PRINCIPIUL RELAIONRII

Modelul
Icerberg??

Modelul Iceberg este cunoscut mai ales in domeniul comunicarii si isi are
radacinile in 'modelul icesberg al constiintei' al lui Sigmund Freud.
Freud a comparat comportamentul uman cu un aisberg plutitor. Presupunerea lui a
fost ca, in comportamentul nostru situational de zi cu zi suntem constienti de doar 10-20%
din ceea ce ne determina comportamentul.
Cu alte cuvinte 10-20% din comportamentul nostru este un comportament
constient, reprezentat prin ceea ce este vizibil deasupra suprafetei apei.
80-90% din motivatia pentru comportamentul nostru este inconstient si este
reprezentat de ceea ce este scufundat sub suprafata apei.
Presupozitiile fundamentale ale modelului au fost deja aplicate in multe domenii
diferite. Acest model nu este doar un pilon-cheie al teoriei comunicarii, ci este folosit, de
exemplu, si in legatura cu dezvoltarea organizationala, psihologie educationala,
managementul proiectelor si/sau cultura corporatista.

PRINCIPIUL RELAIONRII
PRINCIPIUL RELAIONRII
ESENA PROCESULUI DE COMUNICARE,
INDIFERENT DE TIPUL COMUNICAIONAL

PRIVAT/
PUBLIC

INDIVIDUAL/
DE MASA

DIRECT/
MEDIAT

AGRESIV/
DEFENSIV

DESCOPERIM SENSUL I NATURA

COMUNICRII N DIFERITE SITUAII:
PRIETENIE
RUDENIE

COLEGIALITATE
IERARHIE

EMPATIC/
RATIONAL

PRINCIPIUL RELAIONRII

Principiul relaionrii exprim esena procesului de

comunicare, indiferent de tipul comunicaional: privat
sau public, individual sau de mas, direct sau mediat,
agresiv sau defensiv, empatic sau raional, etc.
Dincolo de amnuntele care particularizeaz
comunicarea, principiul relaionrii ofer acea
deschidere spre stabilirea unui memo, dar nu se
identific cu acordul.
Principiul relaionrii ne ajut s descoperim sensul i
natura comunicrii n diferite situaii de la prietenie,
colegialitate, rudenie, ierarhie, etc.

ORDINEA ECONOMIC A PIEEI STATUL DE DREPT

FUNCIONALITATEA
ECONOMIEI N
CONDIII
CONCURENIALE

RELAIILE
DE
SCHIMB

RELAIILE
DE
COOPERARE

FLUXURILE
ECONOMICE
REALE I
MONETARE

RELAIILE
DE
INFORMARE

PRINCIPIUL RELAIONRII

n economie, unde ordinea economic a pieei este mai

mult sau mai puin conjugat cu ordinea statului de
drept, relaionarea are ca obiectiv funcionalitatea
economiei n condiii concureniale.
Relaiile de schimb, de cooperare, de informare,
fluxurile economice reale i monetare sunt parte a
procesului de comunicare.

PRINCIPIUL
RELAIONRII

Principiul relaionrii poate fi pus n

eviden urmrind cteva modele de
comunicare unde natura legturii dintre
comunicator i comunicatar este definit
att de amploarea i consistena mesajului,
a canalului de transmisie, a codurilor, ct i
de conjunctur.
Din perspectiva principiului relaionrii,
comunicarea reprezint tot ceea ce
permite stabilirea unei relaii ntre
persoane, ntre obiecte sau ntre obiecte i
persoane. Ea desemneaz fie aciunea de a
comunica, fie rezultatul acestei aciuni
Bertrand, C. J. (coord) (2001), O introducere
n presa scris i vorbit.
Prin urmare, comunicarea nseamn
trecerea mesajului de la surs, cu ajutorul
unui transmitor, printr-un canal la un
destinatar.

