1. TEMA: Estrategias Competitivas De Southwest Airlines.

2. OBJETIVOS.
2.1.

General.

Conocer las caractersticas de Southwest Airlines para determinar sus

ventajas competitivas y dems aspectos que lo mantienen en el mercado
mediante una investigacin bibliogrfica.

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

2.2

Especficos.

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS

ELECTRNICA E INDUSTRIAL

Estudiar la historia y los actores en el surgimiento de la empresa.

Determinar las ventajas competitivas de Southwest Airlines.
3. INTRODUCCIN

En mercados competitivos, alcanzar un posicionamiento distintivo es resultado de

una estrategia firme de diferenciacin. El objetivo de toda empresa es ser percibida
Gerencia de Servicios
como una oferta distintiva por parte de los consumidores. Esto no significa que la
empresa va a descuidar sus costos, sino que va a reajustarlos de tal manera que se
pueda desarrollar una oferta diferente.

INTEGRANTES:
Adriana
Lasluisa
El posicionamiento
debe llevrselo mucho
ms all
de los beneficios recibidos por
los clientes, debe adems ilustrar que el producto est claramente diferenciado de
Gabriel Palacios
los dems productos de las empresas competidoras. Esto, debido a que, resulta
poco rentable introducir o comercializar productos con beneficios que ya estn
siendo ofertados. Hacerlo, significara caer en una guerra precios, en la que se
termine sacrificando una buena parte de las ganancias.
CICLO:

Noveno Industrial

Para diferenciarse, las empresas cuentan con el diseo del producto, la imagen de
marca, los avances tecnolgicos, la apariencia exterior, la innovacin en el servicio,
el servicio post-venta y las cadenas de distribuidores, entre otros elementos.
DOCENTE:
Ing. Edisson Jordn
Adems, el marketing mix (precio, producto, plaza y promocin) puede ser
empleado como elemento de diferenciacin.

Southwest Airlines es una aerolnea con sede en Dallas, EEUU, fundada a finales de
la dcada de los 60s. Desde sus inicios, manej una estrategia de precios bajos,
utilizando eficazmente como instrumento de diferenciacin el precio. Sin embargo,
al darse cuenta de que no poda diferenciarse exclusivamente a travs de este
elemento, ya que pronto caera en una guerra de precios con la competencia,
decidi desarrollar una estrategia de diferenciacin que consista en mostrarse
como una aerolnea divertida, a travs de un proceso de innovacin en el servicio
al cliente.

4.MARCO TERICO
Generalidades.
Southwest Airlines Co.es una aerolnea de bajo costo calificada por organismos
especializados como la mayor aerolnea de USA por el nmero de pasajeros
domsticos transportados al ao. Southwest es
tambin, la sexta mayor aerolnea de los Estados
Unidos por ingresos y la segunda mayor flota de
aviones de pasajeros de todas las aerolneas
comerciales del mundo.
En cuanto uno entra en las oficinas centrales de
la compaa Southwest Airlines, se queda
atnito:
todo
el
mundo
se
abraza
afectuosamente. Herb Kelleher, el alocado e
intrpido presidente de la empresa, les planta
besos a sus empleadas, y en ocasiones tambin
a sus empleados. Las paredes son un verdadero
lbum de recuerdos, pues estn repletas de fotos de trabajadores felices. En el
vestbulo, inscrito en un vidrio, se lee un tributo a la tradicin de la compaa:
Nos alienta el espritu inquebrantable de nuestro personal, su ilimitada
energa, su buena voluntad y su enorme deseo de superacin.
Los elogios resultan comprensibles, pero cmo puede mantener bajas sus tarifas y
aun as obtener ganancias? La respuesta y el ingrediente principal de su xito- es
su espritu de equipo. La gente bien tratada es feliz y tambin productiva. Mientras
su competencia pierde millones de dlares, Southwest ha sido rentable todo el
tiempo y las ventas han superado los tres mil millones de dlares. Da servicio al
doble de pasajeros por empleado que cualquier otra aerolnea. No solo es la nica
lnea area que ha ganado la prestigiosa Triple Corona por servir ms vuelos a
tiempo, mejor manejo de equipaje y menor cantidad de quejas de clientes-, sino
que lo ha logrado en tres aos consecutivos, y ha duplicado sus ingresos operativos
cada 5 aos.
Libby Sartain, vicepresidenta de personal, explic la actitud de su compaa a su
manera:
La diversin, el buen humor y el buen trato al personal
son una forma de vida en Southwest. Al burlarnos de
nosotros mismos, construimos un fuerte sentido de
comunidad, que acta para compensar las tensiones
relacionadas con el trabajo duro y con la presin

