1.Etica de afaceri,profesionala,manageriala.etica n afaceri este un domeniu care urmr.

s
clarifice probl. de natur moral n active. agen.. etica n afaceri o intelegem daca stim sensul
aparteetic i afaceri. n 1 rnd, etica se refer la aa-numitele moravuri, cutume i obiceiuri
tradiionale specifice diferitelor culturi Ex- n Occident, preurile afiate n magazine nu sunt,
Etica promoveaz anumite valori,ca cinstea, dreptatea, curajul, sincer., mri, ncercnd s fac
respectate norme de genul: S nu mini!S nu furi!Ajut-i aproapele!, Etica - teoria care are
ca obiect de studiu stiinta binelul si a raului. Normele morale au de regula in componenta 2 elem:
a) unul calitativ impune ceea ce e bine sa faci si sa fii; b) imperativ care isi gaseste sensul in
expresii tre sa faci sau tre sa fii.a) Normele gen in toate tipurile de comunitati umane si infl.
intreaga gama de activ umane. De ex cinstea,demnitatea, sinceritatea, curajul, loialitatea,
generozitatea;b) Normele particulare se adreseaza unor comunitati umane det cu o anumita
variatie in timp si influenteaza relatii sau activ umane particulare.c)Normele specialein cadrul
unor grupuri restranse si uneori in ocazii speciale. normele de protocol, reguli de eticheta in
afaceri.O norm- model de aciune, coninutul normei vom nelege modelul comportamental pe
care l propune i l solicit norma. Principiile morale- norme de maxim generalitate care i
propun s integreze i s coordoneze ntr-un sistem coerent diferitele reguli morale, oferind
totodat un criteriu universal de decizie moral just ntr-o ct mai mare varietate de situaii
posibile. principiul moral ntr-un sistem etic joac rolul busolei, care arat invariabil Nordul,
acel compor. care satisface n cea mai mare msur exigenele moralitii. 1. Supunerea n fata
legii. . Sa se spuna adevarul. 3. Sa se arate respect pentru oameni4. Utilizarea si respectarea
"Regulii de aur"5. nainte de orice sa nu pagubesti pe cineva, sa nu faci rau.Etica poate fi
considerata un cod de princi.morale care stabileste ce e bine ce e rau,corect/incorect, in
exercitarea functiilor,atributiilor manager.E.ridica numaeroase probl.p.u k luarea deciz.tre`sa
aiba o componenta etica in conform.cu legile si norme adoptate la nivel.unei
comunitati.Managerii ku komport.etic au ca obiectiv succesul pe baza unor practici clare de
management ce se caracteriz.prin corectitudine/justitie.

2.Comunicarea de afaceri.Discurs,negociere. Comunicarea este o caracteristica fundamentala
a existentei umane.Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii.
TIPURI- interpersoanala ,permanenta,ocazionala,regionala,nationala.comunicare direct n fiecare
zi, atunci cnd discutm cu rudele, prietenii i colegii de la locul de munc, Comunicarea prin
telefon-e mai dificila, unii oamenilor nu se simt confortabil dac nu pot vedea semnele
nonverbale, cum ar fi gesturi care pot indica la ce se gndete persoana cu care se
comunic.tre`sa ascultam ce vrea,si tonul. Comunicarea scris implic redactarea de scrisori i
mesaje i trimiterea lor prin fax, e-mail sau web site-uri. FORME-verbal cu cuvinte, non-verbal
prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor, imbracamintelor # paraverbal-prin folosire
tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire.La comunicarea de afaceri participa ca subiecti oameni
de afaceri, Obiectul comunicarii de afaceri il constituie realizarea tranzactiei economice,
vanzarea-cumpararea produsului.Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si
subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si
urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Nu-i
de-ajuns s faci afaceri i s tii s numeri banii. Mai trebuie s tii i s vorbeti, pentru c
vorbele, n aceast afacere a comunicrii, sunt mai valoroase dect averile.De aici reiese ca
acesti oameni ajung sa negocieze si sa tina discurs.
3.Adunarile colectivului.Discipolul:n ce msur oamenii care conving sunt superiori celor
care doar informeaz?Aristotel: n msura n care cei vii sunt superiori celor mori
Arta convingerii si stiinta discursului (retorica) au aparut acum 2500 . Arta de a comunica =
retorica- fiecare cetatean isi apara singur cauza;- oamenii se deosebeau prin abilitatile personale
de a comunica;
DI SCURSUL-etapele. 1.replica de inceput, captare atentie, starnire interes
- discursul incepe cu ceva ce place auditoriului 2. Propunerea- expunerea pe scurt a temei si a
subiectului3. Diviziunea- sunt prezentate partile, sectiunile, capitolele 4. Naratiunea
- expune faptele clara, scurta, 5. Confirmarea- destinata argumentarii punctului de vedere
prezentat de vorbitor- se aduc marori, probe. Principalele obiective ale retoricii:
1. a proba (argumentatie solida);2. a incanta (seductia auditoriului);3. a emotiona (manipularea
sentimentelor). Retoricaarta de a vorbi frumos; 2) arta de a convinge un
auditoriu.ARGUMENTATIA!Stil democrat,liberal,autoritar
4.Cultura managerialatotalitatea credinelor, valorilor, simbolurilor, atitudinilor i
comportamentelor managerilor dintr-o organizaie, care se reflect n deciziile i aciunile pe care
acetia le adopt i aplic pentru asigurarea unei dezvoltri competitive a
firmei.NIVELE_vizibil-cladiri,mobilier,alte elemente forte ale organiz. limbajul folosit, ritualuri,
ceremonii prin care se exprima identitatea,invizibile-valorile, capacitate, cunostinte, motivatie.
