Reconocimientos al trabajo del Dr. Ishikawa
“Vin 1981, la Ford Motor Company emprendié un esfuerzo muy
Intenso por mejorar la calidad de sus productos hasta alcanzar
veles de “el mejor en su clase” en todos los mercados de
mnotores del mundo. Sabfamos que los resultados no serfan
tos, ya que un cambio de tal magnitud requiere planea-
largo plazo asf como disciplinas operacionales radicalmen-
5 capacitacin continua de todos los empleados dela
nos también que el mejoramiento de la calidad debia
‘continuo, independientemente de los objetivos y metas acor-
ts plaro,
'Nucstrarelacién con la Unién Japonesa de Cientficos e [n-
7 enieros (UJCD comenz6 en marzo de 1982 cuando la Ford en-
‘i una misién de estudios estadisticos al Japén. Asi comenaé
tua larga y Fructfera relacién con ef Dr. Ishikawa, la cual persis-
te huy. Fin 1983 el Dr. Ishikawa tuvo a bien visiar las instalacio-
tues la Ford varias veces para dictarseminarios de capacitacién
1 Joy altos efecutivos que ocupaban diversos puestos, entre ellos
lu erencia general, ingenierfa de productos, manufactura y mer-
Nuestras experiencias con el Dr. Ishikawa nos han ayudado
4 desarollarrodo un auevo concepto de control de calidad, el
se encuentra reflejado tanto en la filosoffa como en los as-
iyectos operacionales del “control de calidad en toda la empresa”
(CCTE). La Ford Motor Company agradece profundamente al
Vit Ishikawa por sus contribuciones a nuestro esfuerzo, Espera~
‘mos que nuesta asociacién con la Unién Japonesa de Cienttf-
‘ose Ingenieros sea duradera, en nuescro empetio por alcanzac la
a de producir los aucoméviles y camiones de mejor calidad
ed mundo”.
HLA Poling, Presidente
Funcionario Jefe de Operaciones
Ford Motor Company “En 1962, cuando la Bridgestone se disponta ainsticuie un pro
grama de CTC, buscé la asesoria del Dr. Kaoru Ishikawa. Fc
tuna de las mejores decisiones que hayamos tomade. Al desarro
far nuestro plan de intcodueci6n del CTC cuvimos la gran sats-
faccién de contar con la gula del individuo que lo habia desarco-
Hlado en el Japén.
Dos afios més tarde, siendo presidente de la Bridgestone,
amuncié la introduccién del CTC. Estudié los libros del Dr,
Ishikawa, leyéndolos una y otra vez. Recuerdo con earitio eémo
‘el Dr. Ishikawa nos ensefié a organizar y manejar nuestros cfrcu-
los de control de calidad (CO) sabiendo, como lo sabfamos, que
‘con nosotros se encontraba el fundador del movimiento del
crc.
La prictica del CTC ya no se limita a las empresas japoncsas
sino que s¢ estd convirtiendo en un movimiento mundial. El
libro gQué es el control total de calidad? La modalidad japonesa
retine los conocimientos adquiridos por el Dr, Ishikawa en sus
30 afios y més de experiencia como asesor de innumerables pro-
‘ramas de CTC. La traduccién de este libro su publicacién son
muy significatives.
Espero fervientemente quel libro se uilce no solamente en
los Estados Unidos sino en el resto del mundo”. -
Kanichiro Ishibashi
Presidente
Bridgestone Co., Led.
“BI CTC se introdujo en la Komatsu en 1961 a fin de preparar-
nos para los cambios drdsticos que se avecinaban en el medio de
los negocios, ocasionados por las nuevas olas de liberalizacién
‘motor de un autemévil no funciona
Un defecto menor: aquella caracterstica de calidad que 1
‘UA SENEIN L CONTHOL DE CAIDAD 61
uncionamiento del producto, pero que no gusta alos
Por cjemplo, una rayadura en un automévil.
ata algunos productos, la clasficacién tended que ser més
‘Wills. En eérminos generals, los defects crticos no se per-
titulnjamds, mientras que si es aceprable un pequefio ndimero
AW Aatectos menores.
Us asignacién de importanciasrelativa 0, en otras palabras,
i6n de una orientaci6n hacia ls prioridades, es un con-
‘importante en la aplicacién del CC.
Hors defecos y fallas en cuanto a calidad descritos antes, se
Manan calidad retdgrada, En cambio, la “buena aceleracibn” yla
“Trilidad de conduccién” son caracteristicas que pueden con-
“Yrseen argumentos de venta. y se denominan calidad progre-
“4 Pac vender un produto, hay que hae hina ena
‘lida progresisra con argumentos de venta muy clares.
Muchos consideran que todos los argumentos son igualmen-
portantes, pero si no se asignan importancias relativas el
\ wultado serd un producto mediocre.
cn
4. Leger a un consenso sobre defttosy falla,
tas opiniones en cuanto a defectosy fllas varia segin las
eiyonas. Esto sucede en relacién con los fabricantes y consumi-
Ives, asf como con el personal de la empresa,
sta tendencia humana sucle ser discernible cuando se em-
than les cinco sentidos para fines de inspeccién (prueba senso-
tl). Algunas personas consideran como filla una rayadura en
‘wu superficie pintada, pero otras dicen que si noafecta la opera-
“Won del auromévil, no puede considerarse como falla. Respecto
‘lvealidad de sonido en un receptor de radio, las diferencias de
pueden ser irreconcilibles. En estos casos es dificil iar
IP escrito limites para los defects y falls, y formalizarlos den-
tweileuna scrie de normas industrials es tarea laboriosay dif
jor solucién para este tipo de problema cs que los fabrican-
ry consumidores hagan consultas ampli y fijen los limites
Pstisibles para referencia furura,
ae eneeenered ile 62 como Tes
mites de tolerancia
H }
normas de
aes Inspecelén
Inspeccion
DIAGRAMA IL-2 ,
Citaré un caso extremo. Antes de visitar ciera Fabrica de
maquinaria le peda cada planta que hiciea un histograma sobre
su control de calidad. Uno de ellos fue la grifica de esta pgina
iagrama I1-2).
Seale los limites de tlerancia en la rif, indicados po
fas lineas punteadas, Segin la grfica,parecta que la mitad de lor
productos eran defectuosos. Le pedi ala divisign de inspecci6a _
encontrar la tasa de defectos, que results ser apenas del 0.3 pot
ciento. Pregunté si hactan ajustes 0 si corregfan las piczis que
{quedaban fuera de ls limites de tolerancia, La respuesta fue ne-
sativa, Me parecié extrafio y seguimos analizando el caso. La
‘que descubrimos fue que habla normas de inspeccién indepen
dientes con unas tolerancias mucho més amplias que los limiter,
indicados. Cierea picza que se conformaba a estas normas de ins
peccidn haba utilzado en el siguiente proceso sin quejas. Mis
atin, las normas de inspeccién se adoptaron para reflejar esi
prictica.
En aquella fabrica no habla consenso entre las distineas divi)
siones sobre lo que era un defecro. No podtan determinar »
aquellos productos que estaban fuera de los limites de roleranci
Fr
asin on contmot oF ABAD 63
en defectuosos 0 si lo eran solamente aquellos que no cum-
Minn las normas de inspeccién,
Fn orro caso, una empresa de productos clétricosafirmaba
‘pw ts taza de piezas defectuosas era del 0.3 por ciento, pero
“inulo visité la planta de ensamblaje los hechos no confirmaron
Ilafirmacién, Resolvi hacer la siguiente encuesta: primero, e5-
‘ul al azar muestras de 100 tipos de piezas y luego comparé
‘uli tina de estas piezas con las especificaciones en los planos.
Viva cada plano encontré en promedio tres discrepancias. Esto
‘uilicaba que el porcentaje defectuoso habria sido del 300 por
“Wto, También descubri que silos productos se ensamblaban
‘tn piers manufacuradas segtin estos plano, a tarea de arma-
Avvesnltaba muy dif
Hin realidad, habta problemas con los planos, pero no se ha-
{i revisado ninguno las plantas mancenfan la produccién cam-
Wana fas medidas de cada unidad. La fabrica le pid a la divi-
Wisn de disefio que revisara los planos, pero el orgullo de los
Ailexiblesdisefadores les impedia hacerlo, En términos de fide-
Iulul del producto a los planes, cada pieza resultaba ser defec-
ist por definicidn. Pero silos obreros elaboraban las pieras de
swuerdo con los planos, los defectos se convertian en realidad.
Ifricamente, tenfan que guiarse por los planos, pero en la préc-
tis taraban las piezas como componentes de aceptacin espe-
‘ily asf evadtan las especificaciones de los planos. No obstante
‘ntearreglo, muchas de las piczas segulan siendo dificiles de en-
samba.
Fate es oto ejemplo de la falta de consenso en una empresa,
Faentablemente, el cjemplo no es raro. Los fabricantes de mé-
Jinas y maquinaria clétcica harfan bien en comparat la fabri-
“sok de fas piezas con los planos.
