ORIENTAREA SPRE CLIENT 1. Ascultam activ 2. Discutam nevoile 3. Identificam solutiile 4. Personalizam la maxim 5. Depasim asteptariledefinitie comportaneni clientilor Orientarea spre client Ce inseamni orientarea spre client: ¥ Si-ti cunosti clienfii Y SA stil ce vor de la tine ¥ Sa stii ce cred despre tine ¥ SA cauti intotdeauna alti clienti Y Sa fii decis s& nu pierzi niciodaté un client Ce este clientul ? nt cete nia ix © Clienfii nu sunt dependenti de noi © Clienfii ny suntso Fntrerupere a activ acesteia, : © Clien{ii ne fac un serviciu apelénd Ia serviciile noustre. Nu Ie facem ¢ favoare clienfilor pentru ca ii servim, © Clien{ii sunt parte integranta din afacerea noastr’ — nu sunt nigte intrugi. C nu reprezinta doar o suma de bani in registrul de casa. Clientii sunt oameni cu sentimente si merita sa fie tratati cu respect. © Clienfii sunt oameni care vin la noi cu cerinfe si nevoi. Sarcine agenfilor imobiliari este s& le satisfac aceste necesititi © Clienfii tebuie tratati cu cea mai niare atenfie si amabilitate din partes noastra. © Clientii sunt motorul oricarei afaces am fi nevoiti sa inchidem portile. © Nu wita aceste lucruri niciodata ! platese salariul. Fara clienti mportamentul clien{ilor Deoarece modul de abordare al celor din afacerile imobiliare trebuie sa aiba un punct de pornire, considerim utité clasificarea clientilor in functie de comportamentul acestora, Principala cale prin care agenfii imobiliari igi pot forma ptreri despre clienfii lor este aceex de a le observa comportamentul si de a trage concluzii. Dar aceasta metoda seamana oarecum cu aceea prin care judeci un iceberg numai dup’ partea vizibila. Dupi cum se stie 90% din structura sa este ascunsa sub apa; nimeni nu stie cu precizie ce se ascunde in adancimile oceanului, De aceea, infelegerea comportamentului persoanelor din jurul tau poate constitu o problema dificila Cel mai des stéimeste interes comportamentul - problema. Cand oamenii se comporia normal, plicul, nu ni se pare necesar si explorim ratiunile compostirii lor. Dar cfnd acfioneazi sau reactioneazi neplicut sau nofiresc, acest lucru constituic subjectul unor speculafii interminabile. Infeleg4nd ce anume a provocat comportamentul respectiy, fi vei face Fath mult mai ugor.‘Acest modu! isi propune s& arunce raz de lumina asupra motivelor ce-i determina pe client © s& reacioneze intr-un fel sau altul © si examineze fascinati factorii care determina comportamentul uman. Pentru a infelege comportamentul clienfilor tai - adica ceea cei determina s& acfioneze sau sa reactioneze inir-un fel sax altul ~ trebuie in primul rand s&-i observi cu ptentia, Canaritaten to 9 distinge intre ccea ce observi si ceea ce deduci din observafiile tale este un prim pas cate infelegerea comportamentuiui clientului. Poate {i se pare evident ca pentru a-fi “citi” clientii, trebuie s& fii capabil sai observi si st-i analizezi in mod obiectiv; este uimitor insa cai agenti imobiliari ii caracterizeazi pe clien{ii lor bazindu-se pe foarte putine faple sau dovezi, Ti dezvoll opinii complexe despre. personafitatea acestora observand doar unul sau dowd aspecte ale comportamentului clientului. De exemplu: caracterizim pe cineva ca fiind “prietenos” doar pentru ca ne-a acordat atentie, sau “nesuferit” numai pentru ci ne-a contrazis, Descori, personalitatea este confundata cu. comportamentul, Oamenti au tendinta de a observa si de a eticheta numai acele aspecte ale comportamentului care Ie confirma opiniile despre 0 anumita persoana, in mod sigur ai auzit formulari de genul: ‘6"Nu inteleg ce-ti place la el / ea.” ¢*Are o atitudine complet deplasata” “Este asa de incapatanat ineat nu te poti inelege cu el / ea Abia cand yei fi in stare sf separi in totalitate faptele oamenilor de parerea ta despre ei, Ie vei analiza in mod obiectiv comportarea. Astfel vei acumula dovezi serioase, pe baza cdrora vei infelege de ce actioneazi oamenii intr-un fel sau altul Interpretarca fnetorilor ce determink comportamentul interpretarea Nu este intotdeauna ugor s& infelegi motival