competitiva. Esta es la clave para lograr productividad, alta rentabilidad y

servicio de alta calidad para los clientes.
Hay muy pocas posibilidades de que las personas que son tratadas como objetos y
estn siempre tensas puedan tener buen humor y tratar bien al cliente. El jefe de
una compaa canadiense de fabricacin dijo:
Nuestro mal humor se muestra todos los das en la forma que interactuamos con
los clientes. En el peor de los casos, los clientes tienen la idea de que no estamos
interesados en sus necesidades y en el mejor de ellos, que estamos desconectados.
Aunque no se est de acuerdo con todas estas artimaas, su rentabilidad es algo
indiscutible.

Historia de una cultura corporativa

En 1967, Rolling King y Herb Kelleher iniciaron un nuevo negocio de

aviacin para el mercado de Texas llevando sus servicios a las tres
principales ciudades del estado: Dallas, Houston y San Antonio. As, el
8 de junio de 1971, el primer avin de Southwest despeg de Love
Field en Dallas dirigindose hacia Houston.
Durante los aos 70, las operaciones de Southwest marcaron la direccin de la empresa
en el futuro, ya que para 1974 alcanzaron el record de 1.1 milln de pasajeros. Gracias a
los bajos costos de Southwest, se creo una gran batalla con sus oponentes ya que los
precios de sus billetes eran altamente competitivos.

Con el transcurrir de los tiempos, Southwest creci hasta convertirse

en una de las mayores compaas areas nacionales. Sus aviones se
pintaron con los colores de las ballenas asesinas, posean un gran
nmero de azafatas (vestidas con unos pantalones naranja y botas
blancas de go-go desde sus vuelos de las 8 de la maana de Dallas a
Houston) y el aperitivo servido a sus clientes siempre ha consistido en
sus tradicionales cacahuetes.

Cabe desatacar que el crecimiento de la cultura de la compaa se debe al coraje que

mostraron sus directivos al proteger a sus empelados en batallas legales por las
concesiones de los aeropuertos que les impuso sus competidores. Esas batallas
proporcionaron a los empelados de Southwest el coraje para sobrevivir ante al adversidad
y contribuy a dar forma a la clebre cultura de Southwest, caracterizada por el humor, la
y la feroz resistencia
a toda
burocracia
corporativa.
Lalealtad
construccin
de cultura
empieza
con
un proceso concreto de

La construccin de cultura empieza con un proceso concreto de

seleccin de personas que posean valores que se desea implantar en
la empresa, adems de los conocimiento tcnicos. Southwest posee
una filosofa de seleccin de personas basado en la mentalidad del
servicio hacia la gente, es decir, que su seleccin de personal se basa
en el perfil de personas que poseen el don del servicio y en una
actitud de no tomarse la vida muy serio y tener un buen sentido del
humor.
La empresa se fund en la seleccin de la gente adecuada que formaron, durante aos
en la idea de servir a los dems y de actitudes como la del buen humor.

La clave del xito: los empleados

Una de las claves para ganar dinero en el negocio de las lneas areas es la rapidez
con la que haces el cambio de pasajeros. Es decir, lo rpido que vacan un avin y lo
llenan determina el xito o fracaso del negocio.

S o u th w e s t
A irlin e s
ta m b i n e s
p io n e ra e n lo s
s e rv ic io s d e
ro ta c i n e n tre
la lle g a d a d e
u n v u e lo y e l
e m b a rq u e d e l
s ig u ie n te
d e s tin o ,
m a n te n ie n d o
s u s a v io n e s e n
tie rra n o m s
d e v e in te
m in u to s p a ra
m a x im iz a r lo s
b e n e fi c io s .