5, Revelar los defectos latentes. *
(Como se desprende de los ejemplos anteriores, ls ciffas para
Iihaas defectuosas en fbricas ¢ industrias son apenas la punta
Wi ieeberg; sin embargo, se consideran defectos reales. i toma- 64 owuores USNC DLL CONTROL OF CHIOAD 6
‘mos el eérmino “defecruosos” en un sentido més amplio, los de. Vatu latentes,as{ como la carga de trabajo latence que se asocia
{ectos reales pueden ser 10 6 100 veces més que los descubiertos, lls procesos defectuosos..
Revelar estos defectos ocultos o latenccs os una méca bisica dd
cc.
Hay quienes consideran que un producto es defectuoso sol Cuando cxaminamos los productos y procesos fabriles a
‘mente cuando es inutilizable y hay que descartarlo. Debemor iio alrededor, descubrimos que no hay dos idénticos, Siern-
reconsiderar tal concepro. Los articulos corcegidos, los de ace» fe eeontraremos diferencias.
tacién especialy los sjustados, son todos defecrosos. Ariulor Sh analizamos un producto cualquiera, enconcaremos que
corregidos son aquellos que requieren modificacién por ne cun tanufacturainfluyen muchos factores, entre ellos las ma-
pliiniciatmente las normas. Se requiereentonces trabajo adicio. _sa¥isprimas, lo equipos, los méiodos de trabajo y los operaios,
tal para convertidos en productos aceptabls; por tanto, deben_ Usimposible eaborar oro exacamente igual, La calidad del pro.
dlasifcarse como defectuosos. La expresién “productos de ace» dint siempre varia ammpliamence. En otras palabras, si conside-
tacién especial” es un eufemismo, Serefierea aquellos producym this la calidad de un producto en general, sta demuestra una
para los cuales se rebajan las normas a fin de cumplis una fecha Uattbucién estadistica.
de entroge. Hay que hacer de cuenta que no son inferiores, pea calidad para cada unidad cambién es importante, pero en
es obvio que tambin son defectuosos. Is pctica consideramos la calidad en grupos de tantas docenas 0
Enel proceso de ensamblaje, siun ariculo como una cémara (os centenares de piezas. Pensemos en una bombilla clée-
© un receptor de radio puede ensamblarse y despacharse sin ps. What considerada individualmente, la duracién de cada unidad
sar por ajustes ni correcciones, se considera un producto bueno ite variarampliamente entre 100 y 2 000 horas, mientras que
Si es preciso ajusarlo 0 corregitlo en el proceso de ensamblac, sain lote de bombillas Ia dispersi6n puede estar dentro del in
aunque el producto final sea bueno, sigue siendo defecruoso. Fx Wala de 900 a 1 100 horas. Los consumidores prefericin lo
cl ensamblaje se hace un buen producto cuando éste pasa direc tio, donde la dispersién es menor y Ia calidad es mds unifor.
‘amente del primer proceso hasta el final sin ajustes ni modifica ‘Wey estable.
ciones. La tasa de productos buenos claborados de esta mancts __ Cuando pensamos en calidad, debemos considerar su dist
se llama porcentaje de paso directo. Aquellos productos que mw Wwisn estadistica dentro de los lotes y luego aplicar un control
siguen el proceso directamente de principio afin, tienden a su. proceso e inspecién, Para expresar una distribucinutiiza-
fir dafios en manos del consumidor. Las empresas deben esfox + osel valor medio yuna desviacién esténdar. Pero un andlisis
zarse por controlar el disefio y el proceso de tal mancra que ki sia detallado de este aspecto deberd ser tema de otro libro.
fe um pores de paso reco entree 95 y el 100 MAUD et dita a en
ciento.
Si obseramos el aunco om atencin y sentido crtico, »| __Lacaldad del disefio también se lama calidad objetivo. Una
contraremos muchos defectos latentes y carga de trabajo latens._thtria desca crear un articulo con cierto nivel de calidad: de
asociados con procesos defeccuosasen nuestrasindustrias. Cuan slilacalidad objetivo, Tomemos el ejemplo dela bombilla lec.
do empezamos ahacer CC debemos establecer deinmediato uy Wi El fabricance puede tener por objetivo una bombillaelée.
Aefinicién lara de los defectos,y cevelar yeliminar aquellos de | Whascon una vida de 900 a 1 100 horas o con una vida de 2 000
( Observar la calidad estadtsticamente 66 curruo res
42 500 horas. En términos generales, al aumento de calidad dl
disco corcesponde un aumento de cost.
La calidad de aceptacién también se lama calidad compa
ble, pues es una indicacién de la medida en que los products
reales se ciffen ala calidad del diseio. Si hay diserepancia entelt
calidad del disefioy la calidad de acepeacién, esto significa qu
hay defectos o correcciones, Cuando la calidad de aceptacin
sube, el costo baja,
Quienes no conocen bien el control de calidad, afirman qu
al aplicarlo habré aumento delos costosy descenso dela prodix
tividad. Siel CC es sindnimo de inspeccién, los costosrealmenmt
aumentardn, sobre todo si nos ceiimos al viejo estilo de CC.qu
hhace hincapié en la inspeccién. También es cierto que a aurten
tara calidad del disefio el costo sube. Empero, cuando mejora
‘mos la calidad de aceptacién, disminuiré la frecuencia de defer
tos, correcciones y ajustes, con Jo cual se rebajan los costos y
:mejora la productividad. Mas atin, sila calidad del dschio ests
Ia altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarit
y esto produciré una economia de escala. Esto leva ala raciona
lizaci6n, y ls costos se reducen atin mis. Los productos japone
ses on muy compettivos en el mercado mundial, y este éxitow
debe al efecto muliplicador de la calidad del disefioy la calidal
de aceptacién.
Para salir adelante en la competencia internacional. el Japét
ha clevado continuamente su calidad del disefo, con un aur
to paraelo en fos costos. Pero gracias a un buen control de pr
‘esos se ha mejorado también la calidad de aceptacin. La isnt
nucién y aun la eliminacién de los defectos y cortecciones hat
trafdo una baja en los costos. La calidad objetivo del Japén i
recibido la aprobacién de los clientes, y sus productos se hal
vendido muy bien. Como resultado, x han reducido los costony
se han manufsctucado articulos de calidad a bajo costo.
WESC 0 CONTROL HE CUO 67
tvatvol de las normas de calidad
Wily wormas perfectas, sean nacionales, internacionales 0 de
‘P sipresa. Gencralmente contienen algunos defectosinheren-
1 Hos tequisitos de los clientes también cambian continuamen-
1 Yat tras afo se exige una calidad mayor. Las normas que
“118 suficientes en el momento de fijars, se oman anticuadas
Jas pronto,
Macemos CC para satisfacer los requisitos de los clientes.
amos que “al aplicar el control de calidad no precendemos,
‘nic cumplic normas nacionales y de la empresa sino que la
ihe ser curnplic los requisitos de ealidad de los consi
Hane"
Hits pedctica, tenemos que revisar y mejorar nucstras nor-
le calidad constantemence
(11D, Deming, en su seminario de 1950, precisamente hizo
Hineapigen este punto. Como muestra el diagrama I1-3, él ha-
Hidletin ciclo de disefio, produccién, ventas e investigacién de
Inercalo,seguido de otto ciclo que empieza con cl redisefio ba-
‘lt cn Ia expericncia del ciclo anterior. De esta manera, el
{ ccnetata ei)
Ciclo de calidad de Deming
DIAGRAMA It-3 68 owmuo ms
redisefio de calidad ocurte continuamente y Ia calidad mejor
continuamente. Esto sugiere que! fabticance debe estar siempee
uy atento alos requsitos de los consumidotes y que debe pre
ver sus opiniones al fijar las metas de fabricaci6n, De lo contra
Fio, el CC no cumplird sus objetivos ni poded asegurar la calidad
‘para los consumidores.
‘Nosotros no pensamos en los consumidores simplemenit
‘como personas que compran. Cuando examinamos un products
‘um proceso laboral, comprendemos que ha sido creado o real
zado gracias a la cooperacién de muchas personas. El trabajo ll
#2 un individuo, proveniente de individuo o proceso anteria
Y su tarea es agregar su labor y luego transmitirlo a la
siguiente, As(es como trabajamos. Aplicamos el dicho de que “ad
siguiente proceso es nuestro client”. Sin duda, el siguiente pro
‘eso €5 un consumidor y un cliente.
‘Un buen control significa revisar las normas de calidad con
tantemente para que reflejen Ja vor del consumidor y sus rech
‘mos asi como los requisitos del siguiente proceso. Las norman
son fijas por naturaleza en e sentido de que buscan ascgurarl
normalizacién y Ia uniformidad. Pero no podemos ser demasia
do tigidos. Cefirse demasiado a las normas conduce ala atra
sgancia dentro de la industria a la coercién por parte del estadoy
al descontento de les consumidores.
‘Mi lema es: “Silas normas yreglamentos no se evisan en ux
‘término de seis meses, esto es prueba de que nadie los esté util
zando seriamente”.
II. COMO CONSIDERAR EL CONTROL
‘Cuando empezamos nuestras actividades de CC en el Japén.
‘area mis dificil era manejar ef concepto de control (kanri). Te
‘nfamos que idear una manera de hacer entender el significado di
“concrol” a todos los empleados, desde los altos ejecutivos hast
la gerencia media, los ingenierosy los trabajadores, de tal mane
za que pudieran ponetlo en pritica.