pentru care © persoand se ‘faciorilor ce comporta intr-un anumit fel. Dacdl interpretezi acjiunile sau vorbele cuiva determing fr’ $8 stii dach a actionat intenfionat sau nu, poti face cu usurinft comportamentul presupuneti false Daca interpretezi faptul cd un cunoscut a trecut pe lang tine fard sé te ‘salute ca pe o mojicie deliberatti, probabil vei decide ca data viitoare céind te mai intélnesti cu el sii-l ignort cu desavarsire, Pe de altdi parte, dacd te gdndesti cf nu sta in caracterul persoanei in cauzd (pe care 0 ‘cumosti de ceva vreme). st treact pe léngti cineva cunoscut fire a-t saluta, pofi trage coneluzia ca greseala mu a fost detiberaté, Poate ct : ypersoana era preocupatti de o problemé grava $i pur si simplu nu te-a yaiet. O solujie ar fi st telefonezi pentru a vedea dact s-a intémplat ceva exemphtclasificarea comportamentelor cliengilor Orientarea spre client a sau, data viitoare cand vit intélnifi, st incerci st descoperi cauza comportamentului nefirese. Nu te gdndi imediat, cdi nu ai fost bagat in seama intenfionat; cautd 0 cauzé exterioart posibild si fii pregétit sti-ti oferi ajutorul. Nu poti sti ce se ascunde in spatele oamenilor; poti doar si observi si apoi si incerci si le interpretezi. Dac crezi c& faptele altora sunt intotdeauna intenfionate, nu vei lua in calcul posibilitatea existenfei unor factori obiectivi care le-ar fi putut determina si nu vei fi deloc ingiiduitor Cum tu stil intotdeauna care sunt rafiunile pentru care ai reacfionat intr-un anumit fel, cAnd este vorba de propriul tau comportament te astepfi ca ceilalji st injeleag ca gregelile tale sunt neintenfionale gi c& ai avut un motiv clar pentru care te-ai comportat aga cum ai facut-o ieri, ei bine efnd aces! Incr nu se intdmplé, te simi frustrat. De cele mai mulie ori, cauza interpretirii gresite a comportamentului celor din jurul nostra este pirerea conform cireia oamenii detin in intregime conirolul aciunilor Jor; prin usmare, otice fac (mai ales ceea ce fac rau !) este intentionat. Clasificarea comportamentelor clienfilor De multe ori este dificil s& faci fa} unui anume comportament pentru c& este greu s%1 clasifici. Specialistii in domeniu au clasificat tipurile de comporiament in 3 categorii 1, Comportamentul nativ este 0 combinafie intre comportamentul instinetiv, care depinde de temperamentul fiecaruia, $i comportamentul dobandit, pe care fiecare individ il capata pe masura ce inainteaza in viata 2. Comportamentul ocazional este cel pe care oamenii il afigeazé in anumite ocazii, atunci cand se gasesc in situaii deosebite 3. Comportamentul de “necesitate” refleotd nesatisfacerea celor mai adanci nevoi de naturéi emotionala ale indivizilor. Ce trebuie si faci ? © Cand te confrunti cu diferite tipuri de comportament, trebuie si faci tot posibilul pentru a evita interpretarile subiective © Odati ce esti in stare s& privesti comportamentul altora in mod obiectiv, sansele de a-i infelege crese considerabil ¢ Pentru afi “CITE” cliengi, trebuie si infelegi mai intai CE se intémpli, apoi s@ te gandesti DE CE se intémplet “Dacdi faci un efort pentru a infelege comportamentul cliengilor, fi se ver parea mult mai simply sd-ti organizezi activitatea profesionald. Stiind ‘mai mnilte despre comporiament, vei tnfelege cd, atunci cdnd clienyii au aun anwmit tip de comportament, aut wi motiv bine tntemeiat; iar atunci cénd mi se comport ca tine, probabil sunt ef insistatitudinile cliengilor oliengit dependengi clieafii sceptici clienii volubili Orientarea spre client 4 Atitudinile clientilor Clientii dependenti Clientul dependent este cel care, fie e& are nevoie fie c& nu, apeleaz’ la serviciile unui agent imobiliar. Acesti clienfi sunt, de obicei, timizi si emofionafi; de regulé pun o mulfime de intrebiri gi asoultt cu atentie raspunsurile. Acestia iau destul de grou o decizie, fapt care cere din indeciziei. in momentul in care agentul imobiliar oferd clientului informafia necesara rezolvarii dilemei acestuia, imobilul poate fi prezentat cu incredere. In cazul acestor clienti