MODELUL JAKOBSON
Roman Jakobson a fost interesat de structura intern a mesajului.
Context
EXPEDITOR MESAJ DESTINATAR
Contact
Cod
Factorii constitutivi ai comunicrii (dup Jakobson)
1)
2)
3)
4)
5)
6)

Funcia EMOIONAL
Funcia PERSUASIV
Funcia Referenial
Funcia EMPATIC
Funcia de Metalimbaj
Funcia Poetica

Costurile de tranzacionare metod de cuantificare a eforturilor

comunicarii

1) Funcia EMOIONAL exprim relaia dintre mesaj i expeditor - muli autori o

mai numesc i funcie expresiv. Conform acestei funcii, mesajul transmite
emoiile, atitudinile, statusul profesional, clasa social ale expeditorului (toate
acele aspecte care personalizeaz orice mesaj, fcndu-l unic). Aceast funcie
variaz ntre un MINIM (ntr-o tire de pres) i un MAXIM (n poezia de
dragoste).
2) Funcia persuasiv descrie efectul mesajului asupra destinatarului. i ea
variaz ntre un MINIM (gluma gratuit sau jocul de cuvinte) i un MAXIM
(comanda militar).
3) Funcia referenial descrie orientarea real a mesajului, ceea ce este
primordial n comunicarea de tip obiectiv, factual, preocupat de adevr i
acuratee.
4) Funcia empatic menine relaia dintre expeditor i destinatar, pstrnd
canalele deschise; ea asigur posibilitatea realizrii actului de comunicare.

5) Funcia de metalimbaj const n identificarea codului utilizat n comunicare.

Orice mesaj inteligibil are i o funcie de metalimbaj uneori implicit, alteori
explicit
6) Funcia poetic exprim relaia mesajului cu el nsui (de fapt, relaiile dintre
elementele sale).

 n teoria tradiional a comunicrii toate acestea reprezint

structura elementar a comunicrii aezat ntr-o form
liniar: E sursa de informaie sau emitorul, m mesajul,
ideea sau informaia difuzat, K canalul de transmitere a
mesajului sau suportul mesajului, D destinatarul, m
mesajul recepionat.

MODELUL
ELEMENTAR AL
COMUNICRII

De regul, mesajul transmis (m) nu coincide cu mesajul

recepionat (m), deoarece n fluxurile comunicaionale se
interpun o mulime de elemente, neluate nc n calcul, care
perturb i distorsioneaz inteniile emitorului. Acest
model este cea mai simpl form de a comunica intenionat.
Complicnd puin procesul de comunicare, introducnd pe
lng elementele modelului liniar, E sursa de informaie
sau emitorul, m mesajul, ideea sau informaia difuzat,
K canalul de transmitere a mesajului sau suportul
mesajului, D destinatarul, m mesajul recepionat i Z
factorii perturbatori, C codurile, R retroaciunea,
rspunsul, feed-back-ul se obine modelul circular
Shannon - Weaver.

 Procesul astfel descris nu se aplic dect la

transmisia de semnale (semnal, semn, simbol)
de la o surs de informare ctre un destinatar i
nu privete coninutul i semnificaia
mesajului, care poate fi compus din cuvinte
scrise sau vorbite, din imagini, muzic, etc.

MODELUL
ELEMENTAR AL
COMUNICRII

Modelul tradiional, dup cum se poate observa,

are o mare problem: prezint destinatarul ca o
int pasiv i ilustreaz concepia autoritar a
actului de comunicare, deoarece nu exist
retroaciune,
feed-back.
ntr-adevr,
comunicarea presupune:
a) un emitor (destinator),
b) un canal de transmisie,
c) un mesaj,
d) un receptor (destinatar).

 Dar presupune i o relaie ntre emitor i receptor, relaie care

produce un anumit tip de efect ntr-un context dat, altfel spus,
Comunicarea poate fi deci: o aciune asupra celuilalt, o
interaciune cu cellalt sau o reacie fa de cellalt.
Realizarea feed-back-ului i ofer posibilitatea emitorului s
stabileasc dac mesajele au fost sau nu recepionate i cum au fost
nelese de ctre destinatari, pentru a remedia eventualele perturbri
ale formei, coninutului sau ale canalului de transmisie.

Integrarea feed-back-ului n comunicare a marcat trecerea la

comunicarea de tip interactiv.

