Resumen Ejecutivo

Florida Power & Ligth es la empresa de energa elctrica mejor administrada en

Estados Unidos, que alcanz el reconocimiento basado en la satisfaccin de los clientes
segn sus necesidades, mejora continua, reduccin de costos y promover la conservacin
y la generacin de energa a travs de recursos renovables.
Para el logro de este estndar, FPL adapt el conocido ciclo PHVA de Deming de
mejora continua de la calidad ampliamente conocido e implementado varios aos antes
en Japn, trazndose una meta de 10 aos para ser la mejor empresa en prestacin de
servicios elctricos orientado a sus clientes.
Emplearon una matriz de cuatro Principios fundamentales para su programa de
mejora continua de la calidad que son Satisfaccin del cliente, Administracin por hechos,
Respeto a la gente y trabajar siguiendo el ciclo PHVA de Deming con el cual corrigieron
varias problemas en lo que respecta a servicios al cliente, inseguridad en las plantas
nucleares, tarifas elevadas e interrupcin en los servicios.
En la actualidad los procesos de la empresa se encuentran alineados con el plan
estratgico y en continuo monitoreo para asegurar los objetivos trazados.
Los indicadores econmicos para el presente ao se muestran favorables y en tal
sentido FPL ha reportado ingresos netos de $ 423 millones de dlares americanos segn
lo informado por el CEO Eric Silagy ,en el segundo trimestre, y realizar inversiones por
3.2 billones de dlares americanos dado los aspectos positivos como reduccin de la tasa
de delincuencia en el sur de Florida, incremento en la valorizacin de los inmuebles en un
14.6% ms que en el 2013, una poltica de impuestos sin variacin y un incremento en el
precio de sus acciones en bolsa.

I.- Antecedentes
Florida Power & Light (FPL), fundada en 1925, agrup a diversas compaas
pequeas que proporcionaban energa y otros servicios a las comunidades locales en el
estado de Florida y gracias a un crecimiento acelerado se ha convertido en la mayor
empresa elctrica del estado de Florida. Actualmente brinda servicios elctricos a
aproximadamente 4,6 millones de cuentas de clientes; siendo un empleador lder en el
estado con ms de 10,000 empleados adems de ser una empresa reconocida por ser un
caso de xito y la primera empresa no japonesa en obtener el Premio Deming.
La empresa si bien en sus inicios y parte de su historia hasta 1985, era reconocida
por tener un posicionamiento en el mercado, se volvi una empresa aptica y burocrtica;
al ser una empresa de servicios pblicos que ocupa una posicin de monopolio protegido
parecera tener escaso incentivo para mejorar su desempeo.
En la bsqueda de convertirse en una empresa que brinda servicios a los usuarios
a raz de la crisis petrolera del 70, las peticiones de aumento de tarifas llegaban una tras
otra y la clientela era hostil, es en este contexto que se realiza una transformacin cultural
que busca la satisfaccin de los clientes, incluyendo a los proveedores, vendedores y
asesores. Este proceso fue liderado desde la alta gerencia teniendo como lder de
proyecto al ejecutivo Hudiburg y a un grupo de asesores japons.
Este cambio en la cultura organizacional les permiti obtener diversos
reconocimientos como en 1992, lograr la restauracin de la energa a los ms de 1,7
millones de clientes que fueron afectados por el huracn Andrew en un tiempo record
para esa poca. En 1999, lograron una reduccin del precio de electricidad de un 10%
menos que en 1984, con un aumento de la fiabilidad y los niveles rcord de disponibilidad
de la planta de potencia. En el 2002 fue citado como nmero 1 entre los servicios pblicos
lderes en desempeo ambiental por Innovest, Premio de Respuesta de Emergencia del
Instituto Elctrico Edison por sus destacados esfuerzos para restaurar el servicio a los
clientes a raz de desastres naturales.
FPL en lo que va del ao 2014 ha reportado ingresos netos de $ 423 millones de
dlares americanos segn lo informado por el CEO Eric Silagy, en el segundo trimestre, y
realizar inversiones por 3.2 billones de dlares americanos dado los aspectos positivos
como reduccin de la tasa de delincuencia en el sur de Florida, incremento en la
valorizacin de los inmuebles en un 14.6% ms que en el 2013, una poltica de impuestos
sin variacin y un incremento en el precio de sus acciones en bolsa.
Actualmente FPL es lder en proveer energa limpia (energa elica y solar); tiene
uno de los perfiles de emisiones ms bajos y uno de los principales programas de
eficiencia energtica entre las empresas de servicios pblicos en todo el pas y existen
planes de expansin hacia otros continentes.
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II.- Objetivos
Objetivos de Equipo:
-

Conocer las nuevas metodologas para lograr la calidad total en los procesos de
una organizacin y como se implementan.

