Вы находитесь на странице: 1из 23

ВАШ ГОЛОС О чем эта книга

В повседневной жизни голосовой аппарат легко

ВАШ ИМИДЖ справляется с небольшой нагрузкой. Но когда приходится


говорить перед аудиторией, говорить активно, длительное
О чем мы забываем в деловом общении время, убеждая десятки, а, то и сотни людей, то бытовых
навыков речи не достаточно.

ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Физическое и психическое напряжение, эмоцио-
ДЛЯ ПРОДАЖНИКОВ нальные зажимы заметно блокируют и искажают естест-
ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ венный голос. Волнение, испуг, раздражение, гнев, неуве-

ДЛЯ ОФИС-МЕНЕДЖЕРОВ ренность, робость делают голос тусклым, монотонным и не


выразительным. Это мешает в общении, быстро утомляет
ДЛЯ СЕКРЕТАРЕЙ
слушателей и не позволяет вникнуть в суть дела.

Как легко добиться лучшего результата


простыми средствами

2007

www.mcpirdv.ru
3 Оглавление Оглавление 4

КАК И ГДЕ Я СМОГУ ЭТО


ИСПОЛЬЗОВАТЬ? ............................... 32
Оглавление
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................... 40
КАК МОЖНО ИСПОРТИТЬ ИМИДЖ .... 6
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ..................................... 41
ЧТО НЕ ТАК С ВАШИМ ГОЛОСОМ? ... 10 РЕЦЕПТЫ ВДОХНОВЕНИЯ .............................. 42
КАК НАШЕ ТЕЛО МЕШАЕТ НАМ ГОВОРИТЬ ........ 11

А ЧТО ПОТОМ? - СТРЕСС ............................. 14

В ИТОГЕ ПОЛУЧАЕМ… .................................. 17

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ЗА 3 ШАГА..... 22

ОСАНКА. ФОРМИРОВАНИЕ ПУБЛИЧНОГО


ИМИДЖА ................................................... 23

ДЫХАНИЕ. ПРОЩАЙ СТРЕСС И ПОТЕРЯ ГОЛОСА . 26

ПОСЛЕДНИЙ ШАГ К УСПЕХУ ........................... 29


5 Как можно испортить имидж 6

Как можно испортить


имидж
Общение для нашего мира – это один из основных
столпов. Мы общаемся каждый день с множеством людей
по разнообразным поводам. Мы не можем существовать
без общения. Мы общаемся по работе. Мы общаемся с
близкими. Мы общаемся с продавцами в магазине. Обще-
ние – наш постоянный спутник.

Но обращаете ли вы на то, как вы разговариваете? Го-


товы ли вы сказать, как часто вы легко создаете положи-
тельное впечатление о себе у собеседника? Как часто ваш
голос дрожит и срывается, когда вы волнуетесь, или нерв-
ничаете?

На самом деле по статистике всего лишь 20% инфор-


мации при общении передается словами. И до 80% про-
центов - мы воспринимает невербально, т.е. через множе-
ство составляющих, которые мы оцениваем помимо слов в
процессе передачи информации.

Между первыми и вторыми существует разделения


функций: по вербальному каналу передается информация,
а по невербальному – отношение к партнеру или ситуации,
7 Как можно испортить имидж 8

которое регулирует поведение в процессе общения. Со-


держание фраз можно контролировать, но внутренний
мир человека «правдивее» слов. И, как правило, проявля-
ется через мимику, жесты, звучание голоса, позу, походку
и осанку…

Казалось бы, это мелочи, но именно из этих мелочей


складывается мнение о нас. Именно из-за них мы можем
терять заведомо выигрышные позиции, а в бизнесе очень
критично. И то, как мы зачастую, используя лишь эти мело-
чи, отлично провели переговоры, отлично провели презен-
тацию, можем заполучить нового клиента, который при-
шел к нам, можем уже существующего клиента сделать
еще более лояльного к нам.
9 Что не так с вашим голосом 10

Что не так с вашим


голосом?

