1) LATAR BELAKANG

Kegiatan penerbangan selalu dimulai dan diakhiri di bandara, Industri penerbangan

semakin meningkat dan globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif
dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang
mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan.Persaingan yang selalu muncul
dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun
produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kondisi ini
menyebabkannya perubahan paradigm pemasaran (Manullang, 2008). Salah satu aspek yang
menjadi perhatian adalah belum terpenuhinya kepuasan terhadap penumpang bandara
International Sultan Hasanuddin Makassar dan kurangnya ketersediaan fasilitas dan informasi
sehingga banyakpenumpang yang merasadirugikan (Afifuddin, 2009).
Pada penelitian terdahulu tahun 1998, dilakukan oleh PPM-FE UI bekerja sama dengan PT.
(Persero) Angkasa Pura I menggunakan desain penelitian deskriptif, mengenai penumpang
selama menunggu di bandar udara beserta tingkat kebutuhan dan jenis urusannya, dengan
hasil sebagai berikut :
1) kebiasaan penumpang di bandara, membaca, istirahat, makan, minum, belanja, melihatlihat keliling, bisnis, menikmati pameran dan lain-lain,
2) peringkat kebutuhan dan jenis urusan bagi penumpang bepergian menggunakan pesawat
udara : penumpang domestik melakukan bisnis, keperluan keluarga, melakukan pendidikan,
perjalanan wisata, sementara untuk penumpang internasional melakukan wisata, bisnis, dan
lain-lain. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang
pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar, besaran
kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin
Makassar.
Pelayanan merupakan usahaapa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Tujuan dari
pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau penumpang pesawat udara
pada umumnya.Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat.Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan
dan keinginan dengan kenyataan (Davis, 1996). Substansi pelayanan publikselalu dikaitkan
dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi
tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka

mencapai tujuan tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa
berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan
dan tujuan.Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah
maupun non-pemerintah. Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting
adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan kepentingannya.
Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, cirri struktur birokrasi yang terdesentralisir
memiliki beberapa tujuandan manfaat antara lain :
1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan
organisasi-organisasi pelaksana yang ada di lapangan,
2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan Mengurangi jumlah staf/aparat
yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi),
4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan
apapun terhadap jasanya (Kotler, 1995). Untuk mewujudkan terciptanya keamanan,
keselamatan dan kelancaran operasional penerbangan, diperlukan kondisibandara yang aman
dan kondusif. Dalam system transportasi nasional memiliki sasaran terciptanya
penyelenggaraan transportasi yang efektif dan efisien serta memiliki fungsi sebagai unsure
penunjang (servicing) dan sebagai unsure pendorong (promoting) (Subhash, 1997).
Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan
pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan pada
industry jasa dipengaruhi oleh kinerja karyawannya, sedangkan kepuasan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kemudian kepercayaan
pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan penumpang (Engel, FJ dkk,
1995).
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan penumpang pada PT. (Persero) AngkasaPura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin
Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa
Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.

2) RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan?

3) PEMBAHASAN
TEMUAN
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan
Hasanuddin Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT.
(Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.Penelitian ini dilakukan
melalui metode survei, kuesioner dan wawancara langsung dengan penumpang.Data yang
dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan
penumpang.Sampel pada penelitian ini adalah penumpang sebanyak 480 orang, dan teknik
pengambilan sampelnya
melalui dengan accidental sampling.Data ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS
versi 17.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai
nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27artinya variasi yang terjadi pada kepuasan
penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan demikian kualitas pelayanan bukan
merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan penumpang tetapi dapat dipengaruhi
juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel ini. Terdapat hubungan langsung
yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang, rata-rata
40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan adalah Responsiveness (69%),
Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), dan Empathy (61%). secara keseluruhan
responden menyatakan puas.
TEORI YANG DIBAHAS
A. pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak
cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman
pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan
dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a.

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen

ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.

Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-

pesaingnya.
c.

Pengalaman dari teman-teman.

B. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.

C.

Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu :
1)

Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen
berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2)

Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.
3)

Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.

4)

Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari
barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan
kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika
tejadiconfirmation / discofirmation.
D. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah
.

