INSTITUTO TECNOLGICO

DE CHILPANCINGO
INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

CALIDAD APLICADA A LA GESTIN EMPRESARIAL

DOCENTE

PAULA ADRIANA LEYVA ALARCN

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
UNIDAD 1

FILOSOFAS DE LA CALIDAD
INTEGRANTES DE EQUIPO
1. BAHENA BRCENAS ANGLICA
2. GUZMN ALONSO ERIK
3. MANCILLA CASTRO CESAR GEOVANNY
4. VELAZQUEZ ALONSO NOEL
CHILPANCINGO, GRO. 23 DE SEPTIEMBRE DEL 2014

NDICE
Gurs de la Calidad
Tres conceptos de Calidad
Ejercicio # 1
Ejercicio # 2
Ejercicio # 3
Ejercicio # 4
Ejercicio # 5
Ejercicio # 6
Ejercicio # 7
Ejercicio # 8
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
La calidad es una carrera que no tiene fin.
Costos de Calidad
Ejercicio de Costos de Calidad de un Restaurante
Video de Sabritas (Aplicacin de los costos de calidad)
Concepto Propio de Calidad
Eleccin de una empresa local que aplique las filosofas de los
gurs de la calidad para su mejoramiento.
Elegir 3 pasos de Deming y cmo aplicarlos en la vida diaria

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GURS DE LA CALIDAD
EDWARD DEMING (1922)
Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,
Estados Unidos. Estudio fsica y matemtica en la
Universidad de Wyoming. En Yale recibi su
P.h.(Doctorado) en fsica. Trabaj en la planta
Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas
fabricaban telfonos en un ambiente de explotacin y mala remuneracin.
SU FILOSOFA
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que
constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la
finalidad de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de
trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y
liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el
coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo
una relacin de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y
reducir los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus
diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del liderazgo es
ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin winwin. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y

compartir informacin para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del
producto o servicio.
10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar las
relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos.
Sustituyen el liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo.
Esto es eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de clasificacin que
solo crear competitividad y coflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el trabajo
de todos.

BASES DE LA FILOSOFA DE DEMING

Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
La administracin es la responsable de la mejora de la CALIDAD.
EL CICLO DE DEMING
Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran
utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel
ejecutivo u operativo.
Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto
ideado por Walter A. Shewhart
El ciclo que es tambin conocido como: el ciclo de calidad y tambin como
Espiral de mejora continua aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el
nombre a CICLO DE DEMING:

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu hacer?

Cmo hacerlo?

HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como ha

sido planeado. Hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados
magnitud de los mismos. Las cosas pasaron segn se planificaron.

y la

ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia, ya sea

generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para que
la mejora no sea reversible, o
reestructurando el plan debido a que los
resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo. Cmo
mejorar la prxima vez?
LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA
De los fallos que ocurren en las empresas a raz de la lista de los 14 puntos que
nos presenta Deming, se desglosan entonces lo que Deming denomin las siete
enfermedades mortales que se oponen a la bsqueda de la calidad y que son los
vicios que existen en el modelo tradicional de gerencia:
1.

Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento contino.

La gerencia cambia de direccin constantemente. No se nota la constancia en el

propsito de mejorar constantemente los procesos y los productos.
2.
nfasis en las utilidades de corto plazo.
Estar tan preocupado por el hoy y las prdidas mensuales o trimestrales, sin visin
a largo plazo, acaba con la calidad y la productividad.
3.
Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin.
La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior da los malos resultados, hace
que la evaluacin del desempeo no se d.
Los trabajadores son nicamente responsables del 15% de los errores, mientras la
gestin llevada a cabo por la gerencia es la responsable del 85% de los errores o
irregularidades.

4.

Inestabilidad y rotacin de la alta administracin.

Cuando en las compaas cambian los gerentes porque buscan buenos resultados
a corto plazo, nunca acabarn de entender la compaa que dirigen en
profundidad, por lo tanto no sern capaces de introducir cambios a largo plazo
necesarios para una adecuada gestin.
5.
Administrar el negocio solamente con base en indicadores visibles.
Las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que
vale una empresa. Cuando un gerente administra solo con estas cifras, se queda
sin cifras, y sin empresa que administrar.
6.
Incremento en los Costos de seguridad social y ausentismo.
El cambio en sustitucin al seguro social, al concepto de mdico de empresa, evita
que los empleados salgan de las instalaciones.
7.
Costos excesivos por reclamaciones de garanta
Constituyen el precio directo de la no calidad. Los clientes insatisfechos deben ser
resarcidos ante la imposibilidad de conseguir un producto o servicio que se
ajuste a los requisitos marcados por el cliente.
Deming con su filosofia aport mucho, por ello se le considera el padre de la
tercera revolucin industrial o la revolucin de la calidad

Philip Crosby (1926)

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos,
el 18 de junio 1926. Trabaj para MartinMarietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979.
A partir de 1979 fund su despacho de
consultora y hasta su muerte, el 18 de
agosto de 2001 se dedic a la calidad.

