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(ITIL)
ITIL Foundation V3
Agenda
I. Introduction
II. Prsentation d'ITIL
III. Gnralits et concepts
IV. L'amlioration continue des services
V. L'exploitation des services
VI. La transition des services
VII.La conception des services
VIII.La stratgie des services
IX. Le processus de certification
-2-
I. Introduction
-3-
Objectifs de la formation
Connatre la terminologie ITIL
Connatre les publications
ITIL Identifier les objectifs, activits, rles
et relations des processus ITIL
Se prparer l'examen de certification
ITIL les fondamentaux
-4-
-5-
Comment
parler mtier?
Comment
crer de la
valeur?
Faut il faire ou
faire faire?
Suis-je
suffisamment
industrialis?
Comment faire
plus ou mieux
avec moins ?
Les utilisateurs
sont-ils satisfaits?
Pourra-t-on rapidement
aligner les services aux
volutions de lentreprise?
Mes applications
anciennes tiendront-t-elles
le coup?
Comment prenniser
mes infrastructures
sans support
constructeur?
-6-
-7-
Au quotodien
Dcider, planifier les volutions
du SI en fonction des besoins et
des technologies
Accompagner, concevoir et
mettre en uvre les
applications et les
infrastructures
Avantages concurrentiels
-8-
-9-
La gouvernance
Il existe une diffrence entre Gouvernance du SI et Gestion des TI.
La gouvernance exprime ainsi la logique stratgique derrire la
gestion des TI dans lorganisation alors que ta gestion des TI traite
du niveau tactique et oprationnel permettant une organisation
effective du SI.
Gouvernance
Financire
Autres
Gouvernances
Gouvernance
IT
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Contenu
Bas sur les meilleures pratiques
Auteurs
Experts internationaux publics et privs
- 11 -
Historique
1989
Premires publications en Grande Bretagne.
19821982-1992
ITIL I, au total plus de 40 ouvrages
2000
ITIL 2, huit ouvrages de rfrence
Mai 2007
Lancement de la version 3.
Cinq ouvrages publis en anglais en Juin 2007
- 12 -
Les institutions
OGC : Office of Government Commerce &
control
Initialise & contrle les publications de rfrence
www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk
- 13 -
Primtres et composants de la
bibliothque ITIL
5 ouvrages qui constituent le cur de ITIL
version 3
Stratgie des services (Service strategy)
Conception des services (Service design)
Transition des services (Service transition)
Exploitation des services (Service operation)
Amlioration continue des services (Continual
service improvement)
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- 15 -
- 16 -
La notion de service
Dfinition ITIL
Un service est l'ensemble des moyens mis en
uvre pour produire de la valeur pour un client,
sans que celui-ci n'en supporte les cots
spcifiques ni les risques.
Dfinition AFNOR
Un service est une prestation immatrielle
composable, manifeste de manire perceptible et
qui dans une condition d'utilisation prdfinie est
source de valeur pour le consommateur et le
fournisseur
- 17 -
- 18 -
Les acteurs
Le Client
Personne ou organisation qui paie la facture
Il ou elle est autoris signer, avec l'organisation
informatique, un contrat portant sur la fourniture de
services informatiques
Lutilisateur
Personne qui a les mains sur le clavier
Elle utilise les services informatiques pour ses activits
quotidiennes.
Le Fournisseur
Organisation informatique qui fournit les services
informatiques (DSI, DOI, DTI)
Il peut tre interne l'entreprise ou externe
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 19 -
Garantie
La garantie est l'assurance qu'un produit ou un service donn sera
fourni ou rpondra certaines spcifications.
Trois caractristiques de garantie sont prendre en compte :
le service est fourni de manire conforme en termes de disponibilit et de
capacit,
le service continuera tre utile aux actifs du client mme si un niveau
dgrad lors d'interruptions majeures ou de dsastre
le service garantit le potentiel de cration de valeur pour les actifs du client (en
quelque sorte, un rendement garanti)
- 20 -
- 21 -
- 22 -
- 23 -
Actifs du
client
Potentiel de
valeur
Rsultats
daffaires
Potentiel de
performance
Potentiel de
service
Service +
(Unit de services)
Actifs du
service
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- 25 -
Entreprise 2
Unit
daffaires A
Unit
daffaires B
Service
partag
Unit
daffaires C
Service X
Unit de
service 1
Service Y
Unit de
service 2
Offre
commerciale
Unit
daffaires D
Service Z
Entreprise 3
Unit de
service 3
Unit de service
interne
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- 27 -
- 28 -
Ne pas confondre
Un processus est une suite d'activits lies de faon
logique et poursuivant un objectif dfini
Une procdure dcrit les activits prsentant un lien
logique entre elles et les personnes qui les
excutent. Une procdure peut comprendre des
tapes de diffrents processus. Une procdure
dfinit les activits de chacun et varie en fonction de
l'organisation.
