2014-II

EAP Ingeniera Industrial

Gestin de Servicios

EXAMEN
FINAL

En Nmeros

En Letras

M-EP20142

DATOS DEL ALUMNO (Completar obligatoriamente todos los campos)

Apellidos
nombres:

Cdigo

UDED

Fecha:

DATOS DEL CURSO

Docente:

Mag. Eduardo Hayashi Delgado

Ciclo:

VIII

Mdulo:

Periodo
Acadmico:

2014-2

Estimado alumno
Le presentamos un modelo de examen PARCIAL del curso, el
mismo que se sugiere desarrollar a fin de autoevaluarse en el
estudio de los temas correspondientes a las semanas 1-4.
Cualquier consulta dirigirse al docente en las tutoras telemticas
o correo docente.
xitos!

INDICACIO
NES PARA
EL
ALUMNO

PREGUNTAS

I)

Pedro es un buen odontlogo, pero necesita mejorar el servicio que

brinda a sus clientes para mejorar sus ingresos. Que acciones le
sugerira realizar para mejorar teniendo en cuenta que:
(5 ptos)

Sus clientes son generalmente conocidos y recomendados por clientes

antiguos.
La mayora de ellos vienen entre las 4:00 7:00 pm por lo que en las
maanas generalmente esta libre o tiene poca demanda.
Su consultorio esta adecuadamente equipado y la sala de espera est
compuesta por un sof y sillas alrededor de una mesa de centro
donde se encuentran algunas revistas.
Actualmente est especializndose en embellecimiento dental,
trabajo para los cuales contrataba a un colega para que lo apoye.
Trabaja en su consultorio con una asistente.

Solucin:
La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de las
necesidades del paciente, considerando que la organizacin existe porque existe
el cliente o paciente que tiene una necesidad en este caso de atencin oportuna y
de calidad, motivo por el cual se debe prestar atencin al proceso para mejorar la
calidad de atencin a los pacientes la cual hace que la imagen de la institucin se
vea respetada y admirada por los usuarios cuando est enfocado en la calidad y
mejora continua de sus servicios.
Justificacin
Los clientes o pacientes llegan a una atencin con cierta expectativa, buscando
satisfacer sus necesidades mediante el servicio que se les brinda que incluye una
buena atencin y un buen trato. Lo que quiere decir por ejemplo si va por un dolor
de muela necesita un tratamiento y esta necesidad se satisface a travs de un
tratamiento que puede ser la extirpacin pulpar, la exodoncia o curacin, pero para
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que este cliente este satisfecho tambin necesita sentirse bien tratado es decir con
amabilidad, respeto, cortesa y oportunamente; sobre todo cuando se trata
de instituciones del estado lo que ms incmoda al paciente es primero las largas
colas o el tiempo que tienen que esperar para que se les atienda, se sabe que el
promedio de espera va desde 30 minutos hasta 2 a 3 o ms horas.
La tcnica y la interpersonal, La primera busca el mayor beneficio para los pacientes
sin riesgo en la prestacin. La interpersonal pretende respetar al paciente como ser
humano integral buscando su satisfaccin plena; dentro de esta se encuentra el
tiempo de espera para recibir atencin en un servicio de salud.
Este proyecto de mejora del tiempo de espera va permitir implementar estrategias a
lograr en corto y mediano plazo, necesarios para mejorar la satisfaccin de los
usuarios de servicios de salud odontolgica en centros de salud y hospitales y la
capacidad de respuesta para garantizar una atencin oportuna y de calidad.
Alcance
Para los prestadores de salud el tiempo de espera el tiempo transcurrido desde la
hora de cita programada hasta el momento en que el paciente es atendido en el
servicio solicitado, catalogndose el tiempo de espera como uno de
los indicadores de calidad de atencin.
Objetivo General
Garantizar a los usuarios de los servicios de salud odontolgica una atencin
oportuna con tiempos de espera estandarizados segn necesidad.
Objetivos Especficos

Implementar citas por horarios en los diferentes turnos de atencin

Fortalecer la aplicacin de cobertura de prestaciones preventivas
odontolgicas.
Posicionar en los involucrados la importancia de la atencin primaria de
salud.
Optimizar los servicios relacionados con las atenciones, tales como, triaje,
admisin, caja.

Estrategias
En la primera etapa se implementaran citas por horarios en ambos turnos con un
lapso de 20 minutos por cita, correspondiente a las cuatro primeras horas haciendo
un total de 12 pacientes por turno, en las cuales se puede agregar los adicionales
que lleguen por urgencia.
Para esto se debe garantizar la marcha de los dems servicios como: Admisin,
triaje, caja, archivo.
En una segunda etapa se evaluaran los resultados por medio de estudios
de encuesta de satisfaccin del usuario con respecto al tiempo de espera y
verificacin de nudos crticos.
En una tercera etapa se implementar la atencin a un turno ms si la demanda es
insatisfecha.

