Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones

CONTENIDO

INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 2
CAPITULO 1 ..................................................................................................................................... 3
DEFINICION DEL PROBLEMA.................................................................................................. 3
OBJETIVO ..................................................................................................................................... 4
CAPITULO 2 ..................................................................................................................................... 4
MARCO TEORICO....................................................................................................................... 4
CAPITULO 3 ..................................................................................................................................... 7
ANALISIS DEL PROBLEMA ....................................................................................................... 7

TOMA DE INFORMACIN PARA DETERMINAR y ................................................... 7

EVALUACION DE LAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO (Estado actual del sistema) .... 8

CAPITULO 4 ..................................................................................................................................... 9
PROPUESTA DE SOLUCION AL CASO ................................................................................. 9
ANALISIS COSTO-BENEFICIO................................................................................................... 11
CAPITULO 4 ............................................................................................................................... 14
REFLEXIN DE APRENDIZAJE. ............................................................................................ 14
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 15

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INTRODUCCIN.

En la vida cotidiana un fenmeno muy comn es la formacin de lneas de

espera ("colas"); Un sistema de colas se puede describir como: clientes que
llegan ocupando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el
sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.
Actualmente

este anlisis de espera ha causado gran inters para los

gerentes ya que afecta el diseo, la planificacin de la capacidad, la planificacin

de la distribucin de espacios, la distribucin de inventarios, y la programacin.
Por tal motivo, nuestro proyecto de investigacin consiste en analizar el flujo
de espera del servicio que proporciona el negocio Depilare (depilacin con cera),
donde discutiremos Por qu se forman colas o filas? Para posteriormente
determinar las distribuciones de los tiempos de llegadas y los tiempos de servicio
durante su operacin, registrando los datos correspondientes y poder dar una
respuesta sobre las caractersticas que tiene un determinado modelo de colas.

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CAPITULO 1
DEFINICION DEL PROBLEMA

El negocio Depilare (depilacin con cera) administrado por la Sra. Erika

Puga Covarrubias ha presentado en los ltimos meses prdida de clientes
debido a la formacin de colas; los

clientes

deben esperar hasta que se

desocupe el cubculo, para recibir el servicio de depilacin; Bajo su poltica de

servicio el PRIMERO EN LLEGAR, PRIMERO EN SER ATENDIDO.
Los clientes llegan al escritorio del negocio segn una distribucin de
Poisson con una media de 4 personas por hora y se cuenta con una sala de
espera que puede acomodar un mximo de 4 personas.
Se nos pide que como analistas investiguemos el rendimiento actual del
mismo y propongamos soluciones para su mejora.

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OBJETIVO

Conocer la situacin actual del servicio que se brinda.

Conocer si el nmero de servidores con los que se cuenta, es
suficiente para satisfacer la demanda.
Proponer un escenario en el cual se mejore el servicio al cliente y se
reduzca la prdida de clientes.

CAPITULO 2
MARCO TEORICO

Para la realizacin del proyecto fue necesario abarcar algunas bases tericas
relacionadas con el tema de estudio, de manera que se pudiera proporcionar un
previo conocimiento del contexto terico y as alcanzar una mejor comprensin del
trabajo.
LINEAS DE ESPERA:
Se conoce como lneas de espera a una hilera formada por uno o varios
clientes que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas,
objetos como maquinas que requieren mantenimiento, contenedores en
mercancas, en espera de ser embarcados, o elementos de inventario a punto de
ser utilizados. Las lneas de espera se forman a causa de un desequilibrio

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temporal entre la demanda de un servicio y la capacidad del sistema para

suministrarlo.

RENTABILIDAD:
Es la capacidad que posee un negocio para generar utilidades, lo cual se
refleja en los rendimientos alcanzados. Con el estudio de la rentabilidad se mide
principalmente la eficiencia de los directores y administradores de la empresa, ya
que en ellos descansa la direccin de sta.
Su anlisis proporciona la siguiente informacin:
Capacidad del activo fijo para producir bienes o servicios suficientes para
respaldar la inversin realizada.
utilidades obtenidas son adecuadas al capital del negocio.
resultados obtenidos por ventas son convenientes.
rendimientos correspondientes a los recursos dispuestos, ya sean propios o
ajenos.