Identificar los principales cambios en la cultura organizacional a causa de la

implementacin del Programa de Mejora de Calidad

Familiarizarnos con las nuevas tendencias para la obtencin de Energa Limpia.

Valorar la importancia de ser pioneros del cambio en el sector econmico en el

que se encuentra la empresa.

Objetivos del Caso:

-

El Objetivo de Florida Power & Ligth es la de ser la empresa de energa elctrica

mejor administrada en Estados Unidos, una empresa excelente, que alcance el
reconocimiento como tal, basados en la satisfaccin de los clientes segn sus
necesidades, mejora continua, reduccin de costos y promover la conservacin y
la generacin de energa a travs de recursos renovables .

El inters de Florida Power & Ligth en la preservacin del medio ambiente y el

trabajo paralelo con las entidades reguladoras.

III.- Alcance y Limitaciones

Alcance:
La data tiene como periodo desde el ao 1985 hasta la fecha. Las fuentes que se
usarn son el texto del caso, la pgina web de FPL y el internet.
Limitaciones:
No identificamos limitaciones

IV.- Anlisis General

Para el anlisis del caso Florida Power & Ligth, hemos diferenciado los siguientes
puntos:
4.1.- FODA:

FORTALEZAS

DEBILIDADES

FPL tiene el mayor crecimiento en su sector.

Menor tiempo de no disponibilidad del
servicio, 75 minutos frente a la media del
sector.
Apertura a las nuevas formas de gestionar y
obtener energa.
Buen prestigio y reconocimiento por parte de
los clientes (Premio Edison por su programa
de calidad y Mejor administracin por Wall
Street Journal.
Excelencia ambiental y Servicio Orientado al
cliente.

En un inicio la resistencia de los trabajadores

al cambio y a la conformacin de equipos. A
esto se aunaba la falta de planes de accin
ante posibles problemas, optando por tener
respuestas reactivas.
Polticas y Procesos internos no definidos,
que generaban quejas tanto del Cliente
Interno y Externo.

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

Supervisin constante
reguladoras.

de

las

elctrico.

entidades

Accidentes nucleares como The three mile

Island.

Presin
de
entidades
ambientalistas.
Incremento de la Cogeneracin de energa
(Ejemplo empresas relacionadas al acero y al
papel).

Alto rechazo de los clientes a un incremento

de precios.

Creciente demanda del sector

Proteccin a nivel legal de FPL, no

pudiendo haber ms competidores.
(Slo 9 empresas participan en el
negocio).

4.2.- TRINGULO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD:

Cada pieza del tringulo era crtica para la implementacin del Programa de Mejora de la
Calidad, se conformaron equipos, que fueron asesorados por facilitadores, los cuales
tenan como objetivo que este se llevara a cabo con xito. Para lograr ello todo el
personal deba estar relacionado con cada uno de los tres sectores. El programa
incorporaba:
El despliegue de polticas: Consista en un grupo de metas que se utilizaran como gua
para la mejora, la principal herramienta era la Tabla de Tablas, la cual consista en un
cuadro donde se tomaban los deseos expresados por los clientes y las exigencias de las
entidades regulatorias, dentro de este contexto, la FPL determinaba su despliegue de
polticas y las pona en prctica. Se elabor con la ayuda de Kansai Electric Power.

Equipos humanos de mejora de la calidad y calidad en el trabajo cotidiano: Se formaron

grupos, comits de calidad, para brindar mejores soluciones a los diferentes problemas
que iban identificando, con las cuales se buscaba la mejora continua. El trabajo en Equipo
era indispensable para tener xito.

Calidad en el trabajo cotidiano: Se enfocaron en la prevencin de los problemas

cruciales en los procesos, a travs del control y/o correccin a tiempo de los problemas
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triviales (del da a da). Utilizando la filosofa del Kaizen (el mejoramiento orientado hacia
el proceso y stos a los resultados).

