CAPITULO 10

CAPACITACIN PARA LAS VENTAS

Master Luisa Waleska Godoy
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Objetivos de Aprendizaje
1. Identificar los temas clave en la
capacitacin de ventas.
2. Analizar el desarrollo de los
programas de capacitacin en
ventas.
3. Definir los temas que abarca un
programa de capacitacin de ventas.
4. Entender y aplicar los diversos
mtodos para realizar la
capacitacin en ventas.
5. Sealar como medir los costos y los
beneficios de la capacitacin de
ventas.

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10.1
ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA CAPACITACIN
3
A quien se debe capacitar?
Cul debe ser el enfoque
principal de un programa de
capacitacin?
Cmo se debe estructurar el
proceso de capacitacin?
A quin se debe capacitar?



En la mayor parte de las empresas, los nuevos
vendedores reciben una combinacin de
capacitacin y orientacin respecto de las polticas
y procedimientos de la compaa. Pero este hecho
genera los cuestionamientos acerca de la
capacitacin para diferentes tipos de vendedores
y, segn el mercado o los cambios en la
competencia hayan modificado la naturaleza de
las tareas de ventas, la capacitacin para las
diferentes etapas de carrera del mismo vendedor.
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Cul debe ser el enfoque principal de
un programa de capacitacin?


La capacitacin de ventas engloba los siguientes
propsitos: conocimiento del producto,
conocimiento de la compaa, conocimiento del
cliente o habilidades de ventas (por ejemplo,
manejo del cliente y habilidades de presentacin).
Todos estos propsitos son importantes de algn
modo pero el grado de significacin de cada tipo de
capacitacin difiere segn la situacin de venta, la
factibilidad del enfoque y los costos de la
capacitacin, y la naturaleza de la estrategia de
marketing de la compaa.
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Cmo se debe estructurar el proceso de
capacitacin?

Los siguientes mtodos son algunas opciones: la
capacitacin con base en el mismo trabajo y la
experiencia, en contraste con un programa
centralizado ms formal y consistente;
capacitacin basada en la web o en un
instructor, y capacitacin interna, en contraste
con la capacitacin externa.
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La capacitacin para nuevos vendedores
infundir, en un plazo relativamente corto, una
vasta masa de conocimientos cuya adquisicin les
ha tomado muchos aos a los representantes de
ventas ms talentosos.

La capacitacin de ventas para los
vendedores experimentados, por otra parte,
en ocasiones es resultado de la oferta de nuevos
productos, cambios en la estructura del mercado,
nuevas tecnologas, actividades de la competencia
entre otros.
10.2 OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN EN VENTAS
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Incrementar la
productividad
Mejorar el
estado de
animo
Reducir la
rotacin de
personal
Mejora de las
relaciones con
el cliente
Mejorar las
habilidades de
ventas
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Incrementar la productividad. En un
periodo relativamente corto, la capacitacin
trata de ensear las habilidades que poseen los
miembros ms experimentados de la fuerza de
ventas. Con ello se acorta de manera
considerable el tiempo que requiere un nuevo
vendedor para lograr niveles satisfactorios de
productividad.
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Mejorar el estado de animo. Sin una
capacitacin de ventas, los representantes
muchas veces no estn en condiciones de
contestar las preguntas que hacen los clientes, lo
que suele llevarlos a la frustracin y a un dbil
estado de nimo.
Los vendedores que no conocen con certeza los
requerimientos de su puesto tienden a estar
menos satisfechos con su empleo.
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Mejora de las relaciones con el cliente. Un
beneficio de la capacitacin de ventas que
acompaa a una menor rotacin de personal es la
continuidad en las relaciones con los clientes.
Conservar al mismo representante de ventas para
que visite a los clientes peridicamente promueve
la lealtad de stos, en especial cuando el vendedor
es capaz de manejar sus preguntas, objeciones y
quejas.
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Mejorar las habilidades de ventas
Mejorar las habilidades bsicas de ventas
conduce a un mejor desempeo en el campo.

Cunto tiempo debe dedicarse a las visitas de
las cuentas existentes y cunto tiempo a las de
posibles nuevos clientes? Con qu frecuencia
debe visitarse cada clase de cuenta? Cul es la
forma ms efectiva de recorrer el territorio para
asegurarse de que las rutas cubiertas sean las
ms eficientes respecto de la distancia y el
tiempo que ello implica? Muchos programas de
capacitacin de ventas dan respuestas a estas
interrogantes de los vendedores.
10.3 ELABORACIN DE PROGRAMAS PARA
CAPACITACIN EN VENTAS
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Es importante aclarar a la administracin que la
capacitacin no es la cura de todos los males en
las ventas, muchas veces los problemas nada
tienen que ver con las ventas, ejemplo: mala
calidad del producto o una mala cadena de
suministros.
Los programas de capacitacin tienen que
ajustarse a las metas y objetivos de la compaa
y deben generar valor para la empresa.
En la figura 10.1 se presenta el anlisis de las
necesidades de capacitacin.
14
15
. Continuacin.
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Anlisis de necesidades
El punto de partida para generar credibilidad es
establecer un anlisis de las necesidades de
capacitacin de la fuerza de ventas (vase
figura 10.1). Una forma de hacerlo es viajar con
los representantes de ventas, observarlos y
preguntarles qu necesitan saber para tener un
mejor desempeo.

