la imbunatatirea lui. 5e asemenea, prezentand planul unei alte
persoane anga7amentul celui implicat devine mai puternic.
#asul ' + ctiunea si monitori,area
-ndierent cat de bun este planul, el nu valoreaza nimic daca nu treci la actiune.
Pentru multi dintre noi este o adevarata provocare sa urmam un plan atunci cand
proiectul suntem noi insine. Exista insa trei trucuri care te pot stimula sa respecti planul3
1. monitorizarea progreselor / rezultatele bune puse in evidenta de evaluarile
intermediare te vor incura7a
?. un sustinator / o persoana care sa monitorizeze urmarea planului si sa te
incura7eze
<. recompensele / in cazul unora dintre activitati succesul este su!cient pentru a te
motiva, insa in alte situatii este nevoie sa iei in calcul recompense suplimentare )de
exemplu3 o excursie, un obiect pe care ti/l doresti etc+
4 alta provocare in urmarea planului pot ! situatiile neprevazute. -n aceste cazuri, planul
nu trebuie sa actioneze ca un instrument rigid pe care il urmezi indierent de
circumstante. Ar ! excelent sa te opresti sa evaluezi progresele si planul si sa aci
modi!carile necesare.
#asul 0 + Evaluarea
Cum stii ca ai a7uns la rezultatele dorite" Evaluarea !nala este obligatorie pentru ca ea iti
va spune daca resursa :E#: este acum potrivita proiectelor tale. 5e asemenea, o astel
de evaluare te poate a7uta in alegerea activitatilor si resurselor in proiectele :E#:
viitoare.
Cross+6elling+ul + 1 cau,e ale esecului
Costurile pentru castigarea unui nou client sunt estimate, in ma7oritatea domeniilor, ca
!ind de B pana la H ori mai mari decat investitia necesara pentru pastrarea unui client
actual. Aceste cire ii determina pe multi dintre vanzatori sa considere cruciale
mentinerea relatiilor cu clientii existenti si extinderea contractelor cu acestia. Privind din
aceasta perspectiva, cross/selling/ul este o solutie tentanta.
5ar cum stau lucrurile din punctul de vedere al clientului" ;aptul ca poate colabora cu un
urnizor de incredere si pentru acoperirea altor nevoi, reducerea timpului acordat
procedurilor de ac0izitie si discounturile pentru volum sunt numai cateva dintre
avanta7ele care il detemina pe client sa considere binevenite initiativele de cross/selling.
.ealitatea este ca ambele parti stiu ca au de castigat atunci cand vanzatorul ace cross/
selling si, in consecinta, toti cei implicati sunt desc0isi catre o astel de abordare. Cum
este posibil atunci ca atatea initiative de cross/selling sa esueze" Care sunt cauzele
pentru care in unele situatii vanzatorul sarseste prin a enerva sau, mai mult c0iar, prin a
pierde clientul"
-ata sase posibile raspunsuri la aceste intrebari.
$. Concentrarea asupra produsului si nu asupra nevoilor clientului
Exemplu3 lientul tocmai si-a ales o camera foto digitala. !anzatorul este convins ca
respectivul cumparator va avea acum nevoie si de alte produse si-i prezinta diverse
imprimante foto, carduri de memorie si programe de prelucrare a imaginii. lientul, insa,
nu este un pasionat de fotografe si toate detaliile oferite de vanzator fac produsele
respective sa para e0trem de complicate pentru el. $re senzatia ca in toate cazurile ar
trebui sa plateasca in plus pentru caracteristici de care nu are nevoie.
-n incercarea de a ace cross/selling, multi vanzatori uita, din neericire, ca cel mai
puternic comportament este vanzarea in bene!cii ca raspuns la nevoile explicite ale
clientului. 5aca pentru produsul initial se concentreaza pe descoperirea si dezvoltarea
nevoilor, ei omit sa aca acest lucru si pentru produsul care ace obiectul cross/selling/
ului. Statisticile )cum ar !3 CBJ dintre cei care au cumparat N cumpara si O+, entuziasmul
personal ata de anumite produse sau gandirea de tipul :lucrez cu el de B ani, deci stiu
eu de ce are nevoie:, ii determina pe unii dintre oamenii de vanzari sa treaca peste
etapa cercetarii nevoilor si sa prezinte direct oerta. -n aceasta situatie, clientii ezita sa
cumpere pentru ca nu sunt convinsi ca produsul le este necesar. -n plus, de cele mai
multe ori apar obiectii de pret.
%. Cross+selling+ul nepersonali,at
Exemplu3 +n client care a achizitionat o asigurare de viata este contactat pentru a i se
prezenta un nou produs - planul fnanciar pentru copii. "in nefericire, insa, oricat de
tentant ar f produsul, clientul nu este interesat: nu are copii.
(ulte companii abordeaza cross/selling/ul ca pe o activitate al carei succes este
conditionat de cantitatea eortului si nu de calitate. Astel, in dierite situatii )de exemplu,
lansarile de produse+, persoanele de la call center au misiunea de a contacta toti clientii
)ara a ace nici o selectie&+ pentru a le prezenta produsul. .ezultatul3 c0eltuieli mari,
vanzari sub asteptari, clienti agasati de oerte. Cross/selling/ul de acest tip
)nepersonalizat si cantitativ+ esueaza din doua motive3 )1+ nu sunt luate in considerare
nevoile clientilor si )?+ nu este utilizata relatia stabilita intre client si agentul de vanzari
cu care lucreaza recvent.
&. Incercarea de a face cross+selling inainte de a re,olva problema initiala a
clientului
Exemplu3'maginati-va ca mergeti la un service auto pentru o defectiune la motor si
mecanicul, desi nu reuseste sa va repare masina, se ofera sa va monteze un sistem
audio performant. 'i veti accepta oferta?
Pastrarea clientilor si extinderea relatiilor cu acestia se bazeaza in primul rand pe
capacitatea companiei de a satisace nevoile acestora. 5aca nu ai rezolvat problema
initiala a clientului, atunci este inutil sa incerci sa aci cross/selling.
'. Incercarile de a face cross+selling care creea,a obiectii si asupra produsului
care face obiectul ac(i,itiei Asau intentiei de cumparareB initiale
Exemplu3 O clienta alege o pereche de role pentru copilul sau. !anzatoarea sesizeaza
oportunitatea de cross-selling si ii prezinta mai multe seturi de echipamentele de
protectie pentru coate, genunchi si cap, insistand e0cesiv asupra pericolului de accident.
'n fnal, clienta nu numai ca nu alege nici un echipament de protectie, dar renunta si la
achizitionarea rolelor.
.ole si ec0ipament de protectie, lentile de contact si solutie de curatare a acestora,
imprimanta si cilindru / iata numai cateva perec0i de produse unde cumpararea unuia
declanseaza nevoia de a/l ac0izitiona si pe cel de/al doilea. Concentrandu/se pe a ace
cross/selling multi vanzatori insista, insa, excesiv asupra acestei nevoi. Astel, clientul
a7unge sa creada ca problemele pe care si le creeaza prin ac0izitionarea produsului initial
)rolele, lentilele de contact sau imprimanta+ au consecinte mai grave decat problema la
care raspunde produsul sau necesita o investitie mult mai mare decat anticipase.
0. Drmarea unui scenariu cu replici prestabilite
Exemplu3
:6anzator3 !a felicit ca ati ales camera digitala 1. red ca ar trebui sa va arat si cardul de
memorie 2, sunt convins ca v-ar interesa.
Client3 amera digitala este un cadou pentru un prieten. 6anzator3 ardul de memorie
este un produs bazat pe o noua tehnologie. ,unt sigur ca il veti aprecia.
Client3 &u chiar nu ma pricep...
6anzator3 3iind pasionat veti remarca in mod sigur capacitatea de stocare...:
Pentru unii dintre cei afati la inceputul carierei in vanzari, urmarea unui scenariu pare
solutia ideala pentru a nu gresi. 5in pacate, bazandu/se pe replicile prestabilite,
vanzatorul nu cerceteaza nevoile clientului, nu/l asculta si nu personalizeaza discursul in
unctie de interlocutor. Clientul simte lipsa de interes ata de nevoile sale, are senzatia ca
nu i se acorda atentie si respect si ca se abuzeaza de timpul sau. -n aceste conditii,
tentativa de cross/selling esueaza.
1. Concentrarea e:cesiva asupra discountului
Exemplu3 :6anzator3 -a bucur ca ati decis sa cumparati sistemul acesta. Pot sa va fac o
oferta speciala: daca achizitionati si imprimanta 1, va pot face o reducere de 45 la
intregul pachet.
Client3 Nu am foarte mare nevoie de o imprimanta dar, daca mi-ati face o reducere de
675, ar f o oferta interesanta.:
5iscountul este unul dintre motivele pentru care clientii apreciaza initiativele de cross/
selling. Cu toate acestea, vanzatorul nu ar trebui sa se bazeze pe reducere pentru a ace
vanzarea. 5aca ar apela din nou la descoperirea si dezvoltarea nevoii, probabil ca nici nu
ar mai ! nevoie de discount. .educerea oerita insa c0iar de la inceput si ara a !
solicitata, muta discutia in zona pretului si transorma procesul intr/o targuiala. -n !nal,
c0iar daca incercarea de cross/selling reuseste, vanzatorul nu obtine maximum posibil, ci
se multumeste cu minimum acceptat.
1. Niciodata nu intreba daca doriti. -ntreaba care doriti.
2. -ntotdeauna oera mai multe variante, cel putin doua. Arareori lumea va spune nu
vreau nici 1, nici 2, vreau *!
<. Probabilitatea ca oamenii sa aleaga una dintre variantele propuse de tine este mai
mare decat sa nu aleaga nici o varianta.
Clientii care au cumparat aceasta carte, au mai cumparat3 Q.
5in perspectiva metalimba7ului, persoanele proactive sunt atrase ca un magnet atunci
cand aud sau citesc cuvinte 8de actiune: si propozitii scurte, iar atentia reactivilor este
atrasa de ormulari laborioase si cuvinte ce denota refectie si analiza.
-ata cateva exemple3
#roactiv
apuca/te de treaba> a/o> sari> de ce sa astepti> acum> imediat> dinamic, rezolv/o>
preia initiativa> sa ne grabim.
Reactiv
sa ne gandim> o sa intelegi in intregime> asta o sa iti arate de ce> gandeste/te la
asta> asta o sa iti clari!ce problema> gandeste/te la raspunsul tau> ai putea lua in
consideratie
Ce este mai important> mesa9ul pe care+l avem de transmis sau modalitatea in
care facem asta?
Cum mi/as putea mari puterea de convingere" Sunt o serie de te0nici care te invata cum
sa demontezi o obiectie, cum sa intri pe aceeasi lungime de unda si cum sa olosesti
te0nici si tactici de negociere etc.
-n acest articol imi doresc sa plec de la ceva mai simplu, anume de la vocabularul nostru.
Cuvintele pe care le olosesti pot convinge, pot ! de impact sau din contra.