Po r lo ta n to ,
p a ra h a c e rlo
m u y r p id o , la
c o m p a a tie n e
q u e im p lic a r a
s u s e m p le a d o s
p a ra a c t e n d e
fo rm a e fi c a z y
ta m b i n d e
fo rm a e fi c ie n te ,
a s p e c to s c la v e
d e la lo g s tic a y
d e l d in e ro q u e
g a n a la
c o m p a a .

En su
e s tra te g ia ,
S o u th w e s t
p o n e a lo s
e m p le a d o s e n
p rim e r lu g a r y
a p a re c e n c o m o
la p rim e ra
e m p re s a d e
E E .U U . e n e l
Fo rtu n e M o s t
a n d M ig h t
C o m p a n ie s .

Por otro lado, acaban de comprar una empresa internacional que llega a 32
ciudades. Producto de la cultura corporativa enfocada en los empleados, el
programa de fusin para estas compaas se ha denominado: one love.

La compaa se
encuentra midiendo
este programa a
travs de encuestas
de satisfaccin del
personal cada 2
aos.

Adicional a ello, cada

trimestre realizan
una encuesta con los
empleados
preguntando por el
orgullo de
pertenencia.

Las constantes
batallas
contribuyeron a dar
forma a la clebre
cultura de
Southwest,
caracterizada por su
humor, lealtad y
feroz resistencia a
toda burocracia
corporativa

Toda su cultura se
basa en historias en
las que los
empleados son los
Heart heroes (hroes
del corazn).

Para lograr el despliegue de la atencin a su personal laboral, la compaa tiene un

pequeo grupo dentro del rea de comunicacin interna llamado el Internal Client
King que es un pequeo departamento de 6 personas que se dedican a ocuparse

del resto de los empleados como por ejemplo a felicitarles por el da de su

cumpleaos, a darles el psame frente a cualquier tragedia, etc.

Este departamento
se dedica full time
para tratar al resto
de sus empleados
como sus clientes.

Producto de esta
accin, se organizan
fiestas de disfraces
en Halloween,
incluso dentro del
propio avin van
disfrazados de
brujas.

Para San Valentn,

las azafatas van
disfrazadas de
corazones; y todo
ello basado en la
idea de rerse de si
mismos y realizando
muchas actividades
para sorprender a
sus empleados y por
consiguiente a sus
clientes.

Sintona entre la marca y los empleados

La compaa levant su marca sobre la base de una relacin entre su fuerza laboral con todos
sus dems grupos de inters (directivos, sindicatos, clientes, etc.)

su negocio
a tal
tal punto
punto de
de incluir
Que
Que es
es el
el principal
principal pilar
pilar de
de la
la compaa
compaa de
de donde
donde sostiene
sostiene todo
todo su
negocio a
incluir a
a sus
sus empelados
empelados
dentro
dentro de
de la
la misin
misin de
de la
la compaa.
compaa.

La misin de Southwest Airlines es La dedicacin a la ms alta calidad de servicio al cliente

entregado con una sensacin de calidez, amabilidad, orgullo individual y espritu de la
compaa.

empleados un
un ambiente
ambiente de
de trabajo
trabajo estable
estable con
con igualdad
igualdad de
de
Estamos
Estamos comprometidos
comprometidos a
a proporcionar
proporcionar a
a nuestros
nuestros empleados
oportunidades
personal.
oportunidades para
para el
el aprendizaje
aprendizaje y
y crecimiento
crecimiento personal.

la eficacia
de Southwest
La
La Creatividad
Creatividad y
y la
la innovacin
innovacin se
se han
han convertido
convertido en
en un
un aliento
aliento para
para mejorar
mejorar la
eficacia de
Southwest Airlines.
Airlines.

respeto y
y actitud
Por
Por encima
encima de
de todo,
todo, los
los empleados
empleados tendrn
tendrn la
la misma
misma preocupacin,
preocupacin, respeto
actitud de
de cuidado
cuidado dentro
dentro de
de la
la
organizacin
clientes de
de Southwest.
organizacin a
a la
la que
que se
se espera
espera que
que compartan
compartan el
el exterior
exterior con
con todos
todos los
los clientes
Southwest.

