CONSIDERAII PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR

Generaliti
Orice organizaie poate fi descris ca un grup de oameni avnd obiectivul
colectiv de a produce unul sau mai multe produse i servicii. Pentru a reui
realizarea acestui obiectiv n condiiile de calitate cerute, se poate recurge la un
sistem de calitate fundamentat pe principiile EN !"O #$$$. %n astfel de sistem
este caracterizat de&
structur organizatoric'
responsabiliti'
proceduri'
procese'
prevederi necesare realizrii unui management al calitii.
"tandardul "( EN !"O #$$$)*$$+ ,"isteme de management al calitii-
promoveaz adoptarea tip proces pentru implementarea, monitorizarea i
mbuntirea unui sistem de management al calitii, n vederea atingerii unor
obiective specifice, stabilite de managementul la vrf al unei organizaii&
eficien, eficacitate, mbuntirea comunicrii n organizaie, reducerea
costurilor.
%n proces este definit ca fiind un set de condiii sau cauze care lucreaz
mpreun pentru a produce un rezultat ateptat. Este de regul un amestec de
materiale, metode i resurse umane.
O etap a unui proces este realizat de cteva ori ntro manier identic.
Pentru fiecare repetare e.ist o valoare sarcin /dimensiuni, scurgerea timpului,
etc.0 i o valoare real. 1iferena dintre aceste valori este variaia, care poate fi
msurat, studiat, neleas, controlat i redus n vederea obinerii unui grad
ridicat de conformitate cu referenialul. (educerea variaiilor n procesele
repetitive prin standardizare este instrumentul esenial al asigurrii calitii.
2surarea este utilizat pentru monitorizarea proceselor i realizarea de aciuni
pentru minimizarea posibilitii producerii unor produse sau servicii
inacceptabile pentru client. 3um setul optim de condiii pentru realizarea unui
proces este determinat, acesta poate fi transpus n cerine i g4iduri, care pot fi
astfel integrate ntrun sistem al calitii.
Pentru abordarea n practic a calitii, este necesar parcurgerea unor
etape, respectiv&
identificarea utilizatorilor'
+5
determinarea nevoilor acestora'
traducerea nevoilor n cerine ale produsului)serviciului'
dezvoltarea unui produs)serviciu care s corespund acestor nevoi'
optimizarea caracteristicilor produsului)serviciului astfel nct
acesta s mbine att nevoile furnizorilor)productorilor ct i pe
cele ale clienilor'
dezvoltarea unui proces care s permit realizarea
produsului)serviciului respectiv'
optimizarea acestui proces'
demonstrarea capabilitii procesului de obinere a
produsului)serviciului n condiii normale de lucru'
punerea n funciune a procesului.
Pentru a produce calitate trebuie realizate date de ieire care sunt
previzibile a fi uniforme i care n acelai timp sunt satisfctoare din punctul de
vedere al percepiei clientului, pentru a oferi certitudinea corectitudinii
informaiei i a elimina eventualele incertitudini n ceea ce privete calitatea
produselor i serviciilor.
Calitatea n sectorul pulic
Principalele aspecte care au determinat accentuarea aplicrii conceptului
calitate n sectorul public pot fi rezumate astfel&
E.pansiunea sectorului public pn la atingerea unui nivel de
apro.imativ 6$7 din PN8 / o medie de 9:,;7 n +##<, meninut la acelai
nivel i n prezent, fa de <+,67 n +#;$0 a determinat apariia unor probleme
specifice i dependena aspectelor cotidiene de alegerea fcut de autoriti.
3reterea nivelului educaiei i a lrgirii posibilitilor de acces la
informaie au determinat creterea nivelului abilitilor cetenilor i agenilor de
pe pia n interpretarea i aplicarea mecanismelor e.istente, mecanisme inute
strict sub control n sectorul public.
=urnizorii de servicii publice nu pot satisface fiecare dorin sau
nevoie a cetenilor. 1ac numrul serviciilor administrate privat este n
continu cretere n comparaie cu serviciile de acelai gen administrate de stat,
din analizele efectuate sa constatat c ineficiena i indiferena n cadrul
instituiilor publice este o mrime invers proporional.
>spectul esenial de analizat n cadrul serviciilor publice, n vederea
stabilirii aciunilor ce urmeaz a fi realizate n sensul celor prezentate mai sus,
este acela al noiunii de client.
+;
Pentru clarificarea acestui aspect este necesar o trecere n revist a
termenului client. ?n nelesul tradiional al cuvntului, noiunea de client se
aplic celui care are dreptul de a alege, obligaia de a plti i dreptul de a utiliza
ce a pltit.