4.3.- EL PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA

En el caso hemos analizado cada uno de los principios del programa de la mejora de
calidad que se describen a continuacin:

Satisfaccin del Cliente.- En FPL, tanto al cliente interno como externo, se les prepar
para que piensen en su trabajo como parte de un proceso y en el cliente como en la
siguiente persona en la lnea.
Administracin por hechos.- En FPL se elimin las decisiones intuitivas y las decisiones
basadas en la experiencia de los administradores, se busc decidir en base a indicadores
estndares, que pudieran ser interpretados por todos en la organizacin.
Respeto a la gente.- En FPL prim el concepto de igualdad, basado en la invitacin a
participar en el programa en igualdad de condiciones, exponiendo sus opiniones e ideas
de mejora.

Ciclo PHVA: Planifique, Haga, Verifique, Acte.- Planifique implica hacer un plan
reuniendo y analizando datos, haga se refiere a la ejecucin de dicho plan (preferible en
pequea escala), en verifique se pide analizar los resultados para determinar si se logr
lo planeado y en acte se decide si se conserva el plan, se modifica o se descarta.
Este ciclo permiti a FPL mejorar de forma planificada todos sus procesos porque fue la
base para la implementacin de todo este cambio, les ayudo a conservar el rumbo
mientras resolvan problemas y efectuaban las mejoras continuas.

4.4.- LIMITACIONES DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y COMO LOS

RESOLVIO FPL

En el proceso de mejora continua estudiado identificamos algunas limitaciones durante su

implementacin y como la empresa FPL tom acciones para corregirlas.

4.5.- ACTUALIDAD FPL

A pesar que en los ltimos aos FPL GROUP ha enfrentado una serie de
acontecimientos difciles en la industria elctrica y retos econmicos, aplicando las nuevas
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filosofas y metodologas de gestin tanto en mejorar las habilidades comerciales y

nuevas maneras de hacer negocios, racionalizacin de las operaciones, reduccin de
costos, mejorar la orientacin al cliente, servicio y capacidad de respuesta, lograr una
mayor diversidad de combustibles en los mercados regionales, ha obtenido una
produccin de energa limpia, la excelencia media ambiental, la satisfaccin del cliente y
el valor para el accionista.
Hoy en da FPL GROUP est creciendo de manera disciplinada, siendo FLP el
operador ms grande de la generacin de energa de viento en el mundo y lder en la
produccin de energa limpia. Contando con proyectos en ms de 20 estados americanos,
uno de sus grandes logros esta que el 80% de la generacin de su energa viene del gas
natural o de fuentes renovables, tales como el viento, el agua o solares.
Otro reconocimiento importante es que FPL sigue invirtiendo a futuro, tal es que en
el periodo de 3 aos del 2011 al 2013, FPL ha invertido aproximadamente 9 billones de
dlares en Florida para fortalecer e incrementar la generacin de electricidad y el sistema
de entrega en el lugar, todo esto bajo la premisa de ayudar a mantener bajas las cuentas
de sus clientes a largo plazo y a travs del uso de la generacin del combustible eficiente
y tecnologas innovadoras.
Su presidente, Eric Silagy, est convencido de que la energa solar representa una
fuente promisoria para la Florida, y una oportunidad de negocio sostenible y amigable con
el medio ambiente. Sin embargo para que esto sea factible se requieren nuevas polticas
pblicas, para generar estabilidad y predictibilidad en climas de negocio, para continuar
haciendo grandes inversiones que impacten en nuevas y mejores tecnologas amigables
con el medio ambiente.
Todos los esfuerzos de ahorro han generado grandes resultados, se estima que
para el 2016, sus clientes ahorraran aproximadamente 1.2 billones de dlares en el costo
de combustible cada ao.
A parte de los beneficios del ahorro, la empresa tambin genera otros beneficios
como la inversin en nueva infraestructura que permite reducir su dependencia en
petrleo del exterior.
Tambin se encuentra invirtiendo en la educacin, a travs del auspicio del show
de ciencia los cuales visita aproximadamente 100,000 estudiantes al ao y tambin la
creacin de un programa de educacin solar en los colegios.
Por todo lo expuesto, FPL es una empresa que no se conforma con sus procesos
y sus servicios, es una empresa que busca constantemente su crecimiento mediante el
beneficio continuo de sus empleados, sus clientes y el medio ambiente. Su lema es:
Menos costoso, ms fiable, energa limpia y una empresa amigable.

