BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas merupakan sesuatu yang tak diukur dengan alat namun peranannya sangat
penting bagi produsen karena kualitas produk yang dihasilkan oleh produsen merupakan
senjata bagi produsen tersebut untuk memenangkan bahkan menguasai pasar di daerah
produsen tersebut beroperasi. Kualitas suatu produk memegang peranan penting dalam
pemasaran produk karena secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap penjualan
produk tersebut .
Dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang sering berubah, produsen
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dengan cara memperbaiki
kualitas produknya. Selain itu, produsen diharapkan dapat memahami ekspetasi pelanggan
agar produk yang dihasilkan dapat diterima konsumen dengan baik. Suatu produk harus
dirancang sedemikian rupa agar memenuhi kualitas yang diharapkan konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

1.
2.
3.
4.

Apa sebenarnya kualitas itu ?

Bagaimana produsen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen ?
Apa saja faktor yang dapat mempengaruhi kualitas produk ?
Bagaiman perancangan suatu produk agar dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
konsumen ?

1.3 Tujuan
1.
2.
3.
4.

Mengetahui apa itu kualitas.

Mengetahui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Mengetahui faktor pengaruh kualitas produk.
Mengetahui rancangan produk untuk memenuhi kualitas yang diharapkan konsumen.
BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang
konvensional sampai yang lebih strategik.

Definisi konvensional
Definisi konvensional dari kualitas niasanya menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk seperti: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ready to use), estetika (esthetics) dan sebagainya.

Definisi strategik
Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari

karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dispesifikasikan atau diterapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan
(conformance to the requirement).
Perlu dicatat sejak awal pengertian produk seperti yang didefinisikan dalam ISO
8402, bahwa produk adalah hasil dari aktivitas atau proses. Suatu produk dapat berbentuk
(tangible) , tak berbentuk (intangible) atau kombinasi keduanya.
Dengan demikian tiga kategori produk dapat diidentifikasikan disini, yaitu:

Barang (goods), misalnya: ban, cat, telepon, kabel komputer dan lain-lain.

Perangkat lunak (software), misalnya: program komputer, laporan keuangan, prosedur

atau instruksi dalam sistem kualitas ISO 9000 dan lain-lain.

Jasa (services), misalnya: perbankan, asuransi, transportasi, pergudangan, pendidikan,

pelatihan dan lain-lain.

Disamping pengertian kualitas seperti yang disebutkan diatas, kualitas juga dapat
diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan

ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets

Agreed Terms and Changes).
Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih
strategik, kita boleh menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian
pokok:

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu

berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk-produk

didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan,
suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan
cara yang baik dan benar.
2.2 Dimensi Kualitas
Secara umum terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk,
harga, kualitas (mutu) layanan ( service quality ), emotional factor, dan kemudahan ( Tony
Sitinjak dkk, 2004:5-7 ).
1. Dimensi Mutu Produk
Mutu produk merupakan driver kepuasan pelanggan yang pertama. Mutu produk
adalah dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance, durability, feature,
reliability, consistency dan design.
a) Performance
Performance adalah dimensi yang paling dasar yang berhubungan dengan fungsi
utama suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap

dimensi ini tidak terpenuhi. Performance pada setiap produk berbeda-beda tergantung
functional value yang dijanjikan perusahaan. Contohnya : untuk obat adalah
kemanjuran, untuk makanan adalah rasa yang enak, untuk tape recorder adalah suara
yang jernih, untuk sepeda motor adalah akselerasi, untuk mobil sedan adalah
kenyaman dan lain lain.
b) Reliability
Reliability adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi performance
dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki perbedaan yang jelas.
Reliability menunjukan probabilitas produk yang gagal menjalankan fungsinya.
Produk pompa air dikatakan mempunyai performance yang baik apabila mampu
bekerja sesuai dengan daya semprot yang dijanjikan, dan dikatakan memiliki
reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat selama digunakan.
c) Feature
Feature dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Untuk berbagai produk
elektronik, feature yang ditawarkan dapat dilihat pada menu yang terdapat di remote
control. Karena perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan
perkembangan teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk
memuaskan pelanggan
d) Durability
Durability atau keawetan menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk,
baik secara tehnis maupun waktu. Produk dikatakan awet kalau sudah berulang kali
digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara tehnis,
dan yang kedua adalah awet secara waktu. Bagi konsumen awet secara waktu lebih
mudah di mengerti karena sebagian besar produk yang menjanjikan keawetan dalam
hal waktu. Tingkat kepentingan dimensi ini berbeda untu target pasar yang berbeda
dan sangat mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena perubahan pasar
dan persaingan.
e) Consistency
Consistency menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar

atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki consistency tinggi berarti sesuai
dengan standar yang telah ditentukan.
f) Design
Dimensi design adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek
emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Masing masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan konstribusi yang berbeda
beda tergantung jenis industri dan produknya. Performance dan reliability pada
umumnya dianggap penting, tetapi sebagian perusahaan terutama pada merek merek yang
mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal memenuhi harapan pelanggan
terhadap dimensi ini. Feature, durability, consistency dan design memiliki ruang yang
lebih lebar bagi perusahaan untuk membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan
dunia bisnis.
2. Dimensi Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga yang murah biasanya adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Dimensi Mutu
Mutu Pelayanan ( service quality ) sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem,
teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang konstribusi terbesar sehingga mutu
layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan mutu produk dan harga. Salah satu
konsep mutu layanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, mutu atau
kualitas layanan diyakini memiliki lima dimensi, yaitu : reliability, responsiveness,
assurance,emphaty dan tangible. Dengan mempertimbangkan bahwa service tidak bisa
dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
pelayanan. Sebagai gambaran, pelanggan memberikan penilaian yang baik apabila
bengkel mobil dilengkapi dengan peralatan canggih. Selain gedung dan peralatan,
pelanggan akan menilai tampilan fisik karyawannya. Dimensi ini umumnya lebih
penting bagi pelanggan baru .
a) Reliability
Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dibandingkan dengan empat dimensi

kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri
jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek, yaitu : kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan seberapa jauh perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat.
b) Responsiveness
Dimensi responsivness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayaan
yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari waktu ke
waktu. Harga pada suatu waktu berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya.
c) Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya
dan keyakinan kepada pelanggan. Berdasarkan riset, terdapat empat aspek dimensi ini
yaitu ketrampilan, kompentensi, kredibilitas dan keamanan.
d) Emphaty
Dimensi emphaty dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan dari
kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia
jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan
mereka secara spesifik, dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobby dan
karakter orangnya.
4. Dimensi Emosional
Ketika konsumen melakukan pembelian akan ditemukan banyak faktor emosional.
Yang ditawarkan oleh merk yang kuat seringkali adalah faktor emosional. Secara
rasional, BMW adalah mobil yang bagus, tetapi feeling pelanggan yang lebih mendorong
mereka untuk membeli mobil itu. Hal yang sama juga terjadi pada produk minuman
Coca Cola vs Pepsi. Dimensi emosional dibagi menjadi tiga faktor, yaitu :
a. Estetika, berkaitan dengan bentuk dan warna meliputi besar kecilnya produk,proporsi,
dan kesimetrisan.
b. Self Expressive Value

Aspek self expressive value adalah bentuk kepuasan yang terjadi karena
lingkungan sosial dan sekitarnya. Dalam dunia otomotif terdapat ungakapan you are
what you drive. Ungkapan ini timbul karena banyak orang memilih merk mobil
berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan melihat dia dengan mobil
tersebut. Selain mobil, produk kosmetik adalah produk yang kepuasannya banyak
dipengaruhi oleh keyakinan dan perasaan pengguna terhadap orang lain disekitarnya.
c. Brand Personality
Aspek brand personality berkaitan dengan karakter personal. Contohnya, produk
rokok Star Mild yang ditujukan bagi mereka yang muda. Mereka mempunyai karakter
hidup dengan kebebasan dan tidak menyukai norma norma yang konservatif.
5. Dimensi Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman, dan efesien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang
menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan
memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita ).
Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz
( 1997) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang
tergantung pada mereka;
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya;
Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan;
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan;