Si tratas bien a tus empleados, ellos tratarn bien a tus clientes y tus clientes mantendrn a la
compaa flote

a tus
ellos tratarn
La
La sintona
sintona entre
entre la
la marca
marca y
y los
los empleados
empleados se
se basa
basa en
en que
que si
si tratas
tratas bien
bien a
tus empleados,
empleados, ellos
tratarn bien
bien a
a tus
tus
clientes
clientes y
y tus
tus clientes
clientes mantendrn
mantendrn a
a la
la compaa
compaa a
a flote.
flote.

sus empelados
empelados donde,
Y
Y esto
esto tambin
tambin se
se demuestra
demuestra a
a travs
travs de
de un
un programa
programa de
de puntos
puntos y
y acciones
acciones hacia
hacia sus
donde, desde
desde sus
sus
inicios,
inicios, la
la compaa
compaa ofreca
ofreca puestos
puestos de
de trabajos
trabajos seguros.
seguros.

la compaa
Si
Si bien,
bien, esa
esa poltica
poltica ha
ha cambiado
cambiado por
por los
los cambios
cambios coyunturales,
coyunturales, la
compaa ha
ha sabido
sabido como
como capear
capear los
los embates
embates
econmicos
en su
personal.
econmicos que
que golpearon
golpearon a
a EE.UU.
EE.UU. para
para que
que estos
estos no
no impacten
impacten negativamente
negativamente en
su personal.

Gestin de la marca a travs de sus empleados

Otro ejemplo de sintona entre la compaa y sus empleados se tradujo en la

acciones que tomaron frente a las terribles consecuencias para el sector de la
aviacin provocadas por los atentados del 11 de Septiembre. Debido al descenso
vertiginoso del uso de los aviones como medio de transporte, despus de los
atentados, la compaa prefiri recortar sus reservas de efectivo antes de tocar a su
plantilla. Los empelados tomaron las medidas de la compaa de forma muy
positiva y ayudaron a la marca inclusive renunciando a parte de su salario para que
la empresa no logre perder competitividad o incluso pueda fracasar.
La compaa trabaja mucho en la construccin de comunidades de redes y no es
ajena a la responsabilidad social. En sus actividades de RSE, la compaa ha sabido
diferenciar 2 lneas de actuacin:

M
d io
te :
M eed
io AAm
m bbie
iennte:

Fa
Fam
m ilia
ilias:
s:

C
o n la
s fa
m ilia s d
e su
s
Con
las
familias
de
sus
e
m p le a d o s q
ue p
uedan
empleados
que
puedan
te
ner e
n fe rm o s o
n
tener
enfermos
o e
en
fa
m ilia s se
p a ra d a s p
or
familias
separadas
por
te
m as
m ilita re s,
temas
militares,
(S
o u th w e st e
s una
u n a de
de
(Southwest
es
la
s lneas
ln e a s areas
a re a s q
ue
las
que
tra
n sp o rta m
s m
ilita re s
transporta
ms
militares
e
n EE.UU.),
E E .U U .), etc.
e tc . Po
o tro
en
Porr otro
la
d o , tambin
ta m b i n p
re se n ta n
lado,
presentan
a
c c io n e s en
en c
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de
acciones
caso
d
e sa stre s,
re a liza n
desastres,
realizan
m
e n to rin g
con
su
s
mentoring
con
sus
e
m p le a d o s, etc.
e tc .
empleados,

Re
a liz a n d o
u
n

n ic o
Realizando
un
nico
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fo rm e integrado
in te g ra d o d
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informe
de
la
c
o m p a a , d
o n d e cruzan
c ru za n
compaa,
donde
la
s la
b o re s d
e n
e g o c io ,
las
labores
de
negocio,
c
o n la
s acciones
a c c io n e s d
e R
SE
con
las
de
RSE
y
con
la
s
a
c c io n e s
y
con
las
acciones
fi
n a n c ie ra s. A
q u e llo le
financieras.
Aquello
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d
a un
un e
n fo q u e c
ru z a d o
da
enfoque
cruzado
d
e p
e rso n a s, de
de n
e g o c io
de
personas,
negocio
y
e la
s a
c c io n e s que
que
y d
de
las
acciones
im
p a c ta n sobre
so b re p
la n e ta .
impactan
planeta.