Para Crosby la calidad es gratis, definindola como:

Conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la
conformidad es
igual a cero defectos.
Hacerlo bien a la primera vez
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez
En Martin- Marietta surgi un movimiento muy importante por la calidad, conocido
como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la
administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.
Escribi algunos libros como La calidad no cuesta en 1979 y La calidad sin
lgrimas en 1984, fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que
ayud a difundir la importancia de la calidad.
Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 14 pasos, en los que
explica paso a paso la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar
su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos iban generando mayores
expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran.

SU FILOSOFA
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar
y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
1.
Compromiso de la gerencia
2.

Equipo de mejora de la calidad

3.

Medicin de la calidad

4.

Costo de la evaluacin de la calidad

5.

Concientizacin de la calidad

6.

Acciones correctivas

7.
Establecer un comit especfico ad hoc para el programa de cero
defectos
8.

Capacitacin a los supervisores

9.

Da de cero defectos

10.

Fijar metas

11.

Estableciendo de la causa de errores

12.

Reconocimiento

13.

Consejos de calidad

14.

Hacerlo todo de nuevo

Joseph Moses Juran (1904)

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la

ciudad de Braila, ahora parte de
Rumania y es otra de las grandes
figuras de la calidad. Se traslada a
Minnesota en 1912. En 1924 se gradu
en
Ingeniera
Elctrica
en
la
Universidad de Minnesota, e inici su trabajo con Western Electric en Hawthorne
Works, Chicago.
Para Juran la calidad es :
"Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente
externo e interno".
SU FILOSOFA
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
TRILOGA DE LA CALIDAD
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad, que
es un esquema de administracin funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIN PARA LA CALIDAD

Son la planificacin de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la
calidad, que vemos representado en este esquema:

10

Cada Proceso incluye una serie de actividades:

El control
calidad

La planificacin de la calidad

actual del proceso.

formar parte del plan

Determinar las necesidades de los

Comparar

Traducir
Desarrollar

los

las

necesidades

al

un

producto

que

productos

con

calidad

llega

de toda alta direccin.

el

desempeo actual con

Las metas de calidad

las metas de calidad

se incorporan al plan

(real

empresarial.

frente

estndar)

Desarrollar el proceso capaz de

producir

la

clientes.

son

responda a esas necesidades.

de

La

quines

lenguaje de la compaa

la La mejora
calidad

Evaluar el desempeo

Determinar

clientes.

de

Actuar

sobre

Las metas ampliadas

derivan

la

del

benchmarking:

diferencia.

el

nfasis est puesto en

las

caractersticas requeridas.

el consumidor y en la

Transferir los planes resultantes a

competencia;

las fuerzas operativas.

metas

existen

para

el

mejoramiento anual de
la calidad.

Las

metas

despliegan

de
los

niveles de accin.

La

capacitacin

se

lleva a cabo a todos

los niveles.

La

medicin

se

efecta en cada rea.

Los directivos analizan
regularmente
los
progresos
con
respecto de las metas.
Se

reconoce

la

performance superior.

11

Kaouru Ishikawa (1915)

Naci en Japn en el ao 1915. Se gradu en el

Departamento de Ingeniera de la Universidad de
Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha
universidad y fue promovido a profesor en 1960.
Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la
Asociacin Americana de la Calidad. Falleci en el
ao
1989.
Desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a
sus actividades de promocin, y su aporte en ideas innovadoras para la
calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad
en Japn (grupos de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a
generar mejoras). El diagrama de causa y efecto tambin se denomina
diagrama de Ishikawa, debido a que fue l quien lo empez a usar de forma
sistemtica.

12

Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadsticas bsicas
para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la bsqueda de
causas para realizar mejoras.
La calidad para Ishikawa :
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad empieza y termina con la capacitacin a todos los niveles.
Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de
calidad no acompaado de accin es simple diversin.
PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad) son falsos.
El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
Elimine la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
No confunda los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)

Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una caracterstica de calidad y

los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el efecto con
sus causas potenciales.

13

Ventajas
Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en s (se logra conocer ms el
proceso o la situacin).
Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama.
Muestra el nivel de conocimiento tcnico que se ha logrado sobre el proceso.
Sirve para sealar todas las posibles causas de un problema y cmo se
relacionan entre s, con lo cual la solucin de un problema se vuelve un reto y se
motiva as el trabajo por la calidad.