ORIENTAREA- orientarea spre rezultate o cultura organizationala este puternica atunci cand
salariatii actioneaza in aceeasi directie, orientarea spre salariati / orientarea spre munca o
cultura organizationala este performanta atunci cand imbina armonios cele doua componente ale
dimeniunii salariat munca. orientarea spre un control redus / cea spre control intens in
culturile organizationale bazate pe un control redus, atmosfera este mai destinsa, dar comporta
riscul de abateri de la reguli; in cazul controlului intens, exista mai multa disciplina si evidente
corecte. orientarea pragmatica / (normativa)- Culturile organizationale pragmatice au sanse mai
mari decat cele normative deoarece se manifesta o flexibilitate ridicata in gandirea, deciziile,
actiunile si comportamentele salariatilor,ELEMENTE- a) standardele dupa care functioneaza
organizatia, stabilite prin regulament, carta, cod etc: competenta si stilul de conducere; valorile
esentiale; b) simboluri ofera semnificatii commune membrilor organizatiei c) norme
comportamentale d) ritualuri, ceremonii, instorioare si mituri organizatorice un adevarat
folclor al firmei. ETICA_1. integrarea salariatilor in cultura organizationala a firmei, intr-un
anumit mod de a munci, de a convietui;2. directionarea activitatii salariatilor in vederea realizarii
obiectivelor propuse;3. pastrarea si transmiterea, in interiorul si exteriorul firmei a imaginii,
valorilor si traditiilor organizatiei;4. protectia salariatilor firmei fata de amenintarile mediului
social, economic, politic;reprezinta un mod de viata





5.Axiome.Peters. Comunicarea uman este procesul prin care emitem opinii, valori, norme,
percepii ctre unreceptor.Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu
scopul de aschimba comportamentul altor indivizi.
A 1: Comunicarea este inevitabil -indiferent de ex./ inex. semnalelor, simbolurilor, comunicarea
se manifest, deoa. orice compor.are o valoare comunicaional.Individul comunic n primul
rnd cu el nsui i apoi cu tot ce l nconjoar; animale, plante, tehnic, oameni, etc.
A 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul
relaiei (limbajul nonverbal). Coninutul comunicrii se refer la informaiile, datele coninute de
mesaj, n timp ce planul relaiei vizeaz mesajul informaiei propriu-zise;
A 3: Comunicarea este un proces continuu .ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau
stimul-rspuns. Aceasta deoarece comunicarea poate fi descompus n segmente bine definite,
fiecare din acestea fiind att cauz ct i efect.
A 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie inform digital (procesat de sistemul nervos
central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ). Componenta
informaional este transmis cu precdere pe cale digital, deoarece modalitatea lingvistic de
comunicare este una digital, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. De
aceea, planul relaional al comunicrii cuprinde informaiile analogice (privirea, gestica, mimica
etc);
A 5: Comunicarea este ireversibil.Comunicarea este ireversibil pentru c, odat mesajul
transmis, acesta nu mai poate fi oprit. Cuvintele rostite, indiferent ct de grele sunt pentru
interlocutor, nu mai pot fi retrase, iar scuzele nu reduc dect puin sau deloc impactul asupra
interlocutorului.
A 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, Comunicarea eficient presupune
egalitate ntre participani.
A 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. n vederea
realizrii unei comunicri eficiente vorbitorul trebuie s se adapteze stilului, personalitii,
modului de comunicare al interlocutorului, iar acesta din urm trebuie s procedeze la fel.
PETERS!-1.Revolutionati calitatea si faceti din PP un instrument de productie.
2.Conduceti prin exemplul personal.3.Fiti dedicati serviciilor si indeplinirii responsabilitatilor.
4.Simplificati procedurile birocratice.5.Fiti dedicati satis.nevoilor clientilor.
6.Cereti salar.sa fie mai loiali fatat de firma.7.Straduiti-va sa fiti uniti.
8.Suprainvestiti in oameni,1 loc salariile.9.Dezv.unei strategii permanente innovative.
6.Conduita corecta in afaceri. PRINCIPIUL 1: COMPORTARE CORECT- Vom trata
pe toat lumea corect. Nu trebuie s profitm de nimeni prin intermediul manipulrii, tinuirii,
abuzului de acces la informaii privilegiate sau la informaii pstrate confideniale
P2: EVITAREA CONFLICTELOR DE INTERESE rebuie s evitm orice investiii, interese
sau asocieri care influeneazsau ar putea influena exercitarea independent a celor mai corecte
decizii proprii i individuale P 3: CADOURI, INVITAII LA MAS I SPECTACOLE
P 6: PROTEJAREA INFORMAIILOR CONFIDENIALE ALE CLIENILOR I ALE ALTOR
PERSOANE.. P 8: CONFORMITATEA CU LEGILE.O instituie trebuie s respecte n primul rnd
drepturile omului.s ncurajeze un comportament etic.O instituie trebuie s furnizeze un loc de
munc normal,care s nu aduc prejudicii fizice sau psihice.Cnd exist responsabilitate etic
riscul unor comportamente imorale este diminuat. .COMP>IMORAL valoarea dominanta
fiind profitulnerespectarea Reglementarile guvernamentale, Codurile de etica, Caracteristicile
individuale, Regulamentele firmei , presiunea social; gradul de profitabilitate
7. M.Moral si imoralansamblul coerent de norme si principii etice carora
trebuie sa li se subordoneze actiunile si deciziile cadrelor de conducere din organizatiile private
sau publice-vizeaza relatiile si problemele de ordin moral care apar in cadrul organizatiilor de
afaceri intre managerii de la diferite nivele-m.moral,iar contrariul este immoral.
8.Struct.si etapele comunicarii de afaceri. Orice proces de comunicare presupune
existena: -unui emitent,; -a unuia sau mai multor receptori (utilizatori, consumatori poteniali,
proprii angajai, alte categorii de public vizate, etc.), care trebuie s decodifice mesajul; -a unui
mesaj de comunicat, - canalelor(vectorilor) de comunicare, prin care este vehiculat mesajul
(medii publicitare, fora de vnzare, distribuitori,ETAPE. - etapa cognitiv: furnizarea unor
informaii asupra caracteristicilor produselor, despre utilizarea produsului sau serviciului, etc.;
- etapa afectiv: dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de ntreprindere, de mrcile sau
produsele sale; - etapa comportamental:are ca scop incitarea la cumprare i cumprarea
propriu - zis. . e la o cultura la alta difera si rolul femeii n societate si n mediul de afaceri.Se
stie ca n tarile islamice este de neconceput ca o femeie sa fie implicata n negocieri de afaceri.