Un ensemble d'instructions
instructions de travail dfinit
comment une ou plusieurs activits d'une
procdure doivent 'tre excutes.
- 29 -
Rle
La dfinition des fonctions implique la dfinition des rles et des
responsabilits de chacun.
Processus
Suite continue d'oprations constituant la manire de fabriquer, de
faire quelque chose pour atteindre un objectif dfini.
- 30 -
10
Rle:
Responsable
du CDS
Rle: Pilote
dapplication
Groupe
bureautique
Gestion des
applications
Groupe
de service
Rle: Gestionnaire
du processus
incidents
Processus
Rle: Gestionnaire
des changements
- 31 -
Modle RACI
Matrice RACI
R = Responsable(s)
Excution correcte du processus ou de la tche
C = Consult
Impliqu dans le processus ou la tche en tant que fournisseur
d'information ou de connaissance
I = Inform
Destinataire d'une ou de plusieurs lments d'information sur le
processus ou la tche, son droulement, son rsultat ou sa
mesure.
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
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Rle et responsabilits du
propritaire du processus
Pour un processus donn:
Il porte la charge de la dfinition du processus (accountable) et en est
un des contributeurs majeurs
Il s'assure du bon dimensionnement des ressources ncessaires au
processus, de leur comptence et des formations indispensables
Il est responsable de la compltude de la documentation lie au
processus et est responsable de sa publication
Il dfinit les indicateurs de performance pour valuer l'efficacit et
l'efficience du processus
Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et dcide des
actions d'amlioration ncessaires
Il produit des actions d'amlioration pour le Plan d'Amlioration
Continue (CSIP)
Il assure la tenue des revues pour la mise en uvre du processus et de
ses amliorations
Il assure la relation avec tous les acteurs du processus
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 33 -
11
Rle et responsabilits du
propritaire du service
Pour un service donn:
Il reprsente le service auprs des organisations
Il doit identifier les implications de l'architecture dans la
fourniture du service
Il reprsente le service
Dans les activits de la gestion du changement
Dans les activits de l'amlioration continue
Aux runions internes, techniques ou processus
- 34 -
- 35 -
- 36 -
12
L automatisation
Lautomatisation au service de la gestion des
services
Il est plus facile de paramtrer un automate pour prendre
en compte des variations de volume que daugmenter des
ressources humaines pour la mme tche,
Les automates travaillent des heures o lhumain nest
pas prsent,
Un automate n'a pas dtats dme.
Les mesures automatiques sont plus prcises et fiables,
dans bien des cas,
- 37 -
- 38 -
- 39 -
13
- 40 -
- 41 -
- 42 -
14
- 43 -
Stratgie de
lentreprise
Flux dinformation
Besoin mtier
Amlioration
Optimisation
du service
Conception
Qualification des
exigences
mtiers
Conception
du service
Flu
Evaluation
du service
Achat
Exploitation
du service
Dploiement
du Service
Exploitation
Dveloppement
et tests du
service
Retrait du
service
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
Transition
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L'essentiel du chapitre
La gestion des services
Les acteurs : Client Utilisateur Fournisseur
Service :
utilit en terme de valeur pour le client
garantie qu'il soit dlivr dans les conditions dfinies
- 45 -
15
- 46 -
- 47 -
- 48 -
16
Primtre couvert
- 49 -
La roue de DEMING
Concevoir
tablir les objectifs et les processus
ncessaires pour fournir des rsultats
correspondant aux exigences des clients et
aux politiques de l'organisme.
Raliser
Mettre en uvre les processus
Vrifier
Surveiller et mesurer les processus et le
produit par rapport aux politiques,
objectifs et exigences du produit et rendre
compte des rsultats.
Agir
Entreprendre les actions pour amliorer en
permanence les performances des
processus.
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 50 -
4 raisons de surveiller et
mesurer:
Pour valider des dcisions,
Pour orienter des activits
vers l'atteinte d'objectifs
prcis,
Pour apporter la preuve que
des amliorations mises en
uvre ont bien les effets
escompts,
Pour identifier le point exact
o des amliorations doivent
tre apportes.
Rsultat
obtenus
Objectifs &
indicateurs
Pour orienter
Pour valider
Structure de la
mesure
Pour justifier
Faits avrs
Pour intervenir
Evolutions &
Actions
correctives
- 51 -
17
Types d'indicateurs
Techniques
Portant sur des composants, lis des applications,
mesurant des performances, de la disponibilit
Processus
Reprsentatifs de l'atteinte des objectifs de Qualit dfinis
dans les SLA,
Indicateurs cl reprsentatifs de la maturit des processus
ou de l'avancement de leur mise en uvre...
