UNIVERSIDAD NACIONAL

"SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO"

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO

NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EXTRANJERO Y

CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DE LAPROVINCIA DE
CORONEL PORTILLO UCAYALI 2006

PRESENTADO POR:
BACH. Omar Viviano Len Mendoza

ASESORA:
LIC. TUR. Rosario Isabel Araujo Cachay

Huaraz Per
1. TITULO

NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EXTRANJERO Y CALIDAD DE

LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
DE LA PROVINCIA DE CORONEL PORTILLO UCAYALI 2006

2. RESUMEN.
El departamento de Ucayali posee innumerables encantos naturales que causan
fascinacin y misterio. Un extraordinario y extico manto verde rodea Ucayali
dotndolo de una exuberancia sin par. All se halla el Boquern del Padre Abad,
formado por el ro Yuracyacu, uno de los paisajes escnicos naturales ms bellos del
Per. Impresionan tambin la cascada Velo de la Novia; la Pampa de Sacramento; la
laguna de Yarinacocha con sus ensoadores paisajes y su rica flora y fauna; y el
jardn Etno-Botnico de Chullachaqui. Ucayali cuenta, adems, con los Parques y
Reservas Nacionales Von Humblodt, Imiria, Yarinacocha, Cashibococha, Padre
Abad, Atalaya y Purus
El departamento de Ucayali se ubica en la parte central y oriental de nuestro
territorio. Su clima es clido-hmedo con abundantes precipitaciones fluviales.
La importancia de la calidad de los servicios de las empresas tursticas de la
regin de ucayali es creciente, indispensablemente del rubro a la que estas se
dediquen. El desarrollo de los servicios de calidad para una mayor satisfaccin de
los turistas es fruto de las autoridades y de las propias empresas y por su puesto de
los mismos turistas que son cada vez ms exigentes y reflejan sus preferencias en el
proceso de

evaluacin y seleccin de las empresas. La intencin de esta

investigacin es medir el nivel de satisfaccin del turista extranjero y la calidad de

los servicios que ofrecen las agencias de viajes y turismo, la revisin de la literatura

sobre el estudio de la calidad de los servicios y agencias de viajes y turismo revela

distintas perspectivas segn se centran en la oferta o la demanda.
Adems del inters que suscita la medida de la calidad de los servicios o de la
satisfaccin, existe tambin la preocupacin por la relacin que existe entre ambos
conceptos, as como por la influencia que existen, calidad percibida y satisfaccin
en el comportamiento futuro de los turistas, en este contexto se han determinado
indicadores de satisfaccin para el turista extranjero. La idea es que las agencias de
viajes y turismo

desarrollen determinadas prcticas de calidad para conseguir

resultados econmicos positivos.

La intencin es analizar conjuntamente datos de la oferta y datos de la demanda y
contrastar la hiptesis y que el resultado sirva tanto para las mismas empresas,
autoridades del sector, la sociedad y para futuras investigaciones sobre este tema.
3.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1. Fundamentacin Del Problema

Las agencias de viajes y turismo se constituyen en las unidades econmicas que
actan como intermediarias activas entre el turista y prestadores de servicio. Son
generadoras de puestos de trabajo e ingresos dentro del mbito local, regional y
nacional; por lo que merece especial atencin reconocer sobre su posicionamiento
dentro de las expectativas de los turistas extranjeros. Es decir que, es muy
importante conocer el nivel de satisfaccin de los turistas extranjeros frente a los
servicios prestados por las agencias de viajes y turismo. As mismo,

dichos

resultados servirn para agilizar el proceso de toma de decisiones por parte de los
empresarios e instituciones promotoras y reguladoras de la actividad turstica.
Es importante recalcar que el turismo extranjero viene alcanzando niveles
histricos desde 1994 cuando se paso la barrera de los 400,000 turistas por lo

tanto existe un espacio muy amplio para la diversificacin del turismo, pero a la
vez es importante saber como las estamos tratando, en este caso especifico en las
agencias de viajes y turismo, pues hay que reconocer que la capacidad de gasto de
los turista extranjeros es mayor que el turista nacional. Segn datos de la OMT.1
(Organizacin mundial del turismo), los turistas extranjero que visitan el Per
realizan gastos mayores a los de otros turistas en otros pases latinoamericanos.
En la regin ucayali donde la informacin es escasa y las autoridades no toman
el mnimo inters por el tema a pesar del gran potencial turstico de la zona, es
importante conocer las expectativas de los turistas y de los servicios que brindan
las agencias de viajes y turismo lo que permitira establecer mejores estrategias
que ayuden a brindar servicios de calidad y aumentar la afluencia de turista a la
regin.

3.2. Formulacin Del Problema

Con la presente investigacin se busca abordar el siguiente problema:
Cmo incide la calidad de los servicios prestados por las agencias de viajes y
turismo en el nivel de satisfaccin del turista extranjero de la Provincia de Coronel
Portillo Ucayali?

4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Identificar la calidad de los servicios de las Agencias de Viajes y Turismo de la
provincia de Coronel Portillo-Ucayali, para determinar el nivel de satisfaccin del
turista extranjero.
1

OMT (La Organizacin Mundial del Turismo) es un rgano conexo del sistema de las Naciones
Unidas, creado en 1975 con el propsito de promover el turismo. Tiene su sede en Madrid,
Espaa.

4.2. Objetivos Especficos

Identificar los factores tangibles y no tangibles de los servicios de las agencias de
viajes y turismo, para evaluar la calidad de los servicios prestados por las agencias
de viaje y turismo de la provincia de Coronel Portillo- Ucayali.
Identificar los elementos estructurales y emocionales que satisfacen a los turistas
extranjeros, para conocer su nivel de satisfaccin.