Se ntelege ca ntr-o asemenea tara nu poate fi trimisa pentru negocieri o femeie, indiferent de
pozitia si experienta sa n cadrul firmei. Tonului vocii trebuie sa i se acorde atentia necesara n
cazul unor comunicari orale.FRINARE- limbajul specializat;diferenele culturale,diferenele
regionale, locale, naionale;gradul de cultur al salariailor firmei ,raionamentul emitorului i
receptorului. problemelor de ascultare, rezisten la critic;teama de a pune ntrebri n cazul n
care nu s-a neles mesajul;stilul persoanei

9.Presiunea sociala in com.de afaceri. intreb.6.Presiunea social i gradul de
profitabilitate au o influen esenial asupra eticii afacerilor i a responsabilitilor sociale.
Firmele apeleaz la rabat de la responsabilitile sociale i standardele etice, in situaii de criz,
responsabilitile sociale fiind primele afectate.NIVELEcom.umane- * intrapersonala.
* interpersonala este comunicarea ntre oameni.*.de grup-sau in echipa e dialogul intre 10
pers.in grup pers.petrec o parte din viata sociala aici impart.cunost,experienta.*publica-are lok in
cazul unei cuvintari,prelegeri,expuneri.unul spune ceilalti dau intrebari.*.de masa-difuzarea
mesajelor scrise,vorbite,sau vizuale de catre un system mediatic catre un public
numerous,.Modelul GENERAL- Intotdeauna,comunicarea are loc in interiorul unui anumit cadru
sau mediu concret si specific.Privit in ansamblul sau,acesta reprezinta contextul
comunicarii.Contextul influenteaza atat ceea ce se comunica cat si maniera in care se
comunica.Contextul comunicarii comporta cel putin patru aspecte si domenii relativ
distincte:fizic(ambianta Sonora,lumina)cultural(redintele,traditiile,tabuurile,stilurile de viata,)
contextul sociopsihologic,( pozitia si statutul social al partenerilor) contextul temporal,care
priveste momentul si ordinea cronologica in care este plasat mesajul intr-o secventa de alte
mesaje succesive. Elementele cheie care intervin in orice proces de comunicare pot fi ansamblate
impreuna si plasate intr-o configuratie care simbolizeaza modelul general al comunicarii
umane.Elementele sale sunt conectate intr-o maniera care sugereaza dinamica procesului de
comunicare umana si traiectoriile mesajelor.


10.Comunicarea directa/indirect. Comunicarea uman, prin calitatea sa de a implica o
relaie, se manifest sub dou mari forme: comunicarea direct i comunicarea mediat
(indirect). Comunicarea direct presupune prezena a 2 sau m.muli indivizi, n acelai spaiu
fizic indivizi care interacioneaz, influenndu-se reciproc. Comunicarea mediat
utilizeaz ntotdeauna un suport tehnic i vizeaz fie un destinatar individual (telefonul,
scrisoarea) , fie un destinatar colectiv (afiele electorale, televiziunea, internetul, crile,
filmele, presa scris, radioul) comunicare de mas. ELEMENTE- relaie ntre parteneri (doi,
cel puin);posibilitatea de a emite semnale; capacitatea de a recepta semnale sau
mesaje;utilizarea unor semne i simboluri care s faciliteze construirea unui neles numit
mesaj;canale-suport ale comunicrii: hrtie, unde hertzieneSCOP-n procesul de comunicare
:s fim receptai (auzii sau citii),s fim inelei,s fim acceptai,s provocm o reacie o
schimbare de comportament sau de atitudine
11.Comunicarea verbala in afaceri. Emiterea mesajelor presupune ordonarea
gndurilor si transmiterea informatiilor. O comunicare orala clara presupune o atentie speciala
acordata urmatoarelor categorii de informatii: - descrierea faptelor cu exactitate;- comunicarea
opiniilor n mod convingator;- exprimarea sentimentelor;- indicarea valorilor. O comunicare
orala clara presupune folosirea corecta a limbajului, cu utilizarea sensului atribuit cuvintelor n
mod normal, fara a folosi neologisme sau cuvinte foarte lungi, expresii de argou sau cuvinte
inventate. Comunicarea orala presupune selectia informatiilor ntr-un mod specific la fiecare
individ, determinata de: cantitatea de informatie, nevoile si interesele fiecarui individ, O
comunicare eficienta presupune ca emitatorul sa stie cum sa comunice ceea ce doreste sa
transmita.ETICHETA-impresie buna,corectitudinea mesajului,oferirea sa vb celalalt. Negocierea
este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare.
Meseria de negociator este una de elit,Pregtirea Ce vrei dumneavoastr?Dezbaterea Ce
vor ei?Propunerea Ce ai putea negocia?Negocierea Cu ce ai putea face schimb?












12.13.Modalitati de contraargumentare. Obiectiile vor fi respinse utilizndu-se o
argumentare solida, bazata pe fapte, cifre etc. De asemenea, argumentatia trebuie dublata de o
atitudine prietenoasa si politicoasa.Formularile nu trebuie sa conduca la contrazicerea spuselor
partenerului de o maniera care ar duce la concluzia ca acesta spune neadevarul.
Pe parcursul negocierilor este preferabil sa se accepte o obiectie conditionat dect sa se recurga
la o respingere brutala, neconditionat.Anumite obiectii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca
contraargumente (aparatul este ntradevar mic, nsa acesta este avantajul sau principal).
