You are on page 1of 10

MANAJEMEN MUTU LAYANAN

3 KEY WORDS

MANAJEMEN
MUTU
LAYANAN

4W,1H

MANAJEMEN
Proses merencanakan, mengorganisasikan,
memimpin dan mengendalikan pekerjaan
anggota organisasi/karyawan dan
menggunakan semua sumberdaya untuk
mencapai sasaran yang telah ditetapkan

PJ : MANAJER

MUTU
Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sdm,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
Goetsch & Davis (1994)

JASA
Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Kotler, 2000)

mindset

Customer Value mindset


Continuous Improvement mindset
Employee Empowerment mindset
Plus : Scientific Approach

SEJARAH SINGKAT
PERKEMBANGAN MUTU(1)
FASE INSPEKSI MUTU
Permulaan abad 19 di Eropa
Hasil akhir produk dinilai kesesuaiannya (spesifikasi)

FASE PENGENDALIAN MUTU STATISTIKAL


Masa PD-II
Hasil akhir produk sebagian besar harus sesuai
dengan spesifikasi

AB/02/hal7

SEJARAH SINGKAT
PERKEMBANGAN MUTU(2)
FASE PEMASTIAN MUTU (QUALITY ASSURANCE)

Standarisasi menurut profesi (medik)


Berkembangnya 4 konsep baru:
Biaya mutu
Pengendalian mutu menyeluruh (TQC)
Quality is everybodys job
Rekayasa kehandalan (reliability engineering)
Kerusakan nihil (Zero defects)

AB/02/hal8

SEJARAH SINGKAT
PERKEMBANGAN MUTU(3)
FASE MMT

Strategic vision
Sumber-sumber mutu:
Kebijakan, program, dan komitmen dari pimpinan
puncak
Sistem informasi mutu yang menunjang
pengambilan keputusan perbaikan berkelanjutan
Desain layanan yang memenuhi spesifikasi

AB/02/hal9

SEJARAH SINGKAT
PERKEMBANGAN MUTU(4)
Manajemen layanan yang menekankan pada
pemeliharaan faktor input sarana & prasarana,
pelatihan karyawan yang meningkatkan
pengetahuan, ketrampilan dan gairah kerja
penemuan penyimpangan dan peningkatan
perbaikan secara cepat
Layanan garis depan (yang langsung berhadapan
dengan klien) yang menekankan pada pemenuhan
kebutuhan klien (need and demand)

AB/02/hal10