E. Strategi Demi Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor.
Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya.
Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil
kutipan/artikel dari suatu website tentang kepuasan konsumen dan juga hal ini berkaitan
dengan konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:
. Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang
yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:
(i)Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda
memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk
mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau
billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah (dapat berupa service
gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan
baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
Strategi defensif atau bertahan
Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan
yang dimiliki. Seperti: (i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan
kenyamanan pelanggan. (ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan anda. (iii) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar
keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama
Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan
transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan
harga pada hari-hari tertentu.
Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.
Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer
relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila
pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada
karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang
pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan

mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda bisa
menggunakan pemprograman komputer.
Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan
meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian
konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
F. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
c. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

ANALISIS KASUS
Dengan ini kita dapat menganalisis bahwa penilaian responden terhadap kinerja bandara dapat
dikatakan cukup baik atau pelanggan puas dengan kinerja bandara mulai dari kebersihan
bandara, ketersediaan fasilitas bandara (lahan parkir dan trolly), keramahan dari para petugas
bandara dan kesigapan dalam membantu pelanggan. Dengan nilai rata-rata yang diberikan
responden adalah 7,3-7,9 terhadap masing-masing kategori penilaian.
Dari hasil pengujian model regresibinary logistic dengan variabel dependen kepuasan
penumpang (Y) diperoleh nilai Nagelkerke R2 = 0,27 artinya varian yang terjadi pada variabel
kepuasan pelanggan sebesar 27% ditentukan oleh varian yang terjadi pada variabel kualitas
pelayanan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%,
selebihnya sebesar 73% ditentukan oleh faktor lain seperti nilai pelanggan dan lain-lain.
Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp responsiveness mempunyai pengaruh yang
lebih besar (nilai Exp (B) = 1,619) terhadap kepuasan penumpang dibandingkan variable
buktifisik, keandalan, jaminan, danempati.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh nilai chi-square sebesar 97,062
dengan probabilitas variabel 0,000 di bawah signifikansi 0,05 (5 persen). Hal ini mengandung
arti bahwa Ha6 diterima, dengan demikian bahwa Ada pengaruh secara serempak antara
variabel-variabel Tangiable, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap
kepuasan penumpang. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,
kesenangan, dankesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
stimultan.

4. KESIMPULAN
Kesimpulan
Pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27 artinya
variasi yang terjadi pada kepuasan penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan
demikian kualitas pelayanan bukan merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan
penumpang tetapi dapat dipengaruhi juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel
ini. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan
kepuasan penumpang, rata-rata 40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan
adalah Responsivnes (69%), Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), dan
Empaty (61%).

Saran
Perlu dilakukan pembatasan dan kajian penataan terhadap pemasangan iklan dan sarana
promosi lainnya dan perlu ada perbaikan / penggantian terhadap fasilitas pelayanan yang
mengalami kerusakan. Disarankan meninjau ulang sistem perparkiran dan lalu lintas dalam
kawasan bandara, membenahi layanan non formal yang ada dalam kawasan bandara, serta
melibatkan masukan pihak pengguna jasa bandara dan stakeholders PT. Angkasa Pura I
Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.

5. LAMPIRAN PRINT OUT JURNAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENUMPANG PADA PT. (PERSERO) ANGKASA PURA BANDAR UDARA
SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

HASIL PENELITIAN
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara
Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada ketrampilan petugas bandara yaitu 7,64 (cukupbaik)
sedangkan terendah adalah kehandalan peralatan yaitu sebesar 7,38 (cukup baik). Selanjutnya
Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada tampilan petugas bandara dan kebersihan terminal yaitu
7,66 (cukup baik) sedangkan terendah adalah kecukupan trolley yaitusebesar 7,51
(cukupbaik). Diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemampuan membantu
petugas dan kecepatan pelayanan taksi bandara yaitu 7,66 (cukup baik) sedangkan terendah
adalah kecepatan pelayanan security dan kecepatan pelayanan airline yaitu sebesar 7,47
(cukup baik). Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada keramahan petugas bandara yaitu 7,68
(cukup baik) sedangkan terendah adalah mutu informasi yaitu sebesar 7,33 (cukup baik). Juga
diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemudahan mendapatkan taksi bandara yaitu
7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kemudahan mendapatkan informasi yaitu sebesar 7,27
(cukup baik).

