MIERCOLES 18 DE FEBRERO

DE 2015

CASO PRCTICO DOS:

RECEPCIN DEL HOTEL HOLIDAY INN

MAESTRIA EN CALIDAD

MATERIA
SISTEMAS DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

CATEDRTICA
MTRA. BRENDA KARINA HERNNDEZ RIVERA

MAESTRANTE
LIC. MARCO ANTONIO PEREZ ALFARO

1.

PERSONAJES PRINCIPALES

2.

Ignacio Castro Jimnez Gerente General

Mara Lpez Araujo Gerente de Recursos Humanos

HECHOS RELEVANTES

Decisin de un cambio de mejora en el hotel Flamboyant

Implementacin de un plan de contingencia inmediata

Estrategia de contratacin de un nuevo jefe del departamento de recepcin

y de reservaciones

3.

PROBLEMTICA

Los recepcionistas generaban una insatisfaccin en los clientes, ya que les

ofrecan un mal servicio, en su rea de trabajo no cumplan con sus
actividades o se dedicaban hacer algo fuera de sus obligaciones
Se gener una baja en las reservaciones; el cliente buscaba un lugar donde
le ofrecieran un servicio con calidad

4.

PREGUNTAS

1.
CREE USTED QUE ES IMPORTANTE ANALIZAR LA PERSONALIDAD
DE LOS INDIVIDUOS ANTES DE SU CONTRATACIN? EXPLIQUE.
Si, debido a que as se analiza primeramente que patrones de conducta manifiesta
a largo o corto plazo y ante las situaciones que se le presente, la capacidad de
respuesta que tendr ante stas, sus cualidades, conocer sus defectos
2.
CONSIDERA USTED QUE FUE UNA BUENA ESTRATEGIA EL CAMBIO
DRSTICO DEL PERSONAL O QUE HUBIERA HECHO USTED EN EL LUGAR
DE IGNACIO CASTRO JIMNEZ?
Se debe a las siguientes situaciones

Quiz el personal no estaba capacitado e involucrado lo suficiente en

cuestiones principales dentro de la empresa
Exista un mal flujo de informacin entre el personal, quiz algunos si
contaban con el perfil pero necesitaban ser capacitados.

La estrategia que se implementa me parece buena ya que primeramente cumplir

con el perfil en el personal es necesario porque ste ya traer conocimientos
acorde al rea y no se le ser tan difcil en su desempeo por que tendr nocin
de lo que realizar; siempre es importante saber quin ser tu jefe por que el ser
tu inmediato superior con el que podrs recurrir ante algn problema, duda,
sugerencia, etc., y ser quien este evaluando, controlando y analizando tu
desempeo.
3.
VE ALGN INCONVENIENTE EN EL PLAN DE CONTINGENCIA QUE
SE APLIC DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN?
No, porque al paso de tres meses se lleg a obtener una alta en las utilidades as
como en la llegada de los clientes que ya haban pasado a ser cautivos, habra
que analizar los costos para la empresa al llevar a cabo la capacitacin del
personal, pero acorde a los resultados se puede tomar una estimacin de que si
hubo una mejora, un cambio ya que ahora ofrecen un servicio de calidad

5.

CONCLUSIONES

No todas las empresas apuestan por llegar a ser en el mercado una empresa lder,
pero al igual no todas toman en cuenta un aspecto demasiado importante y
primordial que es el cliente, es por ello que ste debe ser el foco principal al
momento de brindarle un servicio o bien un producto, el primero que sea con
calidad y el segundo que cumpla con sus expectativas; como empresa existe el
compromiso de establecer una mejora continua desde el personal, las reas de
trabajo, analizando aquello que es conveniente cambiar, sustituir o eliminar.
Estableciendo un buen manual de organizaciones y de puestos, delegar
responsabilidades y evitar duplicidad es una de las opciones que dara para el
mejor desempeo de estas.