este necesara mult rabdare deoarece, orice semn de nervozitate din partea agentului imobiliar fi poate ‘a, Clientit dependenfi sunt importanfi deoarece odata mulfumifi, ei ¢ if au nevoie de acel ent imobiliar vor reveni Ia acel de marfa. , manifesta inca de la intrarea in Agentie sau la primal contact telefonic. onalitatea vocii sale poate fi sarcastica iar fiecare nekamurire a sa trebuie si fie pe deplin Kamurita, Pe langa toate acestea trebuie mentionat faptul ca este foarte dificil de aflat cu exactitate ce doreste acest client. De obicei, atitudinea acestuia este rezultatul unor dezamagiri anterioare. Desi este dificil de tratat cu el, acest client poate reveni ori de cate ori are ocazia dac& a fost tratat cum trebuie, Agentul imobiliar trebuie st Kimureasck fiecare suspiciune astfel incét si fie desooperita si contracarat cauza neincrederii, Increderea scepticului poate fi recladita incetul cu incetul; 1a Inceput se incearc’ punerea de acord in ceea ce privese detaliile pentru ca, in final s& se céstige intreaga inredere astfel neat si se realizeze tranzactia imobiliara. Atitudinea argumentativa a agentului imobiliar ar putea fi distructiva Clientii volubili Unor oameni le face placere sé converseze. Acestia sunt prietenosi gi domici de conversafic. Acestia tind si domine conversatia si, descori, ajung s& discute subiecte care nu au nici o legatura cu imobilul prezentat sau cu tranzactia imobiliar’, Cand un subiect se afla pe muchie, agentul imobiliar trebuie s& fie foarie atent pentru a mu pierde controlul conversafiei, Acest Jucru se poate realiza prin corelarea a ceva ce clientul a spus cu imobilul ce urmeazi a fi tranzactionat. De exemplu, daca clientul vorbeste de starea proasté a vremii atunci agentul imobiliar trebuie si faca referire 1a impermeabile, Daca se vorbeste de sef este indicat o intrebare despre modul in care geful se imbraca, astfel incat conversafin s& capete un caracter constructiv. Dac& nici una din aceste metode nu fanctioncaza gi exista gi alte persoane care asteaptt, atun agentul imobiliar trebuic st gzsenscti o scuzi politicoasa, Clientii volubili reprezinta o mare pierdere de timp,cliengit egoisti clienit indecisi clienpii suparagi Orientarea spre client Cliengii egoisti Exista clienfi care consider. asteptarea ca 0 favoare personal pe care 0 fac agentului imobiliar. Exagerarea propriei lor importante are ca rezultat © atitudine dominatoere, superioara, Deoarece ei stiu foarte multe, rareori pun intrebari, Oricare ar fi motivatia psihologica a unui astfel de comportament cei mai inteligenti agenti imobiliari nu pot decat si se adapteze la cerinjele fiec8rui individ. Clientul trebuie tratat ce 0 persoan’ importantt al carui timp este prefios gi ale chrei oninii sunt revelatonre. Complimentele sunt bine-venite; sansele de sucves ciese dave & imobiliar cere sfaturi in probleme minore. Unul din modurile in care astfel de clienfi isi aratt superioritatea este Iuarea de decizii rapide. Clienti indecisi Pentru unii, luarea wnei decizii referitoare la cumpararea unui imobil este dificila, Desi se declara de acord cu tot ceea ce spune agentul imobiliar in prezentere consider aproape imposibila Iuarea unei decizii si de aceea, deseori amén& aceasta decizie pentru o alta vizité cu clientul, La urmitoarea viziti, ins’, taragdnarga continua. Deseori aceasta atitudine poate fi considerata ca dezinteres céind, de fapt, clientul nu ineearca decat si ia o decizie. Aceste tranzacfii_sunt dificil de realizat. Acestor clienfi trebuie si li se sublinieze faptul c& respectivul imobil fie este foarte bun si este posibil sa fie vandut in cel mai scurt timp, fie se apropie 0 crestere a preturilor in piafa imobiliaré sau ceva similar. In cazul in care clientul isi scuzit nehotardrea prin faptul ca nu are neaparat nevoie de acel imobil, in acel moment, agentul imobiliar trebuie s& propun’ o data ulterioara de inchidere a tranzactiei. Este nevoie de multi fermitate in relatiile cu acest tip de client Clienfii suparati Uneori apar elienti a caror furie izbueneste