“Own difculed que svimos fac la sbundancia de pulabia
UENO Da. CONTROL OK CAND 69
Pe rlescribie este concepto, tanto en el Japén como en otros
Hin el Japén las palabras heei, kanri, kamteiy tse] som
Ae significados similares. En castellano hay palabras como
control y administracién. La palabra “contol” tiene
ficados segin el individuo y el pas. Si tatamos de
‘Wevalac cn el tema, la discusién cesulta interminable. Al final, la
‘erhi de una palabra es cuestién de gusto personal; por eanto,
‘Wiprnleteros la discusién en aras del tiempo.
Vaspalabras “gerencia", “control” y “administracin” encie-
With diferencias de significado pero también tienen un comin
en tador. Cada una de estas palabras indica que es preciso
tina meta u objetivo y encontrar la manera de alcanzatlo
Hewntemence.
as macerias académicas como la fisica, la qutmicay las ma-
Mttieas sox universales y comunes a todas ls naciones, siste-
tis pollticos, eazas y religions. Pero cuando se trata de control
“aptencia hay que tener en cuenta los factores humans y éstos
‘Verso iguales para todas las naciones
HCC japonés nacié en ef Occidente. Si el Japén fo hubiese
slipsadlo sin modificacién, no habsia tenido éxito. Nosotros
-sszonado este CC con condimentos japoneses, haciéndo-
W tals agradable al paladar japonés. El CC al estilo japonés ha
“li fiato de mucha meditacién. En el capitulo 2 hablamos dela
wormacién del CC, pero dejamos pendientes los temas del
“tunel y su aplicaci6n, Ahota trataremos estos dos aspectos.
Problemas de control en el pasado
{on concepts de control y organizacién se introdujeron en el
yi asucho antes dela segunda guerra mundial. Las industrias
Fnpmscsas los adoptaron y practicaron, si bien encerraban mu-
“In problemas.
*No produzcan ariculos defeccuosos”, “reduzcan el costo” y
“on eficientes", eran algunas de las érdenes impartidas por los
ills cjecutivos en tiempos pasados. Viéndolo bien, en aquella
los ejecutivos no hacfan sino dac érdenes, i 70 cwrrao res
Estas drdenes se canalizaban del presidente a los directores,
de los directores alos gerentes de fabrica, de los gerentes de fi
brica alos jefes de seein, de los jefes de secci6n alos superviso
re y de los supervsores alos obreros de linea. He hablado de
“canalizar” pero era mds un enel que un canal, Cuando las é
Sep egeba,econl tl decided (CTO pt
definiese como “un sistema efcar para inegra los esfuerzos a —_
materia de desarollo de calidad, mantenimiento de calda ‘de calidad com perticipacién de tocas las
thejoramiento de ealidad realizes por los diversos grupos ct
secu, de modo que sea posible producisbisne'y | Whigs “conto tad calidad” o“coneol decldaden
aaa caerales niet ads conémicoey que san comp tuQil is empren? Tao significa senilarnene que todo ind'vi
on aplena etfceién de los clientes”. EITC cig apart cada dvisin dela empresa deberdesudit,pracicar y
tect detest divsioneyncluyend las de mercado, dit Yaipar en el concol de ealdad Aigateapecalinas de OC
fo, manufactua,inspecién y despachos. Temiendo que ac Se ae
|) Beare eed en una empsn comics en arth | Iain, cin dia en ie veal dena
’ sai Felgabaum sughié quecl CTC ever espsidad MMe para que los miembros delearado mayor corn cpeia:
sae inchs peeoril bien ongantadacuya Grades de eMRMIMWen GC tengan mucha vor ena apercibn de cada divi,
Te ese fs tacit dees prodacosy cays dca 4M cessor are opeads pov odteaee
ceretone facalcontal de calded. Su profesional ol | ilmiembro de a divisin dejar que cade persona pique y
Dearie ssa sbope porque el CTC craves en manos | Peel CC. Nocros cursos de CC ea bien dctnidon
I ; cexpecialsts Iaytss especiales para las diferentes divisiones. Por ejemplo,
0 a modalidad japonesa cs diferente de la del Dr. Fes! Ipsos de CC para las dvisiones de mereadeo de compras,
baum Desde 1949 bersosinistido en que todas las divisions MMMM y al cabo, “el CC empicza con educacidn y termina con
todos los empleados deben patticipar en el estudio y la prow | iiacion”.
| cidn del CC. Nuestro movimiento jamés a sido exclusividad d
los especialsta en CC. Esto se ha manifestado en todas nue
actividades, incluyendo el curso bésico de CC para ingenicrany a le
114 carmmuocnco.
Control de calidad con participacién de todos Yos
empleados .
Nuestra propia definicién del control de calidad en toda la cm
presa, ha suftidociertas modificaciones. En un prineipio, la pa
ticipacién total incluta Gnicamente al presidente de la empress
los directores, los gerentes de nivel medio, el estado mayor, he
supervisores, los trbajadores de linca y los vendedores. Pero om
afios recientes la definici6n se ha ampliado para abarcar sw
subcontratistas, alos sistemas de distribucién y 2 las compat
filiales (keira), El sistema, desarollado en el Japén es difren
te de lo que se esté practicando en Occidente. En la Chins dl
presidente Mao hablé dela insuiciencia del control ejescido pot
sta y abogé por un esfuerzo concentrado dh
obreros, specialists y ditigentes. Esta modalidad se-acerca om
‘ala nuestea. Parece que en el Oriente hay cierta manera coonit
de-ver las cosas.
El control de calidad integrado ;
‘Alrealizar el control de calidad integrado, es importante fons
tar no sélo el control de calidad, que es esencial, sino al misne |
tiempo el control de costs (de uilidades y precios), el contd
ide cantidades (volumen de produccién, ventas y existencias) yal
contol de fechas de entrega. Este método se basa en Ia sup
cidn fundamental del CC, de que el fabricante debe desarvolla
4 producir y vender articulos que satisfagan las necesidades de lv
‘consumidores. Sino se conoce el costo, no se pueden hacer dv
fos ni planificaciGn de calidad. Siel control de costs se man
{ cotricramente, ce sabrd qué utlidades pueden derivarse de leh
tminacin de ciertos problemas. De esta manera, los fees ht
CCson faces de prever.
En enanto acantidades, si éstas no se conocen con exact
sedesconocerilatasa de defectes y lade correcciones, yc! CC
\ progresad. Inversamente, sino se promueve el CC activamet
si nose dererminan la normalzacin ef indice de reidimiens
LCOMTROL TOTAL DECALIOND 115
ice de operaciones y la carga de trabajo normalizados, no
Es i: cacoacces ha ore oienaiccdoe ro
‘rae podréefectuar ningin control de costs. De igual mancra,
Hal porcentaje de defectos varla muy ampliamente y si hay mu-
Woo lotes rechazados, no se podré hacer control de la produc-
“Wounide las fechas de entrega. En pocas palabras, la adm
‘Win viene que ser integrada, El CC, el control de costos
lilades), el control de cancidades (fechas de entrega) no
tivslen ser independientes. Nosotros realizamos el control de
i integrado como micleo de todos ls esfuerzos, y por es0
in denominamos el método come control de calidad inte-
‘Helo. Cuando cada divsisn (disefo, compras, manufactura y
‘mrcideo) cumple actividades de CC, hay que seguir siempre
se enfoque incegrado.
‘Occidente, la definicién de “control de calidad” sicmy
When sta cad ade prdun come deseiocr
tam, se ha hecho CC en tiendas de deparcamentas, en I
ty aéreasy en bancos. Esto es conveniente. Enel JapSn, tradu-
“filo el érmino “control de calidad” como hinshitsu kanricon
‘Trérmino bin que significa “productos”, sin quererlo hemos
‘iealo el contro de calidad prineipalmente para nuestro sector
‘nui. En las res ikimas décadase! Japén ha hecho hincapié en
Ihsalidad de los productes, en su fabricackén abajo costo y en su
“sprracion, y esto ha conducido a.un mayor nivel de vida en el
Iipin. Eo retrospectiv, fue conveniente incur el éemino hin
Irluctos) dentro de la palabra que desigaa calidad
Sin embargo, quiero aclarar que el eéemino calidad significa
“Mid y que se extiende ala calidad del trabajo en las oficinas,
Piles indusras de servicios y en el sector financiero. i
Vara expresar este concepto suelo valerme de wn diagrama
‘Wr disgrama V-1). La esencia del CTC estén el cfrculo cen-
B a convene a aan de cadad denise su acpi
ir estrecha: hacer un buen CC de los nuevos os dela
‘apres. En la indus Saad
a garancla de calidad significa asegurar la calidad de los ser-
ws prestados. Enel desarrollo de un nuevo servicio, v.g. aue- 116 exmuoorco,
CControt de calidad en toda la empresa
DIAGRAMA V-1
_vas cuentas cortientes 0 nuevos contratos de seguros, es prvi
rar la calidad.
aelina ver aclarado el significado de CC y de la buena cali
¥ los buenos servicios, entra en juego el segundo circu. fs
representa cl control de calidad definido més ampliamente
incluir las euestiones de eémo efectuar buenas actividades dk
‘ventas, emo mejorar alos vendedores, cémo hacer mds eficin
ted trabajo de oficina y eémo trata a los subcontratistas.