Services
Mesure de la fourniture d'un service de bout en bout.
- 52 -
Indicateurs et mesures
Critical Success Factors (CSF)
Facteurs cl de succs
Jalons, points de passage identifis sur le chemin de la russite
Baselines
Mesures de rfrence
Points de dpart constats, permettant de mesurer ultrieurement le
chemin parcouru
- 53 -
Buts
6. Prsenter et utiliser
les informations, les
valuer, plans dactions
3. Collecter les
donnes: Qui?
Comment? Quand?
Intgrit des donnes?
- 54 -
18
Les activits
Analyser les volutions et les tendances
Produire les rapports sur les SLA
Conduire les enqutes de satisfaction
utilisateur
Conduire les enqutes de maturit
Conduire les audits internes
Faire les recommandations opportunes
Conduire les revues de l'amlioration
continue des services
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 55 -
Le manager de l'amlioration
continue
Un rle nouveau dans la gestion des services
Porte la responsabilit de la russite de
l'amlioration des services
Travaille en relation troite avec les gestionnaires
des services
Coordonne les activits tout au long du cycle de
vie des services
Responsable de la gestion des connaissances
Gre les projets d'amlioration
- 56 -
L'essentiel du chapitre...
Objectifs de l'amlioration continue,
Identifier les volutions des services ncessaires aux volutions mtier - s'assurer de la
rentabilit - de l'efficacit - de l'efficience des services
3 domaines:
Maintien de volution de la gestion des services
Alignement du portefeuille des services sur les volutions mtiers
Maturit des processus ITIL
La roue de Deming :
1.
2.
3.
4.
Concevoir (Plan)
Faire (Do)
Vrifier/mesurer (Check)
Agir/amliorer (Act)
- 57 -
19
- 58 -
- 59 -
Concepts
Exploitation et
supervision
Appels des
utilisateurs
Centre de
services
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Gestion des
demandes
Gestion des
problmes
Gestion des
accs
- 60 -
20
- 61 -
- 62 -
Stabilit vs Adaptabilit
Trouver l'quilibre entre la stabilit requise par les mtiers
et l'adaptabilit ncessite par les besoins d'volution
- 63 -
21
L'importance de la communication
- 64 -
- 65 -
- 66 -
22
- 67 -
- 68 -
Evnement
Alerte
Notification
Correspondance
Anomalie
Dtection
Information
Dclencheur
Filtre
Enregistrement
Aiguillage
Rponse
automatique
Alerte
Intervention
Gestion
Incidents
Gestion
Changements
Gestion
Problmes
Efficace?
Clture
2014 Pr.
Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 69 -
23
- 70 -
- 71 -
Dfinition
Tout vnement qui ne fait pas partie des
oprations standard, provoquant ou
pouvant provoquer une interruption de
service ou une altration de sa qualit
- 72 -
24
- 73 -
Primtre
Le processus de la gestion des incidents a
vocation connaitre tous les incidents
survenant dans les infrastructures, aussi
bien dclars par les utilisateurs que ceux
constats par les quipes dexploitation.
- 74 -
Modle d'incident
Etapes procdures arbres de rsolution.
Outils d'aide au diagnostic et la rsolution des incidents standard
Incidents majeurs
Incidents fort impact identifis selon des critres explicits dans
les SLA
Une procdure spare de traitement doit exister qui vise
l'optimisation des dlais et de la qualit de leur rsolution.
- 75 -
25
- 76 -
Utilisateurs
Diagnostic initial
Gestion des
vnements
Identification
dun incident
Enregistrement
Catgorisation
Gestion
des
demandes
Oui
Non
Oui
Escalade
fonctionnelle?
Oui
Non
Escalade
N2 & N3
Analyse &
diagnostic
Escalade
hirarchique?
Demande
de service?
Priorisation
Procdure
incidents
majeurs
Gestion
technique
Incident
majeur?
Oui
Rsolution &
restauration
Clture
Procdure
descalade
hirarchique
- 77 -
- 78 -
26
Processus
Nombre total d'incidents
Nombre d'incidents lis des changements ou des mises en production
Services
Ratio d'incidents par services produits
Ratio d'incidents rsolus dans les dlais contractuels
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 79 -
Rles
Le management processus
Gestionnaire du processus incidents.
Le centre de services et le
Responsable du centre de service
Le management technique
Responsables mtiers IT, oprateurs...
- 80 -
- 81 -
27
- 82 -
Dfinitions
Un problme est la cause inconnue
dun incident significatif ou de
plusieurs incidents prsentant les
mmes symptmes
- 83 -
- 84 -
28
Concepts
Le problme devient une erreur connue lorsqu'une
solution de contournement a t trouve.