Pasos para la construccin de un diagrama de Ishikawa

1. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.
2. Decidir qu tipo de diagrama de Ishikawa se usar.
3. Buscar todas las causas probables, lo ms concretas posibles, con apoyo del
diagrama elegido y por medio de una sesin de lluvia de ideas.
4. Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el
diagrama
5. Decidir cules son las causas ms importantes mediante el dilogo.
6. Decidir por qu causas actuar
7. Preparar un plan de accin para cada una de las causas a investigarse o
corregirse
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos
utilizados para control de calidad en la industria a nivel general.
A nivel tcnico su trabajo enfatizo la buena recoleccin de datos y elaborar
una buena presentacin, tambin utiliz los diagramas de Pareto, para
priorizar las mejoras de calidad.

14

Shigeo Shingo (1909)

Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero de
1909. Estudi en la Escuela Tcnica Superior,
en Saga, donde descubri el trabajo de
Frederick Taylor, fundador del movimiento
conocido como "Organizacin Cientfica del
Trabajo".

FILOSOFA
Una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de
problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental)
funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo
cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).
OTRAS APORTACIONES
El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo
Cero inventarios
El sistema de jalar versus empujar

SISTEMA POKA - YOKE

Consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo
informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a
ocurrir, esto se debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores.
Inspeccin en la fuente dice que debemos reconocer que los empleados son seres
humanos y, como tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es
necesario incluir un poka- yoke que lo seale, y as se logre prevenir la ocurrencia
de errores.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automtica
para evitar que el error derive en un producto defectuoso.
Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms
importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las
inspecciones slo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero defecto no se
puede alcanzar si se olvida este concepto.

15

Los efectos del mtodo Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de
inspeccin que se est llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la lnea, auto
chequeo, o chequeo sucesivo.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:
1. Hacer la inspeccin al 100%. De las partes producidas
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentacin y accin correctiva

GENICHI TAGUCHI (1924)

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es

Ingeniero Textil y Doctor graduado de la
Universidad Kyushu.
FILOSOFA
Su filosofa es el control de calidad, que le llam
"Diseo Robusto".

DISEOROBUSTO
Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a cumplir con
las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar; a esto
se le llama calidad aceptable.
El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en
las que no le interesen.

16

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la

estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el
diseo de productos y los procesos de fabricacin.
En sus mtodos se emplea la experimentacin a pequea escala con la finalidad
de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin
en serie.
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:
1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en
cuanto a diseo y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin entre s.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin.

ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS SIGUIENTES 7 PUNTOS:

1.

Funcin de prdida

2.

Mejora continua

3.

Variabilidad

4.

Diseo del producto

5.

Optimizacin del diseo del producto

6.

Optimizacin del diseo del proceso

7.

Ingeniera de la calidad

17

Armand V. Feigenbaum (1922)

Naci
en
1922,
en
Berkshires,
Massachusetts, Estados Unidos. En 1944
fue contratado por General Electric en
New York para trabajar en el rea de
calidad, como director de las operaciones
de manufactura y control de calidad.

Es el creador de Control total de calidad cual complet mientras obtena el

grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor
de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor
del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase Control de calidad total.

SU APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar
una organizacin. Control total de calidad es un concepto que abarca toda
organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el
cliente.

FILOSOFA
Su filosofa de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena planeacin,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser
atendidos slo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integracin de todos los que participan en el proceso para que evalen e
implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitacin y de una
motivacin constante para toda la fuerza laboral que participan en la organizacin
dentro del proceso. Esto acompaado de una integracin de la calidad en la
planeacin de la empresa.

18

La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los

criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

SUS PASOS DE CALIDAD

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFA ACERCA DE LA
CALIDAD
La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.
La calidad es lo que el cliente dice que es.
Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
La calidad es un modo de administracin.
La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
La calidad es una tica.
La calidad requiere una mejora continua
La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los
proveedores.

19

Peter M. Senge (1947)

Peter M. Senge naci en 1947, en la

ciudad de Stanford, graduado en
Ingeniera de la Universidad de Stanford.
Hizo un Mster en Social Systems
Modeling
en
MIT.
Posteriormente
complet su PHD en Management.

FILOSOFIA
Una organizacin aprende si de manera continua y sistemtica busca obtener el
mximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.
De sta manera se podr detectar y corregir los errores y trampas ms graves,
por lo que stas organizaciones sern capaces de sobreponerse a las dificultades,
reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.
DEFINICIN DE ORGANIZACIN INTELIGENTE
Como aquellas en donde la gente expande continuamente su aptitud para crear
los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de
pensamiento y donde la gente aprende a aprender, enfatizando que la capacidad
de aprender con mayor rapidez que los competidores, quiz sea la nica ventaja
competitiva sostenible.
PROPUESTA DE SENGE
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco
disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en
conjunto, cada cual dar una dimensin vital para la construccin de
organizaciones con autntica capacidad de aprendizaje, aptas para perfeccionar
su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.

20

TRES CONCEPTOS DE LA CALIDAD

Es un conjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las

necesidades de los clientes.

Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa

que permite que la misma sea comparada con cualquier otra misma especie.

Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

valorarla con respecto a las restantes de su especie.

21

EJERCICIO # 1

La economa de pases como Mxico muestra numerosos contrastes; as,

existen empresas con el mayor avance tecnolgico y otras con el atraso ms
sorprendente. Las posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de
lo ms exigente a lo ms relajado, los empleados pueden ser personas muy
preparadas en su aspecto intelectual o se pueden tener una proporcin
considerable de analfabetas entre el personal, etc. Mencione y justifique tres
factores que obstaculicen de forma importante el cambio de paradigma hacia
la calidad en Mxico. Responda con un enfoque macroeconmico, mas no
para un sector en particular.

Dficit econmico
Este factor es uno de los principales en Mxico, ya que afecta de manera
importante en la sociedad y como consiguiente afecta en el aspecto laboral ya que
solo aspiras a tener un puesto mnimo en una empresa Obrero. Es muy
complicado que una persona analfabeta te sirva para hacer un cambio en la
calidad debido a su bajo ndice de conocimientos y razonamiento.
Falta de cultura al estudio
Este siguiente factor se puede llamar que est en el primer lugar Mxico, esto se
deduce a la falta de cultura en la educacin del estudio. Debido a la falta de
recursos en comunidades rurales para primarias, secundarias etc. Esto va de la
mano por que la mayora de esas personas son las que trabajan en empresas
como obreros y no tiene forma de subir de puesto. Y como consiguiente a mejorar
la
calidad
de
una
empresa.
Falta de informacin a personas de bajos recursos
El siguiente factor habla de la falta informacin a personas de bajos recursos,
estas personas no tienen la informacin suficiente de la educacin.

22

EJERCICIO # 2

Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben

implementar sistemas de administracin por calidad total o si conviene que,
segn las condiciones de cada empresa, se evolucione en las cuatro etapas.

La Administracin por Calidad Total se relaciona con el cambio de las

organizaciones, donde la calidad y la satisfaccin del cliente son las motivaciones
bsicas. Mientras que en las prcticas de administracin tradicionales se
evaluaban las necesidades de los clientes y los estndares de calidad mediante
un proceso interno, la administracin por calidad total se basa en la
retroalimentacin externa y exige el mejoramiento de la calidad y el desempeo.
La administracin tradicional depende de procedimientos para evaluar el
desempeo y los productos terminados, mientras que la administracin por calidad
total se centra en mejorar los procesos mediante los cuales se producen los
bienes y servicios. En esta prctica son mal vistos los cambios generales. En
cambio, lo que ms se valora son los pequeos cambios graduales, de pequea
escala, para el mejoramiento continuo del sistema de trabajo.
La administracin de calidad total cada da exige de nuevos mecanismos que
propendan un sistema de calidad, excelencia, eficiencia, eficacia y efectividad. La
crisis actual de nuestro Pas, se debe a un dficit de legitimidad en el gobierno y el
sector privado y a falta de oportunidades.

23

EJERCICIO # 3

Qu cambios se deben realizar en el plano macroeconmico en Mxico

para que el cambio de paradigma se manifieste tambin en el nivel
microeconmico de determinada empresa?
Hasta hace algunos aos el sistema proteccionista en nuestro pas, como en otros
pases de Latinoamrica, haba impedido valorar las duras condiciones de la
competencia internacional as como los mayores niveles de exigencia de los
clientes y consumidores, quienes demandan mayor calidad en los productos,
oportunidad en las entregas, precios razonables y excelencia en la atencin.
Los principales exponentes de la filosofa de la calidad enfocaron sus modelos: de
manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta
llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolucin: control de calidad
enfocada hacia los productos terminados; control estadstico de procesos y control
total de calidad o calidad total. La primera etapa, iniciada con la revolucin
industrial, consisti en la inspeccin de los productos terminados, clasificndolos
como aprobados o rechazados.

24

EJERCICIO # 4
Cmo implantara el ciclo de control de Deming en una empresa que
durante muchos aos ha basado su sistema administrativo en una
estructura jerrquico con planeacin centralizada?
Una de las cosas que no debemos hacer es ir demasiado a prisa, cada Fase tiene
un valor en s, y es imperativo que se desarrolle sin precipitacin. Otro error que
se debe evitar es disociar la calidad total de la gestin participativa. Segn el
autor, ninguna experiencia de calidad puede tener xito sin gestin participativa.
Los principios fundamentales de la gestin participativa, y mejor ilustrado es en
este esquema.

Fortalecer el sistema administrativo de las organizaciones, siendo esto un

proceso que cambiara de forma interna y externa del mismo.