‘Si ampliamos el significado afin mas, ¢ formard el te
clrculo. Este hace hincapié en el control de todas las fasr dl
trabajo. Utiliza el eleculo PHVA (planear, hacer, verific
tuar), haciendo gicar su rueda una y otra ver para impedir y=
fos defectos se repitan en todos los niveles. Este rabajo con
Weommot Torn oc oD 117
toda la compafifa, a cada divisién y a cada funcién.
én los individuos debecin participar activamente.
EI CC japonés ha sido afortunado en que histéricamente,
Wisi vex mejoradala calidad, el control se a realizado eficazmen-
‘ pirando la rueda del efreulo PHVA. Esto ha contribuido a
fervent la repeticién de errores
{lasea qué punto lega el CC de una empresa en relacién
Hivos tres ciculos del diagram? Esta decisién corresponde al
fiisidente de la compat, comando en cuenta la natucaleza de
fin. Lego debe comunicar su decisién a toda la empresa. Delo
Ueiuraro, las personas empezarin a discutir innecesariamente
fica dela definicién del CC. Algunas compafitas
Tiles de los cfrculos segundo y tercero con defini
pias. Otras se limitan af cfrculo central. con la garantia de
Hiidad como esencia, aunque a menudo afirman que su control
Wh calidad es total. Una palabra de advertencia para aquellas
Miupresas que emplean las definiciones més amplias. Hagan fo
Jprhagan, no deben olvidar la esencia misma del CC, que es la
foubbfade calidad y el CC para el desarrollo de nuevos produc-
Dicho sea de paso, las actividades de los circulos de CC de-
Thun realizare siempre como parte de las actividades de control
Ascalidad en toda la empresa. El culo de CC debe considerar-
‘somo un circulo que atravisa a todos los demés. Las ativida-
Hale ls cfrculos de CC no bastan por sf mismas para efeccuar
ALC. Si no hay participacin de la gerencia alta y media y del
Milo mayor, las actividades de los circulos de CC no serdn du-
de todo el raundo estén siguiendo el ejemplo
ir actividades de CC. Temo que en muchos ca-
ducarin si no se toma en setio el concepto de control de
dad en roda la empresa y sino perticipan la gerencia alta y
liay el estado mayor.
Un anterior es fo que lamamos control de calidad en toda la
Uopsesa o control total de calidad. Los dos términos son inter-
sinbiables. 118 catio.enco,
II. VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL
DE CALIDAD .
Por qué deciden las empresas instituir el CTC? He dado
Tespuestas en la revista Engineers (abril de 1980), en un infor
tivulado “Management Ideals of Companies Receiving
Deming Prize”. Las empresas que han recibido el pr
Denning de aplicacién estén todas a i vanguardia del control
total de calidad en el Japén. A continuacién transeibo un resn
men de mi informe, en que se esboran las razones por fas cualey
estas empresas decidieron adopear el CTC:
+ Para que nuestra compafia exté a prucba de las recesione
ccon verdaderas capacidades tecnol6gicaty de ventas (Ricoh
Co. Lid, ganadora del premio en 1975).
‘Para aegurar utilidades destinadas al beneficio de nuesio.
‘empleados,y para azegurarla calidad, cantidad y costo ai
dde ganar la confianaa de nuestros clientes (Riken Forge Gn
Led, 1975).
Para incorporat {a calidad dentro de productos que sata
{gan siempre a nuestros clientes, Como manera de hac,
fealizamos el CC con (1) participacién plena de los emples
dos, (2) énfasisenlasolucién de problemas que contribuyss
fas wriidades y 3) aplicacion de modalidades y mérodos »
tadisticos (Tokai Chemical Industries, Led, 1975).
ara establecer una empresa cuya salud y cardcter corporat
vy permitan un crecimiento sostenido, combinande li
‘energas creativas de todos los empleados,y con la mets ik
aleanzar fa mejor calidad del mundo. Paea desarrolar ln
productos més modernos y mejorar nuestro sistema de ae
gutarla calidad (Pentel Co, Led, 1976.
Para crear un lugar de trabajo agradable y mostrar resjen
pot ls humanidad mediante los clrulos de CC con partis
pacién de todos los miembros. Para suministar en el Jape
¥en el exterior transmisiones automética de calidad im
“able, superior alas normasincenacionaes pero a mew
aquélla no mencionadas en lo anterior, tienen loss
opésitos en comin:
ELCONTROL TOTAL DE CMIDND 119
ow, au fmen cn cena leant ls eu: de
ientes y usuarios, Para alcanzar la prosperidad dela er
pee Sees
tribuir astal bienestar dela sociedad regional (Aisin-Warner
Limited, 1977)
+ Para mejorar Ia sald y ef
‘empress, para mejorar la
para inerementar nuestras
Co, Led, 1979).
+ Para establecer una empresa cuya salud y crdcter corporati-
vos san competvosy vals deno de cualquier cambio
en el medio comercial (Sekisui Chemical Co., Led, 1979).
+ Para aleanzar ls siguientes metas (2) Asegurar el desarollo
del control de calidad. Para poner en prictca oportunamen-
te las metas relacionadas con los productos, de acverdo con
Is poiticas dela empresa es preciso combinar y organizat
ls esfuerzos de todos las empleados; (b) Fortalecer el con-
trol. Todos los colaboradores tienen que poner en préctica
lo que han aprendido sobre los métodos y aspectos del con-
‘tol de calidad y lograr mejoras en la calidad del control en
cx speci de bt hvade empreils (©) Cuidar
36 recursos humanos. Para mostrar respeto por cada em-
plead come individ, la empress debe car un lugar de
trabajo digo del esuerzo de codos, mediante el desarcollo y
aprovechamiento dees recursos humanosy mediante el a+
bajo en equipo (Kyushu Nippon Electric, 1975).
No podemos dar mas ejemplos por falta de:
3 falta de espacio. En gene-
Ia eoprre que an ebido el pramio Deming nea
1, Mejorar Ia salud y ef carfter corporativos de la empresa:
‘as codaslas compass coman este punto con mucha stie-
dad. ElJapén haentrado en un perfodo de crecimiento eco-
_némico sostenido pero menos acelerado, Muchas empresss, pues, onsideran que deben comenzar desde el princiioy
tulzar el CTC para fortaecer su salud y eardeter compart
‘yor. Algunasfijan metas espectficas mientras que ots 1
farartculan. Commo he dicho con frecuencia, el CC no con
slate en dar pautas. Los empleados no podrén actuar si sla
teciben instruceiones abstracas. La ata getencia debe ex
poner sus metas clararuente,sefialando qué parte del ark
ter de la empresa require modifcacén y qué aspecto che
mejorar,
‘Combinat lo esuerzos de todos los empleados logrando
participacin de todos y estableciendo un sistema coopets
tivo, Como se dij en el capitulo 2, el control por medio
‘expecalsas no funciona en el Japén. Es necsatio que 1
ddos los empleados y todas las dvisiones participen active
mente uniendo sus esfueros
stablecer el sistema de garantia de calidad y ganat la con
fianza de clientes y consumidores Siendo la garantia de cs
fidad la exencia misma del CC, Ia mayorta de las emprese
anuncian que es gaantia es su meta o ideal. La diferenes
enize el CC moderno y la getencia al estilo antiguo es
ql no busca utldades 2 corto azo, sino que su mit
principal e “la calidad primero”. Manteniendo una bucts
{prantia de calidad, se puede ganarla confianca de los ce
tess esto ala larga generad silidades,
.Aleanaar a mejor calidad del mundo y desaroftar nuew»
iuctos. Como cocolaio, muchas empresas hablan del
esarollo dela creaividad 0 dela generacion de teenollt
ya mejoramiento. El Japdn es un pas de escasos recurs
Para sobrevvieen la competencia internacional cene «i
. Algunas personas suponen erréneamente que una ero
blecida la gerencia incefunctonal, la empresa puede dese
tenderte del control por dvisiones. Ambat cosas son nes
sarias. ;
‘Algunas personas crcen que en el comité hay que inchuica
todo or opens a todas dione eras Ni
cel comieé incerfuncional es de un orden més alto.
[No se deben eonsiderar lor comités iene om
ro. Supongamos que se ha estabeci
are facial pun coal ew
Gsras no han aleanzado la meta prevista. gDebe el comid
‘eablecer quotas para que las divisions de linea alcancen
ddeverminadas utilidades? No, estas metas deben ser finn
por ls mismas divisiones de linea (por medio dela geromia
rabieaay los drectores nombrados como miembros it
tun comité tienden a representar inicamente sus inceraet
seccionales ens calidad dejfes dela division de disefio, le
divsién de contabilidad, er. Nose debe permit que ot
‘cura. Lo que deben procurar es etablecer una perspectitt
ala empresa desde un principio
Se ae ar pune scent 8m J
‘ibn a las funciones que s les han atignado, pero sip
Jnterpretando todo lo que se presenta ante el comité,
taminos de su propia dvisién. Por ejemplo, un comit
[FLCTCES UNA RLVOLUOON CONCIFTUAL EN LA GEREN, 147
{nterfuncional para el control de volimenes, tiene que ocu-
parse de a cantidad global del producto para toda a empre-
4, Pero un miembro de esc comité, que provenga de la di-
visién de control de produccién, tal ver no haga cato de lo
‘que ocurre en otras divsiones. De igual modo, un contador
{que est en un comité interFuncional sobre control de os-
tos, puede olvidarse del cuadro general y dedicarse a discu-
tir Gnicamente los procedimientos contables.