TEORIA DE COLAS:
La teora de colas surgi gracias a Agner Kraup Erland quien desarrolla un
teorema para analizar los trficos telefnicos con el nico propsito de cumplir
con la demanda de los servicios telefnicos en Copenhague, actualmente
conocida como la teora de colas.
La teora de colas estudia el comportamiento de las lneas de espera,
presentado como primera instancia a los clientes los cuales al llegar a un servicio,

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reciben una cierta capacidad de atencin en funcin de que tan larga sea la cola
de espera, definiendo si el cliente se va o se anexa a la fila para genera la cola de
espera.
Esta teora se fundamenta en analizar los diversos procesos sobre las colas
como la llegada de los clientes a estas, as como la espera y el trayecto por el cual
se tiene que pasar para lograr llegar al objetivo o fase final de este proceso;
bsicamente puede arrojar un anlisis detallado sobre la capacidad de un negocio,
as tambin como una visin ms amplia sobre el impacto en costos que tendra el
sistema si se desea ampliar, esto claro, conociendo a fondo la capacidad del
negocio, de la misma manera nos podra ofrecer un mejor alcance sobre como
ofrecer un mejor servicio en cuanto a los clientes en espera, para no incomodar a
los mismos y seguir generando un buen flujo de econmico.

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CAPITULO 3
ANALISIS DEL PROBLEMA
TOMA DE INFORMACIN PARA DETERMINAR y .
Para determinar (llegadas) se contabilizo, aquellas personas

que se

dirigieron al escritorio en espera del servicio de depilacin.

Para determinar (tiempo de servicio) fue necesario utilizar un cronmetro
para contar el tiempo que se tardaba una persona en ser depilada desde su
llegada al escritorio (nacimiento) hasta el pago por el servicio (muerte).
Obtenindose una tasa de llegada de 4 personas por hora, y una tasa de
atencin de 3 personas por hora. El consumo promedio por cliente es de $250.00,
el cual incluye la aplicacin de aceites especiales para la suavizacin de la piel,
antes y despus de la depilacin, y los das de mayor demanda (martes, jueves y
viernes como se muestra en las siguiente grafica)

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EVALUACION DE LAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO (Estado actual del

sistema)

Utilizacin del servicio (rengln #6) (P) = 92.78%

Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema (rengln #13) (P0) =
7.21%
Nmero de clientes en la fila (rengln #8) (Lq) = 2.37
Nmero promedio de clientes en el sistema (rengln #7) (L) = 3.29
Tiempo promedio en la fila (rengln #11) (Wq) = 0.85 hrs
Tiempo promedio en el sistema (rengln #10) (W) = 1.18 hrs

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Podemos afirmar que el estado actual del sistema es lento, partiendo del
tiempo que el cliente tiene que esperar en la fila es de 51 minutos, suficiente
tiempo para impacientarse y regresar otro da o de plano buscar otra opcin, el
tiempo total de atencin desde que llega al negocio hasta que se va es de 71
minutos, lo cual es un tiempo muy prolongado y se requiere dar un servicio
excepcional como para que el cliente espere todo este tiempo. La utilizacin del
sistema es del 92.78%, con lo cual podramos pensar que es eficiente ya que de
igual forma el servidor solo est desocupado en un 7.22%, sin embargo hay que
tomar en consideracin que no est dando un servicio adecuado y tampoco
absorbe toda la demanda ya que hay 1.21 clientes por hora que optan por
retirarse, dado que el sistema es muy lento, esto genera un costo para el sistema
de $304.00 por hora, en horas de mayor demanda.

CAPITULO 4
PROPUESTA DE SOLUCION AL CASO

Las propuestas de mejora al igual que lo visto en clase, van en el sentido de

aprovechar los recursos disponibles y tratar de reducir las prdidas por los clientes
que se van, por lo que proponemos lo siguiente:
Propuesta No. 1.- Implementar un sistema de citas en la cual las personas
puedan contactar al negocio con anticipacin en la cual se les otorgue un da y
horario especfico en el que podr ser atendido sin tener que esperar en la fila.