Как наше тело мешает нам говорить

А что потом? - СТРЕСС

В итоге получаем…
11 Что не так с вашим голосом? Что не так с вашим голосом? 12

нение от нормальной и здоровой


Как наше тело мешает нам формы способствует зажатию мышц
говорить тела. Яркий пример – это сутулость.
Когда мы начинаем сутулиться,
понемногу это входит в норму, тело
Задумывались ли вы о том, как наше тело влияет наш к этому постепенно привыкает.
на голос? Мы не будем здесь рассматривать школьный Мышцы нашего тела начинают
курс биологии и физиологии. Но что примечательно, имен- работать в совсем другом тонусе,
но в то время когда мы их изучали уже начинали заклады- это держит их напряженными все в
ваться моменты, которые изменяют наш голос, искажают большей степени. Отсюда и боли в
его и не дают ему звучать так как ему следовало бы. спине после трудового дня.

Если говорить в общем, то можно сказать, что за голос Если позвоночник находится в
отвечает практически все наше тело. Тело тесно связано с нормальном состоянии, без каких
голосом. Тут и позвоночник и мышцы дыхательного аппа- либо сдвигов, изменений и
рата, голосовые связки, диафрагма, дыхание. Все это влия- искривлений, то нашему телу не
ет на голос. нужно уравновешивать эти
искривления и мышцы используют
Но есть еще одна составляющая, которая связана как с
гораздо меньше энергии и сил,
телом, так и с голосом – это наши эмоции.
позвоночник работает сам по себе.
Здесь особо нет смысла вдаваться
По статистике, до 95% рабочего времени мы глубоко в медицину. Важно другое,
проводим сидя. Это дает нагрузок на наше те- то, что это такие простые вещи,
ло больше, чем тяжелый физический труд! которые мы недооцениваем в
повседневной жизни.
Разберемся в этой связи подробнее. Начнем с основы
Позвоночник в свою очередь –
нашего тела – это позвоночник. На что влияет позвоноч-
это наша осанка. Осанка в свою
ник? Любое искривление позвоночника, любое его откло-
13 Что не так с вашим голосом? Что не так с вашим голосом? 14

очередь отвечает за оценку вас другими людьми. То как


они воспринимают вас, как они вас оценивают. Человек с
А что потом? - СТРЕСС
хороший осанкой имеет статус. Человек, имеющий хоро-
шую осанку, как ни странно испытывает большее доверие Любая поза тела, связана и рождает в теле какие-то
со стороны других людей к себе. Он может автоматически эмоции. Когда мы расслаблены и открыты, нам сложно ис-
получать некий статус лидера. пытывать отрицательные эмоции. И наоборот, если мы за-
Что касается здоровья, то здесь действуют следующие жаты и скованы, то вряд ли нам удастся испытать радость и
факторы. Человек, который начинает сутулиться, у которо- веселье.
го идет искривление по стволу позвоночника задействует Соответственно, при искривлении позвоночника дает
больше мышечной энергии на поддержание этой формы нам определенный эмоциональный фон, в котором мы
позвоночника. Мышцы тратят свою энергию на поддержа- живем. Мы не задумываемся, откуда у нас чувство устало-
ние этого и они уже меньше тратят энергию на выполнение сти, плохое настрое-
функций, которые им больше свойственны. ние, недовольство
Мы не задумываемся,
миром. А ведь мы са-
откуда у нас чувство ус- ми виноваты в их при-
Более подробную информацию о связи физиологии тела и го- талости, плохое настрое- сутствии.
лоса Вы можете найти здесь: ние, недовольство ми-
http://www.mcpirdv.ru/golos/phisiology.php Ситуация меняет-
ром. А ведь мы сами ви- ся в худшую сторону,
новаты в их присутствии. когда на этот фон на-
кладываются новые
отрицательные эмо-
ции из внешнего мира. Они начинают усиливать общий
фон, что в свою очередь усиливает реакции в нашем теле –
еще более зажимая его. Напряжение накапливается и при-
водит нас к состояниям сильной усталости, стресса, со-
стоянию страха и неуверенности.
15 Что не так с вашим голосом? Что не так с вашим голосом? 16