7. El trabajo de los comitésincerfuncionales no puede proce-
der sin eropiezos, a menos que se tecoja informaci6n como
‘uestién derutina por todos los canales dentro de la empre-
8. Noseaumente excesivamente el nimero de comités. Cuan
do hay demasiados, se ponen a disputar unos con otros y
igeneran una situacién muy parecida a ls rivalidades entre
las divisones.
‘Orra cosa que hay que recordar es la necesidad de generar en
‘empresa una revolucién conceptual a favor de la gerencia
funcional, pues de otra manera los comités que pata ello se
n sélo lo serdn de nombre. En una empresa donde exista la
wdencia a que la autoridad descienda desde arriba, y donde el
idence cjerce poder absoluto, la gerencia interfuncional «5
10 més importante y necesaria que en otras empresas; pero
jsamente en estas sicuaciones donde mds se necesita, e don-
o ha venido operando muy bien.
encia de los comités interfuncionales y de la
\cia interfuncional
1. Los funcionarios dela empresa ya no piensan en téminos
de sus estrechos intress seccionales sino que se convierten
«en verdaderos gerentes con perspectivas ampli. Vienen a
ser dircoores dela empresa dignos del nombre, Su modo de
pensar se hace mis flexible, Tienden a ayadarse los unos a
Tos ors, (CIC ES UNA REVOLUION CONCLETUAL EVLA GRENCA 149
148 cxtraoss
: des sain tisma “Todas eas teoras estén contenidas en nuestas acti-
2 La gaan de caddy contol de nia ae des de eireulos de CC, pero nosotros no las presentamos
mene conc nei mo teorfs sno que simplemente las pracicamos".
seaplea oda la emp z EI CC puede ser una tora pero al mismo tempo es una
vias las divsiones, ot
Lasinpecones fea arn cr dd jplina préctica. A quienes lo adopten yo les recomiendo que
ously poea neces selimiten a er ericos ocjecutantes. Tenen que se expertos
siones ysediones. | =a aimbes cose
; tambidn toman concenca
Los trabajadores de linea también roman cones ‘Cuando empecé a interesarme en la materia, mi propésito
a Fig eal da por reulado mejor ¥
arena iene pas dvsions ayudar a mejorar la cecnologia japonesa por medio del CC y
ccomunicaciones entte los pr ICT. Ese fue inspité el diagrama d
- Jones entre ls tabajadores. pensamiento en que se inspité el diagrama de
ments mejran las laiones en a eta nsay efecto, Para realizar el control de procesos, apoyévigoro-
Paral qu oupan pscone she te el andlisis de procesos, lo cual me llevé al control por
‘someter propuestas y recomer a mputador en linea. Hace mds de veinte afios efectué anilisis
lided, en rolls de papel de imprenta. Hoy aplicamos los
mos méodos,y mediante los andlisis de procesosy los andli-
YVIIL. CONTROL DE CALIDAD EN TODA 1A dle calidad, se estén alarando ls causaty los efectos. En ott
EMPRESA Y MEJORA DE LA TECNOLOG! iis el aso ae ‘con CC penmnite establecer bases sli-
, cay a para la tecnologia. Ulkimamente el Japén ha venido experi-
‘Abondanainen nus socal en mae att) Anand un ntableaumento en ss exporiones de cnolo-
Ioinviduos, ides ss acerca del CC. Hay auiones eet 8 aun euando en este ramo sigue siendo un importador neto.
és shoga la craividad y eorbars < emae zd esta situacién también se pueda recificar con CC.
bien que sélo busca oe ae “control”, que da la inn Quiero cerrar este capeuloreiterando una vija meta que me
tendido se debe al empleo de ee Desgraciadamente, con | Mcuando me dediqué al CC y al CTC.
presién de que no se quieren ca hherramienta destinalt “A mi modo de ver, las metas del nuevo control de calidad
personas no pueden ver el CC como tana en ser ls siguientes: primero, debemos exportar bienes y pro-
‘a generar una sevolucién Si japoneses estin empezan tos de bajo precio en grandes cantidades, para fortalecer Ia
‘Los intelectualesy los peti a ro solo después de que ls moma japonesa y solidificar las bases de su tecnologia indus-
do a apreciar a importancia del CC, pore ooo. ES I segundo, mediante el control de calidad, debemas capaci-
prensa extranjera ha rant ia ripe lo reutados ala paracxprtar su ecologla indus, afi de afi
Lscma, pero mo me does Deberos evar aaa sus bases econémicas faturas. Y finalmente, por lo que
_nuestro ttabajo hablen por s{ mismos. ucierne a las empresas, éstas deben alcanzar una posicién en
cat ules dl prod ividades de CC. bn eden dividirracionalmente sus utidades en tres pares,
scape depo bun quo oma parte. Hay a ee
an I tena Xela eolaY, ya eon Z, y ae lancet | UGS neon ”
‘atten de nuestas actividades. Mi respuesta para ellos es Qué hacer y qué no
hacer en la gerencia
alta y media
Si no hay lider desde arriba, nose insist en el CTC.
EICC no puede progresar sla poltica noes clara.
Orgenizacitn significa calidad de responsabilidades y
‘autoridad. La autoridad se puede delegar pero no ast la
reponsabilidad.
LOC no puede progresar sn la cooperacién dela geren-
cia media.
Exfutrere por ser una persona que wo tiene que ear
siempre fscamente presente en la compaiia, pero que
sin embargoes indispensable para la empresa.
Quien sea incapas de manejar a sus subalternas, no 6s
stan bueno coma se cree. Quien sea capaz de manejar a
Jus siperores,podrd considerarse como periona compe-
sense. 32 carro aE
A F QUENNCERY QUE NO HACER EN LA CERENCM ATA YMEDA 153
1 APELACION A LA ALTA GERENCIA pele lamar mate el CC Eno mana debe peda de
Infortunadamente, hay muchos altos cecutivos, en especial pre inure! ejecutivo que esté pensando en adoprar el CC.
‘identes de compafifas, que no gustan del control rotal de call Pe, nats
dad. Muchos probablementedirdn que s{catienden el CC, paw A “ ;
re es un gusto adquirido, y ef gusto se adquiere después de Fi eee siempre sc interesan en aspectos tales como
‘comer. El presidente de una empresa sélo podré apreciar el gust eee ventas, inversiones en plantas y equipos, manipula-
‘El CC después de haber tomado pare activa en su cjecuctén onc financieras y tatos politics, pero manifistan muy poco
En este capitulo me propongo describ lo que se espera dea alts no en lclidad, que ext en el fondo de todo. En los sste-
sgerenciay, en especial, del presidente de la empress. imas de distribucién y en otras industrias de servicios existe la
“Al hablar de alta gerencia, quiero subrayar que el término 1») udencia a pensar que la calidad es cosa que sélo incumbe a
debe incrpreraseen forma demasiado amplia.Sisblo uno odes tienes se dedican a a fabticacién. Esto lo comprueba el hecho
Giectores de la empresa se dedican al control total de calidad eS muchas las empresas de esta indole que tengan
‘eso es absolutamente insuficiente. A menos que fa persona cn i; contol de calidad a largo plazo, y que ellas general-
‘argada [aque tiene todala atoridad, ext esl presidente de mente desconocen el nivel de calidad de su producto o servicio
‘ es comparacién con el de otras compafis u oto pases En
empresa oe! presidente de la junta 4
fasurna el liderango para llevar a la préctica el control de cali, ae la cantidad, fa calidad, fos costos (uilidades) y
{i programa no tendré éxito. En el Japén, si uno le die algo |, = paoras imporeaneimes pr lager peo
's que se despreocupan de lidad no se dan
algin director, éte le contest: “Por favor, comuntqueseo ald
tector administrative”, Si uno le dice algo a un director ads GR
trativo, éste responde: “Por favor, comuniqueselo al director ad r era tas Suelen cometer el error de creer que mejo~
‘ministrative superior oa presidente”. Un director no dirige sina a, significa aumentar costo. Esto proviene dela idea
[que a menudo es ditigido, y ara vex estd realmente en posicin tea de que el CC equivale a inspeecién.
de hablar en nrombre de fa alta gerencia necesitamos CC.
I. LA INCOMPRENSION EN Die area?
" —_T - feo subiendo y subien-
LA ALTA GERENCIA 5 {qué necesidad tenemos de CC?” Es obvio que no saben
“Amenudo, los altos gerenes no entienden qué cs control rota ae a) era cl control de calidad en las empresas
de calidad. Véanse algunos ejemplos. Bes scsi oo sibs gute el CC. Qu ein
ando éste a su manera, confiados en su propia experiencia.