la cea mai mica provocare. Acesti indivizi cautd ceva ce le-ar putea provoca iritarea; le face placere si abuzeze de oameni. Acest tip de client are opinii proprii gi este dific! de multumit. fn viata de zi cu zi réspunsul normal dat unor astfel de indivizi este fie a te retrage fie a fugi de ei, Aceasta nu este insti o atitudine pentru realizarea unei tranzactii, Cu acestia, agentul imobiliar trebuic s& fie politicos si si isi controleze atitudinea. Cu ajutorul intrebarilor gi raspunsurilor se poate determina cauza furiei si i se poate réspunde, Daca nu, singural raspuns i] reprezint& 0 prezentare detaliatt a imobilului Singura sanst de succes o reprezinta calmatea clientului, In nici un eaznu trebuie s& se ajunga fa un conflict,clientii ,,care privesc” exemplu clientit impulsivi Clicatit care privesc” in orice magazin cu marfuri en-detail apar oameni care nu caut anumit lucru. fn alte situatii, unii dintre ei sunt pasionati de cumparaturi sau “Isi omoara timpul” in timp ce-gi asteapti soful (sau sofia), iar altii cand nu au altceva mai bun de facut cauti s& achizitioneze un apartament. Desi par dezinteresafi si fara a avea un motiv anume totusi Sunt, deseori, foarte interesafi. Deoarece exist numeroase alte moduri de afi petrece timpul liber, faptul cit ef aleg achizifia unui apartament printr- © anumiti Agentie demonstreaza faptul c& sunt interesafi de respectivul imobil si pot fi determinagi sa cumpere. Acestia nu dorese sa astepte, nu sunt decisi asupra imobilului pe care vor si-] cumpere gi nici nu dozese ca agentul imobiliar si-si piarda timpul cu ci, Dact sunt abordati de agental imobiliar sespunsul lor este yattr veut si mi fac o idee”. Ageptul imobiliar nu trebuie s% furjeze aicijia acco lienti dar trebuie sa ii supravegheze indeaproape i s& le atraga atentia asupra oricdrui detaliu al apartamentulul la care acestia se vita Un barbat care se uitt la o vilé cu 8 camere poate fi inirebats, Afi cumva mansarda si piscina din spatele casei? Acelea sunt cele wii atraciive loonri aie vilel pentru cit ofera 0 satisfactie marité copiilor Dimneavoastra”, Sau ,Tocmai am objinut o reducere a prefului din pariea proprieiarului’. Luph aceasta conversafie, daca cumparatorul am intra sa viziteze interiorul vilei atunct agentul imobiliar trebuie sé se retragé. Clientul preferd st fie singur, in acest ultim caz. rdzud Agresivitatea poate indeparta acest tip de client de Agentie chiar inainte de a-si cumptira apartamentul dorit Clienfii impulsivi imobiliari intatnese deseori clien{i impulsivi, Acestia sunt mandsi de canacitatea lor de a lua decizii rapide si raicosi aaculva 0 prezentare Sunt motivati emofional si, deseori sunt mai interesafi de felul in care arati imobilul decat de calitatile intrinseei ale acestuia Impulsivii nu au neaparat nevoie de agent imobiliar desi deseori cer ajutorul acestuia. Prezentérile reprezinta in cazul acestora o pierdere de timp pentru ca ei cumpira din instinct. Problema in ceea ce fi priveste este ca, descori, gresese; si de ficcare dati cénd acest fapt se intampla este numai din vina agentului imobiliar. Oricare ar fi situafia este vina agentului imobiliar chiar si dupa ce se discuta problema cu tot personalul Agentiei, Agentul imobiliar trebuie st aib% mult grija s& nu facd vreo greseala in fata clientului c&ci risca s& nul mai vada niciodati, Deseori sii clientul insista in a cump2ra un apartament nepotrivit, ignorand intra totul sfaturile agentul imobiliar. Cand se intampla acest fapt, agentul imobiliar trebuie si obfin& cel puyin o nemulfumire partiala din partea clientului pentru a-si proteja tranzactiile pe vitor.Oriemtarea spre client Fii “Expert” in activitatea imobiliara in lumea afacerilor, exista doar un singur lucru mai important decat banii ~ cunoasterea. Cunoasterea de azi creeaz’ bunastarea de maine. Devenind un expert in domeniuil imobiliar, cariera Dys. nu poate fi decat incununata de succes. Valoarea adzugatti pe care o dorese clientii se refera mai ales la informatie, Atunci cand, in privinta serviciilor