2.3 Mekanisme Memahami Ekspetasi Pelanggan

Pemahaman
tingkat 2

Pemahaman
tingkat 1

Pemahaman
tingkat 3

1. Pemahaman tingkat 1
Pemahaman tingkat 1 merupakan pemahaman terendah dari pemasok terhadap
ekspektasi pelanggan yang dicirikan oleh mode reaktif. Pendekatan ini hanya ditujukan
untuk menampung keluhan dari pelanggan kemudian baru dicari langkah penyelesainnya.
2. Pemahaman tingkat 2
Merupakan pendekatan aktif yang berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih
memandang ekspektasi pelanggan sebagai tujuan kedua bukan sasaran utama yang ingin
dipahami dan pendekatan ini sering kali hanya untuk menjawab pertanyaan pertanyaan
pelanggan atau menjual lebih banyak produk atau memperkenalkan produk
baru.contohnya adalah hotlines, helpdesks,networks, survai tidak terstruktur, analisis data
penjualan dan umpan balik dari wakil pelanggan.
3. Pemahaman tingkat 3
Merupakan pendekatan proaktif dari pemasok untuk mendengarkan ekspektasi
pelanggan mencakup wawancara pribadi dengan pelanggan, kelompok fokus dan survai
yang didesain untuk menjaring informasi pelanggan. Mekanisme tertinggi ini adalah
mystery shopper, dimana pihak pemasok menempatkan diri mereka dalam posisi
pelanggan yang akan menggunakan produk yang dihasilkan itu. Hal ini akan
memungkinkan pemasok bertindak berdasarkan titik pandang pelanggan mereka.

2.4 Faktor yang Mempengaruhi Ekspetasi Pelanggan

1. .Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan
ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk
( perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan juga akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang
akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama
pada produk produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang
orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang

berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan

secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak
negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
1. Pengertian pokok kualitas:
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

2. Secara umum terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk,
harga, kualitas (mutu) layanan ( service quality ), emotional factor, dan kemudahan.
3. Mutu produk merupakan dimensi global yang terdiri dari 6 elemen, yaitu performance,
durability, feature, reliability, consistency dan design.
4. Untuk pelanggan yang sensitif, harga yang murah biasanya adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen
harga tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
5. Mutu Pelayanan ( service quality ) sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem,
teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang konstribusi terbesar sehingga mutu
layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan mutu produk dan harga. Mutu atau
kualitas layanan diyakini memiliki lima dimensi, yaitu : reliability, responsiveness,
assurance,emphaty dan tangible.

6. Ketika konsumen melakukan pembelian akan ditemukan banyak faktor emosional. Yang
ditawarkan oleh merk yang kuat seringkali adalah faktor emosional. Dimensi emosional
dibagi menjadi tiga faktor, yaitu Estetika, Self Expressive Value dan Brand Personality.

7. Pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman, dan efesien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang
menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan
memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita ).
8. Mekanisme memahami ekspetasi pelanggan
Pemahaman
tingkat 2

Pemahaman
tingkat 1

Pemahaman
tingkat 3

9. Faktor yang mempengaruhi ekspetasi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan mutu produk yang

akan dibeli oleh pelanggan itu.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

MERANCANG KUALITAS PRODUK

Makalah ini Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah
Manajemen Perusahaan

Disusun Oleh :
Kelompok 1 Kelas LT2D
Almira Haedy M.

(01)

Aris Setyawan

(02)

Binti Latifatul M.

(03)

PROGRAM STUDI TEKNIK LISTRIK

JURUSAN TEKNIK ELEKTRO
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

2014