Ya pasamos la etapa del control de calidad. as personas pasan por alto el hecho de que, pata bien de la
“Mientras la empresa manvfacrure y venda productos, es pit ae es orcs creo
‘ciso mantener el control de calidad por toda la vida. Para que lx a
empresa crezca y avance continuamente, debe afrontar la tal are les aconsejo que hablen con los residentes
cde mejorar siempre sa salud y su cardctet corporativos, Esto 3 ‘empresas que han tenido mucho éxito con el control total de
de que el peso relativo de és se ha hecho muy grande en 154 cwruosere QUE HACER Y QUENO HACRIN LA GRDICIAATA YMA 155
Tenemos especialstas encargades del CC. Estoy seguro de que StOrdena rebajar costos, olvidando la calidad,
todo va bien. ‘Alosaleos ejecutivos les encanta ordenar reducciones de cos-
ta afirmacién demuestra una cosa: que los altos gerentct «ot, lo cual consideran el propésito supremo dela adi
no se han familiatizado con el CC y que no han asumido ign, Claro que es importante rebajar costos, y el CC puede ge-
Tiderango necsatio, No conocen la verdad acerca de su propia nerar econom(as notables en este campo. Pero i les ejecutivos
calidad o acerea del CC. slo sean uo ven co plao gu CC nope dr
; ,y permiten que se reduzcan la calidad y la contabilida, e
Hacemos hincapit en la educaciin. Nuestro personal eenviede een nay See
‘aseminarios dentro y fuera de la empresa. , express. Lo ejecutivos uelen hablas de calidad primero o dela
réneamente que dando educacion pYioridad de Ia calidad, pero en realidad sélo les interesan los
asus empleadosarreglan todo cuanto se refer al contol tot ao
de calidad, Es verdad que la educzcin es importante, y ya se he : ;
“icho: “EI CC empieza con educacin y termina con educacién’ La calidad de mis productos es la mejor en el Japén.
Pero la educaci6n por si sola no hace que el CC funcione. Los ore ere ee
mpeados pueden asistit a seminarios y enterarse de fo que c perspectiva no se extiende mis allé del Japén. Olvidan que la
caer secemn mas para los ejecutvos pasa desapercibido el hecho Fherlcacon del comercio y del capital son una realidad. El J
de que a eas empleados no sempre se les dan oporunidades de én tiene que importar recursos naturales, por escasear étos en
poner en pce el conocimientoadqutid en los seminarios usu, y dee exportar ms para pagar sus importaciones. Los
hea ah sjecutiossetopre dcben obervar fo que ext coariendo
Empezamos el CC hace algo mds de diez afios y vamos muy ‘enel mundo y saree ‘enterados de los. ae de ae
todos los patses. Este es el espria del lema que se adopt pata el
euivoscren quelo ico queimportscrctiempo, | Mes de Calidad de 1966 "Abra sus js mundo, pro con-
eas equivocadas. © bien esas personas n solide stu mercado nacional con OC”.
wesao del CC, o simplemen- La incomprensién ha producido también la actcudes s-
Estas personas suponen er
bien.
Esose}
Esto puede llevar
conocen la verdad acerca de su emp
na endo una cosuen que no cee. Lacafiad cambiay | _guietes: “CC signifi hacer ds estictas ls inspeccions”
te tr errntcmente Laquecrastfatoriahacewnafio pus: | "CC significa esandaiza”, “CC es exadiica", “Practica el
aan ears al ano siguiente No bay quedormicesobrol. | CCes estudiar un cosa muy dif”. “Ques ocupen dello ls
dace pei de Aplieacim Deming reibido ace ct«_sexiones de inspeccin ode CC. “Puesto quel fbrica a ien
doers Tay una coviene continua de empleados nuevos que | en CC, no necesita nada més”. “El CC no tiene nada que ver
‘Laempresa yano tienes! | con la sede dela compa ni con las divisiones adi
reemplazan a los que se van retitando,
rena ears Ue emperor
i jiendo ahors,
dat debe prestar mucha atenci6n a lo que est ocurriendo ahors,
a ee momento. Para elo se recomiends una revsign del >
por a alta gerencia, es decir, por el presidente, (QUE HACER Y QUE NO HACER. LA GERENOA ALTA HED 157
156 cxmuo sere
111, ,QUE DEBE HACER LA ALTA GERENCIA? Be 75 clos wo bora ct de edd mpc puden
que sus empleados se interesen en ella.
El gerene debe etdiar el control de calidad y el contre} total de
“aldad antes que cwaliuier otra perma dela compafa, invetiger sumir el liderazgo en calidad y CC: mantenerse siempre en lt van-
move ceeten ono Jap, y tener wna buena compres den ia en u promecin.
Senora Lacompafifa no adelanta nada con so fijarpolicicas. La aka
‘Con solo estudiar no se puede adquitir el gusto por el con srencia tiene que ponerse al frente de las actividades y asumir la
aol de ealidad, Praciquese durante dos o tres aios a fin de a osicién de liderazgo. Es necesario veifcar qué x ha alcanzado
_quiitlo yapreciarlo. Cuanto mésse mastica, mejor sabe la com brindar orientacién, Pueden transcurtir de tres a cinco afios
esde que los altos ejecutivos de una compafifa grande compren-
€I.CTC, formulan politicas y asumen el liderazgo, hasta el
Enabler politics para dfn ls pscione que adeptrd la em yomento en que dichas politicas penetran hasta los trabajadores
(presen materia deconirol oral decided, linea, Para enconces se habré producido tna mejora en la sa-
alta gerencia debe determina las posiciones que adoptat id yen el cardctercorporativos de la empresa y ésta habe lega-
taempresa en lo rave a contol toa de calidad. (Consuls loa nivel del Premio de Aplicacién Deming. Enel caso decom-
th a capttlo 5, los diversos niveles de CC que una emprest mfias pequefias, si las actividades de CTC se organizan bien, el
puede adopt). Debe iar poles para a ntroduccn la re empo necesario puede ser de apenas uno 0 dot afo, de manera
rae dal CTC y pata las acinads generals que lo rodeen. | que Ins decsiones de CTC. no se deben Hear a cabo como si el
sas politicas deben diseminarse por toda la onganizacién y de novimiento fuera de corta duracién, El CTC tiene que ¢jecutar-
ben er ejecutadas por todos los colaboradores, desde J alta ge durante todo el tiempo que exisa la industria. Por eso es pre-
rencia hasta los trabajadores de linea. En todo «aso, dichas poll tener una vision de largo alcance, y paciencia acompafiada
ver chen referine ala racionalizacién dela administacién. dl sentido de contnuidad.
{a evitalizacign de la empresa y aa voluncad de fabricar anion Resulca til solicitar lo siguiente como medio de promover el
Jos de la més alta calidad en el mundo. evaluacin para la Marca NU, al Director de la Oficina Re-
; jonal del Premio MITI (premio del Ministo de Industria y
Reunir informacién relatva a la calidad y al CC ¥ especifcar ln ymercio Internacional) y Premio de Aplicacién Deming. Pero,
prioridades en esta materia, en sérminos concrete, Fijar como poll jidado: el CC no se debe implantar con el propésito de ganar
tiea basica la “prioridad de calidad “y “primero la calidad’, y de ios, pues al proceder con semejante cricerio lo mas probable
Tee ee asa lrg placa que ve bucartn en lo ween’ que ge conceda demasinda importancia aa forma, y exo sso
cin ediaad. Eto iene que baceseentrmines comer} | sca aa compat sn produce ventas visible,
da, y asl ocurre con el CC.
‘on una perpectva internacional,
“Trazar planes a largo plazo para el desarrllo de nuevos pio. ura poner en prdctica el OC, impdrase educacién adecuada en
ductos es una de las funciones fundamentales de la administes sbinacidn con planes a largo plazo, tales como planes de coloca-
‘ign, y en el desempefio de ella adquieren gran imporsancis ‘a ‘de personal y planes de organizacién.
normas de calidad fijadas como metas y las normas de calidad de El control de calidad es una revolucién conceptual en cues-
Uisefo, Pero son pocos los ejecutivos que se interesan en it de gerencia y tiene que conducitse como tal. Heros dicho Seale ‘QUE HACER Y QUE NO HACUR IN LA GERENGIA ALTA Y MOM 159
que el CC “comienza y termina con educacion". Es preciso in Aalidad ydiagnostia el estado del CC. Recomien
paris eta educacin en seminaros forraes araz6n del 1503 I di Oper in grencis La egomblie peck
5300 por ciento; es det, que debe programarse entre uno y me =ponsabilidad pu
dio y dos seminatios por persona, Es cosa corrente pensar ae
pero la gente olvia lo que ha aprendido y les adicionales al respectoen el capitulo 11,
tun seminario basta,
Lainversidn en educacién es rentable
recac en sus vijos habits.