25

EJERCICIO # 5
Prepare una lista de todos los conceptos de calidad y para cada uno de ellos
argumente su factibilidad de implantacin dadas las condiciones culturales
que prevalecen en las organizaciones de su regin:
CALIDAD

Todas las cualidades con que cuenta un producto o servicio, para ser de
utilidad a quien lo emplea: Es el trmino ms apropiado, de acuerdo a
nuestra regin.
Adecuar las caractersticas de un producto al uso que le dar el
consumidor: Este trmino no es factible aqu, debido a que los productos en
su mayora son enviados de otro lugar.
Calidad es cumplir con los requisitos del cliente: Cuando son productos
para el consumo humano s aplica; pero cuando se compran en otro lugar,
tal vez no.
La calidad es la base de una economa sana: Esto es posible cuando lo que
adquirimos por primera vez, est bien hecho; de lo contrario se hacen
gastos innecesarios y causan declive en la economa.
La calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto para que
ste sea fuerte en su fabricacin y venta: Que cuando se realice un
producto, se haga pensando en que tiene que durar y ser resistente.
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto que le confieren
a su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas: Esta
definicin es factible cuando se conoce hacia quienes va dirigido el
producto o servicio.

26

EJERCICIO #6
Piense en una empresa que necesita incorporar conceptos de calidad total
para ser ms competitiva. Sugiera 10 acciones para lograr este propsito y
justifique cada una de ellas con al menos 5 de los 22 principios.
Empresa Taco-Inn
los

2.
Preparacin
de
los
alimentos frescos.

3. Instalaciones de sus
locales

4. Calidad de ingredientes
utilizados

1. Mejor
clientes

atencin

de

6. Abastecimiento de pedidos
por comensales

7. Equipo de mantelera y
coctelera

5. Verificar
mens

las

listas

Capacitacin y educacin
Comit de la calidad
Compromisos de la alta administracin
Equipos de mejoramiento de calidad
Reconocimiento y recompensa
Conocimiento de mercados y clientes
Control del proceso
Polticas de calidad
Prevencin de errores
Correccin de la calidad
Capacitacin y educacin
Compromisos de la alta administracin
Correccin de la calidad
Crecimiento con rentabilidad
Planeacin estratgica
Diseo de procesos y productos
Mtodos de supervisin
Relacin con proveedores
Control de procesos
Auditora o evaluacin del sistema de
calidad
Polticas de calidad
Mtodos de supervisin
Diseo de productos y procesos
Relacin con proveedores
Prevencin de errores
Medicin de la calidad
Objetivos de calidad
Planeacin estratgica
Prevencin de errores
Control del proceso
Relacin con proveedores
Cultura de la calidad
Crecimiento con rentabilidad
Prevencin de errores
Enfoque total de sistemas

27

8. Nuevos platillos

9. Mejoramiento de la sazn

10. Estndares de precios

Constancia en el propsito para

competitividad
Diseo de productos y procesos
Conocimiento de mercados y clientes
Crecimiento con rentabilidad
Mtodos de supervisin
Diseo de productos y procesos
Conocimiento de mercados y clientes
Mtodos de supervisin
Crecimiento con rentabilidad
Control de procesos
Control de procesos
Crecimiento con rentabilidad
Administracin de la informacin
Enfoque total de sistemas
Constancia
y
compromiso
para
competitividad

la

la

28

EJERCICIO # 7
Si alguien quisiera profundizar ms en cada uno de los seis temas en que se
clasifican los 22 principios, Qu autor recomendara en cada uno de ellos
para lograr este propsito?

Shingueo Shingo
Deming
Crosby

-Calidad total de Singueo shingo donde no toma en cuenta los errores.

-Deming para tratar con sumo cuidado detalles y as lograr la calidad.
-Crosby tomando en cuenta el factor humano para lograr que se alcance la
calidad.

29

EJERCICIO # 8
Combine las definiciones derivadas de cada uno de los seis temas para dar
una definicin de administracin por calidad total (TQM) que incluya
ampliamente todos los conceptos de los autores mencionados.

La calidad es el grado en donde se cumplen las necesidades de los clientes,

donde los empleados tienen que estar motivados para hacer un trabajo perfecto,
con cero defectos en la productividad centrndose en la mejora y prevencin de
errores en la calidad total.

30

ACTIVIDAD 1

Qu te pareci ms importante?
Lo que nos pareci ms importante fue los fundamentos de los maestros de la
calidad.
Porque?
Ellos nos dan una visin amplia de cmo mejorar la calidad de un producto, con
las estrategias y mtodos que ellos han utilizado aplicando o adaptarlo a las
necesidades de cualquier empresa.

CRITERIOS

VIEJO PARADIGMA

COMPETENCIA

PRODUCTO

Satisfacer al cliente
mediante calidad y
seguridad.