Стрессовые состояния - человек начинает испытывать нервной системе о дискомфорте и начинает раздувать еще
какие-то отрицательные эмоции, начинает нервничать – больше отрицательный эмоциональный фон. Помимо мы-
происходит накопление энергии и человек переживает шечной идет изменение осанки, мы пытаемся сжаться.
сильный срыв.
Это всегда видно, когда человек выступает на сцене,
так как сцена преувеличивает наши достоинства и недос-
Самый сильный стресс переживают, конечно, те, на ком татки, уверенность и неуверенность. Выступление на ауди-
лежит наибольшая ответственность - руководители торию, проведение презентаций, приравнивается к экс-
коммерческих структур и компаний. В то время, как им тремальным видам спорта, на грани жизни и смерти –
завидуют их подчиненные, полагая, что продвижение именно так думают большинство людей.
по карьерной лестнице освободит их от напряжений,
интенсивность стресса, переживаемого директором или
президентом фирмы только возрастает Более подробную информацию о влиянии стресса на возмож-
ности голоса Вы можете найти здесь:
http://www.mcpirdv.ru/golos/stress.php
Наглядным примером, стихийного возникновения
стрессового состояния может служить выступление перед
аудиторией. Деревянные ноги, зажатое тело, дрожащий
голос и многое другое. То, что мы зачастую наблюдаем не
только в других людях, но и видим и чувствуем в себе. Из-
за чего это происходит? Все из-за того же – это взаимодей-
ствие между нашим телом и нервной системой.

Мы боимся выступать, мы начинаем предугадывать


заранее насколько плохо это все будет – наше тело начи-
нает изменять физиологию относительно этих эмоций –
оно защищается. Мы начинаем зажиматься, мышцы напря-
гаются, перехватывает дыхание, и мы начинаем еще боль-
ше нервничать – уже из-за того физиология сигнализирует
17 Что не так с вашим голосом? Что не так с вашим голосом? 18

Если вы смогли вызвать своим отношением к това-


В итоге получаем… ру/услуге какую-то эмоцию у потенциального потребителя,
и как результат, вызвать доверие – можно поздравить
Тело и эмоции переживаемые вами взаимосвязаны. Компанию. Она пробилась к сердцу потребителя, вызвала
Но как в этом участвует голос? Ответ для большинства уже желание обладать продуктом! В век технологий, произо-
очевиден. Когда мы нервничаем, испытываем стресс мы не шел маркетинговый кризис. Бизнес развернулся на 180
можем сконцентрироваться. Нас постоянно что-то отвлека- градусов и стал сокращать рекламные бюджеты, они пере-
ет, мы раздражаемся от любой мелочи. И в результате мы стали работать!
слабо контролируем свой голос. Ведь у нас и так полно за-
бот, проблем, мыслей – когда же тут голос контролиро- Убедить – значит победить!
вать?! Убедительность – это не только аргументы, до-
Когда наше тело напряжено оно меняет свой ритм. В воды и факты.
момент может измениться все: дыхание, сердцебиение, Это возможности вашего голоса и ритм речи.
цвет кожи, мысли могут ли-
бо вообще остановиться,
Человек чувствует Во главе всех отношений стала Личность, со своими
либо начать бешеные скач-
эмоциями, чувствами, страстями, переживаниями, ценно-
ки. В результате голос мо- фальшь лучше лю-
стями. В первую очередь покупают Личность, а потом про-
жет измениться до не узна- бого дипломиро-
дукт или услугу!
ваемости. ванного психолога.
А теперь давайте рас- Личность стала лицом компании, ее имиджем. Что же
смотрим все описанное уже в предмете нашего разговора. это такое: быть уверенным в себе, компании, продукте,
защищать свою идею перед партнерами, директорами,
Первый, с кем встречается клиент, это представитель перед теми, кто не верит в Вашу гениальность! Здесь необ-
компании: менеджер, персонал и т.д. А во многих сферах, ходим не только интеллект персонала, работа правого по-
это единственное лицо с кем взаимодействует клиент! лушария, но и эмоциональный интеллект – работа левого
19 Что не так с вашим голосом 20

полушария. То есть – здравые эмоции! Нет! Не здравый


смысл, а потом эмоции. Это не опечатка!