Une solution de contournement est un palliatif
permettant de rduire ou de supprimer
momentanment l'impact du problme
Une base de donne des erreurs connues est
indispensable. Elle permet de conserver la
mmoire des problmes et des incidents dj
rencontrs, de comment ils ont t surmonts et
peut permettre une analyse et une rsolution plus
rapide des nouveaux problmes et erreurs.
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 85 -
Identifier
enregistrer
Classifier
Prioriser
Investiguer et diagnostiquer
Trouver des solutions de contournement
identifier les erreurs
Rsoudre
Conclure
Effectuer des revues sur les problmes majeurs
Corriger les erreurs
- 86 -
Centre de
service
Gestion des
incidents
Gestion
proactive des
problmes
Dtection des
problmes
Enregistrement
Fournisseurs
et contrats
Fin
Revue des
problmes
majeurs
Problme
majeur?
Catgorisation
Clture
Priorisation
CMS
Analyse &
diagnostic
Demande
de service?
Rsolution
Non
Besoin dun
changement
Oui
Gestion des
changements
Oui
Base des
erreurs
connues
Crer une
Erreur Connue
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 87 -
29
Indicateurs
Techniques
Nombre ratio de problmes rsolus par type et
catgorie
Processus
Nombre de problmes rsolus
Nombre derreurs connues identifies
Nombre de revues sur les problmes majeurs
Services
Nombre et ratio de problmes rsolus dans les
dlais contractuels
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 88 -
- 89 -
Le processus de gestion de
l'excution des requtes
Dfinitions
Le terme demande est un terme gnrique
pour dsigner principalement toutes les
demandes de changements standards qui sont
formules directement par les utilisateurs
Mais aussi tes demandes de travaux, de
renseignements, les plaintes et les rclamations
- 90 -
30
Le processus de la gestion de
l'excution des requtes
Buts & objectifs
Proposer aux utilisateurs un circuit d'enregistrement et de
fourniture de ces demandes, pour lesquelles les
procdures de validation et de ralisation sont prdfinies
Fournir les renseignements sur les conditions et les
procdures de ralisation des services
Assurer la mise en uvre des changements standard
Assurer la fourniture des informations d'ordre gnral
Recevoir les plaintes et les rclamations, ainsi que les
flicitations
- 91 -
Le processus de la gestion de
l'excution des requtes
Concepts
Procdures et circuits de validation
identifis
Outils automatiss de saisie des demandes,
avec utilisation de menus droulant,
correspondant une liste de changement
standard.
- 92 -
Le processus de la gestion de
l'excution des requtes
Rles
Le centre de services
Qui va enregistrer en partie, vrifier les
validations, traiter ou donner traiter, et
suivre la ralisation
Le management mtier
Qui est responsable de l'identification et de la
mise en place des circuits de validation
Le management technique
Qui est impliqu dans la ralisation
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 93 -
31
- 94 -
- 95 -
- 96 -
32
- 97 -
- 98 -
- 99 -
33
- 100 -
Le centre de services
Activits
- 101 -
Le centre de service
Typologies
Centre de service local
Centre de service centralis
Centre de service virtuel
Gestion
technique
Site 1
Site 2
Centre de
services local
Gestion des
applications
Gestion
des
oprations
Support
niveau 3
Gestion
des
demandes
Site 3
Centre de
services
centralis
Gestion
technique
Gestion des
applications
Gestion
des
oprations
Support
niveau 3
Gestion
des
demandes
Centre de
services virtuel
- 102 -
34
Le centre de service
Points importants
Groupe spcialis du centre de services
Pour grer des situations exceptionnelles entre autres
suite des changements majeurs (mise en uvre d'un
ERP par exemple)
Centre de service porte l'image de la qualit de service
pour lutilisateur,
La satisfaction de lutilisateur est aussi importante que sa
perception de la qualit de service
La qualit du Centre de services dpend de lquilibre
comptences technologiques/ sens du service
- 103 -
Rle et objectifs
La gestion technique des infrastructures
s'assure que les comptences techniques
indispensables existent et sont dveloppes
pour tous les domaines de la gestion des
service TI
Stratgie conception, mise en uvre,
oprations et amlioration continue.
- 104 -
- 105 -
35
Rle et objectifs
La gestion des oprations des TI a pour
fonction de s'assurer de la bonne ralisation
des oprations courantes d'exploitation
planification et suivi des tches job
scheduling,
sauvegardes et restauration,
travaux d'impression,
mise en uvre et suivi de la supervision,
activits de maintenances prventives.
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 106 -
Rle et Objectifs
Fonction en charge de la gestion de
l'environnement physique o linfrastructure
informatique se situe. La Gestion des Moyens
Gnraux inclut tous les aspects de la gestion
de lenvironnement physique. Par exemple,
alimentation et refroidissement, gestion de
l'accs au btiment, et surveillance des
conditions environnementales.