La calidad es
responsabilidad de unos

Detectar los errores

Invertir tiempo y dinero en

satisfacer expectativas del
cliente

Mejorar los productos que

ofrecen

EMPLEADOS
VENTAJAS
COMPETITIVAS

Cumplir estndares y
procedimientos

CLIENTE

NUEVO PARADIGMA

Fidelizar con el cliente.

Defectos en el producto o
servicio
La calidad es responsabilidad
de todos.

Evitar los errores.

31

ACTIVIDAD 2

1. Investigue el problema que tuvo Ford en el ao 2000 con las llantas

Firestone
La crisis Ford-Firestone comenz con la introduccin al mercado del modelo Ford
Explorer en el ao 1990. A causa de este vehculo, se desencadenaron muchas
muertes - aproximadamente ms de 203 fallecidos - debido al mal desempeo de
las llantas en entornos clidos y si se viajaba a mucha velocidad, stas
colapsaban.
Las razones por las cuales la produccin de llantas resultaba defectuosa eran
porque; en primer lugar, los trabajadores de Firestone eran inexpertos en el tema y
no recibieron capacitacin; en segundo lugar, Firestone ignor las pruebas de
calidad de sus llantas, la cuales mostraban defectos cuando stas se sometan a
temperaturas mayores; en tercer lugar, Firestone utilizaba caucho reciclado para
producir las llantas con el fin de cumplir con el requerimiento de Ford y al mismo
tiempo minimizar los costos y; en cuarto lugar, los ingenieros de Ford sugirieron el
rediseo del Ford Explorer para darle ms estabilidad, pero lo cual no se concret
debido a la presin por el lanzamiento del vehculo en la fecha pactada.
Es debido a estas razones y a los numerosos accidentes continuos en torno al
modelo Ford Explorer, que para el 2000 la Administracin Nacional de
Seguridad de Trfico de las Carreteras (NHTSA, por sus singlas en ingls) enva
una carta a Ford-Firestone requiriendo informacin sobre las ruedas del Ford
Explorer. Tiempo despus, en julio de ese mismo ao, Ford recibe la informacin
de Firestone, donde se encontraba que 241 llantas por milln estaban
defectuosas, las cuales al fallar producan que el vehculo girara en campana
matando as a sus ocupantes. Sin embargo Ford, esconde o ignora dicha
informacin y anuncia que no hay defecto alguno en sus llantas, lavndose las
manos del asunto y siguiendo produciendo dichos vehculos defectuosos no solo
en Estados Unidos, sino tambin en Venezuela, Arabia Saud, entre otros pases.
Ford no anunci pblicamente los verdaderos resultados, porque si lo haca esto
traera como consecuencia que se tuviera que retirar del mercado todos los
modelos Ford Explorer que contaban con llantas de Firestone-las cuales
totalizaban 14.5 millones de llantas-, lo cual significaba enormes prdidas
financieras. Y por otro lado, para Firestone, dicho problema debilitaba su
sobrevivencia en el mercado de llantas frente a su competidor Goodyear.

32

2. Comente los costos de calidad en que se incurri

Dicho costos eran posibles de evitar, puesto que antes de brindar un producto,
debe ser puesto a prueba para detectar cualquier anomala o falla posible, para
mejorarlas y evitar prdidas. Los costos en que se incurre fueron:
Costos de Evaluacin: Evadieron el control de calidad
Costos No Cuantificables: Prdidas humanas y desprestigio de la marca de
llantas.
Costos por Fallas Externas: Incumplimiento de productos de calidad por el
proveedor.
Costos Evitables

Costos Inevitables

Elaboracin de llantas
con caucho reciclado

Costos
No
cuantificables
Capacitacin interna Dao fsico y moral de
para los empleados
los usuarios

Retirar las llantas del

mercado

Reposicin
daos

de

los

Adquirir
llantas

nuevas

Bajos ingresos
Perder
credibilidad
con los clientes

3. Opine sobre la postura de Ford ante dicho problema

Actuaron por conveniencia propia, sin tica y sin responsabilidad desde que sali
a la luz el defecto de las llantas lo mantuvieron oculto en lugar de retirar del
mercado el auto y asumir la responsabilidad, porque ello ocasionara prdidas
monetarias.

33

ACTIVIDAD 3

34

Introducir cambios en la operacin de la sucursal.

Registrar el nmero de clientes y el tiempo de espera en su
transaccin.
PLANIFICAR:

con base en la experiencia, se toman nuevas decisiones.

Analizar la situacin de los empleados y tambin de los

clientes
HACER:

Abrir una nueva ventanilla exprs.

Elaborar lista de clientes que acudan los viernes y a solicitar
sus nominas
Ordenes por telfono o correo electrnico.

Muchos de los clientes mostraban un comportamiento

preestablecido.
Reduccin del tiempo de atencin a clientes.
VERIFICAR:

Reduccin de nmero de personas en filas.

Adaptacin del nuevo sistema de solicitud previa.
Adaptacin del nuevo sistema de solicitud previa.