5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La justificacin de la investigacin, se fundamenta en la necesidad de conocer
los niveles de satisfaccin del turista extranjero, a su vez, conocer la calidad de los
servicios que prestan las agencias de viajes y turismo as mismo determinar si se
cumplen las normas en los servicios la cual nos permitir conocer el nivel de
satisfaccin del turista extranjero en la provincia de coronel portillo-Ucayali. Con
los resultados de la presente investigacin, se podrn beneficiar tanto los
propietarios de las agencias de viajes como las autoridades polticas de gobiernos
locales y regionales, consultores, inversionistas, operadores tursticos y pblico en
general.

6. MARCO TEORICO
6.1. Antecedentes De Estudios Similares A La Investigacin.
A nivel internacional y nacional los antecedentes inmediatos sobre el
tema son muy pocos, pese a la importancia que tiene para la actividad turstica.
Sin embargo, analizando algunas fuentes documentales, tenemos que en Espaa
existe una investigacin denominada Grado de Satisfaccin de los Turistas

en el Municipio de Salvia Mallorca, realizada por los investigadores Ezequiel

Var y Miquel Flamarich en el mes de diciembre del 2001. Esta investigacin
tuvo como propsito fundamental realizar un anlisis del grado de satisfaccin
de los turistas y la importancia de los servicios tursticos prestados durante el
verano. As mismo permiti la identificacin de los eslabones fuertes y dbiles
de la oferta turstica de este municipio (destino) y ha aportado una informacin
detallada sobre las pautas de comportamiento y sobre las expectativas de los
distintos grupos de turistas.
Por otra parte en junio del 2002 se realiz otro estudio sobre el Grado de
Satisfaccin de los Turistas en el Municipio de Calvi Mallorca con el
propsito de efectuar un seguimiento preciso del grado de percepcin que los
turistas de invierno tienen respecto al nivel de excelencia de los distintos
servicios que forman parte de la oferta turstica de Calvi. Estos resultados,
constituyen una base de informacin muy til para que agentes del sector
turstico privado, puedan confirmar la estrategia de fomento de la calidad en
dicho sector.

En el caso peruano PROMPERU (2)- Comisin de Promocin del Per, en

diciembre del ao 2000, ha presentado un estudio sobre los Niveles de
Satisfaccin en la Calidad de los Servicios Tursticos en el Per, en la cual
explica que los aspectos evaluados en el servicio de alojamiento son
calificados por debajo de la categora regular, siendo los servicios de agua
caliente y calefaccin y/o aire acondicionado los aspectos calificados con
2

PROMPERU - Comisin de Promocin del Per, es una entidad pblica encargada de la difusin de la
imagen y la realidad del Per, as como la promocin del turismo. En su labor promocional, desarrolla
estrategias de promocin integral y apertura informativa, trabajando en conjunto con el sector privado y
diversas instituciones de la sociedad civil. El reto de PROMPERU consiste en recoger y articular la
diversidad del Per, transformndola en un mensaje integrado y atractivo ante el mundo, donde los
peruanos se reflejen y se muestren, al mismo tiempo, como una vitrina hacia el exterior.

menor puntaje. El trato del personal en el servicio de alojamiento, es el aspecto

mejor calificado, el mismo que fue considerado como bueno. La misma
organizacin en el ao 2003 realiz otra investigacin denominada Nivel de
Satisfaccin del Turista Extranjero, en las ciudades de Lima, Cuzco y
Puno; en la cual se explica que los niveles actuales de satisfaccin de los
turistas extranjeros respecto a los servicios tursticos, determina la importancia
de los atributos de estos, en cuanto a la satisfaccin total y da a conocer los
principales aspectos de mayor agrado y desagrado. Las agencias de viajes y
turismo lograron satisfacer a la mayora de los turistas extranjeros en las tres
ciudades evaluadas. Tambin se considera, que los precios elevados fue uno
de los principales puntos dbiles y recomienda mejorar en el cumplimiento de
contratos y la calidad de informacin proporcionada en la ciudad de Puno.

En el caso de la ciudad de Trujillo, Vigo Moya, en su tesis Estrategias

de Mejoramiento en la Calidad del Servicio y la Satisfaccin del Cliente en la
Industria Hotelera de Trujillo (2001), explica que las empresas hoteleras
aplican en forma muy incipiente estrategias de planeacin y existe poca
participacin por parte de los trabajadores para lograr la calidad en el servicio
hotelero;

as como tambin pone de manifiesto que la capacitacin del

personal es importante para que la empresa aproveche las habilidades y

capacidades de su personal en el proceso de atencin al cliente (turista), para
contribuir a su satisfaccin plena.

