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ESCUELA EMPRESARIAL DE EDUCACION

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


CASOS PRACTICOS
TUTORA: M. CATALINA DIAZ V.

CASO 1:
El cliente difcil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio,
manipula y le gusta que hagan lo que usted desea, le encanta impresionar.
CASO 2:
El cliente Dcil: fcil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a
las personas, aunque est enojado es una persona agradable, escucha
atento.
CASO 3:
El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que
vende la empresa, pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra
vez, no entiende con facilidad y hace gestos de estar perdidos.
CASO 4:
El cliente coqueto:
Ceder o no ante un cliente: Habla con palabras de doble sentido, le pretende
permanentemente, no mira mucho el producto si no al vendedor (a), trata ed
sobar la mano con la suya.

CASO 5:
Julio es propietario de una empresa y est preocupado porque en los ltimos
meses las ventas han bajado, aunque aparentemente haba hecho todo lo
necesario para lograr que stas subieran.
Un da, uno de sus mejores clientes -pero que en las ltimas semanas haba
disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles
anteriores de pedidos, a condicin de que le ofrezca un descuento superior al
20 por ciento.

Julio no sabe qu responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habra
consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega,
podra perder a su cliente ms importante. El emprendedor decide no dar
una respuesta inmediata y lleva esta situacin a la sesin de coaching. Y
comenzamos a trabajar.

El objetivo para Julio est claro: dar a su cliente la respuesta ms conveniente
para su negocio. Al preguntarle respecto a la definicin de convenientes e
inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado
de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente.

Le pregunto qu le impidi dar una respuesta inmediata y me contesta que
tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qu era lo correcto.
Adems, hay algo que lo hace sentir muy inquieto.

Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da
cuenta de que realmente se siente molesto con l, de que considera su
peticin como un abuso de su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo
tiene mal, lo hace sentir incmodo y lo impulsa a buscar alguna forma de
enfrentar la situacin.

Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar accin al
respecto y encuentra la estrategia que buscaba:

- Encontrar ms clientes, seguramente de menor tamao, que juntos
sumarn incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo.

- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado
y notificarle a su gran cliente" que no puede bajar ms el precio.

Con esta decisin, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y
reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias
para lograr no slo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio.

CASO 6:
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO
DE HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar ms de esos jaboncillos en mi cuarto de bao.
Tengo mi propia pastilla de jabn de tamao normal y no utilizo esos
jaboncillos. Por favor llvese los 6 jaboncillos que estn junto al grifo del
lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodrguez

Estimado cliente:

No soy la seora de la limpieza que atiende su habitacin habitualmente, hoy
es su da de fiesta y maana ella podr atenderle. Sin embargo, siguiendo sus
instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la
jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas
Kleenex por si cambia de opinin. As que slo observar los 3 jaboncillos que
he dejado hoy siguiendo las rdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que
sea satisfactorio para Usted.

Kathy, seora de la limpieza de apoyo.

Estimada seora de la limpieza:

Espero que sea mi seora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le
comunic mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regres a mi habitacin
me encontr que haba usted aadido 3 jaboncillos al estante de debajo del
botiqun. Voy a estar 20 das en el hotel y no necesito para nada esos 6
jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes.
Por favor llveselos de ah.

Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

El pasado mircoles fue mi da libre, por lo que la doncella suplente dej los 3
jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario.
He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su
aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dnde haba una
pastilla de jabn que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en
el botiqun por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3
jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiqun para el caso de
entrada de un nuevo cliente en la habitacin, y que al parecer a usted no le
molestan. Por favor dgame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodrguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta maana de que usted llam
la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atencin del servicio
de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero
que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustara poder atenderle
personalmente. Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy
gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por telfono porque tengo
que abandonar el hotel cada maana a las 7:30 por cuestiones de negocios y
no regreso hasta las 19:00 horas, ms o menos. Por ese motivo llam al Sr.
Kensedder ayer noche. Usted ya haba terminado su jornada laboral. Tan solo
solicit del Sr. Kensedder si poda hacer algo con mi problema de jaboncillos.
La nueva doncella que han asignado a mi habitacin ha debido de pensar que
acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiqun de
mi habitacin y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitacin. En
5 das llevo amontonados 24 jaboncillos. Porqu me hacen esto?.