-n exemplele de mai 7os vei gasi modele de ormulari si reormulari, exemple de asa da si
asa nu. Ca principii de reormulare ar ! urmatoarele3

1. Sa olosesti cuvinte care exprima actiune )decideAte, intelege/ma, ai incredere,
sunt bucuros, etc.+
?. Sa olosesti un limba7 pozitiv ) succes, perormanta, bene!cii, avanta7e, etc.+
<. Sa scoti din vocabular expresia 8nu% )scoate N#/ul din razele tale si reormuleaza/
le pozitiv+
@. Sa sc0imbi cuvinte care deran7eaza interlocutorul in cuvinte care ii plac
interlocutorului )de exemplu, in loc de taxa oloseste investitie sau valoare+
sa ND GGGRE.OR;D<REGGG sa )

Nu uita sa ... RRR Sa/ti aduci aminte) sa retii+
Nu trebuie sa !i ingri7orat RRR 'rebuie sa ai incredere
Nu te gandi la ce e mai rauRRR Gandeste/te la ce este mai bine
Nu mai tipa RRR As vrea sa te calmezi
Nu cumpara de la concurenta& RRR Cumpara de la noi&
inteleg ca aveti o problema RRR ;ac tot posibilul sa gasesc o solutie
Nu e scump RRR Este un pret avanta7os
Nu trebuie sa/ti aci gri7i RRR 'rebuie sa ai incredere
As vrea sa/ti spun RRR As vrea sa vezi si sa simti
Ne puteti suna RRR Sunati/ne ori de cate ori va putem ! de olos&
Cu ce va putem a7uta" RRR Cu ce va putem ! de olos"
Pret RRR 6aloare
'axa RRR -nvestitie
4 serie de caracteristici RRR 4 serie de bene!cii
Este ietin RRR Este avanta7os
Nu pot c0iar acum RRR Pot peste N minute
Nu intelegeti RRR Sa va mai explic o data
Problema RRR Situatie
*un RRR Perormant
Putin RRR (ai mult decat nimic
Astept sa ma sunati RRR Astept cu interes sa ma sunati
Puteti sa alegeti... RRR Alegeti acum varianta potrivita
(ultumesc RRR (ultumesc din sufet&
N/aveti pentru ce RRR Cu mare placere
Nu vreau sa deran7ez RRR Sper ca am nimerit intr/un moment potrivit
6reau sa/ti spun RRR Sper ca vrei sa afi
Curat RRR -mpecabil
Nu esti atent RRR Asculta/ma cu atentie
Nu esti interesat RRR Cred ca ai putea sa !i interesat
Ai dreptate, darQ.. RRR Ai dreptate si cred ca
Nu esti implicat RRR Ai putea sa !i mai implicat, nu/i asa"
Nu cred ca RRR Cred mai degraba ca QQ
Nu ma intelegi RRR Cum te/ai ! simtit in locul meu"
Nu cumpara de la ei RRR Cumpara de la noi
6reau sa intelegi RRR 6reau sa ma crezi
Nu ma intelege gresit RRR intelege exact ceea ce vreau sa/ti spun
inteleg RRR imi dau seama ce simti
6reau sa va spun RRR Pentru ca este important sa Q vreau sa va explic
5a, inteleg RRR 5aca am inteles bine, iti doresti oarte mult sa ......
5a, inteleg RRR ;oarte interesant, sunt in totalitate de acord
(a simt bine RRR Sunt intradevar bucuros
4erta RRR Privilegiu, bene!ciu, avanta7
Stare RRR Emotie, Sentiment
6ec0i RRR Nobil
Nu sunt sigur RRR Pot sa !u oarte sigur imediat ceQQ

Sper ca exemplele te/au a7utat sa te orientezi. 'rebuie sa olosesti cuvinte care exprima o
actiune un sentiment. .eormuleaza/ti limba7ul intr/unul pozitiv. 'rebuie sa retii ca
interlocutorul nu percepe negatia )N#+. 5e exemplu3 8Nu te ingri7ora%, paradoxal,
transmite interlocutorului sentimentul de ingri7orare. inainte de a percepe o negatie,
percepi a!rmatia din raza.
Spune/i intotdeauna omului ce vrei de la el, concret3 vrei sa se decida, vrei sa aiba
incredere, vrei sa te sune, vrei sa simta ceva, etc. (etaoric vorbind, atunci cand iei un
taxi, si nu/i spui destinatia soerului, acesta nu te poate duce acolo unde vrei, indierent
cine ai !. =a el si cand vine vorba de clienti, spune/le ce vrei de la ei, spune/le ce vrei sa
aca. Eliminati ambiguitatile si olositi cuvinte care exprima o actiune !nala pe care voi o
doriti de la interlocutor. 5e asemenea, este oarte important sa olosesti cuvinte care
reduc impactul negativ asupra clientului. inlocuieste problema cu o situatie, sau costul cu
o investitie sau o valoare.
Evident, exemplele de mai sus pot ! adaptate contextului si nu sunt aplicabile
intotdeauna. -mportant este sa intelegi cele @ principii enumerate mai sus&

Cred ca pot ! acute mii de reormulari ale limba7ului. ;olosind un asemenea limba7 intri
in categoria negociatorilor experimentati.
Ca de obicei, lucrez cu exemple deoarece sunt mai usor de inteles si ac te0nica mai
explicita, astel incat sa o poti practica imediat dupa ce ai citit acest articol.

Sunt trei categorii de oameni3 vi,uali> auditivi si ?ineste,ici. Acestia nu se prezinta
intodeauna intr/o orma pura. Acesti oameni comunica intr/un anumit el. Aproape ca ei
vorbesc limbi dierite, c0iar daca toti vorbesc limba romana. Au maniere dierite de a se
exprima si maniere dierite de a intelege. 6estea buna este ca poti sa/ti dai seama din
cateva cuvinte cu ce el de om ai de/a ace )care din stiluri+ si daca depui putin eort vei
reusi sa comunici mult mai bine cu el, poti intra pe aceeasi lungime de unda cu el. iti poti
da seama din cuvintele pe care el le oloseste ce tipar de gandire utilizeaza
preponderent. Aceste stiluri de a comunica, te a7uta sa intri pe aceeasi lungime de unda
cu un interlocutor, !e el client, ruda, prieten sau un om de pe strada. 6a propun sa ne
lamurim ce este cu aceste tipare de gandire olosind un exemplu. Sa presupunem ca cei
trei oameni )6izualul / 6ictor, Auditivul / Adi si Minestezicul / Cristi, au ost invitati de un
amic la o bere, in noua lui casa. Au baut o bere, au acut un gratar au sporovait, au
vizitat casa cu impre7urimile acesteia si s/au intors seara la casele lor. ;iecare din cei trei
este intrebat de sotieL prietena cum este casa si !ecare din ei incepe descrierea3

@i,ualul A@ictorB
Este o casa oarte mare. Este asezata intr/o zona deosebita, cu mult verde impre7ur.
Camerele sunt mari, spatioase, inalte, zugravite in culori deosebite. Casa are balcoane la
!ecare camera a eta7ului. Am mai observat un lucru interesat, este o casa oarte
luminoasa. Este cumva o casa in stil vec0i, cu mobilier masiv si trepte mari. Are doua
eta7e plus mansarda. Este o casa destul de inalta, sa te tot uiti la ea. (a si imaginam
cum peste vreo cativa ani vom avea si noi o asemenea casa. in ata casei este o antana
arteziana. Ce sa/ti spun" Este o splendoare& 5aca vrei mergem intr/o zi pe la el sa o vezi
si tu&

uditivul Adi B

5raga mea, sunt multe de spus, nu stiu cu ce sa incep mai intai. Am stat de vorba toata
ziua, ne/am povestit copilaria. Am vizitat si casa. Nu degeaba se spune ca are o casa
deosebita. Am remarcat linistea acelei case, nu se aude decat ciripitul pasarilor. Nu tu
zgomot de masini, de trammvaie sau de troleibuze. Se aude adierea vantului si acel
osnet placut al runzelor. Sa sa stai in ata casei pe terasa si sa auzi doar clipocitul
antanii din curte este o nebunie. Cand intri in casa parca ai intrat intr/o alta lume. 'otul
nou, parca ti/e mila sa calci. (i/au spus ca si/au adus mobilierul din Germania. Ce sa zic"
(ara de calitate. (i/au povestit ca a ot o adevarata disputa intre amicul meu si sotia lui
cand au ales ar0itectura. Sotia lui spunea ca ar ! vrut ceva mai modern, iar el un
adevarat templu. Pana la urma s/au inteles si au a7uns la un compromis. (i/au spus ca
sunt ericiti in acea casa.

Cineste,icul ACristiB

5raga mea, n/as mai ! plecat de acolo, daca nu stiam ca ma astepti. (/am simtit
minunat. (i/am dat sema ce vreau pentru noi. Este de vis. Camere linistitoare,
impreurimi placute. 'e trece un !or numai cand esti acolo. Simti ca traiesti, simti ca
merita munca si creditul in banca. (/am bucurat ca am avut ocazia sa merg acolo. Cand
a7ungi langa casa te simti de parca ai ! in vacanta, iar odata intrat in casa ai sentimentul
ca esti intr/o alta lume. Are un stil boem, un stil care exprima siguranta, liniste si
intelegere. 5intr/o data parca te cuprinde o stare de bucurie. Este o casa unde simti cu
adevarat ca ai scapat de presiunea din oras. Clorille sunt calde, simti ca esti langa
natura.

Evident discutiilele dintre ei pot continua. in linii mari, acestea sunt stilurile de
comunicare. 5upa cum am precizat de la inceput este vorba de aceeasi casa vazuta prin
prisme dierite3 vizualul prin prisma a ceea ce a vazut, auditivul prin prisma a ceea ce a
auzit, iar ,inestezicul prin prisma a ceea ce a simtit. in speranta ca ati avut rabdare sa
cititi cele trei descrieri, va spun ara indoiala ca !ecare dintre cei trei amici are propria
limba de a se exprima.

Pana aici toate bune si rumoase. Ei cumunica intr/un anumit el, problema apare daca
sotiile lor au tipare de gandire dierite.

#n exemplu de raspunsuri ale sotiilor lor3

Sotia lui 6ictor3 6rei sa spui ca te/ai simtit bine ara mine"
Sotia lui Adi3 imi spui degeaba, vreau sa o vad&
Sotia lui Cristi3 -a spune/mi, despre ce ati vorbit voi acolo"

4bservati ca cei trei au sotii cam 8taioase%. 6a asigur ca aceste intrebari vor bloca, c0iar
daca ele sunt puse cu bune intentii. Sunt taioase in primul rand pentru ca ele olosesc alt
tipar de exprimare decat al sotului, iar cand cineva oloseste alt tipar aproape ca devi
agresiv, simti ca celalalt nu mai comunica cu tine. in cazul de ata urmarind cele spuse
de sotii, observam ca sotia lui 6ictor este Minestezica 8te/ai simtit bine ara mine%, sotia
lui Adi este 6izuala )8vreau sa o vad%+, iar sotia lui Cristi este Auditiva )8ia spune/mi ,
despre ce ati vorbit voi%+

5erutati de intrebare sotii ar raspunde3
6ictor )6izualul+3 5raga mea, m/ai intrebat cum arata casa si ti/am descris/o&
Adi )Auditivul+3 Atunci, de ce m/ai mai mai pus sa/ti povestesc"
Cristi )Minestezicul+3 Eu iti spun ca am simtit ce vreau pentru noi... si .tu ma intrebi ce/
am vorbit noi acolo

5ialogul poate continua la nesarsit, probabil si voi sunteti convinsi. Pare putin di!cil la
prima vedere, insa cu putina practica puteti deveni maestri.