Respecto a los antecedentes locales, Rodrguez Pedro en su tesis

Calidad de los Servicios Prestados por los Establecimientos de Hospedaje

de Huaraz y su Incidencia en la Afluencia de Turistas en el Callejn de

Huaylas, identifica las deficiencias de los establecimientos de hospedaje, los
servicios de mayor desagrado, la calidad de los servicios y el impacto en la
afluencia de turistas. En la mayora de los establecimientos de hospedaje de
Huaraz existen carencias en los servicios hoteleros en consecuencia el husped
no recomienda los servicios, poseen conducta discordante frente a las
expectativas que tenan del servicio hotelero y optan por no retornar y no
recomendar nuestra ciudad. Tambin hay que destacar que un grupo de las
agencias de viajes y turismo no cumplen con los estndares establecidos en la
ley, puesto que el pago por los servicios que espera un turista no guarda
reciprocidad con los servicios que brindan los establecimientos de hospedaje.
Otro antecedente local que encontramos es de los: Bach. Lida Nilia Olrtegui
Mario y

Bach. Tmo. Teodosia Giovanna Quinez Alba en su tesis

Cultura Organizacional E Implicancias En La Calidad De Los

Servicios De Las Agencias De Viajes Y Turismo

En La Ciudad De

Huaraz para optar el titulo de licenciado en turismo, donde concluyen que

Si se practicar la cultura organizacional en las agencias de viajes de turismo
convencional de Huaraz influira significativamente en el nivel de la calidad de
sus servicios. La cultura organizacional de las agencias de viajes y turismo de la
ciudad de Huaraz se manifiestan en elementos culturales negativos que son
proporcionalmente mayores a los elementos positivos, hecho que afecta
directamente la calidad de sus servicios. Y sugieren que orientar la cultura de la
empresa hacia la satisfaccin de las necesidades de sus trabajadores y sus
clientes (turistas). De sus trabajadores, ofrecindoles un adecuado entorno
laboral, atrayendo, desarrollando, motivando y capacitando empleados

calificados, y de sus clientes (turistas), considerando al cliente - turista como

el elemento motivador de cada una de sus acciones y de su existencia como
organizacin.

6.2. Bases Tericas

6.2.1 Agencias De Viajes Y Turismo.
Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de
manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar
viajes u otros servicios tursticos. El papel de la agencia turstica es el
de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona
que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios
tursticos3.

Empresa especializada en diferentes tipos de servicios en beneficio del

viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en hoteles,
programacin de tours, arrendamiento de autos, etc.
En trminos del proceso de comercializacin del turismo, las agencias
de viajes son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente
vinculadas con las empresas transportistas, lneas areas, de las cuales
reciben una determinada comisin por concepto de boletos vendidos
(generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), de los hoteles, que
tambin les reconocen un pago (del 5 al 15 por ciento) y, en general, de
todos los operadores. Estas empresas, que suelen tener mucho material
informativo sobre destinos y paquetes tursticos, trabajan igualmente

Patricia Snchez pag.1 http://html.rincondelvago.com/agencia-de-viajes.html

en estrecha cooperacin con los operadores de tours, figura que

correspondera con la de una mayorista4.

Persona natural o jurdica que se dedica en forma exclusiva al

ejercicio de actividades de coordinacin, mediacin, produccin,
promocin, consultora, organizacin y venta de servicios tursticos,
pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestacin de
los mismos5.

6.2.2 Clasificacin de las agencias de viajes y turismo

De acuerdo al reglamento de agencias de viajes y turismo decreto
supremo No 026-2004-MINCETUR en su artculo 2 o

(anexo1) las

agencias de viaje y turismo se clasifican en las siguientes formas:

a) Agencias de viajes y turismo minoristas
b) Operador de turismo
c) agencias de viajes y turismo mayoristas
a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende
directamente al turista pasajes y/o servicios tursticos no organizados;
comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las
Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y
Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de
Viajes y Turismo.
b) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta,
elabora y organiza. Todo tipo de servicios tursticos y viajes para ser
ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni
vender sus productos directamente al turista.

Agencias De Viajes Y Turismo / www.monografias.com

reglamento de agencias de viajes y turismo articulo 3o

10

c) Operador de Turismo: Aqul que proyecta, elabora, disea,

organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio
nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las Agencias de
Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
Minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos directamente al
turista6.

6.2.3 Actividades de las agencias de viajes y turismo.

De acuerdo al reglamento antes mencionado en su artculo 6o son
actividades de las agencias de viajes y turismo, independientemente de la
clase bajo la cual prestan sus servicios, son las siguientes:
a) La promocin del turismo en el mbito nacional e internacional
b) La representacin de empresas intermediarias u agencias de viajes y
turismo no domiciliados en el pis
c) La representacin de lneas areas
d) La representacin de otros prestadores de servicios tursticos
e) El alquiles de vehculos con o sin conductor
f) El fletamiento de autobuses, barcos, aviones, trenes especiales y otros
medios de transportes.
g) La organizacin y promocin de congresos convenciones y otros
eventos similares.
h) La contratacin de guas de turismo
i) Otras vinculados a las agencias de viajes y turismo

reglamento de agencias de viajes y turismo en su articulo 3o define a cada una de las clases que
contempla la norma.

11

6.2.4 Clasificacin De Las Funciones de la Agencias de Viajes y Turismo.

6.2.4.1 Funcin Asesora
Informar al viajero sobre las caractersticas de los destinos,
servicios, proveedores y viajes existentes.
Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en caso
concreto.
Exigencias para cumplir esta funcin asesora.
Contar con amplias fuentes de informacin; para ello
cuentan con varios sistemas:
a. Deben

disponer

de

conexiones

con

sistemas

computerizados de reservas (SCR) o sistemas globales

de reservas (SGR, Ej. Amadeus, Sabre, etc.).
b. Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para
estar en contacto con sus clientes, como para sus
relaciones con los proveedores de servicios tursticos.
c. Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin
de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas
especializadas de folletos.
Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio
banco de datos, lo que le permite facilitar informacin
exclusiva y personalizada. Tambin puede permitirle

12

guardar informacin sobre los clientes para poder llevar a

cabo determinadas campaas de marketing.
Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de
manera que trate de captar de la mejor forma posible las
necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el
viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales
expertos en destinos y viajes con la adecuada preparacin
cultural y tcnica y, a su vez, con profesionales con
cualidades como el don de gentes y con capacidad para
captar las necesidades de los clientes.
Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento
apropiado que favorezca el contacto personalizado con el
mercado.
6.2.4.2 Funcin Mediadora

Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribucin

y venta de productos tursticos. Aunque no sea
imprescindible es importante, ya que permite acercar el
producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
Normalmente esta funcin mediadora es ejercida por las
agencias minoristas, que materializan la reserva, el
alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:

Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de

forma aislada como puedan ser billetes de un determinado
medio de transporte, alojamientos en establecimientos
hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros,

13

entradas para espectculos culturales o deportivos, alquiler

de vehculos, alquiler de salones para banquetes o
congresos, plizas de seguro de viajes, venta de guas
tursticas, etc.
Tambin pueden ofrecer viajes combinados, ofertados
generalmente por mayoristas o tour operadores; en este
caso la funcin mediadora se puede resumir en una mera
funcin distribuidora.

Tambin ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de

divisas, el cambio y venta de cheques de viajes, la
modificacin o cancelacin de reservas y la tramitacin de
la documentacin necesaria para el viaje como el
pasaporte o el visado.

Otro grupo de servicios corresponde a la representacin de

proveedores, destinos u otras agencias de viajes, en este
caso, la empresa no acta como un mero distribuidor, sino
que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto
est asumiendo el riesgo de la operacin.

La funcin mediadora es, en principio, la ms vulnerable

desde la incorporacin de las nuevas tecnologas de la
informacin, que permiten la venta directa al cliente por
parte de los proveedores y los productos tursticos. De
todas formas, las agencias de viajes tambin tienen sus
ventajas: adems de asesorar al cliente pueden abaratar los
productos gracias al poder negociador que tienen al

14

comprar a mayor escala, por lo tanto es muy importante a

la hora de considerar la funcin elegir bien a los
proveedores, que concedern licencias a la agencia y le
exigirn fianzas para que acte en su nombre.

As es como funciona:
El proveedor del producto turstico se compromete a
suministrar a la agencia la informacin necesaria sobre sus
servicios y a aportar los documentos o billetes que
formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer
y promover los servicios de sus proveedores vendindolos
al precio fijado por los mismos. La agencia tambin se
compromete a guardar o depositar el dinero recibido y
liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el
compromiso de abonar la comisin acordada con la
agencia por la venta.
Implcitamente en la funcin vendedora hay que resaltar la
formalizacin del contrato.
6.2.4.3 Funcin Productora
Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y
productos tursticos generados por la combinacin de
distintos servicios y que se ofertan a un precio global
establecido, que es lo que se suele conocer por viajes
combinados o paquetes (viajes estndar programados a la
oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits (viajes

15

programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente

o customizados). Esta funcin est gestionada por tour
operadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta
funcin productora, se exigen varias cosas:
La investigacin permanente de los mercados para conocer
las tendencias y necesidades de los clientes, as como las
ofertas de la competencia.
La creatividad o imaginacin para disear nuevos productos
que permitan a la agencia diferenciarse frente a la
competencia.
La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la
adecuada eleccin de los proveedores y en el trato dado a
los clientes.
Una adecuada gestin de los costes.

Adems, para potenciar su funcin productora, una agencia no

puede

limitarse

organizar

viajes,

debe

ampliar

constantemente sus actividades; para ello puede pasar a

organizar congresos, ferias, cruceros, prcticas deportivas (Ej.
Club Mediterrneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las
economas de escala y negociar los precios netos con los
proveedores, si la agencia no organiza el viaje, slo lo vende,
obtendr un porcentaje de beneficio y el precio de venta al

16

pblico se obtendr sumando el precio negociado con el

proveedor ms el porcentaje de las agencias.
La funcin productora culmina con la comercializacin y
venta del producto turstico, para ello habr que realizar las
acciones oportunas para dar a conocer los productos al
consumidor final; lo que podramos denominar funcin
comercializadora, que consiste en las labores de marketing
necesarias, las cuales requerirn elevados costes.
6.2.4.4 Funcin Tcnica.
1) Planificacin del programa que se pretende poner en
marcha (la gente est motiva de ira un sitio, pues hay que
investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte,
etc.)
2) Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las
contrataciones)
3) Distribucin ( se organizan las plazas, segn las que vengan
son las que vendo, no vender ms de las que vienen ni
viceversa)
4) Control de las operaciones llevar un control segn vaya
saliendo el viaje para ver si va bien o no.
6.2.4.5 Funcin Financiera.
Mejorar la administracin de los recursos econmicos de la
empresa, para esto es necesario:
Conocer y analizar la estructura econmica-financiera
de la empresa.

17

 Realizar los presupuestos

Establecer un mtodo adecuado de ingreso, gastos y de
cobros y pagos.
6.2.4.6 Funcin Contable.
Registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV
(Agencias de viajes y turismo), es til y obligatoria, le
interesa a los proveedores, la opinin pblica, posibles
nuevos inversores, a los empleados.
6.2.4.7 Funcin Social.
(Factor humano muy importante): Los empleados deben ser
considerados con especial atencin en las empresas de sector
turstico, la calidad personal y profesional de los trabajadores
debe ser buena. Esta funcin examina sus actividades hacia:
1) Una

implantacin

de

sistema

aprendizaje

actualizacin que estimule al trabajador y se le integre

en un plan de formacin.
2) Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo
(valorar el trabajo)
3) Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones,
festivos)
4) Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los
representantes de la empresa y los trabajadores.
6.2.4.8 Funcin Comercial.
Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando
por un lado con los proveedores y por otro con los

18

consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de

la empresa.
6.2.4.9 Funcin Administrativa.
Abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas
las actividades que se realizan en las AAVV. En las grandes
empresas existen departamentos que llevan a cabo estas
funciones, sin embargo en las AAVV pequeas las funciones
administrativas las ejecuta el director.