?n condiiile n care clientul dorete ac4iziionarea unui serviciu de la un
specialist sau un agent /intermediar0 caracteristicile acestuia nu sunt cunoscute.
?n realitate clientul nc4iriaz capacitatea unui consultant n vederea atingerii
unui obiectiv cunoscut n termeni generali /e.& -vreau s fie corect-0. 1e aceea,
n aceast situaie, calitatea comport o multitudine de elemente ce nu pot fi
evaluate dect dup apariia efectelor postconsultan. E.ist totui o cantitate
de informaii nmagazinat n cadrul acestei relaii& e.pertul are un nivel de
cunotine mai ridicat dect clientul i aceste informaii nu pot fi comunicate n
avans. 1e aceea sc4imbul de informaii nu este bazat pe cunoaterea
proprietilor serviciului oferit, ci pe ncredere, a crui nivel poate fi uneori
sporit prin intermediul instituiilor, urmare a reputaiei specialist sau a
performanelor nregistrate de acesta n trecut.

?n sectorul public, alegerea ceteanului n ipostaza de client este limitat.
@olumul, varietatea i calitatea serviciilor sunt decise prin intermediul
procesului politico administrativ. 3etenii pltesc toate costurile, dar plata este
efectuat adesea n avans /prin intermediul ta.elor0 i nu determin n acest caz
o relaie direct client A serviciu, eliminnd din start capacitatea ceteanului de
a e.ercita controlul asupra calitii prin intermediul propriilor resurse financiare.
Poziia de cetean este determinat de un numr de drepturi cu grade
variabile de specificitate. ?n cadrul unei democraii adevrate, singura opiune a
ceteanului n acest caz poate fi utilizarea dreptului de ai e.prima opinia prin
intermediul massmedia sau prin intermediul proceselor civile.
!maginea n oglind a unui cetean cu drepturi este, n mod evident, cea a
unui subiect cu obligaii. ?n timp ce serviciile publice fac uneori referire la
ceteni, administraia public se ntlnete cel mai des cu ceea ce numim
subieci.
Peste tot n lume realizarea serviciilor publice i managementul calitii n
acest sector au dat natere unor probleme, singura difereniere fiind realizat
dup gradul de intensitate a acestora. 1e vreme ce acest tip de servicii sunt
finanate public i drept urmare /n plan teoretic0 oferite pe gratis sau pentru
onorarii nesemnificative, cererea pentru aceste servicii poate crete fr
restriciile considerate naturale pe o pia& preul i utilitatea marginal.
"c4imbrile demografice determin n mod direct creterea nivelului cererii dar
ateptrile privind calitatea pot crete doar urmare a unui benc4marBing
practicat de cetean visCvis de serviciile oferite de sectorul privat.
+:
3alitatea serviciilor publice poate fi mbuntit prin aplicarea n mod
direct a metodelor practicate n sectorul privat, dar numai n cazul n care
aplicarea acestora este e.tins doar pn la o anumit limit i cu condiia ca
accentul s cad pe modul de oferire a acestor servicii. ?mbuntirea calitii n
cadrul serviciilor realizate de sectorul public necesit preocupri n ceea ce
privete controlul elementar, informaia i publicaiile guvernamentale scopul
general /global0 fiind mbuntirea dreptului ceteanului la informaie,
alegerea i controlul n limita viziunii general acceptate a egalitii.
O parte semnificativ a serviciilor publice sunt n fapt relaii agent client
care includ regularitate i elemente de calitate postprestare.

=undamentul calitii n sectorul public n acest caz trebuie s fie
profesionalismul i morala angaDailor publici. Managementul calitii n acest
sector trebuie s fie orientat spre mbuntirea i consolidarea acestora iar
pentru aceasta este nevoie de cerine, valori, atitudini, g4iduri i o cultur a
serviciilor din acest sector concentrat pe calitate.
Pentru o abordare ct mai real a managementului calitii n domeniul
serviciilor, n cele ce urmeaz vor fi prezentate cteva caracteristici specifice.
a0 Elemente acceptate i controversate ale diferitelor definiii ale calitii
Elemente incluse pe
scar larg in definiia
calitii
Elemente ale
definiiei calitii asupra
crora e.ist discuii pe
scar larg
Elemente ale
definiiei calitii e.cluse pe
scar larg
Calitatea serviciilor!