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Propuesta 2.- Que se otorgue un descuento en el servicio en los das y

horarios de menor demanda con el objeto de incentivar la demanda dentro de
esos horarios.
Propuesta 3.- Que se otorgue entretenimiento como son mesas de juego,
pelculas, juegos para nios que acompaan a sus mamas y un autoservicio de
caf o refrescos como atencin a las personas que tengan que esperar en la fila.
Propuesta 4.- Reforzar el entrenamiento de cada una de las personas que
intervienen en el proceso, capacitarlos en temas relevantes tales como
productividad, rapidez en el servicio, y hospitalidad.
Propuesta 5. Considerar la posibilidad de invertir en ms espacios y equipos
para aprovechar la demanda que se tiene; todo negocio debe identificar y aceptar
el xito aprovechando cada uno de los clientes que nos visite, debemos buscar
exceder las expectativas de servicio y tiempo de atencin de cada uno de nuestros
clientes; actualmente la gente busca ser atendida en el menos tiempo posible, ah
la importancia de ampliacin de equipos y espacios.
Estas propuestas pueden ser complementadas con la aplicacin de la
tcnica de las 5s de clasificar, organizar, limpiar, mantener la higiene, ayudas
visuales, ser disciplinado y mantener el compromiso de dar el mejor servicio
posible, esto ayudar al servidor a tener todos los materiales y equipo en la
estacin de trabajo al momento de prestar el servicio y ahorrar algunos minutos.

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ANALISIS COSTO-BENEFICIO.

Aplicando

las

propuestas

y tcnicas

de

bajo

costo

anteriormente

mencionadas, se observ que obtuvimos una mejora en la tasa de servicio la cual

queda a 4 clientes que son atendidos por hora.

Podemos observar las siguientes mejoras:

La utilizacin queda al 83.3%. 0.6 personas optan por irse, generando un
costo al sistema de $166 por hora.

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La ltima opcin porque requiere de inversin, es contratar a una depiladora

mas, con lo cual se espera mejorar la tasa de servicio a 7 personas por hora,
obteniendo los siguientes resultados.

Como se puede apreciar, tendramos una tasa de utilizacin del sistema del
28.55%, ningn cliente se tendra que ir y no habra costo para el sistema.

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Del anlisis de la informacin podemos observar que contratando a una

depiladora mas (2 servidores), nos ayudar a disminuir las prdidas en el sistema
por $3,640.00.

Por otra parte hay que tomar en cuenta que al hacer las

recomendaciones a la Sra. Erika tambin habra que hacer notar el beneficio de

contar con una persona ms, que conozca los fundamentales de la calidad en el
servicio, esto ayudar a no depender de un solo servidor, ya que este podra
enfermarse, renunciar, etc. y podra dejar sin servicio a los clientes de Depilare.

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CAPITULO 4
REFLEXIN DE APRENDIZAJE.

Sin lugar a dudas todos hemos tenido la necesidad de realizar algn trmite
bancario, gubernamental o requerido un servicio en aeropuertos, restaurantes,
centros comerciales, etc. y haber sentido esa incomodidad de estar formado varios
minutos y a veces horas en una fila sin poder ser atendidos. Lo primero que
pensamos es que el establecimiento est ahorrando dinero afectando el servicio y
con ello la atencin al cliente que la mayora de las empresas dicen son lo ms
importante despus de su gente. Para la Administracin de estos negocios o
establecimientos es de vital importancia realizar este tipo de anlisis de colas o
filas para justificar ante sus accionistas que accin tomar, no se trata solo de
aumentar servidores para justificar la demanda en horas pico, si no de establecer
un sistema confiable, con un estndar de tiempo de espera razonable inclusive
apoyndonos en encuestas a los mismo clientes de cuanto sera el tiempo que
consideren razonable esperar para ser atendidos, por lo que conocer estos
mtodos de anlisis de colas o filas nos ayudar a fundamentar la toma de
decisiones que se tenga que realizar en el negocio.

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BIBLIOGRAFIA

Martnez

M.

(2005).

Teora

de

Colas

consultado

en:

http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/mkt/teoriacola.htmrecuperado el
23 de Noviembre del 2012.

Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones (9a ed.). Mxico: Pearson.

Carro

R.

(2012)

Modelo

de

Lneas

de

Espera

consultado

en:

http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf el 23 de Noviembre

del 2012.

Arbonas, M.E. Optimizacin Industrial (I): Distribucin de los recursos.

Coleccin Productica No. 26. Marcombo S.A, 1989

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