Obiectiile tari si ntemeiate formulate de partener vor trebui reluate, reformulate ntr-o forma
convenabila si apoi respinse. Metode de respingere a obiectiilora) Anticiparea n cazul
obiectiilor previzibile argumentatia proprie poate fi organizata astfel nct sa nlature cel putin
partial obiectiile partenerului dezorganiznd astfel planul de expunere a acestuia, obligndu-l sa
improvizeze altul, insuficient analizat;b) Negocierea indirecta da dar;c) Acceptarea
conditionata n anumite conditii;d) Reducerea la absurd a obiectiilor, aratnd:
- fie ca obiectia este lipsita de validitate, ntruct este contrazisa de fapte;
- fie scotnd n evidenta erorile de calcul ce stau la baza obiectiei; f) Metoda paradoxului prin
utilizarea cu maestrie a suspensiei, aluziei si reticentei, care sa completeze argumentatia logica;
g) Analogia cu fapte si situatii petrecute n trecut;h) Metoda interogativa raspunznd la
ntrebare cu o ntrebare; respectarea opiniei partenerului care poate parea a fi gresita
NTREBARE DIRECTA este o concluzie logica a unei argumentari rationale si bine conduse
si care conduce la formularea: consider deci ca sunteti deacord si va rog sa-mi spuneti cnd sa
ncepem livrarea g) tehnica ntrebarii directe formulata n ce conditii sinteti dispus sa
ncheiati tranzactia? care ofera date certe despre intentiile partenerului.intrebrile au un rol
deosebit n diferitele tactici, tehnici sau proceduri argumentative. ele pot fi foarte bine utilizate i
valorificate nu numai pu a obine i a oferi informaii, pu a preciza unele perspective, pu a face s
avanseze discuia, dar i pentru a accentua cu scop retoric argumentaia, pu a ctiga un anumit
timp de gndire, pentru a se evita un rspuns direct, pentru a ataca sau a contraataca opozantul,
atunci cnd acesta enun unele afirmaii care nu se susin logic. in formularea rspunsului,
negociatorul trebuie s in cont de obiectivele, scopurile i interesele sale, dezvluind doar att
ct este necesar pentru meninerea dialogului i cutnd s nu i dezvluie propriile intenii i
obiective. Polemica este o discuie n contradictoriu, controvers pe o tem literar, tiinific,
politic. Psihologic specialistul nu trebuie sa se teama ca partenerul va ridica obiectii. El
trebuie sa aprecieze faptul ca obiectiile reprezinta o confirmare a interesului de cumparare
manifestat de partener si evidentiaza pozitia pe care se situiaza acesta. argumentarea este
un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearca sa reduca rezistenta partii adverse fata de
propunerile sau ideile sale. Argumentarea are acest scop, opernd cu dovezi (argumente) care
sustin un punct de vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmatii,
rationamente, opinii . Succesul argumentarii este asigurat nu numai de capacitatea intelectuala,
de logica vorbitorului ci si de credibilitatea sa: sunt crezute mai degraba argumentele unei
persoane care este credibila n ochii interlocutorului. Un argument nu este puternic prin sine
nsusi ci prin impactul pe care l are asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde n mare
masura de modul n care este construita argumentatia si de stilul vorbitorului.


14.Dezbateri.Conflictul. oricare proces comunicaional, se realizeaz ntr-un spaiu riguros
determinat i delimitat, caracterizat de prezena a dou arii specifice: zonele de divergen i
zona de convergen. Propunerile care sunt plasate n cadrul discuiei sunt negociabile i o
dezbatere eficient i informeaz reciproc pe negociatori despre inteniile celorlali. Dezbaterea
este cea care prefigureaz i promoveaz acordul. Dup ce negociatorul i-a conturat propriul
punct de vedere, pe baza obiectivelor i scopurilor propuse iniial, anticipnd, totodat, opiniile
opozantului, n cadrul dezbaterii el are prilejul s-i verifice propriile obiective, iniiative i
opinii. Dezbaterea este, n fond, cea care ofer negociatorului posibilitatea de a-i preciza i
clarifica presupunerile proprii dar i de a testa gradul de onestitate al oponentului. Conflictele
intre angajati,intre organizatii,intrapersonal,interpersonal,in echipa. Agresivitatea.
Competiia: Persoanele cu un stil competitiv au o abordare de tip ctig-pierdere. Ele tiu exact
ce vor i i susin cu ncpnare punctul de vedere. Colaboratorii ncearc s satisfac
doleanele tuturor celor implicai n conflict. Compromisul: Acomodarea: Negocierea,Evitarea:
Cei care aleg aceast abordare ncearc s se sustrag complet situaiei. Nu i preocup nici
interesele celorlali, nici interesele proprii.
15.Stresul. Orict de uoar ar prea aceast comunicare, multe persoane ntmpin dificulti
atunci cnd trebuie s relaioneze cu ceilali. Mesajul pe care ncearc s-l comunice se pierde,
fapt ce poate cauza conflicte i frustrri.CAUZE-Cu alte cuvinte, stresul in munca apare atunci
cand solicitarile mediului de munca depasesc capacitatea angajatilor de a le face fata. * Factori
intrinseci activitatii si ritmul de munca:- sarcina de munca supra/subdimensionata in raport cu
capacitatea executantului, ce poate conduce fie la - suprasolocitare, fie la subsolicitare;- lipsa
controlului asupra ritmului de munca.* Factori organizationali si de conducere:
- ambiguitatea rolului (sarcinilor);- slaba comunicare si lipsa de informare in cadrul organizatiei;
- lipsa de consultare si participare la luarea de decizii;- restrictii nejustificate in raport cu
comportamentul in munca;- lipsa posibilitatii de control si autocontrol. * Relatiile la locul de
munca:- relatii dificile cu sefii, colegii si/sau subordonatii;- lipsa sentimentului de apartenenta la
grup;- climat psihosocial necorespunzator;- lipsa aprecierii, recunoasterii si sustinerii din partea
celorlalti; * Factori ai mediului fizic:- factori cu nocivitate obiectiva sau perceputi ca nocivi:
zgomot, vibratii, iluminat necorespunzator, noxe chimice, radiatii etc.; Efectele stresului
profesional se pot manifesta in plan comportamental, fiziologic si psihologic. Posibilele semne
care va pot ajuta sa identificati stresul in stadiu incipient sunt:
- Performanta scazuta in munca greseli, lipsa de decizie, semne de oboseala, rezistenta la
schimbare;- Neimplicare pierderea interesului pentru munca, pasivitate, intarzieri, absenteism
sau cresterea absentelor din motive medicale;- Comportament agresiv iritabilitate, criticarea
celorlalti, abuzuri verbale, hartuire, vandalism;- Comportament negativ nervozitate, certuri, ton
necorespunzator, refuzul de a asculta sfaturile si sugestiile celor din jur. COMBATEREA-Alege
scopuri rezonabile, Fii mndru de munca ta! nva s-i plac ceea ce faci! F puin mai mult
dect ceea ce se ateaptde la tine!, Abordeaz munca i dintr-o perspectiv plcut! Trebuie s
munceti ca strieti, nu s trieti ca s munceti. Trateaz-i pe ceilali cu respect! Nu adresa
altora cereri nerezonabile! Fii dispus s faci compromisuri! Coopereaz mai nti de a concura
(coopereaz mai mult dect s concurezi)!