- 107 -
L'essentiel du chapitre
Vocabulaire
vnement, alerte, incident, demande de service, problme,
solution de contournement, erreur connue, base des erreurs
Processus
Fonctions
Centres de Services, gestion des applications,
gestion technique, gestion des oprations
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 108 -
36
- 109 -
- 110 -
- 111 -
37
- 112 -
- 113 -
Buts et Objectifs
Dfinir et contrler les composants des
services et de l'infrastructure
Assurer la prcision et la fiabilit de cette
information
Vrifier la conformit entre les
enregistrements et l'infrastructure, tout au
long du cycle de vie
Fournir des informations prcises aux
autres processus de la gestion des services
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 114 -
38
- 115 -
- 116 -
Concepts
Elments de Configuration (CI)
Actif, service ou composant dun
service. Tout lment qui est contrl
par la gestion des actifs et des
configurations
- 117 -
39
Relations
Parent/enfant, un Cl fait partie d'un autre CI,
De connexion, d'utilisation,
Est une version de ou une variante de....
Statuts
En commande, en service, hors service, rform.,
Et cycle de vie
Date de livraison, dinstallation, date de mise au rebus
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 118 -
- 119 -
Identification
Slection, identification et tiquetage des items de configuration
Enregistrement des informations
Contrle
Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous
les items de configuration sont signales, contrles et documentes de la bonne
manire
Vrification et audit
Audit, sondages, procdures et contrles attestant les renseignements ports dans la
CMDB
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 120 -
40
- 121 -
- 122 -
- 123 -
41
- 124 -
Primtre
Les changements dans la fourniture des services
Les changements portant sur les actifs lis aux
services
Les changements portants sur tous les items de
configuration en relation avec la fourniture des
services.
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 125 -
- 126 -
42
Demandes de changements
RFC
Changements
urgents
Changements
standard
Changements
normaux
- 127 -
- 128 -
Autorit
Impact
Comit de
Direction
Risques forts
Cots levs
Pilotage DSI
Impacts multiples
Niveau division
CAB ou CAB
Urgences
Administrateurs
Changements
standards
- 129 -
43
- 130 -
- 131 -
- 132 -
44
- 133 -
- 134 -
- 135 -
45
- 136 -
Primtre
Les processus, les systmes et les fonctions
ncessaires pour intgrer, compiler, construire,
tester et dployer les mises en production
Le respect des conditions de ralisation dfinies
par te processus de la conception des services
(service design)
Jusqu'au transfert de comptence vers toutes les
parties prenantes (autres processus de la transition
et de t'exploitation des services)
- 137 -
- 138 -
46
Concepts
Mise en production Big bang ou
par phase
Mthode et outils Push & pull
Dploiement manuel ou automatique
Mise en production groupe (release
package release unit dployes
simultanment)
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 139 -
- 140 -
- 141 -
47
La base de la connaissance
Contexte
Sagesse
Pourquoi?
Connaissance
Comment?
Information
Qui, quoi, quand, o?
Donne
Comprhension
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 142 -
La base de la connaissance
- 143 -
Processus de la gestion de la
connaissance
Systme de gestion des connaissances du
Service (SKMS)
Dcisions
- 144 -
48
Lessentiel du chapitre
Valeur ajoute aux mtiers
Gestion des changements
RFC, types de changements
Les 7 CAB
CAB et ECAB
Gestion de la connaissance
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 145 -
- 146 -
- 147 -
49
- 148 -
Production
Processus
Organisation
oprationnelle
DIS (Application,
Infrastructure)
Fournisseurs
Hbergeurs
Service
au client
Mtiers de lentreprise
Banque
Oprateur
Tlvision
Produits
Rfrents
Meilleures pratiques (ITIL)
Normalisation (IS020000)
Outils
- 149 -
- 150 -
50
- 151 -
- 152 -
- 153 -
51
- 154 -
- 155 -
- 156 -
52
- 157 -
Processus de gestion du
catalogue des services
Objectifs
Sassurer que le catalogue des services est produit
et maintenu, et contient des informations
pertinentes sur tous tes services produits
Le faire exister sous une forme unique
- 158 -
Processus de gestion du
catalogue des services
Concepts
Catalogue des services mtiers
Articul sur les services fournis aux mtiers et leurs dtails
Faisant la relation avec les mtiers de l'entreprise et les processus
mtiers
C'est la vision des clients
- 159 -
53
Processus de gestion du
catalogue des services
Rles
Gestionnaire du catalogue des services
Il est responsable de la production et du maintien jour
du catalogue des services
Il s'assure que tous les services oprationnels sont
rpertoris
Il s'assure que toutes les informations qui y sont
enregistres son pertinentes et jour, et en cohrence
avec le portefeuille des services
Il s'assure que toutes ces informations sont protges et
sauvegardes
- 160 -
- 161 -
Out
Out--sourcing
Utilisation de ressources externes
Co
Co--sourcing
Combinaison din-sourcing et dout-sourcing
- 162 -
54
- 163 -
- 164 -
- 165 -
55
- 166 -
- 167 -
Indicateurs objectifs
Nombre et pourcentage d'engagements de
niveau de service tenus
Nombre et svrit des dfaillances
constates
Nombre de services couverts par des SLA
Nombre de comits de pilotage tenus
Indicateurs subjectifs
Mesure de l'amlioration de la perception
de utilisateurs
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 168 -
56
- 169 -
Enjeux
Grer la relation avec les clients (mtiers)
Suivre et amliorer la qualit des services
Mettre en accord les SLA et les OLA/UC
Progresser dans la valeur ajoute aux
mtiers
- 170 -
- 171 -
57
Processus de la gestion de la
capacit
Objectifs
Sassurer que les ressources matrielles, logicielles et
organisationnelles, sont en phase avec les besoins prsents
et futurs pour un niveau de cots justifiables.