Ati vazut trei stiluri dierite de a comunica. Aceste stiluri de a comunica sunt 8tradate%
aprope instantaneu de cuvintele pe care acestia le olosesc. Pentru a va ! mai usor va
dau mai 7os o lista de cuvinte caracteristice !ecaruia dintre stiluri3

@i,ualul= a vizualiza, a observa, intunecat, colorat, a planui, a straluci, a arata, a ilustra,
a lungi, a scurta, a se uita, a privi, insorit, tablou, vedere, viziune, palid, priveliste, a
ilumina, sters, a lua aminte, lustruit, dragut, urat, rumos, a cantari, a !xa, a mobiliza, a
pata, a dezlantui, etc.

uditivul= A suna, a rasuna, asurzitor, a a!rma, a comenta, a declara, a dialoga,
remarca, a exprima, a spune, a rosti, a zice, a povesti, a murmura, a vorbi, a comunica, a
geme, a izbucni, a ciripi, a verbaliza, a zvoni, etc.

Cineste,icul= A ataca, a simti, a apuca, durere, tristete, bucurie, atingere, emotie,
limba7 taios, tensiune, relaxare, a testa, a se teme, rece, cald, voios, intarit, !erbinte,
ec0ilibru, sentiment, scortos, zapacit, aspru, impact, presiune, gadilatura, preocupare,
tremurare, incordare.

.evenind la exemplul de mai sus, 6ictor, daca ar vrea sa comunice mai bine, avand in
vedere ca sotia lui este ,inestezica ar ! trebuit sa/i descrie casa lui Cristi> Adi ar ! trebuit
sa/i explice sotiei sale pe limba lui 6ictor, intrucat este vizuala iar Cristi, ar ! trebuit ost
sa/l c0eme p Adi sa/i spuna cum este casa.

Este cat se poate de usor. -maginati/va ca in cursurile noastre ii punem pe participanti sa
vanda o pompa de bicicleta olosind canalul Auditiv, sau ii punem sa vanda un training
olosind tiparul 6izual. Aparent imposibil, practic insa, toti pot, trebuie doar putin
exercitiu.

Nu va povestesc aici din carti sau cursuri, va spun si din experienta mea. #rmariti un
vizual vorbind cu un senzitiv sau cu un auditiv. 6eti observa instantaneu o comunicare
de!citara. Cu toate ca este posibil sa spuna acelasi lucru, totusi nu se inteleg. -ar daca
vrei sa/ti testezi capacitatea ta, a traducerea limba7ul ,inestezicului in cuvinte vizuale si
o sa vezi cum vizualul se va lumina la ata si invers, explica/i apoi ce spune vizualul in
termeni ,inestezici si va intelege si acesta.

Acest cuvant pe care l/am olosit mai sus, 8traducere% insemna de apt a spune acelasi
lucru, dar olosind alte cuvinte. Exemplul cu acea casa de mai sus este elocvent. ;iecare
dintre amici a tradus conversatia despre acasa in limba7ul lui. 5upa cum ati vazut insa,
sotia are nevoie de traducere in cazul in care oloseste un alt limba7.

E:emple de traduceri A@+ @i,ual> + uditiv si C+ Cineste,icB

63 Camerele sunt oarte mari.
A3 Camerele au o rezonanta deosebita.
M3 'e simti ca intr/un palat.

63 Ai vazut ce s/a intamplat"
A3 Ai auzit ce s/a intamplat"
M3 #A#....ce s/a intamplat&

63 Ce bine arata aceasta masina&
A3 Ce bine se aude aceasta masina&
M3 Ce bine te simti in aceasta masina&

63 6reau sa/ti arat o noua perspectiva.
A3 6reau sa/ti spun o varianta.
M3 6reau sa simti ca mai este ceva.

63 Este o culoare urata.
A3 Este o culoare tipatoare.
M3 Este o culoare apasatoare.

63 6ezi ce mai spun si ceilalti&
A3 Asculta/i si pe ceilalti&
M3 tine cont si de ceilalti

5upa cum observi sunt moduri dierite de a ace reerire la acelasi lucru. Sunt multe de
spus despre aceste tipareLcanale de gandire/exprimare/intelegere/convingere. 'e poti
87uca% cu ele intr/un mod abulos ... si cand te gandesti ca acesta este doar inceputul.
6reau, in !nalul acestui articol, considerand ca este de a7uns pentru o lectie de negociere
sau comunicare, cum doriti sa/i spuneti, sa va oer cateva saturi care sa va a7ute pentru
perectionare.

1. 5aca ai avut rabdare sa a7ungi pana aici, oloseste acest text ca studiu de caz. Ce
tipar de gandire olosesc cel mai mult" Sunt convins ca o sa afi raspunsul corect.
5aca ai dubii scrie/mi pe oSceTtraininguri.ro si o sa/ti con!rm sau o sa/ti in!rm&
?. -denti!cati/va tiparul preerat de comunicare. Care din casele de mai sus v/a placut
mai mult" Acesta poate ! un prim indiciu.
<. Cititi/va ultimele e/mailuri pe care le/ati transmis. Ce cuvinte ati olosit, mai mult
auditiv, mai mult vizual, sau mai mult ,inestezic"
@. Ascultati/va in conversatii. intr/un moment de respiro vedeti carui tipar se asociaza
mai mult limba7ul dumneavoastra. Acesta este primul pas, anume sa identi!cati
pozitia in care sunteti.
B. Apoi recunoasteti limba7ele celor din 7ur. =a radio, in metrou, in autobuz, intre doi
oameni necunoscuti, pro!tati de orice ocazie si incercati sa va dati seama ce limba7
oloseste !ecare.
F. Nu/i nimic rau in a/ti studia putin prietenii, sotia, seul sau un anga7at. Alege un
coleg despre care consideri tu ca are di!cultati in a se exprima. S/ar putea sa !
surprins sa observi ca de apt el oloseste un tipar dierit de al tau.
C. 5upa ce ai observat la tine si la ceilalti tiparele o sa observi ca acestea nu se
prezinta in orma pura. (ulti oameni olosesc doua din trei tipare, insa mai mult unul
dintre ele. Statistic vorbind, cei mai multi sunt 6izuali, apoi Auditivi, apoi Minestezici.
H. #rmatorul pas3 Exerseaza& Pe o oaie, descrie o cana in cele trei limba7e, descrie un
televizor, un sentiment sau foare. 5escrie/le olosind cele trei tipare. 4 sa observi ca/
ti vine usor sa le descrii in limba7ul tau preerat. Exerseaza, c0iar daca in prima aza o
sa ti se para ca ceea ce spui este o descriere seaca. 5oar ti se pare, nu este
descriere seaca, este un limba7 dierit de al tau.
I. Exercitiu de doua minute seara3 incerca sa derulezi ziua care tocmai a trecut ca pe
un !lmulet. Pe rand a urmatoarele trei lucruri3 Ce lucruri ai vazut in ziua respectiva,
ce lucruri ai auzit si ce ai simtit in ziua respectiva" Nu aci altceva decat sa/ti
olosesti putin creierul, sa/i maresti 8elasticitatea% si obisnuinta de a vedea, de a auzi
si de a simti lucrurile din perspective dierite.
10. #ltimul pas3 exerseaza , exerseaza si iar exerseaza. 4 sa vezi rapid rezultatele si o
sa simti cum ai acut un mare pas. Exerseaza cu !ecare ocazie, de preerat pentru
inceput in discutiile neimportante.
Aceste tipare de gandire au aplicabilitate extrem de larga. Se poate aplica in publicitate
atunci cand vrei sa construiesti un mesa7 convingator. Are aplicabilitate de asemenea si
in discursurile politice. #n mesa7 este cu atat mai convingator cu cat oloseste mai bine
cele trei tipare )toate trei+. Se aplica si in literatura. (arii poeti ai lumii au impletit
excelent cele trei tipare si intrucat nu mi/am propus sa ac politica o sa iau drept studiu
mic de caz un poem roman )E(-NESC#+. Am nota cu 6/ Expresia sau cuvantul vizual, cu
=itera A A Expresia auditiva si cu M A Expresia ,inestezica&
-ar ea vorbind )A+ cu el in somn,
4tand )M+ din greu suspina)A+3
4, dulce/al ),+ noptii mele 5omn,
5e ce nu vii )6+ tu" 6ina& )M+
Cobori in 7os,)6+ luceaar bland, ),+
Alunecand )M+ pe/o raza, )6+
Patrunde/n )M+ casa )6+ si in gand )A+
Si viata/mi lumineaza& )6+
El asculta)A+ tremurator, )M+
Se aprindea )6+ mai tare )M+
Si s/arunca )6+ ulgerator, )6+
Se cuunda )6+ in mare>
Cert este ca se poate discuta mult pe marginea acestor tipare. Cand o sa experimentati
putin te0nica o sa observati uneori ca sunt cuvinte care, in anumite contexte sunt
incarcate de doua tipare simultan, cum ar ! ulgerator de mai sus care este 6izual, dar
are si o doza de ,inestezic. 5aca esti in 8pana% de cuvinte sau de idei rezuma/te pentru
inceput la intrebari orientate pe tiparul interlocutorului.

#e vi,ual intreaba+l= Ce culoare are" Cat este de clar" Cat este de mare" Cat este de
mic" in ce spatiu incape" #nde este asezat" =a ce distanta este" Cat este de lung" Cat
este de rapid" #nde este pozitionat"

#e auditiv intreaba+l= Cat de tare" 5e unde se aude" Cine spune" Ce ton are" 6orbeste
repede" Se aude bine" E armonios" Cat este de clar" Cat de continuu"

#e ?ineste,ic intreaba+l= Cat de rece" Cat de cald" Cat de incitant" Cat de
inspaimantat" Cat de calm" Cat de puternic" Cat de bine" Cat de rau" Cat de optimist"
Cat de le7er" Cat de strans" Cat de apasat" Cat de !n" Cat de aspru"

Sper ca ti/am starnit interesul pentru N=P. intelege tiparele de mai sus, recunoaste/le si
oloseste/le. Avanta7ele olosirii acestor metode sunt multiple )vezi lista de la inceputul
articolului+.

.evenind la N=P si (anipulare. 5in capul locului, vreau sa spun ca este un instrument
periculos. 'e0nicile merg departe. 6reau sa olosesc o metaora, aceea a unui Cutit de
bucatarie. Cu acesta iti poti pregati 0rana, te poti apara daca te ataca cineva, poti ataca
c0iar tu cu el, sau te poti sinucide. Asa este si cu (anipularea prin te0nici N=P, depinde
ce aci cu ele. 5aca e sa ne gandim la un cutit, oare cutitul ar trebui interzis pentru ca
poti omori cu el" Eu sincer cred ca nici unul dintre voi nu si/a cumparat un cutit cu
aceasta intentie.

(anipularea este un instrument. Etica acestuia este data de scopul care ii serveste.
(anipulati cu integritate si eriti/va de micii sau marii manipulatori&
Te(nica persuasiune + mutarea in timp sau spatiu
'e0ica de mai 7os este extrem de utila si usor de olosit. Are un eect de 8blocare% a
partenerului de discutie, aducand totodata o orta de convingere oarte mare. 'e0nica
ace parte strategia de convingere care se numeste 8Sleig0t o mout0%. Ca apt inedit,
denumirea de 8Sleig0t o mout0% deriva din 8Sleig0t o 0and% care se reera la puterea
unui magician de a ace trucuri aparent imposibile.
-n continuare vom vorbi despre 8,chimbarea marimii cadrului9, unul dintre cele 1@
modele concepute de .obert 5ilts.Aceasta te0nica consta in spargerea convingerilor
partenerului prin reevaluarea implicatiilor credintei, plasand/o intr/un alt contextL spatiu
sau prin mutarea ei in timp.