16. n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbala prezint interes din cel
puin dou motive: 1)rolul ei este adesea minimalizat; 2)ntr-o comunicare oral, 55% din
informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feei,
gesturile, postura corpului etc.). Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul
comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate
sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de
realitatea emitentului i este cel cruia i se accord de ctre interlocutor atenia cea mai mare.
Pentru orice lider, atitudinea este cea mai importanta, iar limbajul nonverbal al unui lider
(gesturi, postura, privire, strangere de mana, vestimentatie, mers, etc.) transmite foarte multe
mesaj.Comunicarea nonverbal se manifest ca un complex de stimuli vizuali, sonori, olfactivi i
kinestezici, care acioneaz convergent asupra receptorilor interlocutorului. Cnd citim
gndurile interlocutorului, descifrm simultan: contactul fizic - o palm dat pe spate, o uoar
atingere a minii sau a braului etc. aspectul fizic imaginea pe care o creeaz prin
mbrcmintea purtat i prin ngrijirea personal; privirea i contactul vizual felul n care l
privim pe cellalt, durata contactului vizual, expresia ochilor; Respectai aspectele culturale
legate de distana interpersonal, de decena gesturilor, de semnificaia expresiilor faciale i a
artefactelor;Meninei contactul vizual, n cazul n care cultura rii n care v aflai nu impune
interdicii specifice;Controlai-v privirea. zmbii chiar i cnd vorbii la telefon. Interlocutorul
va percepe aceast mimic i prin canalul auditiv i v va aprecia sinceritatea vorbelor;luai n
considerare aspectul dvs. general, importana uniformei.BUZE- Zmbetul voit, fabricat, chinuit
(colturile gurii drepte, buzele drepte si lipite). Apare si dispare repede. Poateexprima
jena.2)Zmbetul dulceag (ntinderea si subtierea buzelor; nsoteste universalul da).3)Zmbetul
pe sub mustat (buzele tensionate si lipite; exprim voint, dar si retinere). Detectorul de
minciuni.Un singur gest nu-i de-ajuns pentru a demasca un mincinos. n schimb, dac
detectezi mai multe gesturi suspecte, poi lua atitudine. n cazul n care nu ai de-a face cu un
mincinos profesionist, ceilali vor fi trdai mai devreme sau mai trziu de gesturi.Cnd
ascunzi ceva, simi nevoia s-i atingi faa mai mult dect de obicei, s duci mna la gur ca i
cum ai vrea s mpiedici cuvintele s ias, s-i atingi nasul, s-i treci minile prin pr sau s-i
pipi hainele, cu o min preocupat.Toate sunt gesturi nervoase. Un mincinos n-are stare, se
las de pe un picior pe altul, bate ritmul, e felul lui de a-i arta nerbdarea ca toat povestea s
se termine. Mimica este semnalul nonverbal cel mai usor dwe descifrat. Mimica poate fi agitata
si este determinata de o succesiune de stari sufletesti, de senzatii puternice si poate semnifica o
mare sensibilitate la stimulii externi. Una dintre cele mai importante trasaturi ale ochiului este
stralucirea lui.Aceasta trasatura unica fiecarei persoane in parte se datoreaza interactiunii dintre
lumina si lacrimile de la suprafata ochiului.Ochii stralucitori, vii, caracterizeaza o persoana
isteata si vioaie, in timo ce ochii lipsiti de stralucire denota nu numai oboseala si descurajare , ci
si o prabusire spirituala.Ochii transmit mesaje legate de starile sufletesti.Privirea poate fi blanda,
catifelata, dura, prietenoasa.Elementele studiate in comunicarea nonverbala in cadrul ochilor sunt
gradul de deschidere, miscarea pleoapelor, pupile si privirea. Ochii deschisi refleta o stare de
interes normal pana la o perceptie optimista a lumii inconjuratoare.Ochii intredeschisi exprima
oboseala, tensiune nervoasa,



17.Proxemica. Proxemica sau modul n care comunicm cu i n spaiu este o alt
form de comunicare nonverbal, care i are rdcinile att n sistemul cultural n care ne situm,
ct i n propriul sistem de valori i de ordonare a lumii. Proxemica este, de fapt, teoria
distanelor. Psihologul american Edward Hall este cel care a pus n 1996 bazele acestei teorii,
identificnd distanele fizice pe care oamenii le pstreaz ntre ei n anumite situaii. El a descris
patru zone de comunicare: 1. ZC intim: 0 - 50 cm (pentru ndrgostii i prieteni apropiai);
2. ZC personal: 50 cm 1,20 m (pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);3. ZC social:
2 3 m (pentru discuii formale i afaceri sau reuniuni);4. ZC public: 5 - 10 m sau mai
mult(pentru Pentru prezentri n auditoriu sau pe teren i pentru discuii). n RM:1. ZC intim:
0 - 35 cm 2. ZC personal: 35 cm 1,20 m3. ZC social: 1,20 m 2,5 m 4. ZC public:
3 - 10 m sau mai multContientizarea acestor zone duce la o mai uoar comunicare, deoarece
astfel sunt stabilite coordonatele ntre care are loc i contextele care o definesc.