oferite, aveti la dispozitie informatia necesara, clientul Dys. va fi muljumit iar rasplata binemeritata ee Cele mai mari ganse de succes pe piaja imobiliard le au agen{ii imobiliati care devin experti in serviciile oferite, Clienfii vor fapte gi informatii gi or s8 fle siguci of aut Iuat desizia corecti. Cu dlic cuviaie teebate $8 s bazeze pe cunostinfele de care dispuneti dumneavoastra. Jn celebral situ best-seller, “Puterea in migcare”, Alvin ‘Yofiler arata cat dio jampertanti se Ya Govedi cunoasterea, pentra tot restul vietii noastre active, pe misuré ce intrim in “economia cunoasterii”, Toffler previzioneazt: “.... Atunci cénd resursele de cunoastere vor fi recunoscute drept cele mai importante dintre toate, retribuirea angajatilor ya depinde, cel pufin in parte, de succesul fiecdruia in a adduga valoare la rezerva globali de cunostinte, existent’ Ia nivelul companiei. In schimb he putem astepta la metode de lupti si mai sofisticate, pentru controlul asupra cunostin{elor ~ ca elemente de patrimoniu - si asupra procesului prin care pot fi obtinute” Presedintele Clinton le repeta mereu cetéfonilor americani: “E. foarte limpede: veti castiga in functie de cét ati invajat”, accentudind importanja pe care o au, pentru competitivitate pe pial, atat studiul neintrerupt pe toata durata vietii cat $i dobandirea unei bune educatii Dintr-un_anumit punct de vedere, dumneavoastra $i clientii faceti un schimb de informafii: clienjii au nevoie de informatiile unui expert in domeniu, iar dumneavoastra aveji nevoie ca ei si fie pe deplin muljumiti Pentru a realiza acest lucru, trebuie in primul rand s& va facefi o imagine clara asupra informafiilor necesare, iar apoi sé fifi in stare si le furnizati pentru satisfactia clientului in vitor, pe masur& ce serviciile imobiliare vor deveni din ce in ce mai complexe, tranzactiile imobiliare se vor baza mai mult ca niciodata pe competenta voastr’, Cererea de informatii gi date concrete, exprimata de clienfi, va continua sa creased fara incetare Nestiinfa ii scoate din minfi pe clienfi. Conform unui studi recent publicat de “WALL STREET JOURNAL”, reprezentangii de vanzari Slab informati reprezint&é una dintre cauzele cele mai frecvente ale reclamafiilor elientilor. Reclamatia: este insatisfactia de moment sau acumulata in timp, din motive obiective sau subicctive, exprimata intr-un mod mai mult sau mai puin trangant,motivele pentrn care se pling clientii rezolvarea reclamajiilor grijafatis de client Orientarea spre client Motivele pentru care se pling clienfii © Sperante neimplinite Posibilitati limitate- de alegere © Informafii insuficiente © Frustrare © intarzieri + Mauioli ueproiesionaa ae luort © Greuta{i intampinate in contactarea agentului imobiliar intr-un mediu in care aveti multi clienfi, nu tofi sunt usor de mulfumit Unii pot fi presati de timp, alfii pot fi solicitati prea mult Pe de alta parte si voi puteti fi sub presinnea unor factori oa © Personal insuficient © Constrangeri temporale © Resurse insuficiente Rezolvarex cu succes @ plangerilor si reclamatiilor este foarte importanta deoarece toata lumea este mulfumita in final: Cliengiis stiu c& aui fost infelesi si c& drepturile gi nevoile lor au fost respectate, Agentia: afli care sunt problemele care necesita atentie si pot cdstiga un client muljumit care s-o reeomande gi altora Agentul imobiliar: se va bucura de o mai mare satisfactie si recunoastere aunei meserii bine facute “Cercetiirile araté c&i majoritarea cliengilor nu se pling. Ei doresc si fie agutafi !" Tratafi plngerile ca pe o posibilitate de a imbunati{i calitatea serviciilor voastre: La cei 95 % din clien{ii care nu se plang e greu de ajuns. Cei 5% care se plang ne ofera o posibilitate unica de a le dovedi tot ce putem face # bine, 5 Reguli de aur in rezolvarea unei reclamatii © Asculta activ si infelege ce vrea clientul © Puneste in locul lui ¢ Nu lua in nume personal © Gaseste 0 solutic © Arati-i ulterior c& Tucrurife s-au rezolvat Grija fafa de client Majoritatea nemulfumirilor clientilor nu sunt legate