Gestin de la marca travs del servicio.

Cul es la base de la ventaja competitiva de SWA?

El soporte de una ventaja competitiva es su eficiencia, expresndose por el

aumento de sus utilidades netas muy por encima de sus competidores, adems de
su rentabilidad y su desempeo. A las utilidades netas se le suma su alta calidad de
servicio y su capacidad de mejora continua para satisfacer a sus clientes.

Southwest Airlines desarroll una estrategia innovadora en cuanto al servicio al cliente,

analizando a profundidad qu era lo que una persona realmente deseaba recibir al
momento de viajar en un avin.

Comprob que los clientes se quejaban de manera habitual por los retrasos en los
vuelos, el tiempo que tomaba el embarque y el desembarque y adems se dio
cuenta que las personas no valoraban mucho la comida servida en el avin en
vuelos de corta duracin, entre otras cosas.
A partir de esto, Southwest decidi desarrollar varias estrategias que le
permitieran ofrecer un servicio claramente diferenciado, por ejemplo los
asientos no eran numerados, de modo que el que llegaba primero elega
asiento.

Los pasajeros slo reciban una tarjeta numerada por el orden en que llegaban
a la sala de espera. El tiempo de operacin (embarque y desembarque) era de
aproximadamente 24 minutos, comparados con los 60 minutos de la industria.

Southwest no ofreca comidas en sus vuelos, esto le permita mantener sus tarifas
de precios bajos.

Procuraba que un vuelo se convirtiera en una experiencia divertida, lo que se refleja en los
comentarios jocosos de los pilotos y dems miembros de la tripulacin en los anuncios
(como se ve en el video al final), adems de juegos y competencias que se desarrollaban
durante el vuelo.

Consideramos que realmente tienen el bloque genricos de la ventaja competitiva

completo porque
adems de la eficiencia otra ventaja muy marcada es la
capacidad de satisfacer a los clientes ya que tratan de complacerlo, como es el caso
de las estudiantes que deban llegar a un tiempo establecido a sus destinos por el
cual movilizaron las salidas para 15 minutos antes de lo que ya se tena establecido.

Adems de la innovacin con el lanzamiento

del Boeing 737-700 en 1997, los colores
actualizados, los Blended Winglets
instalados, la alta calidad con los cuales
ofrecen sus servicios y los seguimientos
posteriores que le siguen a estos.

Tienen adems un desempeo superior muy

notable por la rentabilidad que han
obtenidos por los servicios que ofrecen a
bajo costo, la fidelidad de sus clientes y
sobre todo del personal humano que labora
internamente, donde tienen un conjunto de
estrategias que hacen de los empleados
parte del negocio,

comprometindolos e identificndolos con

los diferentes objetivos de forma que todos
estn enfocados haca donde van y que
desean alcanzar.

Datos Distintivos De Southwest Airlines

En 2013, la tarifa promedio de vuelos de Southwest fue de US$ 154.72 por
tramo y la distancia promedio de viaje fue de aproximadamente 966 millas.
En la actualidad, Southwest Airlines cubre unas 3,712 rutas. Southwest
Airlines cubre unas 625 rutas de vuelos directos ida y vuelta.
El porcentaje de finalizacin de vuelos de Southwest Airlines fue de 99.4 % en
2013.
Southwest Airlines ha recibido sistemticamente el menor ndice de quejas
por pasajero embarcado entre las principales aerolneas de los Estados
Unidos que han presentado estadsticas al Departamento de Transporte
desde septiembre de 1987, momento en el que ese organismo comenz a
llevar un registro de las estadsticas de Satisfaccin del Cliente y a publicar el
Informe de Pasajeros de Transporte Areo.
La aerolnea adopt el primer programa de participacin en las ganancias de
la industria aeronutica en 1973.
La compaa est sindicalizada en un 83 %.
Southwest Airlines es una de las empresas FORTUNE 500.
En Southwest Airlines somos apasionados por la gente y brindamos apoyo a
las comunidades en las que trabajamos y vivimos. Reunir a las personas,
inspirar cambios, hacer una diferencia en la vida de la gente... todo eso
significa ser buenos vecinos. Ofrecemos nuestra retribucin a la comunidad
no solo donando nuestro tiempo, sino tambin apoyando a organizaciones sin
fines de lucro nacionales e internacionales, lanzando nuestros propios
programas de donacin y alentando a nuestros empleados y a los miembros