6.2.5 Personal Que Labora En Las Agencias De Viajes Y Turismo

Los agentes de viajes son personas de negocio que vende servicios de
viajes. Son agentes en cuanto actan para empresa de transporte,
hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son
mucho ms que eso. Un trmino que os describe mejor sera el de
consejero o asesores de viajes, quizs " corredores" de viajes sea
incluso ms adecuado. Son empresario en cuanto generalmente
emprende negocios para ellos mismos7.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psiclogo y experto
en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las
ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios y
horarios, sino que en muchos casos tambin actan como consejeros
para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente.

http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml#PROFES

19

6.2.6 Ocupaciones De Los Agentes De Viaje.

El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con
xito es grande y sta creciendo constantemente. Una descripcin de su
trabajo incluira los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes
individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya
preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en
grupo.
Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en
zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas tursticas,
traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y
entradas a espectculos especiales, como festivales de msica y
teatro.
Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los
viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes,
material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de
moneda

extranjera,

documentos

necesarios

(visados

pasaporte) y requisitos mdicos (inmunizaciones y vacunas).

Adoptar una forma de actuacin, profesional y experimentada,
desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de
hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con bao, si sus
precios incluyen los impuestos y descuentos locales.
Hacer las reservas para actividades de inters especial, tales
como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de
negocios, viajes gastronmicos y deportivos. Las convenciones

20

y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as

agencias de viajes.

6.2.7 Abanico de ofertas de las agencias de viajes y turismo.

La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en
folletos publicitarios. En ellos se pueden encontrar desde visitas guiadas
a ciudades hasta excursiones a lugares exticos.

Viajes Organizados:
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de
un grupo de viajeros en particular. Algunos viajes se dirigen a
grupos con un determinado inters, como los gastrnomos,
contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes pueden
llevar gua o no. Se anuncian en folletos que especifican el
precio, las condiciones y las fechas en que se pueden realizar.

Viajes Con Gua:

Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El
gua del viaje cuida de todos los detalles bsicos (reservas de
hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traduccin de otro
idioma cuando sea necesario, etctera) y es responsable de
mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo
general, los viajes con guas son del tipo de viajes con "todo
incluido".

Viajes Organizados Sin Gua:

21

Estos viajes ms flexibles permiten que el viajero compre un

viaje organizado con transporte, traslado, visitas, alojamiento
en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con las
costumbres del pas, pero el grupo no viaja con un gua fijo. Se
puede ir a las visitas programas o no. El precio fijado de
antemano permite al viajero que haga el presupuesto de la
mayor parte de los gastos con antelacin. La ventaja bsica de
un viaje organizado es la comodidad. Tambin, debido a que
esta organizado por un especialista que compra en grandes
cantidades, lo suministradores (hoteles, empresas de visitas
tursticas y otros) estn deseosos de agrandar al organizador del
viaje sirviendo con el mximo de calidad de los clientes

Viajes En Grupo:
Se componen en 15 personas o ms viajando juntas, que son
miembros de un club, organizacin de negocios u otro tipo de
afiliacin, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir
un ahorro, particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se
ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo.

6.2.8 El Turismo Receptivo.

Es la actividad realizada dentro del territorio nacional por turistas
domiciliados en el exterior del pas.

22

 Es el que se produce en un pas, cuando llegan a l visitantes que

residen en otras naciones con la intencin de permanecer un tiempo
limitado en el mismo.

6.2.9 Turista.

Toda persona que se desplaza a un sitio distinto de aquel donde tiene

su residencia habitual, que efecta una estancia de por lo menos
una noche y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer
una actividad que se remunere en el lugar visitado.

Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia

habitual y permanece en l por lo menos 24 horas.

La persona que viaja desplazndose temporalmente fuera de su lugar de

residencia habitual y que haga uso de los servicios tursticos 8

6.2.10 La Calidad de Servicio

Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han
resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios,
puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir
hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de
los

servicios

(GRONROOS,1994).

An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del

sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a
desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma
8

www.mejorambiente.com.mx/informacion/glosarios/glosario_turistico.htm

23

(BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de

una mayor difusin es el denominado Modelo de la Deficiencias
(PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se
define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre
las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir
y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la
empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia,
depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa9.
6.2.10.1 Como Medir La Calidad
La creciente importancia que representa el sector de servicios en
las economas de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal
del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en
general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los
ltimos aos, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de
servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de
la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN,
ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) los que mayor nmero de trabajos
ha aportado a la literatura sobre el tema, utiliza una escala a partir de
las percepciones y expectativas.
6.2.10.2 El Modelo Servqual

El modelo SERVQUAL10 define la calidad del servicio como la

diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado
previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente o
positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que
9

en su trabajo medicin de la calidad del servicio Jos Antonio Mendoza Aquino

jomeaq@hotmail.com

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con al medida de la
calidad del servicio manufacturados por: PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY,
1985, 1988
10

24

ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tena.

Por ello, las compaas de servicios en las que uno de sus objetivos es
la diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar
especial inters al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones
y expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras.
Para su mejor comprensin, Parasuraman, et al. Analizaron cules eran
los principales condicionantes en la formacin de las expectativas. Tras
su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicacin
boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades
propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a
recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares
servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa proveedora
del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones
promocionales.
Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes
integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles,
la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata. En el
cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.

Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensin

Significado

I ) Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, empleados y materiales de
comunicacin

II ) Fiabilidad

Habilidad de prestar el servicio prometido de

forma precisa

III ) Capacidad de
respuesta

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles

de forma rpida

25

IV ) Seguridad

Conocimiento del servicio prestado y cortesa

de los empleados as como su habilidad para
transmitir confianza al cliente

V ) Empata

Atencin individualizada al cliente

Estas cinco dimensiones se desagregaron en 21 tems que muestra a

continuacin el modelo SERVQUAL
DIMENSIN I: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de
comunicacin

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, trpticos, mapas, etc.) son visualmente

atractivos.

DIMENSIN II: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en
solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio al primer contacto
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

26

DIMENSIN III: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el
Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del
servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a
sus clientes

Los empleados tienen capacidad de solucionar problemas

DIMENSIN IV: SEGURIDAD

Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades
para Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

DIMENSIN V: EMPATA

27

Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

La
La

empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.

empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin
personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La

empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus

clientes.

6.2.11 La Satisfaccin del Turista

La satisfaccin se define como la diferencia entre percepciones y
expectativas:
Cliente satisfecho = Percepciones - Expectativas > 4

Desde la perspectiva de la satisfaccin del turista, el producto de una

empresa de servicios es todo lo que ve, lo que oye, lo que huele, lo que
toca, lo que gusta. Pero adems se debe aadir un sexto sentido: el
feeling, que capta, cmo se siente el cliente con la empresa. El cliente
desarrolla este sentimiento cuando evala globalmente el conjunto de
percepciones que est recibiendo. Tambin es importante el trabajo de
los empleados, ya que stos son, en empresas de servicios, la cara y
los ojos de la compaa, que incidirn, a su vez, en la satisfaccin del
cliente.

6.2.11.1. Componentes De La Satisfaccin.

Se pueden distinguir dos componentes en la satisfaccin:
28

a.

Estructural. Referido a la importancia que implica

contar con unas buenas prestaciones tangibles

b.

Emocional. Viene dado por la personalidad de la

empresa, el calor del contacto humano y la manera
como los clientes sienten la empresa.

6.2.11.2.Satisfaccin Del Turista Y Calidad Del Servicio Turstico

La calidad del servicio turstico slo se mide a travs de la
satisfaccin del cliente y sta es a su vez una relacin con las
expectativas previas al servicio. Traducir estos conceptos
preceptales a valores cuantitativos aceptables es un proceso
que requiere algunos criterios comunes previos mencionados
en el modelo SERVQUAL.
6.2.11.3.Tres Categoras de la Calidad de Servicio:
a) La calidad Tcnica: Se refiere a lo que el cliente obtiene
despus de que se llev a cabo la interaccin entre ste y
el empleo.
b) La calidad Fundamental: Es el proceso del producto o
servicio.
c) La Calidad Social: Es una calidad de conviccin, el
consumidor no la puede evaluar antes de la compra y con
frecuencia es imposible evaluar despus de la compra.
Una empresa que suministre productos de alta calidad le

29

generar una reputacin de marca para sus servicios, a su

vez esta reputaciones permitir que la empresa cobre
mayor precio por sus productos. Y tambin aumenta la
lealtad y crea comentarios positivos haciendo que el
cliente satisfecho recomiende el producto a otras personas.
Philip kotler, John B, y Janes M., aaden que en
promedio un cliente satisfecho comunica sus experiencias
a otras cinco personas, mientras que un cliente
insatisfecho las trasmite a diez o ms personas. (Philip y
J. Makems / 1999 Pg. 367 y 368)
La investigacin de la satisfaccin debe ser sistemtica
una empresa debe llevarla a cabo en forma regular este
tipo de investigaciones, por lo importante que significa
para el xito de una empresa, como lo podemos observar
en la siguiente referencia.
Una vez que los clientes se encontraban frente a la
counter, no les gustaba que se entrometiera alguna persona
ya sea el personal u otro como los turistas en su
negociacin, y les irritaba profundamente el administrador
indique algunas pautas a la counter delante de ellos, las
indicaciones y coordinaciones deben darse en privado o
en la oficina del administrador en privado

6.2.12. Trminos Bsicos

30

 Promocin

Turstica:

dentro

del

contexto

de

la

comunicacin integrada, por promocin turstica se

entiende al conjunto de las acciones, pblicas o privadas,
llevadas a cabo con el fin de incrementar el nmero de
visitantes a un pas, regin o una determinada comarca
turstica.
Proyecto: constituye uno de los elementos o partes de un
programa.
Publicidad: actividades emprendidas con el objeto de
presentar a un grupo un mensaje personal, oral escrito o
visual, con respecto a un producto, servicio o idea,
patrocinando y diseminando por medios masivos de
difusin.
Publicidad en el punto de venta: uso de auxilios de venta
en los locales donde el producto se exhibe para su venta.
Regin turstica: Es el espacio mayor para el planeamiento
o la integracin que lleve al desarrollo turstico. Conjunto
de provincias cuya composicin espacial se estructura de
acuerdo a una oferta turstica, homognea, por productos,
que permita coordinar polticas y estrategias para un mejor
desarrollo.
Servicios: actividad, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que

31

una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y

no resulta en la propiedad de nada.
Temporada Alta: es el perodo del ao durante el cual una
estacin o centro turstico recibe la mayor afluencia de
turistas.

7.

HIPOTESIS
7.1.

Hiptesis General
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo
Ucayali, si mejoran los niveles de calidad de los servicios prestados a los turistas
extranjeros; entonces se lograran altos niveles de satisfaccin.

