TOTAL

881
20%

44
1%

969
22%

79
3%

2377
54%

4403
100%

100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de

comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos
tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas
a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX
con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes
y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes
paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza
para generar ms ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de
paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress
Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/),
Last
Minute
(http://www.es.lastminute.com/),
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Marsans

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours

sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros
servicios equivalentes.

CASO 1
OPORTUNIDADES DE MEJORA
La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la
actualidad no cuenta con informacin completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado
altos y un incremento en los mismos empeora la situacin. Se pretende aumentar los ingresos
mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las
facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones
realicen la bsqueda de alternativas de viaje o turismo por s mismas a travs de Internet.

pg. 1

PROPUESTA DE CAMBIOS
CHN puede implementar un nuevo servicio de call center siendo ms eficaz y con exactitud en
el cual cada persona tomar llamadas con la ayuda de la base de datos actualizada para poder
brindar toda la informacin necesaria de tal forma que el cliente quede satisfecho de obtener
una respuesta al instante y no tener que esperar a qu su pregunta sea consultada y despus
de varios das dar una respuesta.
Subir videos a la pgina Web con las instrucciones generales e incluir paquetes para que el
cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los
paquetes de viaje, las cuales son:

Que el cliente pueda elegir el idioma que habla.

Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para
que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.

Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta
de crdito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio.

Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades ya establecidas en el sistema. Para brindar mejores beneficios.

Implementacin de redes sociales Facebook y twitter donde se colocaran las promociones en el

cual un operador estar atendiendo las dudas ya que ahora las redes sociales es una fuente
muy fuerte ya que el 75% de personas poseen una cuenta ya sea en Facebook o Twitter.

pg. 2

CASO 1.1
La modificacin de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir
costos y aumentar la productividad. El riesgo econmico actual de la empresa se reducir mediante la implementacin de tecnologa,
reduccin de personal y dos nuevas estrategias que seria call center y creacin de redes sociales, a cargo del departamento de: sistema
computacional.

pg. 3

Gerente
General

Gerente de
Servicio
al Cliente

Gerente de
Informatica

Gerente
Financiero

Supervisor Call
Center
Agentes
Diurnos
(29)

Jefe de
Contabilidad

Jefe de
Crditos

Auxiliar de
Contabilidad

Agentes
Nocturnos
(15)

Jefe de
Automatizacin
Oficinas

Tcnicos
(3)

Analista de
Crditos

Jefe
Publicidad en
Web
Diseadores
(3)

Auxiliar de
cobros

CASO 2
PARTE UNO
ANALISIS FODA
FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS
1. Recuperacin e integracin de
nuevos miembros.
2. Experiencia y conocimiento del
mercado global.
3. Informacin en la pgina Web ms
completa.
4. Capacidad tecnolgica

DEBILIDADES
1. Cobros de membreca mensual a
miembros mientras competencias es
gratis.
2. Bajo Capital de inversin.
3.Disminucin de servicios en los ltimos
meses.

5. Fidelidad de Miembros

pg. 4

Tcnico
(4)

Factores
Externos

FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS

DEBILIDADES(D)

OPORTUNIDADES
AMENAZAS

1.
Recuperacin
e
integracin
de de la competencia
1. Cobros de membresa me
1.Servicios nacionales y globales
1. Mayor participacin

en el mercado.
nuevos miembros.
a miembros mientras
Factores
2.Nuevas tcnicas de servicios.
competencias es gratis.
2. Experiencia y conocimiento
Internos
2. Competencia ms experimentada
enCapital
el
2. Bajo
de inversin.
del mercado global.
uso de pginas Web.
3.Las personas prefieren buscar
3. Informacin en la pgina Web
3. Disminucin de servicios
alternativas por si mismas a travs de
ms completa.
los ltimos meses.
internet.
4. Capacidad tecnolgica
4. Inversin en el mantenim
4.Oferta de servicios al mismo
nivel
de
en equipo de cmputo.
5.
Fidelidad
de Miembros
la competencia.
5. Servicio al cliente menos
personalizado.