E:emple de folosire a acestei te(nici

Partenerul3 5aca te culci cu un arab inseamna ca esti o emeie usoara.
.aspuns persuasiv3 -ti dai seama cate emei usoare sunt in Arabia Saudita"
Nota3 Am sc0imbat cadrul spatial plasand interlocutorul in Arabia Saudita.

Partenerul3 Programarea neurolingvistica este periculoasa pentru ca este manipulativa.
.aspuns persuasiv3 Peste ani de practica probabil iti va ! greu sa iti aduci aminte de
aceasta convingere.
Nota3 4bservati cum, prin acest raspuns, am sc0imbat cadrul temporal, mutand
convingerea din prezent intr/un viitor mai apropiat sau mai indepartat.

Partenerul3 Nu pot sa iau examenul de matematica pentru ca proesorul nu ma place.
.aspuns persuasiv3 =a estivitatea de absolvire o sa ai alte preocupari decat relatiile cu
cadrele didactice.
Nota3 -n acest exemplu am deplasat din nou in timp convingerea si am sc0imbat cadrul
spatial, transerand credinta intr/un loc placut pentru subiect.

Partenerul3 Nu ac aaceri cu tine pentru ca te imbraci sport.
.aspuns persuasiv3 (arile aaceri se inc0eie pe terenul de gol.
Nota3 Actualul cadru spatial este inlocuit cu un teren de gol.

Partenerul3 Nu cumpar masini nemtesti pentru ca sunt scumpe.
.aspuns persuasiv3 Peste ani, cand o sa te uiti la bordul masinii si o sa observi ca ai
parcurs peste 100 000 de ,m ara a avea probleme de mecanica, o sa te eliciti pentru
investitia acuta in !abilitate si calitate.
Nota3 Se transorma cadrul temporal si spatial, partenerul de dialog !ind plasat in
0abitaclul masinii intr/un viitor nespeci!cat.
In conclu,ie> acest model poate / folosit in urmatoarele situatii=
/ pentru a amortiza cu succes obiectiile clientilor in cursul unui proces de vanzari>
/ la serviciu, impotriva vesnicilor carcotasi, care nu scapa nici o ocazie de a va pune la
punct>
/ asupra celor care, in cadrul unor dezbaeri mai restranse sau mai largi, doresc sa va
reduca la tacere ara sa se gandeasca ca rolurile se pot inversa>
/ in orice negociere atunci cand vrem sa 8spargem% anumite convingeri ale partenerului
care impiedica discutia sa urmeze cursul dorit de noi.

5aca vrei sa veri!ci in ce masura ai inteles te0nica, mai 7os ai situatii in care trebuie sa
dai un raspuns persuasiv utilizand aceasta te0nica. -ncearca mutari in timp sau in spatiu
a problemei expuse de interlocutor.

Partenerul3 Cred ca procedand asa o sa dam gres.
.aspuns persuasiv3 .....

Partenerul3 Cred ca pretul este prea mare.
.aspuns persuasiv3 .....

Partenerul3 Am oerte mai bune.
.aspuns persuasiv3 .....

Partenerul3 Am mai auzit asemenea aberatii.
.aspuns persuasiv3 .....
Partenerul3 (irosi a parum, cred ca ma inseli.
.aspuns persuasiv3 .....

.aspunde intrebarilor de mai sus, olosind te0nica sc0imbarii cadrului. 5aca ai dubii
asupra raspunsurilor, ni le poti trimite la oSceTtraininguri.ro, si/ti vom oeri eedbac,/ul
nostru.
Negocierea cu orgoliosii
Negocierea cu orgoliosii este extrem de periculoasa. -n primul rand pentru ca nu
negociezi pret, nu negociezi servicii, negociezi cu orgoliul interlocutorului. Am intalnit
oarte multi orgoliosi, iar experienta mi/a aratat un lucru erm, anume ca nu trebui sa te
pui la mintea lui pentru ca in acel moment ai pierdut negocierea. Nu intelege ca el ar
castiga, avem de/a ace cu o negociere in care nu castiga nici una dintre parti.
-n randurile de mai 7os o sa dau cateva exemple despre cum ar trebui sa/i replici, sau sa/i
raspunzi la o intrebare unui orgolios. Simtul tau de Negociator trebui sa te a7ute sa
identi!ci daca ai de/a ace cu un orgolios. Ca te0nica de raspundere, trebui sa/l bati cu
propriile arme, trebui sa/l prinzi in propria plasa. 4 sa ! surprins placut cand o sa constati
ca vei invata o te0nica mult mai e!cienta decat Gadilarea orgoliului. Aceasta gadilarea a
orgoliului, o consider net inerioara te0nicii care v/o prezint mai 7os.

Cititi cu atentie exemplele de mai 7os3

4rgoliosul3 Cred ca pretul este prea mare&
Negociatorul3 imi dau seama ca sunteti un om tare c0ibzuit, care stie sa aprecieze
valoarea investitiei& Cred ca de7a v/ati dat seama cat de util va va ! acest produs.

4rgoliosul3 Nu/mi place oerta ta&
Negociatorul3 inteleg ca aveti gusturi ra!nate, tocmai de aceea ma astept sa vedeti rapid
avanta7ele acestei oerte.

4rgoliosul3 'rebuie sa vorbesc cu seul meu&
Negociatorul3 *anuiesc insa ca sunteti o persoana importanta si seul dumneavoastra va
asculta parerea, puteti oare sa/l convingeti"

4rgoliosul3 'rebuie sa ma mai gandesc&
Negociatorul3 Eram sigur ca sunteti genul de om calculat& Ce ati mai dori sa afati despre
acest produs"

4rgoliosul3 Nu vreau pur si simplu&
Negociatorul3 Este si acesta un motiv destul de serios& Simt ca am de/a ace cu un om
0otarat care vrea sa se convinga ca ia cea mai buna decizie. Kaideti sa discutam putin
de bene!cii&

4rgoliosul3 Sunt convins ca am dreptate&
Negociatorul3 si eu sunt convins ca aveti dreptate& ;iind un manager veritabil, nu ma
astept sa va conving, cu siguranta sunteti genul de om care se convinge singur&

4rgoliosul3 6reau sa mi se aca livrarea in trei zile, altel nu mai comand nimic> )el are
nevoie real in C zile si tu ii poti ace livrarea in cinci zile+
Negociatorul3 Sunteti un client special, o sa vi se aca livrarea cu trei zile mai devreme
decat o acem in mod regulat si acest lucru il acem special pentru dumneavoastra&

4rgoliosul3 Produsul acesta are valabilitate doar F luni&
Negociatorul3 Sunteti mai inormat decat ma asteptam. Probabil stiti ca toate produsele
de pe piata se incadreaza in acest termen de F luni& Sunt convins ca stiti si cat de bun
este acest produs, altel n/ati sta de vorba cu mine.

4rgoliosul3 6reau sa/mi mai lasati din pret&
Negociatorul3 5aca reusesc sa ac acest lucru special pentru dumneavoastra, inteleg ca
batem palma&

4rgoliosul3 Eu cunosc piata si stiu cum stau lucrurile&
Negociatorul3 Nici nu ma gandeam altel& 5e/asta sunt aici&

4rgoliosul3 Acest parteneriat mi se pare imposibil de pus in practica&
Negociatorul3 Nu si cu un om ca dumneavoastra&

Exemplele pot continua, sper ca ati prins mecanismul& Exemplele sunt extrase din
context si probabil nu intotdeauna ceea ce am prezentat mai sus va ! replica perecta&
'rebuie sa te adaptezi persoanei si situatiei. -deea este simpla. 4ri de cate ori cere ceva
trebuie sa/i identi!ci orgoliul lui si pune/l sa lucreze in avoarea ta& Cu alte cuvinte
trebuie in loc de a te pune la contrazis cu el si a/i aduce atingere orgoliului, sa il intrebi,
in cuvinte rumoase3 4are orgoliul tau poate sa aca ceva" Sau 4rgoliul tau cu siguranta
pricepe... pricepe si avanta7ele&

Este o linie oarte !na. Atentie, in replicile de mai sus nu/i gadilam deloc orgoliul,
mergem cu o treapta mai sus si incercam sa/i punem orgoliul la treaba. A ramane in
stadiul de gadilat orgoliul, nu recomand, pentru ca va incerca sa te umileasca apoi,
crezand/se mult prea rumos si destept.

Atentie de asemenea ca nu trebuie gadilat in orgoliu din senin si sa/i acem complimente
dupa complimente> trebuie sa acem observatii constructive, care sa/l provoace, sa/l
puna in miscare si sa aiba legatura tocmai cu spusele lui, sa !e un el de continuare, pe
care sa n/o poata nega.... pentru ca si/ar nega orgoliul& Acum ca ai inteles te0nica, ati
recomand sa mai arunci inca o privire pe raspunsurile de mai sus si sa le analizazi ci
atentie. Poti incerca de asemenea sa gasesti raspunsuri si mai ingenioase decat cele
date de mine.

Negocierea cu un orgolios este di!cila pe de o parte, dar usoara daca sti sa o olosesti,
pentru ca/ti serveste 8materialul didactic%, tie ramanandu/ti doar sa/i continui raza& 5e
remarcat ca aceasta te0nica poate ! valabila si cand nu avem de/a ace cu un orgolios>
aceasta te0nica, a apelului la competentele si abilitatile lui poate sa dea roade deosebite
in multe situatii. Este o te0nica care dezarmeaza interlocutorului si te inarmeaza pe tine
cu armele lui&