Elaborer le Plan de Capacit prvoyant les ressources
ncessaires l'atteinte des objectifs de niveau de service
Optimiser le partage des ressources entre les diffrents
services, pour assurer les SLA,
Fournir assistance et support sur les incidents et
problmes lis aux problmatiques de capacit,
Analyser limpact des changements sur le plan de capacit
Sassurer que les mesures visant amliorer la capacit
sont mises en uvre des cots acceptables
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 172 -
Processus de la gestion de la
capacit
Concepts : Trois soussous-processus
Capacit Affaire (business capacity management)
Dterminer les tendances, prvisions, modles, pour les de
l'entreprise.
- 173 -
Processus de la gestion de la
capacit
Analyse de la capacit et des
performances existantes
Systme dinformation
de la gestion de la
capacit (CMIS)
Donnes et
rapports
tudier, valider et
documenter les besoins
nouveaux
Prvisions
Plan de capacit
- 174 -
58
Processus de la gestion de
capacit
Activits ractives
Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des
composants
Investiguer et rsoudre les dpassements de seuil de performance
Apporter le support sur les incidents, les problmes et les changements relatifs
la capacit et aux performances
Activits proactives
- 175 -
Processus de la gestion de la
capacit
Gestionnaire de la capacit
Garantit ladquation entre la capacit, les
performances existantes et les exigences de
niveau de service
Assure l'optimisation de l'utilisation des
ressources existantes
Garantit que le dimensionnement des
performances pour les nouveaux services est
assur
Porte la charge de la production et du maintien de
Plan de Capacit
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- 176 -
- 177 -
59
Processus de gestion de la
disponibilit
Objectifs
Sassurer que les niveaux de disponibilit dlivrs pour
tous tes services atteignent ou dpassent les besoins
prsents ou futurs des mtiers, et ce un cot acceptable
Produire et maintenir jour un plan de disponibilit qui
rponde aux besoins prsents et futurs des mtiers
Fournir assistance et support sur les incidents et problmes
lis aux problmatiques de disponibilit
Analyser limpact des changements sur le plan de
disponibilit
S'assurer que les mesures visant amliorer la disponibilit
sont mises en uvre des cots acceptables
- 178 -
Processus de gestion de la
disponibilit
Dfinition
La disponibilit est le taux dheures convenues
pendant lesquelles llment ou le systme
dinformation est accessible et utilisable
- 179 -
Processus de gestion de la
disponibilit
Activits
Dterminer les besoins en disponibilit des
mtiers
Analyser et mesurer pour sassurer que les
niveaux disponibilit dfinis dans les Conventions
de niveaux de service sont atteints,
Assurer l'analyse et la gestion des risques,
laborer le Plan de disponibilit,
Produire les indicateurs sur la disponibilit
Piloter le processus
- 180 -
60
Processus de gestion de la
disponibilit
Dfinitions
Fiabilit : Aptitude dun quipement, logiciel, service fonctionner
durablement avec un nombre minimum dinterruptions ou dincidents.
Maintenabilit : Aptitude d'un service ou dun quipement tre
remis en ordre de marche rapidement.
Facilit de service : Aptitude que l'on a a trouver des fournisseurs ou
sous-traitants externe pour assurer la disponibilit, fiabilit et
maintenabilit.
Recoverability : Aptitude sauto reconfigurer jusquau niveau
d'avant larrt
Rsillience : Aptitude continuer fonctionner mme si un ou
plusieurs composants sont hors de fontionnement.
Scurity CID : Confidentialit, intgrit et disponibilit des donnes.
