Universidad de Oriente

Ncleo de Anzotegui
Centro de Estudios de Postgrado
Programa de Actualizacin Profesional
Sistemas de Gestin de la Calidad
Dra. Raiza Ynez M.
Octubre 2014
Introduccin a la
Gestin de la Calidad
(Semana 2)
1.- Mapas de procesos

2.- Taller N 1 (Equipo)
CONTENIDO
Introduccin a la Calidad
Introduccin a la Calidad
Norma ISO 9000:2005. Fundamentos y Vocabulario
Norma ISO 9004:2009. Gua para el xito Sostenido
de una Organizacin. Enfoque de la Gestin de la Calidad
xito Sostenido es el resultado de la capacidad de la organizacin para
mantener sus objetivos a largo plazo (p.1)
Introduccin a la Calidad
Para lograr el xito Sostenido la organizacin deber (p.2):

1.- Planificar a largo plazo
2.- Analizar frecuentemente el entorno
3.- Comprometer a las partes interesadas con los objetivos y logros
4.- Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la
organizacin.
5.- Establecer y promover para la innovacin y la mejora continua.
Entre otros
Norma ISO 9004:2009
Norma ISO 9000:2005

Preguntas de evaluacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad:

1.- Se han identificado y definido apropiadamente los procesos?

2.- Se han asignado las responsabilidades?

3.- Se han implementado y mantenido los procedimientos?

4.- Es el proceso adecuado para obtener los resultados?

Introduccin a la Calidad



Producto
Realizacin
del
Producto
Gestin de
Recursos
Responsabilidad
de la Direccin
Medicin,
Anlisis y Mejora
Entradas
Salidas
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
C
L
I
E
N
T
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S

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E
N
T
E
S

1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Identificar entrada/proveedores
4. Establecer los procesos
5. Diagramar procesos
6. Desarrollar el mapa de procesos
7. Anlisis de datos y mejora del proceso
Introduccin a la Calidad
Dra. R. Ynez
Para quien lo
hacemos
(Clientes)
Cmo lo hacemos
(Procesos)
Qu hacemos
(Productos/resultados)
Razn de ser
(Misin)
Satisfacer al Cliente
Introduccin a la Calidad
Proceso

Cualquier conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar
elementos de entradas en resultados puede considerarse un proceso

Un resultado se alcanza mas eficientemente cuando los resultados y los
recursos se gestionan como procesos (Norma ISO 9000:2005)
Generan Valor
Planificado
Introduccin a la Calidad
Recursos
Requerimientos
Entradas
Clientes
Internos/externos
Resultados/salidas
11
Proceso
Recursos
Entradas
Salidas
Proceso 2
Salidas
Entradas
Recursos
Proceso 1
Componente de los Procesos
CLIENTE (internos o externos)
Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran lo que les llega desde el proceso.

Satisfaccin de sus expectativas y necesidades.
Introduccin a la Calidad

Necesidades del cliente

Normativas Legales

Normas tcnicas

Requisitos especficos de uso



Introduccin a la Calidad
Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y
expectativas

Clientes: Calidad, precio y entrega de productos
Propietarios/accionistas: Rentabilidad sostenida, Transparencia
Personas en la organizacin: Buen ambiente de trabajo,
Estabilidad laboral, Reconocimiento y recompensa
Proveedores y aliados: Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad: Proteccin ambienta, Comportamiento tico, Cumplimiento
de los requisitos legales y reglamentarios
Norma ISO 9004:2009
Dra. R. Ynez
Introduccin a la Calidad
TIPOS DE PROCESOS

Procesos Estratgicos. Son los procesos responsables de analizar las necesidades
y condicionantes de la sociedad, mercado y de los accionistas, para asegurar la
respuesta oportuna de la organizacin.

Procesos Clave. Son los procesos operativos necesarios para la realizacin del
producto/servicio, ejemplo: planificacin, produccin, prestacin del servicio, entre
otros

Procesos de Soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organizacin
de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima,
para poder generar el valor aadido deseado por los clientes (Ejemplo contabilidad,
compras, nmina, servicios generales).
Dra. R. Ynez
Principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos

Influencia en la satisfaccin del cliente.

Los efectos en la calidad del producto/servicio.

Influencia en Factores Clave de xito (FCE).

Influencia en la misin y estrategia.

Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.

Utilizacin intensiva de recursos.
Introduccin a la Calidad
Taller N 1

1.- Explique cual es la importancia de los mapas de procesos para
los Sistemas de Gestin de la Calidad?

2.- Explique 3 aspectos relevantes de la Norma ISO 9004


Prxima sesin: 11 de Octubre

1.- Entrega digital de un (1) de mapa de procesos y presentacin
de 2 equipos al azar. Tiempo 10 minutos por equipo.

2.- Presentacin de todos los temas asignados por equipo.