Atentie, trebuie exercitiu&
6perietoarea numita= Oferta Concurentei
:(i/a pus/o pe masa:, imi spun multi dintre clientii mei cu reerire la oerta concurentei
care a aparut brusc pe masa in timpul unei negocieri. Si privindu/mi clientii cand imi
povestesc aceste intamplari, vad pe ata lor disperarea. *ineinteles ca oerta concurentei
era mai atractiva pentru partenerul de negociere al clientului meu. 6azandu/le
disperarea imi imaginez care a ost reactia lor atunci cand :le/a ost pusa pe masa:.
Si imi dau seama ca eectul dorit de partenerul lor de negociere atunci cand a aplicat
aceasta stratagema a ost atins cu var si indesat.
5e ce multi negociatori aplica metoda" #n raspuns simplu ar !3 pentru ca unctioneaza&
Ceea ce se incearca de apt este construirea unei alternative. :5aca nu imi dai in
conditiile in care vreau eu, atunci ma duc la concurenta&:. 5aca nu stim sa acem ata
unei asemenea situatii, atunci negocierea se termina. ;ie pentru ca de rica cedam, !e
pentru ca din orgoliu zicem3 :bine, du/te&:. #itam insa doua lucruri3
1. El sta de vorba cu N4-, nu cu ceilalti. -n cele mai multe din cazuri, ceilalti nici nu
apuca o asemenea intalnire. Acesti parteneri de negociere nici macar nu si/au propus
sa vorbeasca cu ceilalti. Noi suntem cei alesi, c0iar si in conditiile oertei noastre de
lista, din motive pe care uneori nu le vom afa niciodata. Asta nu inseamna ca
partenerii nostri de negociere nu incearca. 5aca oricum suntem cei alesi, nu strica
din partea lor sa incerce sa ne dea :pretul: in 7os>
?. Este acea oerta a concurentei reala" 5e unde stim noi asta" 5oar pentru ca
vedem o 0artie cu antet, o semnatura indescirabila si o stampila" Ati incercat
vreodata olosind site/ul unei !rme sa abricati un document :o!cial: ca din partea
acelei !rme, sa vedeti ce simplu este" 6a spune ceva sintagma de :um si oglinzi:"
Credeti ca nu se practica" (ai vorbim.
'actica punerii pe masa a :oertei concurentei: are succes in doua situatii3
1. este o surpriza>
?. ne este rica de ea.
Sa le luam pe rand. 4erta concurentei nu are voie N-C-45A'A sa !e o surpriza. Pentru ca
daca activam intr/un domeniu si nu stim ce ace concurenta, mai bine ne ducem acasa.
Pentru o negociere intotdeauna ne pregatim. -n pregatire cu siguranta ne ocupam de
concurenta. Si c0iar daca nu stim, ne imaginam cu su!cienta precizie ce ii poate oeri
concurenta potentialului nostru client. -n timpul negocierii cand ni se intinde o oerta a
concurentei care contine altceva decat ne/am ! asteptat, !e este un als, !e acea oerta
este data pentru niste conditii speciale, care insa noua nu ne sunt mentionate. Probabil,
daca am cunoaste acele conditii, am putea sa acem si noi o oerta similara. -n orice caz
nu are cum si nu trebuie sa !e o surpriza.
4 vorba din batrani spune3 :de ce ti/e rica nu scapi:. -ncearca sa te gandesti cum ar !
daca nu ti/ar ! deloc rica de o asemenea situatie. Cel mai des intalnita replica a
clientilor mei este3 :bine, nu mi/e rica, dar daca pleaca la concurenta":. *ineinteles ca
exista un punct de la care se vor duce la concurenta. 5ar daca tie iti este rica se va
intampla urmatorul enomen3 vei aprecia cu totul eronat punctul de la care ei vor pleca.
'i se va parea ca ei sunt dispusi sa plece, cu mult mai devreme decat ar ! de apt. Si
asta te va ace sa pierzi.
4erta concurentei in negociere se contracareaza prin ignorare. 'e aci ca nu ai vazut/o.
'u esti acolo ca sa discuti oerta ta si nu alta. Argumente3
oerta concurentei este o problema de mar,eting, nu de negociere> aptul ca in
timpul unei negocieri afi ceva nou despre concurenta, inseamna ca departamentul de
mar,eting nu si/a acut treaba>
am vorbit mai devreme de aptul ca ceea ce vezi poate ! un als> nu stim cu
siguranta acest lucru, dar c0iar daca este adevarat nu avem niciodata capacitatea de
a analiza intregul ansamblu de conditii si consecinte generate de noua situatie ca sa
putem ace o noua oerta, atunci, pe loc>
trebuie sa tinem seama de aptul ca pentru acea negociere ne/am pregatit poate, o
saptamana>
cei care utilizeaza aceasta tactica vor analiza posibilele rezultate avorabile lor
dupa un singur criteriu3 reactia noastra> cu cat ne vom arata mai surprinsi, cu cat ne
vom agita mai mult, cu cat vom combate mai tare oerta concurentei, cu atat ei vor sti
ca tactica lor a dat roade.
Si mai este ceva. 5aca intr/adevar oerta concurentei este reala si este cu mult mai buna
decat ceea ce poti tu oeri, ce crezi ca poti sa aci" Sa/i dai si tu una pe care la acel
moment nu ti/o poti permite" Sigur ca nu& inseamna ca, deocamdata, acea aacere este
a concurentei si nu a ta. #n motiv in plus ca sa o ignori. ;ata de partenerul de negociere
bineinteles. Pentru ca dupa aceea te vei intoarce la sediu si te vei da peste cap sa a7ungi
si tu sa !i in stare sa ai o asemenea oerta.
#arg(ia psi(ologica a deci,iei de cumparare
Suntem motivati sa cumparam un produs, un serviciu sau o idee, atunci cand simtim ca
avanta7ele pe care le obtinem sunt mai mari decat pretul platit. 5ar care este
mecanismul subtil care pune in miscare rotitele motivatiei"
-n acest articol voi explica enomenul de trecere de la conort la disconort si apoi din nou
la starea de conort, atunci cand luam decizii.
(ecanismul psi0ologic la care ac reerire se bazeaza pe descoperirile acute de catre
cercetatorii .odger *aile2 si S0elle .ose C0arvet in domeniul psi0ologiei motivatiei.
Simplu spus, ei au studiat o serie de tipare inconstiente care infuenteaza nivelul
motivatiei unei persoane, reunite sub denumirea =anguage and *e0avior Pro!le
'(
.
Acest instrument le permite oamenilor de mar,eting sa 8targ0eteze% mult mai bine
publicul consumator prin limba7ul olosit. Caracteristicile lingvistice ale unui material de
prezentare vor atrage exact genul de public pe care mar,eterii il vizeaza.
Practic, !ltram realitatea in unctie de modul cum preeram sa 8sortam% inormatia pe
care o primim din mediul incon7urator. Atunci cand primim inormatii din mediu acem o
cercetare in 8baza noastra de date% )experiente si inormatii dobandite in trecut+ si
comparam noile inormatii cu ceea ce stiam de7a.
Acesta este un lucru obisnuit pe care !ecare dintre noi il acem. Ceea ce poate parea
neobisnuit insa, este reactia pe care oameni dieriti o au ata de rezultatele comparatiei.
#nii dintre noi preera sa accepte noul produs )serviciu, idee+, pentru ca este similar cu
ceea ce am mai vazut in trecut. Altii, dimpotriva, preera produsul respectiv tocmai
pentru ca este dierit de ceea ce au mai vazut in trecut. Ei doresc sa experimenteze
lucruri cu totul noi.
Cercetarile sociologice acute in mediul de munca din America au relevat ca aproximativ
?0J dintre oameni se motiveaza sa intreprinda o actiune )sa accepte o idee+ tocmai
datorita actorului noutate pe care aceasta il oera.
Aceste preerinte se mai numesc !ltre motivationale. Pentru exemplul de mai sus, !ltrele
descrise sunt 8asemanare% si 8dierenta%. Ele unctioneaza la nivel inconstient si de
aceea depasesc sera argumentatiei logice de tipul3 Acest produs este bun pentru ca are
urmatoarele caracteristici...
Nu este su!cient sa prezinti bene!ciile produsului. 'rebuie sa prezinti aceste bene!cii in
asa el incat ele sa treaca prin !ltrul motivational al cumparatorului.
Altel, potentialul cumparator va elimina inormatia sau o va considera nerelevanta.
Cum poti transmite inormatia prin !ltrul motivational al cumparatorului"
(arele avanta7 al instrumentului =A* Pro!le este simplitatea lui. Cu acest instrument
putem olosi anumite cuvinte care ac apel la un !ltru motivational sau altul.
5e exemplu, daca ai un produs sau serviciu de avangarda, care se adreseaza
cumparatorilor ce cumpara pe criteriul noutatii, cuvintele c0eie care atrag atentia
acestora sunt3
Nou
5ierit
#nic
Sc0imbare
.evolutionar
Etc.
;olosite cu inteligenta intr/un slogan sau intr/un material publicitar, acestea vor atrage
cumparatori potentiali si ii vor elimina pe cei care oricum nu au intentia de a cumpara.
Probabil ca specialistii in mar,eting care au experienta intuiesc oarte bine care este
importanta unei astel de metode.
Continuand descrierea, pentru !ltrul 8asemanare%, exista alte cuvinte c0eie care vor
atrage atentia persoanelor din aceasta categorie3
=a el
Ca inainte
Nesc0imbat
-n comun
-ntotdeauna
Etc
5in aceasta perspectiva, sloganul olosit de un mare producator de bauturi racoritoare
)'ntotdeauna oca ola+ se adreseaza unei categorii bine delimitate de clienti A cei care
sorteaza inormatia prin !ltrul 8asemanare%. Pentru a capta atentia celeilalte categorii, ei
au recurs la noi produse.
Pana sa treaca la aceasta segmentare a pietei, ei mai lansasera un alt produs care insa
nu a trecut testul pietei3 N4#A Co,e )!ltrul dierenta+. 5espre noua co,e se spunea ca ar
avea gust mai bun, insa consumatorii nu au ost deloc incantati. Astel, compania din
Atlanta a trebuit sa revina cu Co,e Classic iar consumatorii au ost din nou ericiti.
)8Clasic% este un cuvant care ace apel la !ltrul asemanare+.
5incolo de batalia subtila pentru perceptia consumatorului, =A* Pro!le aduce bene!cii in
multe alte arii ale comunicarii, de la delegare manageriala si coac0ing, pana la
prezentari cu public si vanzari.
Exemplul cel mai simplu in acest sens este abilitatea lingvistica a unui vorbitor de a
capta audienta vorbind pentru ambele !ltre motivationale in acelasi timp.
5e exemplu, raza de mai 7os ace in mod repetat apel la cele doua !ltre motivationale3
Intotdeauna este bine sa aduci noutati publicului si sa ii prezinti elementele unice ale
ofertei tale, la fel ca orice vanzator profesionist!
-n acest mod, cresc sansele oricarei persoane de a ii convinge pe ceilalti sa ii accepte
ideile si propunerile.
Pentru a afa (#=' mai multe despre sistemul =A* Pro!le
'(
, viziteaza3
0ttp3LL111.persuasiune.roLroLevenimente.0tml
Cum sa pre,inti bene/ciile produsului tau in scris AIIB
'u cu ce 7oci la desc0idere"
Aceasta intrebare probabil amiliara in 7ocul de sa0, ar putea parea ciudata in lumea
mar,etingului direct. 5e apt, cred ca este cum nu se poate mai nimerita. -ata de ce3
UVW5esc0iderileUV sunt raze prin care trezesti interesul asupra bene!ciilor produselor
sau serviciilor pe care tu vrei sa le vinzi. -n articolul precedent am descris trei dintre
aceste te0nici secrete3 UVWSetul 5AUV, UVW;aptele impresionanteUV si UVWCitateleUV.
Setul 5A este probabil desc0iderea regala, iar UVWcitateleUV sunt cea mai utilizata
metoda in vanzarile prin internet. Cand ai la dispozitie un set de desc0ideri, poti decide
pe care dintre ele sa le olosesti si cand. =a el ca la sa0, cand esti 7ucator pe piata, cu
cat stii mai multe UVWmutariUV, cu cat esti mai te0nic, cu atat ai mai multe sanse de