- 181 -
Processus de gestion de la
disponibilit
Dfinitions
Haute disponibilit: Une caractristique du
service qui minimise les effets des pannes et des
incidents, et tend les rendre invisibles aux yeux
des utilisateurs.
Exploitation continue: Une caractristique du
service qui gre les interruptions et les minimise
ou les rend invisibles aux yeux des utilisateurs.
Disponibilit continue: Une caractristique du
service qui rend invisible aux yeux des utilisateurs
toutes les interruptions, tous les incidents et toutes
les pannes.
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- 182 -
Processus de gestion de la
disponibilit
Dfinitions
Disponibilit : La mesure du temps pendant
lequel le systme dinformation est
accessible et utilisable par lutilisateur :
% disponibilit = (AST(AST-DT)/AST*100
AST (Agreed
(Agreed Service Time) = Temps de service convenu
DT = Down Time
- 183 -
61
Processus de gestion de la
disponibilit
Points importants
La disponibilit est au centre des besoins
des mtiers et de la satisfaction des
utilisateurs
L'amlioration de la disponibilit
commence seulement aprs avoir compris
comment la technologie s'intgre et soutient
les mtiers de l'entreprise
Il faut admettre qu'il est possible de donner
l'utilisateur, mme imparfaitement, mme
situation de crise.
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- 184 -
Processus de gestion de la
disponibilit
Gestionnaire de la disponibilit
Garantit que le niveau de disponibilit ncessaire est
assur pour tous les services existants
Garantit que les nouveaux services sont conus pour
assurer la disponibilit ncessaire identifie dans les
phases de spcification
Assiste le Gestionnaire des niveaux de service dans la
dfinition des engagements concernant la disponibilit
Garantit que les activits et te processus de la gestion de la
disponibilit sont rgulirement analyses, audites et que
les actions d'amlioration continue sont identifies,
enregistres et mises en uvre
Assiste la gestion de la scurit et la gestion de la
continuit dans les tudes et la gestion des risques
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 185 -
Processus de gestion de la
disponibilit
- 186 -
62
- 187 -
Processus de la gestion de la
continuit
Buts et objectifs
Assurer que les infrastructures informatiques et les
services peuvent tre rtablis dans les dlais convenus, en
cas de sinistre important.
Par ce fait, assurer la reprise des mtiers de lentreprise
dans des dlais acceptables,
Assurer la survie du business en rduisant limpact des
pannes majeures
Rduire les risques et la vulrabilit du SI par une analyse
et une gestion efficace des risques,
laborer les plans de reprise de lactivit suite une panne
majeure,
Maintenir la confiance des clients et des utilisteurs
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- 188 -
Processus de la gestion de la
continuit
Activits
Initialiser le processus de continuit affaires,
Estimer les consquences possibles sur les
mtiers la dtrioration des systmes IT
Identifier les systmes critiques et les priorits
mtier de leur restauration en cas de dsastre
Dterminer des mesures prventives et
correctives des dsastres pouvant affecter les
systmes IT
Crer, tester et maintenir jour le plan de
reprise dactivit
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- 189 -
63
Processus de la gestion de la
continuit
Points importants
Sensibiliser l'ensemble des quipes:
aux risques possibles pour l'organisation lis aux
vulnrabilits,
aux impacts potentiels sur l'entreprise rsultant de la
concrtisation des risques,
fa probabilit de la concrtisation des risques
identifis,
aux responsabilits et engagements de chacun des
acteurs (des directeurs aux quipes),
aux pressions externes (actionnaires, assureurs,
clients)
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 190 -
- 191 -
Processus de la gestion de la
scurit de linformation
Objectifs et Buts
Aligner la gestion de ta scurit sur
les besoins de scurit mtier et
sassurer que la scurit des donnes
est effective pour tous les services
produits et dans toutes les tches de
management
Normes ISO 17799 et 27001
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 192 -
64
Processus de la gestion de la
scurit de linformation
Concepts
Confidentialit:
Confidentialit proprit d'une information dtre
protge contre une publication ou une interception non
autorises
Intgrit
Intgrit: proprit d'une information dont exactitude et la
compltude sont garanties
Disponibilit : proprit d'une information d'tre
disponible quand on en a besoin
Incident scurit de linformation : toute atteinte
dlibre ou accidentelle la confidentialit, lintgrit ou
la disponibilit de linformation ou de son traitement
Intimit (privacy
(privacy)) : confidentialit +intgrit dinformation
appartenant une personne particulire.