OPORTUNIDADES
1.Servicios nacionales y globales
2.Nuevas tcnicas de servicios.
3.Las personas prefieren buscar
alternativas por si mismas a travs de
internet.
4.Oferta de servicios al mismo nivel de
la competencia.

ESTRATEGIAS (FO)
Maxi-Maxi

Dar facilidades de crdito para

que el cliente nos prefiera.
Mantener el nivel de costos y
buscar nuevos mercados.

ESTRATEGIAS(DO)
Mini-Maxi

Diligencia en los proceso de

atencin al cliente para evit
congestionamiento.

Implementar tcnicas de ve

PARTE DOS

pg. 5

pg. 6

ANALISIS DEL
PROBLEMA
Costos: Nos enfocamos en un nmero mayor de personal innecesario para la prestacin
de nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios.
Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la informacin
necesaria para analizar y as brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos los
recursos con los que contamos .
Capacidad: A razn de los recursos mal utilizados por falta de conocimiento
desaprovechando la informacin obtenida de los clientes, la falta de experiencia del
personal as como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una pagina
Web actualizada la cual ayudara como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causa
disminucin en nuestros servicios.
Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturacin.
Comunicacin: El sitio Web no es utilizado correctamente ya que no se cuenta con toda
la informacin requerida por los clientes as como tambin la falta de informacin en la
base de datos.
Otros: El problema se enfoca que no aprovechamos los recursos que se tienen y tambin
debido a la mala organizacin econmica que es lo que lleva a no ver ms all de las
mejoras que se pueden implementar.

SOLUCION PLANTEADA
Analizando la causa y el efecto --- Es necesario realizar modificaciones en la pgina web
para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al
cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de
vacaciones, o de familiar evitando prdidas de clientes aumentando as el margen entre
costo y utilidades.
Tambin poder incrementar seguidores en la cuenta de Twitter y en Facebook para que
pueda estar al da de las ofertas que se lanzan da a da.

pg. 7

DIAGRAMA
DE CAUSA Y EFECTO FINAL CHN

COMPETENCIA

COSTOS

Pago de mantenimiento y actualizacin

Pagina Web

Competencia con mayor capital de inversin

Inexperiencia en campo global

Pago servicio fijo de internet

Se desaprovecha buena imagen

Ante clientes frecuentes

Alquiler edificio

Uso de equipo obsoleto

Poco margen
Entre Ingresos
Y costo

Equipo fuera de uso

No hay control en la utilizacin de recursos disponibles

Uso inadecuado de internet

Mercado global desaprovechado

Publicidad de paquetes ineficiente

Disminucin en servicios

No hay buena distribucin de recursos

COMUNICACIN

CONTROL

Tecnologa desaprovechada

CAPACIDAD

pg. 8

CASO 3
DIAGRAMA DE FLUJOS (0)

CONSULTA DE SERVICIOS
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)
CLIENTE

CLIENTE

F1

P1.1

F3

REGISTRA
CONSULTA
SERVICIOS

P1.2

F5

P1.3

REGISTRA
CONSULTA
TARIFAS

F2

F7

PREPARA
RESPUESTA

F4

F8

TALLER
A

dat_servicios

F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7

dat_tarifas

dat_atendidos

FLUJO DE DATOS
El cliente solicita informacin del servicio
La informacin es verificada en la base de datos
El cliente solicita precio de paquetes y servicios
Consulta de tarifas
Solicita respuesta al sistema
Traslado de datos al cliente
Consulta realizada

ENTIDADES
Cliente

pg. 9

PROCESOS / ACTIVIDADES
P1

Solicita informacin

P2

Consulta Precios Paquetes

P3

Prepara Respuesta

ALMACENES
A

Base de datos

Datos de tarifa

Datos al cliente

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.1

F.1
Cliente

Consulta
Pgina
WEB

P1.2

P1.3

F.3Llenado del perfil en la pgina WEB

F.7
Presentacin
de precios, ofertas y combos
F.5

Cliente

pg. 10

F.4

F.2

F.6

Archivo de visitas

Base de datos

Archivo

ENTIDADES
Cliente
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7

P1
P2
P3

FLUJO DE DATOS
El cliente consulta pagina Web
Traslado de informacin en archivo de visitas
El cliente llena formulario en perfil de la web
Traslado de informacin a la base de datos
Se da informacin de precios, ofertas y combos
Informacin registrada
Consulta realizada