Los gerentes de ventas de campo son una fuente
til de informacin porque estn ms cerca de los
vendedores. Realizar entrevistas con miembros
clave de la administracin es otra fuente
importante.
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Conformacin de objetivos
Establecer objetivos especficos, realistas y
mensurables para el programa de capacitacin
de ventas.
Los objetivos incluyen: aprender sobre nuevos
productos, tcnicas de ventas o procedimientos
de la empresa; adems deben ser sencillos. Si la
directiva, por ejemplo, desea aumentar 10% las
ventas, ste se convertira en el objetivo general
del programa de capacitacin.
Mientras que un objetivo particular sera
ensear a los representantes de ventas cmo
conseguir nuevas cuentas, lo cual contribuira a
alcanzar el objetivo general.
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Elaborar e implantar el programa
En este punto se tiene que tomar una decisin
acerca de volver a elaborar el programa de
capacitacin o contratar una organizacin
externa para llevarlo a cabo. Muchas compaas,
tanto grandes como pequeas recurren a
agencias externas para capacitacin en ventas.
Las pequeas empresas suelen contratar por
fuera la mayor parte de sus necesidades de
capacitacin. Las grandes, por el contrario,
elaboran la mayor parte de sus programas y
emplean a las externas para manejar
necesidades especializadas.
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Evaluar y revisar el
programa

Disear un sistema de
medicin es el siguiente paso.
He aqu algunas preguntas:
Qu se desea medir?
Cundo se desea medirlo?
Cmo se va a medir? Qu
herramientas de medicin
estn disponibles?
Emplear test para medir el
aprendizaje no es difcil; medir
la aplicacin en el campo s lo
es.

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Por ltimo, las evaluaciones del desempeo de
ventas proporcionan pruebas adicionales sobre
el valor de la capacitacin, aunque tal
informacin debe utilizarse con cuidado. Los
cambios en el desempeo, como los incrementos
en las ventas, tal vez tengan su origen en factores
no relacionados con la capacitacin de ventas, y
cuando los gerentes de capacitacin,
paradjicamente alteran sus propsitos, ponen en
duda los esfuerzos de capacitacin.


10.4 TEMAS DE CAPACITACIN EN VENTAS
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Conocimiento
del producto.
Orientacin al
mercado/industri
a
Orientacin a
la compaa
Administracin de
tiempos y
territorios
Problemas
legales y
ticos
Tecnologa
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Suele dedicarse mas tiempo a este
tema que a cualquier otro.
El conocimiento del producto
significa conocer no solo como se
fabrica, sino tambin como se usa y,
en algunos casos como no debe
usarse. Beneficios para los
vendedores:
Orgullo y confianza en la calidad de su
producto.
Confianza en si mismos.
Permite que hagan un diagnostico
efectivo de los productos de los
clientes.

En suma estos beneficios contribuyen a
una mejor interaccin vendedor-cliente.
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Los vendedores necesitan saber en
que forma la industria en la que se
desempean encaja en la economa
global.
Las fluctuaciones econmicas afectan
la conducta de compras, lo que a su
vez afecta las tcnicas de ventas. Es
comn recurrir, por ejemplo, a la
informacin sobre presiones
inflacionarias para convencer a los
posibles compradores de que anticipen
las fechas de su decisin.
Si la fuerza de ventas participa en la
formulacin de las proyecciones
de ventas y en el establecimiento de
cuotas, el conocimiento de la industria
y la economa es un elemento esencial.
23
10.5 MTODOS DE CAPACITACIN DE VENTAS
24
Los mtodos de capacitacin de ventas mas
usuales son la capacitacin para el puesto, la
instruccin individual, las clases en las
instalaciones y los seminarios externos. En la
figura 10.2 se resumen las tcnicas mas
utilizadas.
10.6 MEDICIN DE COSTOS Y BENEFICIOS DE
LA CAPACITACIN EN VENTAS
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Es difcil establecer una medida precisa de los
beneficios, porque no es fcil aislar los efectos
producidos exclusivamente por la capacitacin en
ventas de aquellos que son consecuencia de otros
factores.
En la figura 10.3 se presenta una matriz de
opciones de evaluacin.
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Con frecuencia, las compaas eligen uno de los criterios
mostrados en dicha figura para medir la eficacia; sin
embargo, se recomienda poner en prctica varios
criterios para evaluar los resultados de cualquier
programa de capacitacin en ventas.
BIBLIOGRAFA

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MARCK JOHNSTON, GREG MARSHALL
Administracin de ventas . Novena Edicin
Mc Graw Hill.