de la comunidad a abogar y trabajar como voluntarios por las causas que les
resultan ms importantes.
Southwest es una de las pocas aerolneas de los Estados Unidos en generar
un informe integral con un enfoque de tres pilares: la productividad y el
desempeo del operador, la valoracin de su Gente y de las comunidades a
las que presta servicios, y su compromiso con la eficiencia y la
sustentabilidad. El informe 2012 Southwest Airlines One Report est
disponible en southwest.com/citizenship y en www.southwestonereport.com.
La Universidad de Harvard escribi su primer caso de estudio sobre informes
integrales acerca de Southwest Airlines y su 2009 Southwest Airlines One
Report. El caso se utiliz con alumnos por primera vez en octubre de 2010.

Fortalezas Internas:
Bajos costo
Aviones de bajo consumo
Productividad y compromiso de la fuerza
laboral
Ejecutivo abierto
Liderazgo participativo
Mnima duracin de inmovilizacin de sus
aparatos

Fortalezas Externas:

No afiliacin
a grandes
sistemas de
reservacin

Reputacin
de
confiabilida
d en la
industria

Reputacin
en la
satisfaccin
de los
clientes

Presencia
regional
(solo en 15
estados,
principalme
nte en el
sur)

Cmo podra perder esa ventaja competitiva?

Reduciendo la estructura
que posee de ofrecer bajos
costos a sus clientes,

Cambiando el esquema que

tienen, en funcin de la calidad
de su servicio corporativo,

con esto la utilidad de las aerolneas

reflejaran un descenso
considerablemente, arrojando una tasa
promedio muy por debajo de las dems
empresas competentes.

dentro de estos podemos

mencionar reflejando
cambios en el tiempo
promedio de vuelos,
modificando la tarifa
promedio de pasajeros.

Adems perder la ventaja puede ser

provocado por un descontento de sus
clientes, que definitivamente dejaran
de preferirla como la lnea area lder
en vuelos domsticos.

5. RESUMEN

Mapa de actividades de la ventaja competitiva de bajo coste de la

South West Airlines.

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6. CONCLUSIN
Soutwest Airlines es un buen ejemplo de trabajo constante de marca corporativa
enfocado en su principal grupo de inters que son sus empleados.
El enfoque en su fuerza laboral ha llevado al xito a la compaa area en el
mercado estadounidense.
Con una buena gestin que unifica cultura corporativa y la marca manifestada a
travs de su personal, la compaa ha logrado tener, en lugar de empleados, fans
que incrementan constantemente el valor de la marca cada da y en cada vuelo.

7. BIBLIOGRAFA:
Corporate Excellence. Southwest: La gestin de calidad y buen servicio de
los clientes enfocada hacia los empleados. Documentos de Estrategia. C01 /
2011.
Southwest. En lnea. Disponible en:
http://www.swamedia.com/channels/espanol/pages/hoja-de-datos-corporativo
Wharton University ofPennsylvania. El xito de Southwest Airlines, un
secreto a voces. En lnea. Disponible en:
http://www.knowledgeatwharton.com.es/article/el-exito-de-southwest-airlinesun-secreto-a-voces/

 R. Len, El caso de southwest airlines, un enfoque Humanista de la

productividad. En lnea. Disponible en:
http://uvirtual.ufg.edu.sv/uvirtual/vmateriales/images/stories/pdf/recursos_ma
ster/admonce/GYL/un02tm03/southwest_airlines.pdf