CAPITULO I: EMPRESA COCA-COLA

I.I ANTECEDENTES DE LA COCA

La historia de Coca-Cola comenz en un jardn de Atlanta Georgia,
EE.UU, hace ms de 100 aos cuando John Perberton, farmacutico de
profesin, invento la bebida ms conocida del mundo el 8 del mes de
Mayo de 1886, al descubrir un jarabe de gusto fragante y delicioso, con
efecto, tnico estimulante, reconstituyente, que inmediatamente
comenz a venderse en la fuente de soda e la Farmacia Jacobs.
El contador de esta fuente de soda, Frank Robinson, amigo de Perberton,
fue otro de los artfices del "milagro" puso al jarabe el nombre de COCACOLA, pensando que las dos "C" serian efectivas en los anuncios, de su
puo y letra creo el logotipo que se ha traducido a ms de ochenta
idiomas. En 1988 vendi sus derechos a Asa Candler por nada menos
que 2300 dlares a pagar en dos aos. En 1891 Candler promociono y
vendi COCA-COLA fuera del estado de Georgia.
En 1892 Asa Candler crea The Coca-Cola Company con un capital inicial
de cien mil dlares y el 31 de enero de 1893 inscribe la marca Coca-Cola
en la oficina de patentes de EE.UU. Para hacer frente a la creciente
demanda de Coca-Cola, Candler quera una bebida que deba ser nica y
original y que fuese recocida incluso en la oscuridad. En 1915 Alexander
Samuelsen de la Root Glass Company de Indiana, pensando en una
silueta femenina diseo la botella inconfundible, que perdura hasta hoy.
En 1899 Benjamn Thomas y Joseph Whithead, ambos de Clatanooga,
Tennesse, firmaron con Candler el primer contrato de franquicia para
embotellar y vender Coca-Cola a gran escala. Asa Candler vendi la
compaa en 1919 a Ernest Woodruff por nada menos que 25 millones
de dlares, la transaccin ms importante del sur de los EE.UU.
Robert Woodruff, hijo de Hernest, es el ms grande lder de la historia de
Coca-Cola; asumi la presidencia en 1923 e hizo de Coca-Cola la marca
ms conocida del mundo. En 1926 creo un Departamento de ventas al
Exterior y en 1928 Coca-Cola ya estaba en ms de 30 pases.
La dcada del 50 es la era de la consolidacin asocindose con
embotelladores de diversos pases. Actualmente, Coca-Cola se vende en
190 pases de todo el mundo, donde se ha convertido en algo ms que
una bebida, pues es parte de la vida cotidiana asociada a un momento
en la vida de cada persona y es la marca ms conocida del mundo.

La compaa se enorgullece de su historia. En 1990 invirti ms de

2.100 millones de pesetas en la construccin de su museo en la ciudad
de Atlanta (Georgia), donde es visitado por ms de 3000 personas cada
da, convirtindose en uno de los museos ms visitados del mundo.

1.2 Misin, Visin y Valores

El mundo cambia alrededor de nosotros. Continuar crecer como un
negocio encima de los prximos diez aos y ms all de, debemos
parecer, entiende las tendencias y fuerzas este formar nuestro negocio
en el futuro y movimiento rpidamente preparar por qu es venir.
Debemos ponernos listo por maana hoy. se est lo que nuestra 2020
Visin es acerca de. Crea un a largo plazo destinacin por nuestro
negocio y proporciona nosotros con un "Roadmap" por ganancias junto
con nuestros compaeros del embotellado.
NUESTRA MISIN
Nuestro Roadmap comienza con nuestra misin, que soporta. Declara
nuestro propsito como una compaa y sirve como la norma contra el
que pesamos nuestras acciones y decisiones.
* refrescar el mundo.
* inspirar momentos de optimismo y felicidad.
* crear valor y hechura una diferencia.
NUESTRA VISIN
Nuestra visin sirve como el armazn por nuestro Roadmap y guas cada
aspecto de nuestro negocio por describir lo que necesitamos lograr, para
continuar sosteniendo el crecimiento de la calidad.
* Personas: Sea un gran lugar trabajar donde se inspiran ser personas
el mejor pueden ser.
* Carpeta: Trigale una carpeta de bebida de la calidad al mundo
marca con hierro que anticipa y satisface personas deseos y
necesariamente.
* Compaeros: Nutricin una red premiada de clientes y proveedores,
junto creamos valor mutuo, paciente.
* Planeta: Sea un ciudadano responsable que hace una diferencia por
ayudar figura y comunidades del sustento de apoyo.