De exemplu, cultura balcanic i cea a Europei Occidentale: n partea vestic a continentului,
punctualitatea este un aspect esenial, n timp ce n Europa Oriental accentul nu cade att pe
punctualitate, ct pe dimensiunea existenial a vieii. Diferite popoare au modurile lor de
comunicare:
Indienii din America de Nord i exprim dezacordul prin cltinarea pe vertical a palmei
ridicate la nivelul feei;Arabii, n semn de negare, ridic puin capul, iar pentru a-i exprima
totalul dezacord, i mic unghia de la degetul mare al minii drepte, ca mai apoi s-o arunce
brusc nainte;Turcii, pentru acelai lucru, i ridic brbia i i ngusteaz ochii i plesciesc
uor din limb;Malaiezii, n loc de a spune nu, i las, pur i simplu, ochii n jos;
Bulgarii i exprim dezacordul dnd afirmativ din cap (ceea ce la noi corespundeaprobrii).
18.Contractul de colaborare. OBIECTUL CONTRACTULUI.Partile convin ca impreuna
sa desfasoare activitati rentabile avand ca obiect recunoasterea Agentului ca centru autorizat de
distributie prin intermediul magazinului electronic Foto.md si acordarea catre Agent a dreptului
de a vinde si distribui produsele Autorului.Suplimentar, scopul contractului este stabilirea
drepturilor, obligatiilor si responsabilitatilor corespunzatoare ale Autorului privind vanzarea
produselor proprii prin intermediului Agentului si stabilrea drepturilor, obligatiilor si
responsabilitatilor Agentului privind vanzarea acestor produse clientilor. Drepturi/obligatii ale
autorului si agentului.1 an si poate fi prelungit daca nu sunt obiectii. Contractele de colaborare
sunt denumite contracte prestari servicii iar acestea se intocmesc numai pentru activitati cu
caracter independent,
19.Contract indiv.de munca. Contractul individual de munc este nelegerea dintre
salariat i angajator, prin care salariatul se oblig s presteze o munc ntr-o anumit specialitate,
calificare sau funcie, s respecte regulamentul intern al unitii, iar angajatorul se oblig s-i
asigure condiiile de munc prevzute de prezentul cod, de alte acte normative ce conin norme
ale dreptului muncii, de contractul colectiv de munc, precum i s achite la timp i integral
salariul. ntruct contractul individual de munc se ncheie intuitu personae, adic avnd n
vedere calitile, aptitudinile i pregtirea profesional a salariatului, eroarea asupra persoanei
constituie viciu de consimmnt, atrgnd anulabilitatea... Opiuni n alegerea unei strategii de
negociere:orientare integrativ sau orientare distributiv;orientare ofensiv sau orientare
defensiv;negociere scurt sau negociere care se desfoar pe o perioad mai mare de
timp;comportament de impunere sau comportament de adaptare;lrgirea domeniului de
negociere sau ngustarea lui;acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp; n
funcie de stilul personal de negociere,de cedare,compromis n n f fu un nc c i ie e d de e p po ot te en n i ia al lu ul l d de e
l lu up pt t i i p pu ut te er re ea a p p r r i il lo or r n ne eg go oc ci ia at to oa ar re e: :d di ir re ec ct te e; ;i in nd di ir re ec ct te e. . n n f fu un nc c i ie e d de e i in ns st tr ru um me en nt ta ar ru ul l
p ps si ih ho ol lo og gi ic c u ut ti il li iz za at t: :c co om mp pe et ti it ti iv ve e; ;c co oo op pe er ra an nt te e. .

20.Relatiile publice implica cercetarea atitudinilor n legatura cu o anumita problema,
identificarea programelor de actiune, comunicarea acelor programe n vederea obtinerii
ntelegerii si sprijinului, evaluarea efectului pe care l-au avut programele de comunicare asupra
publicului. "Relatiile publice pot fi definite ca o modalitatea de comunicare ntre organizatie si
publicul sau; ele i ajuta pe manageri sa cunoasca atitudinile publicului si sa poata lua decizii
corecte; totodata, ele ajuta publicul sa nteleaga specificul organizatiei si sa aiba ncredere n
aceasta" Relatiile publice implica cercetarea atitudinilor n legatura cu o anumita problema,
identificarea programelor de actiune, comunicarea acelor programe n vederea obtinerii
ntelegerii si sprijinului, evaluarea efectului pe care l-au avut programele de comunicare asupra
publicului. Comunicatul reprezinta o informatie, un punct de vedere, o luare de pozitie sau un
document oficial transmis de o organizatie sau persoana pentru a fi date publicitatii. n raport cu
prezenta sau absenta unei luari de pozitie, se pot pune n discutie doua categorii de comunicate:
informative si persuasive.Comunicatul de informare este acela prin intermediul caruia se fac
anunturi, se transmit invitatii sau se comunica date statistice simple, fara a face comentarii si a
lua o pozitie pro- sau contra;Comunicatul persuasiv este acela n care se fac comentarii, se
transmit opinii pro sau contra unei cauze, se contesta sau se fac dezmintiri, adica se ia o pozitie
fata de ceva sau de cineva. Comunicatul de presa este o "stire" destinata mediatizarii prin presa,
dar redactata de oameni din afara redactiei sau a studiourilor radio si TV. ntre instrumentele de
comunicare cu presa, suportul de informatii publice cel mai amplu si complex ramne dosarul
de presa .n principiu, ntre doua coperti elegante, el reuneste o colectie sau o combinatie de
documente si materiale informative destinate redifuzarii la scara mare, prin intermediul
ziaristilor. Informatiile prezentate ntr-un DP sunt mai detaliate si mai ample dect cele dintr-un
comunicat. Conferin de pres = ntlnire n cadrul creia o personalitate a vieii politice,
sociale, culturale etc. face o expunere sau declaraii i rspunde la ntrebrile reprezentanilor
presei.
21.Puterea de convingere.intrebarea2.311
Com.paraverbala in afaceri. se refera la caracteristicile vocii volum, tonalitate, viteza,
ritm, timbru vocal, precum si la strategiile folosite.Au rol important pentru a fi inteles pe
deplin.un rol important il ocupa pauza ce permite sa formulize gindul,sa evidentieze anumite
moment culminante.