castig.
-n acest articol voi oeri trei desc0ideri noi si un set de UVWstartereUV. =a !nal, vei avea
un model complet pentru UVWambalareaUV e!cienta a bene!ciilor din materialul tau
scris. Sa incepem cu cele trei desc0ideri noi3
)e/nitia
Aceasta este o metoda simpla de desc0idere prin care se capteaza atentia. Eectul este
instantaneu pentru ca din primele cuvinte se da o explicatie. Altel spus, lucrurile sunt
clari!cate din start, iar cititorul nu mai trebuie sa depuna eort cautand semni!catii.
#n exemplu celebru este inceputul serialului Star 're,. 'i/l mai amintesti"
U W ,pace:; the fnal fronteer:; these are the vo<ages of the starship
&nterprise:;:
: = ,patiul:; ultima frontiera:;acestea sunt calatoriile navei spatiale EnterpriseUXU
-mediat dupa U Y de!nitieU, urmeaza bene!ciile pe care privitorul le obtine urmarind
serialul3
: =: ;to see> out ne? ?orlds and civilations.... @O #OA"A2 BO C%&D& NO -$N %$,
BON& #&3OD&!!!...:
: =: ;sa e0ploreze lumi si civilizatii noi:; sa patrunda cu curaE in locuri in care nimeni
nu a mai aEuns inainte!!! ...:F
Altel spus, principalul bene!ciu este starea emotionala de descoperire si explorare / de
apt, una dintre nevoile pround umane pe care le exprimam din rageda pruncie. Nu e
de mirare ca serialul are atatia ani.
-ata un alt exemplu pentru un curs de caligra!e3
:FGaligrafa:F; arta scrisului frumos:; un domeniu care se bucura astazi de o
redescoperire binemeritata.:. +rmeaza lista de benefcii:;
5esc0iderea cu de!nitie este simpla, non/agresiva si e!cienta. 5atorita aptului ca unii
clienti ar putea ! agasati de expunerea repetata la o singura te0nica, !e ea si Setul 5A,
recomand cu multa caldura olosirea alternanta a acestei te0nici, in special datorita lipsei
riscurilor asociate.
)eclansatorul curio,itatii
Esential in aceasta desc0idere este sa il surprinzi pe clientul potential cu cat de multe stii
despre el. ;ormularea trebuie sa il transpuna pe acesta intr/o lume in care el este sau ar
putea ! cu usurinta actorul principal. -ata cateva exemple3
Pentru un curs de dezvoltare personala3
:FG@ocmai ai fost concediat, cel mai bun prieten al tau te-a tradat, iar sotia ta te-a
anuntat ca va pleca cu o bursa in 3ranta? & momentul perfect sa investesti in
dezvoltarea ta personala! 'ata ce poti sa obtii::;.: =
Pentru un set de materiale educationale3
: = "aca esti unul dintre cei care atrag oameni nefericiti in viata lor si ai inceput sa te
indoiesti de abilitatile tale la capitolul comunicare, atunci acest set de carti (casete) este
pasul corect in directia potrivita.:F
Pentru vanzarea unei excursii3
:FG$i vazut lumea de la nord la sud si de la est la vest. $i batut cu piciorul capitalele
celor mai importante tari pe trei continente. $i cautat mereu acel loc cu adevarat special
si unic, in care sa simti ca trebuia sa pasesti neaparat. 'n sfarsit, a venit momentul sa il
gasesti. "escopera:;.:
5eclansatorul curiozitatii are dezavanta7ul ca poate descura7a potentialii clienti ce nu se
identi!ca scenariului propus. Complementar, avanta7ul este ca acei clienti care se
identi!ca cu persona7ul sunt usor de !delizat. Este o modalitate prin care te poti adresa
unui segment de piata oarte ingust.
Re,ultatul /nal
5irect si e!cient& .ezultatul !nal este cea mai simpla desc0idere. 5e apt este o
desc0idere araUX desc0idere. Prezentarea avanta7elor se ace direct, ca in exemplele
de mai 7os3
Pentru un curs de comunicare e!cienta3
: = ,a poti incepe o conversatie in orice loc si in orice moment este o abilitate utila pe
care o poti dobandi:; acum!:
sau
Pentru un pac0et educational despre scrierea C6/urilor3
: = ,crie-le, printeaza-le si du-te la interviu!:F
Pentru un curs despre scrierea e!cienta a materialelor promotionale )cop2/uri+3
:FG$plica modelul potrivit clientilor tai, trimite prezentarea si incaseaza comisioanele!
:F
5esc0iderea prin rezultat !nal mai are si avanta7ul ca scurteaza mesa7ul. Exista
numeroase ocazii cand un mesa7 scurt este mai e!cient. -n companii, cei care iau decizia
sunt oameni ocupati si preera sa primeasca maximum de inormatie scrisa in minimum
de spatiu olosit. #n posibil dezavanta7 este pierderea credibilitatii )clientul ar putea
gandi ca UVZe prea rumos ca sa !e adevaratUV+.
Startere
Am pastrat pentru !nalul acestui articol cateva idei simple pentru crearea listei de
bene!cii. 5aca desc0iderile sunt ambala7ul in care urmeaza sa prezinti bene!ciile,
starterele sunt ormule de inceput pentru !ecare bene!ciu din lista.
(otivul pentru care avem nevoie de mai multe startere este evitarea monotoniei. -ntr/o
lista cu 10 bene!cii )a propos, un seminar de o zi ar trebui sa aiba cel putin 10 bene!cii
listate+, e cam monoton sa incepi !ecare rand cu ormula3 UVZCum sa....UV. Pentru a
mentine treaza atentia cititorului, ai nevoie de variatie.
Prin urmare, iata cateva idei de startere, pentru un curs de comunicare si infuentare prin
limba7. -nitial, toate cele 10 bene!cii au ost scrise cu ormula introductiva UVZcum
sa...UV. Apoi am sc0imbat abordarea si am olosit startere dierite3
-nveti3
Cum sa intri pe aceeasi lungime de unda cu interlocutorul.
Care sunt premisele relationarii pe termen lung.
Ce inseamna convingerea prin dubla victorie si cum se aplica ea.
Gandirea bazata pe rezultat pentru pregatirea negocierii.
Cele 10 legi ale convingerii si infuentarii si cum le aplici in munca ta.
Cum sa te pozitionezi pentru maximum de impact )proxemica+.
Setul de C expresii si cuvinte cu impact maxim in vinzari .
Cum sa aci prezentari de succes.
(etode veri!cate prin care obtii credibilitate in timp scurt.
Cum sa construiesti un material de prezentare scris de impact.
Alte posibile startere interesante sunt3
(otivele pentru care...
Elementele c0eie ale...
-dei speci!ce despre...
4 lista completa a...
1? metode prin care...
... si lista ar putea continua...
4 alta maniera de prezentare a bene!ciilor pentru servicii oerite este descrierea
actiunilor concrete olosind la start verbe, ca in exemplul de mai 7os )pentru un produs
sot1are+3
Previne pierderea inormatiilor con!dentiale si a proprietatii intelectuale.
-mpiedica intentarea unor procese !rmei dvs. si veg0eaza reputatia acesteia.
Previne raspandirea materialelor inadecvate la locul de munca.
(areste productivitatea anga7atilor prin restrictionarea accesului la mailuri non/
business.
(icsoreaza olosirea excesiva a latimii de banda, marind astel perormantele
retelei.
5upa cum vezi, se olosesc verbe la timpul prezent la inceputul razei. Este o metoda
buna pentru captarea atentiei. Ea ar putea ! imbunatatita si mai mult prin implicarea
clientului. Adica, clientul este cel care previne, impiedica, mareste, etc. si nu pur si
simplu [ produsul.
-n acest sens, un exemplu mai bun este cel oerit de o !rma de teleonie, care prezinta
astel cateva dintre bene!ciile unui produs3
Casuta de mesa7e va sta la dispozitie ?@ oreLzi, C zileLsaptamana.
Aveti protectia totala a mesa7elor printr/o parola pe care o alegeti.
6a puteti asculta mesa7ele de la orice post teleonic, !x sau mobil.
Stiti inainte de a raspunde cine[ va suna, prin a!sarea numarului persoanei
care[ va apeleaza.
4bservi dierenta" -mplicarea clientului este importanta& 5ar aceasta observatie va !
probabil miezul unui articol viitor despre mar,etingul neurolingvistic.
Cele F desc0ideri si lista de startere sunt mi7loace veri!cate prin care iti poti prezenta
produsul in scris. .ecomand olosirea lor in unctie de tipul de produs si mai ales in
unctie de tipul de client. Acestea sunt metode care pot mari rata de raspuns. Nimic nu
poate inlocui insa o buna cunoastere a clientului potential.
5ar pana la aparitia unui nou articol, va urez UVWsa va promovati bine&UV.
#resupunerile + inamicul ascuns al van,arii
'otul mergea bine. Credeai ca ai inteles exact ce isi doreste clientul tau. Parea ca ati
a7uns la un acord. Ai trimis o oerta care tinea cont de tot ceea ce ati discutat. *rusc,
totul se naruie3 esti anuntat ca a ales o alta oerta. :5ar i/am dat tot ceea ce a cerut&: iti
spui. 5e multe ori, insa, afand motivele pentru care ai pierdut contractul, descoperi
:amanunte: sau :lucruri intelese gresit: care au lucrat in deavoarea ta. Asa actioneaza
presupunerile3 te induc in eroare, te determina sa treci cu vederea aspecte importante.
;aci totul pentru a castiga contractul, insa pe baza unor alse inormatii, a ceea ce
credeai ca stii.
Pe parcursul unui proces de vanzare exista mai multe aspecte in legatura cu care
vanzatorii ac presupuneri3
1. Nevoile clientului= :4 companie mica nu are nevoie de asta.:,:Sigur are nevoie
de produsul N:, :Sigur are probleme cu copiatorul:, :Sigur vrea sa isi reduca din
costuri:, :Sigur vrea o calitate mai buna:, :Sigur vrea un sot mai perormant:,
:Situatia seamana cu cea a clientului N, deci i se potriveste produsul O: etc.
Presupunerile reeritoare la nevoile clientului il determina pe vanzator sa
construiasca oerte exprimate in caracteristici sau avanta7e. 5in acest motiv, !e nu
sunt acoperite toate nevoile, !e clientul are senzatia ca i se oera produse prea
so!sticate. (ultumindu/se cu presupuneri, vanzatorul nu a7unge sa descopere si sa
dezvolte nevoile clientului si nici nu poate olosi bene!ciile )cel mai puternic
comportament in vanzari+ intrucat nu a7unge la etapa nevoilor explicite.
?. 8ugetul disponibil= :4 companie mica nu isi permite produsul asta:, :4
companie de talia lor nu se uita la bani: etc.
;acand presupuneri legate de buget, vanzatorii includ in oerte produsele nu in
unctie de nevoile exprimate de client, ci pornind de la puterea de cumparare pe care
ei cred ca acesta o are. Astel, vanzatorii nu cerceteaza nevoile clientului, nu le
dezvolta si nu lucreaza asupra modului in care este perceputa valoarea produsului.
Se concentraza numai asupra pretului si discutiile cu clientul a7ung in zona
alunecoasa a discounturilor.
<. Cunoasterea produsului si perceperea valorii sale de catre client= :Clientul
stie cum il poate a7uta produsul meu:, :Suntem cei mai buni si clientul intelege
valoarea produselor noastre: etc.
Pentru a ilustra consecintele acestui tip de presupuneri sa luam un exemplu de pe
piata centralelor termice. Nu toti cei care cumpara acest gen de produse sunt experti
in sisteme de incalzire si instalatii sanitare. .espectivele persoane nu studiaza inainte
produsele, marcile, preturile, piata etc. 5aca vanzatorii le comunica oerta ara a
discuta despre nevoi si bene!cii, este oarte probabil ca acesti clienti sa aiba atat
obiectii de pret cat si indoieli legate de capacitatea produselor de a le satisace
cerintele.
@. Relatia cu clientul= :Clientii au incredere in noi:, :Acest cont este solid:, :Sigur isi