tse reaupera a razdn de 100 a1 000 veces a medida que legan bien claro que la responsabilidad, ;
los cesultados desde muchos puntos divertos. a EN chatge a Dea yor eared
Ta educscin por medio de seminarios Formales ha de Cvraid prran’a ada empress de un
apenas a teeera ocuarta pare de la educacin toa, El restos La garantia de calidad es la esencia misma del CC. En cual
debe realizar en el trabao cotiiano, donde el superior ensefs# wir etapa del control coral de calidad, sila gaantta de calidad
fur subalternos, La delegacin de autoridad es otra forma dee Silencers ak tenet kee
daar ervepec pareos as emprests io haan hincapiéc aslo eifcado en laren, Por consguente5, ah
fidad de los supetiores por la educacién de sus sub ren claro la responsabilidad que incumbe a la alta ea aa
ta responsab
aoeon eve oaperors que secomplacan ante ls erores ka materia, Cuando se dessole un producto nuevo,
dscos y no se tomaban la molestia de ilustcartos con sus propiss tesponsabilidad por la gatantla de calidad en toda la¢ fgnese
‘xperencias duramente adquitidas Esto cra deplorable y no hay tacada paso del proceso. Hay que anegurat que exista ur dee,
{que permitir que vuelva a ocurtir. ia de garantta de calidad, y que Ia informaci a
‘Algunas empresas no piensan en combinar sus planes de ov ea ba alta gerencia con spider y sin erplezoe Para ia se
eee ety de ogrnzacién con aiplanes de lues | tecomiendola creain dun comiintesfanconel a
én, pero To certo esque todos extos planes se relacionan ; parad
Se et aguene gmplo macs lo que ocvte También se debe ver que as revitas —Qualiy Monthly y QC
uando falta coordinacin: una empresa gasta una gran cant I css Lear ia aoe ooo
de dinero pra cviar uno de sx empleados un curs sew
ECC, coma idea de que luego ingrese en la plana mayor con cers propo sistema de erenciainerfici
neargado del CC de nade las seciones de la empresa, Po Si pphremenait 1 mae
cre OF Sam evn vce enpedo a uae | Wear ac sho, prea ambos comniain est
dosnt La divisién que lo necestab para su CC no puede po peel eae
‘ceder como se habfa planeado inicialmente, ccionalismo fueree. Uno de los puntos en que se hace i
en el CTC cs el de la comuniacin horizontal ene las
Verifier ile cnldad ye CC etn reaizande de ener conn Wines La ndussajapones se parece mucho al tadiional
proyctado,y tomar las medidas ecesaries (ans comtina que sc cadga.n i puerta con clnombre dela
ieee cmanaaunsatema ques marera de itt | Ws sil ener dos hendidaras, quel dan el apeto de
re Ia informaciéa necesaria sobre calidad y ad nes distor). Cuelga bien vericdrerar pee edeoe ea
Ti ced lnaa geenca. Una debs J aie: en la dvcién orzo. La fila de uaa, 0 mis
teres quese enenga de lassi | Ifa de amininrcin incerad, ha id Ona dbiidad
ra sumit
sracién;
caracterfsticas del CTC ja iD Cae [QUE HATE ¥ QUE NO HACER EN UA GERENCIA ALTA Y MEDIA 161
dela industria japonesa, Organizar es entrecjr I rama, y e501 de cruzarto”, Para nuestra época la cvestién es la rapider
fede hacer apiando la getenci interfancona la cual sce que se pueda cruzar el puente después de golpeatlo. La época
aan ren les rea de pessonal,guanta de calidad, siidaley la cautelaexcesiva ya pas6, El que no pueda entrar en la nueva
(eee) ycaidades(ehas deena). Ya me he refrido at Recibido un pedo, el proveedor debe dspachacoriida-
sence, Cuanto menor sea el dempo de enrega, més ef
& El provecdor debe disponer de un sistema automstico para
atlaprarse alos cambios en los programas de produccidn,
En suma, manténgase un buen sistema de control de calidad
Yun buen sistema de control administrativ,
a inistrativo, Lo demds vended Control de calidad en
el mercadeo: Industrias
de distribucién y servicios
Elmercadeo esta entrada y la salida del CC.
La division de mercadeo cumple funciones esencales en
CTC,
No hay que olvidar que la dvisiOn de mercadcorepre-
sentaa la empresa en su rato con la clientele.
Ninguna divisin de mercadeoo expendio podrd sobre-
vivir si mo satgface las ncesidades de las clientes.
Essu divsin o expendio un simple ugar para vender
‘rceules, almacenarlsy obervar las cifas de ventas?
Si el mercado es slo hacer descuentos, no se necesita
Las productos hay que venderlos por su calidad.
‘i, ebconsumidor es rey. Pero bay muchos reyes ceges. 218 canto O87
I. INTRODUCCION
fe gusta mds ttm “mercadeo” que "ventas", pues cual
eee uo lo endo plan que rien ol
Gnes estar boca clas de vents secs eile
ic:*A mf slo mecoresponde cumplit con nuestas metas de
ee era cea el de acelon poe
nos de inmediato en que un sablecimienro de negocios debe
dlrigite en benefici de los clientes, Esto nos eva mis all del
coneepto de ventas vsualizamos os retes ms grandes que lc
lantean la em
Pa rode cam contol de elidad en vena y mera
tiene que ver no slo eon las divsiones de mercadeo dels ind
{tae bles sino también con ls otganzaciones de distri
dedicadasa a venta de géneros dus, indusive empresa come
Cinladorae, mayorisas, minoristas, supermereados, grandes al
tas de puerca a puerta y ventas por core.
re hs pec wpe de sara binds
terials o de servicios. Bajo esta categocla pueden inlurse ls
Siguiemes:poléeos, dependencie gubernamentaes, anspor
(6 roa s)he (ans, com
os, compatlas de valores, compafias artendadors,
wei des de comin inforactin Glos ;
radio ytelevsi6n,agencas de anuncios, servicios de
Cay rericios de compatadotes ci), industeias dest
cio pblicos (ga, agua, alcanaillado, electicidad, etc), i
usta: deslad y bienestar (ospitales,linicas, mantenimicn-
to, limpiena, peluquerls, tc), servicios para la propicdl
(Cepaacisn y nantenimiento de automévils,vigianca de loca
leper industale, ts), nds de enceriniowe
(hoteles, retaurantes, cnes, canchas de golf, galas de vide
tf) Yalta podela prlongact. Todas estas indutis ten
toma cosa en comin. Vender servicios “lands” (aunque algunas
ambi vender géncras duos). j
et mene
co, Sefa mejor que sus empleados no se Ilamaran fancionaion
{CONTROL DE CALIOND FY EL MERCADLO: NOUSTRAS OF CASHEL. 219,
sino servidores pablicos. Los organismos de defensa nacional y
de policia también son industrias de servicios. En una entrevista
Periodistica efectuada hace algin tiempo, la sefiora Haruko
Reischauer, esposa de un exembajador de los Estados Unidos,
“Los japoneses no entienden el significado de la palabra
>. Creen que se cata de rec a cosa gratis, © una
adchala. La palabra lteralmente significa servr a alguien, y en
‘war en la milicia también es servt”, Esto deseribe bien la natura-
leza del servicio.
EI CTC se aplica igualmente bien a todas las divisiones de
mercadeo, Ya sea que uno venda géneros dus o blandos, no
‘existe diferencia en ol CTC que se aplique, En czpftulos anterio-
‘es hemos hablado de los valores bisicos del CTC compartidos
por todo tipo de industrias manufsctureras y por toda clase de
ttabajadores. Aqui simplemente estamos ampliando ese princi
pio para abarcar el sector de servicios.
En general, las personas que se encuentran en el sector de
servicios o en las dvisiones de mercadeo y servicio a los clientes
scincinan a pensar que el control de calidad sélo concieme alos
bricanes y a quienes trabajan en las divsiones de manufacru-
ra Bsto es un error. La persona que vende una mercancfa 6 un
servicio s responsable por su calidad. Uno puede comprar de-
terminado producto a un subcontratsta y venderlo a otra pers
1a, pero cuando e dstibuidor hace esto, asume la responsabi
dad de garantizat la calidad de la mercanclao servicio que vende.
En efecto, el dstibuidor es el que debe atender seriamente al
control de calidad. En términos pricticos, el distribuidor debe
fijar normas de calidad bien clara para la nercancia que compra
a los subcomratistas y csnadiar las condiciones de calidad que
Drevalecen entre los subcontratistas potenciales antes de escoger
fos mas convenientes. Una ver que los escoja, debe suministrar-
les la guia necesaria para cstimular el control de calidad entre
ellos y, si es necesario, ponerlos a prucba e inspeccionar su mer-
‘ancfa al recibirla. También es responsabilidad del distribuidor
suministear servicio posterior y piczas de repucsto.
1a Sears Roebuck & Co., la conocida firma estadounidense 220 cwtnno oz
de almacenes por departamentos, ha tenido especialistas en con-
trol de calidad desde los aios 50. La firma especifica sus propins
nnormas y mantiene un eficiente laboratorio de inspeccién de
productos. Compra s6lo a subcontratistas que mantienen «an
buen control de calidad. Més del 90 por ciento de los artfeulos
«que vende llevan su propia marca Sears. Mantiene una existencia
cde unas 200 000 piezas de repuesto para poder prestar un buen
servicio posterior.
‘Como se vio en el capitulo 4, qurance ms de veinteafios cl
Japén ha venido promoviendo la garantia de calidad, haciendo
hincapié en su aplicaci6n en el momento de desarollar un nue-
vo producto. Es evidente que la division de mercadeo desempe-
fia un papel importante en la plancacién de nuevos productos
(punto de entrada), servicio previo, ventas y servicio posterior
(punto de salida).