22.Comunicarea managerial.are ca obiectiv/com.financiaraconsta in receptarea
corecta a mesajului,intelegerea acceptarea lui si captarea unei schimbari de comportaent sau
atitudini .Ea implica mereu managementul in anumite activitati nemijlocite cu subalternii sai ,cu
colegii, si cu managerii imediati superiori. Comunicarea managerial reprezint o form de
comunicare interuman, un instrument de baz al managerului, cu ajutorul cruia acesta i
poate exercita atribuiile manageriale: de planificare, de organizare, de motivare, de coordonare,
de control evaluare i de realizare a obiectivelor propuse. Comunicarea managerial este legat
de funciile managementului,de funciile comunicrii i decultura organizaional.
CARACTERISTICI.Formularea clar i fr ambiguitate a mesajelor;Transmiterea rapid i
nedistorsionat a mesajelor;Descentralizarea decizional;Profesionalism nalt.ROL.
interpersonal-capacitatea managerului de a organiza, coordona, influena i reprezenta o
structur organizatoric;Informaionale- capacitatea managerului de a culege, prelucra, sintetiza,
monitoriza i transmite informaii spre interiorul organizaiei, cti exteriorul
acestuia.Decizionale-capacitatea managerului de a rezolva rapid, competent i eficient anumite
disfuncionaliti, ca i abilitatea diplomatic de gestionare a conflictelor. Comunicarea
financiar reprezint totalitatea actiunilor ntreprinsede companie n scopul informrii
acionarilor, a investitorilor, aautoritilor de reglementare, supraveghere si control al pietei
bursiere,a analistilor financiari, a presei specializate si a publicului largasupra plasamentelor
detinute sau oportune. PURTATORI-Cel mai adesea, presedintele Consiliului de Administratie
sau Directorul General reprezint compania la nivel nalt. Ei acord cele maiimportante interviuri
si primesc interlocutorii cei mai de seam,investitori, mari actionari, ziaristi economici sau
analisti financiari. Top-managerii companiei sunt disponibili pentru publicul financiar i particip
la ntlnirile importante Dup desemnarea purttorilor de cuvnt oficiali, este necesar orga-
nizarea echipei de specialisti si distribuirea rolurilor acestora.Pe lng acest director, de regul,
sentlnesc responsabili de relatiile cu presa si derelatiile cu investitorii.Responsabil de relatiile
cu presa financiar, Responsabil de relatia cu analistiisi investitorii,Responsabil de relatia cu
actionarii individuali este persoanacare rspunde cererilor individuale de informatie financiar.
Pentru ca mesajele s ajung la tint, compania trebuie s identifice publicul cruia i se
adreseaz.Categoriile de public crora se adreseaz compania pot fi tinte primare si tinte
secundare. tintele primare se refer la: Investitorii individuali,Investitorii institutionali, Analitii
financiari si ziaristii tintele secundare ale comunicrii financiare sunt: clientii, furni-zorii,
concurentii, opinia public, elevii si studentii, Adunarea General constituie organulde
conducere care ofer ntregii colectivitti de actionari posibilitateade a se exprima. Adunarea
General Ordinar este ntlnirea anualcu actionarii si ofer un moment privilegiat de informare
si dialog. Cu ocazia adunrilor generale, actionarii sunt informati asuprarezultatelor financiare
ale activittii companiei si ajung s o cunoascmai bine prin accesul lor la:situatiile financiare
ale exercitiului financiar precedent;premisele si primele tendinte n contul exercitiului curent;
Societtile comerciale cotate la burs sunt obligate sredacteze si s publice trei categorii de
rapoarte: raportul curent,raportul semestrial si raportul anual. Raportul anual este un document
obligatoriu, prin efectul legii, pe care companiile l transform ntr-o brosur atractiv, carte de
vizit si publicatie util att informrii financiare, ct si punerii n valoare a imaginii si cresterii
prestigiului companiei.contine activit.comp.situatia financiar-contabila s.a. Presa nu figureaz
n mod expres ntre obligatiile legale de informarefinanciar, dar relatia cu presa constituie un
suport inevitabil n comunicarea financiar. Principalele instrumente de comunicare cu presa pot
fi:Anunturile de publicitate financiar, pentru care compania cumpr spatiu publicitar si decide
continutul, formatul si data aparitiilor. Comunicatul de pres, redactat de companie si remis
presei, pecare ziaristii l pot publica sau nu, partial sau n totalitate, Dosarul de pres, care ofer
un pachet de informatii, documente,comunicate, plachete, pliante, fotografii. Investitorii si
analistii sunt destinatarii privilegiati ai documentelor purttoare de informatie financiar editate
de companie. Relatiile directe, personalizate prin administratori, manageri, purttori decuvnt,
persoane de contact si animatoare sunt cele mai eficace.se mai poate apela la mese de
afaceri,calatorii in srainatate.Relatia cu actionarii consta in trimiterea scrisorilor despre ce
shimbari au avut lok de la scris.anterioara. Primul efect important al politicii de comunicare
financiar setraduce n evolutia cursului actiunilor companiei, chiar dac fluctuatiile depind de
numerosi alti factori, precum: ratingul de tar, deramur, mediul economic, juridic si politic si
evolutia mondial a pietelor bursiere.Al doilea efect important al politicii de comunicare
financiar seconcretizeaz n gradul de subscriere la emisiunile de valori mobi-liare initiate de
companie pe piata de capital.3-ef stimularea interesului analistilor financiari n difuzarea
decomentarii si prognoze asupra companiei.Al 4 efect evolutia actionariatului, ca numr si
structur.n sfrsit, oalt categorie de efecte msurabile ale comunicrii financiare se refer la
interesul, atitudinea si opinia presei, lanumrul si continutul apelurilor telefonice si ale scrisorilor
de la actionari. NEGOC.INTERN.Stilul american de negociere este, probabil, cel mai influent
din lume. Acesta este de altfel si stilul ce domina si literatura de specialitate si care este apreciat
ca fiind foarte potrivit de multa lume. n primul rnd este caracterizat prin personalitatile ce l
folosesc, care sunt n general sincere si calde, ncrezatoare si pozitive n modul de a gndi. Un
negociator german va identifica exact afacerea pe care doreste sa o ncheie, forma acesteia,
variantele ce vor fi discutate n timpul tratativelor. El va prezenta ntotdeauna oferte pregatite cu
grija, care vor acoperi fiecare aspect al negocierilor.n timpul tratativelor va face oferte clar, ferm
si declarativ. Negociatorii francezi sunt cunoscuti ca avnd trei caracteristici de baza n
negocierile internationale: sunt fermi, insista sa utilizeze franceza n negocieri si folosesc un stil
orizontal. Cultura mediteraneana este una foarte calda.Aici vom ntlni saluturi si aspecte
sociale calde, o tinuta exuberanta si gesturi ample. Negociatorii mediteraneeni vor manifesta
unele dificultati n a focaliza discutiile ntr-o problema particulara sau n anumite faze ale
negocierilor.