vor extinde colaborarea cu noi: etc.
Aceste presupuneri pot conduce incet, incet la deteriorarea relatiilor cu clientul.
6anzatorul nu mai investeste timp si eort pentru a construi increderea, a mentine
relatia sau a extinde vanzarea. Pur si simplu sta si asteapta sa vina comanda.
B. Reactia clientului3 :6a respinge propunerea noastra:, :-l voi deran7a:, :Nu ma va
crede:, :Nu ma va lua in serios:, sau :6a ! cu siguranta entuziasmat:, :Sigur va
accepta propunerea: etc.
Aceste presupuneri pot periclita vanzarea intrucat deormeaza modul in care cele
doua persoane interactioneaza. -n plus, ele il pot determina pe vanzator sa adopte un
comportament sau o atitudine nepotrivite.
'oate aceste presupuneri nu apar pur si simplu, ci se bazeaza pe experientele anterioare
ale vanzatorilor, pe temerile acestora, pe idei preconcepute !ind sustinute de lipsa
increderii in sine sau de o incredere in sine excesiva. 5e multe ori, vanzatorii sunt prea
putin constienti de aptul ca actioneaza pe baza unei presupuneri, nu pornind de la o
inormatie veri!cata.
Caderea in capcana presupunerilor nu este insa de neevitat. Exista o serie de
comportamente pe care le poti adopta in relatia cu clientii pentru a te asigura ca nu vei
actiona in baza supozitiilor.
$. Identi/carea nevoii de informatii
:Ce inormatii am si de ce inormatii mai am nevoie":. Punandu/ti aceasta intrebare poti
descoperi care sunt acele aspecte despre care nu ai toate inormatiile necesare, evitand
astel sa aci presupuneri in privinta lor.
%. Curio,itatea
C0iar daca ai senzatia ca anumite conturi seamana intre ele sau ca relatia cu un anumit
client este su!cient de solida, pune aceste lucruri sub semnul intrebarii. Cerceteaza, nu
te multumi cu ceea ce crezi.
&. Intrebarile
Pune intrebari pentru a descoperi si a dezvolta nevoile clientului. -n elul acesta nu numai
ca eviti presupunerile, dar vei putea vinde olosind bene!ciile ca raspuns la nevoile
explicite exprimate de catre client.
5e asemenea, oloseste intrebarile ori de cate ori ai senzatia ca nu ai inteles ceva. Nu
numai ca persoana din ata ta nu va ! deran7ata de acest lucru, dar dorinta ta de a
intelege corect ii va arata clientului ca esti cu adevarat interesat de nevoile sale.
'. scultarea
6anzatorii de succes cunosc valoarea ascultarii. Numai dandu/i clientului prile7ul sa
vobeasca si ascultandu/l cu atentie poti obtine inormatiile de care ai nevoie. (ulti
vanzatori pierd date esentiale in timpul intalnirilor pentru ca in loc sa se concentreze
asupra a!rmatiilor clientului ei isi pregatesc replicile urmatoare sau se gandesc la
altceva.
0. Repetarea> parafra,area si sumari,area
Se intampla sa avem senzatia ca stim anumite lucruri sau ca intelegem ceea ce ni se
spune, dar sa realizam ulterior ca ne/am inselat. .epetarea, pararazarea si sumarizarea
sunt utile tocmai pentru a nu cadea in aceasta capcana. 5aca in mintea vanzatorului
presupunerile s/au amestecat cu inormatiile reale, in momentul repetarii, pararazarii
sau al sumarizarii clientul va putea sesiza si inlatura elementele care nu corespund
realitatii.
1. Re,umarea la fapte
Pe ce te bazezi cand a!rmi ca propunerea ta va ! respinsa sau ca un anumit client nu are
nevoie de un produs mai complex" .ezumandu/te la apte, la ceea ce ai veri!cat de7a cu
clientul eviti sa cazi in capcana presupunerilor.
;odelul + calea catre succes sau capcana maimutei
$. Drmarea unui model nu inseamna invatare prin imitare
%. Drmarea unui model nu inseamna aplicarea pas cu pas a unei retete
Aplicarea unei retete este un mod de invatare care produce rezultate remarcabile in
cazul unor activitati de tipul montarii de piese pe banda, al scrisului la masina, al
repararii copiatoarelor etc. Aceasta metoda presupune invatarea unor pasi care trebuie
realizati intr/o ordine stricta conducand intotdeauna la rezultatul asteptat.
&. Drmarea unui model nu inseamna identi/care totala cu modelul
-ata o serie de criterii utile in a stabili ce ar trebui preluat de la model si ce nu 3
Criteriul $ H #roductivitatea
Criteriul % - #otrivirea
Criteriul & H titudinile si valorile
#atru mituri ale puterii in negociere
Practica licitatiilor pentru ac0izitii, pregatirea serioasa a bu2er/ilor, lupta cu concurenta,
volumul mare de munca necesara pentru castigarea conturilor importante / toate sunt
motive care ii determina pe vanzatori sa creada ca intotdeauna au mai putina putere in
negociere decat clientii lor. 5in ericire, insa, aceasta convingere este bazata mai putin
pe situatia reala si mai mult pe miturile legate de negociere. -ata patru dintre cele mai
recvente idei preconcepute care il determina pe vanzator sa perceapa pozitia sa ca !ind
una de inerioritate ata de cea a clientului sau.
Mitul 1 - In orice negociere, balanta puterii este foarte clara: fecare parte stie
dinainte exact cata putere are celalalt. Puterea fecarei parti este o realitate
de necontestat.
Cercetatorii de la Kut01aite au dovedit contrariul. -n timpul cursurilor pe care le/au
sustinut pentru dieriti clienti, trainerii le/au cerut participantilor la simularile de
negociere ace/to/ace sa aca o evaluare a balantei puterii inaintea inceperii negocierii.
=i s/a propus cursantilor sa aleaga una dintre urmatoarele variante A B0LB0, F0L@0, C0L<0
etc. =a !nalul negocierii, le/au cerut acelorasi ec0ipe sa aca o noua evaluare a balantei
puterii. -n aproape toate cazurile, rezultatele au ost urmatoarele3
inainte de negociere, totalul puterii pe care cele doua ec0ipe pretindeau ca o au
depasea 100 de procente ) de exemplu, o ec0ipa sustinea ca are B0J, in timp ce
cealalta a!rma ca detine C0J+ A in mod evident este logic imposibil>
dupa negociere cel putin una dintre ec0ipe isi sc0imba punctul de vedere reeritor
la balanta puterii>
nici dupa negociere, totalul puterii pe care cele doua ec0ipe pretindeau ca o au nu
era egal cu 100 de procente.
5in acest experiment pot ! trase trei concluzii3
1. Puterea este in mintea negociatorilor. Ea este doar o perceptie si nu o realitate.
?. ;elul in care negociatorii se pregatesc pentru negociere poate aecta modul in care
este perceputa balanta puterii.
<. Perceptia in privinta puterii se poate modi!ca in timpul negocierii ace/to/ace.
Mitul 2 H In situatia in care clientul are de ales intre mai multi furnizori posibili,
acestia nu au aproape nici o putere in negociere.
Acest mit are o oarte puternica legatura cu dierentierea oertelor si cu situatia in care
se vor gasi partile in cazul unui esec total al procesului de negociere. Este in interesul
clientului sa convinga vanzatorul ca oerta sa nu diera cu nimic de cea a concurentei.
Astel cumparatorul isi creeaza o pozitie oarte puternica3 esecul negocierii nu prezinta
pentru el nici un risc intrucat poate ac0izitiona produsul si de la alti urnizori. -n acest
caz, pretul devine argumentul cel mai puternic iar vanzatorul se vede pus in situatia de a
oeri reduceri.
5ar nu este obligatoriu ca vanzatorul sa cada in aceasta capcana, iar mitul sa se
con!rme. Conorm specialistilor de la Kut01aite, puterea de negociere a cumparatorului
este invers proportionala cu dierentierea perceputa intre produse. -ar dierentierea
poate ! de!nita ca !ind capacitatea unei oerte de a acoperi mai bine criteriile de
ac0izitie in comparatie cu oertele concurentilor.
6anzatorul poate, deci, sa isi mareasca puterea in negociere. Specialistii de la Kut01aite
au identi!cat patru pasi pe care un vanzator trebuie sa/i aca pentru a mari capacitatea
oertei sale de a raspunde criteriilor de ac0izitie ale clientului3
1. vanzatorul trebuie sa puna intrebari clientului despre criteriile de ac0izitie si
importanta !ecaruia dintre ele A clientii nu ar trebui sa !e reticenti in a le dezvalui
intrucat sunt pregatiti sa discute cu potentialii urnizori nevoile lor>
?. vanzatorul trebuie sa compare oerta sa cu aceste criterii din punctul de vedere al
capacitatii ei percepute de a le acoperi>
<. vanzatorul trebuie sa compare oerta celui mai puternic concurent al sau cu aceste
criterii din punctul de vedere al capacitatii ei percepute de a le acoperi>
@. vanzatorul trebuie sa optimizeze capacitatea oertei sale de a acoperi criteriile de
ac0izitie prin3
o sc0imbarea perceptiei clientului in privinta importantei pe care o au anumite
criterii de ac0izitie>
o sc0imbarea perceptiei clientului, atat in privinta oertei sale, cat si in ceea ce
priveste oerta concurentei>
o imbunatatirea oertei.
Acest proces, descris aici oarte pe scurt, va conduce la cresterea dierentierii intre oerte
si, in consecinta, si la marirea puterii in negociere a vanzatorului.
Mitul ! "lientul are intotdeauna mai multa putere intrucat detine controlul
asupra modului in care decurge negocierea.
Nimic nu il impiedica pe vanzator sa castige el insusi controlul asupra agendei negocierii
si poate ace acest lucru asumandu/si rolul de moderator. -ata care sunt acele atributii
ale moderatorului pe care si le poate asuma3
1. propunerile procedurale A vanzatorul poate ace sugestii legate de procesul de
negociere, de exemplu3 $Cred ca ar trebui sa incepem cu discutarea modalitatilor de
livrare%>
?. veri!carea intelegerii si sumarizare A sunt atributii traditionale ale celor care
conduc sedintele prin indeplinirea carora acestia se asigura ca ambele parti au o
viziune clara in legatura cu subiectele discutate si ca sunt atinse toate punctele
importante>
<. cererea de inormatii A vanzatorul se asigura ca agenda este acoperita in totalitate
mai ales in punctele in care cumparatorul ar putea ascunde slabiciuni.
Mitul # ! $anzatorul are o putere foarte mica atunci cand negociaza cu
reprezentati ai unor companii foarte importante ori cu persoane care se
bucura de un status superior, sunt foarte celebre si%sau carismatice.
'oate aceste persoane au exact atata putere cat doreste vanzatorul sa le dea. Acesta ar
trebui sa isi aminteasca aptul ca, daca a ost c0emat la negocieri, atunci cealalta parte
vede un bene!ciu in a ace aaceri cu el. 5aca negocierea esueaza, cumparatorul pierde
acest bene!ciu. -ntotdeauna, vanzatorul are posibilitatea de a renunta la client daca
simte ca acesta ace abuz de puterea sa si, de multe ori, aceasta varianta este
preerabila inc0eierii unui contract dezavanta7os. Adesea, atunci cand potentialul client
simte ca se apropie un asemenea punct A cel in care vanzatorul este pe cale de a
renunta A isi sc0imba comportamentul pentru a nu pierde bene!ciile anticipate.
#atru mituri despre van,atorul de succes
5e ce colegul meu N are atata succes in vanzari"%, $Ce are in plus ec0ipa de vanzari a
companiei O incat a reusit sa obtina asa un numar mare de contracte"%. Acestea sunt