direct de imobilul prezentat ci de problemele colaterale. Beneficiile dorite de client sunt intotdeauna mai mari decat imobilul prezentat sau serviciului oferitlO Lasati clientul ‘si explice, “fark 5A © Nu intrerupeti 1 intervenifi, Ascultaii! { Orientarea spre client Atunci cand analizeaz cat dé bine un imobil sau teren rispunde nevoilor sale, clientul tine seama intotdeauna de © Atitudinea pozitiva a agentului imobiliar © Reputatia Agentiei © ACuratefea dooumentelor imobilului ‘wjoritatea cliengilor pot fi satisfticupi destul de usor. Ei vor doar ca noi sf facem ceea ce spunem ci avem de gdnd sc facem si cdind avem de géind sd facem”. CAnd Agenfiile pierd elienfi, acest lucru se intémpla deoarece: © Clienfii apeleaza la alta Agentie (3%) © Clienfii cumpara din alta parte in urma unei récomandai (5%) © Clientii pleact pentru ed pot cumpara mai ieftin in alta zona (9%) © Clienfii sunt niste eareotasi eronici (19%) Dar inainte de orice. “Clienjit se pot pierde pentra ca agentit imobiliari cu care au de-a face niu stitt Sa se ocupe in mod adecvat de nevoile lor (64%)." La ce se asteapti clienfii cand se plang: © Sa gaseascii pe cineva care si-i asculte cu atentie, intelegsitor si sa-3i asume responsabilitatea, © Sa discute cu una ~ doua persoane, nu sa fie pasat de la unul la altul © 1.0 solutie rapida si eficienta DA si NU in relatia cu clientul © Aritafi interes (imi pare rau sa aud asta) @ Nu dovediti interes © Fifi aliotu! lui (94 vedem ce se poate face) © Asumafi-va responsabilitatea ® Nu va pierdeti cu firea | © Ponefi intrebari, | © Explorati toate posibilititile © Ajungeti la o solutie impreuna © Asigurati. © Informati-va in permanenfi clientul © Nu bateti in retragere Nu dati vina pe altii _ @Nu “abandonafi” clientul Ch faceti ceca ce afi promis | @ Nu-i spuneti cite o plangere comuna © Nu lisati impresia c& suntefi inflexibil (c impotriva politicii noastte) © Nu Ie facefi promisiuni pe care nu le — Puteli respecte _10. Tactici ce pot fi folosite pentru a se ajunge la un acord Promisiuni [Pentru a arita c& cealaltt pare ‘va beneficia de buniivoinja Dvs. | tdsctt putca ajuta ou | Pentru a ardta o& dick nu se ajunge la rezolv | vor fi nege! parte implicat®. “Dact favefi acest lueru. | Ameniniri ‘AmAniri | Sunt folos roare ea mice de soliionare a dedlaagailor emojionale Critict Pentru a da posibilitatea celeilalte parli s& stie c& sunteti nemuljumit de | comportamentul ei ‘ i “ Acum discut cu domnul X. V-as fi recunoseator daca nu m-afi intrerupe gi | smi voi ocupa imediat si d2 Dus.” Pentru a da posibilitatea celeilalte part “Cred c& acesta este un comentari valoros... Dvs....”_ ane TPot ajuta la oprirea imei emofit pore’ sunoascli cé Tuerari apreciali dvs. . ”, "Apreciem franchefea ia inhiba dis | mai ales daca sunt combinate cu discutii constructive referitoare la modul in | care se vor evita pe viitor asemenea reactii | “Mai inti dati-mi voie sX-mi cer scuze pentru. “imi pare ‘nu mi-am dat seam Permit s jelor si se reflecte in exterior, prin reflectarea asupra |conjinutului emotional a celor spuse de persoana de fafa, fntr-un mod | ingrijorttor si non-evalutiv | Paroii suplirat de ...””, “Credefi o# at fi ine & ‘a castiga bunavoinja sau acceptarea prin semnalizarea raspunsului pe | intrebi /Pent conducitoare | care il asteptat | |Trebuie st avceptai e&...", “Nu eredeti e8..", *Vedeti, motivel pentn eat. - Sfaturi si [Ati putea rezolva aceasta problem® prin...” | sugestii tua Propuneri | Pot fi ficute inifial ca sugestis ipotetice ‘Acest iucru face ca pentru ambele ipa fe prestunes accept ineiie iragerii._| revine revenitea, Poate fi folosit pentru reducerca fensiunilor gi pentru a ajuia la crearea unei | ___Hegaturi i tre parti Atitudinea personal f2{% de conflicte atitudinea Nici unul dintre noi nu este agentul imobiliar ideal. Cu tofii folosim personalaifajade tehnici de vanzare diferite si ne reportam intotdeauna Ja rezultate conflicte objinute, Cunoscand acest lucru, ajungem sa ne cunoastem punctele tari si punctele slabe, ccea ce ne da posibilitatea