23.Protocolul official. protocolul privete raporturile ierarhice stabilite ntre instituii i ncadrul
instituiilor, raporturile dintre cei care dein puterea i relaiile pe care subordonaii lentrein cu
acetia. noiunea de protocol este folosit cu sensul de ansamblu de regulii uzane stabilite n
materie de etichet, onoare, prioritate i precdere n cadrul ceremoniilor oficiale.n diplomaie,
de pild, protocolul reprezint ansamblul de reguli dup care se conduce unceremonial i
diversele formule de curtoazie folosite n raporturile dintre state. Unul dintremarile merite ale
ceremonialului i protocolului diplomatic este contribuia sa uria lanfptuirea egalitii n
drepturi a tuturor naiunilor.





24.Comunicarea scrisa in afaceri. Comunicarea scris implic redactarea de
scrisori i mesaje i trimiterea lor prin fax, e-mail sau web site-uri. Acest tip de comunicaree un
mod mai formal are propriile sale avantaje, dintre care amintim:se poate crea un numr mai mare
de copii ,este o form de comunicare ce poate fi utilizat i mai trziu, atunci cnd va fi
necesar,formele de comunicare scris se pot trimite la distane mai mari ,formele de comunicare
scris pot conine un numr mult mai mare de informaii dect comunicarea prin intermediul
telefonului . Notiunea de corespondenta in afaceri include forma scrisa pe care o iau relatiile
dintre doua sau mai multe persoane, fie ele fizice sau juridice (de obicei sub forma unor
scrisori).Cererea de oferta,oferta. O scrisoare de reclamaie trebuie:- s fie naintat imediat ce a
aprut situaia de reclamat;- s prezinte politicos, clar i concis situaia de reclamat, dnd date i
informaii precise cu privire la marfa reclamat;- s cear n mod ferm, dar politicos s se
cerceteze problema cu atenie i s se soluioneze reclamaia conform prevederilor contractuale
i uzanelor comerciale; scrisorile de afaceri ofer posibilitatea redactanilor de a medita
asupra coninutului, de a selectamijloacele de limb, de a formula i a structura corect
gndurile, evitndu-se, astfel, reaciile pripite ale interlocutorilor, care pot deveni
prejudicioase;scrisorile permit realizarea contactului cu corespondenii care nu dispun de
suficient timp pentruntrevederi.Prezentarea.foaia,asezarea scrisorii in plik,modul
scris,taparea,gravarea.REDACTARE-1. Prezentarea american (bloc): eliminarea spaiilor
libere la nceputul fiecrui rnd prinscrierea ncepnd din marginea stng a tuturor meniunilor.
2. Alinierea semibloc: textul scrisorii este aezat n bloc, iar celelalte elemente (antetul, data,
adresa,formula de apel, semnturile) conform regulilor corespunztoare de scriere.
3. Aezarea n semialineat : textul scrisorii este scris cu alineatele necesare, respectndu-se
regulilede aezare n pagin pentru celelalte elemente. Formatul cel mai des utilizat n
corespondena de afaceri este cel normat de parametrii 210-297mm formatul A4 i cel memo
(A5), 210-135 mm, pentru scrisorile scurte. n acest caz, vor finecesare plicuri de dimensiuni
corespunztoare. Scrisorile de afaceri se scriu la un interval, egal cu 1,5 cm.SCRIS.DE
AFACERI- antetul;dat i numrul scrisorii;referinele;adresa destinatarului;formula de
adresare;obiectul scrisorii;coninutul scrisorii;formula de ncheiere;formula de
salut;semnturile;referirile la anexe. O reclamatie ,: numele si prenumele reclamantului ,
domiciliul , seria si nr act de identitate , problema care este semnalata , descrierea aspectelor care
sunt supuse atentiei unitatii sesizate , solicitarile dvs , prezentarea legilor incalcate sau a
articolelor din legile respective , data si locul redactarii reclamatiei , un numar de telefon al
reclamantului , semnatura reclamantului. Comunicarea prin telefon Utilizarea telefonului
n com de af este mai dificil dect comunicarea direct. Maj oam nu se simt confortabil dac nu
pot vedea semnele nonverbale, cum ar fi micri involuntare ale feei sau gesturi care pot indica
la ce se gndete persoana cu care se comunic. Din acest motiv, este important s ascultm ce
are de spus cealalt persoan i tonul pe care l folosete.Comunicarea prin telefon are succes:
*dac rspundei rapid atunci cnd sun telefonul. Oamenii care ateapt la cellalt capt al
firului pot renuna la apel i pot suna la alt compnaie.* dac suntei amabil i atent, chiar dac
persoana de la cellalt capt al firului este nervoas. *dac v notai cele mai importante puncte
ale discuiei pentru a putea reveni asupra lor mai trziu. V recomandm s avei lng telefon o
foaie i un pix pentru a putea lua notie n orice moment. *dac angajatul care a rspuns la
telefon nu i poate fi de ajutor celui care apeleaz, trebuie s-i fac legtura cu cineva care poate.
*dac ai promis cuiva c i vei rspunde la apel, prin telefon sau n scris, trebuie s v
respectai promisiunea.