numai doua dintre intrebarile la care oarte multe persoane dau raspunsuri bazate pe
unul dintre cele patru mituri ale vanzatorului de succes.
5omeniul vanzarilor, ca oricare altul probabil, are miturile sale. Asa cum ne imaginam
cercetatorii de succes ca !ind persoane retrase, excentrice si pasionate pana la
autodistrugere de munca lor, la el exista si o imagine/cliseu a vanzatorului de succes.
-ata patru dintre cele mai intalnite mituri care ac parte din aceasta imagine.
;itul $ - @an,atorul de succes este agresiv
#nul dintre clieseele cele mai des intalnite legate de succesul in vanzari este cel reeritor
de agresivitatea necesara pentru reusita. 6anzatorul care apare la tine in birou cand te
astepti mai putin. $Consultantul% care ti/a luat numarul de teleon din baza de date si
insista pana te exaspereaza sa stabileasca o intalnire cu tine.
Persoana care inc0eie vanzarea intrebandu/te la ce adresa sa aca livrarea, inainte ca tu
sa/i spui daca vrei produsul sau nu. Acesta este, altel spus, omul pe care il dai aara pe
usa si intra pe ereastra.
Ca si client !ecare dintre noi a intalnit cel putin o data in viata un vanzator agresiv. Cel
mai adesea astel de persoane ne creeaza o stare de disconort3 simtim ca ni se orteaza
mana. Este oarte greu de crezut ca exista vreo persoana care sa isi doreasca sa aiba de/
a ace cu un vanzator de acest gen.
-n plus, aceste persoane, mult prea preocupate $sa vanda% uita cu desavarsire motivul
pentru care clientul cumpara3 nevoia. 6anzatorii agresivi nu cerceteaza nevoile, nu le
dezvolta si nu a7ung niciodata sa poata prezenta oerta in bene!cii. Ei incearca sa/ti
impuna produsul !e ca/l vrei !e ca nu. 4 astel de abordare nu reuseste decat sa
determine un reuz din partea clientului. Nimeni nu cumpara bunuri sau servicii daca nu
intelege cum l/ar putea a7uta acestea.
;itul % - @an,atorul de succes este foarte entu,iast
Entuziasmul este in opinia multor persoane una dintre trasaturile indispensabile pentru
reusita in vanzari. $5aca tu esti entuziasmat de produs, atunci si clientul tau va !%,
$Entuziasmul este convingator3 arata ca produsul este bun% A sunt numai doua dintre
razele care subliniaza $rolul% entuziasmului in vanzari.
.evenind insa la motivul pentru care cumparam A nevoia, este imposibil sa gasim o
legatura intre entuziasmul vanzatorului ata de produs si capacitatea lui de a descoperi si
dezvolta nevoile clientului.
6anzatorii entuziasti sunt cel mai adesea tentati sa vorbeasca oarte mult si in termeni
laudativi despre produse. 5e cele mai multe ori cad in capcana $brosurii vorbitoare%3 se
multumesc sa prezinte oerta in caracteristici, insirand un numar mare de detalii. -n !nal,
in loc sa !e entuziasmat de produs, clientul este plictisit si nu reuseste sa retina mare
lucru.
6anzatorii entuziasti nu incearca sa descopere nevoile clientului si sa vada carora dintre
acestea li se adreseaza produsul. -n opinia lor, este imposibil ca persoana din ata lor sa
nu aiba nevoie de un produs atat de bun. Atunci cand oerta lor este reuzata, de cele
mai multe ori considera ca vina pentru esecul de a vinde nu le apartine3 cauza reala este
incapacitatea clientului de a intelege valoarea produsului.
;itul & - Cunoasterea buna a produsului asigura succesul in van,ari
5ecenii intregi una dintre responsabilitatile vanzatorului a ost aceea de a ace cunoscut
produsul clientilor. -n ultimii ani, insa, evolutia publicitatii si a mi7loacelor de inormare au
ridicat de pe umerii vanzatorului povara promovarii produselor.
-nternetul, brosurile de prezentare, evenimentele de lansare, mass/media de specialitate
sunt numai cateva dintre mi7loacele prin care clientul primeste inormatii despre produse
sau servicii. Nu de putine ori, vanzatorii au supriza de a descoperi ca persoanele carora
se adreseaza sunt la curent cu cele mai mici detalii legate de oerta lor si a concurentilor.
-n acest caz, un vanzator care mizeaza pe cunoasterea oarte buna a produsului nu
reuseste sa aduca decat inormatie redundanta clientului sau.
4pusul acestui vanzator este cel preocupat sa/si cunoasca oarte bine clientul. (utarea
atentiei de la produs la cumparator, il ace pe acesta sa cerceteze nevoile, sa le dezvolte
si sa vina cu o oerta prezentata in bene!cii.
;itul ' - Dn van,ator de succes vorbeste mult
#nul dintre cliseele legate de vanzatori este si cel conorm caruia reusita lor se bazeaza
pe aptul ca vorbesc mult, convingator si nu dau ocazia clientului sa/si exprime obiectiile.
Ei bine, conorm acestui mit vanzatorul de succes nu isi asculta clientul. 5in neericire
pentru cei care actioneaza astel, cercetarile realizate de Kut01aite A lider mondial in
pregatirea ortelor de vanzari A au demonstrat ca reusita in vanzari depinde si de
abilitatile de ascultare ale proesionistului in domeniu. Astel, numai ascultand clientul,
acesta ii va putea descoperi nevoile. Concluziile specialistilor britanici au pus in evidenta
aptul ca un vanzator de succes este acela care pune intrebarile potrivite si se
concentreaza asupra raspunsurilor pentru a putea ace vanzarea. Satul lor este acela de
a lasa clientul sa vorbeasca.
Aruncand o privire asupra acestor mituri este imposibil sa nu remarcam aptul ca nici
unul nu descrie vanzatorii de la care ne place sa cumparam. Atenti, preocupati sa ne
a7ute, de incredere, vanzatorii la care revenim adesea nu corespund cliseelor care
descriu proesionistii in domeniu. Cu toate acestea, aptul ca ne/au castigat dovedeste ca
au succes.
NEG4C-E.E Cine castiga= dreptatea> minciuna sau adevarul?
5e cate ori nu ne/am intrebat3 ce ar ! mai bine" Sa imi sustin punctul de vedere pentru
ca am dreptate si oricine ar recunoaste acest lucru" Sa mint si sa/i manipulez pe ceilalti
pentru ca in elul acesta imi ating obiectivele" Sau sa spun adevarul pentru ca asa este
moral si etic si pentru ca in elul acesta imi de!nesc caracterul si imi construiesc
imaginea"
=ordul Melvin a spus3 orice om are orizontul sau propriu de cunostinte, cultura si credinta.
=a un moment dat acest orizont incepe sa se ingusteze. Si se micsoreaza din ce in ce mai
mult pana cand se transorma intr/un punct. Atunci omul exclama3 iata punctul meu de
vedere&
Si nu stiu de ce, dar marea ma7oritate dintre noi considera ca punctele de vedere proprii
sunt si singurele. Si ceea ce se intampla in negociere este ca !ecare incearca sa isi
impuna punctul de vedere. Pentru ca !ecare considera ca are dreptate si !ecare vrea sa
isi demonstreze dreptatea. Ceea ce rezulta este o lupta de pozitii. Partile incep sa sape
transee pentru apararea propriei pozitii. Si cu cat lupta este mai apriga, cu atat partile isi
adancesc transeele si cu cat ele sunt mai adanci, cu atat se iese mai greu din ele.
5aca avansam intr/o conruntare de pozitii, odata cu trecerea timpului ne vom indeparta
de ondul problemei pentru ca vor aparea probleme de imagine. 85aca imi parasesc
pozitia voi parea slab, incapabil sau neserios. 5eci trebuie sa ma apar&%
Si totusi, oamenii au puncte de vedere dierite. Nu pot avea toti dreptate, nu/i asa"
*ineinteles ca nu& Atat doar ca, din perspectiva negocierii nu conteaza prea mult cine are
dreptate. Pentru ca daca dreptatea ar ! criteriul, atunci am merge la arbitra7 sau la
7udecata unde cei responsabili de reguli si legi ar arata de partea cui se afa aceasta. -n
negociere olosim dreptatea doar ca amenintare3 mergem la tribunal si iti voi demonstra
ca am dreptate& Negociem, tocmai pentru ca avem puncte de vedere dierite. Si prin
negociere nu acem altceva decat sa compensam dierentele intre punctele de vedere.
5aca in derularea unui contract apar intarzieri, bene!ciarul poate acuza executantul de
incompetenta, iar executantul poate acuza bene!ciarul ca nu stie ce vrea )lipsa unor
speci!catii+. Contractul nu are o clauza care sa reglementeze situatia pentru ca la
semnarea lui nimeni nu s/a gandit la ea. Conteaza cine are dreptate" Nicidecum&
-mportant este3 care ar ! posibilitatile ce ar permite continuarea relatiei"
-ntr/o negociere punctele de vedere trebuie comunicate )ale noastre+ si intelese )ale lor+.
Cu cat incercam impunerea punctelor de vedere, cu atat sansele de esec ale negocierii
cresc. Nu conteaza cine are dreptate, conteaza ce solutii gasim pentru viitor.
5ar daca as minti" As obtine avanta7e" 5a& -n negociere prin minciuna sau manipulare se
obtin avanta7e. Cu doua observatii3
1. Avanta7ele sunt reale in cazul tranzactiilor de tipul 8one time deal%. Nu exista trecut si
nu exista viitor. Ne vindem casa3 de multe ori se intampla o singura data in viata. Nu/l
cunoastem pe cumparator si nici nu il vom mai vedea vreodata. 5eci nu ne intereseaza
relatia cu el. Asta este situatia clasica in care oricine este tentat sa minta pentru a/si
crea avanta7e. Pentru a/l determina sa cumpere acem tot ceea ce este necesar
indierent daca mai tarziu isi va da seama ca l/am pacalit>
?. (inciuna sau manipularea creeaza iluzie. -ncercam prin olosirea lor sa ormam o
imagine alsa asupra realitatii. 5istorsiunea o vom directiona in olosul propriu. Si vom
avea de castigat. Numai ca, mai devreme sau mai tarziu, daca relatia are viitor, minciuna
va ! descoperita. Si acela este momentul in care se va intoarce impotriva noastra. Pentru
ca ceilalti se vor simti inselati. Si tot ceea ce am castigat pana atunci nu va putea
compensa pierderile care vor urma descoperirii adevarului.
Asta inseamna ca trebuie sa spunem numai adevarul" 8'0e trut0, t0e 10ole trut0,
not0ing but t0e trut0% ne invata !lmele abricate la Koll21ood. Asta in negociere ar ! o
mare naivitate. Sa punem pe masa toate cartile. Sa ne dezvaluim pozitiile, interesele si
limitele. .ezultatul ar ! garantat3 pierdere totala. Cel mai prost rezultat posibil ar ! al
nostru.
5a, este insa bine sa spunem numai adevarul. 5ar nu tot& Ascunderea unor parti de
adevar este o practica unanim acceptata. ;iecare este responsabil de cunostintele
proprii. Nu este sarcina si nici responsabilitatea noastra sa/i inormam si sa/i
constientizam pe cei cu care negociem de consecintele deciziilor lor. Si totusi, noi ne
dam seama ca ei gresesc. =e atragem atentia sau nu" -n aaceri, acem acest lucru doar
atunci cand apreciem ca greseala lor va ameninta )dezec0ilibra+ rezultatul negocierii
atunci cand ei isi vor da seama de ceea ce au acut. Altel, este problema lor.
4portunitatile sunt pentru toti aceleasi. Posibilitatile sunt dierite.
Nici dreptatea, nici minciuna, nici adevarul nu sunt determinante in succesul unei
negocieri. 4rientarea catre cele trei repere nu ne va da niciodata solutia optima si nici
nu ne va conduce catre e!cienta negocierii. -nsa indierent cum le olosim, trebuie sa
constientizam consecintele.