Management

SCANIA RETAIL SYSTEM

Rvolution tranquille
SRS est lacronyme de Scania
Retail System, une mthode
radicale visant amliorer encore
la qualit du service des diffrents
concessionnaires Scania.
Pour la cause, les techniques
kai-zen issues de la production
ont t en partie appliques
chez les concessionnaires.

De gauche droite :
Roland Passchyn, Jo Buysse et Yves Van Obbergen.

introduction du Scania Retail

System dans les concessions
Scania est un lment
notable, surtout lorsque lon sait
que le projet pilote celui qui servira toutes les concessions du
monde a t men au sein de
Scania Vlaanderen (rseau de
concessions en Flandres occidentale et orientale).

Kai-zen
SRS est lapplication de la philosophie kai-zen aux concessions.
Kai-zen est un systme mis au point
par Toyota et par lequel les employs sont intgrs dans des quipes multidisciplinaires. Dans le cas
dun concessionnaire, une quipe
peut tre compose dun monteur,
dun rceptionniste, dun carros-

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sier, dun magasinier, dun account

manager et dun employ administratif.
Yves Van Obbergen soccupe de la
mise en place progressive de la
philosophie SRS dans le rseau :
Il ne sagit pas dun projet classique avec une date de dbut et
de fin. SRS est une philosophie,
une faon de travailler qui doit
permettre petit petit aux concessionnaires damliorer et daccrotre lefficacit de leur fonctionnement et de dlivrer un meilleur
service au client. Jinsiste sur le fait
quil ne sagit pas dune faon de
travailler que nous imposons aux
concessionnaires. Le but est quelle
se dveloppe progressivement au
sein du personnel, que les problmes soient rsolus, que lon rfl-

chisse la manire dont il faut travailler. Les quipes, composes de

spcialistes de diffrentes disciplines, sont des gens qui sont au
quotidien dans latelier et qui
voient eux-mmes ce qui peut tre
amlior. Des propositions concrtes sont formules dans les runions aprs quoi on examine si lamlioration profite au client. Car
tel est le fil rouge : le client doit en
bnficier.
Nous voulons dsormais introduire progressivement le systme
chez les concessionnaires de
Scania Benelux. Pour cela, nous
avons dabord donn une formation au management. SRS suppose
que la hirarchie classique soit remplace en partie par une structure
matrice : un monteur peut adres-

ser un conseil ou une question un

manager. Il sagit donc dune approche ground-up avec des questions
provenant des gens de latelier.
Les monteurs sont eux-mmes responsables dincorporer la qualit
dans leur travail. Nous ne leur
demandons donc pas de travailler
plus vite, mais de faire leur travail
aussi bien que possible.
Jo Buysse, Service Manager de
Scania Vlaanderen, ajoute : Il
est insens de pousser les gens
travailler plus vite. Cela ne fait
quaccrotre le stress et les erreurs.
Nous respectons nos collaborateurs en tant quindividus et nous
faisons appel leur comptence
et leur savoir. Cela a quand
mme demand, au sein de notre
entreprise, un changement de

Ces panneaux indiquent

lavancement par projet.

CARL PATTYN : PAS DE SLOGAN

Les petites amliorations ont souvent dimportantes

consquences positives. Ainsi, on ne travaille plus
quavec des tuyaux et cbles sur bobines.

mentalit de la part de chacun.

Historiquement, notre entreprise
ne possdait pas de vritable
culture de la concertation.
Aujourdhui, la communication est
trs importante. Cela ne signifie
pas que nous passions notre temps
dans des runions. Au contraire :
les quipes se runissent brivement pour examiner les points dlicats, proposent des solutions, les
testent et poursuivent leur travail.
Le processus tourne bien parce que
les gens voient que leurs propositions damliorations sont effectivement suivies. Ces rsultats concrets les motivent et les poussent
continuer dans cette voie. Nous
avons remarqu que des collaborateurs heureux veillent aussi ce
que les clients le soient.

SRS est dabord un processus damlioration continue port par chacun au sein de lentreprise. Nous rassemblons
le savoir et la comptence de tous nos collaborateurs afin dobtenir de meilleurs rsultats. Pour les clients, cela signifie un service plus efficace, plus rapide et une qualit meilleure. Pour nous, les avantages sont surtout internes :
moins de rework, des collaborateurs satisfaits et une efficacit accrue.

Le client dabord
Roland Passchyn est, dans limplantation de Scania Vlaanderen
Torhout, responsable du suivi de
SRS : Dans une 1re phase, nous
avons apport des amliorations
dans latelier. Cela peut sembler
tre des dtails mais ils ont un
grand impact sur le confort des
monteurs. Nous travaillons par
exemple avec des tuyaux et des
cbles sur bobines de manire
ce que plus rien ne trane par terre.
Une rvolution dans notre magasin ouvert o les monteurs prennent et scannent eux-mmes les
pices dont ils ont besoin. Cela
fonctionne trs bien et amliore
nettement notre efficacit. Le monteur sait en effet parfaitement de
quelle pice il a besoin pour un

entretien ou une rparation. Le passage, au niveau de la rception,

un bureau paysager est une modification radicale. Les magasiniers
lont eux-mmes propos. Ainsi,
ils peuvent directement voir si une
pice est en stock. Autre innovation : le fait que le client a chez nous
un interlocuteur fixe. Si vous amenez votre camion pour rparation,
la personne qui inscrit le vhicule
pourra vous tenir au courant de
toutes les oprations. Rien nest
aussi embtant pour un client de
devoir entendre 3 versions diffrentes pour une mme rparation
et qui, en plus, ne correspondent
pas totalement. La personne de
contact peut tenir le client au courant, y compris si cela dure plus
longtemps que prvu. Un client

prfre le savoir lavance car il

peut ainsi sorganiser.
Pour le client, lamlioration est
donc difficilement mesurable, mais
il constatera quand mme que la
communication est claire et que le
travail fourni est de meilleure qualit. Ce qui est videmment normal pour le client , indique Yves
Van Obbergen. Mais rpondre
constamment aux exigences du
client ncessite un effort constant
de la part de nos concessionnaires. SRS est un processus volutif
difficile mesurer. Mais nous constatons, y compris dans les
contacts avec les clients, que nous
sommes sur la bonne voie.
Jan Voet I
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