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- 193 -
Contrle
Cration de la politique scurit
Implmentation de la Scurisation
des accs
Maintenance
Maintenance des SLA Scurit
Plan
Evaluation
Non
Oui
Auto
Auto--valuation
- 194 -
Processus de la gestion de la
scurit de linformation
Principes
Une politique de scurit identifie dfinie et formalise qui prend en
compte la stratgie, le contrle et la rgulation
Un systme d'information de la gestion de la scurit qui contient les
documents, les guides et les procdures qui sont applicables
Une stratgie de scurit qui tient compte des exigences mtiers
Une structure qui gre le processus
Une surveillance qui vrifie le respect des obligations de scurit
Une stratgie de communication et un plan de scurit
Une mise en uvre effective de linformation et de la formation aux
consignes de scurit et aux procdures
- 195 -
65
Processus de la gestion de la
scurit de linformation
Le Responsable Scurit (Security Manager)
Fait partie de l'organisation qui fournit les services
informatiques
En tant que manager du processus, il fait appliquer les
exigences des SLA en termes de scurit, ces exigences sont
traduites en documents de rgles et en procdures
Produit les rapports sur les incidents de scurit
Assure la mise jour des informations de scurit pour
tous les items de configuration de la CMDB
Assure les tudes de risque sur la scurit
A un rle transverse mais n'a pas forcment une autorit
hirarchique
Doit tre associ la gestion des changements et faire
partie du CAB.
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 196 -
- 197 -
Objectifs
Grer la relation avec tous les fournisseurs
Sassurer de la qualit de leur prestations
pour tous les services auxquels ils
contribuent
Identifier les potentiels de valeur ajoute
Grer les contrats en relation avec le cycle
de vie des services lis.
- 198 -
66
- 199 -
Lessentiel du chapitre
Objectifs de la Conception des services:
Concevoir les nouveaux services et les volutions
des services existants, en tenant compte des
stratgies d'entreprise, et des exigences des
mtiers
Les 4P
Production Personne Produit Processus au
service du client
- 200 -
- 201 -
67
- 202 -
Modles dorganisation
Portefeuille des services
Identification et dfinition des marchs
Dveloppement des offres stratgiques
- 203 -
- 204 -
68
Dfinir le march
Dvelopper
les offres
Dvelopper
les actifs
stratgiques
Prparer la
mise en
uvre
Facteurs internes
- 205 -
- 206 -
Le processus de gestion du
portefeuille des services
Objectifs
Comprendre et
crer un maximum
de valeur par
service IT, tout en
ayant lesprit les
risques et les cots.
Stratgie des
services
Dfinir
Inventaire
Business Case
Analyser
Valeur ajoute
Priorisation
Approuver
Portefeuille des
services
Autorisation
Mettre
disposition
Communication
Ressources
disponibles
- 207 -
69
- 208 -
Le processus de gestion de la
demande
Objectif
Harmoniser les services dlivrs et la demande
(besoins mtiers existants)
Anticiper sur les besoins en services nouveaux
ou sur lvolution des services existants
- 209 -
Le processus de gestion de la
demande
Concepts
Cur de service
Base de l'apport de valeur aux clients, se
concentrant sur les activits principales IT
Offre diffrencie
Les plus adaptant les services aux besoins
spcifiques dun mtier, porteurs d'un surcrot de
valeur ajoute
- 210 -
70
- 211 -
Le processus de gestion
financire des services IT
Objectifs
Fournir les informations vitales relatives au cot
effectif de la fourniture d'un service.
S'assurer que les cots des services (via le
catalogue d services) sont transparents et compris
par les clients
Transformer l'utilit et la garantie d'un service en
un schma montaire pour en calculer la valeur
Analyser l'impact mtier, fondement du plan de
continuit Mtier.
- 212 -
Le processus de gestion
financire des services IT
Activits
Budgtisation
Prvision des cots et contrle des dpenses
Alternatives de modles de financement
Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des
services
Dclencheurs critiques activent un projet pour un vnement
spcifique
Ninclure que les cots actuels des services.
Comptabilisation - imputation
Valorisation des services, suivi des dpenses, imputation
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Activits principales
Dfinir le march
Dvelopper les offres (observer / comparer la
concurrence)
Identifier les actifs
Prparer les mises en uvres
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
- 214 -
Concepts
La valeur provisionne : cots directs et indirects
La valeur potentielle du service : valeur ajoute
perue par le Client
Activits
Budgtisation Comptabilisation imputation
Analyser les impacts mtier
2014 Pr. Hassan EL ALLOUSSI, PMP , ITIL
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- 216 -
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Processus de certification
- 217 -
Droulement de la certification
les fondamentaux
Test blanc
Mmes conditions que la certification
Certification
QCM
40 questions
1 seule rponse est bonne et rapporte 1 point
Une mauvaise rponse ne retire pas de point
Une absence de rponse vaut 0 point
1 heure pour rpondre
26 bonne rponses minimum pour obtenir le
certificat
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- 218 -
73