3aracteristici
Performan
3ompetitivitat
e
Promptitudine
Politee
3apabilitatea
procesului
!ne.istena
erorilor
3onformitatea
cu standardele, procedurile
Procese interne
/e.& recrutare' elaborarea
statelor de plat0
Eimpul aferent
unui ciclu
Promptitudine
!ne.istena
erorilor
3ompetititivat
e
"igurana
locului de munc
Preul
3osturile /altele
dect cele datorate
deficienelor0
>bsenteismul
angaDailor de la munc
(esponsabiliti
sociale& ale salariailor,
naionale /mediul
nconDurtor0
+#
b0 3ele mai importante zece diferene ntre produse i servicii
Produs "erviciu
Rezultatul unei tranzacii
Proprietate asupra unui obiect ce
poate fi transmis terilor
O e.perien trit ce nu poate
fi transmis ca atare terilor
Obiectivul procesului de realizare a datelor de ieire
%niformitate %nicitatefiecare serviciu i
fiecare contract este special
Depozitare, inventariere, eviden
Posibil de realizat' dup caz, o
mostr poate fi transmis n avans
clientului pentru analiz
!mposibil de realizat' un
serviciu se realizeaz ntrun anumit
moment' nu poate fi depozitat i nu
poate fi utilizat ulterior realizrii lui
Implicarea utilizatorului final
3lientul poate fi sau nu utilizator
final' nu este implicat n procesul de
producie
3lientul este ntotdeauna
acelai cu utilizatorul final, care este
n acelai timp i partener n
realizarea serviciului
Modalitatea de evaluare a nivelului calitii nainte de tranzacie
1e ctre productor, prin
raportarea parametrilor produselor la
specificaiile te4nice'
1e client prin raportarea
ateptrilor la e.periena trit
Modalitatea de remediere a defectelor identificate
Prin eliminare din circuit i
revizuire)refacere
Prin bunvoina sau tolerana
clientului
Influena atitudinii angajailor
2inor 2aDor
Momentul i modalitatea de evaluare a calitii rezultatului tranzaciei de
ctre client
?nainte de realizarea tranzaciei
prin raportare la specificaii sau alte
produse
Numai dup realizarea acestuia
ivelul de intensitate a colaborrii dintre v!nztor i cumprtor
redus intens
"robabilitate substituire i complementaritate
O mare varietate de produse
similare i mrci sunt disponibile
3teva mrci de servicii sunt
disponibile
Aor"area calitii n ca#ul ser$iciilor
*$
"pre deosebire de produsele tangibile, serviciile sunt mult mai dificil de
definit, cel puin din urmtoarele considerente&
sunt intangibile, neputnd fi comensurate, avnd deseori mai mult un
caracter emoional dect raional'
nu pot fi ilustrate prin intermediul unor mostre'
sunt greu de standardizat'
sunt susceptibile de a fi supuse unei largi varieti de miDloace de
evaluare& clieni din diferite medii sociale, culturale, geografice, cu diferite
nivele de pregtire i de e.perien sau de unul i acelai client n perioade
diferite de timp sau n stri emoionale diferite.
3ea mai des ntlnit apreciere a unui ser$iciu "e nalt stan"ar" va fi
bazat pe e.periena personal i pe ateptrile celui cel definete, care pot
varia considerabil pentru acelai produs, serviciu sau situaie, de la individ la
individ& unul i acelai serviciu poate sl satisfac pe deplin pe un client, n
timp ce pe un altul sl nemulumeasc n mod profund. >ceast evaluare
subiectiv mai este influenat i de faptul c, aproape ntotdeauna, clienii par a
fi mai contieni de insatisfacii i eecuri dect de succes i de satisfacii.
Eocmai de aceea, clienii trebuie tratai ca entiti separate, care doresc s fie
apreciate i s simt c obiceiurile lor sunt importante.
>teptrile clienilor fa de standardul de servicii pe carel anticipeaz
sunt influenate de&
e.periena creat de serviciile anterior primite'
standardele serviciului respectiv care le sunt comunicate prin
intermediul reclamelor din massmedia /pres scris, televiziune, radio0 sau prin
e.periena mprtit de ctre cunotine'
nivelul de pre pentru serviciul respectiv.
3a urmare, msurarea satisfaciei clienilor este predominant dependent
de ateptrile acestora fa de serviciile dorite, ateptri care au cunoscut dea
lungul timpului o serie ntreag de modificri generate de& informaia furnizat
prin televiziune, posibiliti ample de alegere, standarde mai nalte ale educaiei
i o mai mare mobilitate etc., care au condus la formarea unor clieni cu un
discernmnt superior, cu mult mai multe cunotine i mai avizai.