Рассмотрим один из этапов бизнеса – презентация


продукта.

Предположим, менеджер - консультант презентует


свой продукт/ услугу и знает все о нем (качества, свойства).
Он презентуете товар кому? - Аудитории? Ректорату? Кли-
енту? Он презентует - живым людям! Конечно же, тща-
тельно продумывает свой гардероб: часы Rolex, костюм от
Coruelliani, обувь от Kenzo и т.д. Это индикатор его знаний
и навыков? Индикатор его компетентности и системного
интеллекта? Нет! Это индикатор успешности и вкуса! Это –
индикатор имиджа компании. Менеджер - консультант
вызывает у людей в воображении определенные ассоциа-
ции, картинки, то есть импульсы, стимулы, реакции на
объект. Вызывает доверие.

Но само доверие не будет без его искренности. Чело-


век чувствует фальшь лучше любого дипломированного
психолога. По тому, как человек выглядит, двигается и го-
ворит, мы можем предположить, что он думает и чувству-
ет.

Более подробную информацию Вы можете найти здесь:


http://www.mcpirdv.ru/golos/problem.php
21 Решение проблемы за 3 шага 22

Решение проблемы за 3
шага

Осанка. Формирование публичного


имиджа

Дыхание. Прощай стресс и потеря го-


лоса

Последний шаг к успеху


23 Решение проблемы за 3 шага Решение проблемы за 3 шага 24

Когда у вас возникает необходимость взять какой-


Осанка. Формирование пуб- нибудь предмет – обратите внимание, тянетесь ли вы
личного имиджа всем телом и встаете ли вы на цыпочки без причины.
Следующее упражнение, поможет вам выровнять
осанку. Выполняйте это упражнение как можно чаще, и
Начинать любые изменения лучше с основ. В нашем очень скоро вы сможете не только ощутить, но и заметить
случае эта основа наша осанка. в зеркале изменение в вашей осанке.

Упражнение «2»
СЕМЬ ЗАПОВЕДЕЙ ХОРОШЕЙ ОСАНКИ: • Встаньте, ноги на ширине плеч
Позвоночник – устремляйся вверх! • Плавно уроните голову вниз. Пусть она утащит за собой
позвонки друг за другом. Держите мышцы расслаблен-
Голова – удерживайся на вершине!
но
Лопатки – устремитесь вправо и влево! • Повисните вниз от копчика
Грудная клетка - раздайся! • В обратном порядке - снизу вверх – выстройте свои по-
звонки
Ноги – устремитесь вниз от туловища!
• После каждого действия – дайте направление костям
Мышечные зажимы – снимитесь! скелета и следите за мышечной релаксацией
Релаксация – приди!…
Помните, что вы не дух бесплотный, а вполне реаль-
Следующее упражнение помогает ощутить связь дви- ны и осязаемы. Исследуйте ваш позвоночник, выполняя
это упражнение, расслабляйте возникающие зажимы
жения тела с работой костей скелета и поможет научиться
регулировать зажимы и релаксацию. В повседневной жизни:
• Наблюдайте за собой в процессе комфортного и труд-
Упражнение «1»
ного общения
• Позвольте движению легко начаться от кончиков
• Выравнивайтесь сидя, стоя, лежа, освобождайте себя
пальцев - поднимите руки вверх, вовлекая при этом
от привычного поведения
только необходимые мышцы.
• Последовательно снизу вверх осуществляйте заповеди
• Растяните и расслабьте последовательно мышцы плеч,
осанки
предплечья, кисть.
25 Решение проблемы за 3 шага Решение проблемы за 3 шага 26

Учитесь наблюдать за собой:


О чем говорит выдвинутый подбородок? Дыхание. Прощай стресс и
О чем говорит приподнятое плечо?
О чем говори торс наклоненный вперед?
потеря голоса
Накапливайте новые ощущения и обретайте новые при-
Второй ступенью в нашей работе будет работа с дыха-
вычки:
• Сидя за рабочим столом, сохраняйте осанку – выравни- нием.
вайте плечи и весь позвоночник! Подготовительная работа:
• Поднимайте телефонную трубку к уху, не наклоняйте
голову! Встаньте свободно – выровняйте и сбалансируйте свое
• Подносите чашку ко рту, не тащите подбородок, зажи- тело;
мая шею!
Выполните Упражнение «2» из раздела осанки.
• «Да» и «Нет» осуществляйте в сочленении первого по-
звонка «атланта» и черепа. Основа дыхание – это грудная клетка и ее мышечная
система. Чем подвижней она, чем меньше ее закостене-
Более подробную информацию Вы можете найти здесь: лость, тем легче мы дышим, тем больше воздуха могут во-
http://www.mcpirdv.ru/golos/3steps.php брать наши легкие, и тем легче мы можем говорить.

Упражнение «3»

• Стоя, потянитесь вверх пальчиками правой, а затем и


левой руки - тем самым Вы растягиваете мышцы спины,
шеи и плечевого пояса

• Согните колени, вправо потянитесь пальчиками правой


руки, а затем левой – Вы тяните межлопаточные и
межреберные мышцы.
27 Решение проблемы за 3 шага Решение проблемы за 3 шага 28

Упражнение «4» • Наблюдайте, как происходит процесс формирования


речи во время разговора по телефону, на работе с кол-
• Встаньте спиной к стене: выровняйтесь и максимально
легами, в личной беседе, в кругу друзей…
распластайтесь по стене
• Расслабьте мышцы спины и удлините позвоночник • Осознавайте, был ли голос совершенно свободным
• Опуститесь, скользя по стене, на десять сантиметров (на или нет? И почему?
вдохе)
• Поднимитесь, скользя по стене (на выдохе)
• Отойдите от стены, сохраните ощущение опоры за со-
бой – опуститесь и поднимитесь Более подробную информацию Вы можете найти здесь:
http://www.mcpirdv.ru/golos/3steps.php

Осознавайте дыхание со свободными мышцами живота


и грудной клетки.

В повседневной жизни:
• Продолжайте наблюдать за собой и корректировать
свою осанку в эмоциональных состояниях, а так же в
состоянии покоя (на работе и в общественных местах)

• Если Вы напряжены, волнуетесь – ищите ответ на во-


прос: «Дышите ли Вы?» - Дышите!

• Ощущайте свое дыхание глубоко в теле - в каком со-


стоянии ваши дыхательные мышцы?

• Обретайте навык дыхания ртом в момент активного


общения – это позволяет восприятию быть полным, а
реакции - спонтанной
29 Решение проблемы за 3 шага Решение проблемы за 3 шага 30

В повседневной жизни
Последний шаг к успеху
• В разговоре не торопитесь «подкреплять свой голос»
излишней мимикой и жестикуляцией – этими «мусор-
Ваше дыхание и голос должны формироваться во всем ными движениями» Вы обкрадываете свой голос
пространстве тела. • Ощущайте резонансные вибрации от различных тканей
тела, образующихся в грудной клетке и в голове.
В нашем теле есть области, именуемые резонаторами.
Их можно выделить семь. Голос, при соприкосновении с Формула речи:
резонаторными поверхностями преобразуется в звук, ка-
Желание сказать (психический импульс) воздействует на
чественно изменяясь и обретая объем. дыхательные мышцы и гортань
Звуковые волны попадают в резонаторы
Есть два резонатора, которые наиболее интересны:
Готовый голос с помощью языка и губ формируются в речь
Грудной резонатор – Звучание основано на релакса- • Наблюдайте свою речь при полном освобождении
ции и резонировании в груди, придает голосу конфиден-
мышц
циальность, личностный оттенок - используйте грудной ре-
зонатор в доверительной беседе. • Сосредоточьте внимание на произнесении слов и вы-
Ротовой резонатор – Звук содержит больше настоя-
ражений
тельности и жизни, а так же активизирует внимание слуша-
телей. Это ораторский резонатор. Он дает голосу силу и
• Слушайте в своем голосе чувство и Вы узнаете насколь-
громкость.
ко глубоко Вы переживаете
Соедините звук с эмоциями и позвольте им обоюдно
стимулировать друг друга! Обращайте внимание, как Вы убедительны для себя? –
Если «Да» - Вы убедительны для другого!
Человеческий голос является инструментом, способ-
ным доступно передать мысль и настроить собеседника на Выполняйте упражнения для поддержания физическо-
свою волну. го, эмоционального и голосового тонуса.