7.2.

Hiptesis Especficas

En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel

Portillo Ucayali, si se identifican los factores tangibles y no tangibles
de los servicios de las agencias de viajes y turismo, entonces se
medirn los niveles de calidad de los servicios prestados.

En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel

Portillo Ucayali, si se identifican los elementos estructurales y
emocionales que satisfacen a los turistas extranjeros, entonces se
conocera su nivel de satisfaccin.

7.3. Operacionalizacin De Las Variables.

32

Variable Independiente

Variable Dependiente
Niveles de satisfaccin del turista extranjero

Calidad de los servicios prestados por las

agencias de viaje y turismo de la provincia
de coronel portillo-ucayali.

Indicadores

Indicadores

Estructural

Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatia

Emocional

8. METODOLOGIA
8.1. Tipo De Investigacin
La presente es una investigacin explicativa, segn su alcance es temporal
transversal. Ya que los resultados describen los niveles de satisfaccin del turista
extranjero.
8.2. Mtodo
El mtodo que se utilizar en la presente investigacin es el Mtodo Inductivo
(de lo particular a lo general) por lo que se empezar analizando los servicios
que prestan las agencias de viajes y turismo, el desenvolvimiento profesional y
tcnico del personal, del grado de cumplimiento de los estndares nacionales de
los servicios de las agencias de viajes y turismo; para luego determinar su
influencia en los niveles de satisfaccin del turista extranjero y as llegar a las
conclusiones.

33

8.3. Diseo De Investigacin

La presente investigacin ser no experimental, transeccional explicativo, ya
que el estudio consistir en medir, grupos de personas y variables, para
proporcionar un amplio anlisis descriptivo de la temtica. As mismo, cabe
sealar que la razn del diseo, es porque, esta investigacin es puramente
descriptiva.

8.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

a.

Fuentes Institucionales:
Documentos estadsticos, registros de los establecimientos de agencias de
viajes y turismo de la Provincia Coronel Portillo que ser solicitado a la
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo de la Regin Ucayali.

b.

Fuentes documentales:
Artculos de revistas especializadas, nacionales y extranjeras.
Otros documentos (monografas)

c.

Fuentes directas:
Se encuestara a los turistas extranjeros que usan los servicios de la agencias
de viaje y turismo de la Provincia De Coronel Portillo.

34

Consideraciones Tcnicas Para La Evaluacin Y El Anlisis De Niveles de

satisfaccin del turista extranjero.
Para determinar el Nivel de Satisfaccin del Turista extranjero (11), con
respecto a los servicios de las agencias de viaje y turismo utilizados durante la
visita del turista, se empleara una escala de cinco categoras:

5.0

Totalmente satisfecho = Nivel Alto de Satisfaccin

4.0

Satisfecho = Nivel Medio de Satisfaccin

3.0

Ni satisfecho, ni insatisfecho = Nivel Bajo de Satisfaccin

2.0

Insatisfecho = Nivel Medio de Insatisfaccin

1.0

Totalmente insatisfecho = Nivel Alto de Insatisfaccin

La escala de calificacin, de 1 a 5. Esta diseada a fin de calificar los niveles de

satisfaccin.

En el anlisis de los resultados se considerara el puntaje 3.00, que equivale a un

Nivel Bajo de Satisfaccin lo cual es considerado como ndice Mnimo de
Satisfaccin. Es decir, si el puntaje promedio es igual o mayor a dicho valor, se
dir que los turistas estuvieron satisfechos con dicho servicio. Este
procedimiento permite conocer el grado de importancia a nivel general y cada
uno de los servicios

8.5. Tcnicas Para Procesamiento y Anlisis De Datos.

11

Es un mtodo de medicin para determinar la satisfaccin del cliente tomando en cuenta un ingrediente
psicolgico porque esta basado en los deseos, y las necesidades del individuo sin dejar de lado las
exigencias y preferencias de cada uno que influyen de manera determinante en la satisfaccin del turista
empleado por la Comisin de Promocin del Per, en sus ultimas investigaciones para medir niveles de
satisfaccin del turista.

35

Los datos obtenidos de la encuesta sern procesados mediante el procesador de

encuestas SPS, el cual permitir distinguir los resultados de los niveles de
satisfaccin.

Para calcular y conocer los niveles de satisfaccin en el turista extranjero, sobre

el cumplimiento de los estndares de los servicios y especializacin de personal,
emplearemos las siguientes formulas:

Para hallar la Valorizacin Global:

Formula
V.T. * N Encuestados / N = P.V.G

V.T. = Valorizacin Tcnica

N Encuestados = Nmeros de Encuestados
N = Numero Total de Encuestados
P.V.G = Promedio de Valoracin Global

Para hallar Equivalencia del Numero de Encuestados Respecto a la Mxima

Ponderacin.
Formula
P x M V T / 100
P = Porcentaje Simple

M V T = Mxima Valorizacin Tcnica (5)

100 = Total Porcentaje

36

8.6. Poblacin
Se cuantificara a los turistas extranjeros que arriben a la Provincia De Coronel
Portillo del Departamento de Ucayali en los meses de junio y julio tendiendo
en cuenta las estadistas de arribos 2005 de la Direccin Regional De Comercio
Exterior Y Turismo donde registra en el mes de junio 312 arribos y en el mes
de julio 273 donde en promedio nuestra Poblacin ser = N : 300 turistas
extranjeros.