Sr. Antonio Rodrguez

Estimando Sr. Antonio Rodrguez

Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabn en su
habitacin y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de ms ayuda
Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepcin.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabn - tamao normal - ha desaparecido, se han llevado todas
las pastillas de jabn de mi habitacin, incluyendo la ma. Ayer noche llegu
tarde y tuve que llamar al botones que regres con 4 botecitos de champ y
un bote grande de gel de bao.

Sr. Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabn.
Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las
doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitacin. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema.
Por favor, acepte mis ms sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

Quin demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacin?, esto es lo que
me encontr anoche al llegar a mi habitacin. No quiero para nada 54
jaboncillos, tan slo quiero mi maldita pastilla de jabn tamao normal,
corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodrguez

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

Usted se quej de demasiado jabn en su habitacin y por ello mand que lo
retirasen todo. Entonces usted se quej al Sr. Kensedder de que todo su
jabn haba desaparecido, y personalmente me ocup de restituirle los 24
jaboncillos que haban sido retirados y los 3 que le corresponden
diariamente. No se nada de un jabn tamao normal, en este hotel no se usa
ese tipo de jabn porque resultara demasiado derroche, aparte de ser
antihiginico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dej 3 botecitos
de gel de ducha que he dejado en su botiqun. Al parecer, Kathy la doncella,
no saba que haba llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella tambin le
llev a la habitacin otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden
diariamente. Espero que no tenga ms motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al da de mi actual inventario
jabonero. Al da de hoy tengo en mi poder:

En el estante del bao: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito
de 2.

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4
y un montoncito de 3.

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de bao; 1 montoncito
de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champ.

Dentro del botiqun: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabn.

En la esquina noroeste de la baera: un bote de gel de bao a medio usar.

En la esquina noreste de la baera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitacin que procure quitar el
polvo a los montoncitos de jabn y que los deje bien ordenados. Dgale
tambin que si los apila en montones de ms de 4 tienen cierta tendencia a
caerse. Podra sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabn se
almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio
ideal y todava sin usar.

Una cosa ms, he comprado otra pastilla de jabn de tamao normal que
deposito a diario en la caja fuerte del hotel.

Sr. Antonio Rodrguez

Cuestiones:

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en
el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

Qu medidas propondras para evitar una situacin similar?

CASO 7:
Con la participacin de todos/as, realizar una dramatizacin de acuerdo a los
aspectos que debe cuidar el/la vendedor/a. Donde cada personaje tendr
que escoger un tipo de aspecto, que los/as dems compaeros/as deben
reconocer.
Adems debe existir un/a vendedor/a y comprador/a en cada actuacin.

CASO 8: El caso de Marcelo Guevara
Un joven de 20 aos, estudiante de sexto semestre de Hotelera y Turismo,
quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, adems de ser
vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que
un da en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente
que ya conoca la empresa y quera hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tena mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atenda.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que
es el ms ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el
viaje, que Marcelo desconoce cmo contestar, pues l se saba de memoria
cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecan en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que las polticas de la empresa
le impiden entregar ese tipo de informacin a los clientes y no puede hacer
nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazndolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda
la pauta publicitaria de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontr Una vez el cliente se va Marcelo se
calma y busca al otro cliente que no atendi, pero es demasiado tarde, l ya
se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentacin del caso:

Cules son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?
Qu responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometi Marcelo?
Qu es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
Cul es la forma correcta de Atender al cliente?, existe ms de una forma?,
cules?
Cules son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de
atencin y el protocolo al momento de atender al cliente?
Cmo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atencin?, Qu
beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?