Harapan Responden Terhadap Kinerja Bandara

Nilai tertinggi harapan pada kemampu ujian (tangibility) terdapat pada kehandalan fasilitas
yaitu sebesar 7,85 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemampuan petugas
yaitu sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi harapan pada kemampunyataan
(realibility) terdapat pada kecukupan trolley yaitu sebesar 7,93 (berharap baik) sedangkan
terendah adalah tampilan interior terminal bandara yaitu sebesar 7,78 (berharap cukup baik).
Nilai tertinggi harapan pada kecepatan tanggapan (responsivness) terdapat pada kecepatan
pelayanan taksi yaitu sebesar 7,71 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemauan
membantu petugas yaitu sebesar 7,55 (berharap cukup baik).
Selanjutnya dalam penelitianini, nilai tertinggi harapan pada jaminan (assurance) terdapat
pada kesopanan petugas bandara yaitu sebesar 7,88 (berharap baik) sedangkan terendah
adalah kejujuran petugas bandara yaitu sebesar 7,64 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi
harapanp ada kepedulian (empathy) terdapat pada kemudahan mencapai bandar yaitu sebesar
7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kenyamanan udara yaitu sebesar 7,62 (berharap cukup
PEMBAHASAN
Analisis Regresi Logistik
Dari hasil pengujian model regresibinary logistic dengan variabel dependen kepuasan
penumpang (Y) diperoleh nilai Nagelkerke R2 = 0,27 artinya varian yang terjadi pada variabel
kepuasan pelanggan sebesar 27% ditentukan oleh varian yang terjadi pada variabel kualitas
pelayanan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%,
selebihnya sebesar 73% ditentukan oleh faktor lain seperti nilai pelanggan dan lain-lain.
Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp responsiveness mempunyai pengaruh yang
lebih besar (nilai Exp (B) = 1,619) terhadap kepuasan penumpang dibandingkan variable
buktifisik, keandalan, jaminan, danempati. Hal ini menunjukkan bahwa variable empati
memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain. Sikap yang bersahabat
harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan
untuk membuat penumpang merasa betah dan nyaman dengan Angkasa Pura. Kapan pun jika
diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan
atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami
penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau
penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Pada situasi ini, terangkan
sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun sebaiknya tidak
mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan untuk menjelaskan kepada mereka apa

yang sebenarnya terjadi. Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan
dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu,
sangatlah penting bagi Angkasa Pura untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam
mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat besar terhadap penjualan. Oleh
sebab itu, sangatlah penting bagi Angkasa Pura untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan
dalam mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat prima.
Uji G
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh nilai chi-square sebesar 97,062
dengan probabilitas variabel 0,000 di bawah signifikansi 0,05 (5 persen). Hal ini mengandung
arti bahwa Ha6 diterima, dengan demikian bahwa Ada pengaruh secara serempak antara
variabel-variabel Tangiable, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap
kepuasan penumpang. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,
kesenangan, dankesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
stimultan.
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara
Kemampu-ujian : 7,54 (cukupbaik); Kemampu-nyataan : 7,60 (cukupbaik); Kecepatan
tanggapan: 7,58 (cukup baik); Jaminan : 7,47 (cukup baik); Kepedulian: 7,56 (cukup baik).
Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami (2004) yang menyatakan assurance merupakan
suatuhal yang secaranyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003)
danSuhartono (2005)yang menyatakan variable assurance berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa
penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.
Harapan responden terhadap kinerja bandara
Secara keseluruhan responden berharap pada skor rata-rata 7,76 (berharap cukup baik) dari
skor maksimal 9 (berharap sanga tbaik) dengan perincian sebagai berikut. Kemampu-ujian :
Skor harapan tertinggi pada kehandalan fasilitas : 7,85 (berharap baik) sedangkan skor
terendah pada kemampuan petugas sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Kemampu-nyataan
Skor harapan tertinggi pada kecukupan trolley : 7,97 (berharap baik) sedangkan skor terendah
pada tampilan interior terminal sebesar 7,78 (berharap cukup baik). Kecepatan-tanggapan

Skor harapan tertinggi pada kecepatan pelayanan taksi : yaitu 7,71 (berharap cukup baik)
sedangkan skor terendah pada kemauan membantu petugas sebesar 7,55 (berharap cukup
baik). Jaminan : Skor harapan pada jaminan tertinggi pada kesopanan petugas bandara yaitu
7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kejujuran petugas bandara sebesar
7,64 (berharap cukup baik). Kepedulian : Skor harapan kepedulian tertinggi pada kemudahan
menuju bandara yaitu 7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kenyamanan
udara sebesar 7,62 (berharap cukup baik).
Kepuasan responden terhadap pelayanan bandara
Apabila kepuasan hanya dibagi menjadi dua yaitu antara puas dan tidak puas maka terdapat
60 % responden yang merasa tidak puas (<1) dan 40 % responden merasa puas (>1).
Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 7 % responden menyatakan sangat
tidak puas, dan 17 % responden menyatakan sangat puas. Pada variable kemampu-ujian
secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden
menyatakanpuas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden
menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan puas. Pada variable kemampuujian secara keseluruhan adalah 0% responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden
menyatakan puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden
menyatakan sangat tidak puas, 45 % responden menyatakan puas. Dalam memberikan
pelayanan yang maksimal, International Air Transport Assocation (INACA) menerapkan
penanganan yang manusia wike pada berbagai macam penumpang, baik secara fisik
membutuhkan bantuan orang lain, maupunsecara mental perlu diangkat harga
diri/martabatnya sebagai seorang manusia Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam
dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penerbangan khusus ini
ditetapkan bersama, sehingga dalam melaksanakannya tidak ada yang merasa dirugikan.

MANAJEMEN PEMASARAN
KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh
Marianus Pata

(A21111002)

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2013