Более подробную информацию Вы можете найти здесь:


Вы сможете творить и получать удовольствие от своей
http://www.mcpirdv.ru/golos/3steps.php
деятельности!
31 Как и где я могу это использовать? 32

Как и где я смогу это


использовать?

Давайте рассмотрим, где и как используется голос в


работе людей. На самом деле их великое множество,
здесь мы коснемся наиболее основных. В чем важность
голоса в деловом общении и бизнесе.

Руководителям компаний и предприятий

Умение руководить складывается из многих состав-


ляющих, таких как знания, опыт, навыки коммуникации и
многое другое. Хороший руководитель – это, прежде всего
лидер, за которым идут люди. И не малую роль в этом иг-
рает умение общаться. И это не только слова, которые мо-
тивируют сотрудника выполнить то или иное задание, но и
множество невербальных составляющих: голос - как воз-
действовать им на собеседника/сотрудника, искусство
владения голосом - сила, диапазон, выносливость, осанка
и ее составляющая на качестве голоса и восприятия чело-
века в целом и многое другое. То, что формирует комму-
33 Как и где я могу это использовать? Как и где я могу это использовать? 34

никативный имидж человека. Умение донести до сотруд- жать голос, когда клиент довел менеджера до полного ис-
ника информацию и быть уверенным, что он понял ее и тупелния.
осознал в точности как это нужно. Важным пунктом знаний
является умение контролировать в стрессовых ситуациях.
Сотрудники отделов продаж

Сall-центры
Это как раз те отделы, которые приносят в компанию
деньги. Это те отделы, благодаря которым компания жи-
Сотрудники компании, которые взаимодействуют с вет. Есть огромное количество информации, книг, тренин-
клиентами компании лишь с помощью своего голоса. Ка- гов о том «как продавать хорошо, и еще лучше». И везде
чества голоса, речь, умение владеть голосом, навык поло- дается четкое понима-
жительного воздействия Во многих сферах биз- ние, что продажа это
на собеседника - все это Для сотрудников лю- неса менеджер по про- коммуникация – обще-
и многое другое позво- ние и даже много об-
бого call-центра важно дажам – это единствен-
ляет создать качествен- щения – это общение с
ный положительный уметь моментально ное лицо, с которым клиентами, ведение
имидж компании в гла- переключаться между взаимодействует кли- переговоров и т.п. По
зах клиентов. Очень собеседниками и вы- ент. Они могут усилить результатам этого об-
важным фактором явля- держивать голос в ра- или полностью разру- щения компания и по-
ется стрессоустойчи- лучает свою прибыль.
бочем режиме. шить имидж компании
вость, умение переклю-
Интересными при-
чаться между собесед-
мерами здесь могут быть кредитные компании и страхо-
никами и выдерживать голос в рабочем режиме. Когда
вые, где существуют достаточно большой штат менедже-
нужно переключиться между звонками, между разными
ров и агентов, которые работают либо на точках, либо на
проблемами разных клиентов, когда один принес столько
выездах, где они и взаимодействуют с клиентом. И почти
негатива и как его не выплеснуть на другого. Как выдер-
всегда - это единственные люди, с которыми взаимодей-
35 Как и где я могу это использовать? Как и где я могу это использовать? 36

ствует клиент. И создание имиджа основывается только на Отделы по работе с клиентами/ключевыми и