Asignar a una persona a escritorio para recibir y pasar

ordenes de nomina
ACTUAR:
Se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nminas

35

ACTIVIDAD 4
1. Investigar el significados del trmino poka-yoke y cul es la propuesta del
autor
Aprueba de errores
Propuesta: se aplica a fin de evitar errores en la operacin de un sistema.
2. Realiza una serie de ideas en las que se mencionen otros mecanismos
poka-yoke que se encuentran en las actividades realizadas diariamente en
casa o en los lugares de trabajo o estudio.

Memoria SD
Tornillos
Bateras
Chip
Juego para bebes (figuras)
Cable HDMI
Cargadores de celular
Sensores de sobrecarga

3. Sugerir mecanismos que an no existan y que ayudaran a evitar errores

en algn proceso.

Enchufes de luz
Computadoras
Automviles partes

4. Sistema a prueba de errores

El premio singo promueve los conceptos de manufactura esbelta y para reconocer
a las compaas que se esfuerzan para alcanzar un nivel de manufactura de clase
mundial.

36

ACTIVIDAD 5
General Electric es una de las compaas precursoras en el uso de seis
sigma. Investigue en su pgina de internet los siguientes puntos
relacionados con el uso de esta metodologa.
1. La idea central de seis sigma
Es una metodologa de mejora de procesos centrada en la reduccin de la
variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en
la entrega de un producto o servicio al cliente

2. Mencione y explique con sus palabras: a) los tres elementos clave de la calidad
y el concepto outside-in-thinking; b) la estrategia de seis sigma, y c) los seis
conceptos clave que menciona.
Criticas de calidad: atributos ms importantes para el cliente.
Defectos: imposibilidad de entregar lo que el cliente desea.
Capacidad del proceso: evala lo que puede lograr el proceso
Variacin: evala que ve y que siente el cliente
Operaciones estables: garantiza procesos uniformes y predecibles para la mejora
lo que el cliente ve y siente.
Diseo para six sigma: crea diseos para satisfacer las necesidades del cliente y
la capacidad de procesos.

3. Interprete la frase nuestros clientes perciben la varianza, no el promedio

Los clientes reciben calidad selecta no calidad del montn.
4. Investigue que otras empresas aplican
resultados que han obtenido de ello.

la metodologa seis sigma y los

Amazon.com
Dell
Ford
Motorola
Caterpilar

37

LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN.

Lo que se capt y analiza que las necesidades de los seres humanos no terminan,
que se quiere decir, desde los principio que las empresas ofrecan sus productos
no se percataban de las necesidades los clientes, eso disgustaba y no satisfaca a
los clientes, adems existan fenmenos se le puede decir que daaban a las
empresas para que ofrecieran sus productos y con eso se analiz esos
fenmenos, haciendo que se adaptaran a los cambios que surgan cada vez que
las empresas llevaban sus productos.
Los productos que la empresa ofreca a los clientes no tenan el nivel y las
caractersticas que eran necesarios para satisfacerla, y con eso los clientes
cambiaron, exigiendo mayor calidad y atencin.
Y desde eso las empresas compiten y luchan para una mayor calidad del producto
para sus clientes y a cambio los ingresos que las empresas para circular la
economa, y los clientes con la satisfaccin.
Y por ltimo las empresas tienen que cambiar continuamente mejorando la
calidad, supervisando y dar calidad a los empleados, y con eso optimizar los
recursos y dems circunstancias que surjan.

38

COSTOS DE CALIDAD
Costos Evitables
Costos Inevitables
Costos por Despus
de
ser Costos de Son aquellos en los que se
Fallas
detectadas las fallas y Prevencin incurre buscando que la
Internas
antes de ser enviados a
fabricacin de productos
los clientes es necesario
est
apegada
a
las
realizar
actividades
especificaciones, representa
tendientes
a
eliminar
el costo de todas las
aquellas imperfecciones
actividades llevadas a cabo
encontradas
en
los
para evitar defectos en el
productos, esto incluye
diseo y desarrollo en: las
tanto materiales, mano de
labores y actividades de
obra
y gastos de
adquisicin de insumos
fabricacin,
as
y materiales, en la mano de
como herramientas o
obra, en la creacin de
adecuacin de mquinas.
instalaciones y en todos
aquellos
aspectos
que
tienen que ver desde el
inicio y diseo de un
producto o servicio hasta
su comercializacin.
Costos por Son los incurridos cuando Costos de Son
los
desembolsos
Fallas
despus de haber sido Evaluacin incurridos en la bsqueda y
Externas
embarcados a los clientes
deteccin de imperfecciones
los productos, se detectan
en los productos que por
que algunos de ellos no
una u otra razn no se
cumplen
con
las
apegaron
a
las
especificaciones.
especificaciones,
estos
proceden de la actividad de
inspeccin, pruebas,
evaluaciones que se han
planeado para determinar el
cumplimiento
de
los
requisitos establecidos.