II)

Identifique dentro del personal de servicio que tiene una sala de cine
quienes son los contactos, los modificadores, las influencias y los
aislados.
(4 ptos)

Contactos: Los usuarios que van al cine a ver su pelcula.

Los modificadores: son los que venden las entradas en caja
Las influencias: son los analistas de publicidad el cual le dan a una
pelcula.
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III)

Los aislados: los jefes, el departamento de compras de insumos

como canchita, gaseosas, etc.

Los procesos se pueden clasificar de acuerdo al grado de divergencia y a

la complejidad, de un ejemplo para cada uno de los grupos de proceso
formados al utilizar estas variables.
(4 ptos)
GRADO DE DIVERGENCIA

COMPLEJIDAD

IV)

Qu hara Ud. para mejorar la comunicacin y promocin de servicios

de una empresa dedicada a animar fiestas infantiles?
(4 ptos)
Los negocios de fiestas infantiles se han convertido en una interesante
oportunidad

de

negocio

que

viene

siendo

aprovechada

por

muchos

emprendedores. Las fiestas infantiles han dejado de ser solo eso: fiestas, pues
estas reuniones son eventos que deben satisfacer a un cliente muy especial, el
nio. Las personas que se dedican con xito a ofrecer este servicio ponen nfasis
en la necesidad de invertir adecuadamente, no ms ni menos de lo necesario y en
el momento oportuno. Desarrollemos ms estas ideas.
En los negocios de fiestas infantiles, como en todo rubro, el servicio requiere ser
de calidad, y en la medida que uno pueda ser innovador, mejor an. Para iniciar un
negocio de este tipo necesitamos tener en cuenta que nuestros costos sern

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referenciales, y aunque muchos lo consideren innecesario, es fundamental hacer

un buen plan de negocios.
Lo primero que debemos tener en cuenta es el personal. Lo bsico para todo show
infantil es una animadora, un compaero para esta (por lo general es un payaso o
una persona disfrazada de algn personaje infantil conocido), un filmador (los
padres siempre desean tener un recuerdo de la fiesta) y una persona encargada
de la logstica: luces, equipos de sonido, instalaciones, transporte, etc.
Precisamente lo bsico para montar un show infantil de calidad es un parlante y
una consola de sonido, una cmara para filmar y tomar fotografas, un micro (dos
de ser necesario), juego de luz; y eventualmente, un toldo para las fiestas en
lugares abiertos en das soleados o lluviosos. Si estamos en la posibilidad de
contratar una o dos bailarinas, sera una buena opcin.
Asimismo, los negocios de fiestas infantiles necesitan algunos accesorios: disfraz
para el asistente o compaero de la animadora, los trajes para la animadora,
gorros, globos, pitos, matracas, etc. Ahora bien, una vez tengamos todo lo
necesario, debemos saber muy bien qu es lo que ofreceremos como parte del
servicio; una vez ms, recuerde que los nios suelen ser muy exigentes; y a
diferencia de un adulto, es ms difcil negociar o solucionar problemas con ellos. Si
nos le gusta el show, lo mnimo que podra pasar es que ningn padre presente
piense en nosotros para animar la fiesta de sus nios.
En los negocios de fiestas infantiles se suele ofrecer una presentacin con juegos,
bailes en los que se incentiva al pblico a participar haciendo las coreografas,
puestas en escena de situaciones graciosas o cuentos, hora loca, etc.
ltimamente en toda fiesta infantil se ofrece caritas pintadas, si podemos trabajar
directamente con alguien, en buena hora; sino, podemos contactar con alguien y
cobrar una pequea comisin.
La persona que anima la fiesta es clave en el negocio, de ella depende la
reputacin de nuestra empresa. Si pensamos hacerlo nosotros, debemos tener en
cuenta que se requiere de algunas actitudes y habilidades bsicas: excelente
vocalizacin, liderazgo, capacidad de hablar en pblico, iniciativa, capacidad de
improvisar, creatividad, etc. No olvidemos estar siempre pendientes de los
personajes infantiles ms conocidos en la actualidad, no es una idea tan buena
montar shows con personajes populares de dcadas pasadas, los nios ya no los
conocen. Finalmente, una vez posicionados, no dudemos en crecer. Por ejemplo,
vender accesorios durante las fiestas (discretamente). El uso del internet y las
redes sociales es una gran opcin para promocionarnos, nuestro servicio se da a
conocer visualmente y este medio nos da muchas facilidades para hacerlo de esa
manera.

V)

Indique cual es el objetivo y la importancia que tienen las siguientes

variables:
(3 ptos)
Procesos.
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Es importante para una adecuada atencin al cliente, es decir un producto

terminado de calidad.

Precio.
Debe persuadir al cliente acorde al bolsillo de cada uno y al alcance de cada
nivel socioeconmico.

Personal.
Se debe escoger al personal calificado para un buen desenvolvimiento en el
rea que se le asigne.

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