Chapitre 6 : Le traitement des objections.

A. Se prparer aux objections.

La comprhension des objections.
Le vendeur est souvent peru comme cherchant imposer une dcision dachat, provoquant chez le
client une raction de rsistance, de repli, voir de suspicion, se manifestant par lexpression
dobjections. De son ct, le vendeur, convaincu de prsenter une bonne solution son client, se
sent naturellement rejet, voir agress personnellement. Or, les objections sont avant tout une
marque dintrt et le systme naturel de dfense du client.
Lanticipation des objections.
En prparant ses outils daide la vente (plan de dcouverte, argumentaire, etc.), le vendeur doit
sattendre rencontrer des objections et donc tenter den dresser la liste avant dentreprendre une
ngociation. Il lui appartient donc dy rflchir en amont en utilisant les techniques adquates qui lui
permettront de savoir les traiter de faon positive et efficace.
Lister de faon gnrale toutes les objections et noter les rponses possibles dans un tableau.
B. Distinguer les objections.
Le vendeur doit reprer si les objections sont fondes (lobjection traduit un besoin auquel loffre
ne peut pas rpondre) ou non fondes (lobjection traduit un besoin auquel loffre peut
rpondre).
Les objections justifies.
Ces objections sincres et fondes poussent le vendeur les compenser par des arguments forts.
Face une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : Les oprateurs auront
trop de mal lutiliser. , le vendeur rpondra : La faon de lutiliser est un point effectivement
capital, cest pourquoi je vous propose, loccasion de la mise en service, une journe de formation
pour vos oprateurs. .
Les objections non justifies.
Ces objections sincres, car mises de bonne foi, mais non fondes, sont loccasion pour le vendeur
de fournir des claircissements supplmentaires. Par exemple, face une offre simple dutilisation, le
client objecte : Jai peur de ne pas savoir men servir. , le vendeur rpondra : Vous faites bien
dattirer mon attention sur ce point, regardons ensemble, voyez comme cest simple. .
Les objections prtextes.
Ces objections non sincres et donnes sont justifies, mais volontairement grossies par le client.
Elles sont donc ignorer ou minimiser. Par exemple, face une proposition un peu complexe, le
client objecte : Il faut avoir fait Polytechnique pour se servir de votre machine ! , le vendeur
rpondra : Soyez rassur, quelques heures de pratique et vous serez totalement laise ! .

Les objections fausses barbes.

Face ces objections non sincres et non fondes de pure dfense ( Je nai besoin de rien ) ou de
dstabilisation ( Vous dites tous la mme chose ), on peut adopter une raction de silence, qui
conduit le client sexprimer davantage ou faire diversion. Par exemple face une offre simple
dutilisation, le client objecte : Vous nen vendrez jamais, cest trop compliqu ! , le vendeur
rpondra : Je vous propose de regarder ensemble les gains de productivit que vous pourrez
dgager .
C. Savoir rpondre aux objections.
Pour sadapter toute situation de manire efficace, le vendeur doit maitriser le processus de
traitement des objections.
Ladaptation du comportement.
Le vendeur doit tre particulirement attentif et pratiquer lempathie pour dtecter et savoir ragir
avec calme face aux objections : par exemple, ne pas rpondre trop vite, ni snerver, encourager par
des mots ou par une attitude le dveloppement de lobjection. Restant maitre de lui-mme, il adopte
une attitude assure et apaisante. Il ne peut ni rejeter : Vous avez tord ou cest faux , ni contredire
les interventions de son interlocuteur, gardant lesprit quil est la recherche dun accord
entrainant de lgitimes interrogations de la part du prospect.
Accepter et valoriser lobjection.
Le vendeur doit laisser sexprimer lobjection tout en soulignant son intrt sans interrompre son
interlocuteur : Il est normal que vous pensiez cela .
Comprendre lobjection.
Il faut chercher comprendre ce qui se cache derrire lobjection en posant des questions en retour
pour faire prciser son contenu. En posant des questions, le vendeur favorise lexpression de
lobjection pour la transformer en demande dinformation, ce qui contribue leffriter : Cest-dire ? Pouvez-vous men dire plus ? .
Traiter lobjection.
Selon les cas, le vendeur pourra utiliser diverses techniques pour rponse aux objections.
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Boomerang : Jai dj / Cest la raison pour laquelle je suis ici .

Affaiblissement : Pas intress / Vous hsitez encore .
Compensation : Pas esthtique / Mais cependant vous pouvez faire .
Reformulation interrogative : Je vais perdre du temps / Vous vous demandez ? .
Ecran : Du dj vu / Jy reviendrai, avant permettez moi de vous .
Tmoignage : Socit pas connue / Voici quelque uns de nos clients .
Implication : Offre pas adapte / Daprs vous, quest-ce qui serait convaincant ? .

Vrifier limpact.
Il convient alors de vrifier ladhsion du client aux explications donnes par une question de
contrle. A dfaut de sassurer que lobjection est bien traite, celle-ci risquerait de revenir,
compromettant cette fois lvolution favorable de la ngociation ( Ai-je rpondu votre
inquitude ? ).
D. Surmonter lobjection du prix.
Cest au vendeur de prsenter le prix en fin dargumentation, lorsquil reformule les avantages de
son offre. Il doit lassumer, convaincu lui-mme de son adquation par rapport la solution retenue
et donc le prsenter avec assurance.
Lorsque le prix est contest par le client, le vendeur peut utiliser plusieurs techniques.
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Laddition des avantages accepts pour justifier le prix.

La soustraction soulignant une perte dargent en cas dachat non immdiat.
La multiplication, qui amplifie les avantages en les multipliant par leur dure dutilisation.
La division du prix du produit par sa dure dutilisation.