39

COSTOS DE CALIDAD DE UN RESTAURANTE

Costos por Fallas

Internas
Utensilios
de
cocina
defectuosos
Falta de higiene
Fallas elctricas
Daos
en
el
mobiliario
de
comedor
Ingredientes
descompuestos
Mala elaboracin
del men

COSTOS EVITABLES
Costos por Fallas
Externas
Falta de materias
primas
por
incumplimiento del
proveedor
Agotamiento
del
gas
Fallas elctricas
Ausencia
de
comensales

COSTOS INEVITABLES
Costos
No Costos
de Costos
de
Cuantificables
Prevencin
Evaluacin
Mano de obra Higiene
Tiempos
de
interina
Utensilios
de
entrega
Accidentes
de
cocina
Tiempos
de
trabajo
Mobiliario
elaboracin
Muerte
de
un Capacitacin
Fechas
de
trabajador
Extintores
caducidad
Desprestigio
del Procedimientos
Instalaciones
lugar
Ingredientes
y
elctricas, de gas
materias primas
y de agua.
Fechas
de Certificado de la
caducidad
Secretara
de
Mantenimiento
Salud.

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VIDEO DE SABRITAS
(APLICACIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD)
Proveedor de papas frescas
1._Control de calidad- seleccin de la papa y temperatura a 27 y 28
2._Examen de agua
3._Detector de papas buenas o malas
4._Proceso de secado para calidad de la papa
5._177c para la mejor fritura de la papa
6._Grosor de la papa
7._Se muestrea para saber si la mquina funciona
8._Rodajas de papa similares
9._Con un escner localiza manchas o defecto y lo que no es bueno las lanza con
una rfaga de viento para retirar la papa
10._Condimento exacto para la papa

41

CONCEPTO PROPIO DE CALIDAD

Es un calificativo que se otorga a procesos, productos y/o servicios, que ofrecen a

las personas para su uso. Es obtener la satisfaccin de que lo que se adquiere
est bien hecho y cumple con tus requerimientos para cubrir tus necesidades.

42

ELECCIN DE UNA EMPRESA LOCAL QUE APLIQUE LAS

FILOSOFAS DE LOS GURS DE LA CALIDAD PARA SU
MEJORAMIENTO.

MUEBLERA SAN CRISTBAL

SEGN DEMING
Mejora Continua

SEGN CROSBY
Cero Defectos
SEGN JURAN
Planificar, Controlar y
Mejorar

SEGN ISHIKAWA

Hacer lo que se tiene

que hacer

SEGN SHINGO
A prueba de errores

SEGN TAGUCHI
Diseo robusto; Calidad
aceptable

SEGN FEIGENBAUM

Control de la Calidad
Total

SEGN SENGE

Aprendizaje
Organizacional

SEGN CARLZON

Momentos de la Verdad

SEGN COVEY

Los 7 hbitos

Capacitacin patrn-empleado
Optimizacin del espacio de trabajo
Procesos de produccin estandarizados
Inspeccin rigurosa de la materia prima
Fechas precisas de pedido y entrega de materias
primas
Verificar el trabajo de los empleados y productos
terminados
Innovacin de diseos
Optimizacin de recursos
Capacitacin de los empleados
Capacitacin administrativa
Utilizar mtodos estadsticos para conocer la oferta
y demanda
Mtodo Justo a Tiempo
Ergonoma y Poka-Joke
Las 5s
Productos mejorados en comparacin a sus
competidores
Ser resistentes al deterioro y a factores externos a
su operacin
Ingeniera en la produccin
Administracin comprometida a ofrecer productos
de calidad
Implementar tecnologa moderna
Compromiso de los trabajadores
Sistematizar
procesos
productivos
y
administrativos
Visin compartida
Variedad de modelos mentales
Servicio puntual
Ciclo del servicio
Empowerment
Capacitacin total a los trabajadores

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ELEGIR 3 PASOS DE DEMING Y CMO APLICARLOS

EN LA VIDA DIARIA

1. Crear una visin de futuro y comprometerse con ella

Se refiere a que todas las personas tenemos sueos y metas por alcanzar,
entonces debemos ser fieles a ellos, a no dejarnos vencer por los obstculos que
puedan surgir en el camino. Debemos lograr lo que nos proponemos; estar
convencidos de que as ser.

2. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovacin

Es tener fe en nosotros mismos. Confiar en que somos capaces de realizar lo que
nos propongamos. Idealizar nuevas metas y buscar la forma de lograrlas.

3. Promover la educacin y el mejoramiento personal

No olvidarnos de que debemos estar informados, ni tampoco dejar de
actualizarnos acadmicamente. Buscar obtener una mejor calidad de vida.

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