EJERCICIOS MARKETING TEMA 7

Primera parte

1.
Sr Jorge Serrano Gonzlez
Avda. Buenos Aires, 12, 3b
Zaragoza, 23 de abril de 2014

Estimado seor Serrano:

No le culpo por estar decepcionado por el servicio tan pobre que le fue ofrecido por nuestro personal. Si yo
estuviese en su lugar, estara an ms disgustada, de hecho, me sentira indignada, ya que en un hotel con
nuestro prestigio, no deberan darse casos como el suyo.
Esta misma maana me he puesto en contacto con los departamentos y personas que realizaron su registro y
posterior adjudicacin de la habitacin. Por desgracia, discrepan de lo que usted ha dicho sobre el servicio
prestado y alegan desconocimiento del mal estado del alojamiento que le fue adjudicado, pero para m, eso no
cambia nada: el cliente siempre tiene razn. As que no discutir sus quejas.
Me gustara poner en su conocimiento que hemos hecho inspeccionar cada desage y caera de esa planta
para averiguar de dnde procede el mal olor del que nos inform, y le certifico que si se encuentra alguna
carencia o deficiencia en las instalaciones, me asegurar personalmente que sta se solvente con la mayor
rapidez posible. Informarle tambin, que se han tomado medidas disciplinarias con la recepcionista que le
atendi, ya que su actitud no corresponde con la asistencia al cliente de la que nuestra compaa hace gala.
Todo lo que puedo hacer, aparte de lo anterior mencionado, es intentar resarcirle por las molestias causadas
y ofrecerle a usted y a un acompaante, sin cargo alguno por su parte, un fin de semana con nosotros en
rgimen de pensin completa, para poner de manifiesto la excelencia del servicio de este hotel y demostrarle
que el suyo fue un caso puntual, aunque desafortunado. Espero con este gesto recuperar en parte la
confianza depositada en nosotros y que no dude en volver a utilizar nuestros servicios en un futuro.
Antes de despedirme, le reitero mis disculpas por todos los inconvenientes causados y le insto a que acepte la
oferta de pasar unos das con nosotros y as poderle mostrar como es el servicio que nos enorgullece prestar y
que estaramos encantados de compartir con usted.
Sin ms por nuestra parte, reciba un cordial saludo,
Directora del Hotel Altaviana Resort
Paola Merlo

Segunda parte

1.
Los orgenes del movimiento consumidor se producen en Inglaterra en el siglo XIX, surgiendo las primeras
asociaciones de consumidores, bajo la forma de sociedad cooperativa.
Sin embargo, en Estados Unidos no ser hasta el siglo XX cuando surgen las grandes organizaciones de
consumidores. Posteriormente, en los aos sesenta ser cuando el consumidor toma ms conciencia de los
problemas que le iban planteando las circunstancias que rodean el modelo de consumo de la nueva sociedad.
Un hecho relevante en este avance fue la proclamacin de la Carta de Derechos del Consumidor por el
presidente John F. Kennedy donde se incluan los siguientes derechos fundamentales:

Derecho a la seguridad: garantizar la proteccin del consumidor contra la comercializacin de productos

peligrosos.

Derecho a la informacin: garantizar la proteccin contra la publicidad, el etiquetado o cualquier otra

prctica informativa de marketing llevada a cabo de forma fraudulenta.

Derecho a elegir: garantizar al consumidor el acceso a una variedad de productos y servicios a precios
competitivos y con una calidad satisfactoria.

Derecho a ser odo: garantizar que el inters general de los consumidores ser representado, escuchado y
tenido en cuenta a la hora de formular las polticas gubernamentales que les afecten.
RAZONES QUE IMPULSARON EL CONSUMERISMO:
Razones de naturaleza histrica. El consumerismo se desarrolla con mayor rapidez en aquellas sociedades
que han experimentado un incremento rpido en los ingresos de sus naciones, que posteriormente sufrieron
un incremento en los precios que produjo una disminucin real de la capacidad de compra de los mismos.
Razones socio psicolgicas. La alienacin es un concepto utilizado en sociologa que se ha convertido en causa
fundamental del descontento de los consumidores. Asimismo, aspectos de naturaleza socio demogrfica han
demostrado una relacin emprica con el auge del consumerismo.
Equivocaciones empresariales. Las empresas pueden cometer errores o no acertar suficientemente en el
momento de proveer productos al mercado.
El desajuste de la informacin. Los mercados actuales son complejos y la informacin que disponen los
consumidores suele ser inadecuada.
Las restricciones econmicas. El consumidor exige cada vez ms una alta relacin calidad-precio.
Mayor nivel educativo. Esto ha producido un ms alto conocimiento de los propios derechos.
Escasa atencin empresarial. Los consumidores se han alejado de las empresas generando un elevado
descontento y la formacin de actitudes opuestas a los planteamientos empresariales.

2.
1.

Se entiende por viaje combinado" la combinacin previa de servicios vendidos u ofrecidos a la

venta por un precio global, cuando dicha prestacin sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche y
combine al menos dos de los elementos siguientes:
Transporte
Alojamiento
Otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte
significativa del viaje.

2.

Cualquier folleto que se ponga a disposicin del consumidor deber indicar de manera clara y
precisa:

El precio

El destino, el itinerario y los medios de transporte que vayan a utilizarse

El tipo de alojamiento

Las comidas servidas

Las obligaciones en materia de pasaportes y visados

Las formalidades sanitarias

Los vencimientos del pago o la fecha lmite de informacin al consumidor en caso de anulacin.

Si es necesario un nmero mnimo de inscripciones

Clusulas sobre responsabilidades, cancelaciones y dems condiciones del viaje

3. S, es posible que la persona que contrat el viaje lo ceda a otra persona gratuitamente siempre
que ste cumpla con las condiciones requeridas para realizar el viaje.
En este caso, deber comunicarse por escrito al organizador con una antelacin mnima de quince
das a la fecha de salida siendo el cedente responsable solidario del pago de precio del viaje.

4. Si el consumidor decide resolver voluntariamente el contrato, tendr derecho a la devolucin de

las cantidades que hubiese abonado.
Tambin el consumidor tiene derecho al reintegro de todas las cantidades entregadas o bien a la
realizacin de otro viaje de calidad equivalente o superior si el organizador puede proponrselo.
Adems, deber indemnizarse al consumidor con, como mnimo, el 5 por 100 del precio del viaje si la
cancelacin se lleva a cabo entre los dos meses y los quince das inmediatamente anteriores a la
salida, el 10 por 100 si es entre los quince y los tres das anteriores y el 25 por 100 si el incumplimiento
se produce en las cuarenta y ocho horas anteriores.

5.

En caso de que el organizador no preste los servicios contratados en las condiciones pactadas,

estar obligado a adoptar las soluciones adecuadas para la continuacin del viaje sin suplemento de
precio alguno para el consumidor abonndole, en su caso, el importe de la diferencia entre las
prestaciones previstas y las efectivamente prestadas.
Si las soluciones propuestas por el organizador fueran inviables o el consumidor no las aceptara por
motivos razonables, se le deber facilitar un medio de transporte equivalente al utilizado para
regresar al lugar de salida, sin suplemento de precio.