Modelul s-a impus relativ repede, cercettorii fiind de acord c

acest tip de comunicare mediatizat corespunde unei dinamici, unui
flux i nu strii staionare.

Interaciunea constant ntre text, care este codat ntr-un anume fel,
i receptor, care l decodeaz dup o serie de modaliti (determinate
de
cultur,
de
valori
i
de
situaie).

 Realizarea feed-back-ului i ofer posibilitatea

emitorului s stabileasc dac mesajele au fost
sau nu recepionate i cum au fost nelese de
ctre destinatari, pentru a remedia eventualele
perturbri ale formei, coninutului sau ale
canalului de transmisie.
MODELUL
INTERACTIV AL
COMUNICRII

Integrarea feed-back-ului n comunicare a marcat

trecerea la comunicarea de tip interactiv.
Modelul s-a impus relativ repede, cercettorii
fiind de acord c acest tip de comunicare
mediatizat corespunde unei dinamici, unui flux
i nu strii staionare.
Interaciunea constant ntre text, care este codat
ntr-un anume fel, i receptor, care l decodeaz
dup o serie de modaliti (determinate de
cultur,
de
valori
i
de
situaie).

 Modelul care prevaleaz trece de la linie la

cerc, valorificnd circularitatea procesului.

n ultim instan interaciunea dovedete

c procesul de comunicare este mereu unul
de construire, de inventare sau de autoorganizare.
MODELUL
INTERACTIV AL
COMUNICRII

Potrivit acestui model, rolurile emitorului

i receptorului se pot schimba ntre ele:
emitorul (sursa) difuzeaz mesajul ctre
un receptor, care prin retroaciune (feedback), devine la rndul su un emitor (o
nou surs) ce retrimite un mesaj prelucrat
la primul emitor, asimilat astfel cu noul
receptor.
n sensul acesta, ciclul se reia dup aceeai
reet.

Sursa
competene de
comunicare

atitudini

codific

Mesajul

Canalul

coninut

auz

elemente

vz

tratate

pipit

cunotinte

structur

miros

sistem social

cod

gust

cultur

decodific

Receptor
competene de
comunicare

atitudini
cunotinte
sistem social
cultur

Modelul accentueaz relaia dintre surs i receptor, cu ct

abilitile comunicaionale ale S R cresc, mesajul va decodificat eficient.

Scopul comportamentului comunicaional este

producerea rspunsului, dar comunicarea este privit
i ca schimb productiv.

MESAJ

MESAJ

Modelul
fluxului n
doi pai al
influenei,
comparativ
cu modelul
tradiional al
comunicrii
de mas
(Katz i
Lazarsfeld)

Rezultatul a fost constituirea unei teorii foarte influente privind rolul

liderilor de opinie i al influenei personale, descris, mai trziu,
drept paradigma dominant a teoriei i cercetrii n domeniul
comunicrii.

La baza modelului fluxului n doi pai se afl urmtoarele presupoziii:

1. Persoanele nu triesc izolate, ci aparin grupurilor sociale i intr n legtur cu
alte persoane.
2. Rspunsul i reacia la mesaje nu sunt directe i imediate, ci mediate i influenate
prin aceste relaii sociale.
3. Cele dou procese care au loc sunt:
3.1. receptare i atenie - receptarea nu este echivalent cu rspunsul,
3.2. de rspuns, sub forma acceptrii ori respingerii inteniei de a influena sau
de a informa - nonreceptarea nu este echivalent cu non rspunsul
4. Cei care joac un rol mai activ (liderii de opinie) au urmtoarele caracteristici:sunt
mai sociabili, sunt contieni c i pot influena pe alii, c le este atribuit att un
rol de surs, ct i unul de orientare.