PROCESOS / ACTIVIDADES
Consulta pagina Web
Llena datos solicitado en perfil
Presentacin de precios y combos

ALMACENES
A
B
C

Archivos de visita
Datos de datos
Archivo

pg. 11

RESERVACIN

P2.1

P2.2

F.3
F.5
Confirmar
servicios con la agencia

F.1

Hace la reservacin

Cliente

F.4

F.2

P2.3

Base
de
Dato
s

F1
F2
F3
F4

F.7

Se emite recibo de
reservacin

Cliente

F.6

Archiv
B Base de
o
Datos

FLUJO DE DATOS
El cliente realiza la reservacin
Traslado de Informacin a la base de datos
El cliente solicita la confirmacin con la agencia
Se realiza la consulta a la base de datos

pg. 12

F5
F6
F7

Se emite el recibo de reservacin

Traslado de documentacin
Consulta realizada

ENTIDADES
Cliente

P1
P2
P3

PROCESOS / ACTIVIDADES
Hace reservacin
Confirmar servicios con la agencia
Se emite recibo de reservacin

ALMACENES
A
B
C

Base de datos
Base de datos
Archivo

pg. 13

DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA

WEB
CLIENTE

PAG.WEB Y CALL
CENTER

DPTO INFORMATICA

INICIO

Ingresa a la
pgina web

NO

Analiza opciones

FIN
SI
Llena su perfil en la
web

Registra datos de
solicitud

A
Elaborado por:

Autorizado Por:
CHN

Fecha de elaboracin:

pg. 14

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE

PAGINA WEB Y CALL

CENTER

DPTO.DE INFORMATICA

A
Analizan
Solicitud
solicitud

Registran Datos

Preparan
respuestas

Registran reservaciones

B
Elaborado por:

Autorizado por:
CHN

Fecha de elaboracin:

pg. 15

MANUAL DE PUESTOS

Pgina 1
Fecha
Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto
Nmero de Plazas Existentes
Clave
Ubicacin(fsica y administrativa)
Tipo de Contratacin
mbito de Operacin

Jefe del Dpto. de Informtica

1
021
Oficina del Dpto. Informtico
Contrato 5 aos
Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informtico de la
empresa.

B) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan
estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la
empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo
diferencie de la competencia.
C) FUNCIONES GENERALES
La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y
motivado. Una organizacin que produzca ms de lo que se espera.
Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la
empresa cumpliendo las polticas establecidas.

pg. 16

Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas,

actividades, personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y
controlar.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 1
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: departamento de cmputo
DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento
RESPONSABLE
cliente

DESCRIPCIN
El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.

Pg. Web

Proporciona respuesta inmediata.

Cliente

analiza opciones

FECHA

DESCRIPCIN

pg. 17

ELABORADO POR

AUTORIZADO POR
CHN

FECHA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 2
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
RESERVACIN
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN
DEFINICIN: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos
RESPONSABLE
CHN

DESCRIPCIN
recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la
agencia que prestara el servicio

CHN

emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR

AUTORIZADO POR

FECHA

pg. 18

CHN

NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

1.Ingreso a la web o
Facebook
2.Analiza Opciones

Cliente ingresa a la pgina web y llena

su perfil o consulta en perfil de facebook
Analiza Opciones de servicio

Cliente

3.Recibe reservacin

Recibe reservacin por parte del cliente.

CHN

4.Emite recibo

Emite recibo de reservacin

CHN

5.Transmite datos

Transmite los datos a la agencia del

servicio
Emite factura al cliente

CHN

6.Emite factura

Cliente

Agencia de servicio

pg. 19

pg. 20