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SINDICATO DE CHOFERES

PROFESIONALES DEL CANTN PUJIL


ATENCIN AL CLIENTE
CUESTIONARIO
Nombre: Alex Tipantua
Fecha:
14/02/2015
1. De acuerdo a la norma ISO, calidad es:
a. Caractersticas que le confiere al producto los atributos necesarios
para satisfacer necesidades implcitas y expresadas.
b. Caractersticas que le confiere al consumidor, garanta de compra de
un producto.
c. Lo que hace que un producto sea ms costoso en el mercado.
2. La presentacin o apariencia fsica del vehculo, del conductor y
de los equipos que dispone el taxi, se refiere a:
a. Seguridad
b. Tangibilidad
c. Factibilidad
3. La fiabilidad u honestidad es:
a. Capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio de tal
manera que siempre gane la empresa.
b. Capacidad de la persona o empresa para ejecutar el servicio de forma
confiable, cuidadosa y al precio justo.
c. El valor agregado que pone la empresa al precio pactado.
4. La disposicin de ayudar a los clientes para proveerlos de un
servicio rpido, as como la capacidad de resolver problemas,
corresponde a:
a. Capacidad de respuesta.
b. Honestidad.
c. Despedida al cliente.
5. La seguridad, hace referencia a:
a. La presencia de un guardia custodiando los accesos de la sede o
parada de una empresa de servicios artsticos.
b. La tranquilidad de los administrativos de la empresa por contar con
un equipo de seguridad electrnico.
c. Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atencin al
cliente.
6. La cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer
momento del servicio, es:
a. Empata.
b. Viveza criolla.
c. Seguridad.

7. Las etapas de secuencia de servicio al cliente son:


a. Recepcin al cliente Prestacin del servicio Pago por el servicio
Despedida al cliente Seguridad Empata.
b. Recepcin al cliente - Prestacin del servicio Pago por el servicio
Despedida al cliente Seguimiento a la calidad del servicio.
c. Recepcin al cliente Honestidad Pago por el servicio Despedida
al cliente Capacidad de respuesta.
8. La planificacin que debemos hacer para satisfacer las
expectativas y necesidades de los clientes, se refiere a:
a. Indicadores de calidad.
b. Cualidades de un conductor.
c. Poltica de calidad.
9. Los indicadores de calidad del servicio son:
a. Aquellos que miden la satisfaccin de los clientes.
b. Aquellos que miden las condiciones climticas en las que se brinda el
servicio.
c. Los ajustes que se aplican para que todo siga igual.
10.
Para comparar la situacin de la empresa con sus
principales competidos, se aplica:
a. Una publicacin en el diario impreso de mayor circulacin de la
localidad.
b. Un cuestionario.
c. Una entrevista directa con los administradores de las empresas
competidoras.
11.
Los factores que influye en la satisfaccin del cliente son:
a. Comunicacin boca a boca Necesidades personales Elevado costo
del servicio Las opiniones de compaeros.
b. Comunicacin escrita Experiencias futuras Experiencias anteriores
Comunicacin externa.
c. Comunicacin boca a boca Necesidades personales Experiencias
anteriores Comunicacin externa.
12.
El taxi es:
a. Automvil de alquiler para servicio pblico. Se caracteriza por ser de
puerta a puerta con trayectos cortos o medios dentro de la ciudad.
b. Automvil particular con fines de lucro que brinda servicio de puerta
a puerta.
c. Automvil de alquiler para servicio pblico fuera de la ciudad.
13.
Los taxis se clasifican en:
a. Para ejecutivos Para obreros.
b. Convencionales Ejecutivos.
c. Convencionales De carga.
14.
La primera impresin que se lleva el cliente es por:
a. Conductor descuidado en su presentacin Vehculo en buen estado
y reluciente.
b. Conductor y vehculo en malas condiciones.
c. Buena presencia y cualidades del conductor Vehculo en buen
estado y reluciente.

15.
Las empresas, compaas o cooperativas que estn
obligadas a dar servicio de calidad al cliente son:
a. Taxis convencionales Taxis Ejecutivos Buses interprovinciales.
b. Taxis particulares Taxi Ejecutivo Camionetas.
c. Todas las anteriores.
16.
Qu actitud no debe mostrar el conductor de un taxi en la
etapa de prestacin de servicio?
a. Saludar amablemente al cliente y preguntar a dnde se dirige.
b. Pedir siempre la opinin del cliente para poner msica, radio o un tipo
determinado de programacin.
c. Intervenir abruptamente y si permiso en la conversacin de sus
clientes.
17.
El cuidado persona del conductor se refiere a:
a. La limpieza, aseo personal y la vestimenta apropiada.
b. La limpieza del automvil.
c. La atencin a las normas de convivencia con los dems.
18.
La limpieza del automvil debe realizarse:
a. Semanalmente.
b. Diariamente.
c. De vez en cuando.
19.
Para que un vehculo se encuentre en perfecto
funcionamiento se debe verificar:
a. Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces,
limpia parabrisas y cinturones.
b. Limpieza de interiores y exteriores, llantas relucientes.
c. Estado de la pintura, accesorios decorativos, equipo de audio y luces
multicolores.
20.
Durante la prestacin del servicio e conductor debe:
a. Contradecir al cliente en todo momento.
b. Imponer su criterio por encima del criterio del cliente.
c. Dialogar evitando contradecir al pasajero, hacindole sentir que tiene
la razn.

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