si amelioram punciele slabe si sh cerem ajutorul celorlalfi. In timpul procesului de tranzactionare va pute{i confrunta cu diferite situafii in care apar conflicte Pentiu a ajeloge mai bine conflictele, vom face urmatorul exereifiu, care 4 ye afuta ot faci fal posibitzlor conflicte, “Inarmat” cu aceste ie cumostinje ar trebui sf {ii amabil in evitarea capeanelor pe care le pun situafiile conflictuale.4 Tipuri de clienti difici puri de cliengi Cei mai multi dintre cumparatori sunt oameni rezonabili care pot fi aificili clientul vorbarey clieneul prieienos clientul taciturn influentati de buna prestatie a agentului imobiliar. Principata diferenta intre un agent imobiliar bun si unul mediocru este aceea c& primul finalizeasd trauzacjii iar cei de-al doilea nu reusegte nici macar obfin intélnivii (vizionarea), Ceca ce trebuie sa infelegem este ca atunci céind vrem s& ne cumparim un imobil si trebuie sa lam o decizie, putem deveni dificili pentru ci ne este team si facem o gregeala si atunci cel mai simplu este s& frustram un agent imobilier. | Clientul yorbaret Mecanismul de apiirarcyal acestui tip de client este abilitatea de a vorbi non-stop. Clientul vorbare{ va reusi intotdeauna sa distraga atentia agentuluj imobiliar de 1a firul prezentarii aducénd in discutie subiecte ca Politica, evenimente, sport, etc. Dupa ce va vorbi suficient va incheia probabil spunand: “Sunt foarte ocupai in dimineaja asta, poti s8-mi asi, céteva broguri gi te sun eu maine?” Solutia: Pentru a depisi aceast avalansa de cuvinte, agentul imobiliar trebuie sa giscasca 0 ocazie pentru a intrerupe politicos. Tehnica functioneazi aproape intotdeauna cu conditia ca agentul imobiliar s&-si continue prezentarea fari a mai da ocazia clientului sé-l intrerupa. Odata ce clientul incepe sa asculte este datoria agentului imobiliar si-l mentina atent i interesat, Dacti va reusi acest lucru, clientul nu mai intrerupe. Clientul foarte prietenos Un client poate fi obraznic, fir maniere, grabit, dar poate asculta eu atentie macar © propozitic. Dar clientul foarte prietenos poate sti-i fact agentului imobiliar viafa cu adevarat grea, Agentul imobiliar poate fi usor impresionat de acest client care este de acord cu tot ce-i spui si.care pare a fi clientul ideal. EI poate alerga la directorul agentiei si-i spun’ ce intalnize interesanta a avut, intélnire care sigur se va coneretiza intr-o tranzactic. Dar nu va fi asa, pentru ca acest client super - prietenos ia foarte grev decizii Solutia Cu avest tip de cliont trebuie verificalt: imediat decizia: 1a primul “da objinut trebuie continuat imediat cu tehnic& de finalizare. Clientu! taciturn Omut asta spune foarte putine. Din cand in cand mai spune cate un “a dupa care iti cere oferta de pref si vrea s& plece. Se poate intampla ca acest tip de client 8 fie un bun asculititor, problensa este of nu tii dc?y ental Kuddros clientul sarcastic clientul expert Orientarea spre client i-ai captat interesul, nu stii care 7 sunt obiectiile si nui poti anticipa reacfiile Soluti : Ce poti si faci: implic&-I in conversatie, adrestinduci intrebari deschise Dupa tiecare intrebare deschisi nu sparge linistea, asteapti relaxat raspunsul sau, Clientul Hiudaros 461 pouwe spune: “Nu vreau jumaiafi de, miisura, Vreau totul sau nimic. Am nevoie de © vila luxoas’ si un apartament cu toate imbunditairile pentru biroul sotiei, Ar trebui sé ma consult si cu ea asa cd, te rog suna-ma siptiména viitoare céind se va intoarce din Spania gi vom fi pregatiti sa i avjie, piejul uu conteaza” Agentul imobiliar colegilor, directorului de agentie despre discuiiim despre accasté tran pleacé fericit, povesteste famili cca mai mare tranzacfie a luni Solufia: : Pentru a fi sigur c& mu este doar o laud incearetéi ceva de genul: “Domnule Client injeleg ce doriti si cu siguranta veti primi un discount din partea agentiei”, Clientul sareastic Clientul sarcastic este in verva atunci cand sunt mai multe persoane in preajma: poate colegi de-ai lui, pricteni sau alfi clien{i . El vrea sa atraga atenfia asupra