En el Japén, las compafias de éxito son las que han impla
tado un control total de calidad que asegura la partcipacién de
sus divisiones de mercadeo, sistemas de distribucién y subcon-
‘tratisas, Esa regla general se aplica alos fabricantes.
IJ, PROBLEMAS RELACIONADOS CON EL,
CTC EN MERCADEO (DISTRIBUCION
Y SERVICIOS)
En el Japén, las indusrias secundarias son altamente competi
vas nternacionalmente debido a su alta calidad y productividad.
Por el conttatio, las industrias terciaras todavia suften de baja
productividad. Ambos hechos son bien conocidos. Al mi
tiempo, también expetimentamos cierto conflicto comercial por-
due las naciones occdentales se quejan de que el Japén imports
muy poco del exterior. Una de las principales razones de exte
desequilibrio comerciales la falta de esfuerzo de las mismmas ma-
cones occidentales, pero su queja de que el sistema de distrib
cién del Japén estf cerrado para los extranjros y es demasiado
‘complejo, iene que romarse en serio. También es cierto que cl
ibucin sigue la direccién dads por los grupos
{CONTROL DE CAOAO EN EL MERCADSO: MOUSTAAS OF OSINBUCKON.. 221
indus eet) y mucnsslunas carci de una
wnilia (ntimamente unida. Todavia se ven algunos elementos
o—_ ‘en el sistema japonés de Ginribueoe ~~
4 esta seccién examinaremos estas modalidades del ier-
io desde el punto de vista del control total de calidad, =
1. Como se dijo antes, hay personas que tienen aes equivo-
cada de que séo los fabricamtes ola division de manulacta.
radela empresa tienen la responsabilidad del CC. Un com-
Prador-inspecror de un gran almacén me dijo una yer
Profesor, ojalé que ustedes pudieran educar mejor en cuan.
toacontro de calidad alos fabricances. Sin ello nosotros no
Podemos hacer bien nuestro trabajo”, Pero esta persona ol.
vidaba que también le correspondia practicat la audioria
eC delossubcontraistasy de esa maneraclegr alos que
4c convinieran; y, adem, guar a lo subcontrasts para
sleanzar las metas del CC. El ovidaba que para hacer un
buen trabajo en ventas, primero tenia que educar a sus
subeontratitas en cuanto a producirardculos de calidad
para la saisfaccin ultima del consumider,
2. En mercadeo siempre hay personas que slo se preocupan
or las utilidades a corvo plazo. Algunas de ells son intel
Bentes pero miopes ye inclinan a seguir las tcticas de mer
‘deo ala antigua, Han olvidado el valor deejecutatel CTC
que les permits ereceren su negocio junto con sus cm.
Pleados. También olvidan la virudl de compart las utlida
des con los empleados y de preocuparse por dl bienestar de
ellos. En esta forma sacrifican la confianzay las wiles a
largo plazo,
3. Sus actividades de ventas no cienen en cuenta los inereses
dd los consurnidores tise ditigen a obcener la confianza de
estos.
4. Creen que latarea de mercadeo no es otra cosa que vender
{os productos que han comprado 0 fabrieado,
5 pee) ninguna responsabilidad por la garanta de cali- mm
cearrto oz
[No sesienten responsables por el desarrollo y planeacién de
rnyevos productos.
[No tienen conocimiento de los productos que manejan.
falta educacin,expeciaimente en CC.
| No eduican en forma adecuada a su personal de ventas, Lex
actividades de ventas con
En su proceso de contral de la activi ;
fan niarnene en su propia experiencia su sent sentido
sus corazonadas. El control no exh cintfcamente basa
tm hecory ifs. En otras palabras ne irae den
de PHVA (planar, hacer verifier, aca Loe domi
su pensamiento excl enfoquede viejo exo sein el ual los
fesuleadot monetaios lo justfican todo. No se peste ate
{ibn al proceso lamado venta, que requiere andlisis con
trol, No hacen hincapiéen el proceso y s6lo se ocupan de
tas apaiencasy dels resltados as! pues, no pueden ans
liar buscar adecuadamente ls factores causes, expec
mene los facores de las casas verdadeas. Puede estar en
Tapaciad de vomar medias de eergencia, pero no medi:
das para vitarque los problemasse
te, no habré en [a empresa acumulacion
tan. Por consi!
de cecnologla de
mercado, Cuando las ventas bajn, hay que conceder des
‘cuentos, y cuando un competider cotiza
mis bajo, a com-
Fata no estualoe facores cava, afin de poneren pie
tica medidas que impidan una repetcié
nde bo sucedido.
Recuérdese nuestro principio bisicn: “El crabajo tiene que
telacionarse como una historia de CC”.
10. Muy a menudo se suministran ciftas fas
4s deliberadamente
‘ose usan cifras que contienen erroresinvoluntatios.
11. Gon frecuencia, los datos no se extatifican o categorizan
sino que se agrupa.
12. Se cometen ademas otros errores. EI CC
sedeja aun grupo
os del CC, dedi
wueRo de personas; en lugar de ocuparnos ¢
amos ms empo a vender yo tay demasiado coupe
{Cbmo quieren que inicie el CC?
\egocio es con perso
Sas y eb CC nose plies el CC me perdi: si me
‘ocupo en CC, voy a exponer todas las
debilidades de mi
CONROE OF CALONO EN EL MERCAO: OUSTRAS DE OSTRBUCEDN.. 223
‘empresa; no, gracias, si empiezo con esto del “control” oy
a perder mucho dinero (opinin que revelaignorancia de lo
‘que significa el “control” en CO) yo realmente no sé qué
fica sr uno bueno en su trabajo o entender a calidad
en las personas (por ejemplo, .qué calidad se puede esperar
en un buen vendedor?); ete.
IIL EL MERCADEO Y EL DESARROLLO.
DE NUEVOS PRODUCTOS
La base del CCes imponer en ef mercado, esto es, creat productos
que los consumidores busquen. La divsién que tiene contacto
mds directo con los consumidores es la de mercadeo: es también
Ia divin mejor capacitada para descubvir las necesidades de
clos. Esta divisign debe percibir las tendencias y descubrir las
necesidades de los consumidores, antes que lo haga la competen
cia. Debe traducir esas necesidades a nuevas ideas y luego parti-
cipar activamente en la planeacién y desarrollo de nueves pro-
ductos, para lo cual debe preparar un plan y expresarle en el
lenguaje del consumidor. He dicho anteriormente que fa divi
sim de mercadeo ese punto de entrada del CC. En cierto modo
todo comienza en esta divisin por azn de su {ntimo contacto
on os consumidores.
Hay muchas personas que opinan que la tarea de la divisidn
de mercadeo consiste en vender los nuevos productos fabricados
por las divisiones de investigaci6n, desarrollo y manufactura. Es
‘erto que las ideas y los planes para nuevos productos deben
venir de todas las divisiones de la empresa, pero desde el punto
de vista del CTC, a la division de mercadeo le corresponde ef
mayor peso, pues est en contacto constante con Ia clientela. No
4s€ quejen de que “no se puede vender porque es un producto
mediocre”. Lo que se debe hacer es participar en el desarollo det
nuevo producto. Después de que el articulo se ha manufactura-
Ado, ya es demasiado tarde para qucjarse. Es preciso cambiar la
acttud a este respecto, 224 castro vee ‘CONTROL DE CAUDAD 5 EL MERCADEO: MDUSTRUS DE DSTRBUCON... 225,
{a trea de efectuar andliss de calidad sobre los requsitos de
los consumidores.
4, Enel momento en que se planean nuevos productos, la di-
En la definici6n del CTC, por consiguiente, “el mercadeo
debe ser parte integral del CTC.
EO ‘sin de mercado debe consderar su importanciarelativa
Vv. ACTIVIDADES De PERGAO} y su calidad. También debe tener en cuenta la necesidad de
Y GARANTIA DE CALI Jncorporar en ellos una eaidad avanzada y caractersticas
rntfa de calidad implica adelantasse a los consumidores vendedors.
ns, prestar un servicio posterior efcaz y lo 6. ‘Hacer sugerencis para proba os nuevas productos y para
i es ee a a [See
cola garansa de calidad es muy sgnifativo, Por eta ran yo nica investiga el ws le msodos de uzacin den
digo: “El mercadco desempefiafanciones importancesa fa ent product, cooper con el consumidor pars elie determi
day ala salida del control de calidad”. nado producto, y panicipar en iavestigacién conjunta (lo
En esta seecién me ocuparé del papel del mercadeo en la ga-
rantia de calidad, dividiendo el rema en tes pasos a garantia de
‘alidad antes de la venta, durante la venta, y después de Ja vents
Enumero a continuacién los puntos que hay que tener en euents
cen cada uno de estos pasos.
Garantfa de calidad antes de la venta
1 abe ican ie ir nm
Se edeaaie ae
See ivan aerecatiae
Se ee eeip icant
Ten dod dab aaron
a ee
res para nuevos productos. Debe formularse las siguientes
Sects yaad ome
ee ee ee ances ee oe
Sener
age cera ctraiarory ances
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