них и их работе. Компании обучают своих сотрудников VIP клиентами
продажам, основам коммуникации, корпоративной куль-
туре, имеют множество инструкций по одежде, поведению Многие компании имеют отделы по обслуживанию
и многому другому. Бесспорно – это все дает свой резуль- уже существующих клиентов, а также отделов по работе с
тат в росте имиджа. важными или ключевыми клиентами. Качество их работы
позволяет поддерживать лояльность клиентов к компании.
Представьте менеджера, который имеет отличную Здесь работают те же профессиональные навыки, что и в
осанку, у него или ее очень приятный голос, который рож- продажах. Умение найти
дает у вас при разговоре только приятные эмоции. Такой общий язык, решение
менеджер умеет располагать к себе людей, он умеет доне-
По статистике увели-
конфликтных или спор-
сти качественно информацию до клиента. Когда к вам при- чение на 5% лояльно-
ных ситуаций лишь на
ходит клиент, который интересуется вашей продукцией и сти клиентов увеличи- часть зависит от знаний
хочет узнать подробнее. Менеджер все знает, но он сего- вает прибыль компа- продукта или услуг, сце-
дня не может собраться, у него дрожит голос и путаются нии от 25 до 100% от нариев и норм сущест-
мысли – он не может сконцентрироваться. Сложно ожи- вующих в компании.
уже существующих
дать, что клиент останется с вами на долго. Важный момент - это на-
клиентов.
Но часто упускается фактор, что компания может улуч- выки коммуникации.
шить работу и соответственно результат, который получает Статистика гласит, привлечь нового клиента, стоит го-
компания от работы менеджера только за счет улучшения раздо дороже, чем удержать уже существующего. Лояль-
его коммуникационных навыков, которые зависят не толь- ность клиента к компании становиться очень важным фак-
ко от слов и инструкций. тором, который позволяет получать дополнительную при-
Сейчас на первое место при выборе клиентом компа- быль. По статистике увеличение на 5% лояльности клиен-
нии выходит его отношение к компании, его эмоции и его тов, увеличивает прибыль компании в различных сферах от
комфорт. То как с ним общались, то какое впечатление у 25 до 100% от уже существующих клиентов. Один из фак-
него сложилось от общения. торов увеличения лояльности клиентов, является эмоции,
которые ассоциируются у него с компанией. Помимо мно-
37 Как и где я могу это использовать? Как и где я могу это использовать? 38

жества факторов относительно работы, тут присутствует и чтобы показать нюансы которые позволят улучшить эффек-
фактор восприятия менеджеров, которые работают с ним. тивность работы. Проведение собеседований – когда при-
И мы опять подходим к голосу и осанке. Когда клиент ас- ходит человек, расположить его к себе, создать довери-
социирует голос менеджера с «голосом компании», когда тельную атмосферу, дать ему возможность расслабиться и
у него возникает эмоциональный положительный фон, его получить более глубокую информацию о нем высказанную
неосознанное доверие компании увеличивается. Это те доверительно. Также, работает с сотрудниками уже рабо-
простые и часто недооцениваемые моменты, которые мо- тающими в компании. Контроль эмоционального фона
гут стать очень интересным и неожиданным конкурентным компании, воздействие на него, обучение сотрудников,
преимуществом. адаптация новичков. Качество этой работы сильно влияет
на работу компании в целом.
Отделы по работе с персоналом/кадровые
служб
Более подробную информацию Вы можете найти здесь:
Важным аспектом работы данных отделов является
http://www.mcpirdv.ru/golos/howandwhere.php
общение с сотрудниками компании и соискателями на ва-
кансии, существующие в компании. Здесь на первые роли
выходит искусство владения голосом, навыки голосового
воздействия на собеседника, в том числе мотивационная
составляющая и работа со стрессовыми состояниями. Понят-
но, что обязанности этих отделов гораздо шире, но в дан-
ный момент мы затронем лишь некоторые из них, чтобы
вы смогли составить мнение о том, где можно применять
голосовые навыки.

Сотрудники данных отделов стоят на отдельной сту-


пеньке внутри иерархии компании. Они ответственны за
работу с персоналом и прием новых сотрудников, я говорю
сейчас обобщенно, затрагивая лишь некоторые моменты,
39 Приложения 40

Приложения

Полезные советы

Рецепты вдохновения
41 Приложения Приложения 42

Полезные советы Рецепты вдохновения

1. Мы учимся тогда, когда хотим этого. Поставьте себя в Выступая, презентатору необходимо больше затрачиваться
положение, когда необходимо действовать. духовно, эмоционально.