lui si o va face cu cele mai nebanuite replici Solutia: Nu-ti pierde rabdarea, nu este un tip atat de rau pe et pare! Dace vei fi in continuare amabil si imperturbabil nu va putea fi nesuferit la nesfarsit. Clientul expert Este probabil pasionat de arhitectura si yrea si te impresioneze, Poate s& fie de asemenea o persoana care stie mai multe decét tine despre tranzactiile imobiliare. intrebarile tui vor fi Ia obicct si foarte tehnice. De cele mai multe ori mu este un tip ritu, dar este exigent Solutia Ce pofi sti faci: respecti-i experienta ficdndu-{i foarte bine treaba. Nu te arita mai destept ca el, fii cinstit si deschis la toate sugestiile pe care le face. Poti chiar st-i ceri sfatul. Aratt-i ca esti gata st inveti de la el. Poti st-l impresionezi cu integritatea i onestitatea ta, Nu-l grabi, va trebui s@ obfii acord dup’ acord.clientul fair experientd clientul ocupat comportamentul Saji de clientii dificili follow-up 16 Clientul fri experienti Este aproape cel mai dificil tip de client. Nu-i place ca tu si vezi ca nu are experienta.. Nu-i place st fac greseli si deci va lua,foarte greu decizii pentru c& bineinteles ii este frica de geful sau, Ai o muna destul de grea pentru c& trebuie si-i faci o analizi de nevoi perfecta si o prezentare perfectd |, persoane Este aproape imposibil s& porfi o discu jc, telefoanele care sur care il intrerup foarte des, Ei Ce trebuie sa faci 1. Arati-te impresionat de modui cum luereaza: “Cum v8 puteti deseurea eu toate neaste probleme? 2. Verified daca pofi discuta cu o alta persoana care ar putea decide ta fel de bine in aceasti problem’. “Dactt vei reusi sa recunosti tipurile de élienti vei face primul pas in a-i convinge sé te asculte si astfel poate se yor ardita interesati de serviciile tale”. : ificilis Comportamentul fafa de clienfii & Vorbeste mai clar si mai rar decit ei, ¢ Lasi-te intrerupt. Nu comenta atacurile impotriva ta. ¢ Nu lua in seams nici o amenintare. @ Nu fe dezvinovi{i ¢ Ori de cAte ori ai ocazia afirma ch vrei sii gasesti o solutie reeiproc avantajoasi. Follow-up — 0 relatie orientata spre client reprezinti unul dintre principiile de baza in activitatea imobiliara. Clientilor le place s& li se acorde atentie, Agentii care-si fac simtiti prezenja doar atunci cand ei au nevoie de.un apartament - nu se bucurai de © stima foarte mare, Agentul imobiliar dup’ ce a incheiat tranzactia imobiliara trebuie 8 continue actiunea de vanzare cu un gest de aprecicre ce reprezintit acfiuni de follow-up: 1. Cadouri si activitti sociale ~ aceasti categorie reprezinta fara indoiala o metoda eficient& pentru a exprima aprecierea 2. Lueruri mirunte ~ o acfiume neasteptat de amabildi va aduee mari “dividende” atat celui care ofera cat i celui care primeste. Acest luctu este cu siguranz adevarat deoarece modul nostru de viata, aglomerat pate s8 nu mai lase timp gi pentru astfel de detalii. Urmatoarele elemente marcheazi cateva momente din viafa clientului despre care acesta isi poate aminti foarte bine printr-o comunicare specifica’ vizite, telefoane, sorisori, car{i de vizita sau curiericele 13 puncte ale lui Berger ¢ Aniversiri — chiar si ale copiilor, in anumite situafii (clienfii foarte apropiati) ¢ Felicitiri sau telefon = de Criiciun sau Paste @Informagii — promovari, aparijii in gazeie, alte realizari, evenimente Agentul imobiliar va avea rareori timp si rispunda eu meticulozitate fAcand parte din rutina zilnich, Accasta necesit® pregitirea unit doser aranjat in ordine calendaristied, pentru ca agentul imobiliar sisi aminteasc& evenimentele respective. acts Ny uita in Relaja eu elieniul de Cele 13 punete ale Iui Berger entuziast t Fil organizat invagi arta de a pune intrebari Vezi interesele clien{ilor inaintea propriilor in” Gaseste cheia problemei Invaga si fii un bun ascultitor Demonstreaz% profesionalism si tncredere . Cunoaste-fi afacerea Aratii aprecicrea si gratitudines ta fag de client 10. Fii optimist si deschis 11, Memoreazii nume si fete 12, Nu uita niciodat un client 13. Finalizeaza intotdeauna tranzactia