EXEMPLE DE RELAIONARE:
N MEDIUL DE AFACERI
RELAIA CU CLIENII

Importanta relationarii dintre agentii economici si clientii:

- protejarea drepturilor partenerilor comerciali
corespunztoare exigenelor calitative;

prin

produse

servicii

- implementarea unui sistem de control al calitii produselor sau serviciilor oferite;

- respectarea normelor de fabricaie, a standardelor internaionale, pentru ca
produsele i serviciile oferite de firm s nu duneze sntii i mediului;
- asigurarea unor produse i servicii competitive pe un fond concurenial onest;

- prezentarea corect i complet a indicaiilor de utilizare a produselor i serviciilor;

- crearea unui sistem de asigurare a garaniei calitii bunurilor i serviciilor oferite
pe pia

Avantaje:
Construieste o relatie stransa cu acestia
Creste loialitatea clientilor
Creste gradul de retinere al clientilor

 ACCESIBILITATE: Fii disponibil oricand

INITIATIVA: Vino cu idei care sa ajute in afacere

MASURAREA SI
DEPASIREA
ASTEPTARILOR
CLIENTULUI

OPORTUNITATE: Fii prezent, concentreaza-te asupra

prezentului si viitorului, nu ramane blocat in trecut
SFATURI PE INTELES: Nu-mi spune ceva ce nu inteleg
ALEGERE SI CONTROL: Da-mi optiuni si lasa-ma sa aleg

CATEVA PRINCIPII PENTRU O RELATIE SANATOASA A

FIRMEI CU CLIENTUL:
Iubeste-ti clientul
Adauga valoarea serviciului cu orice ocazie se iveste si
nu iti subevalua serviciile

Totdeauna mentine integritatea

Gaseste motive pentru intalnirea cu clientii
Bucura-te: distreaza-te, fa o pasiune din a lucra cu
clientii tai

RELAIA CU PARTENERII DE AFACERI

EXEMPLE DE
RELAIONARE
N MEDIUL DE
AFACERI

n ndeplinirea acestei exigene, este eficient ca ntreprinztorii s acioneze n

urmtoarele direcii:
- eforturi constante pentru ctigarea reputaiei de partener de afaceri de ncredere,integru i
competent;
-

desfurarea activitii la cele mai nalte standarde de profesionalism i moralitate, n vederea

atingerii unui nivel de performan i satisfacerii intereselor i exigenelor partenerilor de
afaceri;

cultivarea respectului fa de toi partenerii de afaceri, neutilizarea metodelor neloiale i

incorecte in raporturile cu acetia, indiferent de dimensiunea afacerii, de profilul activitii, de
natura proprietii;

promovarea concurenei loiale n raporturile de afaceri, nencurajarea formelorde concuren

monopolist sau neloial n afacerile proprii sau ale altor operatori economici;

cutarea unor soluii amiabile, prin negocieri, mediere i compromisuri, n cazul diferendelor
aprute pe parcursul realizrii raporturilor de afaceri;

utilizarea formelor corecte de reclam i publicitate i abinerea de la aciuni care ar putea

prejudicia imaginea, interesele sau produsele altor intreprinztori;

respectarea drepturilor de proprietate industrial i intelectual ale tuturor partenerilor de

afaceri i luarea de msuri pentru protecia drepturilor proprii

EXEMPLE DE
RELAIONARE N
MEDIUL DE
AFACERI

RELAIA CU ANGAJAII

Relaiile cu angajaii firmei

n raporturile dintre ntreprinztor i angajaii si, acesta va aciona pentru:

evitarea practicilor discriminatorii n recrutarea, selecionarea, angajarea,aprecierea, promovarea i plata drepturilor

angajailor;

asigurarea unui climat propice de munc prin evitarea oricrui tip dediscriminare;

asigurarea cadrului necesar unor servicii de calitate i consultarea angajailor asupra condiiilor de munc i a
problemelor lor specifice, concomitent cuaplicarea strict a normelor de protecie i securitatea muncii;

susinerea salariailor n vederea perfecionrii profesionale continue;

reflectarea n mod clar i transparent, n contractele colective de munc, a politicii firmei privind condiiile generale de
salarizare i de munc;

elaborarea regulamentelor i a modalitilor specifice de aciune destinate soluionrii conflictelor de munc i

informarea salariailor asupra acestora;

Popularizarea recompenselor acordate celor merituoi i a msurilor adoptate ncazurile de comportament inadecvat;