8.7. Muestra
La muestra esta constituida de acuerdo a la formula
continuacin:
n = z2.p.q.N
E2(N-1)+z2.p.q
Donde:
n = tamao de la muestra

= ?

z = nivel de confianza

= 1.96

p = probabilidad de xito

= 0.5

q = probabilidad de fracaso

= 0.5

N = poblacin

= 300

E = error maximo

= 0.05

Aplicamos la formula para hallar la muestra:

n=

(1.96)2(0.5)(0.5)(300)

37

que presentamos a

(0.05)2(300-1)+(1.96)2(0.5)(0.5)
n = 168.7 por redondeo = 169
el tamao de la muestra estara constituida por 169 encuestas a los
turista extranjeros que arriben a la provincia de coronel portillo-Ucayali.

9. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE TESIS.

9.1. Cronograma De Actividades.
ACTIVIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Planeamiento
Elaboracin del
proyecto
Presentacin del
plan de proyecto
Revisin y
aprobacin por la
comisin
Seleccin de la
muestra
Desarrollo de
cuestionario
Trabajo de campo
Trabajo de
Gabinete
Anlisis de los
datos
Procesamiento de
Datos
Elaboracin del
Informe final de
tesis
Presentacin del
informe final de
tesis

ENERO
3
X
X

FB. MZ. AB.

MY.
1 2 3 4

JUNIO
1

JULIO
3

AGOSTO
3

X
X

X
X
X
X
X
X

X
X

38

9.2. Presupuestos.
MATERIALES DE OFICINA Y ESCRITORIO
CANTIDAD
01
01
03
12
02
02
24
06
02
02
03
02
03
01
10
02

DENOMINACIN
Millar de Papel Peridico
Millares de papel Bond A-4 80gr
Libretas de campo
Lapiceros
Portaminas
Reglas de plstico de 30 cm.
Flderes Manila
Resaltadores de texto
Correctores lquidos
Cintas Scotch 3M 18mmx33m
Borradores
Caja de clips
Caja de Minas
Caja de Disquetes
Pilas Duracell AA
Rollos de fotos x 36 tomas

PRECIO
UNITARIO
S/.
0.05
0.03
2.00
2.00
7.00
2.00
0.50
3.00
8.00
4.50
1.00
3.00
5.00
19.00
5.00
12.00

PRECIO
TOTAL S/.
16.00
30.00
6.00
24.00
14.00
4.00
12.00
18.00
8.00
9.00
3.00
6.00
15.00
19.00
50.00
24.00
258.00

SUB TOTAL S/.

SERVICIOS
DENOMINACIN

PRECIO S/.

Fotocopias

70.00

Anillados, Empastados

40.00

Alquiler de Internet

30.00

SUB TOTAL S/.

39

140.00

SERVICIOS NO PERSONALES
DENOMINACIN

PRECIO S/.

Pagos por digitacin e impresin

150.00

Revelado Fotogrfico

70.00

Encuestadores

100.00

SUB TOTAL S/.

320.00

VITICOS, PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTE

Naturaleza del Gasto
Movilidad local
Gastos
Interprov.

N de
N das
Personas Trabajo
Campo
02
25

Pasajes

Valor
Unitario
S/.
1.00

Valor Total
S/.
50.00

02

100.00

400.00

Gastos de Alimentacin

02

42

10.00

840.00

Gastos de Alojamiento

02

42

10.00

840.00

SUB TOTAL S/.

2130.00

RESUMEN DE PRESUPUESTO
TOTAL S/.

DENOMINACIN
Materiales de Oficina y Escritorio
Servicios
Servicios No Personales
Viticos, Pasajes y Gastos de Transporte

TOTAL
40

258.00
140.00
150.00
2130.00

2678.00

10. REFERENCIAS IBLIOGRAFCAS

1)

ACERANZA, Miguel ngel Agencias de Viajes, Organizacin y

Operacin. Primera Reimpresin 1992 Editorial Trillas.

2)

AL RIES. Enfoque, Colombia, Editora Mac. Graw Hill, 1996.

3)

ARELLANO, Jaime. Elementos de investigacin, Costa Rica, Editora

EUNED, 1990.

4)

CRDENAS TABARES, Fabio. Mercadotecnia y Productividad, Primera

Edicin, Mxico, Editoras Trillas, 1996.

5)

CIRO MARTNEZ

BENCARDINO. Estadstica, Sexta Edicin,

Colombia, Editora Presencia, 1992.

6)

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7)

DE LA TORRE, Francisco Agencias de Viajes y Transportacin Cuarta

Edicin 1990 Editorial Trillas

8)

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9)

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10)

HARRINGTON, J. Administracin Total del Mejoramiento Continuo,

Colombia, Editores. Mac Graw Hill, 1997.

41

11)

IGLESIAS T, J. Ramn. Comercializacin de Productos y Servicios

Tursticos, Segunda Edicin, Espaa, Editores Sntesis S.A., 2000

12)

PIZAM, A. y ELLIS, T. Customer satisfaction and its measurement in

hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, nm.11, pp. 326-339, 1999

13)

QUIROGA, I. Characteristics of package tours in Europe. Annals of

Tourism Research, nm. 17, pp. 185-207, 1990.

14)

SNCHEZ, Reyes. Metodologa y Diseo de la Investigacin, Primera

Edicin, 1984.

15)

VILLENA LESCANO, Carlos. Introduccin al Turismo, Sexta Edicin

2002.

16)

Web Side: www.meliaviajes.com / Web site Grupo Sol Melia, 2,003, espaa.

17)

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18)

www.bussinescol.com

19)

www.mallorcawebsite.com

20)

www.monografias.com

21)

www.promperu.gob.pe

22)

http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml

42

11. ANEXOS

43