Правило 1
2. Получайте удовольствие от преодоления трудностей.
Которые сами для себя выбрали. Вас хотят видеть.

Во время выступления не сидите за столом, не стойте за


3. Мы учимся тогда, когда это забавно. Ищите интересные кафедрой – вы проигрываете в энергии.
стороны того, что вам нужно изучить. Эксперименти-
руйте. Правило 2
Сохраняйте осанку и баланс на стопах.
4. Регулярно упражняйтесь. Чем дольше вы упражняетесь,
тем легче это дается. Чем легче это дается, тем больше Отметьте: раскачиваетесь ли вы во время выступления,
это вам нравится. Чем больше вам это нравится, тем стоите ли вы на задней ноге, или переминаетесь с ноги на
лучше вы себя чувствуете.
ногу. Скажите этим привычкам – нет!

Правильная осанка помогает моделированию психиче-


5. Награда за хорошую учебу – это способность учиться
дальше. Хотя на дороге знаний есть верстовые столбы, ской, поведенческой устойчивости и уверенности.
конца у этой дороги нет.
Правило 3
Глубокое дыхание дает глубокую картину мысли.
Т.Вуджек
Отметьте: подтягиваете ли вы живот к позвоночнику, под-
нимаете ли вы плечи вверх во время вдоха. Скажите этим
привычкам – нет!
43 Приложения Приложения 44

Глубокое дыхание формирует энергичный, сильный, на- Правило 6


сыщенный голос.
«Кто ясно мыслит, тот ясно говорит».
Правило 4
Отметьте: сглатываете ли гласные звуки, направляете ли
Установите зрительный контакт с аудиторией. звук в нос или в щеки. Так вас точно не поймут! Скажите
этой манере – нет!
Спросите себя: « что они ожидают от вашего выступ-
ления?». Правило 7
Чем вы можете искренне поделиться. Перед началом выступления (за 3-4 часа) позвольте себе
отключиться от текста.
Отметьте: что выражает ваше лицо? Скуке, безразличию
или презрению, скажите – нет! Займите себя каким-нибудь делом, не имеющим к выступ-
лению никакого отношения.
Когда презентатор выходит с безразличным видом, слуша-
тели ощущают «тоже самое». Займитесь тренировкой ми- Вы выйдите на сцену отдохнувшим и полным сил. «Трудо-
мических мышц. терапия»!

Правило 5
Используйте весь диапазон вашего голоса. Передайте Будьте открытыми, искренними; работайте с «душой»! Вы
настроение (эмоции и чувства). вызовете тождественный резонанс у аудитории! Резонанс-
ный успех!
Отметьте: монотонно ли звучит ваш голос, в одном ли тем-
пе. Скажите этой «бледной немощи» – нет! Работайте над собой, развивайте себя, не останавливай-
тесь в своем самопознании!
Получите удовольствие от собственной речевой деятель-
ности. Проделайте упражнения на развитие силы и диапа-
зона голоса. Поговорите шепотом, «пробейте» голосом
стену, взвизгните от радости.
45 46

В качестве заключения
Часто вызывает удивление то, как небрежно мы отно-
симся к вещам, которые приносят нам только пользу. Даже
если мы хотим тренироваться, даже если мы всегда чувст-
вуем себя лучше после упражнений. И все же, по той или
иной причине, мы не принимаемся за них: или у нас нет
времени, или настроения, или мы просто забываем.

Чтобы стать мастером в любом деле, нужно время.


Чтобы найти это время, мы нуждаемся в установлении
приоритетов (если что-то достаточно важно для вас, вы
всегда сумеете выкроить время, найдете, что исключить). Автор: Бударин Денис
mcpir@yandex.ru
Уделить 15 мин. в день на тренировку - небольшой расход
www.mcpirdv.ru
времени, особенно принимая во внимание, какие диви-
денды вы получаете. Ведь четверть часа – это меньше 2% Упражнения: Крянева Валерия
от 16 часов нашего бодрствования. Тем более, что упраж- Тренер
няться можно в любое время, в любом месте