* Ganancia: Lleve hasta el mximo a largo plazo retorno a ser del rato
de los accionistas, atento a de nuestras responsabilidades globales.
* Productividad: Sea un muy eficaz, delgado y organizacin del rpidomudanza.

NUESTRA GANANCIAS CULTIVA

Nuestra Ganancias Cultiva define las actitudes y conductas que se
requerirn de nosotros hacerle una realidad a nuestra 2020 Visin.
NUESTROS VALORES
Nuestros valores sirven como un comps por nuestras acciones y
describen cmo nos comportamos en el mundo.
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Direccin: El valor formar un futuro ms mejor

Colaboracin: Influencia genio colectivo
Integridad: Est real
Responsabilidad: Si est estar, est hasta m
Pasin: Cometi en corazn y mente
Diversidad: Tan inclusivo come nuestras marcas
Calidad: Lo que hacemos, hacemos bien

ENFOQUE EN EL MERCADO
* Enfoque en necesariamente de nuestros consumidores, clientes y
compaeros de la franqueza
* pone ausente en el mercado y escucha, observa y aprende
* Posee una vista del mundo
* Enfoque en ejecucin de la plaza de mercado de cada da
* Es insaciablemente curioso
TRABAJO INTELIGENTE
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*

Acto con urgencia

Queda sensible cambiar
Tiene el valor cambiar curso cuando requera
Queda constructivamente descontento
Trabajo eficazmente

A acto le Caen bien a Dueos

* Est responsable por nuestras acciones e inacciones
* Recursos del sistema del mayordomo y enfoque en edificio tasa

* Premio nuestras personas por toma se arriesgan y hallazgo maneras

mejores resolver problemas
* Aprende de nuestros resultados--lo que trabaj y lo que no haca
LA MARCA
* Inspira creatividad, pasin, optimismo y diversin

CAPITULO II:

2.1 ESTRATEGIA
Dada la vocacin de dar a conocer este servicio al mayor nmero de
consumidores, Coca-Cola decidi utilizar como vehculo de promocin
sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio
destacado en su packaging.
El servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un
sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como
centro de recogida de datos y como generador de informacin al
sistema. El servicio recoge y atiende tambin las demandas en lnea.
Desde su creacin, el servicio atiende bsicamente peticiones de
informacin y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma

canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo
ms rpidamente posible. El plazo de respuesta, en funcin de las
gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los
siete das.
Cuando el servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola recibe una
llamada, la operadora recoge la peticin o queja y la introduce en un
registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento
oportuno y ste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una
solucin. En los casos en los que la queja est relacionada con un
proceso de calidad habitualmente en los procesos relacionados con la
carbonizacin Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio
y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno,
Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de
satisfaccin del consumidor.

2.2 RESULTADOS
En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una
conciencia ms crtica y activa entre los consumidores. Desde su puesta
en marcha, hace ocho aos, el servicio de atencin al consumidor de
Coca-Cola ha atendido ms de dos millones de llamadas. El servicio ha
experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El
mayor nmero de llamadas atendidas estuvo relacionado con
promociones (peticin de regalos y catlogos), seguido por las
demandas de informacin.
Pero adems, el servicio de atencin al consumidor se ha convertido en
un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los
que trabaja estrechamente. Gracias a la informacin que genera el
servicio de atencin al consumidor, la compaa Coca-Cola analiza la
evolucin de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que
utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los
consumidores, informacin que cada departamento utiliza para adaptar
sus estrategias a estas demandas.