V.- Conclusiones
Florida Power & Light encontrndose en un escenario con nuevos mecanismos de
regulacin tales como; leyes reguladoras por parte del estado, acciones
ambientalistas contra sus plantas nucleares, la comisin reguladora nuclear y la
comisin de servicios pblicos de la Florida se vio forzada a evaluar el modelo de
trabajo desde sus cimientos como Visin y Misin; identificando que los principales
problemas eran internos.
FPL reconoci el xito del modelo de mejora continua de Deming y decidi
adoptarlo como una gua para lograr un cambio en toda la estructura. Este cambio
permiti a la empresa alcanzar el premio Deming, siendo la primera empresa no
japonesa en lograr dicho reconocimiento en 1989.

La alta direccin inici el compromiso de mejora de la calidad y lo transmiti a

todos dentro de la organizacin; ese compromiso fue el motor que impulso el
cambio de manera real y continua, convirtindose en una prctica continua hasta
la actualidad. El principal cambio fue, en la mentalidad de los integrantes de la
organizacin.
La capacitacin constante y el compromiso asumido en todas las reas de FPL,
fue un gran cimiento para cambiar los mtodos de trabajo; de resolucin de
problemas a prevencin de los mismos. Se elev la participacin de los
trabajadores mediante tcnicas implementadas como Ideas Brillantes y
Secuencias para la resolucin de problemas; se formaron equipos
multidisciplinarios y se aplicaron nuevos mecanismos de motivacin y recompensa
para la identificacin de oportunidades de mejora.
El modelo implementado por FPL se basaba en el triangulo de la calidad, que
comprenda el despliegue de polticas, equipos humanos de mejora de calidad y
calidad en el trabajo cotidiano.
El triangulo de calidad adoptado por FPL se baso en 4 principios fundamentales:
Satisfaccin del cliente, Administracin por hechos, Respeto a la gente y trabajar
siguiendo el ciclo PHVA de Deming. Esto les permiti cubrir todas las reas del
cambio hacia un servicio de excelencia basado en la satisfaccin de los clientes.
El proceso de mejora continua se convierte en una cultura de la organizacin, no
se detiene, y es un crculo virtuoso que ayuda a obtener resultados
extraordinarios.

 Se debe identificar las necesidades del cliente y enfocar a la organizacin en

cubrir de manera integral cada una de ellas. Si una compaa se deslinda de esa
premisa no lograr tener un servicio de calidad reconocido.

VI.- Recomendaciones
Todo programa de mejora que se implante en una determinada empresa debe
ser medible para un mayor control y evaluacin de los resultados.
El Status Quo que mantena FPL antes de la implantacin del programa sugera a
los altos directivos que todo estaba bien, hasta que chocaron con la realidad de
empresas como las japonesas quienes le demostraron lo contrario. Es por ello que
la constante revisin de los Objetivos y el Plan Estratgico deben de estar
alineados.
Los modelos de mejora continua deben de ser nicos para cada organizacin, se
puede tomar como referencia algunos ya implementados con xito pero cada
organizacin tiene una personalidad nica y por ello no se puede copiar el de
otra organizacin.
El compromiso debe ser real, desde la direccin de la organizacin hacia todos los
trabajadores de la compaa, sin exceptuar rea alguna.
Mostrar una cultura de apertura a las iniciativas de los colaboradores permitir
desarrollar lazos de fidelidad, compromiso y motivacin que se vern reflejados en
el clima laboral y en los resultados positivos de la empresa.
El cambio de una cultura debe ser implementado de manera gradual y verificando
que los objetivos se vayan cumpliendo, interiorizando estos en cada una de las
personas, equipos y reas de la empresa. Los cambios radicales no permitirn que
se interiorice en los equipos los nuevos mtodos de trabajo y slo traern
confusin y caos.
El feedback de parte de los clientes permitir implementar nuevas soluciones que
se adapten a sus nuevas necesidades. El lazo deber ser tan cercano como sea
posible.

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