>stzi, clienii sunt mult mai puin dispui s accepte servicii ineficiente
sau dezagreabile i pentru c ei sunt beneficiarii unor servicii din ce n ce mai
bune iar ateptrile lor sunt n continu cretere. Nici un client nu va reveni ntr
un loc unde a fost negliDat sau tratat necorespunztor /calitate slab a serviciilor,
raport inec4itabil pre)servicii0 i de asemenea, i va mprti prietenilor i
cunotinelor insatisfacia trit /din punct de vedere statistic, sa constatat c o
*+
e.perien nefavorabil poate distruge bunvoina unui client, mai mult dect o
ntrete e.periena pozitiv0.
2odul n care clienii sunt tratai Doac un rol foarte important n formarea
i dezvoltarea ncrederii i imaginii fa de structura 2inisterului >dministraiei
i !nternelor. (elaia creat ntre structura 2.>.!. i client determin apariia
unui sentiment de nelegere fa de instituie i fa de reputaia ei. Percepia
serviciului pe carel primesc clienii depinde n mod 4otrtor de ateptrile lor.
1ac prestarea este superioar ateptrilor, serviciul este considerat ca fiind
unul bun, iar dac prestarea este inferioar ateptrilor, serviciul va fi perceput
ca unul slab. Eocmai de aceea, un factor important n prestarea unui serviciu bun
va fi respectarea promisiunilor fcute i niciodat, promiterea a ceva ce nu se
poate respecta.
1e multe ori, clienii nu percep serviciul pe carel primesc ca pe o entitate
complet iar micile detalii ale relaiilor create pot crea impresii de durat.
Eocmai de aceea, ec4ipele de management trebuie s modeleze griDa fa de
client printro totalitate de aciuni pe care ele, n calitate de factori de decizie ai
instituiei, le pot dezvolta i conduce.
1e aceea, structurile 2.>.!. trebuie s aib permanent n atenie
modalitatea n care sunt comunicate caracteristicile serviciilor lor, astfel ca
acestea s nu fie nici supraevaluate dar nici sub nivelul lor real al prestrii lor.
1e cele mai multe ori, e.ist o diferen ntre modul n care este
perceput standardul unui serviciu pe care tinde sl ofere un prestator i cel n
care este perceput i evaluat de ctre beneficiar. 1e aici i importana unui
feedbacB, multe dintre organizaii neapreciindul la valoarea sa real i ignornd
beneficiile ce le poate aduce&
1atorit intangibilitii serviciilor, procesarea mental este e.trem de
important. >stfel, calitatea perceput a serviciilor este descris cel mai frecvent
drept discrepana dintre ateptrile clientului i percepia performanei.
3onform practicii n domeniu, pentru a stabili dimensiunea calitii
serviciilor i n vederea aprecierii calitii serviciilor clienii utilizeaz cinci
criterii&
+. tangibilitatea modul de prezentare a dotrilor& localizare,
ec4ipament, materiale utilizate n procesul de comunicare'
*. fiabilitatea abilitatea de a realiza n mod corect serviciile aa cum
acestea au fost promise'
<. capacitatea de rspuns bunvoina de a aDuta clientul si de a
furniza servicii prompte'
9. ncredere A conferit de cunotinele i amabilitatea angaDailor
precum i abilitatea acestora de a inspira clientului incredere i confidenialitate'
**
6. empatie atenia individual pe care organizaia o manifest fa de
clienii si.
Conclu#ii
O privire de ansamblu asupra evoluiei posibile a fenomenului calitate n
societatea de azi nu poate face abstracie de aceast situaie i nici nu poate
limita rolul calitii n acest sector la asigurarea fr erori /sau cu o limit
minim a erorilor0 a serviciilor deDa predeterminate. >a cum sa ntmplat n
domeniul privat i n sectorul public calitatea trebuie s depeasc faza
declarativ privind asigurarea conformitii cu cerinele i s ating faza de
performan strns corelat cu responsabilitatea fa de nevoile ceteanului i
cu respectul fa de alegerea fcut de acesta, n condiiile n care sistemul n
ntregime are consecine directe asupra tuturor beneficiarilor.
"erviciile care sunt realizate n conformitate cu standardele&
sporesc ncrederea clienilor n performanele serviciilor'
sporesc ncrederea clienilor n sigurana oferit de un serviciu'
sporesc ncrederea clienilor n nivelul de calitate al serviciului.
Eoate conceptele prezentate n cadrul acestui material pot fi grupate n
douF abordri maDore ale calitii i anume&
conformitatea cu cerinele)specificaiile'
ndeplinirea i depirea ateptrilor clientului.
1emonstrarea implementrii unui sistem de management al calitii,
respectiv a conformitii cu cerinele)specificaiile standardului "( EN !"O
#$$$)*$$+ se realizeaz prin auditul de certificare.
*<